Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Một phần của tài liệu Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH truyền thông và du lịch cát việt (Trang 79 - 80)

Trước tiên, để thuyết phục được khách hàng bạn phải trả lời được bốn câu hỏi sau:

 Liệu kết quả có khả quan khi bạn nói với khách hàng rằng họ sẽ đạt được gì khi họ chấp nhận hoặc đánh mất gì khi họ không đồng ý với bạn?

 Nếu sản phẩm của bạn có cả ưu và nhược điểm thì bạn trình bày điểm yếu đó vào thời điểm nào?

 Khi khách khen ngợi, bạn trả lời như thế nào để có sức thuyết phục hơn ngoài lời cảm ơn?

 Điều gì hiệu quả nhất mà bạn có thể thực hiện để mở rộng ảnh hưởng của bản thân? Sau đây là 6 nguyên tắc thuyết phục mà bạn có thể sử dụng để thuyết phục khách hàng (tham khảo website http://kynangsong.xitrum.net)

1. Nguyên tắc trao đổi: Trong văn hóa giao tiếp của con người chúng ta đều có chung suy

nghĩ rằng “tôi sẽ trả lại anh cái mà anh đã đưa cho tôi”. Đó như một luật lệ hiển nhiên, không chỉ đúng trong đời sống vật chất mà trong cả đời sống tinh thần, chúng ta không bao giờ nhận mà không trả lại điều gì đó. Khi có một lời cảm ơn của một khách hàng, bạn có một cơ hội lớn trong khoảng thời gian rất ngắn. Vậy bạn làm gì trong thời gian này? Nếu người đó nói lời cảm ơn vì bạn đã làm cho họ vượt qua bổn phận của bạn, thay vì nói “không có gì” bạn

nên sử dụng “tất nhiên rồi, chúng ta luôn sẵn lòng giúp đỡ lẫn nhau. Đó là những điều bạn bè thân thiết vẫn thường làm cho nhau mà!”

2. Nguyên tắc khan hiếm: Như chúng ta đã biết nhu cầu của con người là không giới hạn,

thỏa mãn nhu cầu này lại có nhu cầu khác cao hơn. Ví dụ khi khách hàng có một yêu cầu đặc biệt mang lại cho họ một lợi ích có ý nghĩa nào đó, bạn không những cần trình bày về lợi ích mà họ đạt được mà còn đề cập tới những thứ mà họ có thể bị mất đi. Con người luôn sợ phải mất một cái gì đó.

3. Nguyên tắc sự tín nhiệm: Thông thường mọi người đều nghe theo lời khuyên của những

người có uy tín. Vì vậy bạn cần chứng tỏ cho họ thấy trình độ và sự am hiểu của mình về vấn đề mà bạn đạn đang nói cùng với thái độ thành thực, chân thành. Sự am hiểu dựa trên kiến thức về lĩnh vực mà bạn phải trau dồi.

4. Nguyên tắc cam kết và kiên định: Nếu bạn muốn củng cố sức mạnh của một lời đồng ý

chấp nhận mua sản phẩm dịch vụ của công ty với các điều khoản đã thỏa thuận, bạn nên yêu cầu khách hàng xác nhận trên giấy. Điều đó có ý nghĩa khỏch hỏngẽ thự hiện những điều đã viết mà doanh nghiệp cũng cam kết thực hiện đúng theo nó.

5. Nguyên tắc nhất trí: Khách hàng thường hay tham khảo ý kiến của những người thân, bạn

bè khi có nhu cầu về một vấn đề nào đó. Như vậy bạn nên sử dụng khách hàng hiện tại và các mối quan hệ của họ như một kênh giao tiếp hiệu quả cho dịch vụ của bạn.

6. Nguyên tắc yêu mến: Chúng ta thường có cảm tình hơn với những người yêu mến ta.

Khách hàng cũng vậy. Khách hàng ngày càng khó tính hơn và đòi hỏi nhiều hơn về yêu cầu sản phẩm mà còn cả về dịch vụ, thái độ của nhân viên. Cho nên chúng ta phải tập cách yêu mến khách hàng để họ cũng yêu mến sản phẩm của chúng ta.

Một phần của tài liệu Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH truyền thông và du lịch cát việt (Trang 79 - 80)