- GS.TS Bùi Xuân Phong, có công bố về vấn đề khách hàng một số bài viết trên ấn phẩm Thông tin Khoa học công nghệ và Kinh tế Bưu điện Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam - Hoặc một số
Trang 1HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
-
PHẠM THỊ LAN ANH
GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY VINAPHONE
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI - 2013
Trang 2Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Vinh
Phản biện 1: ……… Phản biện 2: ………… ………
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: giờ ngày tháng năm
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Trang 3MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Chăm sóc khách hàng của Công ty Vinaphone đã và đang được duy trì thường xuyên, đều đặn và ngày càng được củng cố Tuy nhiên, hoạt động CSKH vẫn còn nhiều bất cập nhất là trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt để dành khách hàng giữa các nhà mạng lớn, cạnh tranh chuyển từ giá cước và dịch vụ sang cạnh tranh về chăm sóc khách
hàng Đặt trong bối cảnh đó đề tài: “Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc
khách hàng tại Công ty VinaPhone” là hết sức cần thiết có ý nghĩa
cả về lý luận và thực tiễn
2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Liên quan đến vấn đề CSKH ở nước ta đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế, luận văn thạc sĩ đề cập và giải quyết Có thể nêu ra một số công trình tiêu biểu sau:
- TS Nguyễn Thượng Thái – Bán hàng và quản trị bán hàng của
doanh nghiệp Bưu điện – NXB Bưu điện, (2007)
- Th.S Nguyễn Văn Dung – Quản lý quan hệ khách hàng – NXB
Giao thông vận tải, (2010)
- GS.TS Bùi Xuân Phong, có công bố về vấn đề khách hàng một số bài viết trên ấn phẩm Thông tin Khoa học công nghệ và Kinh tế Bưu điện Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam
- Hoặc một số đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc Sỹ Quản trị kinh doanh Nhìn chung các công bố này hoặc là đề cập những vấn đề chung
về khách hàng, CSKH, quan hệ khách hàng, chứ chưa đi cụ thể về khách hàng và CSKH của Công ty VinaPhone
3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Trang 4(i) Hệ thống hóa và làm rõ một số vấn đề chung về khách hàng và CSKH, trong đó có khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông; (ii) Đánh giá đúng thực trạng CSKH của Công ty VinaPhone tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu; (iii) Nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để đẩy mạnh CSKH của Công ty VinaPhone
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Công ty VinaPhone
- Phạm vi nghiên cứu: khách hàng và CSKH tại Công ty VinaPhone
5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài
- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để làm rõ bản chất về khách hàng và CSKH doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông nói riêng
- Phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng CSKH của Công ty VinaPhone, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh CSKH trong thời gian tới
6 Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương
Chương 1: Một số vấn đề chung về khách hàng và CSKH
Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty VinaPhone
Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh CSKH tại công ty VinaPhone
Trang 5Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG
VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Khách hàng
1.1.1 Khái niệm khách hàng: khách hàng là những người mua hàng
hóa, dịch vụ của doanh nghiệp Những người mua bao gồm tổ chức, doanh nghiệp, hay cá nhân có nhu cầu trực tiếp hoặc gián tiếp thực hiện việc giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng…
1.1.2.3 Căn cứ vào quan hệ mua bán: (i) Khách hàng lâu dài (Khách hàng truyền thống); (ii) Khách hàng mới
1.1.2.4 Căn cứ vào phương thức bán hàng: (i) Khách hàng là người trung gian; (ii) Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng
1.1.2.5 Căn cứ vào đối tượng sử dụng: (i) Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt; (ii) Khách hàng là những nhà kinh doanh; (iii) Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình
1.1.2.6 Căn cứ vào thu nhập: (i) Khách hàng có thu nhập cao; (ii) Khách hàng có thu nhập trung bình; (iii) Khách hàng có thu nhập thấp 1.1.2.7 Căn cứ vào địa giới hành chính: (i) Khách hàng trong nước; (ii) Khách hàng quốc tế
1.1.2.8 Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng: (i) Khách hàng hiện có; (ii)Khách hàng tiềm năng
Trang 61.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
1.2 Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng: là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có
1.2.2 Mục đích và yêu cầu của chăm sóc khách hàng
1.2.2.1 Mục đích: (i) Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng để
có thể giữ vững và phát triển khách hàng; (ii) Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng được tốt hơn; (iii) Duy trì và phát triển dịch vụ; (iv) Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
1.2.2.2 Yêu cầu: (i) Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách hàng của VNPT Việt Nam;(ii) Chương trình CSKH phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp; (ii) Hoạt động CSKH cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ phận tổ chức bộ máy hoạt động CSKH
1.2.3 Tầm quan trọng của CSKH đối với doanh nghiệp
- Giúp duy trì khách hàng hiện tại tạo ra khách hàng trung thành
- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
- Giúp giảm chi phí kinh doanh
- Là vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng
Tư duy nhận thức về chăm sóc khách hàng
Đội ngũ những người chăm sóc khách hàng
Cơ sở vật chất cần thiết cho việc chăm sóc khách hàng
Cơ chế chính sách về chăm sóc khách hàng
Các phương thức bán hàng
Trang 7Cung cấp thông tin cho khách hàng
1.3 Phương thức chăm sóc khách hàng
1.3.1 Chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường:
Các dịch vụ Viễn thông mới trước khi lập dự án khả thi đều phải được tiến hành điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường
1.3.2 Chăm sóc khách hàng tiềm năng: Theo kết quả phân đoạn thị
trường mục tiêu các đơn vị xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu theo các phương thức
1.3.3 Chăm sóc khách hàng hiện có: Quan tâm CSKH hiện có nhằm
tạo quan hệ tốt với khách hàng để kích thích gia tăng nhu cầu, giữ vững và phát triển các dịch vụ mới đối với khách hàng này
1.3.4 Chăm sóc khách hàng đặc biệt: Khách hàng đặc biệt có vai trò
quan trọng, CSKH đặc biệt không chỉ mang lại doanh thu cho đơn vị
mà còn nhằm thực hiện mục tiêu chính trị - xã hội, đảm bảo cho hoạt động quản lý nhà nước
1.3.5 Chăm sóc khách hàng là nhà khai thác: các đơn vị thực hiện
cung cấp dịch vụ viễn thông có trách nhiệm hợp tác với các nhà khai thác khác trong quá trình đàm phán kết nối, cung cấp dịch vụ theo quy định của Nhà nước và Tập đoàn nhằm khai thác có hiệu quả
mạng lưới và đảm bảo lợi ích của các bên và của khách hàng
1.3.6 Chăm sóc khách hàng là những doanh nghiệp đặc biệt: Các
doanh nghiệp có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của Tập đoàn, vì vậy cần thiết phải xây dựng mối quan hệ thật tốt với khách hàng này
1.3.7 Chăm sóc khách hàng lớn: Hoạt động CSKH này là do bộ
phận chăm sóc khách hàng lớn của đơn vị thực hiện Dựa trên quy
định, các đơn vị cần xây dựng nội dung, kế hoạch CSKH cụ thể
Trang 81.3.8 Chăm sóc khách hàng vừa và nhỏ: Do tính chất đa dạng của
khách hàng vừa và nhỏ, số lượng khách hàng lớn, việc CSKH này thông qua bộ phận CSKH chung, vì vậy các đơn vị cần điều tra, tìm hiểu các nhu cầu mong muốn đặc trưng để có chính sách chăm sóc phù hợp và hiệu quả
1.3.9 Chăm sóc khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Cá nhân, hộ gia
đình là nhóm khách hàng lớn nhất, phức tạp và rất dễ chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà khai thác khác, vì vậy các đơn vị cần tập trung thực hiện các hoạt động CSKH hướng tới lợi ích của nhóm khách hàng này
1.3.10 Chăm sóc khách hàng là đại lý: Tập đoàn khuyến khích các
đơn vị phát triển đại lý cung cấp dịch vụ nhằm mở rộng thị phần, nâng cao hiệu quả kinh doanh
1.3.11 Chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng có người phục vụ:
(i) Mặt bằng giao dịch; (ii) Giao dịch viên; (iii) Các trang thiết bị tại giao dịch
1.3.12 Chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng không có người phục vụ: Các thiết bị đầu cuối công cộng, phải được đặt ở vị trí dễ
thấy không ảnh hưởng đến mỹ quan, trật tự công cộng và thuận tiện cho khách hàng sử dụng, đặt tại những nơi tập trung dân cư nhằm đảm bảo hiệu quả đầu tư
1.4 Phương pháp chăm sóc khách hàng
1.4.1 Chăm sóc trực tiếp, tập trung: Đây là phương thức chăm sóc
khách hàng tại các Trung tâm dịch vụ khách hàng
1.4.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng: được
thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Trang 91.4.3 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng: doanh
nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng
1.4.4 Chăm sóc gián tiếp: là phương thức chăm sóc khách hàng được
thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại: qua điện thoại, qua mạng Internet
1.5 Doanh nghiệp viễn thông
1.5.1 Doanh nghiệp viễn thông: Doanh nghiệp viễn thông là đơn vị
kinh tế được thành lập nhằm mục đích chủ yếu thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông Theo luật viễn thông, trong lĩnh vực viễn thông có (i) Doanh nghiệp cung cấp hạ tầng
mạng ; (ii) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
1.5.2 Dịch vụ viễn thông : là một tập hợp các hoạt động bao gồm các
nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng(dịch vụ phụ thêm)
1.5.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: (i) Số
lượng khách hàng lớn và thường xuyên gia tăng; (ii) Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và phong phú; (iii) Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường không bị giới hạn bởi yếu tố không gian và thời gian; (iv) Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các khách hàng; (iv) Tính đồng nhất trong nhu cầu và tính lặp lại
1.6 Sự cần thiết phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, việc coi trọng khách hàng, người tiêu dùng như một đối tượng cần quan tâm trước nhất là một đòi hỏi tất yếu khách quan của mỗi doanh nghiệp Chính vì vậy mà CSKH có ý nghĩa vô cùng to lớn, mang lại những lợi ích hết sức thiết thực cho doanh nghiệp
Trang 10Chương 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY VINAPHONE 2.1 Tổng quan về Công ty VinaPhone
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
VinaPhone là một trong ba mạng thông tin di động lớn nhất tại Việt Nam, được xây dựng bằng 100% nguồn vốn và nhân lực của Việt Nam Tháng 7/1995, Ủy ban kế hoạch Nhà nước (nay là Bộ kế hoạch
và Đầu tư) đã phê duyệt dự án đầu tư mạng thông tin di động GSM toàn quốc cho các khu vực và một trung tâm hỗ trợ điều hành mạng thông tin di động GSM toàn quốc, giao cho VinaPhoneT làm chủ đầu
tư Ngày 17/6/1996, VinaPhoneT đã giao nhiệm vụ quản lý kinh doanh, khai thác thử nghiệm dịch vụ thông tin di động (VinaPhone)
cho Ban Quản lý dự án GPC toàn quốc và đến ngày 26/6/1996 đã
chính thức đưa mạng thông tin di động VinaPhone vào khai thác
Ngày 14/6/1997, Công ty dịch vụ viễn thông (GPC) được thành lập theo Quyết định số 331/QĐ-TCCB - Tổng cục Bưu điện về việc thành lập doanh nghiệp nhà nước, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Tổng Công ty bưu chính Viễn thông Việt Nam Ngày 9 tháng 8 năm 2006, Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VinaPhoneT)
ra quyết định đổi tên gọi tắt của Công ty dịch tụ viễn thông là GPC thành VinaPhone Ngày 11 tháng 8 năm 2009, Công ty VinaPhone chính thức được cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ 3G trong băng tần số 1900-2200MHz
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
Trang 112.1.3 Tình hình hoạt động của Công ty VinaPhone
Hiện nay, tại Việt Nam có 6 mạng di động đang hoạt động đó là: VinaPhone, MobiFone, Viettel, Vietnammobile, G-Mobile và S-Fone Tuy nhiên, sau một thời gian dài phát triển, thị phần chủ yếu vẫn nằm trong 3 nhà mạng lớn đó là: VinaPhone, MobiFone và Viettel
Trang 12MobiF on e 30%
Viettel 35%
VinaP ho ne 29%
Mạng khác 5%
Hình 2.1: Thị phần mạng di động tại Việt Nam
(Nguồn: Phòng KDTT-Công ty VinaPhone)
2.1.4 Đặc điểm thị trường và khách hàng dịch vụ thông tin di động
Hình 2.2: Biểu đồ phát triển thuê bao Công ty VinaPhone
(Nguồn: Phòng KDTT-Công ty VinaPhone)
Với việc đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh và nâng cao chất lượng phục vụ, doanh thu của Công ty VinaPhone không ngừng gia
Trang 13tăng
Hình 2.3: Doanh thu hàng năm của Công ty VinaPhone
(Nguồn: Phòng KDTT-Công ty VinaPhone )
2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty VinaPhone
2.2.1 Nhận thức của CBCNV về công tác CSKH
2.2.1.1 Nhận thức về CSKH của cấp Lãnh đạo: được thể hiện bằng các văn bản, quy định hướng tới khách hang, vì lợi ích khách hàng 2.2.1.2 Nhận thức của cán bộ công nhân viên: đã có ý thức hơn trong khâu bán hàng và CSKH Họ đều nhận thức được rằng, chìa khóa cho
sự thành công của doanh nghiệp là hiểu rõ về thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, qua đó doanh nghiệp sẽ trở thành một đối tác, một đồng minh, một người bạn luôn song hành cùng khách hàng trên chặng đường phát triển
2.2.2 Cơ chế và chính sách chăm sóc khách hàng
2.2.2.1 Phân loại khách hàng của Công ty VinaPhone: Để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất thì cần phải phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau, để đáp ứng cho các nhóm khách
Trang 14hàng một cách phù hợp nhất Công ty VinaPhone phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng dịch vụ
2.2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng
- Các chính sách về giá cước
- Các chính sách hỗ trợ khách hàng
- Chính sách ưu tiên hỗ trợ dịch vụ
- Chính sách thăm hỏi, tặng quà
2.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng
2.2.4.1 Trước khi giao dịch
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
- Cung cấp cho khách hàng những thông tin về dịch vụ
- Tạo điều kiện để khách hàng sử dụng dịch vụ
2.2.4.2 Trong quá trình cung cấp dịch vụ: Tại các cửa hàng của các VinaPhone Tỉnh/Thành, khách hàng có thể làm việc ngay với nhân viên giao dịch hoặc qua các kênh như Callcenter, thu cước, cộng tác viên
2.2.4.3 Sau quá trình cung cấp dịch vụ: Thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ đã cung cấp, thực hiện tốt các hoạt động khuyến mại, CSKH để xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng
2.2.5 Tình hình giải quyết khiếu nại
Tất cả các thắc mắc khiếu nại của khách hàng đều được tiếp nhận và giải quyết một cách nhanh chóng đúng hạn Công ty vẫn luôn coi trọng khách hàng, coi những thắc mắc đó là những tài sản quý giá và
cố gắng để giải quyết
2.2.6 Đánh giá của khách hàng về hệ thống CSKH của VinaPhone
2.2.6.1 Phương pháp thu thập số liệu
Khảo sát định lượng, 150 bảng câu hỏi đã thu được khi kết thúc cuộc điều tra Các câu hỏi được phân bố chủ yếu tại các điểm Dịch vụ
