đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại công ty thông tin di động

Phạm vi nghiên cứu: Về mặt thời gian, để đạt được mục tiêu đề ra, trong khuôn khổ đề tài sẽ chỉ tập trung làm rõ một số vấn đề trong công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin d

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN VIỆT TRUNG

ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN VIỆT TRUNG

ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG

MỤC LỤC

Danh mục chữ viết tắt………….……… …… … i

Danh mục hình và tên hình……… …….……… ….……… ii

Danh mục bảng và tên bảng……….…iii

PHẦN MỞ ĐẦU……… ….1

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về công tác chăn sóc khách hàng……… …6

1.1 Khách hàng……… 1

1.1.1 Khái niệm khách hàng 6

1.1.2 Phân loại khách hàng 7

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 9

1.2 Công tác chăm sóc khách hàng……… ……11

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 11

1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 15

1.2.3 Các nguyên tắc cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng 19

1.2.4 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng 21

1.2.5 Phương pháp chăm sóc khách hàng 23

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 25

1.3 Dịch vụ viễn thông……… 26

1.3.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông 26

1.3.2 Phân loại dịch vụ Viễn thông 27

1.3.3 Đặc điểm các dịch vụ Viễn thông 27

1.3.4 Xu hướng phát triển của dịch vụ Viễn thông tại Việt Nam 30

Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng……….….33

2.1 Tổng quan về Công ty Thông tin di động……….33

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 33

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị văn hóa MobiFone 34

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 35

2.1.4 Đặc điểm cơ cấu lao động 38

2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ MobiFone cung cấp 39

2.1.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 40

2.2 Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Thông tin di động 45

2.2.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 44

2.2.2 Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng 50

2.2.3 Phương thức chăm sóc khách hàng 56

2.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin Di động……… 66

2.3.1 Đánh giá chung các công việc đã triển khai 65

2.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 69

2.3.3 Tồn tại và nguyên nhân trong công tác chăm sóc khách hàng 79

Chương 3: Một số biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin Di động……….85

3.1 Nhóm giải pháp khắc phục tồn tại……….84

3.1.1 Công tác chăm sóc khách hàng: 84

3.1.2 Công tác thanh toán cước phí: 89

3.1.3 Hoàn thiện phong cách phục vụ của kênh tiếp xúc 90

3.1.4 Hoàn thiện quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng 93

3.2 Nhóm các biện pháp khác ……… …94

3.2.1 Nhóm biện pháp về bộ máy và con người 94

3.2.2 Nâng cao chất lượng sóng 100

3.2.3 Yếu tố khuyến mại 100

3.2.4 Phát triển các dịch vụ GTGT 101

3.3 Một số kiến nghị với Tập đoàn Viễn thông Việt Nam……… 102

KẾT LUẬN……… ….103

TÀI LIỆU THAM KHẢO……….……….…… …105

DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN HÌNH

12 2.10 Quy trình giải quyết khiếu nại đa dịch vụ 60

13 2.11 Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng 69

14 2.12 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông 70

DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG

10 2.10 Chỉ tiêu đánh giá chăm sóc khách hàng 64

11 2.11 Tình hình trả lời khách hàng năm 2012 66

12 2.12 Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2012 67

13 2.13 Tình hình thực hiện công tác thanh toán cước phí 68

14 2.14 Các nhân tố và thuộc tính đo lường của mô hình 70

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ thông tin di động là lĩnh vực không phải là mới trên thế giới nhưng tại nước ta mới chỉ được hình thành và phát triển khoảng trên dưới 20 năm Trong

xu thế chung phát triển của nền kinh tế, lĩnh vực dịch vụ thông tin di động thời gian vừa qua đã có những bước phát triển mạnh mẽ theo hướng chủ động hội nhập Cùng với việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, phát triển mạng lưới, nâng cao vùng phủ sóng, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao, dịch vụ thông tin di động đã nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội

Tuy nhiên, từ năm 2004, việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh ngày càng đa dạng của các nhà cung cấp dịch vụ như Sphone, Viettel, HT Mobile, EVN Telecom, Beeline, Gmobile đã làm thay đổi diện mạo nghành viễn thông tại Việt Nam Sau một thời gian phát triển bùng nổ thị trường viễn thông đang dần bước sang giai đoạn bão hòa Việc khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này cũng là một nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, sự cạnh tranh chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó lường hơn rất nhiều Điều này đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực rất lớn của các doanh nghiệp, muốn có sự bứt phá so với các đối thủ phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng

Các doanh nghiệp sẽ phải khẳng định chỗ đứng của mình và phải xác định được những gì mình đã đạt được, chưa làm được, quan trọng nhất là phải biết chính xác yếu tố nội lực của mình Chỉ có như vậy thì doanh nghiệp mới có thể đáp ứng tốt được nhu cầu của thị trường Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng Khách hàng chỉ ở lại với doanh nghiệp khi dịch vụ doanh nghiệp cung

cấp đáp ứng được nhu cầu của họ Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp không những đưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cùng loại mà các dịch vụ đó phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và giá cả phải hợp lý Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp không những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềm năng, nâng cao uy tín của doanh nghiệp với khách hàng Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi doanh nghiệp và là chìa khoá của sự thành công Vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài:

“Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động” làm đề tài

nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

2 Tình hình nghiên cứu

Khách hàng và chăm sóc khách hàng đến nay không còn là một khái niệm xa

lạ đối với chúng ta, đã có nhiều nhà nghiên cứu dành thời gian và công sức để tìm hiểu và nghiên cứu tính phù hợp, khả năng ứng dụng, triển khai… về khách hàng và chăm sóc khách hàng không chỉ ở Việt Nam mà còn ở nhiều nước trên Thế giới

Giáo trình và tài liệu giảng dạy chăm sóc khách hàng ở Việt Nam và của một

số nước trên Thế giới đã được các dịch giả Việt Nam dịch ra tiếng Việt như: Philip

Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê; Diệp Anh – Minh Đức

(2005), Marketing hiện đại, Nhà xuất bản lao động – xã hội; Tùng Linh (1995),

Nghệ thuật Chăm sóc khách hàng, Nhà xuất bản từ điển Bách khoa; Chăm sóc

khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh (2002), Nhà xuất bản trẻ; Lý Hiểu (2005), Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội; Đánh giá kết quả sự hài lòng của Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen,…

Những đề tài trên đều đã có những nghiên cứu liên quan, đề cập đến một trong những khía cạnh của chăm sóc khách hàng và tác giả có kế thừa các kết quả nghiên cứu này trong việc giải quyết nội dung đề tài luận văn Tuy nhiên điểm mới

và khác biệt là chưa có đề tài nào tập trung nghiên cứu một cách hệ thống, chuyên sâu để tìm ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cho Công ty

Thông tin di động Vì vậy đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động là một công trình nghiên cứu có tính độc lập và không trùng lặp với các công trình khác

3 Mục tiêu nghiên cứu

Thực hiện đề tài này hướng đến các mục tiêu sau:

Thứ nhất, bước đầu tổng kết được lý luận công tác chăm sóc khách hàng nói chung, từ đó có thể đối chiếu, so sánh giữa lý luận và thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động

Thứ hai là nêu được một cách khái quát thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động

Thứ ba, từ việc tìm hiểu lý luận và đánh giá thực tiễn, bước đầu đưa ra một

số đề xuất và kiến nghị nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin

di động

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

Giải quyết vấn đề vì sao phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và Công ty Thông tin di động nói riêng

Để đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động trong điều kiện hiện nay và trong thời gian tới thì cần sử dụng những biện pháp nào

Đề tài nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động từ đó đề xuất các giải pháp đẩy mạnh nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty, nhằm giữ những khách hàng hiện có, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh Từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường

5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Phù hợp với mục đích nghiên cứu của đề tài, đối

tượng nghiên cứu tập trung nghiên cứu hai vấn đề chính sau:

- Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động

- Tất cả các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân sử dụng dịch vụ

do Công ty Thông tin di động cung cấp

Phạm vi nghiên cứu: Về mặt thời gian, để đạt được mục tiêu đề ra, trong

khuôn khổ đề tài sẽ chỉ tập trung làm rõ một số vấn đề trong công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động và các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông do Công ty Thông tin di động cung cấp từ năm 2012 đến nay

6 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài này chúng tôi đã áp dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp phân tích, tổng hợp:

+ Tiến hành nghiên cứu, phân tích nội dung, cách thức chăm sóc khách

hàng tại Công ty Thông tin di động

+ Phân tích, đánh giá những tồn tại, nguyên nhân của công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động

+ Tổng hợp những thông tin thu được về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động và các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông do Công

ty Thông tin di động cung cấp, từ đó đánh giá và có những giải pháp, kiến nghị nhằm điều chỉnh, bổ sung cho hợp lý hơn với thực tiễn

- Phương pháp quan sát, tham dự:

Đây là phương pháp được sử dụng khi quan sát, tham dự trong các cuộc họp, hội thảo được tổ chức tại Công ty Thông tin di động nhằm có thể đưa ra các nhận xét về công tác chăm sóc khách hàng, các kiến nghị để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động

- Phương pháp khảo sát thực tế:

+ Tiến hành khảo sát thực tế công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động

+ Điều tra, khảo sát thông qua phiếu điều tra, các câu hỏi phỏng vấn về chăm sóc khách hàng để thu thập thông tin từ khách hàng Trên cơ sở thu thập các mẫu phiếu phản hồi sẽ tiến hành lựa các phiếu điều tra phù hợp, tiến hành phân tích và suy luận logic, đánh giá, tổng hợp và đưa ra kết luận

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh đối chiếu, minh họa bằng bảng biểu và các phương pháp chuyên môn khác Các phương pháp trên được thực hiện một cách đan xen và kết hợp linh hoạt trong suốt quá trình thực hiện đề tài

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động Chương 3: Một số biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty

Thông tin di động

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khách hàng Sau đây là hai khái niệm cơ

bản về khách hàng Theo quan niệm cũ: “Khách hàng là những người mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và chỉ có các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực sự mới có khách hàng”

Nhưng khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng của doanh nghiệp Họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào

Vì vậy quan điểm Marketing hiện đại đã cho rằng: “Khách hàng là danh từ chung chỉ tất cả những người có quan hệ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp”, hoặc chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản rằng

khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu và có khả năng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng chính là nhân tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Việc phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau để

có các biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp

Khách hàng có thể phân thành khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài (Các nhóm đối tượng bên ngoài mà doanh nghiệp phục vụ): Là những người sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Họ có thể

là các cá nhân, tổ chức, cơ quan doanh nghiệp…Khách hàng bên trong (Khách hàng nội bộ): Là những người không trực tiếp tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.2 Phân loại khách hàng

Khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, có khách hàng thì doanh nghiệp biết được chỗ đứng của mình trên thị trường, biết được năng lực cạnh tranh của mình so với đối thủ cạnh tranh…Vì vậy phải có những chính sách chăm sóc khách hàng hoàn hảo để thu hút được tất cả những khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Muốn vậy phải phân loại được từng loại khách hàng theo từng tiêu chí khác nhau

1 Căn cứ vào quan hệ mua bán, khách hàng được phân thành:

- Khách hàng lâu dài (Khách hàng truyền thống): là khách hàng sử dụng dịch

vụ của doanh nghiệp trong một thời gian dài và nhiều lần Đây là nhóm khách hàng trung thành của doanh nghiệp, họ đã quen sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp

- Khách hàng mới: là những khách hàng mới sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp một vài lần, mức độ quan hệ của doanh nghiệp với họ chưa sâu sắc, thời gian quan hệ ngắn

Dựa vào sự phân chia này mà doanh nghiệp có thể thực hiện tốt công tác thu hút, mở rộng và phát triển các khách hàng mới Đồng thời có các biện pháp thắt chặt quan hệ với khách hàng lâu dài

2 Căn cứ vào phương thức bán hàng có thể phân chia như sau:

- Khách hàng là người trung gian: Là những người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp không phải phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân mà phục vụ cho việc kinh doanh, kiếm lợi nhuận Với nhóm khách hàng này họ thường sử dụng với khối lượng lớn và thường xuyên

- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: là những khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm phục vụ họ để thỏa mãn các nhu cầu cá nhân

Dựa vào cách thức phân chia này mà có thể có cách thức bán hàng và cung cấp dịch vụ cho từng nhóm, với các mức giá phù hợp

3 Căn cứ vào đối tượng sử dụng, có thể chia ra làm các loại khách hàng sau:

- Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: Là các khách hàng thuộc cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao Lưu ý là khách hàng đặc biệt chỉ gồm các cơ quan thường trực, điều hành, quản lý, không bao gồm các cơ quan sự nghiệp

- Khách hàng là những nhà kinh doanh: Là những người mua hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh của mình

- Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ

để phục vụ cho nhu cầu của họ và gia đình Đây là những khách hàng sử dụng dịch

vụ một cách nhỏ lẻ và không thường xuyên nhưng lại chiếm một tỉ trọng lớn

4 Căn cứ vào thu nhập khách hàng bao gồm:

- Khách hàng có thu nhập cao: Họ thường tiêu dùng những dịch vụ, hàng hóa

có chất lượng cao và đa dạng

- Khách hàng có thu nhập trung bình: Họ thường sử dụng những dịch vụ cơ bản thông thường và họ luôn quan tâm đến yếu tố cước phí Giá cả là yếu tố quyết định hành vi mua của họ

- Khách hàng có thu nhập thấp: Là những khách hàng khi sử dụng sản phẩm, hàng hóa luôn cân nhắc những công dụng của sản phẩm đem lại cho họ, luôn cân nhắc giữa yếu tố chất lượng và giá cả Họ tiêu dùng những dịch vụ đơn giản, cần thiết nhất cho nhu cầu của họ

5 Căn cứ vào địa giới hành chính:

- Khách hàng trong nước: Là những khách hàng trong nước sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

- Khách hàng quốc tế: Là những tổ chức, cá nhân ở nước ngoài mua hàng của doanh nghiệp Đây là những khách hàng có tiềm năng lớn và rất khó tính

6 Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng gồm:

- Khách hàng hiện có: Là những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

- Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Dựa vào cách phân chia này mà doanh nghiệp có các biện pháp cụ thể để giữ được những khách hàng hiện có đồng thời nâng cao được nhu cầu sử dụng của họ Còn đối với những khách hàng tiềm năng thì cần có các giải pháp để thu hút, lôi kéo, tạo ấn tượng ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Marketing truyền thống cho rằng khách hàng chỉ đóng vai trò là người tiếp nhận thụ động Đó là người cuối cùng sử dụng sản phẩm và cũng là người trả tiền cho sản phẩm đó Nhưng theo các nhà quản lý quan hệ khách hàng lại cho rằng khách hàng có nhiều vai trò khác, quan trọng đối với doanh nghiệp khi thực hiện hoạt động kinh doanh Vai trò của khách hàng rất to lớn bởi vậy khi làm việc với khách hàng, nhân viên trong doanh nghiệp phải thể hiện sự tôn trọng khách hàng thông qua lời nói, hành động, thái độ giao tiếp và kĩ năng cung cấp dịch vụ để làm khách hàng hài lòng

1 Khách hàng tham gia vào xác lập và thừa nhận các giao dịch

Do tính chất dịch vụ Bưu chính – Viễn thông là không thể dự trữ được nên quá trình cung cấp dịch vụ chỉ được tiến hành khi có yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp không thể tiến hành sản xuất trước rồi cung cấp cho khách hàng sau và doanh nghiệp chỉ có thể hoạt động được khi có được sự chấp nhận của khách hàng

2 Khách hàng là nhà đồng sản xuất

Do đặc điểm của quá trình sản xuất dịch vụ Bưu chính – Viễn thông là quá trình sản xuất gắn với quá trình tiêu thụ, do vậy khách hàng phải đến tận điểm giao dịch để được sử dụng dịch vụ Đồng thời do quá trình sản xuất gắn liền với tiêu

dùng nên trong một chừng mực nhất định khách hàng cũng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ

3 Khách hàng là người kiểm soát chất lượng và giá cả

Doanh nghiệp muốn kinh doanh được phải dựa vào khách hàng, được khách hàng chấp nhận Khách hàng chấp nhận sự có mặt của doanh nghiệp trên thị trường thông qua chất lượng và giá cả của sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Vì vậy yếu tố chất lượng và mức giá dịch vụ của doanh nghiệp rất quan trọng, đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp Dựa vào khả năng của doanh nghiệp và mong muốn của khách hàng mà doanh nghiệp có những thay đổi linh hoạt trong chính sách giá như chính sách giá phân biệt theo đối tượng, theo khối lượng, theo thời gian và theo vùng phục vụ…

4 Khách hàng là một đồng sự về cộng tác thị trường, quảng cáo cho doanh nghiệp

Khách hàng góp phần không nhỏ vào công tác thị trường và quảng cáo của doanh nghiệp Thông qua những phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp thấy được chỗ đứng của mình trên thị trường, giúp doanh nghiệp nắm bắt được những thông tin từ thị trường từ đó có những thay đổi phù hợp về sản phẩm dịch vụ, quy trình khai thác, công tác chăm sóc khách hàng …để sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được thị trường chấp nhận một cách rộng rãi

Công tác quảng cáo giúp hình ảnh của doanh nghiệp được thị trường biết đến Khách hàng lại là người quảng cáo rất hiệu quả, họ có thể tác động đến những người xung quanh, những người thân của họ

5 Khách hàng là người cung cấp năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp

Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bao gồm: nguồn vốn, năng lực quản lý, đội ngũ cán bộ công nhân viên, thị phần, uy tín của doanh nghiệp…Khách hàng là một yếu tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Nếu số lượng khách hàng của doanh nghiệp lớn chứng tỏ mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng nhiều, làm doanh thu tăng, nguồn vốn chủ sở hữu cũng tăng, thị

phần của doanh nghiệp lớn, uy tín của doanh nghiệp được nâng cao…Do vậy năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp từ đó cũng được đẩy mạnh

“Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có”

Chăm sóc khách hàng là đem đến cho khách hàng sự hài lòng, để khách hàng hài lòng; phải xem khách hàng muốn gì và khi nào họ hài lòng Vì vậy mục tiêu của chăm sóc khách hàng là tìm kiếm và lôi kéo những khách hàng tiềm năng để họ trở thành khách hàng của doanh nghiệp Khi họ trở thành khách hàng thì phải làm cho

họ thực sự thỏa mãn tiến tới biến khách hàng của doanh nghiệp trở thành khách hàng trung thành

2 Các yếu tố đem lại sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố đem lại sự hài lòng của khách hàng được biểu hiện qua Hình 1.1:

Sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.1 Các yếu tố thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng

Trong các yếu tố biểu hiện sự hài lòng của khách hàng thì yếu tố con người là yếu tố quan trọng, quyết định đến chất lượng chăm sóc khách hàng Yếu tố con người bao gồm trình độ học vấn, năng lực làm việc, năng lực chuyên môn nghiệp

vụ và khả năng giao tiếp của nhân viên chăm sóc khách hàng Mặt khác, chất lượng chăm sóc khách hàng còn biểu hiện qua tinh thần, thái độ phục vụ, và cách cư xử với khách hàng khi cung cấp dịch vụ Ngoại hình cũng góp phần cho công tác phục

vụ được tốt hơn, nếu như nhân viên ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ và ăn nói dễ nghe sẽ làm tăng ấn tượng của khách hàng với nhân viên cũng như với doanh nghiệp

3 Yếu tố con người là yếu tố quyết định đến chất lượng công tác chăm sóc khách hàng

Nhân viên phải là người biết rõ khách hàng mong muốn điều gì ở họ bởi vì mỗi người đều từng là khách hàng và đều biết thế nào là dịch vụ tốt, thế nào là dịch

Các yếu tố của dịch vụ Mức độ thuận tiện Các yếu tố con người

- Thủ tục và hình thức thanh toán

- Mức độ đáp ứng của nhà cung cấp

- Trình độ, năng lực, chuyên môn, giao tiếp

- Tinh thần, thái độ phục vụ, cách ứng xử

- Ngoại hình

vụ kém chất lượng Vì vậy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào các yếu tố con người Và các yếu tố này bao gồm:

- Coi việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất Tất

cả mọi người đều phải tôn trọng khách hàng, điều đó có nghĩa là thỏa mãn nhu cầu của họ một cách thân thiện nhưng không có nghĩa là quá suồng sã Nhà quản lý cần

phải thường xuyên nhắc nhở nhân viên theo khẩu hiệu của người Nhật: “Công đoạn

tiếp theo của quá trình sản xuất là khách hàng” Có nghĩa là phải chăm sóc khách

hàng tốt thì quá trình sản xuất mới được coi là hoàn chỉnh và mới tạo ra thành phẩm

- Khi nhân viên chấp nhận khách hàng là những người quan trọng nhất họ

Là cách ứng xử mà bạn thực sự thể hiện với khách hàng, đó là thái độ tôn trọng khi nói chuyện với khách hàng và là sự biểu hiện thái độ với khách hàng bằng hành động Để có những hành vi tốt cần:

- Từng nhân viên phải thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng thông qua cử chỉ, lời nói…

- Thể hiện sự chú ý đến khách hàng

- Đón tiếp khách hàng một cách thân thiện

- Trả lời khách hàng một cách thân thiện, lịch sự

 Cách xử lý than phiền của khách hàng:

Cách xử lý than phiền của khách hàng là ngăn ngừa những than phiền của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ đúng chất lượng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Những ý kiến than phiền của khách hàng cần được coi là những tài sản quý giá của doanh nghiệp và cần trân trọng những ý kiến than phiền vì hai

lí do sau:

- Những lời than phiền là một nguồn thông tin quan trọng, có những lời than phiền thì doanh nghiệp mới nhận biết được những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ và nếu không có khách hàng thì doanh nghiệp khó mà nhận biết được điều này

- Nếu được xử lý kịp thời và hợp lý thì những khách hàng này rất dễ để trở thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp

Cách xử lý than phiền phải tuân theo các nguyên tắc sau:

 Nên:

- Chú ý lắng nghe (nghe nhiều hơn nói)

- Tỏ thái độ thông cảm chân thành

- Tập trung nỗ lực để giải quyết vấn đề

 Không nên:

- Đưa ra lời bào chữa

- Tranh cãi với khách hàng

- Phí thời gian xoa dịu cơn tức giận của khách hàng

1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng

Như chúng ta đã biết khách hàng có một vai trò vô cùng to lớn đối với hoạt

động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp: “Khách hàng là ân nhân của doanh

nghiệp” Bởi vậy công tác chăm sóc khách hàng là một việc làm vô cùng quan

trọng để giữ được khách hàng hiện tại cũng như thu hút được khách hàng tiềm năng Chăm sóc khách hàng là một phần của hoạt động Marketing, vì vậy cùng với các bộ phận khác của Marketing cần hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng như sau:

1 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại

và tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp bao gồm khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện có là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng là một phần của Marketing Mục đích của CSKH là làm hài lòng các khách hàng đang có thông qua việc phục vụ theo cách mà họ mong muốn Vì vậy để duy trì khách hàng hiện tại, để khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình thì doanh nghiệp cần quan tâm đến công tác CSKH Việc CSKH hiện tại thì dễ hơn và chi phí giảm gấp mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới để thay thế khách hàng mà họ vừa mất Thực tế cho thấy khi giữ được một khách hàng cũ, doanh nghiệp có thể bán được một lượng hàng hóa, dịch vụ như cũ đồng thời bằng các biện pháp khác nhau có thể kích thích nhu cầu của họ để sử dụng những sản phẩm, dịch vụ khác hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ

cũ nhưng với số lượng nhiều hơn Điều này sẽ không khó và ít tốn kém hơn khi doanh nghiệp phải tập trung quá nhiều sức lực và tiền của để lôi kéo những khách hàng mới mà bỏ quên những khách hàng trung thành Chi phí bỏ ra để có được một khách hàng mới sẽ cao hơn nhiều so với việc giữ chân một khách hàng cũ Khách hàng có vai trò quan trọng với doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng lại là công việc

quan trọng để giữ được khách hàng Để công tác CSKH đạt hiệu quả trước hết doanh nghiệp phải chú trọng chăm sóc khách hàng hiện tại Việc này sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động kinh doanh một cách dễ dàng hơn

Chăm sóc khách hàng là việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch

vụ như mong đợi của họ Vì vậy, doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, thậm chí còn trên cả sự mong đợi của khách hàng Nếu được như vậy thì khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm, tạo nên

ấn tượng về doanh nghiệp càng sâu sắc Và từ đó việc kích thích nhu cầu của khách hàng đang có là việc không hề khó

Việc chăm sóc khách hàng hiện tại là một sợi dây vô hình để giữ chân khách hàng Cùng với việc tạo lòng tin nơi sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì chăm sóc khách hàng hiện tại tốt sẽ thuyết phục được họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp Nếu lượng khách hàng trung thành lớn thì doanh nghiệp

sẽ giảm bớt được áp lực cạnh tranh trên thị trường so với các doanh nghiệp khác

2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Mục đích chủ yếu của công tác chăm sóc khách hàng là nhằm vào khách hàng hiện có nhưng không vì thế mà quên đi những khách hàng tiềm năng Bởi vì chăm sóc khách hàng tốt sẽ có những tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Song phải làm thế nào để thu hút và lôi kéo khách hàng tiềm năng? Câu trả lời không khó bởi vì doanh nghiệp chỉ cần quảng cáo một cách có hiệu quả cho chính những khách hàng hiện có của mình, một mặt kích thích khách hàng thử sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, mặt khác cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt thì ấn tượng ban đầu về doanh nghiệp sẽ rất tốt đẹp

Một nghiên cứu cho thấy:

- Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác hoặc nhiều hơn

- Một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn

Châm ngôn có câu: “Tin lành đồn xa, tin dữ đồn xa”, song thực tế cả tin lành

và tin xấu đều truyền đi xa nhưng tốc độ của tin dữ thì nhanh hơn rất nhiều Vì vậy, nếu có một tin xấu về một sản phẩm dịch vụ thì nó sẽ được truyền từ người này sang người khác, thậm chí một người có thể được nghe nhiều lần, họ sẽ có cảm giác không mấy tốt đẹp về sản phẩm ngay cả khi chưa sử dụng dịch vụ lần nào Và thật

tệ hại khi doanh nghiệp xảy ra chuyện đó, vì làm ảnh hưởng đến cả uy tín của doanh nghiệp Doanh nghiệp không chỉ mất đi khách hàng hiện tại mà mất luôn cả một lượng lớn khách hàng tiềm năng

Nhưng mặt khác, nếu có một tin tốt về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp khi khách hàng được phục vụ tốt thì họ sẽ nói với những người xung quanh mình; có thể là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…về sự hài lòng của họ Thông qua những người này, doanh nghiệp đã được quảng cáo đến những khách hàng tiềm năng và khả năng khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp là rất lớn Việc thu hút khách hàng theo cách này không hề tốn kém mà rất hiệu quả

3 Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay

Trong xu hướng toàn cầu hoá thế giới, đặc biệt là khi Việt Nam gia nhập WTO thì cạnh tranh là vấn đề sôi động nhất của các doanh nghiệp, không chỉ trong một nước mà mở rộng ra trong toàn khu vực và trên cả thế giới Trong một thị trường, rất nhiều nhà cung cấp đã cung cấp những sản phẩm tương tự như nhau, thậm chí là giống hệt nhau Khách hàng sẽ rất khó khăn khi lựa chọn một nhà cung cấp cho mình Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng to lớn đến quyết định mua hàng của họ Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật, con người ngày càng thông minh và luôn có những phát minh cải tiến mới đồng thời tiếp thu khoa học kĩ thuật Họ dễ dàng sao chép của nhau, cung cấp những sản phẩm dịch vụ như nhau với mức giá như nhau và chỉ có công tác chăm sóc khách hàng là khác biệt nhau Do vậy, cuộc cạnh tranh về giá cả và chất lượng chuyển hướng sang cạnh tranh về công tác chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt sẽ có lợi cạnh tranh tốt hơn, đứng vững trên thị trường

hơn Điều này càng khẳng định chân lý: “Chăm sóc khách hàng – Vũ khí sắc bén của doanh nghiệp trong cạnh tranh”

4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh

Khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được nhiều khoản chi phí Đó là chi phí tìm kiếm khách hàng và chi phí cho việc khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp

Thứ nhất là chi phí tìm kiếm khách hàng Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Khách hàng là một yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Một doanh nghiệp để tồn tại được phải duy trì một lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: Giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị nhằm thu hút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vì vậy nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Thứ hai là doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp, họ có thể phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại Chi phí này bao gồm: Chi phí cho dịch vụ đã cung cấp (Tiền lương nhân viên, chi phí khấu hao tài sản, trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp sản phẩm dịch vụ…), chi phí bồi thường cho khách hàng nếu cung cấp dịch vụ chất lượng không tốt Các khoản chi này sẽ hạn chế nếu doanh nghiệp làm tốt ngay từ đầu Công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả

vì tiết kiệm được nhiều chi phí và tăng được doanh thu trung bình trên một đơn vị sản phẩm Điều đó càng nhấn mạnh đến tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng

1.2.3 Các nguyên tắc cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng

- Nội dung chăm sóc khách hàng: Phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng như xây dựng riêng trang Web về chăm sóc khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ, gửi quà chúc mừng khách hàng vào các dịp lễ tết hay các ngày trọng đại của đất nước

- Mức độ chăm sóc khách hàng: Thể hiện các chỉ số về chăm sóc khách hàng như chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất…tiến hành các hoạt động trên

Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng của mỗi công ty, mỗi dịch vụ là hoàn toàn khác nhau; tùy thuộc vào khả năng tài chính, nhân sự…Ngoài ra còn tùy thuộc vào các yếu tố sau đây:

- Nhu cầu của khách hàng: Khách hàng có nhiều nhu cầu khác nhau tùy theo từng đối tượng (già, trẻ, nam, nữ, giàu, nghèo…) Vì thế cần phải có các sản phẩm, dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp

- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh: Cần phải tìm hiểu

và phân tích các hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh để thấy được điểm mạnh, điểm yếu của họ Từ đó xây dựng cho mình một chính sách chăm sóc khách hàng riêng tạo lòng tin với khách hàng về sản phẩm dịch vụ để kích thích hành vi mua của họ

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp: Doanh nghiệp phải xem xét tiềm năng của đơn vị và khả năng cung ứng sản phẩm cho thị trường Đặc biệt phải chú ý cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí bỏ ra

Có thể phân chia nhu cầu theo từng nhóm, xác định nhóm khách hàng trọng tâm để nêu ra các kế hoạch, biện pháp và chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp để kích thích nhu cầu tiêu dùng

 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Mỗi khách hàng khi quyết định chọn một loại hình dịch vụ nào đó thường xảy

ra một quá trình tâm lý như nhau Quá trình đó bắt đầu từ ý muốn, ý tưởng rồi đến quyết định mua hàng Hoạt động CSKH được cho là hiệu quả khi nắm bắt được quá trình tâm lý của khách hàng và dựa vào đó để phân chia quá trình mua hàng của khách hàng thành ba giai đoạn: trước khi mua hàng, quyết định mua hàng và sau khi mua hàng

- Trước khi mua hàng: Nội dung chăm sóc khách hàng của giai đoạn này là điều tra thăm dò khách hàng về nhu cầu và khả năng mua, giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của dịch vụ, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng

- Quyết định mua hàng: Công tác chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này là bố trí địa điểm bán hàng thuận tiện, có các chính sách sau bán hàng hấp dẫn

- Sau khi mua hàng: Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này rất quan trọng, nội dung bao gồm tư vấn giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp

1.2.4 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng

Thị trường cung cấp dịch vụ ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ, công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng phải có sự cạnh tranh Chính vì vậy mà nội dung của công tác chăm sóc khách hàng cũng ngày một phong phú và đa dạng Dựa trên quá trình tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp có các chính sách chăm sóc phù hợp và chia làm ba giai đoạn: Trước khi đưa dịch vụ ra thị

trường, trong quá trình cung cấp dịch vụ và sau quá trình giao dịch Cụ thể như sau:

1.2.4.1 Trước dịch vụ

Trong giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng

mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn được sử dụng dịch vụ của khách hàng Vì vậy doanh nghiệp có thể thông qua hình thức điều tra tìm hiểu nhu cầu và khả năng mua của khách hàng, giới thiệu cho khách hàng về đặc điểm, lợi ích khi sử dụng dịch vụ…Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp qua tờ rơi, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng Nội dung chăm sóc khách hàng cụ thể là:

- Tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng về dịch vụ

- Cung cấp đầy đủ và chính xác những thông tin cho khách hàng về dịch vụ

- Tổ chức tốt môi trường cung cấp dịch vụ và công tác chuẩn bị cung cấp dịch vụ Tuy vậy từ ý muốn sử dụng dịch vụ đến khi quyết định sử dụng dịch vụ còn có các cản trở như: Các điều kiện mua hàng, phương thức thanh toán, địa điểm mua hàng Do vậy doanh nghiệp cần loại bỏ những cản trở này bằng cách bố trí những điểm cung cấp dịch vụ thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung

các dịch vụ hậu mãi phong phú, hấp dẫn…Giai đoạn này khách hàng chưa biết đến sản phẩm dịch vụ, do vậy công tác chăm sóc khách hàng cần làm tốt ngay từ khâu này

1.2.4.2 Trong quá trình cung cấp dịch vụ

Sau giai đoạn xuất hiện ý định mua hàng, khách hàng mới đi đến quyết định mua hàng Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng ngay từ lần đầu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải tạo một không gian bán hàng khang trang, sạch đẹp, cơ sở vật chất kĩ thuật đầy đủ, tiện nghi; nhân viên bán hàng niềm

nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể

Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm Nội dung CSKH của giai đoạn này là:

- Trước hết phải cung cấp dịch vụ chính xác, tin cậy và đảm bảo chất lượng dịch vụ như đã công bố

- Thực hiện các hoạt động hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ như: hỗ trợ kĩ thuật, giải đáp thắc mắc…tận tình, chu đáo hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ

- Quản lý nhu cầu của khách hàng về sử dụng dịch vụ

1.2.4.3 Sau dịch vụ

Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này là tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần kế tiếp Bởi vì bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng của doanh nghiệp

và đó sẽ là yếu tố quyết định cho sự chọn lựa lần sau Các hoạt động CSKH trong giai đoạn này có ý nghĩa đặc biệt trong việc lôi kéo khách hàng Nội dung CSKH sẽ bao gồm:

- Doanh nghiệp phải thường xuyên thu thập những thông tin phản hồi từ phía khách hàng thông qua các hoạt động như: điều tra nghiên cứu thị trường; hội nghị

khách hàng; thiết lập đường dây nóng để khách hàng có thể phản ánh những thắc mắc về dịch vụ

- Cần phải thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ đã cung cấp

- Lập các câu lạc bộ khách hàng trung thành Qua đó sẽ tăng thêm sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp

- Giải quyết kịp thời và triệt để các khiếu nại của khách hàng Không để khách hàng phải chờ đợi lâu trong quá trình khiếu nại, không để khách hàng phải thắc mắc

1.2.5 Phương pháp chăm sóc khách hàng

Có 4 phương pháp chăm sóc khách hàng như sau:

1.2.5.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng Các trung tâm này thường có các chuyên gia về chăm sóc khách hàng và các phương tiện vật chất kĩ thuật chuyên dùng hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng Với phương pháp này thì khách hàng phải đến tận nơi để được tư vấn chăm sóc, giải đáp những thắc mắc về một vấn đề nào đó Khách hàng có thể mong muốn được cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ mà mình đang sử dụng (thời hạn bảo hành, giá cước, chỉ tiêu thời gian…) hay khách hàng có thể đến để được cung cấp thiết bị, giải đáp thắc mắc, yêu cầu giải quyết khiếu nại, bảo hành thiết bị đầu cuối…

Do có sự gặp mặt trực tiếp giữa khách hàng với những chuyên gia chăm sóc nên việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng được chu đáo hơn Mặt khác khách hàng đến tận trung tâm nên sẽ được tiếp xúc trực tiếp với các phương tiện hỗ trợ chăm sóc khách hàng như máy móc thiết bị và được phục vụ tận tình, chu đáo

Chăm sóc khách hàng tại trung tâm dịch vụ khách hàng có một nhược điểm là chi phí để xây dựng các trung tâm tương đối lớn Do vậy doanh nghiệp phải mất thêm một khoản chi phí cho việc chăm sóc khách hàng Vì thế các trung tâm này chỉ

số lượng ít và được đặt ở những điểm trọng tâm đông dân cư, mật độ khách hàng cao

1.2.5.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng

Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại điểm bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây do nhân viên bán hàng đảm nhiệm Họ vừa là người bán hàng vừa là người CSKH Bất cứ khách hàng nào đến đây đều được phục vụ một cách nhiệt tình Đối tượng của phương thức chăm sóc khách hàng này rất đa dạng Họ có thể

là những khách hàng thông thường hiện có, nhưng cũng có thể là khách hàng tiềm năng Có nhiều trường hợp khách hàng tiếp xúc với giao dịch viên đôi khi chỉ để tìm hiểu thông tin về dịch vụ, từ đó có sự so sánh với các đối thủ cạnh tranh…Chính vì vậy mà những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cần được đào tạo, huấn luyện, hiểu biết cả về sản phẩm cũng như khách hàng để tạo

sự thuận lợi cho công tác CSKH

Trong hình thức chăm sóc khách hàng thì số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể do mạng lưới bán hàng rộng hơn so với các Trung tâm chăm sóc chuyên nghiệp và chi phí cho việc phát triển mở rộng không lớn

Tuy nhiên, trong phương pháp chăm sóc này làm giảm chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng bởi vì nhân viên chăm sóc khách hàng ở đây là các giao dịch viên Họ vừa phải cung cấp dịch vụ vừa phải giải đáp những thắc mắc khiếu nại của khách hàng nên bị hạn chế rất nhiều về chuyên môn nghiệp vụ cũng như trình độ

1.2.5.3 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng

Với phương pháp chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng thì doanh nghiệp phải cử một nhân viên chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ khách hàng để hướng dẫn cho khách hàng về mọi mặt của dịch vụ Phương thức này đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải có kĩ năng về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, có chuyên môn sâu Doanh nghiệp phải xây dựng một đội ngũ nhân viên đông đảo và nhiệt tình Phương thức này có chất lượng rất cao vì khách hàng cảm thấy được quan tâm thật sự nên mức độ hài lòng của khách hàng rất lớn Phương thức này

được thực hiện tại địa chỉ khách hàng nên chỉ áp dụng với những khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt

1.2.5.4 Chăm sóc gián tiếp

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng qua các phương tiện liên lạc hiện đại như qua điện thoại (đường dây nóng) và qua Internet Nhiều doanh nghiệp đã áp dụng phương pháp này, thiết lập đường dây nóng 24/24 giờ, lập một trang Web riêng cho doanh nghiệp để khách hàng có thể truy cập và tìm hiểu thông tin về doanh nghiệp như thông tin về sản phẩm, giá cước, khuyến mại, đặt hàng qua mạng…

Trong thời đại ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật thì việc

áp dụng hình thức chăm sóc này là rất phổ biến và ngày càng được sử dụng rộng rãi Khách hàng có thể gọi điện đến những số điện thoại hỗ trợ để được giải đáp mà không cần đến tận trung tâm chăm sóc khách hàng Mặt khác không cần chờ đến giờ hành chính mới được tư vấn (vì hoạt động 24/24h)

Nhược điểm của phương pháp này là không có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên nhân viên không thể biết được thái độ của khách hàng

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

1.2.6.1 Yếu tố luật pháp và quản lý của nhà nước

Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói riêng trong thời gian qua đã có nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bước được xây dựng và hoàn thiện Nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng đã được Chính phủ và Bộ Thông tin truyền thông ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước, từng bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế Bên cạnh đó, với chủ trương hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về Bưu chính – Viễn Thông thông qua việc ký kết các hiệp định song phương và đa phương với nguyên tắc tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng, cùng có lợi và phù hợp với pháp luật Việt Nam cũng như công ước quốc tế

Môi trường pháp lý về Viễn thông đã tạo được một hành lang pháp lý đồng bộ,

rõ ràng, minh bạch cho các hoạt động Viễn thông theo quy định bộ luật chung trong nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế về Viễn thông

1.2.6.2 Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp

Trong nền kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng đều phải tự đổi mới để thu hút được đối tượng khách hàng của mình Công tác CSKH từ đó cũng bị ảnh hưởng, không chỉ đơn thuần là chăm sóc sau khi bán sản phẩm, dịch vụ

mà tự nó đòi hỏi phải nâng lên một tầm cao mới, nghệ thuật chăm sóc khách hàng, tạo ra sự khác biệt, độc đáo so với các nhà cung cấp khác

1.2.6.3 Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng

Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp, những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng Khách

hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn, tiêu dung sản phẩm của

doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác Điều đó đặt các doanh nghiệp trước những thách thức vô cùng khó khăn, phức tạp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới

1.3 DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.3.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định

mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp

1.3.2 Phân loại dịch vụ Viễn thông

Dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm)

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị

sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch

vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Nói một cách

cụ thể viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối

Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin ; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)

1.3.3 Đặc điểm các dịch vụ Viễn thông

Các dịch vụ Viễn thông có các đặc điểm sau đây:

Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành

sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không

phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ Hay nói cách khác dịch vụ Viễn thông là vô hình Khác với sản phẩm là hàng hóa hữu hình, khách hàng có thể thấy hàng hóa có kích thước, màu sắc, hình dáng, mùi vị…nhất định, nhìn vào sản phẩm hàng hóa khách hàng có thể quyết định mua Nhưng đối với dịch vụ thì không như vậy Đó là bất lợi khi cung cấp dịch vụ vô hình so với cung cấp hàng hóa hữu hình Để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, trong marketing dịch vụ, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có trình độ, kỹ năng,…

Đặc điểm thứ hai: Đó là sự không tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất

dịch vụ viễn thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất Các tin tức được truyền gửi chủ yếu xuất phát từ nhu cầu của khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ chỉ là người phục vụ nhu cầu đã có hay gợi mở các nhu cầu mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Đây chính là một bất lợi cho nhà cung cấp vì khách hàng sẽ khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng dịch vụ do đó ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ

Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện

không đồng đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm

việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết lượng nhu cầu rất lớn Do tính chất không thể dự trữ, không tồn kho, không vận chuyển được từ nơi này đến nơi khác nên trong công tác phân công công việc, bố trí thời gian lao động cần phải

bố trí theo thời gian, không gian…Quá trình truyền tin mang tính chất dây chuyền

Do đó, để đảm bảo chu trình cung ứng được thực hiện hoàn hảo, phải có sự thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, cách thức phối hợp

Đặc điểm thứ tư: Dịch vụ Viễn thông có tính không đồng nhất, không thể tiêu

chuẩn hóa được Trước hết là do hoạt động cung cấp dịch vụ Việc kinh doanh dịch

vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, mà nhu cầu có tính không đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu vực thị trường, hay nói cách khác là quy mô thị trường có tính đa dạng và rộng khắp, không bị giới hạn về địa lý và không gian Nhà cung cấp không thể tạo ra dịch vụ có chất lượng phục vụ như nhau trong thời gian làm việc khác nhau Lưu lượng gọi là khác nhau theo giờ trong ngày, ngày trong tuần, các tháng trong năm Do vậy, sẽ có hiện tượng có những khu vực, những thời điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ quá cao khiến nhà cung cấp không đáp ứng đủ Ngược lại, sẽ có lúc các phương tiện, thiết bị, con người không phát huy hết công suất và hiệu quả công việc trong khi đặc điểm của dịch vụ là không lưu trữ được Hơn nữa khách hàng là người quyết định chất lượng dịch vụ và dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận sẽ khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Dịch vụ Viễn thông

sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng

Đặc điểm thứ năm: Các dịch vụ Viễn thông là dịch vụ tiêu dùng một lần,

chúng có thể thay thế cho nhau ở một mức độ nhất định Đối tượng lao động của hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông là tin tức, biểu hiện là thông tin phải được thực hiện từ người gửi đến người nhận một cách nguyên vẹn Những tin tức này nhà cung cấp không thể tự sáng tạo mà chỉ thực hiện chức năng truyền tin mặt không gian từ nơi này đến nơi khác Trong quá trình truyền đưa tin tức, yêu cầu về chất lượng dịch vụ thường rất cao bởi đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng một lần

1.3.4 Xu hướng phát triển của dịch vụ Viễn thông tại Việt Nam

Viễn thông là một trong số ít những ngành vẫn giữ được đà tăng trưởng khi nền kinh tế suy thoái Trong khi điện thoại cố định đang phát triển cầm chừng, thậm chí phát triển âm tại một số khu vực thì các dịch vụ di động và dữ liệu ngày càng phát triển mạnh mẽ Xu hướng phát triển viễn thông đến 2014 được dự báo:

- Phát triển các dịch vụ 3G

Theo dự báo của Informa thì trong giai đoạn từ 2009-2014, tốc độ phát triển thuê bao 3G sẽ đạt trung bình trên 50% một năm và đến cuối năm 2014 sẽ đạt mốc 3,2 tỉ thuê bao, chiếm khoảng 46% thị phần thuê bao di động trên toàn cầu Đây được cho là giai đoạn phát triển ấn tượng của các thuê bao 3G và là giai đoạn tiền

đề để 3G chính thức chiếm lĩnh thị trường di động từ năm 2015

Mạng 3G vẫn cần phải tiếp tục đầu tư nâng cao chất lượng vì sẽ không dừng lại con số 20 triệu thuê bao hiện nay và tốc độ tải trung bình trên thực tế là 1,8Mbps vẫn phải tăng lên để hài lòng khách hàng

Ngoài sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, vùng phủ sóng và những chương trình khuyến mại, người dùng di động hiện nay còn được chứng kiến một cuộc cạnh tranh dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích giữa các nhà mạng

Dù không “nóng” như cuộc cạnh tranh phát triển thuê bao trước đây, song dường như, những chiến dịch phát triển dịch vụ gia tăng ngầm của các mạng vẫn luôn diễn ra không ngừng nghỉ trong thời gian gần đây Dễ dàng nhận thấy cuộc

“rượt đuổi” giữa các mạng di động trong việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng khá sát nhau Sau những cuộc chạy đua về giá cước và các gói dịch vụ 3G, đến thời điểm này, các nhà mạng bắt đầu bước vào cuộc đua mới, trong đó có dịch vụ GTGT Tuy nhiên sự phát triển của thuê bao 3G chủ yếu chỉ tập trung ở công nghệ UMTS/HSPA với khoảng 2,8 tỉ thuê bao, chiếm 84% số thuê bao 3G Điều này được cho là khá dễ hiểu bởi vì số lượng thuê bao 3G mới là không nhiều mà chủ yếu là chuyển từ thuê bao 2G lên 3G, trong khi đó công nghệ GSM – công nghệ để phát triển lên 3G UMTS/HSPA hiện đang chiếm tới 80,11% thị phần

- Các dịch vụ OTT (over the top)

Các dịch vụ hoặc ứng dụng OTT là những dịch vụ trên Internet mà không phải

do các nhà cung cấp dịch vụ Internet trực tiếp đưa đến Dịch vụ OTT là người dùng không phải trả tiền cho họ Cho đến thời điểm này trên thị trường di động Việt Nam

có 4 doanh nghiệp đang cung cấp dịch vụ OTT gồm thoại và SMS miễn phí đang cạnh tranh nhau mạnh nhất gồm: Viber, Line, Zalo, Kakao Talk

- Viber là phần mềm cho phép gọi điện và nhắn tin miễn phí qua Wifi, 3G trên các máy điện thoại thông minh (SmartPhone) dòng iOS (iPhone) và Android Người sử dụng Viber có thể thoái mái gọi điện, nhắn tin trong nước và quốc tế tới

số Viber khác Hiện nay Viber có khoảng 200 triệu người dùng trên toàn cầu và đang tăng lên

- Kakao Talk là ứng dụng nhắn tin và gọi điện miễn phí số 1 Hàn Quốc, được phát triển trên hầu hết các hệ điều hành thông dụng của smartphone hiện nay như Android, iOS, Blackberry, Windows Phone và Bada, hỗ trợ 13 loại ngôn ngữ khác nhau Với phát triển Smart Recognition, Super Fast Lambo 2.0 project và các kỹ thuật về lưu trữ và bảo mật dữ liệu, việc gửi và nhận tin nhắn trên Kakao Talk nhanh chóng và dễ dàng hơn, tính ổn định của dịch vụ luôn được bảo đảm, người dùng có thể hoàn toàn yên tâm về sự an toàn của những thông tin cá nhân hay nội dung thông tin trao đổi trên hệ thống Hiện nay có khoảng 100 triệu người dùng trên toàn thế giới

- LINE là một ứng dụng truyền thông mới cho phép bạn thực hiện cuộc gọi miễn phí và gửi tin nhắn miễn phí bất cứ khi nào và bất cứ nơi nào bạn đang có, 24 giờ một ngày Đã có hơn 210 triệu người dùng trên toàn thế giới

- Được ra mắt vào ngày 8.8.2012 dưới sự phát triển của VNG, Zalo là một trong những sản phẩm mang tính chiến lược dành riêng cho thị trường di động đang

phát triển chóng mặt tại Việt Nam Zalo được định vị là ứng dụng “nhắn tin kiểu

mới” dành cho điện thoại đi động Người sử dụng có thể tìm kiếm, giao tiếp và kết

nối cộng đồng mọi lúc mọi nơi Hiện nay, tại thị trường Việt Nam ứng dụng Zalo đã

có trên 3 triệu người dùng và chưa dừng lại tại đó Ngoài ra còn có những ứng dụng

khác nhưng có 4 ứng dụng ganh đua trên thị trường Việt Nam hiện nay Trong 4 ứng dụng trên, có thể nói Zalo đang có mức tăng trưởng nhanh nhất với mục tiêu 5 triệu người dùng trong năm 2013

Theo thống kê số thuê bao điện thoại di động tính đến tháng 9/2013 đã đạt 130 triệu thuê bao trong đó có hơn 19 triệu người dùng 3G Như vậy mục tiêu của các nhà cung cấp dịch vụ OTT thì đến cuối năm 2013 sẽ có ít nhất hơn 50% thuê bao 3G sẽ sử dụng dịch vụ OTT

Kết luận

Thị trường viễn thông Việt Nam đã có sự tăng trưởng kỷ lục và đạt ngưỡng bão hòa Do đó đã đến lúc chuyển sang giai đoạn phát triển và tăng trưởng theo chiều sâu trên cơ sở phân tích chất lượng thuê bao theo cả 02 nghĩa, chất lượng về mặt kỹ thuật và chất lượng kinh doanh (mức chi tiêu bình quân của mỗi thuê bao…) Muốn đạt được điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiếp cận công nghệ, đưa ra nhiều dịch vụ mới, dịch vụ GTGT, ứng dụng, triển khai giải pháp hiện đại, công tác chăm sóc khách hàng tốt Sự phát triển bùng nổ của 3G trong giai đoạn này

sẽ mở ra cơ hội phát triển cho các dịch vụ gia tăng Các kho ứng dụng trực tuyến, các ứng dụng qua di động như: thanh toán qua di động, Mobile TV, các dịch vụ mạng xã hội trên di động… cũng sẽ phát triển mạnh

Hình 1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ viễn thông

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng

04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin

di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động

- 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước

- 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II

- 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III

- 2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Comvik Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá MobiFone Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn Phước (về nghỉ hưu)

thành lập Công ty thông tin di động Thành lập Trung tâm Dịch vụ Gia Tăng