Xử lý các thông tin phản hồi

Một phần của tài liệu Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH truyền thông và du lịch cát việt (Trang 73 - 74)

Sau khi tiếp nhận và phân loại các thông tin phản hồi, các nhân viêm phải nhanh chóng giải quyết cho khách hàng. Vì thời gian của khách hàng rất ít nên họ mong muốn các khiếu nại của họ được tiếp nhận và trả lời trong thời gian sớm nhất.

Các thông tin nhận được từ email, các nhân viên cũng thực hiện như với việc nhận thông tin từ điện thoại và trả lời ngay trong ngày, nếu không trả lời được ngay cũng phải gửi lại cho khách hàng biết rằng thông tin của họ đã được tiếp nhận và sẽ được giải quyết trong trong thời gian nhanh nhất có thể.

Các thông tin từ phiếu trưng cầu ý kiến sẽ được các nhân viên marketing của công ty tiến hành phân tích để tìm ra những khiếm khuyết trong sản phẩm của công ty, phát hiện những nhu cầu mới của khách hàng, đưa ra những biện pháp phát huy những mặt tích cực và cùng toàn bộ nhân viên trong công ty tìm hướng khắc phục những thiếu sót.

Đối với những thông tin có tính chất góp ý của khách hàng, các nhân viên hãy gửi đến khách hàng lời cảm ơn chân thành nhất cùng với một món quà nhỏ để tỏ rõ sự trân trọng của công ty trước các ý kiến đóng góp của khách hàng. Điều này không chỉ khiến khách hàng hài lòng vì các ý kiến đóng góp của mình được đánh giá cao mà còn khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến hơn nữa.

Đối với những thông tin có tính chất phàn nàn, khiếu nại của các khách hàng thì các nhân viên phải ứng phó với các tình huống này một cách khéo léo và linh hoạt. Các nhân viên phải nắm chắc các nguyên tắc chăm sóc khách hàng của công ty, đồng thời tự đặt mình vào vị trí của khách hàng để tìm hiểu xem họ mong muốn điều gì, có phải họ mong muốn được bồi thường hay chỉ đơn giản là muốn được nhận một lời xin lỗi từ phía công ty. Hoạt động xử lý các thông tin phản hồi cần được nhanh chóng tiến hành, các khách hàng sẽ vô cùng thất vọng khi các phàn nàn họ phải chờ đến tuần sau, tháng sau hay sau khi giám đốc đi công tác về mới được giải quyết. Điều này sẽ gây ra hậu quả rất xấu nếu họ kể lại cho người khác, ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh và uy tín của công ty.

Một phần của tài liệu Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH truyền thông và du lịch cát việt (Trang 73 - 74)