MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

cần có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất.Tại các điểm tiếp nhận phải trang bị máy tính nối mạng trực tiếp với hệthống quản lý mạng để có thể trả l

MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1

Để tiếp tục giữ vững thị trường, tăng cường khả năng cạnh tranh và cómột hướng đi đúng đắn, một chiến lược phát triển lâu dài đảm bảo cho sự pháttriển bền vững Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội đã đề racho mình phương hướng phát triển, cụ thể:

3.1.1 Phương hướng phát triển hạ tầng cơ sở

Phát triển theo hướng cơ giới hóa, tự động hóa, Tin học hóa nhằm đạttrình độ ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực; Đẩy nhanh việc xây dựngmạng lưới bưu chính có bố cục hợp lý, phục vụ thuận tiện cho người sử dụng.Ứng dụng công nghệ tiên tiến của Tin học, Viễn thông vào các khâu quản lý,khai thác và phát triển dịch vụ Tăng cường năng lực của phương tiện vậnchuyển, với các phương thức vận chuyển chuyên ngành, có khả năng cơ độngcao đáp ứng được chỉ tiêu thời gian, vận chuyển an toàn các loại hình dịch vụ

Hệ thống điểm phục vụ bao gồm bưu cục, đại lý, điểm Bưu điện Văn hoá xã, được phát triển rộng khắp, phục vụ đa dịch vụ, chú trọng phát triển dịch vụchuyển phát nhanh

- Xây dựng và hoàn thiện tiêu chuẩn bao bì sử dụng trong Bưu chính(phong bì, hộp đựng bưu gửi, túi thư, khay chứa thư, xe đẩy, )

- Xây dựng và hoàn thiện tiêu chuẩn, qui trình bảo dưỡng trang thiết bịbưu chính

- Xây dựng và hoàn thiện quy trình công nghệ bưu chính

3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ

Phát triển, mở rộng và đa dạng hoá, khai thác một cách có hiệu quả cácdịch vụ Bưu chính, theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Kết hợp cung cấpcác dịch vụ công ích với các dịch vụ thương mại trên cơ sở hạ tầng mạng lướithông tin quốc gia tiên tiến, hiện đại, đáp ứng được nhu cầu thông tin với giá cảphù hợp, phục vụ phát triển kinh tế xã hội, an ninh quốc phòng, phục vụ sự

nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước cũng như nhu cầu trao đổi thôngtin, tình cảm của nhân dân.

Duy trì tốc độ tăng trưởng sản lượng dịch vụ Bưu chính cơ bản, đồng thờithực hiện dịch vụ hướng về thị trường, điều chỉnh cơ cấu dịch vụ, hình thành hệthống dịch vụ đa dạng Đảm bảo cung cấp dịch vụ Bưu chính công ích đến tất

cả các điểm phục vụ, Thực hiện phân định dịch vụ, xác định công ích kinhdoanh để có các hình thức đầu tư cho phù hợp Mở cửa cho phép hợp tác dịch

vụ mang tính thương mại Nhà nước chỉ giữ các dịch vụ cơ bản mang tính phục

vụ

Điều chỉnh cơ cấu dịch vụ theo hướng: Lấy dịch vụ Bưu chính làm chủthể, dịch vụ tài chính và tem chơi làm chỗ dựa, các dịch vụ gia tăng như thungân, thanh toán, phân phối hàng hoá, kho hàng làm phần bổ sung Tăng cườngphát triển các dịch vụ khác có khả năng mang lại lợi nhuận cao như: dịch vụchuyển phát nhanh, dịch vụ DataPost, Bưu chính ủy thác (BCUT), Bưu phẩmkhông địa chỉ; các dịch vụ tài chính Bưu điện: Chuyển tiền, Tiết kiệm Bưuđiện,…

Đưa vào cung cấp các dịch vụ mới như: dịch vụ thanh toán, bảo hiểm, cácdịch vụ đại lý cho Ngân hàng, mua bán hàng qua mạng Bưu chính; đại lý cungcấp dịch vụ cho Viễn thông, các dịch vụ Bưu chính lai ghép Tiếp tục phát triểnthêm các dịch vụ mới như chuyển tiền siêu nhanh, chuyển tiền đi quốc tế, pháthẹn giờ, thư quảng cáo nhằm đa dạng hóa dịch vụ, đưa ra “các lớp” dịch vụkhác nhau để khách hàng lựa chọn, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội

và đưa Bưu chính trở thành ngành kinh tế hoạt động độc lập có hiệu quả Trongphục vụ đầu cuối, tích cực phổ biến hình thức đại lý, điểm phục vụ để bổ sung

và mở rộng mạng lưới kinh doanh dịch vụ

3.1.3 Phương hướng phát triển thị trường

Đẩy mạnh mở rộng thị trường, phát huy mọi nguồn vốn nội lực kết hợp vớihiệu quả hợp tác để phát triển, chuyển mạnh sang thị trường cạnh tranh, nănglực quản lý phải theo kịp tốc độ phát triển, thực hiện và vận hành đồng bộ có

hiệu quả cơ chế thị trường có sự quản lý của cấp trên và Nhà nước theo định ướng Xã hội chủ nghĩa trong lĩnh vực Bưu chính, tạo điều kiện cho mọi thànhphần kinh tế tham gia các hoạt động dịch vụ Bưu chính.

h-3.1.4 Phương hướng phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề, có phẩmchất, làm chủ Công nghệ, kỹ thuật hiện đại; vững vàng về quản lý kinh tế đạtchỉ tiêu về năng suất, chất lượng lao động phục vụ Bưu chính Việt Nam ngangbằng trình độ trung bình các nước tiên tiến trong khu vực

3.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1

3.2.1 Điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng:

Khách hàng là mục tiêu của hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điệnTrung tâm 1 Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là

đo lường, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự amhiểu, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩncủa khách hàng để thực hiện phương châm “Chăm sóc những thứ mà kháchhàng cần”

- Về mức độ mong đợi, thoả mãn các dịch vụ Bưu chính Từ đó xác địnhchính xác nhu cầu tiêu dùng đối với các dịch vụ đang cung cấp và khả năngcung cấp các dịch vụ mới Nội dung nghiên cứu có thể tập trung vào các vấn đềsau:

- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà kháchhàng muốn thoả mãn khi sử dụng dịch vụ Nếu Bưu điện Trung tâm 1 xác địnhđược những nhu cầu nào của khách hàng hiện tại chưa đáp ứng được thì đây là

cơ hội để đơn vị hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho khách hàng

- Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Dùng các kỹ thuật định lượng

để xác định các tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi khi họ tiêu dùngdịch vụ như về thời gian chờ đợi, về thái độ thân thiện của các nhân viên cungcấp dịch vụ

- Nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ: Điều quan trọngkhông phải là Bưu điện Trung tâm 1 cho rằng dịch vụ của họ là tốt, mà chính là

sự nhận thức đánh giá của khách hàng như thế nào Tức là đơn vị phải nhìnnhận dịch vụ của mình cung cấp bằng con mắt của khách hàng Nghiên cứu loạinày có thể thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ

- Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu nàynhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ chế chăm sóckhách hàng đối với từng loại khách hàng

- Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh để tìm rađiểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của đơn vị mình, từ đó đưa racác quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệuquả

Tất cả các thông tin thu thập được bộ phận Marketing xử lý, đề xuất cácđịnh hướng, chương trình hoạt động tiếp theo

Trong nền kinh tế thị trường, muốn tồn tại và phát triển ngành Bươ điệnnói chung và Bưu điện Trung tâm 1 nói riêng cần phải nâng cao khả năng cạnhtranh trên thị trường Một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao khả năngcạnh tranh trên thị trường đó là phải có kế hoạch theo định kỳ nghiên cứu thịtrường, nghiên cứu hành vi của khách hàng, của các đối thủ cạnh tranh, xácđịnh điểm mạnh điểm yếu của đơn vị Từ đó, có cơ sở áp dụng các giải phápnâng cao chất lượng phục vụ, có các chính sách giá cả thoả mãn tối đa nhu cầucủa mọi đối tượng khách hàng

3.2.2 Phát triển mạng lưới và tổ chức kênh bán hàng phù hợp:

Mạng lưới phân phối hiện nay của Bưu điện Trung tâm 1 đã được mở rộng

về khắp các quận Tuy nhiên, để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng thì cầnphát triển hơn nữa mạng lưới phân phối Chú trọng đầu tư phát triển mạng Đại

lý Bưu điện đa dịch vụ, ở các địa bàn, khu tập trung đông dân cư Chỉ phát triểnBưu cục ở các khu dân cư phát triển mới, tập trung lớn

- Kiến nghị với Bưu điện thành phố Hà Nội mở thêm Bưu cục tại những

nơi có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao Rà soát, chuyển các Bưu cục hoạt độngkém hiệu quả sang mô hình Đại lý Bưu điện, Kiôt Triển khai mở rộng mạngĐại lý Bưu điện, đưa các dịch vụ xuống các điểm để nâng cao hiệu quả.

- Tiếp tục đầu tư trang thiết bị khai thác, giao dịch hiện đại cho tất cả cácBưu cục và các điểm phục vụ Thực hiện cơ giới hoá khâu chia chọn, tăngcường thêm phương tiện vận chuyển để rút ngắn thời gian toàn trình

- Trang bị thêm máy vi tính, máy soi đếm tiền, cân điện tử các loại cho cácBưu cục, trang bị thêm máy in, máy Photocopy cho các đơn vị để hoạt độngđược thuận lợi hơn

- Đầu tư phát triển mạng tin học Bưu chính, phục vụ cho công tác sản xuấtkinh doanh và quản lý cho các Bưu cục

- Mở rộng dịch vụ cung cấp tại các Bưu cục lẻ Đưa thêm các dịch vụ Tiếtkiệm Bưu điện, chuyển tiền về các điểm phục vụ này

Hiện nay hệ thống các điểm cung cấp dịch vụ Bưu chính cho khách hàngBưu điện Trung tâm 1 tương đối lớn Việc thiết kế, màu sắc, biển biểu, logobên ngoài đến cách trình bày bên trong là việc làm cần thiết, đảm bảo tính thẩm

mỹ, khoa học thống nhất cho tất cả các Bưu cục của Trung tâm 1

Thực hiện xây dựng Bưu cục khang trang, công tác vệ sinh an toàn laođộng cần được quan tâm đúng mức để đảm bảo an toàn cho nhân viên Bưu điện

và khách hàng

Cần triển khai áp dụng hình thức tiếp thị, bán hàng tại địa chỉ khách hàng,bán hàng qua mạng, bán hàng tại nhà, bán hàng qua điện thoại đối với một sốdịch vụ Dần dần thay đổi hình thức bán hàng một cách bị động như hiện nay.Bưu tá viên, nhân viên thu ngân phải thực sự là người bán hàng theo cơ chế thịtrường Quan tâm công tác xúc tiến bán hàng, mở rộng thị trường Xúc tiếnmạnh việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng thông qua việc liên kết với các đơn vịquản lý để chiếm lĩnh được thị phần

3.2.3 Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Các dịch vụ Bưu chính là các dịch vụ đa dạng, phức tạp, không phải mọingười đều hiểu biết về cách thức sử dụng, lợi ích khi sử dụng dịch vụ Do vậy,trướ, trong và sau khi cung ứng dịch vụ cần phải sử dụng triệt để các biện pháp

để tăng cường sự hiểu biết của khách hàng

3.2.3.1 Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng:

Hỗ trợ khách hàng thông qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp không chuyênnghiệp, bao gồm nhân viên bưu tá, nhân viên thu cước bên cạnh đó có thể hỗtrợ khách hàng thông quan mạng điện thoại cố định hoặc di động, website,email,

3.2.3.2 Tạo môi trường giao dịch thuận tiện, hấp dẫn, cho khách hàng:

Do đặc tính của dịch vụ là vô hình nên các yếu tố hữu hình như cách bàitrí, sắp đặt, kiến trúc, mức độ hiện đại nơi giao dịch sẽ tác động mạnh đến sựcảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng

Tại các điểm giao dịch cung cấp các dịch vụ, kể cả các bưu cục cấp II, cácđại lý, kiôt cần niêm yết đầy đủ các bảng thông báo về giá cước, về chỉ tiêu thờigian, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giờ mở, đóng cửa giao dịch và các thông tinliên quan đến dịch vụ được cung cấp tại đó

Tại các điểm cung cấp dịch vụ VE, chuyển tiền, tiết kiệm Bưu điện cần

có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất.Tại các điểm tiếp nhận phải trang bị máy tính nối mạng trực tiếp với hệthống quản lý mạng để có thể trả lời khách hàng một cách nhanh chóng, chínhxác về khả năng đáp ứng nhu cầu của họ, tránh cho việc khách hàng phải chờđợi, hoặc đi lại nhiều lần khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ

Thực hiện việc thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đạichúng của địa bàn về các khu vực để giảm bớt thắc mắc, nghi ngờ của kháchhàng Từng bước xây dựng chỉ tiêu nội bộ về thời gian toàn trình cho kháchhàng thấp hơn so với bộ tiêu chuẩn của ngành quy định Các điểm cung cấpdịch vụ không có người phục vụ phải được đặt ở vị trí thuận tiện nhất chokhách hàng

3.2.3.3 Tổ chức hội nghị khách hàng

Hình thức này mang lại rất nhiều lợi ích: Xây dựng hình ảnh và ấn tượngtốt đẹp của Bưu điện Trung tâm 1 đối với khách hàng Xây dựng mối quan hệchặt chẽ giữa đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng, nhằm duy trì sự trungthành của khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng

- Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới

- Giải đáp các thắc mắc của khách hàng

- Tăng cường các phương tiện trao đổi thông tin với khách hàng:

- Thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượngdịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng

- Làm tốt hơn nữa việc tổ chức cho khách hàng góp ý về chất lượng dịch

vụ, thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện bằng các hình thức như hiện nay,

đó là thư góp ý, sổ góp ý, hộp thư góp ý Riêng thư góp ý, ngoài loại thư kháchhàng gửi trực tiếp cho Ban lãnh đạo, Bưu điện Trung tâm 1 cần chuẩn bị phong

bì thư góp ý gửi riêng cho Giám đốc Bưu điện thành phố bởi thực tế một số góp

ý của khách hàng chỉ mang tính chất nội bộ đơn vị

3.2.3.4 Phân cấp cho các đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng:

Quy trình này sẽ làm rút ngắn thời gian, giảm bớt các khâu trung gian,tăng quyền chủ động, linh hoạt cho các đơn vị trong việc giải quyết các khiếunại của khách hàng

3.2.3.5 Tập trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:

Đối với nhân viên giao dịch: Cần nâng cao thái độ phục vụ khách hàngmột cách tận tình, chu đáo, văn minh, lịch sự Chấm dứt các biểu hiện háchdịch, cửa quyền, chưa thực sự tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi những nhucầu cũng như mong muốn đối với ngành Bưu điện, không nhiệt tình hướng dẫn,thái độ phục vụ còn chưa tốt, còn tranh cãi với khách hàng, làm việc riêng, nóichuyện riêng.…

Cần tăng cường công tác hướng dẫn, trợ giúp khách hàng, thông báo trêncác phương tiện thông tin đại chúng về các trường hợp khách hàng cần lưu ý

trong quá trình sử dụng dịch vụ Cố gắng giải quyết khiếu nại một cách triệt để,hạn chế khiếu nại vượt cấp, hạn chế các khiếu nại không cần thiết của kháchhàng Các thủ tục giải quyết và tiếp nhận khiếu nại cần được cải tiến, chấtlượng giải quyết khiếu nại phải được nâng cao hơn Bưu điện Trung tâm 1 nênxây dựng quy trình giải quyết khiếu nại nội bộ, phân cấp, tạo điều kiện chủđộng về giải quyết khiếu nại ở từng khâu, nhằm rút ngắn thời gian giải quyếtkhiếu nại của khách hàng Phải thường xuyên tổ chức đánh giá, thống kê tỷ lệkhiếu nại của khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn thoả đáng, xâydựng các nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng mẫu để các nhân viên làmnhiệm vụ liên quan có sở cứ trả lời khách hàng một cách thống nhất.

3.2.3.6 Tăng cường quan hệ với khách hàng:

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, việc giải quyết tốt những phản ứng,vướng mắc và than phiền của dư luận xã hội, việc phục vụ tận tình, chân thành,chu đáo, thái độ khiêm nhường sẽ làm tăng uy tín của ngành Bưu điện uy tín làmột nhân tố có tính quyết định đối với mức độ ủng hộ của Chính quyền cáccấp, của mọi tầng lớp xã hội và đối với sự tăng trưởng của doanh nghiệp Cóthể nói uy tín trở thành một thế mạnh vô giá, có ảnh hưởng cả trực tiếp và giántiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và sức cạnh tranh của doanhnghiệp trên thị trường Để giữ gìn và phát huy uy tín cần chú ý các hoạt độngnhằm tăng cường mối quan hệ với công chúng:

Thường xuyên có bài trên các loại báo chí, đài phát thanh truyền hình vềhoạt động của doanh nghiệp, nhất là khi đạt được những thành tích nổi bật, khi

có những sự kiện lớn như tổng kết công tác kế hoạch năm, tổng kết giai đoạnphát triển, mở dịch vụ mới, tham gia phòng chống thiên tai, đảm bảo công tác

an ninh quốc phòng

Có bộ phận chuyên trách theo dõi các bài viết trên báo chí về đơn vị nhằmkịp thời có những phản ứng hoặc làm rõ những vấn đề nếu xuất hiện nhữngthông tin sai lệch

Tăng cường các hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền về hình ảnh doanh

nghiệp với nhóm khách hàng hiện tại và tương lai, các cơ quan Chính phủ, các

tổ chức, hiệp hội kinh doanh, các cổ đông, các nhà khai thác khác

3.2.4 Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên

Chất lượng phục vụ luôn là yếu tố sống còn của các đơn vị kinh doanhdịch vụ nhất là ngành Bưu chính trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt Để làmđược điều đó thì Bưu điện Trung tâm 1 cần xác định quan tâm nhiều hơn nữađến công tác đào tạo, nâng cao trình độ kỹ năng cho người lao động về chuyênmôn cũng như giao tiếp bán hàng sao cho khi áp dụng công nghệ mới đáp ứngđược yêu cầu đảm bảo chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ Bố trí người laođộng vào các công việc hợp sở trường, năng lực Phát huy được triệt để ưuđiểm của người lao động Đối với đội ngũ tuyển dụng chưa qua đào tạo vềngành Bưu chính, nhất thiết phải được đào tạo thêm để họ không chỉ biết việcphải làm, mà phải nắm được các đặc điểm dịch vụ thông tin bưu chính Phảibiết được những đặc thù riêng của ngành từ đó vận dụng tốt nhất vào các côngviệc được giao

Hệ thống chăm sóc khách hàng mặc dù đã được xây dựng và đạt đượcnhững kết quả ban đầu rất quan trọng nhưng vẫn cần được tiếp tục củng cố vàhoàn thiện Trước hết cần nâng cao nhận thức về vai trò của công tác này Độingũ cán bộ cần phải được đào tạo chuyên nghiệp, có tư duy nhạy cảm hơntrong kinh doanh Các biện pháp chăm sóc khách hàng cần phong phú và đadạng hơn nữa Tất cả các giải pháp này cần từng bước được khắc phục, giảiquyết và làm cho công tác chăm sóc khách hàng trở thành chuyên nghiệp, mộtgiải pháp Marketing quan trọng để duy trì và phát triển thị phần trong môitrường kinh doanh ngày càng có nhiều biến động và thách thức

Để công tác chăm sóc khách hàng được lâu dài, bền vững và hiệu quả, đểviệc chăm sóc khách hàng trở thành nghĩa vụ và kỹ năng thường ngày của mọicán bộ công nhân viên, góp phần làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh củaBưu điện Trung tâm 1, ngoài quyết tâm và hành động còn cần phải có thời gian

nhưng chắc chắn đó là điều cần phải làm Đồng thời cũng cần phải có sự hỗ trợ

từ Tổng Công ty, Bưu điện thành phố Hà Nội để công tác chăm sóc kháchhàng ngày càng trở nên hoàn thiện và có hiệu quả hơn

Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạtđộng trực tiếp của con người, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũcán bộ công nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với công tác chăm sóckhách hàng Yêu cầu chung đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên của Bưuđiện Trung tâm 1 phải có phẩm chất đạo đức, năng lực trình độ chuyên môn và

tư duy đổi mới, có ý thức kế thừa, phát huy truyền thống "Trung thành, Dũngcảm, Tận tuỵ , Sáng tạo , Nghĩa tình " và nếp sống làm việc văn minh củaNgành

3.2.4.1 Công tác tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh:

Trước hết phải nâng cao hơn nữa ý thức của cán bộ công nhân viên vềcông tác phục vụ và chăm sóc khách hàng để mọi người đều chủ động làm tốtphần việc của mình, phải có ý thức đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàngđối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Những khái niệm vềMaketting, Chăm sóc khách hàng, Chính sách hậu mãi, Chính sách triết khấuthương mại… cũng cần phải đặt đúng vị trí của nó bởi thiếu chúng thì quy trìnhsản xuất kinh doanh chỉ còn lại một nửa Công tác chăm sóc khách hàng khôngcòn là công việc riêng của bộ phận chăm sóc khách hàng mà phải trở thànhhành động thực tế trong mọi quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu thụ sảnphẩm

Cần phải giáo dục để mọi người nhận thức một cách sâu sắc rằng công tácchăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp, làm chodoanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường có cạnh tranh Nếu mài sắc vũkhí cạnh tranh này sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận củadoanh nghiệp Đồng thời, khi đó hình ảnh và thương hiệu doanh nghiệp sẽ ấntượng hơn và sẽ trở thành địa chỉ tin cậy của người tiêu dùng không chỉ trongnước mà còn vươn cả ra Quốc tế

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, với những khó khăn,thách thức đan xen theo quy luật của kinh tế thị trường, giá cước dịch vụ bưuchính trong nước và cước quốc tế giảm liên tục, đòi hỏi của khách hàng ngàycàng cao Vấn đề quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại

phá sản của Bưu điện Trung tâm 1 là: “Thu hút và giữ khách hàng” Để làm

được điều đó cách duy nhất là đáp ứng một cách thoả mãn các yêu cầu củakhách hàng tốt hơn các đối thủ khác

3.2.4.2 Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ:

Tiến hành điều tra đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện có theo tiêu thức:lứa tuổi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sở trường sức khoẻ để có kế hoạch bồidưỡng, đào tạo bố trí lao động cho hợp lý với từng bộ phận, từng cơ sở sảnxuất, tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật nghiệp vụ mới chuyên sâu đểngười lao động nắm vững kiến thức và phục vụ tốt hơn cho công việc

3.2.4.2a Đối với cán bộ làm công tác quản lý:

Kinh doanh và chăm sóc khách hàng trong điều kiện có cạnh tranh ngườiquản lý ngoài những kiến thức hiểu biết về chuyên môn, kỹ thuật, cần phải đàotạo các kiến thức về kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh Trên cơ sở nhữngkiến thức nền tảng họ phải cần được cập nhật thêm các thông tin về công nghệmới, các phương pháp quản lý tiên tiến, các chủ trương chính sách của nhànước, của ngành

3.2.4.2b Đối với công nhân khai thác :

Giao dịch viên, nhân viên thu ngân cần phải được đào tạo kỹ năng về khaithác, sử dụng thành thạo công nghệ; Khuyến khích họ nâng cao kỹ năng giaotiếp, xử lý tình huống Ngoài ra đây còn là một lực lượng, bộ phận lao độngtrực tiếp, tiếp xúc với khách hàng, là nơi thể hiện hình ảnh của Bưu điện Trungtâm 1 Với bộ phận này nên bổ sung các chương trình đào tạo về Markettinglàm cho mọi người nhận thức được nguy cơ của hội nhập cạnh tranh, cần phảithay đổi cung cách kinh doanh và phục vụ để mỗi Giao dịch viên là một “ tiếpthị viên “ cho các hoạt động của Bưu điện Trung tâm 1 tạo thiện cảm và lòng

tin yêu của khách hàng.

Việc không ngừng nâng cao trình độ mọi mặt cho cán bộ công nhân viên

là việc làm cần thiết và phải có kế hoạch cụ thể, có định hướng thứ tự ưu tiêntrên cơ sở nguồn kinh phí có thể đáp ứng được đào tạo giúp cho họ vừa chuyênsâu, vừa tổng hợp, và cập nhật được các thông tin liên quan đến khả năng cungcấp dịch vụ, giá cước, quy trình cung cấp dịch vụ, khả năng giao tiếp ứng xử…đồng thời tạo cho họ nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, phong cách làm việc,trách nhiệm đối với công việc, đối với tập thể

3.2.5 Gắn giải quyết khiếu nại với chăm sóc khách hàng

Một trong những nguyên nhân công luận phản ánh nhiều về Bưu điệntrong năm qua, là do chăm sóc phục vụ khách hàng chưa được các đơn vị thànhviên chú trọng, quan tâm đúng mức Chủ yếu vẫn là do thái độ giao dịch viên,điện tá, bưu tá, khi tiếp xúc với khách hàng

Hiện nay trong xu hướng cạnh tranh và hội nhập, khách hàng ngày càng

“lên ngôi” và nhận thức được quyền lợi của mình thì chăm sóc khách hàng trởnên một vũ khí cạnh tranh chủ yếu của các doanh nghiệp, trong đó có Bưu điệnTrung tâm 1 Đặc biệt đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính thìthành công hay không thành công chủ yếu phụ thuộc vào khâu chăm sóc kháchhàng Trong đó khâu chăm sóc khách hàng sau bán hàng, cung cấp dịch vụ làmột khâu quyết định Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng phátsinh là một bộ phận của chăm sóc khách hàng sau bán hàng Do đó việc giảiquyết khiếu nại, phàn nàn cần phải đi liền với khâu chăm sóc khách hàng củacác đơn vị

Giải quyết tốt công tác khiếu nại, phàn nàn của khách hàng sẽ giúp Bưuđiện Trung tâm 1 mang lại sự thoả mãn cho khách hàng: vì lời kêu ca, phàn nàncủa họ đã được chú ý và giải quyết; góp phần tạo ra những khách hàng trungthành; giúp Bưu điện Trung tâm 1 ngăn chặn được những tin đồn thất thiệt(một khách hàng hài lòng sẽ nói với 5 người khác, một người không hài lòng sẽnói với 10 người khác); tiết kiệm chi phí cho đơn vị: chi phí tạo ra những khách

hàng hài lòng và trung thành mới, chi phí kiện tụng, chi phí thiệt hại do uy tín,hình ảnh của Bưu điện Trung tâm 1 bị giảm sút; hỗ trợ cho công tác quản lýcủa đơn vị.

Giải quyết tốt công tác này là một biện pháp hữu hiệu để nâng cao nănglực cạnh tranh, tạo sự trung thành và tin tưởng của khách hàng vào Bưu điệnTrung tâm 1 Qua đó, đơn vị sẽ tăng trưởng và phát triển một cách bền vữngdựa trên sự tin tưởng của khách hàng và vận dụng được chính sách “Sử dụngkhách hàng như một vũ khí cạnh tranh”

Để thực hiện được tốt công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của kháchhàng trong môi trường kinh doanh và cạnh tranh rất mạnh mẽ như hiện nay, đòihỏi Bưu điện Trung tâm 1 cung cấp dịch vụ, cũng như những người trực tiếpgiải quyết công tác khiếu nại, phàn nàn của khách hàng cần phải có những nhậnthức và yêu cầu như sau:

Thứ nhất: Cần có một quan niệm đúng về việc khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

Quan niệm cũ cho rằng, phàn nàn của khách hàng chỉ gây phiền phức khóchịu cho đơn vị, nên đội ngũ cán bộ làm công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàncủa khách hàng thường không muốn nghe những lời phàn nàn, thậm chí khóchịu đối với khách hàng phàn nàn Từ đó dẫn đến cách ứng xử đối phó, chốngchế, phủ nhận những ý kiến phàn nàn của khách hàng và không xử lý khiếu nại,phàn nàn của khách hàng

* Một vài quan điểm không đúng về phàn nàn, khiếu nại của khách hàng:

- Những người khách hàng thích phàn nàn, khiếu nại là những ngườithích chống đối Do đó, đơn vị không cần phải giải quyết phàn nàn khiếu nại

- Phàn nàn, khiếu nại đó là chuyện bình thường, thường xảy ra tronghoạt động SXKD của đơn vị Từ đó nhìn nhận công việc giải quyết khiếu nạiphàn nàn qua lăng kính khá đơn giản và không có tầm quan trọng gì cả

- Nếu khách hàng thực sự không hài lòng thì họ sẽ không còn làkhách hàng của chúng ta nữa Do đó, chúng ta không cần phải giải quyết phàn

nàn khiếu nại của khách hàng

- Đó không phải là lỗi của đơn vị

- Khách hàng luôn luôn có lý, làm sao chúng ta có thể đáp ứng đượchết mong muốn của khách hàng

Những quan niệm này dường như là còn chưa được công tác giải quyếtkhiếu nại của khách hàng chú trọng

* Một vài quan điểm đúng về công tác phàn nàn khiếu nại

Chúng ta hãy nên xuất phát từ những hình dung rất đơn giản, những ngườibạn thân thì là những người mà có những ý kiến đóng góp chính xác về cáchsống, về mọi quan hệ cho đơn vị phát triển Cũng như vậy, những người đếnkhiếu nại, phàn nàn là những người mà phát hiện ra những lỗi sai trong quytrình cung cấp dịch vụ, những điều mà đơn vị làm chưa tốt bằng đối thủ cạnhtranh Có thể nói giải quyết công tác khiếu nại, phàn nàn này cũng chính là việc

“Bán những thứ mà khách hàng cần”

Có thể nói rằng hàng hoá bày trong tủ kính, hay hàng hoá theo quan điểmcủa người sản xuất luôn luôn hoàn thiện và đẹp lung linh Thế nhưng hàng hoáchỉ phát hiện ra điểm yếu, điểm chưa đầy đủ nếu như được kiểm nghiệm quathực tế và qua so sánh với các hàng hoá của đối thủ cạnh tranh

Vậy quan điểm đúng khi tiếp nhận, giải quyết khiếu nại phàn nàn củakhách hàng là gì:

- Khách hàng khiếu nại, phàn nàn là họ còn có thiện chí đơn vị đểđơn vị sửa chữa, giữ họ lại

- Sự phàn nàn của khách hàng thực chất là một khía cạnh của thôngtin phản hồi của khách hàng Những thông tin phản hồi không mang nghĩa tiêucực vì nó cho biết rằng việc chúng ta cung cấp dịch vụ là chưa tốt, chưa phùhợp với nhu cầu nguyện vọng của khách hàng Từ đó, Bưu điện Trung tâm 1biết phương hướng để khắc phục những nhược điểm của mình Như vậy kháchhàng đưa cho Bưu điện Trung tâm 1 thông tin phản hồi là họ có thiện chí vớichúng ta Và Bưu điện Trung tâm 1 cần phải cảm ơn khách hàng về thiện chí

Thứ hai: Cần phải nắm vững hệ thống các văn bản liên quan đến giải quyết khiếu nại của khách hàng

Các văn bản quy phạm pháp luật là những nền tảng cho việc cung cấp dịch

vụ ra bên ngoài được đảm bảo lợi ích của cả khách hàng và nhà cung cấp dịch

vụ Điều này đòi hỏi người giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng vàngười trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải nắm được, giải thích vàthông tin cho khách hàng một cách đầy đủ Chú ý rằng tất cả các văn bản trênđểu được cơ quan quản lý Nhà nước thông qua

Thứ ba: Cần có các kỹ năng giao tiếp cần thiết trong quá trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

Khách hàng đến khiếu nại, phàn nàn mang theo một tâm trạng bực bội vàkhách hàng muốn được giải quyết nhanh chóng những khúc mắc gặp phải.Chính vì vậy mà người làm công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn với mụctiêu là làm hài lòng khách hàng, tạo dựng sự tin tưởng từ phía khách hàng thìcác kỹ năng giao tiếp là rất quan trọng Đối với người làm công tác giải quyếtkhiếu nại, phàn nàn của khách hàng cần có một số kỹ năng giao tiếp như Kỹnăng lắng nghe khách hàng, kỹ năng nắm bắt tâm lý, kỹ năng thuyết phụckhách hàng, kỹ năng kiềm chế, kỹ năng thuyết phục khách hàng

Thứ tư: Cần sự phối hợp giữa các đơn vị liên quan đến việc cung cấp dịch

vụ bưu chính

Hiện nay có thể nói rằng việc trả lời các đơn thư khiếu nại, các lời phànnàn của khách hàng còn chậm Nếu việc chậm chễ như thế này còn diễn ra thìviệc giảm sự tin tưởng của khách hàng ngày càng cao Chính vì vậy việc phốihợp giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ bưu chính là rất quan trọng

Thứ năm: Tổ chức nơi tiếp nhận, các kênh tiếp nhận lời phàn nàn, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

Cần phải tổ chức một hệ thống các kênh tiếp nhận đa dạng để có thể đápứng nhu cầu tiếp nhận khiếu nại, phàn nàn được tốt và đầy đủ Trước khi tiến

hành giải thích, thuyết phục cho khách hàng cần tạo cho khách hàng một cảmgiác tin tưởng và thoải mái hơn Chính vì vậy việc tổ chức Phòng tiếp nhậnkhiếu nại, hộp thư góp ý, e-mail để nhận khiếu nại, phàn nàn làm sao thuậntiện và mang lại một cảm giác tốt cho khách hàng là rất quan trọng

Thứ sáu: Thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên về giải quyết khiếu nại, phàn nàn

Nhân viên là những người trực tiếp tiếp nhận khiếu nại, phàn nàn vì vậy

họ cần phải được đào tạo về mặt nghiệp vụ, mặt kỹ năng khi giao tiếp kháchhàng, đặc biệt là các quy định mới, các hướng dẫn mới trong quy trình cungcấp dịch vụ cho khách hàng

Thứ bảy: Tổ chức tốt đội ngũ nhân viên hợp đồng

Đội ngũ cán bộ làm việc hợp đồng như nhân viên thu cước phí tại các hộ

gia đình thu nợ, bưu tá, đại lý bưu điện, điểm Bưu điện Văn hoá xã cũng rất

quan trọng, vì đây là một kênh thông tin khách hàng thường phàn nàn

Tiếp cận các lời phàn nàn, khiếu nại tại hệ thống “kênh bán hàng” này

cũng là một biện pháp để nâng cao sự hài lòng và thuận tiện cho khách hàng sửdụng dịch vụ

Quy trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

a Trường hợp khiếu nại, phàn nàn trực tiếp

Thứ nhất: Hãy lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng Khi lắngnghe khách hàng phàn nàn nghĩa là đang sẵn sàng thể hiện sự cầu thị, sẵn sàngsửa chữa, thể hiện sự tôn trọng khách hàng Mặt khác lắng nghe giúp có đủthông tin để hiểu rõ thực chất của vấn đề

Thứ hai: Sau khi khách hàng đã nói xong, nên nhắc lại ý chính nhằm kiểmtra xem mình có hiểu đúng ý của khách hàng không

Thứ ba: Khi đã hiểu nội dung khách hàng phàn nàn nên thể hiện sự tôntrọng, sự thông cảm với khách hàng, xin lỗi vì sự việc đáng tiếc xảy ra

Sự phàn nàn của khách hàng không thể chỉ kết thúc đơn giản bằng sựthông cảm đối với khách hàng, mà để khách hàng hài lòng, cán bộ làm công tác

giải quyết khiếu nại, phàn nàn nên đề xuất các phương án giải quyết khác nhauđối với khách hàng.

Thứ tư: Nếu có thể, nên đứng ra nhận lấy trách nhiệm giải quyết vấn đề.Thứ năm: nên cảm ơn, tạ lỗi đối với khách hàng

Thứ sáu: Khi nhận trách nhiệm giải quyết đối với khách hàng, cần phảitheo dõi quá trình thực hiện Bạn phải kiểm tra quá trình thực hiện để khỏichậm trễ, thất hứa với khách hàng

Thứ bảy: Thông báo với khách hàng về quá trình thực hiện nếu không làmđược ngay để khách hàng khỏi sốt ruột, để họ thấy đơn vị nghiêm túc và chuđáo

Thứ tám: Khi thông báo kết quả giải quyết của khách hàng, nên hỏi cảmtưởng của khách hàng về kết quả thực hiện để biết khách hàng có hài lòng haykhông

b Trường hợp khách hàng khiếu nại, phàn nàn gián tiếp

Thứ nhất: Tổ chức khoa học để giải quyết khiếu nại, phàn nàn dễ dàng

Tổ chức của đơn vị cần phải tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong việcgửi phàn nàn, khiếu nại bằng cách cung cấp những phương thức khác nhau đểkhách hàng có thể liên lạc với đơn vị Một số biện pháp để thực hiện việc nàynhư: Cung cấp số điện thoại liên lạc miễn phí, sử dụng trang Web, email để tiếpnhận thông tin của khách hàng

Thứ hai: Thông báo với khách hàng về quy trình tiếp nhận, quá trình khắcphục và giải quyết khiếu nại

Thứ ba: Biến khiếu nại thành sự trung thành của khách hàng bằng cách

- Thông báo khẳng định việc tiếp nhận khiếu nại với khách hàng Đây là

sự cam kết giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nghiêm túc của Bưuđiện Trung tâm 1, góp phần tạo dựng mối quan hệ một cách nghiêm túc củađơn vị và mối quan hệ tốt đẹp trong tương lai của đơn vị với khách hàng

- Giải quyết một cách nhanh nhất khiếu nại của khách hàng, để tránhkhách hàng phải chờ đợi quá lâu Trong trường hợp giải quyết phức tạp hãy