a. Đảm bảo lợi ích khách hàng
Khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. thấy được tầm quan trọng đó doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp đúng, đủ sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Đó là lợi ích vốn có mà họ có quyền nhận được khi mua sản phẩm của doanh nghiệp.
b. Trung thực
Có một nhà kinh doanh đã từng nói rằng “Lòng tin luôn cần được đặt lên hàng đầu”. Một lần, khi gặp khách hàng và người đó đã đề nghị ông có thể đào tạo về bán hàng cho một khán giả đặc biệt không. Không suy nghĩ, ông đã thốt lên “ Chắc chắn được”. Tuy nhiên về sau,
khi suy nghĩ kỹ ông thấy rằng ông không thể dễ dàng để đề nghị này trôi qua nhưng ông vẫn phải giải thích kỹ lưỡng với khách hàng vì sao ông khước từ lời mời này. Ông đã làm như vậy chủ yếu bởi vì ông không muốn bất cứ ai nghĩ hoặc nói với người khác rằng ông đã không chăm sóc khách hàng cẩn thận.
Trung thực là một chuẩn mực đạo đức mà xã hội công nhận. Nó không chỉ là đức tính của mỗi con người làm cơ sở cho sự tồn tại và phát triển theo quy luật xã hội mà còn là nét văn hóa cho toàn thể doanh nghiệp. Nếu không trung thực con người khó có thể tồn tại trong xã hội thì doanh nghiệp cũng vậy. Nó sẽ bị đào thải không sớm thì muộn theo quy luật cạnh tranh của nền kinh tế. Doanh nghiệp phải trung thực với khách hàng của mình, với Nhà nước với chính công nhân viên trong công ty và với toàn thể xã hội về nguồn gốc xuất xứ sản phẩm, nguyên vật liệu chế biến, thuế, về môi trường…Nhân viên công ty cũng phải trung thực với công ty của mình, với cấp trên, với thông tin đưa cho khách hàng, với sản phẩm, dịch vụ đưa tới người tiêu dùng…Có như vậy công tác chăm sóc khách hàng nói riêng và bộ máy hoạt động trong công ty nói chung mới đạt hiệu quả.
c. Tôn trọng khách hàng
Khách hàng có vai trò to lớn cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp vì thế tôn trọng khách hàng cũng chính là tôn trọng chính bản thân doanh nghiệp. Sự tôn trọng ấy thể hiện trong sản phẩm dịch vụ, trong sự giao tiếp giữa nhân viên công ty với khách hàng. Trong kinh doanh lữ hành có đôi chút khác, các sản phẩm dịch vụ trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp khác nên chất lượng sản phẩm dịch vụ không chỉ liên quan tới nhân viên nội bộ công ty mà còn liên quan tới các nhà cung cấp. Ví dụ khi khách du lịch mua tour chọn gói sử dụng dịch vụ lưu trú trong một khách sạn. Nhân viên khách sạn có thái độ phục vụ thờ ơ lạnh nhạt khi khách hỏi. Nhưng có một điều lạ là khi đánh giá chất lượng của chương trình du lịch du khách lại thường hay đánh đồng họ với công ty du lịch. Cho nên công tác quản lý chất lượng dịch vụ đối với công ty là vấn đề khó. Tuy nhiên có thể hạn chế hiện tượng này bằng cách lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín và quan hệ tốt với công ty.
Khách hàng là trung tâm của sự tìm kiếm của các công ty. Vì thế khách hàng không tự đến mà cần sự tìm kiếm chủ động của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng cũng là một khâu trong quá trình marketing. Nếu có kế hoạch đầu tư cho công tác này kết hợp với quy trình chăm sóc khách hàng hợp lý doanh nghiệp sẽ có cơ hội tìm kiếm được nguồn khách cho mình.
e. Mang lại lợi ích cho công ty
Tất nhiên, mỗi doanh nghiệp khi đầu tư làm một việc gì đó đều phải tính tới khoản chi phí bỏ ra và lợi nhuận mà nó mang lại và công tác chăm sóc khách hàng cũng như vậy. Như trên đã nói, khách hàng là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Với tầm quan trọng đó công tác chăm sóc khách hàng phải được hiện hiệu quả dựa trên quy trình tốt, nhân viên có năng lực và tốc độ. Có như thế mới tạo doanh thu cho doanh nghiệp. Sau đây là công thức PACT cho một dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Áp dụng công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng và công ty nhờ đó có ngày một nhiều hơn các khách hàng trung thành. Mặc dù có khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thoả mãn khách hàng nhưng mọi dịch vụ và sự thoả mãn tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức này.
Nếu bạn có một Quy trình (Process) tốt, bạn sẽ đáp ứng các mong đợi của khách hàng.
Nếu nhân viên của bạn có một Thái độ (Attitude) tích cực, bạn đang gây ngạc nhiên thú vị cho khách hàng.
Với những Giao tiếp (Communication) hiệu quả, bạn luôn cung cấp đủ thông tin cho các khách hàng.
Nếu bạn thực hiện Đúng hạn (Time), bạn đã thoả mãn khách hàng.
1/ P - Quy trình (Process)
Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn từ phút đầu cho tới phút cuối. Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ.
2/ A – Thái độ (Attitude)
Khi có được một quy trình và để vận hành nó hiệu quả, bạn cần phải có một thái độ - một thái độ tích cực. Đó là một thái độ hợp lý thể hiện rõ bạn hiểu quy trình và làm việc hướng tới đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Bản thân quy trình không thể làm được điều này. Nó đòi
hỏi nhân tố con người trong đó. Chúng ta sẽ suy nghĩ tích cực và làm việc tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua đó đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng.
Một thái độ tích cực luụn gõy ngạc nhiên thú vị cho các khách hàng - điều mà hiếm khi thấy rõ song được tất cả các khách hàng mong đợi. Một thái độ tích cực sẽ đưa bất cứ công ty nào tới vị trí dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh.
3/ C – Giao tiếp (Communication)
Không ít công ty đã phá vỡ một quy trình và thái độ hiệu quả bằng những khiếm khuyết trong giao tiếp. Điều này thậm chí khá rõ nét hơn khi các nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp với khách hàng.
Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài, có thể vượt qua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh. Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thông thạo và tinh tường lớn hơn. Điều này làm cơ sở cho mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tố khác nhau trong một quy trình.
4/ T - Thời gian (Time)
Thời gian luôn là ưu tiên số một, đóng vai trò quan trọng quyết định sự thoả mãn của khách hàng. Những hành động nhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn là sự chậm chễ với lời xin lỗi.
Những hành động kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào. Nó đóng vai trũ khụng để khách hàng chờ đợi lâu. Nó cũng thể hiện mức độ hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình. Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hành động mau lẹ. Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra cho bạn không ít lợi thế cạnh tranh.
Trường hợp bạn đã trải nghiệm một dịch vụ khách hàng nghèo nàn, hãy dành thời gian suy nghĩ về nó và bạn sẽ nhận ra việc thiếu hụt ít nhất một yếu tố trong số bốn yếu tố then chốt của công thức PACT.