Báo cáo thực tập thực trạng và giải pháp chăm sóc khách hàng tại công ty Hoa Sao

Thuật ngữ “CSKH” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH- MARKETING

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

-oOo -NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

KẾT QUẢ CHẤM BÁO CÁO THỰC TẬP

Đầu tiên, em muốn gửi lời cám ơn sâu sắc nhất đến cô Nguyễn Thị Thuý.Người đã tận tình hướng dẫn, sửa lỗi cho em từ những buổi đầu tiên để em rút ra đượcnhững mặt hạn chế, những thiếu xót và hoàn thiện bài báo cáo thực tập lần này.

Đặc biệt, em cũng xin cám ơn các thầy cô trong khoa quản trị Marketing đã truyền đạtnhững kiến thức chuyên ngành bổ ích và quý báu trong suốt những năm tháng em theohọc tại trường Nhờ có sự hướng dẫn, chỉ bảo của các thầy cô nên đề tài báo cáo thựctập mới hoàn thiện tốt đẹp

Ngoài ra, em xin cám ơn Chị Nhàn, Chị Trâm và các anh chị trong công tyBellsystem24 Hoa Sao đã cung cấp tài liệu, hộ trợ và tạo điều kiện thuận lợi để emthực tập tại công ty

Cuối cùng em xin kính chúc các thầy cô dồi dào sức khoẻ và thành công trong

sự nghiệp giảng dạy Chúc các anh chị trong công ty gặt hái được nhiều thành côngtrong công việc

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp Họ

là người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và pháttriển của doanh nghiệp Quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng là quá trìnhquan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định, sơ suất trong việc đem lại sựhài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự tổn thất nặng nề cho doanhnghiệp Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng có tầm quan trọng vô cùng đặcbiệt đối với các doanh nghiệp nói chung và đối với công ty Bellsystem24- HoaSao nói riêng

Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sao là công ty hoạt động trong lĩnh vựccung cấp giải pháp dịch vụ khách hàng Sau hơn 10 năm hoạt động, Hoa Sao đãgặt hái được nhiều thành công và có được một thị phần nhất định Công ty cũngkhông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra văn hoá và bản sắc riêng giúpnâng cao năng lực cạnh tranh cho mỗi đối tác Tuy nhiên, công tác chăm sóckhách hàng của công ty vẫn còn những vướng mắc khách quan và chủ quan làmảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề trên, cùng với kiếnthức được học, nghiên cứu tại trường và thời gian thực tập tại công ty

Bellsystem24- Hoa Sao, em quyết định chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp chăm sóc khách hàng tại công ty Bellsystem24- Hoa Sao” để làm báo cáo tốt

nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 2 nội dung chính sau:

- Tìm hiểu thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty

Bellsystem24- Hoa Sao

- Từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện nâng cao công tác chăm sóc khách hàng của

công ty Bellsystem24- Hoa Sao

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

Bellsystem24- Hoa Sao

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài : Công ty Bellsystem24- Hoa Sao chi nhánh văn

phòng TP Hồ Chí Minh thời gian từ ngày 18/2/2018 đến ngày 20/3/2019

4 Phương nghiên cứu pháp

- Thu thập dữ liệu: dữ liệu thứ cấp từ công ty cung cấp, các thông tin liên quan

môi trường kinh doanh của công ty từ báo, internet,…

- Kỹ thuật tổng hợp, phân tích dữ liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu

5 Kết cấu nội dung

- Chương I: Tổng quan về công ty cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao

- Chương II: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của công tyBellsystem24- Hoa Sao

- Chương III: Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công tyBellsystem24- Hoa Sao

- Chương IV: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công tyBellsystem24- Hoa Sao

CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24-HOA

SAO 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

- Công Ty Cổ Phần Tập Đoàn Hoa Sao (gọi tắt là Hoa Sao Group) là một trong nhữngcông ty đầu tiên của Việt Nam cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp về Chăm SócKhách Hàng

- Sau 10 năm thành lập, hiện tại Hoa Sao có 8 trung tâm tại 6 tỉnh thành với trên 4.000nhân viên đóng góp vào sự thành công của hàng ngàn khách hàng

- Trụ sở chính: 160 Lê Trọng Tấn, Khương Mai, Thanh Xuân, Hà Nội

Công ty Bellsystem24- Hoa Sao chi nhánh Hồ Chí Minh:

- Ngày thành lập: 21/03/2013

- Địa chỉ: 8A Huỳnh Lan Khanh, Phường 2, Tân Bình, HCM

- Quy mô nhân sự: > 400 Nhân sự

- Hình thức: Outsourtce; Insource

- Lãnh đạo trung tâm: ông Cao Tùng Nguyên-Trưởng quản lý chi nhánh; ông PhạmMinh Ngọc Phó quản lý chi nhánh

- Một số mốc quan trọng trong suốt chặng đường phát triển của Bellsystem24-HoaSao:

 Năm 2010: Trở thành thành viên của Hiệp Hội CSKH Singapore

 Năm 2012: chứng kiến sự chuyển mình rõ rệt của Bellsystem24-HoaSao với hệthống Tổng đài phát triển lên con số 8 cùng sự đồng hành của 2,300 điện thoạiviên

 Năm 2015: Hợp tác độc quyền với Vocalcom tại thị trường Việt Nam để triểnkhai công nghệ đa kênh và giải pháp Cloud cho Contact Center hiện đại

 Năm 2017: Khai trương Contact Center video call đầu tiên tại Đông Nam Á.Tạo lập 1 thương hiệu mới trên thị trường Contact Center & BPO tại Việt Nam:Bellsystem24-HoaSao.

1.2 Nhiệm vụ, chức năng và định hướng phát triển của công ty

- Nhiệm vụ của công ty

 Đối với khách hàng: Cam kết trở thành Người đồng hành số 1 của đối tác bằng

việc hướng đến những dịch vụ hoàn hảo, mang giá trị đặc trưng khác biệt chotừng đối tượng phục vụ Cung cấp các dịch vụ CSKH cao cấp với chất lượngquốc tế và am hiểu bản sắc địa phương, mang tính độc đáo và sáng tạo cao, bêncạnh giá trị chất lượng vượt trội, trong dịch vụ đều chứa đựng những thông điệpvăn hóa và giá trị nhân văn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng

 Đối với các cổ đông: Đảm bảo và luôn gia tăng các giá trị đầu tư hấp dẫn, vững

bền cho cổ đông

 Đối với nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động,

sáng tạo; tạo điều kiện thu nhập cao và cơ hội phát triển công bằng cho tất cảnhân viên

 Đối với xã hội: Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội; đóng góp tích

cực vào các hoạt động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm côngdân đối với đất nước

- Đo lường, khảo sát & tư vấn

- Tín chấp & Thu hồi nợ

- Tuyển dụng nhân sự CSKH và Bán hàng

- Giải pháp công nghệ Call/Contact center

- Giao dịch viên trực tiếp

- F.A.S.T Contact Centrer

- Mini contct center

1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức

Hình 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty

(Nguồn: Phòng nhân sự công ty Bellsystem24- Hoa Sao)

Chức năng của các phòng ban:

-Hội đồng quản trị: Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch

kinh doanh hằng năm của công ty

-Ban kiểm soát: Là cơ quan trực thuộc Đại hội đồng cổ đông, có nhiệm vụ kiểm tra

tính hợp lý, hợp pháp trong điều hành hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính củacông ty

- Ban Tổng giám đốc: Tổng Giám đốc quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt

động hàng ngành của công ty và chịu trách nhiệm trước HĐQT về việc thực hiện cácquyền và nghĩa vụ được giao

-Phòng Tổ chức-Hành chính: Xây dựng phương án kiện toàn bộ máy tổ chức trong

công ty, quản lý nhân sự, thực hiện công tác hành chính quản trị

- Phòng Kế toán: Lập kế hoạch sử dụng và quản lý nguồn tài chính của công ty, tổchức công tác hạch toán kế toán theo đúng chế độ kế toán thống kê và chế độ quản lýtài chính Nhà nước

-Phòng Kỹ thuật: Hoạch định chiến lược phát triển khoa học công nghệ, ứng dụng

khoa học công nghệ mới, giám sát hoạt động đầu tư về máy móc, thiết bị của công ty

và các công trình đầu tư xây dựng cơ bản

- Phòng nhân sự: là phòng tham mưu, giúp việc cho Tổng giám đốc về công tác tổ

chức, nhân sự, hành chính, pháp chế của Công ty Chịu trách nhiệm trước Tổng giámđốc về các hoạt động đó trong nhiệm vụ, thẩm quyền được giao

- Phòng tuyển dụng: Thực hiện công tác tuyển dụng theo định hướng của Ban giám

đốc, duy trì và phát triển nguồn tuyển dụng, đảm bảo hoạt động tuyển dụng diễn raliên tục và hiệu quả

- Phòng đào tạo: Xây dựng và phát triển các khoá đào tạo kỹ năng mềm và đào tạo

nghiệp vụ Theo dõi và quản lí các khoá đào tạo cho học viên

1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian gần đây

Hình 1.2 Bảng số liệu hoạt động kinh doanh từ năm 2015-2017

Đơn vị tính: tỷ VND

2015

Năm 2016

Năm 2017

Chênh lệch năm 2015 với năm 2016 (%)

Chênh lệch năm

2016 với năm

2017(%) Tổng doanh thu 206,56

(Nguồn: phòng kinh doanh công ty Bellsystem24- Hoa Sao)

Qua kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ta thấy doanh thu vàlợi nhuận của công ty không ngừng tăng Doanh thu năm 2017 tăng so với năm

2016, tương ứng với 29.00%, doanh thu năm 2017 tăng so với năm 2016, tươngứng với 33.07% Lợi nhuận thuần của công ty năm 2016 tăng ứng 19.56% ,năm 2017 tăng ứng với 22.34% Tuy lợi nhuận thuần tăng lên nhưng tốc độtăng còn thấp hơn so với doanh thu và chi phí của doanh nghiệp tăng cao, tốc

độ lớn hơn với tốc độ tăng của doanh thu, Chi phí năm 2016 tăng 30.83% sovới năm 2016, chi phí năm 2017 tăng 34.97% so với năm 2016 Doanh nghiệpcần đặc biệt chú ý cân đối doanh thu và chi phí để tiết kiệm chi phí, mặc dùnăm 2017 công ty mở rộng quy mô, lĩnh vực kinh doanh theo chi phí đầu tưtăng cao nhưng tốc độ tăng của chi phí cao hơn tốc độ tăng của doanh thu làđiều mà doanh nghiệp cần có biện pháp để điều chỉnh cho hợp lý

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG 2.1 Tổng quan về khách hàng

- Khách hàng mới: là những khách hàng mới hợp tác với công ty lần đầu.

- Khách hàng bên trong: Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp.

- Khách hàng bên ngoài: Là những người mua và sử dụng dịch vụ, dịch vụ

của doanh nghiệp Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư

2.1.3 Tầm quan trọng và vai trò của khách hàng

Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạodựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp Điều này có nghĩa là một chươngtrình chăm sóc khách hàng, yếu tố dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu

Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận,

uy tín doanh nghiệp giảm Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nóivới bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiềuhơn Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việcchinh phục được một khách hàng mới

2.2 Giới thiệu chăm sóc khách hàng

2.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “CSKH” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đónnhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc vớikhách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp Theo nghĩatổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gìcần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làmnhững việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

2.2.2 Các nguyên tắc cơ bản trong chăm sóc khách hàng

- Bán những thứ khách hàng cần:

Những thứ khách hàng cần không chỉ là về dịch vụ, sản phẩm mà còn là giá cả,địa điểm mua, cách xưng hô,

Khi thực hiện phương châm “ Bán những thứ khách hàng cần” sẽ giúp kháchhàng hài lòng, trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu những khách hàngmới cho doanh nghiệp Lời giới thiệu từ khách hàng có hiệu quả hơn rất nhiều sovới quảng cáo trên các phương tiện truyền thông Do đó điều này giúp doanhnghiệp tăng khả năng cạnh tranh

- Chăm sóc khách hàng theo cá nhân:

Hiện nay đa số các doanh nghiệp lớn thường áp dụng dịch vụ chăm sóc kháchhàng theo cá nhân Bởi vì áp dụng hình thức này sẽ giúp doanh nghiệp có thể chămsóc hiệu quả hơn, kiểm soát tốt hơn Khách hàng cá nhân khi được chăm sóc nhưvậy cũng sẽ cảm thấy vui hơn, được chăm sóc tận tình hơn và họ sẽ gắn bó trungthành với doanh nghiệp

- Chăm sóc theo giai đoạn của quá trình mua hàng

Trên thực tế, quá trình mua hàng của khách hàng sẽ trải qua 6 giai đoạn Nămbắt được quy trình này giúp doanh nghiệp thực hiện chăm sóc khách hàng hiệu quả

 B1: Xuất hiện nhu cầu

 B2: Tìm kiếm thông tin

 B3: Đánh giá các lựa chọn

 B4: Quyết định mua hàng

 B5: Thực hiện mua hàng

 B6: Cảm nhận và đánh giá

2.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng

- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra

khách hàng trung thành

- Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng.

- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp hoàn thiện bản thân từ những ý kiến

phản hồi, khiếu nại

- Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh hiện

nay

2.3 Giao dịch với khách hàng

2.3.1 Giao dịch trực tiếp với khách hàng

- Khái niệm : Các bên gặp gỡ, trao đổi trực tiếp với nhau

- Ưu điểm:

 Trao đổi được nhiều thông tin hơn

 Dễ năm bắt tâm lí đối phương qua cử chỉ, nét mặt

 Đẩy nhanh tiến độ giải quyết vấn đề và chốt hợp đồng

- Nhược điểm:

 Tốn thời gian và chi phí đi lại

 Cần phải có kĩ năng và kiến thức

2.3.2 Giao dịch với khách hàng qua điện thoại và các phương tiện khác

- Khái niệm: Các bên giao dịch gián tiếp với nhau thông qua điện thoại hoặc các

phương tiện điện tử

- Ưu điểm:

 Tiết kiệm thời gian đi lại

 Nhanh chóng và tiện lợi

 Linh hoạt, đa phương

- Nhược điểm:

 Không có bằng chứng cho sự hợp tác mà chỉ kí kết thông qua lời nói

 Phải có kỹ năng lắng nghe, hiểu biết rộng và có kiến thức

2.4 Xử lý than phiền, khiếu nại

2.4.1 Khái niệm

Khiếu nại, than phiền là hành động phản ánh sự không hài lòng củakhách hàng về một phản hồi hay dịch của doanh nghiệp cung cấp

2.4.2 Qui trình xử lý than phiền, khiếu nại

- Bước1: Ghi chép nội dung khiếu nại

- Bước2: Phân đoán xem khiếu nại đúng hay không

- Bước3: Xác định biện pháp xử lí khiếu nại của khách hàng

- Bước4: Phân tích nguyên nhân khiếu nại

- Bước5: Đưa ra phương án giải quyết

- Bước6: Thực hiện phương án giải quyết

- Bước7: Nhận xét

- Bước8: Theo dõi điều tra thái độ của khách hàng về xử lý khiếu nại

- Bước9: Theo dõi hiệu quả sau khi xử lí xong khiếu nại

- Theo dõi tiến trình và giải quyết theo đúng cam kết

2.5.1 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

+ Nội dung

- Chăm sóc trực tiếp, tập trung

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

- Chăm sóc gián tiếp

2.5.2 Văn hoá chăm sóc khách hàng

Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là mộtmetric nhìn tới Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xóimòn Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạtđộng kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn

Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhàquản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng Nhàquản lý phải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai tròquan trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thựchiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Để từ đó mọi người đều quyết tâm thamgia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty.

Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sảnxuất dịch vụ, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đềuhướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong nhữngnguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty Kết quả sẽ là khả quan khi công tythành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng

+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất

+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia

+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm

CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CỦA CÔNG TY BELLSYSTEM24- HOA SAO 3.1 Phân tích môi trường của công ty Bellsystem24- Hoa Sao

- Là 1 trong số ít doanh nghiệp tiên

phong trong lĩnh vực CSKH tại

- Là đối tác ruột của tập đoàn

Viettel và nhận được nhiều sự tin

tưởng của nhiều thương hiệu lớn

- Mức độ nhận biết thương hiệu

chưa cao

- Các hoạt động truyền thông

thương hiệu còn nhỏ lẻ, chưa tổngthể

- Chưa tận dụng được hết các ưu

thế của Digital Marketing trong thời đại số

O T

- Thị trường dịch vụ CSKH còn

khá sơ khai, vẫn còn tiềm năng rất

lớn, nhu cầu ngày 1 tăng cao,

song thị trường dịch vụ mới chỉ

đáp ứng được 5-10% nhu cầu

- Dự báo lượng hoá doanh thu năm

2020 đạt 2-2,5 tỷ USD/ năm

- Gía thuê lao động tại VN thấp

- Những nước Châu Á gần Việt

Nam như Ấn Độ, Philippines, Singapore đã sớm nhanh chân hình thành hệ thống call-center chất lượng xuyên quốc gia, là agency cho các thương hiệu toàn cầu như Coca Cola, Honda,

- Trình độ ngoại ngữ, mức độ đa

dạng ngôn ngữ chưa cao

- Ngày càng nhiều các doanh

nghiệp quốc tế nhảy vào VN

3.2 Phân tích tình hình kinh doanh của công ty thời kì 2015-2017

Để hoạt động sản xuất kinh doanh được tiến hành thì phải cần có vốn.Vốn là một yếu tố rất quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của công

ty, tạo điều kiện cho công ty mở rộng sản xuất, đầu tư mới trang thiết bị Vốncủa công ty có thể do cổ đông đống góp, có thể huy động vốn từ bên ngoài bằngcách phát hành trái phiếu, cổ phiếu, có thể đi vay từ ngân hàng và các tổ chứctài chính trong và ngoài nước Ngoài ra công ty còn có những nguồn vốn khácnhư: vốn đầu tư phát triển của cá nhân và pháp nhân Để nắm bắt đượckhái quáttình hình hoạt động của công ty, ta căn cứ vào bảng tổng kết của công ty nhưsau:

Bảng 3.1: Bảng cân đối kế toán

(Đvt: triệu đồng )

Các khoản đầu tư ngắn hạn 46.125 50.106 57.608

Khoản phải thu & Tslưu động # 27.152 29.554 39.589