3.2.2.1. Các giải pháp Marketing
Phân loại khách hàng:
Tiến hành phân loại khách hàng không những giúp công ty có thể quản lý khách hàng của mình tốt hơn mà còn giúp ích rất nhiều cho quá trình thực hiện các hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng. Phân loại khách hàng một cách chi tiết và cụ thể theo các tiêu chí: nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác…sẽ giúp các nhân viên có cơ hội phân tích, tìm hiểu, nắm bắt được đặc điểm tâm lý chung của từng nhóm khách hàng đó. Mỗi khách hàng khi đặt trong những địa vị, vai trò xã hội khác nhau sẽ có những thái độ và hành vi ứng xử khác nhau, có mức độ kỳ vọng vào sản phẩm của công ty khác nhau, các nhân viên phải biết được và có cách ứng xử, có cách thức chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Ba cách phân loại khách hàng đơn giản, dễ thu thập và thường được sử dụng nhiều nhất đó là: phân loại theo tiêu chí độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp.
Lập hồ sơ chăm sóc khách hàng:
Quá trình chăm sóc khách hàng cần được tập hợp và lưu trữ một cách cẩn thận, ghi chú từng nội dung thông tin về sở thích, ghi lại các lưu ý khi phục vụ và chăm sóc những khách hàng đặc biệt để làm dữ liệu thông tin khách hàng cho công ty. Hồ sơ chăm sóc khách hàng giúp các nhân viên đang thực hiện có thể theo dõi được tiến độ, nội dung chăm sóc khách hàng.
3.2.2.2. Các giải pháp về nguồn lực
Tăng cường lực lượng nhân viên tư vấn để có thể phục vụ một lượng khách hàng tương đối đông đảo của công ty, không để một khách hàng nào của công ty không nhận được sự quan tâm, nâng cao chất lượng tư vấn, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tối đa.
Đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao năng lực tư vấn cho nhân viên trong công ty:
Công ty có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao năng lực tư vấn cho nhân viên, giúp nâng cao hơn nữa lợi ích cho công ty từ hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngoài các nghiệp vụ lữ hành đã được đào tạo, các nhân viên cần phải có thêm nhuwmgx hiểu biết sâu sắc về công ty như: lịch sử hình thành và những thành tích công ty đã đạt được, các vấn đề mà công ty thường xuyên phải gặp và người có đủ khả năng để giải quyết vấn đề đó, phương châm kinh doanh của công ty… Những nội dung đào tạo đó giúp cho các nhân viên có thái độ coi trọng công việc của mình, hiểu rõ được vị trí, vai trò của mình, nâng cao tinh thần và trách nhiệm trong công việc, tạo ra những ấn tượng tốt đẹp của khách hàng về công ty thông qua hoạt động phục vụ khách hàng.
Tư vấn là một trong những công việc thường xuyên, điển hình nhất của một nhân viên chăm sóc khách hàng. Tư vấn không đơn thuần là việc cung cấp thông tin cho khách hàng mà đó là sự vận dụng và tập hợp các kỹ năng như: lắng nghe, trình bày vấn đề, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng phân tích và xử lý thông tin.
Rèn luyện kỹ năng lắng nghe: khi tư vấn cho khách hàng, các nhân viên tư vấn nên vừa cung cấp thông tin vừa dừng lại lắng nghe ý kiến khách hàng, không nên cung cấp quá nhiều thông tin cùng một lúc sẽ gây ra sự nhiễu thông tin, không đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Các nhân viên cần tập trung lắng nghe những mong muốn của khách hàng, thông thường họ có thể không nói trực tiếp vào vấn đề, do đó các nhân viên cần phải nghe một cách có chọn lọc, tìm ra đâu là thứ mà họ đang cần, nguyên nhân khiến họ không hài lòng, hiểu được suy nghĩ và cảm xúc của họ…Thái độ khi lắng nghe cũng cần được chú ý. Lắng nghe không có nghĩa là im lặng, các nhân viên phải có những biểu hiện sự hưởng ứng một cách
tích cực như: ánh mắt thân thiện, tư thế chăm chú, tập trung, có như vậy khách hàng mới dễ dàng bày tỏ được những thắc mắc hay những suy nghĩ của họ.
Kỹ năng đặt câu hỏi: các nhân viên cần đặt những câu hỏi một cách tự nhiên, tạo tâm lý thoải mái, không làm cho khách hàng cảm thấy bị áp lực như mình đang bị điều tra. Để đặt các câu hỏi tìm kiếm thông tin từ phía khách hàng thành công, các nhân viên chỉ nên đặt những câu hỏi quan trọng đối với nhu cầu khách hàng, những vấn đề mà khách hàng đang quan tâm, không nên hỏi những câu hỏi thừa để tránh làm mất thời gian của khách hàng. Việc tạo ra bầu không khí vui vẻ, thoải mái trước khi đặt câu hỏi cũng rất quan trọng, thông tin thu thập được sẽ trở nên đáng tin cậy hơn rất nhiều so với khi họ đang cấu giận, đang bận các công việc khác và chỉ trả lời qua loa, không xác thực. Vận dụng linh hoạt các hình thức đặt câu hỏi đóng, câu hỏi gợi mở với sự sắp xếp hợp lý để kích thích sự trả lời của các khách hàng.
Trình bày vấn đề: các nhân viên phải có cách trình bày vấn đề một cách rõ ràng, súc tích nhưng vẫn đầy đủ các nội dung thông tin cơ bản. Các nhân viên nên chuẩn bị trước các nội dung cần nói, sắp xếp, lựa chọn và tổ chức thông tin một cách logic, đây cũng có thể được coi như việc chuẩn bị một bài thuyết trình nhỏ. Mức độ trôi chảy, lưu loát của một bài thuyết minh sẽ phản ánh mức độ chuyên nghiệp của nhân viên. Tự tin trình bày vấn đề sẽ khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng vào những thông tin mà các nhân viên đưa ra và từ đó tin tưởng hơn vào chất lượng sản phẩm của công ty.
Tham gia các khóa học về tâm lý, nghệ thuật giao tiếp và ứng xử: các nhân viên của công ty phần lớn cần học qua các lớp tâm lý, nghệ thuật giao tiếp để giảm thiểu những lỗi giao tiếp dễ mắc phải trong quá trình tư vấn cho khách hàng. Đồng thời thông qua các khóa học về giao tiếp sẽ giúp cho nhân viên tự tin hơn khi nói chuyện với bất kỳ khách hàng nào ở phía bên kia đầu dây điện thoại cũng như khi gặp mặt trực tiếp với khách hàng.
3.2.3. Hoàn thiện hoạt động xử lý, giải quyết phàn nàn và khiếu nại của khách 3.2.3.1. Tiếp nhận thông tin phản hồi 3.2.3.1. Tiếp nhận thông tin phản hồi
Mọi thông tin phản hồi của khách hàng đều cần được trân trọng và cần được thu thập từ nhiều kênh khác nhau: điện thoại, thư điện tử, phiếu trưng cầu ý kiến, phản ánh trực tiếp…
Khi khách hàng gọi điện đến công ty, không thể quá hai hồi chuông điện thoại, các nhân viên phải nhấc máy trả lời ngay. Các nhân viên phải tập trung lắng nghe cao độ, nhận dạng yêu cầu của khách hàng xem đó là cuộc gọi để đặt dịch vụ, để thay đổi dịch vụ, để hủy hợp đồng, hay các phàn nàn về dịch vụ. Các nhân viên phải ghi chép thật nhanh các thông tin yêu cầu quan trọng mà khách hàng đưa ra như: khách hàng muốn thay đổi lịch trình (thêm, bớt những điểm du lịch nào, thay đổi thời gian đi, độ dài chuyến đi), thay đổi một số dịch vụ trong chương trình (phương tiện vận chuyển: xe bao nhiêu chỗ, khách sạn mấy sao, thực đơn bao nhiêu món…) hay thay đổi lượng người tham gia chương trình du lịch (thêm người, bớt người). Các nhân viên cần đọc lại các thông tin cho các khách hàng để khẳng định lại các yêu cầu của khách hàng đã được ghi lại một cách chính xác hay chưa? Nếu chưa thể trả lời ngay lập tức thì các nhân viên cần đưa ra lòi hứa sẽ thông tin lại cho khách hàng trong khoảng thời gian sớm nhất. Các nhân viên chuyển các thông tin đến người phụ trách các vấn đề mà khách hàng nêu ra để tiến hành xử lý thông tin và giải quyết vấn đề ngay.
Đối với các thông tin được gửi đến từ thư điện tử, các nhân viên cần xác định mục đích của bức thư: thư đặt hỏi thông tin giá cả dịch vụ cho các chương trình cụ thể, thư cảm ơn, thư góp ý, thư phàn nàn..từ đó lọc các thông tin cụ thể, chuyển thông tin đến người phụ trách trong công ty để giải quyết.
Đối với các thông tin từ các phiếu trưng cầu ý kiến các nhân viên công ty cần yêu cầu các hướng dẫn viên thu thập và nộp lại ngay sau khi kết thúc chuyến đi để giao lại cho bộ phận Marketing xử lý, tránh để bỏ sót và làm mất phản hồi của khách.
Thông tin phản hồi của khách có thể là những lời góp ý nhưng cũng có thể là những lời phàn nàn về chất lượng dịch vụ của công ty. Dù các thông tin phản hồi có thể tích cực hoặc tiêu cực thì trước mặt khách nhân viên luôn thể hiện thái độ vui vẻ và sẵn sàng tiếp nhận thông tin. Các nhân viên cần tỏ thái độ cảm thông, chú ý lắng nghe và luôn luôn giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn ngay cả khi khách hàng nóng giận và có những lời lẽ không đẹp. Để làm được điều này, các nhân viên phải hết sức bình tĩnh, kiên trì và có cách cân bằng cuộc sống để tránh bị căng thẳng khi gặp phải những khách hàng khó tính, hay phàn nàn.
3.2.3.2. Xử lý các thông tin phản hồi
Sau khi tiếp nhận và phân loại các thông tin phản hồi, các nhân viêm phải nhanh chóng giải quyết cho khách hàng. Vì thời gian của khách hàng rất ít nên họ mong muốn các khiếu nại của họ được tiếp nhận và trả lời trong thời gian sớm nhất.
Các thông tin nhận được từ email, các nhân viên cũng thực hiện như với việc nhận thông tin từ điện thoại và trả lời ngay trong ngày, nếu không trả lời được ngay cũng phải gửi lại cho khách hàng biết rằng thông tin của họ đã được tiếp nhận và sẽ được giải quyết trong trong thời gian nhanh nhất có thể.
Các thông tin từ phiếu trưng cầu ý kiến sẽ được các nhân viên marketing của công ty tiến hành phân tích để tìm ra những khiếm khuyết trong sản phẩm của công ty, phát hiện những nhu cầu mới của khách hàng, đưa ra những biện pháp phát huy những mặt tích cực và cùng toàn bộ nhân viên trong công ty tìm hướng khắc phục những thiếu sót.
Đối với những thông tin có tính chất góp ý của khách hàng, các nhân viên hãy gửi đến khách hàng lời cảm ơn chân thành nhất cùng với một món quà nhỏ để tỏ rõ sự trân trọng của công ty trước các ý kiến đóng góp của khách hàng. Điều này không chỉ khiến khách hàng hài lòng vì các ý kiến đóng góp của mình được đánh giá cao mà còn khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến hơn nữa.
Đối với những thông tin có tính chất phàn nàn, khiếu nại của các khách hàng thì các nhân viên phải ứng phó với các tình huống này một cách khéo léo và linh hoạt. Các nhân viên phải nắm chắc các nguyên tắc chăm sóc khách hàng của công ty, đồng thời tự đặt mình vào vị trí của khách hàng để tìm hiểu xem họ mong muốn điều gì, có phải họ mong muốn được bồi thường hay chỉ đơn giản là muốn được nhận một lời xin lỗi từ phía công ty. Hoạt động xử lý các thông tin phản hồi cần được nhanh chóng tiến hành, các khách hàng sẽ vô cùng thất vọng khi các phàn nàn họ phải chờ đến tuần sau, tháng sau hay sau khi giám đốc đi công tác về mới được giải quyết. Điều này sẽ gây ra hậu quả rất xấu nếu họ kể lại cho người khác, ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh và uy tín của công ty.
3.2.3.3. Đền bù khi có sai phạm hợp đồng
Để xảy ra những sự cố sai phạm hợp đồng là điều không mong muốn cho cả khách hàng và công ty. Khi có sự cố xảy ra nghĩa là các khách hàng đã cảm thấy không hài lòng về dịch vụ của công ty, họ cần một sự đền bù thỏa đáng theo những gì đã ký kết. Công ty cần tiến hành bồi thường ngay khi có những sai phạm hợp đồng cùng với lời xin lỗi chân thành, điều đó cho thấy việc thực hiện nghiêm túc các cam kết của Công ty, lấy lại thiện cảm của khách hàng dành cho Công ty, đồng thời giữ gìn được hình ảnh và uy tín của Công ty trong lòng các khách hàng.
3.2.4. Phối hợp tốt với các bộ phận khác của Công ty trong việc cung cấp dịch vụ tớikhách hàng. khách hàng.
3.2.4.1. Phối hợp với bộ phận điều hành.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng và các nhân viên bộ phận điều hành cần có sự trao đổi các thông tin liên quan đến việc giao dịch với khách hàng như: họ tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc của khách hàng, tiến độ các giao dịch…và các vấn đề liên quan đến việc xây dựng chương trình du lịch theo yêu cầu của khách hàng.
3.2.4.2. Phối hợp với bộ phận Marketing.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp thông tin thu thập được trong quá trình phục vụ khách hàng như: đặc điểm, sở thích cá nhân của khách hàng để các nhân viên bộ phận Marketing tập hợp, phân tích, xử lý thông tin và đề ra các biện pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả. Thông qua đó phát hiện ra nhu cầu mới của khách hàng hay xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng để cải tiến sản phẩm và đề xuất các sản phẩm mới.
3.2.4.3. Phôí hợp với bộ phận hướng dẫn.
Các hướng dẫn viên cũng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như những nhân viên chăm sóc khách hàng. Thời gian tiếp xúc của họ với khách hàng chỉ diễn ra trong thời gian ngắn nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng, họ chính là người tạo ra cho khách hàng những ấn tượng về hình ảnh của Công ty. Do đó, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần cung cấp thông tin về đặc điểm của đoàn khách, những lưu ý nếu có khi đưa đón đoàn để chuẩn bị bài thuyết minh cho phù hợp và chăm sóc đoàn cho chu đáo. Ngược lại, các hướng dẫn viên cũng có trách nhiệm thông báo lại những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng cho bộ phận chăm sóc khách hàng, để có cách chăm sóc khách hàng liên tục, thống nhất.
3.2.5 Đào tạo hoàn thiện quá trình tác nghiệp của nhân viên trong công ty
Muốn thành công trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ khẩu hiệu “khách hàng luôn luôn đúng”. Và để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, ngoài việc áp dụng theo một quy trình chuẩn thì đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên chính là phương tiện để đạt được mục tiêu - đào tạo nhân viờn cỏch giao tiếp, ứng xử với khách hàng, xử lý tình huống. Doanh nghiệp có thể áp dụng hình thức đào tạo theo nhóm, mỗi phòng ban có thể tự tổ chức đào tạo cho nhân viên của mình. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng có thể tìm đến những nhà tư vấn hay tổ chức đào tạo chuyên nghiệp. Sau đây là một số kỹ năng cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp:
3.2.5.1.Kỹ năng giao tiếp để hiểu khách hàng
Trong quá trình phục vụ du lịch bao giờ cũng diễn ra trong những mối quan hệ xã hội giữa người với người. Chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc chủ yếu vào trạng thái tâm lý của người làm du lịch và người tiêu dùng du lịch. Nếu người phục vụ du lịch không có kiến thức nhất định về hành vi người tiêu dùng thì khó có thể đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của du khách. Vì vậy giao tiếp là quan trọng, là điểm mấu chốt để có thể nắm bắt thông tin về khách hàng rõ ràng nhất. Một trong những nét đặc trưng của giao tiếp giữa người làm du lịch và