Người quan trọng nhất với doanh nghiệp chính là khách hàng. Khách hàng là những người chúng ta phải phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng của bạn. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý, và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm.
Chun đề tốt nghiệp PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I KHÁCH HÀNG Khái niệm khách hàng: Người quan trọng với doanh nghiệp khách hàng Khách hàng người phải phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng Khách hàng khơng thiết người mua hàng bạn Họ nhà đầu tư, quan quản lý, người làm việc doanh nghiệp Các tổ chức phi lợi nhuận có khách hàng dù họ khơng thực bán sản phẩm (1) Tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp khơng có khách hàng khơng thể có lời lãi, điều tuyệt đố rõ ràng doanh nghiệp khơng thể hoạt động Tài sản doanh nghiệp khơng có giá trị doanh nghiệp khơng có khách hàng Nhiệm vụ quan trọng doanh nghiệp tiềm kiếm giữ khách hàng Doanh nghiệp phải đảm bảo cân ba lợi ích : lợi ích doanh nghiệp, thoả mãn nhu cầu khách hàng lợi ích cơng cộng Hớn nữa, khách hàng thường bị thu hút sản phẩm có chất lượng phục vụ tận tình, chu đáo doanh nghiệp Khách hàng đến với doanh nghiệp mà họ muốn họ cần, nên doanh nghiệp phải trao đổi giải cho họ Doanh nghiệp làm tốt điều doanh nghiệp thu nhiều lợi nhuận Chính mà vai trò khách hàng coi trọng, khách hàng người trả lương khoản chi phí cho doanh nghiệp Phân loại khách hàng Để phục vụ khách hàng tốt cần phải hiểu rõ khách hàng, mà muốn hiểu rõ khách hàng cần phải phân loại khách hàng để tìm hiểu rõ đặc điểm, hành vi, thái độ họ Khách hàng doanh nghiệp bao gồm nhiều loại người khác nhau, việc phân loại có nhiều cách: Chun đề tốt nghiệp 3.1/Căn vào mục đích mua hàng: Căn vào mục đích mua hàng, khách hàng phân làm hai loại khách hàng tổ chức khách hàng người tiêu dùng a Khách hàng tổ chức: Họ người mua hàng, để phục vụ sản xuất, người mua để bán lại, người mua hàng cho tổ chức phủ, cho tổ chức phi lợi nhuận - Họ thường có định mua phức tạp người tiêu dùng - Số lượng mua lớn, số tiền mua nhiều - Khi mua hàng, họ có tính tốn hiệu kinh tế b Khách hàng người tiêu dùng: Họ mua loại sản phẩm dịch vụ để sử dụng cho thân gia đình Người bán lẻ thường tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác theo giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp trải qua q trình tâm lý trước, sau mua hàng Các doanh nghiệp phải sử dụng kiến thức để hiểu lý người tiêu dùng lại chọn mua sản phẩm, hàng hố hay dịch vụ doanh nghiệp mà khơng phải doanh nghiệp khác; cách họ định mua hàng, lựa chọn hàng hố, sản phẩm để doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt nhằm thu hút khách hàng doanh nghiệp ngày nhiều 3.2/Căn vào khả mua hàng Căn vào khả mua hàng, khách hàng phân loại thành khách hàng có khách hàng tiềm a/Khách hàng có: tổ chức hay cá nhân nhận tiêu thụ sản phẩm, hàng hố hay dịch vụ doanh nghiệp Nói cách khác, khách hàng có người có quan hệ mua bán với doanh nghiệp Khách hàng có doanh nghiệp chia thành nhiều cấp bậc khách hàng mua hàng lần đầu, khách hàng mua hàng lần sau, khách hàng mua thường xun khách hàng chủ động Làm hài lòng khách hàng có mục tiêu mà doanh nghiệp ln hướng đến Khi khách hàng có doanh nghiệp chăm sóc tốt họ nguồn cung cấp thơng tin có hiệu khách hàng tiềm cho doanh nghiệp Chun đề tốt nghiệp b/Khách hàng tiềm năng: tổ chức cá nhân, họ trở thành khách hàng có cơng ty gắn bó lâu dài với doanh nghiệp khơng Doanh nghiệp muốn trì hay tăng doanh số cần phải tìm kiếm khách hàng tiềm Các doanh nghiệp thường nhiều thời gian, cơng sức chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng tiềm Vì vậy, việc xác định khách hàng tiềm có khả mua hàng hay có triển vọng tốt quan trọng với doanh nghiệp Để có khách hàng tiềm tốt, doanh nghiệp cần xem xét họ có nhu cầu, mong muốn sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Những khách hàng tiềm khác có nhu cầu khác nhau, tuỳ theo đặc điểm riêng biệt họ II GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Giá trị dành cho khách hàng Thơng thường, người mua mua hàng cơng ty mà họ nhận giá trị cao dành cho khách hàng Giá trị khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng tổng chi phí khách hàng, tổng giá trị khách hàng tồn lợi ích mà khách hàng mong đợûi vào sản phẩm hay dịch vụ định Người mua phải chịu ràng buộc khác họ thường lựa chọn cách tuỳ tiện, có lợi cho cá nhân họ Tuy nhiên, người bán phải đánh giá tổng giá trị khách hàng tổng chi phí khách hàng tương ứng với sản phẩm đối thủ cạnh tranh, để biết rõ vị trí sản phẩm đâu Điều đòi hỏi phải củng cố hay nâng cao ích lợi sản phẩm, dịch vụ hình ảnh hàng hố Chun đề tốt nghiệp Bảng 1: Giá trị dành cho khách hàng Giạ trë sn pháøm Giạ trë dëch vủ Täøng giạ trë ca khạch hng Giạ trë vãư nhán sỉû Giạ trë dnh cho khạch hng Giạ trë vãư hçnh nh Giạ tiãưn Phê täøn thåìi gian Täøng chi phí ca khạch hàng Phê täøn cäng sỉïc Phê täøn tinh tháưn (Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng) Nhu cầu, kỳ vọng thoả mãn khách hàng 2.1/Nhu cầu, kỳ vọng khách hàng: Trên thị trường có nhiều loại khách hàng như: người tiêu dùng, tổ chức,… họ có đặc điểm khác nhu cầu thị hiếu, khả tài chính, thói quen mua sắm Nhu cầu khách hàng mong muốn kèm theo điều kiện tốn Còn kỳ vọng khách hàng thường hình thành từ kinh nghiệm mua hàng trước đây, qua ý kiến bạn bè, người thân ,những thơng tin, hứa hẹn người bán đối thủ cạnh tranh Nhưng mục đích khách Chun đề tốt nghiệp hàng đạt thoả mãn tối đa qua nguồn thu nhập có hạn Vì thế, khách hàng chọn mua sản phẩm hàng hố doanh nghiệp làm họ thoả mãn Trong thực tế, khách hàng thường muốn sản phẩm có chất lượng cao giá hấp dẫn, mẫu mã đẹp, bảo hành lâu,…Khách hàng ln muốn doanh nghiệp có nhiều dịch vụ tốt giao hàng tận nơi miễn phí, dùng thử sản phẩm, hỗ trợ, hưởng nhiều sách bán hàng, có thời gian tốn dài, có dịch vụ hậu chu đáo Việc tìm hiểu nhu cầu kỳ vọng khách hàng giúp doanh nghiệp hồn thiện sản phẩm, cải tiến dịch vụ, cải tiến sách hỗ trợ khách hàng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo thoả mãn tối đa cho khách hàng, sở mà hồn thành mục tiêu doanh nghiệp 2.2/ Sự thóa mãn khách hàng Khách hàng trạng thái cảm nhận người qua việc tiêu dùng sản phẩm Sự thoả mãn mức độ ích lợi mà sản phẩm thực tế đem lại so với mà người kỳ vọng Như vậy, khách hàng hài lòng hay khơng tuỳ thuộc vào cơng hiệu sản phẩm có phù hợp với giá trị mà khách hàng kỳ vọng hay khơng Rất nhiều doanh nghiệp khơng ngừng tìm kiếm hài lòng từ khách hàng, lẽ khách hàng phát nơi khác có sản phẩm tốt hơn, họ dễ dàng thay đổi định mua hàng Chính siêu hài lòng tạo nên đồng cảm với sản phẩm lý tính làm cho khách hàng trung thành với doanh nghiệp Một khách hàng hài lòng cao độ : trung thành với doanh nghiệp lâu hơn; nói lời hay tốt doanh nghiệp sản phẩm doanh nghiệp Và doanh nghiệp tự hạ thấp giá trị kỳ vọng khơng có cách thu hút khách hàng Nếu kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng Nếu kết thực tế vượt q mong đợi khách hàng hài lòng, vui sướng thích thú Những đặc tính khách hàng 3.1 Những yếu tố trình độ văn hố: Những yếu tố trình độ văn hố có ảnh hưởng to lớn sâu sắc đến hành vi người tiêu dùng, ta xem xét văn hố, nhánh văn hố địa vị xã hội người mua đóng vai trò nào: Chun đề tốt nghiệp - Văn hố: ngun nhân đầu tiên, định nhu cầu hành vi người, hành vi người vật chủ yếu tiếp thu từ bên ngồi - Địa vị xã hội: Hầu xã hội tồn giai tầng xã hội khác Philip Kotler định nghĩa: Giai tầng xã hội nhóm tương đối ổn định khn khổ xã hội xếp theo thứ bậc đẳng cấp đặc tr?ng quan điểm giá trị, lợi ích hành vi đạo đức giống thành viên 3.2/Những yếu tố mang tính chất xã hội: - Hành vi người tiêu dùng quy định yếu tố mang tính xã hội nhóm gia đình, vai trò xã hội quy chế xã hội chuẩn mực - Nhóm tiêu biểu: Rất nhiều nhóm chuẩn mực có ảnh hưởng đặc biệt mạnh mẽ hành vi người Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến người gọi tập thể thành viên - Gia đình: Các thành viên gia đình có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi người mua Người dạy bảo gia đình bố mẹ, người cha mẹ dạy bảo tơn giáo, trị, kinh tế, danh dự, lòng tự trọng Ngay người mua khơng tác động qua lại chặt chẽ với cha mẹ ảnh hưởng họ hành vi khơng ý thức đáng kể - Vai trò địa vị:Cá nhân thành viên nhiều nhóm xã hội vị trí nhóm xác định theo vai trò địa vị , vai trò có địa vị định phản ánh mức độ đánh giá tốt xã hội Vai trò quản lý sản xuất mặt hàng đặc hiệu mắt xã hội có địa vị cao 3.3/Các yếu tố mang tính cá nhân: Những nét đặc trưng bên ngồi người đặc biệt tuổi tác, giai đoạn chu trình đời sống gia đình , nghề nghiệp, tình trạng kinh tế , kiểu nhân cách ý niệm thân củng ảnh hưởng đến định người mua - Tuổi tác giai đoạn chu trình đời sống gia đình - Nghề nghệp: Nghề nghiệp ảnh hưởng định đến tính chất hàng hố dịch vụ chọn mua - Tình trạng kinh tế: ảnh hưởng lớn đến cách lựa chọn hàng hố họ Chun đề tốt nghiệp - Lối sống: người thuộc nhánh văn hố, tầng lớp xã hội chí nghề nghiệp lối sống hồn tồn khác 3.4/Các yếu tố tâm lý: Hành vi mua hàng chịu ảnh hưởng bốn yếu tố có tính chất tâm ký sau: động cơ, tri giác , lỉnh hội , niềm tin thái độ Tại thời điểm định người cảm thấy có nhu cầu khách nhiều yếu tố tâm lý tác động đến hành vi mua hàng người III CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng mà doanh nghiệp có Như vậy, chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Đó vũ khí cạnh tranh cơng ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Việc cạnh tranh doanh nghiệp thị trường khơng cạnh tranh sản phẩm mà cơng ty làm nhà máy mình, mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Sự cần thiết phải chăm sóc khách hàng Người ta thường nghỉ chăm sóc khách hàng nghĩa lịch thân thiện tiếp xúc khách hàng Chăm sóc khách hàng khơng đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xun tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức phải có khách hàng, khách hàng bên doanh nghiệp Việc chăm sóc Chun đề tốt nghiệp khách hàng phải thực tồn diện khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Chính vây, chăm sóc khách hàng yếu tố then chốt đem lại lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp kinh tế thị trường Một thực sách chăm sóc khách hàng có hiệu quả, doanh nghiệp có lợi ích : Chiến lược phát triển thị trường doanh nghiệp đạt hiểu cao Khi phát triển sản phẩm doanh nghiệp thị trường mới, thơng thường doanh nghiệp thu lợi nhuận, chí doanh nghiệp cần hồ vốn để có khách hàng Nếu thực tốt sách chăm sóc khách hàng uy tín doanh nghiệp ngày gia tăng, lợi cạnh tranh bật, khách hàng hài lòng lực lượng tun truyền viên hỗ trợ bán hàng đắc lực giúp doanh nghiệp có điều kiện thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm Và sản phẩm, hàng hố phù hợp với nhu cầu, kỳ vọng khách hàng lại có sách chăm sóc khách hàng thực tốt khách hàng khơng hài lòng mà trực tiếp mua sản phẩm, hàng hố doanh nghiệp họ tun truyền với bạn bè để mua Doanh nghiệp đáp ứng tối đa nhu cầu, mong muốn khách hàng nhăm xây dựng mối quan hệ lâu dài bền vững Tạo trung thành khách hàng : loại sản phẩm, hàng hố có chất lượng giá thành ngang khách hàng ưu tiên lựa chọn sản phẩm , hàng hố doanh nghiệp có sách chăm sóc khách hàng tốt Tìm khách hàng khó, việc giữ khách hàng khó Chính vậy, việc tìm kiếm giữ chân khách hàng trung thành với sản phẩm doanh nghiệp điều vơ quan trọng Doanh số doanh nghiệp ổn định, phát triển số lượng khách hàng trung thành với sản phẩm doanh nghiệp ngày cao Tạo lợi cạnh tranh thương trường : ngày nay, ngành hàng, chất lượng sản phẩm doanh nghiệp thường tương tự Vì vậy, việc bổ sung thêm sách chăm sóc khách hàng vừa điều cần thiết để thoả mãn nhu cầu khách hàng vừa tạo nên lợi cạnh tranh doanh nghiệp khác Chun đề tốt nghiệp VI NỘI DUNG CỦA CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG: Mọi doanh nghiệp có nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng sản phẩm phù hợp theo nhu cầu họ, bán nơi phù hợp vào thời điểm với mức giá hợp lý Đồng thời cách thức phục vụ phải thoả mãn nhu cầu khách hàng 1/Ba Trụ Cột Của Thoả Mãn Khách Hàng: Mỗi khía cạnh sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đóng vai trò quan trọng việc thoả mãn khách hàng hình thức sau: Các yếu tố sản phẩm (đúng hàng, giá,…) Các yếu tố thuận tiện (đúng nơi, lúc,…) Các yếu tố người (đúng cách) 1.1/Các yếu tố sản phẩm: Sự đa dạng sản phẩm cung cấp: Sự đa dạng sản phẩm cung cấp giúp cho khách hàng lựa chọn xác sản phẩm mà họ cần Qua biết rõ nhu cầu khách hàng thay đổi theo khơng gian thời gian Giá cả: Giá ảnh hưởng to lớn đến khối lượng sản phẩm tiêu thụ, ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh số lợi nhuận doanh nghiệp, tiêu chuẩn quan trọng để giúp khách hàng đánh giá lựa chọn sản phẩm Giá biểu tập trung mối quan hệ lợi ích kinh tế người bán người mua, vị trí vai trò doanh nghiệp thị trường, tác động hướng dẫn kích thích tiêu dùng hoạt động kinh tế, văn hố, xã hội doanh nghiệp chế thị trường Chất lượng sản phẩm: Khách hàng thường mong muốn mua sản phẩm chất lượng cao giá hấp dẫn, mẫu mã sản phẩm phải đẹp, hợp thời trang, có nhiều chức hay cơng dụng hành Chất lượng dịch vụ hậu mãi: Chun đề tốt nghiệp Khách hàng ln muốn có nhiều dịch vụ hậu tốt giao hàng tận nơi miễn phí, hưởng chăm sóc đặc biệt từ phía nhà sản xuất, dùng thử sản phẩm, hưởng nhiều sách bán hàng ưu đãi …… 1.2/Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm: Trên địa bàn dân cư thành thị hay nơng thơn có địa điểm thuận lợi khơng thuận lợi Những địa điểm thuận lợi hình thành vị trí trung tâm địa bàn Tuỳ vào thuận lợi mà hình thành vị trí trung tâm cấp độ khác Điều kiện giao hàng Sau mua hàng, khách hàng có nhu cầu doanh nghiệp giao hàng tận nơi để bảo đảm an tồn tiết kiệm Doanh nghiệp phải vào loại sản phẩm bán cho khách hàng để xác định cự ly giao hàng nhằm thực sách doanh nghiệp cụ thể như: giao hàng miễn phí hồn tồn, thu phí theo sách giá cước hỗ trợ Doanh nghiệp cần giao hàng tận nơi theo lịch hẹn hợp đồng để vừa bảo đảm lời hứa, vừa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Điều giúp tăng uy tín cơng ty Giờ mở cửa phương thức tốn: Giờ mở cửa doanh nghiệp phải hợp lý Doanh nghiệp phải mở cửa theo thời gian biểu định , khơng để khách hàng phải chờ đợi Nếu phải chờ đợi q lâu khách hàng mua hàng đối thủ cạnh tranh Mọi doanh nghiệp phải đa dạng hố phương thức tốn, điều tạo thuận tiện cho khách hàng việc lựa chọn hình thức tốn phù hợp với khả họ 1.3/Các yếu tố người: Trình độ người bán hàng thái độ hành vi nhân viên: Trình độ người bán hàng thái độ hành vi nhân viên đóng vai trò quan trọng ngày khách hàng khơng thể chấp nhận nhân viên bán hàng ngờ nghệch Họ có đòi hỏi khắt khe có nhiều người cung ứng để lựa chọn Khách hàng kỳ vọng nhân viên bán hàng có hiểu biết sâu sắc sản phẩm, góp ý, tư vấn cho khách hàng để cải tiến hoạt động khách hàng, làm việc có hiệu xuất đáng tin cậy 10 Chun đề tốt nghiệp hoạt động tài cơng ty khơng hiệu cao Chi phí bán hàng chi phí quản lý doanh nghiệp cơng ty giảm cho thấy cấu tổ chức tốt, gọn nhẹ so với năm trước V/ THỰC TRẠNG VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY: 1/Đặc điểm khách hàng cơng ty: Để việc tiêu thụ sản phẩm xi măng thuận lợi, cơng ty cần nắm vững thơng tin khách hàng Khách hàng cơng ty bao gồm: đại lý, người tiêu dùng, chủ đầu tư…có nhu cần mua bán sản phẩm xi măng cơng ty Tên Nhóm gọi khách nhóm hàng khách hàng Đặc điểm nhóm khách hàng Giá trò mong đợi khách hàng -Mua để phục vụ nhu cầu xây dựng thời -Sản phẩm phái đa dạng Khách -Mức độ mua không thường xuyên Đảm bảo chất lượng hàng -Quan tâm nhiều đến giá -Giá rẽ, thường xuyên có khuyến Khách -mua để xây dựng công trình chung -Sản phẩm đa dang chủng loại ngườ i -Mức độ mua thưưòng xuyên hà n g -Chất lượng sản phẩm Nhó Nhóm m1 tiê làu -Quan tâm nhiều đến vận chuyển Công ty vận chuyển đến tận công trình dù đơnngvò -Thời gian toán -Hoa hồng cao xây trực-Mua để bán kiếm lời -Quảng cáo nhiều để người tiên dùng biết tiếp ch Khá -Mức độ mua hàng thường xuyên -Giaim giá, chiêt khấu lớn hàng Nhóm -Họ có hợp đồng với công ty -Tỷ lệ chòu nợ cao, thời gian toán dài đại -Họ quan tâm đến giá quảng cáo, lý -Tạo điều kiện thuận lợi trả hàng hỗ trợ tín dụng,chiết khấu khuyến 2/ Các hình thức chăm sóc khách hàng cơng ty: Nhằm đẩy mạnh việc ưu tiên thụ sản phẩm xi măng cho cơng ty tăng doanh thu Cơng ty ln phục vụ khách hàng qua hình thức sau: - cơng ty hổ trợ cho đại lý cơng trình quảng cáo, hình thức khuyến mải Dịch vụ tư vấn qua mạng, điện thoại fax - Cơng ty có số chương trình khuyến như: giảm giá khối lượng lớn nhằm khuyến khích tiêu thụ, tổ chức chuyến tham quan cho cán cơng nhân viên khách hàng 33 Chun đề tốt nghiệp - Khi có khiếu nại xảy cán thủ trưởng nhanh chóng đến tận nơi để có biện pháp xử lý kịp thời thoả đáng - Cơng ty dùng điện thoại, fax để tư vấn cho khách hàng có thắc mắc - Thăm dò ý kiến khách hàng vào q năm nhằm phục vụ tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, cách đưa cho khách hàng câu hỏi trắc nghiệm, phiếu thăm dò, vấn trực tiếp 3/Đánh giá kết hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty: a Ưu điểm Cơng ty có lực lượng đội ngũ cơng nhân viên trẻ tuổi, có lực tiếp thị nên việc bán hàng thực chăm sóc khách hàng linh động đáp ứng kịp thời thắc mắc khách hàng - Các nhân viên thị trường thường xun tư vấn cho khách hàng việc lựa chọn Sử dụng bảo quản sản phẩm xi măng, nhanh chóng giải khiếu nại khách hàng chất lượng sản phẩm có cố xảy ln đảm bảo lợi ích khách hàng khơng bị thiệt hại - Sản phẩm tốt, đẹp có uy tín nên lực lượng chăm sóc khách hàng tốn thời gian để giải thích thêm cho sản phẩm - Thị trường chia thành chi nhánh khu vực cụ thể nên việc chăm sóc khách hàng để dàng thuận lợi - Ln lắng nghe thấu hiểu khách hàng cần gì? b Nhược điểm -Các cán thị trường chưa qua lớp chun tu chăm sóc khách hàng -Các hình thức chăm sóc kh ách hàng, làm thoả mãn khách hàng q ít, có giảm giá khối lượng lớn, mời đại lý tham quan nhà máy, đại hội khách hàng, chưa tạo nhiều hứng thú, kích thích khách hàng tham gia chương trình Như quyền lợi khách hàng chưa cao, dẫn tới việc thúc đẩy tiêu thụ chưa đạt hiệu cao GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY XI MĂNG VẬT LIỆU XÂY DỰNG XÂY LẮP ĐÀ NẴNG 34 Chun đề tốt nghiệp I /PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA CƠNG TY 1/Phương hướng kinh doanh cơng ty Để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách hàng, Cơng ty xi măng vật liệu xây dựng & xây lắp Đà Nẵng khơng ngừng đầu tư, nâng cao chất lượng, đa dạng hố loại sản phẩm với phương châm”khách hàng thượng đế”, nên cơng ty ln sẳn sàn đáp ứng mong muốn khách hàng Do đó, phương hướng phát triển cơng ty năm tới phải phát huy tối đa tiềm lực có, sản xuất nhiều mặt hàng với mẫu mã đẹp, hàng hố có chất lượng cao Đồng thời, nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ tốt nhằm mang lại hài lòng cao đến khách hàng, đặc biệt khách hàng cơng ty 2/Mục tiêu kinh doanh cơng ty Trong tình trạng cạnh tranh gay gắt nay, thị trường tất cơng ty mong muốn sản phẩm minh tiêu thụ mạnh, đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng -Sản lượng kinh doanh năm 2007 đạt 1.500.000 -Các loại xi măng cơng ty cơng ty kinh doanh ln bảo đảm:Chất lượng theo tiêu chuẩn nhà sản xuất Thời gian lưu thơng từ sản xuất đến người tiêu dùng khơng q 60 ngày 100% bao đóng khối lượng chất lượng -Dịch vụ hỗ trợ bán hàng:Tiếp cận giải kiệp thời, thoả đáng khiếu nại khách hàng: 24h khách hàng nội tỉnh & 48h khách hàng ngoại tỉnh Áp dụng phương thức bán hàng trả chậm theo quy chế cơng ty Hàng hố cơng ty đảm nhận vận chuyển dịch vụ vận chuyển đảm bảo đến khách hàng u cầu thời gian, địa điểm, số lượng ,chất lượng -Cơng tác đào tạo:Tham gia 100% chương trình đào tạo có liên quan đến chun mơn tổng cơng ty mở -Tổ chức đời sống-việc làm:Đảm bảo đủ việc làm, ổn định khơng ngừng nâng cao đời sống cho cán cơng nhân viên, thu nhập bình qn người lao động năm sau cao năm trước 35 Chun đề tốt nghiệp Công ty cam kết Chỉ cung cấp cho khách hàng loại xi măng có chất lượng cao, sản xuất cơng nghệ đại, tiên tiến hàng đầu giới Để đáp ứng u cầu khách hàng , cơng ty sẵn sàng tư vấn kỹ thuật thực dịch vụ sau bán hàng.Thường xun tổ chức cho cán cơng nhân viên học tập kỹ thuật nghiệp vụ, liên tục cải tiến đổi phương thức bán hàng nhằm phục vụ tốt cho khách hàng.Chất lượng hàng đầu, khách hàng ân nhân cơng ty.Chính nhờ mục tiêu cam kết mà sản phẩm dịch vụ cơng ty khách hàng người tiêu dùng đánh giá cao Như vậy, để sức cạnh tranh cơng ty bền vững tương lai việc nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng đặt lên hàng đầu Bởi muốn tồn thương trường ngồi yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm theo sản phẩm vấn đề cơng ty cần phải quan tâm Tóm lại, mục tiêu phương hướng phát triển cơng ty yếu tố quan trọng để xây dựng phương án kinh doanh cơng ty, song để thực điều cần xây dựng hồn thiện sách kinh doanh, đặc biệt sách chăm sóc khách hàng II/ CÁC CĂN CỨ CỦA GIẢI PHÁP 1/Đặc điểm khách hàng cơng ty: Để việc tiêu thụ sản phẩm xi măng thuận lợi, cơng ty cần nắm vững thơng tin khách hàng Khách hàng cơng ty bao gồm: đại lý, người tiêu dùng, chủ đầu tư…có nhu cần mua bán sản phẩm xi măng cơng ty 36 Chun đề tốt nghiệp Tên Nhóm gọi khách nhóm hàng khách hàng Đặc điểm nhóm khách hàng Giá trò mong đợi khách hàng -Mua để phục vụ nhu cầu xây dựng thời -Sản phẩm phái đa dạng Khách -Mức độ mua không thường xuyên Đảm bảo chất lượng hàng -Quan tâm nhiều đến giá -Giá rẽ, thường xuyên có khuyến Khách -mua để xây dựng công trình chung -Sản phẩm đa dang chủng loại ngườ i -Mức độ mua thưưòng xuyên hà n g -Chất lượng sản phẩm Nhó Nhóm m1 tiê làu -Quan tâm nhiều đến vận chuyển Công ty vận chuyển đến tận công trình dùngvò đơn -Thời gian toán -Hoa hồng cao xây trực-Mua để bán kiếm lời -Quảng cáo nhiều để người tiên dùng biết tiế p ch Khá -Mức độ mua hàng thường xuyên -Giaim giá, chiêt khấu lớn hàng Nhóm -Họ có hợp đồng với công ty -Tỷ lệ chòu nợ cao, thời gian toán dài đại -Họ quan tâm đến giá quảng cáo, lý -Tạo điều kiện thuận lợi trả hàng hỗ trợ tín dụng,chiết khấu khuyến 37 Chun đề tốt nghiệp 2/Thăm Dò Ý Kiến Khách Hàng: So sánh mức độ cạnh tranh xi măng cơng ty so với xi măng khác kinh doanh địa bàn: Chỉ tiêu A/Giá Mức độ đánh giá 65% cao 35% trung bình 0% thấp 80%đẹp 75%Cao 15%nhanh 100%thuận lợi 0%xấu 0%xấu 0%chậm 0%khơng B/Chất lượng Bao bì Cường độ(Max) Thời gian đơng kết Thuận lợi thi cơng C/Chính sách bán hàng Khuyến mãi,giảm giá khối lượng lớn Chính sách khuyến rõ ràng, thắc mắc liên quan ln giải đáp nhanh chóng thoả đáng Dịch vụ vận chuyển Giao hàng hẹn Hàng nhận ln bao gói ngun vẹn Quyền lợi đại lý(thưởng,…) D/Thái độ phục vụ cán cơng nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên bán hàng Thái độ phục vụ nhân viên giao hàng Giải ý kiến khách hàng Ý kiến khách hàng: 20%trung bình 25%trung bình 85%vừa 100%có 100%tốt 0%khơng 0%trung bình 0%kém 100%có 65%tốt 90%tốt 35%trung bình 10%trung bình 0%khơng 0%kém 0%kém 0%cao 63%trung bình 37%thấp 95%tốt 5%trung bình 0%kém 100%tốt 0%trung bình 0%kém 24%nhanh 87%tăng thưởng,khuyến 76%trung bình 53%tăng thời gian thu hồi tiền, nợ gối đầu 0%chậm 35%hạ giá,tăng chất lượng Nhận xét : Qua bảng thơng kê kết điều tra khách hàng đại lý ta thấy nỗi bật ba vấn đề nỗi bật cần giải quyết, để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng: +Vấn đề giá xi măng đa số khách hàng đánh giá cao(65%) Đặc câu hỏi có nên giảm giá xi măng hay khơng ? 38 Chun đề tốt nghiệp +Vấn đề tăng thời gian thu hồi nợ, cho nợ gối đầu khách hàng quan tâm Đây hướng giải làm tăng hài lòng khách hàng, điều đặc câu hỏi doanh nghiệp đáp ứng u cầu khơng? +Vấn đề thứ ba hầu hết đại lý cho quyền lợi, lợi ích họ thấp so với đối thủ cạnh tranh Vì vấn đề dặt tăng quyền lợi đại lý lên khơng, tăng băng cách để làm hài lòng khách hàng này, đại lý mua hàng cơng ty theo hình thức “mua đức bán đoạn” Các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm xi măng cường độ ,thuận lợi thi cơng ,bao bì,… cơng ty khách hàng đánh giá cao Cơng ty nên tiếp tục trì Thái độ phục vụ nhân viên cơng ty khách hàng đánh giá cao, ưu điểm mà cơng ty nên trì Chính sách khuyến cơng ty rõ ràng, thắc mắc khách hàng giải đáp Ngồi dịch vụ vận chuyển mạnh cơng ty khách hàng đánh giá tốt 3/Đánh Giá Khả Năng Của Cơng Ty: Cơng ty doanh nghiệp nhà nước trực thuộc tổng cơng ty xi măng Việt Nam, tổng cơng ty định kinh doanh điều phối xi măng vật liệu xây dựng xây lắp địa bàn miền trung ( từ Đà Nẵng đến khánh hồ) Cơng ty có tổng tài sản gần 300 tỷ(số liệu năm 2005), lợi nhuận hàng năm 12 tỷ(số liệu năm 2005) nên cơng ty có khả đáp ứng phần yếu cầu khách hàng +Vấn đề giá cơng ty khó hạ giá bán xi măng cơng ty phép bán xi măng mức giá trần giá sàn mà tổng cơng ty xi măng quy định muốn hạ giá phải xin ý kiến tổng cơng ty xi măng Giá xi măng tăng cao giá xăng dầu tăng kéo theo giá yếu tố đầu vào tăng nên giá thành xi măng tăng Ngồi việc hạ giá bán xi măng dẫn đến chiến tranh ngành viễn thơng, điều làm giảm lợi nhuận cơng ty làm cho mơi trường kinh doanh thêm gay gắt +Vấn đề tăng thời gian thu hồi nợ, nợ gối đầu cơng ty khơng thể thực ban lãnh đạo cơng ty có sách giảm bán nợ cho đại lý để tăng 39 Chun đề tốt nghiệp khả thu hồi vốn, giảm khoản phải thu khó đòi, giảm khoản vay ngân hàng tăng khả quay vòng vốn +Vấn đề tăng quyền lợi đại lý, cơng ty hồn tồn thực cách trích phần lợi nhuận kinh doanh để thực chương trinh thưởng, khuyến nhằm tăng hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ cơng ty III/ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY XI MĂNG VẬT LIỆU XÂY DỰNG XÂY LẮP ĐÀ NẴNG 1/Chương trình rút thăm trúng thưởng: Để tăng quyền lợi khách hàng đồng thời kích thích tiêu thụ xi măng cơng ty ngồi việc trì sách khuyến mãi, giảm giá khối lượng lớn, chiết khấu cơng ty nên làm chương trình rút thăm trúng thưởng.(Wild Card) Nội dung chương trình này: Mục tiêu chương trình: Tăng 3,5% doanh số bán năm 2007(để đạt mục tiêu đề 1.500.000 tấn) Khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm cơng ty đến với người sử dụng cuối Tăng cường mối quan hệ với khách hàng đại lý, tăng hài lòng họ Cơ cấu chương trình: Tích trữ điểm từ khối lượng bán cơng ty cho khách hàng dựa vào khối lượng mua khách hàng đại lý (tính tấn) tháng Thời gian thực hiên chương trình kéo dài từ đầu q II đến cuối q III Với điểm tích luỹ khách hàng đại lý nhận tương ứng 1000đồng a/ Tích trữ điểm từ khối lượng bán tháng: Mua điểm Nếu khối lượng bán tăng liên tiếp tháng tính điểm 40 Chun đề tốt nghiệp b/ Điểm thưởng tháng: + Điểm thưởng cho target: khách hàng đại lý cơng ty có target cơng ty đưa sản lượng bán hàng tháng đại lý năm trước,khả đại lý mục tiêu sản lượng tiêu thụ mà cơng ty cần đạt năm Đạt 90% >94,99% thưởng thêm điểm Đạt 95% >99,99% thưởng thêm điểm Đạt 100% target thưởng thêm điểm + Điểm thưởng cho tăng trưởng sản lượng tiêu thụ đại lý so với kỳ năm trước.(tính theo tháng) Từ 5% ->9,99% thưởng thêm 10% tổng số điểm Từ 10% ->14,99% thưởng thêm 15% tổng số điểm Từ 15% ->19,99% thưởng thêm 20% tổng số điểm Từ 20% trở lên thưởng thêm 25% tổng số điểm c/Phần thưởng chương trình: Diamond Card (tương ứng với 75.000 điểm) thẻ rút thăm( ticket) Platium Card (tương ứng với 50.000 điểm) thẻ Gold Card (tương ứng với 35.000 điểm) đươc thẻ Silver Card (tương ưng với 25.000điểm) thẻ Gía trị giải thưởng rút thăm: giải trị giá 2000 USD giải nhì trị giá 1000 USD giải ba giải trị giá 500 USD 71 giải khuyến khích giải trị giá 100 USD Như chương trình có 75 giải.Tổng giá trị giải 11.100USD Chương trình rút thăm tổ chức đại hội khách hàng vào tháng hàng năm Vì năm gần nhu cầu du lịch dòp lễ tết người dân tăng cao,nên chương trình tổ chức vào tháng năm lồng vào chương trình đại hội khách hàng, nhằm mang lại cho đại lý 41 Chun đề tốt nghiệp khách hàng cơng ty chuyến du lịch đón xn với gia đình vui vẻ Đồng thời giảm chi phí tổ chức, lại cơng ty khách hàng Trong tháng đầu năm nay, nhu cầu xây dựng khơng cao có nhiều ngầy nghỉ lễ nên cơng việc khách hàng khơng q bận rộn, di du lịch gia đình sau năm làm việc thẳng 2/Thành lập trang WEB riêng cơng ty Trong thời buổi tồn cầu hố này, cơng nghệ thơng tin đóng vai trò quan trọng Vì cơng ty nên thành lập trang web riêng để tư vấn giải đáp thắc mắc kỹ thuật xây dựng, cách sử dụng xi măng xây dụng: đổ móng nhà dùng loại xi măng nào, cách phân biệt xi măng giả,…cho khách hàng tiêu dùng cuối , đồng thời nhận ý kiến đóng góp khách hàng Cung cấp cho đại lý chi nhánh mật thành viên để trao đổi thơng tin trực tuyến, cập nhập thơng tin nhanh, giải nhanh tình huống, đáp ứng mục tiêu giải khiếu nại khách hàng 24h khách hàng nội tỉnh 48h khách hàng ngoại tỉnh Đồng thời thực hình thức bán hàng qua mạng cho khách hàng, xu hướng bán hàng nước ta 3/Ln ln giữ mối quan hệ thường xun với khách hàng a Gọi điện ghé thăm thường xun cho khách hàng (các đại lý) Hàng tuần nhân viên kinh doanh ghé thăm đại lý, hay gọi điện đại lý xa để xem họ cần gì, bán hàng hay khơng, hỏi thăm tình hình biến động thị trường chương trình hãng đối thủ khu vực Dưới chi phí dự kiến cho viến thăm định kỳ Hiện cơng ty có 300 đại lý tỉnh Miền Trung Tây Ngun Nhưng với số lượng 26 nhân viên đại diện cơng ty tỉnh mỏng nên có phận phụ trách việc liên lạc với đại lý Đặc biệt đại lý tỉnh mà cơng ty khơng có chi nhánh 42 Chun đề tốt nghiệp Tiêu chí Số gọi TB tính chi phí Số đại lý tháng Chi phí cho Tổng chi phí gọi ( Đồng) ( Đồng) Tại nơi có chi nhánh 201 Nơi chi nhánh 30 Tổng 900 1.240.600 4500 540.000 305 1.780.600 Bảng: Tổng chi phí cho việc gọi điện thăm hỏi khách hàng Ngồi nên thiết lập đội ngũ giám sát hoạt động kinh doanh khu vực có việc nhân viên cơng ty thăm viếng tốt khách hàng mà khu vực họ quản lý b Gửi q tặng cho khách hàng Nhân dịp lễ, tết hay ngày sinh nhật, ngày cưới chủ đại lý, ngày khai trương cửa hàng, đại lý……nhân viên kinh doanh tặng hoa, q vào dịp để tạo mối quan hệ thân mật gắn bó với khách hàng Có thể q khơng thực đáng giá giúp nhân viên kinh doanh tiếp cận với đại lý tạo mối quan hệ thân thiện với họ, điều giúp cho việc bán hàng thu hồi cơng nợ nhân viên kinh doanh dẽ dàng thực Hơn đại lý lại người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, lấy lòng họ việc sản phẩm dễ dàng tiếp cận với người tiêu dùng Chi phí dự kiến cho hình thức là: Đối với chi phí cho đại lý vào dịp tết theo cách thức cơng ty trước đây, phí phần ta khơng tín lại Ơû ta tính chi phí cho lần tặng khác Vì trước chưa hãng làm việc nên ta lấy đơn cử tặng q vào ngày sinh nhật chủ nhân đại lý Cụ thể là: Số đại lý: 201 Chi phí dự kiến cho lần tặng : 30.000 đồng Hình thức tặng: lẵng hoa, q Cách thức tặng q: q nhân viên kinh doanh phụ trách trực tiếp khu vực mang đến đại lý Tổng chi phí dự kiến là:30.000 x 201 = 6.030.000 đồng c Gửi thơng tin sản phẩm cơng ty cho khách hàng 43 Chun đề tốt nghiệp Cơng ty ln biến động giá cả, mẫu mã, đầu vào ngun vật liệu tăng, giảm dẫn đến thay đổi sách đưa có thay đổi hình thức mua bán cơng ty gửi thơng báo đến khách hàng 4/ Hỗ trợ cho khách hàng chương trình quảng cáo Cung cấp băng rơ, áp phích cho khách hàng ,các đưa thơng điệp cơng ty treo nơi khách hàng u cầu thuộc vùng kinh doanh khách hàng, có hội chợ khách hàng sẻ cơng ty ủng hộ tham gia vào hội chợ, gian hàng trưng bày bao quanh băng rơn trước quầy, đưa chương trình lên ti vi, hổ trợ tờ rơi cho đại lí, có sản phẩm báo cho khách hàng cách gửi thơng báo catalogue đến đại lí, cửa hàng Nhằm thơng báo cho khách hàng tiêu dùng biết thơng tin sản phẩm cơng ty Xuất báo, ấn phẩm nói doanh nghiệp khách hàng đại lý kèm vào tạp chí lớn cách tốt để quảng bá doanh nghiệp đại lý Số đại lý 201 Số cataloge/1 đai lý Đơn giá(đồng) 20.000 Chi phí(đồng) 20.100.000 Bảng: Chi phí in ấn catalogue cho đại lý 5/Hỗ trợ phần kinh phí khách hàng xa đến làm việc Cơng ty có dịp tổ chức hội nghị khách hàng Khách hàng đến cơng ty với tư cách ký hợp đồng hay giải lơ hàng bị hư hỏng Cơng ty cần phải tạo cho khách hàng cảm giác khơng lo lắng chổ: ăn, khơng có nhà khách khách sạn chi phí cơng ty tốn Các khoản cơng ty sẻ hổ trợ phần 44 Chun đề tốt nghiệp (ÂVT: âäưn g) Khu vỉûc âëa l  Nàơng Qung Nam Qung Ngi Bçnh Âënh, Phụ n Khạnh Ho, Ninh Thûn Gia Lai-KonTum, Âàõc Làõc Täøng Säú lỉåüng Chi phê häù tråü khạch hng 40 30.000 45 50.000 50 70.000 Täøng chi phê 1.200.000 2.250.000 3.500.000 6.950.000 45 Chun đề tốt nghiệp PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gởi ơng (bà):……………… ………………………… Địa chỉ……………………….Số điện thoại:……………… Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chúng tơi muốn biết q khách đánh dịch vụ cơng ty Đề nghị ơng (bà) vui lòng cho biết ý kiến q ơng bà số nội dung sau: 1/So sánh mức độ cạnh tranh xi măng cơng ty so với xi măng khác kinh doanh thị trường: a)Giá: Cao Trung bình Thấp +Màu sắc: Đẹp Trung bình Xấu +Bao bì: Đẹp Trung bình Xấu +Thuận lợi thi cơng: Thuận lợi Khơng thuận lợi +Cường độ:(Max) Cao +Thời gian đơng kết: Nhanh Trung bình Vừa b)Chất lượng Thấp Chậm c)Chính sách bán hàng: +Khuyến mãi, giảm giá khối lượng lớn Khơng Có +Chính sách khuyến rõ ràng ,mọi thắc mắc liên quan ln giải đáp nhanh chóng thoả đáng Tốt Trung bình Kém +Dịch vụ vận chuyển Có Khơng +Giao hàng hẹn Tốt Trung bình Tốt Trung bình +Hàng hố nhận ln bao gói ngun vẹn Kém Kém Tốt +Quyền lợi đại lý(thưởng, khuyến mãi, lợi nhuận) Trung d)Thái độ phụcCao vụ cán cơng nhânbình viên Thấp 46 Chun đề tốt nghiệp +Thái độ phục vụ nhân viên bán hàng Tốt Trung bình Kém +Thái độ phục vụ nhân viên giao hàng Tốt Trung bình Kém Nhanh Trung bình Chậm +Giải ý kiến khách hàng 2/Theo ơng (bà) cần cải tiến khâu để hoạt động kinh doanh cơng ty thêm hiệu thời gian tới? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Rất cám ơn q Ơng (Bà) Đà Nẵng,ngày… tháng … năm… Trân Trọng 47 [...]... doanh các loại xi măng PCB 30, PCB 40, PC 40 sản xuất từ các Cơng ty xi măng trực thuộc tổng Cơng ty xi măng Việt Nam như: Cơng ty xi măng Hồng Thạch, Cơng ty xi măng Bỉm Sơn, Cơng ty xi măng Bút Sơn, Cơng ty xi măng Hồng Mai c) Dịch vụ Cơng ty cung cấp dịch vụ vận tải ơtơ chun chở xi măng cho khách hàng 2.2/ Nhiệm Vụ: + Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký và mục đích thành lập Cơng ty, chịu trách... SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY XI MĂNG VẬT LIỆU XÂY DỰNG XÂY LẮP ĐÀ NẴNG 34 Chun đề tốt nghiệp I /PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA CƠNG TY 1/Phương hướng kinh doanh của cơng ty Để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, Cơng ty xi măng vật liệu xây dựng & xây lắp Đà Nẵng đã khơng ngừng đầu tư, nâng cao chất lượng, đa dạng hố các loại sản phẩm với phương châm khách hàng là thượng đế”, nên cơng ty. .. được điều này cần xây dựng và hồn thiện chính sách kinh doanh, đặc biệt là về chính sách chăm sóc khách hàng II/ CÁC CĂN CỨ CỦA GIẢI PHÁP 1/Đặc điểm khách hàng của cơng ty: Để việc tiêu thụ sản phẩm xi măng được thuận lợi, cơng ty cần nắm vững thơng tin về khách hàng Khách hàng của cơng ty bao gồm: các đại lý, người tiêu dùng, chủ đầu tư…có nhu cần mua bán sản phẩm xi măng của cơng ty 36 ... động chăm sóc khách hàng tại cơng ty: a Ưu điểm Cơng ty có một lực lượng đội ngũ cơng nhân viên trẻ tuổi, có năng lực tiếp thị nên việc bán hàng và thực hiện chăm sóc khách hàng rất linh động và đáp ứng kịp thời những thắc mắc của khách hàng - Các nhân viên thị trường thường xun tư vấn cho khách hàng trong việc lựa chọn Sử dụng và bảo quản các sản phẩm xi măng, nhanh chóng giải quyết khiếu nại của khách. .. động tài chính của cơng ty khơng được hiệu quả cao Chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp của cơng ty giảm cho thấy cơ cấu tổ chức tốt, gọn nhẹ hơn so với năm trước V/ THỰC TRẠNG VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY: 1/Đặc điểm khách hàng của cơng ty: Để việc tiêu thụ sản phẩm xi măng được thuận lợi, cơng ty cần nắm vững thơng tin về khách hàng Khách hàng của cơng ty bao gồm: các đại lý,... về chăm sóc khách hàng -Các hình thức chăm sóc kh ách hàng, làm thoả mãn khách hàng còn q ít, chỉ có giảm giá khối lượng lớn, mời các đại lý đi tham quan các nhà máy, và đại hội khách hàng, chưa tạo được nhiều hứng thú, kích thích khi khách hàng tham gia chương trình Như vậy quyền lợi của các khách hàng chưa cao, dẫn tới việc thúc đẩy tiêu thụ chưa đạt hiệu quả cao GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM... đồng lên 1200 tỷ đồng • Sản lượng kinh doanh xi măng đã tăng từ 300000 tấn lên 1450000 tấn/năm • Tổng tích luỹ tăng từ 25 tỷ đồng lên 89 tỷ đồng • Thu nhập bình qn tăng 4 lần Hiện nay cơng ty đang nỗ lực hết mình để trở thành một đơn vị mạnh của Tổng cơng ty xi măng Việt nam CƠ SỞ PHÁP LÝ CỦA CÔNG TY Tên Cơng ty: Cơng ty xi măng vật liệu xây dựng và xây lắp Đà Nẵng Tên tiếng Anh:Da Nang construction, building... thăm viếng khách hàng định kỳ hoặc đột xuất Qua đó thể hiện sự quan tâm một cách đặc biệt của cơng ty đối với khách hàng Điều này sẽ tạo hình ảnh ấn tượng khó phai về cơng ty trong lòng khách hàng 12 Chun đề tốt nghiệp PHẦN II- TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY I/ TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY: 1/Q trình hình thành và phát triển: Cơng ty xi măng VLXD & XL Đà Nẵng ngày nay tiền thân là cơng ty VLXD số... với khách hàng: Các doanh nghiệp thành cơng thường duy trì liên lạc với khách hàng sau bán hàng để cảm ơn khách hàng về đơn hàng của họ, biết được những phản ứng của khách hàng sau khi mua và dùng sản phẩm, cung cấp các thơng tin mới để hỗ trợ khách hàng và tìm kiếm cơ hội bán hàng tiếp theo… Khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng khi doanh nghiệp quan tâm đến họ Các cách duy trì mối quan hệ với khách hàng. .. tư…có nhu cần mua bán sản phẩm xi măng của cơng ty Tên Nhóm gọi của khách nhóm hàng khách hàng Đặc điểm của nhóm khách hàng Giá trò mong đợi của khách hàng -Mua để phục vụ nhu cầu xây dựng nhất thời -Sản phẩm phái đa dạng Khách -Mức độ mua không thường xuyên Đảm bảo chất lượng hàng là -Quan tâm nhiều đến giá -Giá rẽ, thường xuyên có khuyến mãi Khách -mua để xây dựng công trình chung -Sản phẩm đa dang