Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng cả doanh nghiệp và khách hàng đều được lợi. Cùng một lúc hệ thống sẽ thay doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với đông đảo khách hàng như: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý thông tin cho khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảo hành, hậu mãi.... Khách hàng sẽ thấy thuận tiện hơn trong công việc, tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại gặp gỡ, chi phí cơ hội…Đối với
khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả, thực sự cảm thấy mình là “thượng đế”.
Toàn bộ chương 1 đã trình bày các nội dung về kinh doanh lữ hành và chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành. Dựa trên lý thuyết này, chương 2 sẽ đi sâu phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như các hoạt động kinh doanh khác của Công ty.
CHƯƠNG 2:TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀTHỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH CÁT VIỆT 2.1 Giới thiệu về Công ty
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của Công ty
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty TNHH Truyền Thông và Du Lịch Cát Việt chính thức đi vào hoạt động vào năm 2005.
Công ty TNHH Truyền Thông và Du Lịch Cát Việt là một doanh nghiệp tư nhân do ông Nguyễn Quang Mạnh sáng lập và giữ cương vị giám đốc điều hành là người chịu mọi trách nhiệm về hoạt động thành bại của công ty. Toàn quyền quyết định mọi chủ trương, đường lối kinh doanh của công ty nhằm đưa công việc kinh doanh của công ty đến thành công. Đồng thời giám đốc cũng chịu mọi trách nhiệm trước cơ quan pháp quyền về hoạt động kinh doanh của công ty.
Từ lúc thành lập cho tới thời điểm hiện tại công ty đặt trụ sở tại: 142- Trưng Nữ Vương Quận Hải Châu, Đà Nẵng. Các hoạt động kinh doanh chính của công ty gồm:
- Tổ chức và bán các chương trình du lịch nội địa. - Cho thuê xe du lịch
- Tổ chức sự kiện, chương trình teambuilding.
Bên cạnh đó, nhằm đa dạng hóa sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh và đem đến sự tiện lợi cho khách hàng, công ty đã mở rộng thêm các dịch vụ: Tư vấn, đặt vé máy bay, làm visa-passport.
Đối tượng khách của công ty phần lớn là khách Inbound, ngoài ra công ty cũng hướng tới một phần phân khúc thị trường khách du lịch quốc tế: Inbound.
Thông tin công ty
Tên tổ chức: Công ty TNHH Truyền Thông Và Du Lịch Cát Việt. Tên giao dịch quốc tế: Cat Viet Media & Travel
Tên viết tắt:Cat Viet Travel
Trụ sở: 142- Trưng Nữ Vương Quận Hải Châu, Đà Nẵng Điện thoại: 0236.3540.545
Fax: 0236.3540.541 Website: www.catviet.vn Email: info@catviet.vn
Trải qua 12 năm hoạt động, hiện công ty đã xây dựng được thương hiệu du lịch hướng tới khách hàng. Hàng năm công ty đã thực hiện đưa đón an toàn hàng nghìn lượt khách du lịch, phục vụ thành công nhiều sự kiện, hội nghị lớn nhỏ.
Nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường du lịch và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trong những năm sắp tới, công ty không ngừng cố gắng để nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch nhằm phục vụ hiệu quả và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Ngày nay, nhu cầu du lịch ngày càng cao, cùng với nó là nhu cầu được phục vụ ngày càng chu đáo và hoàn thiện. Công ty TNHH Truyền Thông và Du lịch Cát Việt ra đời cũng không nằm ngoài mục tiêu là cung cấp cho khách hàng những chuyến tham quan đặc sắc và những dịch vụ du lịch hoàn hảo nhất. Phần nào giúp du khách hiểu rõ hơn về vẻ đẹp của Việt Nam nói chung và của các tỉnh Miền Trung nói riêng. Đồng thời cho du khách có cơ hội được hòa nhập thật sự vào bản sắc văn hóa độc đáo của mỗi vùng miền trên Tổ Quốc.
Hình 2.4 Giao diện chính của trang web www.catviet.vn
2.1.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh, chức năng và nhiệm vụ của Công ty
* Tầm nhìn sứ mệnh Tầm nhìn
Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Cát Việt mong muốn “ Trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất nơi chúng tôi có mặt”
Sứ mệnh
Sứ mệnh của công ty là: “ Mang lại sự hài lòng đến cho mỗi người, vì cuộc sống tốt đẹp hơn”.
Giá trị cốt lõi:
Kinh doanh sinh lời là bài toán khó đặt ra cho mỗi công ty kinh doanh trên mỗi lĩnh vực trên thị trường đầy biến động. Chính vì vậy biết cách vận dụng thế mạnh của mình trên thị trường hiện tại công ty đang đứng đòi hỏi toàn thể mỗi một thành viên trong công ty phải chung sức vì mục tiêu chung mà tổ chức đã đề ra.
Hiệu quả Effectiveness
Làm chủ Ownership
Dẫn đầu Leadership
Chuyên nghiệp Proffesionalism
Chung sức chung lòng Team work
Giá trị nền tảng:
Khách hàng là thượng đế: Làm hài lòng khách hàng là mục tiêu đầu tiên, cuối cùng và cao nhất của doanh nghiệp.
Cam kết chất lượng: Chất lượng là yếu tố tạo nên sự khác biệt, tất cả sản phẩm của doanh nghiệp phải có chất lượng cao như đã cam kết với khách hàng. Chất lượng là thước đo để đánh giá cống hiến của các đơn vị cá nhân.
Tôn trọng sự khác biệt: Con người là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Chúng tôi tôn trọng và khuyến khích sự khác biệt và luôn cố gắng tạo dựng một môi trường chuyên nghiệp để hỗ trợ điều đó.
Khuyến khích sự sáng tạo & chủ động: Nhân viên luôn được khuyến khích để có thể sáng tạp và chủ động trong công việc. Doanh nghiệp có những hình thức đánh giá và ghi nhận những cống hiến ấy của nhân viên.
Cống hiến cộng đồng: Doanh nghiệp gắn kết với cộng đồng và chủ động hỗ trợ mạnh mẽ cho sự phát triển của cộng đồng.
2.1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Chức năng của công ty Chức năng của công ty
Chức năng của công ty bao gồm:
Tìm hiểu mở rộng và nghiên cứu thị trường khách du lịch trong và ngoài nước, tổ chức tuyên truyền quảng cáo nhàm thu hút khách.
Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch nội địa và quốc tế.
Trực tiếp tìm hiểu khách hàng, các đối tác giao dịch và ký hợp đồng với các hãng lữ hành trong và ngoài nước.
Đón tiếp và tổ chức khách du lịch tham quan du lịch, tổ chức vui chơi giải trí, hướng dẫn khách du lịch nội địa và quốc tế tham quan du lịch.
Cung cấp sổ dịch vụ khác như: vận chuyển, lưu trữ, ăn uống, bán vé máy bay. Nhiệm vụ của công ty
Căn cứ vào chủ trương, chính sách phát triển kinh tế-xã hội của đảng và nhà nước, chỉ tiêu pháp lệnh để xây dựng kế hoạch kinh doanh của công ty và chịu trách nhiệm với khách hàng khi đã ký hợp đồng.
Nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tuyên truyền và quảng cáo nhàm thu hút khách du lịch và ký kết hợp đồng quốc tế với tổ chức, đại lý và hãng du lịch.
Tổ chức kinh doanh du lịch nội địa, khai thác tổ chức cho người nước ngoài tại Việt Nam, việt kiều đi tham quan du lịch.
Tổ chức quản lý và sử dụng cỏ hiệu quả lực lượng lao động, phát triển nguồn nhân lực vốn có của công ty một cách hiệu quả, hợp lý và có kế hoạch bồi dưỡng quá trình hình thành và phát triển.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức . 2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hình 2.6 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Cát Việt
Nhận xét :
Công ty hiện hoạt động theo mô hình trực tuyến chức năng, mô hình này được áp dụng trong công ty có quy mô nhỏ như Cát Việt đã phần nào phát huy được hiệu quả của nó. Khả năng chuyên môn hóa cao của từng bộ phận tạo ra chất lượng của việc ra quyết định. Sự nhanh chóng, chính xác trong việc truyền thông cộng với năng lực điều hành có hiệu quả giúp cho các hoạt động kinh doanh diễn ra với năng suất cao và đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn nhất.
Giám đốc: Là người có quyền cao nhất trong công ty, có nhiệm vụ điều hành và quản
lý mọi hoạt động kinh doanh của công ty tuân theo đúng pháp luật các quy định của cơ quan quản lý công ty về mọi mặt, định hướng phát triển thực hiện mối quan hệ với các đối tác, giao nhiệm vụ cho các bộ phận theo chức năng, kiểm tra phối hợp các hoạt động của các bộ phận trong công ty, xử lý mọi tình huống khó khăn trong kinh doanh. Giám đốc ngoài việc ủy quyền cho phó giám đốc còn trực tiếp chỉ huy bộ máy của công ty thông qua các phòng ban.
Phó giám đốc: Tham gia cùng giám đốc trong việc quản lý điều hành các bộ phận,
phòng ban, giải quyết các vấn đề mà giám đốc giao phó và chịu trách nhiệm trước giám đốc về vấn đề đó, có quyền chỉ đạo điều hành các phòng ban theo chức năng nhiệm vụ mà giám đốc giao, trực tiếp điều hành lập kế hoạch hoạt động cho công ty. Thay mặt giám đốc đàm phán với đối tác, bên cạnh đó có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc về việc sắp xếp quản lý tổ chức bộ máy nhân sự hành chính của công ty phù hợp với chức năng nhiệm vụ để các bộ phận hoạt động hiệu quả hom.
Bộ phận kinh doanh: Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng thời kỳ, tổ chức điều
hành, triển khai các tour du lịch mà công ty đang khai thác. Tiến hành xây dựng và thực hiện các tour mới. Bố trí phân công lao động giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình hoạt động của công ty. Phòng kinh doanh có trách nhiệm thu nhận các thông tin thị trường, các ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình hoạt động để kịp thời phản ánh với ban lãnh đạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Có kế hoạch bồi dưởng và nâng cao nghiệp vụ hướng dẫn cho hướng dẫn viên và nhân viên trong công ty. Mở rộng mối quan hệ với khách hàng và các nhà cung ứng, chính quyền địa phương tại các điểm bán vé, và thực hiện các chương trình. Tham mưu cho giám đốc về việc mở rộng thị trường và khai thác loại hình kinh doanh mới.
Bộ phận điều hành: Thực hiện công tác điều hành của mình bao gồm các công việc
lịch, thu thập các thông tin từ các đơn vị cung ứng dịch vụ, chịu trách nhiệm làm thủ tục passport, visa cho khách Việt Nam, nhập cảnh cho khách nước ngoài, đảm bảo thực hiện quy định của cơ quan chức năng, cơ quan quản lý nước ngoài.
Bộ phận kế toán: Tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực quản lý tài chính, công tác
hạch toán kế toán trong toàn công ty theo đúng điều lệ thống kê kế toán, quy chế tài chính và pháp luật của nhà nước
Tham mưu đề xuất với giám đốc ban hành các quy chế về tài chính phù hợp với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của công ty.
Thường xuyên đánh giá hiểu quả kinh doanh và quản lý vốn có đề xuất kiến nghị kịp thời nhằm tạo nên tình hình tài chính tốt nhất cho công ty.
Có nhiệm vụ tổ chức thanh toán với khách hàng, thực hiện các công việc kế toán tài chính theo các chế độ quy định của nhà nước, của ngành và công ty. Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, đề xuất những biện pháp quản lý, hướng dẫn các bộ phận khác thực hiện các nguyên tắc thu, chi và sử dụng tài sản, phát hành đúng quy chế tài chính cho hướng dẫn viên thực hiện tour như tạm ứng hoàn toàn, những phát sinh được thanh toán, những phát sinh không được thanh toán, những chứng từ cần thiết khi thanh toán. Phản ánh trung thực về tình hình tài chính và kết hợp các hoạt động khác của công ty.
2.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật
Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty
1 Xe Fortuner 7 chỗ 1 2 Xe Ford 16 chỗ 1 2 Máy vi tính 10 3 Máy in canon 3 4 Máy Fax 1 5 Máy photocopy 1 6 Điện thoại bàn 6 7 Bộ bàn ghế tiếp khách 2 8 Điều hòa 3 9 Tủ hồ sơ 2 10 Bàn làm việc 10 11 Máy phát điện 1 12 Một số dụng cụ văn phòng khác
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán)
Công ty đã phát triểu cơ sở vật chất của mình qua từng năm, vào đầu tháng 4 năm 2017, công ty đã mua thêm 1 xe Ford Transit để phục vụ cho việc kinh doanh của công ty, dự kiến trong thời gian tới, Công ty sẽ phát triển đội xe lên tới 10 chiếc để phục vụ cho việc mở rộng kinh doanh của mình. Về trang thiết bị văn phòng, Công ty đã được trang bị tương đối tốt phục vụ cho công việc của nhân viên.
Các dịch vụ lưu trú, ăn uống: Công ty luôn tiến hành khảo sát các điểm cung cấp để xem thái độ phục vụ của họ đối với khách của mình và lựa chọn các nhà cung cấp có chất lượng tốt và mức giá hợp lý. Công ty có hệ thống nhà cung cấp có uy tín và có vị trí và phong cảnh kién trúc tốt, thực đơn ăn uống đa dạng đảm bảo cung cấp các dịch vụ thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách
2.1.4 Đội ngũ lao động
Yếu tố con người là một nhân tố trực tiếp quyết định hiệu quả hoạt động kinh doanh, có ảnh hưởng đến sự tồn tại của doanh nghiệp, đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động tạo ra sản phẩm cũng như trong quá trình phát triển của công ty. Yếu tố con người của công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Cát Việt được thể hiện như sau:
Nhận xét:
Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy lao động của công ty chủ yếu là Đại học (chiếm 63% tổng số lao động), số lao động còn lại ở trình độ khác. Điều này cho thấy công ty lựa chọn lao động có trình độ tương đối cao.
Về cơ cấu giới tính lao động của công ty thì số lượng lao động nam và nữ bằng nhau, mỗi bên đều là 9 người.
Về cơ cấu độ tuổi lao động của công ty, phần lớn lao động ở độ tuổi dưới 35 (chiếm 61%) tổng số lao động, đây là đội ngũ lao động trẻ, sức sáng tạo và nhiệt huyết cao. Lao động từ 35 tuổi chiếm 39%, đây là độ tuổi chững chạc có nhiều kinh nghiệm và từng trải trong những hoạt động thực tế. Điều đó tạo nên sự bổ sung cần thiết cho nhau giữa những nhân
Stt Bộ phận SL Giới tính Độ tuổi Trình độ Nam Nữ <35 35-40 >40 ĐH <ĐH 1 Giám đốc 1 1 - - - 1 1 - 2 Điều hành 3 1 2 2 - 1 3 - 3 Kinh doanh 9 5 4 6 2 1 5 4 4 Tài chính-kế toán 2 - 2 - 2 - - 2 5 Tài xế 2 2 - 2 - - - 2 6 Dịch vụ khác 1 - 1 1 - - - 1 Tổng cộng 18 9 9 11 4 3 9 9 Tỉ lệ (%) 100 50 50 61 22 17 50 50
viên trẻ có sức khỏe và tinh thần nhiệt huyết cao với những kinh nghiệm từng trải, và các mỗi quan hệ lâu năm của những thế hệ đi trước tạo nên sự hỗ trợ giữa các nhân viên.
2.2 Tình hình khai thác khách và kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty TNHHTruyền Thông và Du Lịch Cát Việt giai đoạn (2014 – 2016).