Báo cáo thực tập thực trạng và giải pháp chăm sóc khách hàng tại công ty Hoa Sao

Thuật ngữ “CSKH” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH- MARKETING KHOA MARKETING NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BELLSYSTEM24-HOA SAO BÁO CÁO THỰC TẬP NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING Chuyên ngành: Quản trị marketing Lớp: C16C4C GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP NGUYỄN THỊ THUÝ ` Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2019 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc -oOo - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KẾT QUẢ CHẤM BÁO CÁO THỰC TẬP GV chấm BCTT GV chấm BCTT LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, em muốn gửi lời cám ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Thuý Người tận tình hướng dẫn, sửa lỗi cho em từ buổi để em rút mặt hạn chế, thiếu xót hồn thiện báo cáo thực tập lần Đặc biệt, em xin cám ơn thầy cô khoa quản trị Marketing truyền đạt kiến thức chuyên ngành bổ ích quý báu suốt năm tháng em theo học trường Nhờ có hướng dẫn, bảo thầy cô nên đề tài báo cáo thực tập hoàn thiện tốt đẹp Ngoài ra, em xin cám ơn Chị Nhàn, Chị Trâm anh chị công ty Bellsystem24 Hoa Sao cung cấp tài liệu, hộ trợ tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập công ty Cuối em xin kính chúc thầy dồi sức khoẻ thành công nghiệp giảng dạy Chúc anh chị công ty gặt hái nhiều thành công công việc MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp Họ người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào tồn phát triển doanh nghiệp Quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng trình quan trọng nhất, bước đi, định, sơ suất việc đem lại hài lòng cho khách hàng dẫn đến tổn thất nặng nề cho doanh nghiệp Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng có tầm quan trọng vơ đặc biệt doanh nghiệp nói chung cơng ty Bellsystem24- Hoa Sao nói riêng Cơng ty cổ phần Tập đồn Hoa Sao cơng ty hoạt động lĩnh vực cung cấp giải pháp dịch vụ khách hàng Sau 10 năm hoạt động, Hoa Sao gặt hái nhiều thành cơng có thị phần định Công ty không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo văn hoá sắc riêng giúp nâng cao lực cạnh tranh cho đối tác Tuy nhiên, cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty vướng mắc khách quan chủ quan làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề trên, với kiến thức học, nghiên cứu trường thời gian thực tập công ty Bellsystem24- Hoa Sao, em định chọn đề tài “Thực trạng giải pháp chăm sóc khách hàng cơng ty Bellsystem24- Hoa Sao” để làm báo cáo tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào nội dung sau: - Tìm hiểu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty - Bellsystem24- Hoa Sao Từ đề xuất giải pháp hồn thiện nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Bellsystem24- Hoa Sao Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài: Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty - Bellsystem24- Hoa Sao Phạm vi nghiên cứu đề tài : Công ty Bellsystem24- Hoa Sao chi nhánh văn phòng TP Hồ Chí Minh thời gian từ ngày 18/2/2018 đến ngày 20/3/2019 Phương nghiên cứu pháp - Thu thập liệu: liệu thứ cấp từ công ty cung cấp, thông tin liên quan - môi trường kinh doanh công ty từ báo, internet,… Kỹ thuật tổng hợp, phân tích liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu Kết cấu nội dung Chương I: Tổng quan công ty cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao Chương II: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty - Bellsystem24- Hoa Sao Chương III: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty - Bellsystem24- Hoa Sao Chương IV: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Bellsystem24- Hoa Sao CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24-HOA SAO 1.1 Lịch sử hình thành phát triển - Cơng Ty Cổ Phần Tập Đoàn Hoa Sao (gọi tắt Hoa Sao Group) công ty Việt Nam cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp Chăm Sóc Khách Hàng - Sau 10 năm thành lập, Hoa Sao có trung tâm tỉnh thành với 4.000 nhân viên đóng góp vào thành công hàng ngàn khách hàng - Trụ sở chính: 160 Lê Trọng Tấn, Khương Mai, Thanh Xuân, Hà Nội Công ty Bellsystem24- Hoa Sao chi nhánh Hồ Chí Minh: - Ngày thành lập: 21/03/2013 - Địa chỉ: 8A Huỳnh Lan Khanh, Phường 2, Tân Bình, HCM - Quy mô nhân sự: > 400 Nhân - Hình thức: Outsourtce; Insource - Lãnh đạo trung tâm: ông Cao Tùng Nguyên-Trưởng quản lý chi nhánh; ông Phạm Minh Ngọc Phó quản lý chi nhánh - Một số mốc quan trọng suốt chặng đường phát triển Bellsystem24-HoaSao:  Năm 2010: Trở thành thành viên Hiệp Hội CSKH Singapore  Năm 2012: chứng kiến chuyển rõ rệt Bellsystem24-HoaSao với hệ thống Tổng đài phát triển lên số đồng hành 2,300 điện thoại viên  Năm 2015: Hợp tác độc quyền với Vocalcom thị trường Việt Nam để triển khai công nghệ đa kênh giải pháp Cloud cho Contact Center đại  Năm 2017: Khai trương Contact Center video call Đông Nam Á Tạo lập thương hiệu thị trường Contact Center & BPO Việt Nam: Bellsystem24-HoaSao 1.2 Nhiệm vụ, chức định hướng phát triển công ty - Nhiệm vụ công ty  Đối với khách hàng: Cam kết trở thành Người đồng hành số đối tác việc hướng đến dịch vụ hoàn hảo, mang giá trị đặc trưng khác biệt cho đối tượng phục vụ Cung cấp dịch vụ CSKH cao cấp với chất lượng quốc tế am hiểu sắc địa phương, mang tính độc đáo sáng tạo cao, bên cạnh giá trị chất lượng vượt trội, dịch vụ chứa đựng thông điệp văn hóa giá trị nhân văn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng  Đối với cổ đông: Đảm bảo gia tăng giá trị đầu tư hấp dẫn, vững bền cho cổ đông  Đối với nhân viên ... nghiên cứu trường thời gian thực tập công ty Bellsystem24- Hoa Sao, em định chọn đề tài Thực trạng giải pháp chăm sóc khách hàng cơng ty Bellsystem24- Hoa Sao để làm báo cáo tốt nghiệp Mục tiêu... tài tập trung vào nội dung sau: - Tìm hiểu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty - Bellsystem24- Hoa Sao Từ đề xuất giải pháp hồn thiện nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty. .. quan công ty cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao Chương II: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty - Bellsystem24- Hoa Sao Chương III: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty -