Hoạt động phát phiếu trưng cầu ý kiến sau mỗi chuyến đi không được duy trì một cách thường xuyên và chỉ được thực hiện với một số ít các Khách hàng. Do đó, Công ty chưa thể đánh giá được mức độ hài lòng của đa số Khách hàng đối với các chương trình du lịch mà Công ty đã tổ chức thực hiện. Các Khách hàng thường không phàn nàn trực tiếp những điều họ không hài lòng với Công ty, các phiếu trưng cầu ý kiến có thể giúp Khách hàng dễ dàng bày tỏ cảm nghĩ về chương trình tour nhưng lại không được Công ty duy trì và đã để mất một nguồn thông tin quý báu về Khách hàng, một kênh đánh giá khách quan tốt nhất về chất lượng sản phẩm của Công ty. Công ty phải phát hiện những thiếu sót cần khắc phục, những điểm mạnh mà Công ty nên phát huy trong quá trình phục vụ, làm hài lòng các Khách hàng.
Hoạt động chăm sóc Khách hàng sau chuyến đi chưa được chú ý đúng mức. Các đoàn Khách hàng sau khi tham gia chương trình du lịch của Công ty dường như không nhận được thư cảm ơn Khách hàng của Công ty. Nhiều đoàn Khách thường chỉ có thể nhận được liên lạc của Công ty vào mùa du lịch năm sau.
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH CÁT VIỆT 3.1 Phương hướng và mục tiêu của công ty trong tương lai
Dựa vào kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm vừa qua, công ty tiếp tục xây dựng kế hoạch kinh doanh cho năm 2017 như sau:
Đảm bảo việc thực hiện mục tiêu dài hạn của công ty là kết nối khách hàng thành hệ thống, nâng cao uy tín và hình ảnh của công ty trên thị trường kinh doanh lữ hành. Duy trì nguồn khách ổn định với mức tăng trưởng bình quân là 600 lượt khách mỗi năm trong 3 năm tới (2017-2020). Đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm làm gia tăng số lượng khách hàng và phát triển các sản phẩm mới của công ty.
3.1.1 Về thị trường khách nội địa
- Tiếp tục khai thác thị trường khách du lịch nội địa trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và các tỉnh lân cận.
- Dự kiến năm 2017, số lượng khách nội địa của công ty tăng 25% so với năm 2016, doanh thu từ thị trường khách du lịch nội địa tăng 20%, chiếm 40% tổng doanh thu của công ty. Năm 2017, khách du lịch đến với Đà Nẵng sẽ tăng nhiều vì năm nay có sự kiện cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế năm 2017 và Đà Nẵng có nhiều điểm tham quan hấp dẫn nên rất thu hút khách.
3.1.2 Về thị trường khách Outbound
Đẩy mạnh việc thu hút và khai thác thị trường khách Outbound đi du lịch một số nước như Thái Lan, Singapore, Campuchia và Trung Quốc. Phấn đấu tăng 40%, doanh thu từ thị trường khách Outbound phấn đấu tăng 30% chiếm 60% tổng doanh thu của công ty.
3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc Khách hàng tại Công ty TNHHTruyền Thông và Du lịch Cát Việt. Truyền Thông và Du lịch Cát Việt.
3.2.1. Hoàn thiện công tác quản lý và tổ chức
Trong bất kỳ một tổ chức hay một doanh nghiệp nào, con người là một trong những nguồn lực đầu vào quan trọng để tạo ra sản phẩm, dịch vụ cho chính doanh nghiệp đó. Vì vậy, để có một sản phẩm, dịch vụ tốt phải quản trị tốt nguồn nhân lực kết hợp với các yếu tố đầu vào khác và quá trình hoạt động tạo ra các yếu tố đầu ra. Đó là quá trình nhằm tạo nên sức mạnh gắn kết các vấn đề lại với nhau trong tổ chức và thúc đẩy công ty phát triển.
3.2.1.1.Xây dựng chuẩn quy trình cho công ty
Để có một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt công ty cần phải có một quy trình tốt. Có một quy trình tốt thì phải vận dụng vào thực tiễn thì mới phát huy được hiệu quả của nó. Như đã trình bày ở phần thực trạng, một quy trình chăm sóc khách hàng gồm ba giai đoạn: trước, trong và sau. Mỗi giai đoạn lại có nội dung, cách thức giao tiếp khác nhau tùy theo từng đối tượng khách hàng. Nhân viên sẽ phải làm gì để mang lại dịch vụ khách hàng mang tính cá nhân tới từng đối tượng khách hàng? Thông thường họ sẽ phải làm bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm khách hàng, cá biệt hóa dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng.
Nhận diện khách hàng: nhân viên cần học cách nhận diện khách hàng, đánh giá và đoán nhu cầu của khách hàng là gì, mong muốn ra sao. Đối với khách hàng quen thuộc thì công việc này trở nên dễ dàng hơn khi đó có hồ sơ thông tin thói quen mua sắm, lịch sử giao dịch của khách hàng. Tuy nhiên, với khách hàng mới, nhân viên cần tinh ý nắm bắt thái độ, nhu cầu và phục vụ chu đáo nhất khi có thể. Thực chất đây là kỹ năng đòi hỏi nhân viên khả năng giao tiếp kết hợp với quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.
Ghi nhớ đặc điểm khách hàng: nhân viên phải học cách ghi nhớ những đặc điểm nổi bật nhất của từng đối tượng khách hàng từ đó rút ra kinh nghiệm về cách thức chăm sóc
khách hàng đó. Để nhân viên ghi nhớ dễ dàng, doanh nghiệp nên phân loại khách hàng và phân công nhiệm vụ theo từng nhóm sẽ đạt hiệu quả hơn.
Cá biệt hóa dịch vụ: là việc mở rộng thông tin khách hàng, phát triển dữ liệu liên quan tới khách hàng. Doanh nghiệp càng sở hữu nhiều thông tin về khách hàng thì càng giúp nhân viên chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất.
Phát triển thông tin khách hàng: là tổ chức lại dịch vụ dựa trên hiểu biết nhất định về khách. Từ đó có phương thức phục vụ cá nhân đối với từng đối tượng cụ thể và điều chỉnh cách thức giao tiếp, tư vấn, cách thuyết phục khách hàng. Được phục vụ như vậy khách hàng không ngần ngại bộc lộ mong muốn, nhu cầu mới, mua nhiều hơn sản phẩm của doanh nghiệp.
3.2.1.2.Chiêu mộ và tuyển chọn nhân viên
Đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty phải có đủ các điều kiện như sau: Biết sử dụng thành thạo máy vi tính, biết ngoại ngữ.
Tính tình nhẹ nhàng, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh
Phải có niềm đam mê và sự khéo léo trong giao tiếp với khách hàng, đức tính cần cù chăm chỉ, cẩn thận, trung thực…
Chính vì thế, doanh nghiệp cần đưa ra quyết định lựa chọn đúng đắn để tuyển dụng được nhân viên xuất sắc trong hoạt động chăm sóc khách hàng, hoạt động quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng cũng như chất lượng của công ty.
3.2.1.3.Chế độ lương thưởng
Nhân viên là một trong ba bộ phận quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp: lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, và công nghệ. Vì vậy tạo động lực cho người lao động là một công việc hết sức quan trọng. Tạo động lực cho người lao động là việc thực thi các chính sách, biện pháp khuyến khích người lao động nâng cao hiệu quả lao động. Tạo động lực bao gồm các khuyến khích về vật chất và khuyến khích về tinh thần. Khuyến khích về vật chất gồm các khoản lương cơ bản, phụ cấp, thưởng, phúc lợi. Khuyến khích về tình thần bao gồm điều kiện làm việc, cơ hội phát triển kỹ năng nghề nghiệp, cơ hội thăng tiến.
Khoản thù lao mà người lao động nhận được phản ánh họ có hài lòng hay không về công việc. Như vậy với mức thù lao hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp có một nguồn lao động trung thành, làm việc hiệu quả nâng chất lượng công việc tạo đà cho sự tăng trưởng và phát triển doanh nghiệp trong tương lai. Dựa trên quy chế lương của công ty có thể thấy khoản lương cơ bản cũng khá thấp chưa kích thích được người lao động làm việc. Người lao động muốn có khoản lương cơ bản đủ để trang trải các nhu cầu thiết yếu cho cuộc sống. Ngoài ra mức lương kinh doanh cũng thấp và chưa có quy chế rõ ràng, điều kiện phúc lợi cho nhân viên hầu như là không có ngoài chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế.
Như vậy, tùy tình hình kinh doanh của công ty mà công ty phải có chế độ lương phù hợp cho từng đối tượng. Doanh nghiệp cần có văn bản rõ ràng về cách tính lương, quy chế lương cùng toàn bộ các điều kiện phúc lợi cho toàn bộ nhõn viên trong công ty hiểu rõ và có thể tự tính mức lương cho mình. Ban lãnh đạo và trưởng các bộ phận cũng nên cú cỏc biện pháp kích thích nhân viên của mình bằng những lời nói có giá trị kích thích sự thăng tiến, phát triển kỹ năng nghề nghiệp. Đây là một đòn bẩy có giá trị tinh thần hữu hiệu nhất khi đòn bẩy về kinh tế không còn mang lại nhiều giá trị nữa.
3.2.1.4.Quản lý nhân viên
Để nâng cao năng suất lao động ngoài việc tạo động lực kích thích người lao động cũng phải có quy chế quản lý nhân viên tạo một khuôn mẫu chuẩn mực văn hóa doanh nghiệp. Các hình thức quản lý nhân viên như giám sát, quản lý theo sản phẩm, thúc giục người lao động, có chế độ thưởng phạt kỷ luật rõ ràng… Việc lựa chọn công cụ nào hoặc kết hợp các công cụ với nhau như thế nào cho hợp lý với tình hình công ty lại phụ thuộc vào cách quản lý và quan điểm kinh doanh của ban lãnh đạo.
Hiện nay công ty chưa có một hệ thống văn bản chính thức nào về vấn đề lao động. Vì vậy, trong thời gian tới công ty phải thống nhất xây dựng hệ thống các văn bản như bản mô tả công việc, quy chế lương, bản yêu cầu công việc, bảng đánh giá kết quả lao động, nội quy… Đó là cơ sở cho việc hướng dẫn điều phối nhân viên trong quá trình hoạt động.
3.2.2. Hoàn thiện hoạt động tư vấn 3.2.2.1. Các giải pháp Marketing 3.2.2.1. Các giải pháp Marketing
Phân loại khách hàng:
Tiến hành phân loại khách hàng không những giúp công ty có thể quản lý khách hàng của mình tốt hơn mà còn giúp ích rất nhiều cho quá trình thực hiện các hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng. Phân loại khách hàng một cách chi tiết và cụ thể theo các tiêu chí: nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác…sẽ giúp các nhân viên có cơ hội phân tích, tìm hiểu, nắm bắt được đặc điểm tâm lý chung của từng nhóm khách hàng đó. Mỗi khách hàng khi đặt trong những địa vị, vai trò xã hội khác nhau sẽ có những thái độ và hành vi ứng xử khác nhau, có mức độ kỳ vọng vào sản phẩm của công ty khác nhau, các nhân viên phải biết được và có cách ứng xử, có cách thức chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Ba cách phân loại khách hàng đơn giản, dễ thu thập và thường được sử dụng nhiều nhất đó là: phân loại theo tiêu chí độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp.
Lập hồ sơ chăm sóc khách hàng:
Quá trình chăm sóc khách hàng cần được tập hợp và lưu trữ một cách cẩn thận, ghi chú từng nội dung thông tin về sở thích, ghi lại các lưu ý khi phục vụ và chăm sóc những khách hàng đặc biệt để làm dữ liệu thông tin khách hàng cho công ty. Hồ sơ chăm sóc khách hàng giúp các nhân viên đang thực hiện có thể theo dõi được tiến độ, nội dung chăm sóc khách hàng.
3.2.2.2. Các giải pháp về nguồn lực
Tăng cường lực lượng nhân viên tư vấn để có thể phục vụ một lượng khách hàng tương đối đông đảo của công ty, không để một khách hàng nào của công ty không nhận được sự quan tâm, nâng cao chất lượng tư vấn, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tối đa.
Đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao năng lực tư vấn cho nhân viên trong công ty:
Công ty có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao năng lực tư vấn cho nhân viên, giúp nâng cao hơn nữa lợi ích cho công ty từ hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngoài các nghiệp vụ lữ hành đã được đào tạo, các nhân viên cần phải có thêm nhuwmgx hiểu biết sâu sắc về công ty như: lịch sử hình thành và những thành tích công ty đã đạt được, các vấn đề mà công ty thường xuyên phải gặp và người có đủ khả năng để giải quyết vấn đề đó, phương châm kinh doanh của công ty… Những nội dung đào tạo đó giúp cho các nhân viên có thái độ coi trọng công việc của mình, hiểu rõ được vị trí, vai trò của mình, nâng cao tinh thần và trách nhiệm trong công việc, tạo ra những ấn tượng tốt đẹp của khách hàng về công ty thông qua hoạt động phục vụ khách hàng.
Tư vấn là một trong những công việc thường xuyên, điển hình nhất của một nhân viên chăm sóc khách hàng. Tư vấn không đơn thuần là việc cung cấp thông tin cho khách hàng mà đó là sự vận dụng và tập hợp các kỹ năng như: lắng nghe, trình bày vấn đề, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng phân tích và xử lý thông tin.
Rèn luyện kỹ năng lắng nghe: khi tư vấn cho khách hàng, các nhân viên tư vấn nên vừa cung cấp thông tin vừa dừng lại lắng nghe ý kiến khách hàng, không nên cung cấp quá nhiều thông tin cùng một lúc sẽ gây ra sự nhiễu thông tin, không đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Các nhân viên cần tập trung lắng nghe những mong muốn của khách hàng, thông thường họ có thể không nói trực tiếp vào vấn đề, do đó các nhân viên cần phải nghe một cách có chọn lọc, tìm ra đâu là thứ mà họ đang cần, nguyên nhân khiến họ không hài lòng, hiểu được suy nghĩ và cảm xúc của họ…Thái độ khi lắng nghe cũng cần được chú ý. Lắng nghe không có nghĩa là im lặng, các nhân viên phải có những biểu hiện sự hưởng ứng một cách
tích cực như: ánh mắt thân thiện, tư thế chăm chú, tập trung, có như vậy khách hàng mới dễ dàng bày tỏ được những thắc mắc hay những suy nghĩ của họ.
Kỹ năng đặt câu hỏi: các nhân viên cần đặt những câu hỏi một cách tự nhiên, tạo tâm lý thoải mái, không làm cho khách hàng cảm thấy bị áp lực như mình đang bị điều tra. Để đặt các câu hỏi tìm kiếm thông tin từ phía khách hàng thành công, các nhân viên chỉ nên đặt những câu hỏi quan trọng đối với nhu cầu khách hàng, những vấn đề mà khách hàng đang quan tâm, không nên hỏi những câu hỏi thừa để tránh làm mất thời gian của khách hàng. Việc tạo ra bầu không khí vui vẻ, thoải mái trước khi đặt câu hỏi cũng rất quan trọng, thông tin thu thập được sẽ trở nên đáng tin cậy hơn rất nhiều so với khi họ đang cấu giận, đang bận các công việc khác và chỉ trả lời qua loa, không xác thực. Vận dụng linh hoạt các hình thức đặt câu hỏi đóng, câu hỏi gợi mở với sự sắp xếp hợp lý để kích thích sự trả lời của các khách hàng.
Trình bày vấn đề: các nhân viên phải có cách trình bày vấn đề một cách rõ ràng, súc tích nhưng vẫn đầy đủ các nội dung thông tin cơ bản. Các nhân viên nên chuẩn bị trước các nội dung cần nói, sắp xếp, lựa chọn và tổ chức thông tin một cách logic, đây cũng có thể được coi như việc chuẩn bị một bài thuyết trình nhỏ. Mức độ trôi chảy, lưu loát của một bài thuyết minh sẽ phản ánh mức độ chuyên nghiệp của nhân viên. Tự tin trình bày vấn đề sẽ khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng vào những thông tin mà các nhân viên đưa ra và từ đó tin tưởng hơn vào chất lượng sản phẩm của công ty.
Tham gia các khóa học về tâm lý, nghệ thuật giao tiếp và ứng xử: các nhân viên của công