Tiếp tục cải tiến thủ tục nghiệp vụ, đơn giản, thông thoáng và thuận lợi cho khách hàng. Rà soát, cải tiến lại toàn bộ quy trình thủ tục liên quan đến nghiệp vụ CSKH (Quy trình đấu nối, Quy trình khiếu nại, Xử lý thuê bao quấy rối, ...).
94
Rút ngắn thủ tục trong tiếp cận và cung cấp dịch vụ: Hiện nay, một số các thủ tục trong tiếp nhận và cung cấp dịch vụ vẫn còn rườm rà, mất nhiều thời gian của khách hàng ví dụ như: thủ tục cung cấp dịch vụ, thủ tục hủy dịch vụ, thủ tục hỗ trợ dịch vụ…đối với doanh nghiệp, khách hàng lớn. Chính vì vậy các phòng/ban chuyên môn cần tiếp tục nghiên cứu, đề xuất thay đổi quy trình cho phù hợp với từng giai đoạn, rút ngắn thời gian xử lý mà vẫn đảm bảo được quyền lợi cho KH.
Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại nếu được giải quyết nhanh chóng, hợp lí thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và ảnh hưởng đến quyết định sẽ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nữa hay không. Do vậy, mỗi doanh nghiệp phải tìm cho mình một quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, kịp thời…Có như vậy thì khách hàng mới tin tưởng và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Để xây dựng một quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thuận tiện thì MobiFone cần phải nhận thức theo các yêu cầu sau:
- Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận yêu cầu của khách hàng một cách thuận tiện và tạo sự tin tưởng của khách hàng.
- Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng phải diễn ra một cách nhanh chóng chính xác, không để khách hàng chờ lâu. Chính vì vậy cần phải xây dựng một cơ chế phối hợp thông suốt, nhịp nhàng giữa các phòng/ban chuyên môn. Tối ưu được các khâu xử lý, phối hợp.
- Thông báo kết quả khiếu nại chứ không thanh minh một cách bảo thủ với khách hàng.
- Thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng về kết quả giải quyết khiếu nại. - Bồi thường cho khách hàng bằng tiền hoặc dịch vụ thay thế nếu như khách hàng không nhận được dịch vụ đúng như đơn vị đã công bố.
- Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và bảo toàn mối quan hệ đó trong tương lai.
3.2 NHÓM BIỆN PHÁP KHÁC
95
3.2.1.1 Biện pháp về bộ máy chăm sóc khách hàng
Như ta đã biết, tổ chức bộ máy CSKH đóng một vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành các hoạt động chăm sóc khách hàng. Bộ máy CSKH ở Công ty Thông tin di động còn rất nhiều hạn chế cụ thể bộ máy nhân sự chăm sóc khách hàng còn quá cồng kềnh, sự phối hợp giữa các bộ phận chưa nhịp nhàng, các chế tài chưa đủ mạnh…Nhưng hạn chế lớn nhất chính là đơn vị kiểm soát, đánh giá lại công tác chăm sóc khách hàng trên toàn hệ thống lại nằm trong Phòng chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng đôi khi hoạt động kém hiệu quả vì các phân tích, đánh giá có thể kém khách quan. Để bộ máy CSKH hoạt động tốt hơn vai trò của mình thì cần tổ chức lại bộ máy gọn nhẹ, nhưng vẫn năng động linh hoạt và hiệu quả trên cơ sở nguyên tắc:
Phân công bố trí chức năng nhiệm vụ các phòng/ban trên toàn hệ thống cần rõ ràng, tránh chồng chéo, có bản mô tả công việc cụ thể.
Mỗi phòng/ban cần có nhân sự chuyên trách chịu trách nhiệm chung về các hoạt động của phòng/ban đó.
Xây dựng các quy trình trong công việc và có chế tài xử phạt hợp lý trong việc phối hợp công việc giữa các phòng/ban, giữa Công ty, Trung tâm và 64 Chi nhánh để có cơ sở quy trách nhiệm. Đồng thời đảm bảo cho hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành thống nhất, đồng bộ, đạt kết quả cao.
Thành lập tổ Quản lý chất lượng dịch vụ có nhiệm vụ quản lý, quy định, hướng dẫn thực hiện, đảm bảo chỉ số chất lượng dịch vụ. Kiểm soát, phân tích và tối ưu các hoạt động có liên quan trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, thực hiện đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trên toàn hệ thống của MobiFone.
3.2.1.2 Biện pháp về nguồn nhân lực
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, bao giờ con người cũng là yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng có được hài lòng không cũng là nhờ thái độ làm việc của nhân viên. Để có thể tiến hành hoạt động kinh doanh tốt thì phải có khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng và tiếp tục muốn sử dụng dịch
96
vụ của doanh nghiệp thì phải có các chính sách chăm sóc khách hàng tốt, mà điều đó trước hết là phải quan tâm đến yếu tố nguồn nhân lực.
1. Tuyên truyền giáo dục ý thức cho cán bộ công nhân viên.
Công ty Thông tin di động phải nâng cao hơn nữa ý thức CBCNV về công tác chăm sóc khách hàng để mỗi người có thể làm tốt công việc của mình, ý thức được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, tạo khả năng thích ứng với mỗi môi trường cạnh tranh để phát triển.
Hoạt động CSKH không chỉ là công việc riêng của bộ phận CSKH mà là nhiệm vụ hàng ngày của tất cả mọi thành viên trong Công ty. Phục vụ tốt nhất các yêu cầu của khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Mặt khác, Công ty nên tuyên truyền, giáo dục nhân viên về cả những thách thức, khó khăn sẽ gặp phải trong quá trình kinh doanh hiện nay, về tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường để từ đó nhân viên càng cố gắng hơn nữa trong công tác CSKH. Việc giáo dục này phải được tiến hành thường xuyên liên tục mang tính định kì, đặc biệt với những nhân viên thường xuyên tiếp xúc khách hàng như: giao dịch viên, nhân viên thu cước, nhân viên tổng đài,…Nên ban hành những chương trình hành động vì KH với các nội dung ví dụ như các ý tưởng về: phát triển dịch vụ mới, dịch vụ hiện có, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, cải tiến thủ tục, nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại…
2. Hoạch định nguồn nhân lực CSKH
Công tác hoạch định giúp cho doanh nghiệp thấy rõ được phương hướng, cách thức quản trị nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng của mình, đảm bảo cho doanh nghiệp có được đúng người cho đúng việc, sử dụng nguồn chi phí trả công lao động hiệu quả, tránh lãng phí. Chính vì vậy Công ty thông tin di động cần quan tâm sâu hơn nữa về vấn đề này.
- Việc định biên lao động của Công ty thông tin di động được xây dựng trên cơ sở tham mưu của đơn vị trực tiếp sử dụng lao động: các Trung tâm, Chi nhánh, phòng ban. Như vậy mới đảm bảo được tính phù hợp với chiến lược, mục tiêu và
97
điều kiện của Công ty với yêu cầu SXKD thực tế. Tránh tính trạng áp đặt hoặc nhận định một cách tổng quan, không sát thực tế của cấp trên.
- Nâng cao tầm quan trọng của công tác hoạch định nhân lực CSKH, xây dựng quy trình hoạch định một cách khoa học nhằm đảm bảo kế hoạch nhân sự đáp ứng được chiến lược kinh doanh của Công ty trong thời điểm hiện tại và tương lai.
Quá trình hoạch định được thực hiện theo các nội dung sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phân tích môi trường, xác định mục tiêu và chiến lược phát triển, kinh doanh: trong thời thời điểm hiện tại, thị trường thông tin di động đã bão hòa, chiến lược kinh doanh của MobiFone phải linh hoạt thích ứng tức thời theo từng thời kỳ để đảm bảo duy trì và mở rộng thị phần Trên cơ sở đó, Công ty xây dựng các chính sách, các chương trình và nhu cầu nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng.
Phân tích hiện trạng quản trị nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng trong Công ty, đề ra chiến lược nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển kinh doanh chung.
Dự báo nhu cầu nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng: sau khi xác định được khối lượng công việc cần thực hiện.
Phân tích quan hệ cung cầu nguồn nhân lực CSKH, khả năng điều chỉnh, và đề ra các chính sách, kế hoạch, chương trình thực hiện giúp cho MobiFone thích ứng với các nhu cầu mới và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực.
Thực hiện các chính sách, kế hoạch, chương trình quản trị nguồn nhân lực CSKH của MobiFone trong năm.
Kiểm tra, đánh giá tình hình đội ngũ CSKH định kỳ nhằm điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu và thực tiễn.
3. Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn
Để CBCNV nhận thức được vai trò của khách hàng không chỉ tiến hành tuyên truyền giáo dục ý thức của họ mà còn phải đào tạo, bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề. Nhân viên phải được lựa chọn kĩ càng từ khâu tuyển dụng, đào tạo và sử dụng. Nhân viên được lựa chọn khi tuyển dụng phải là người có trình độ
98
nghiệp vụ, có kiến thức chuyên môn. Với những nhân viên đang làm việc, nếu trình độ non kém không đáp ứng được yêu cầu của công việc thì cần phải cử đi học để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Các chương trình đào tạo này là dài hạn hay ngắn hạn thì tùy thuộc vào yêu cầu công việc đặt ra. Mặt khác các nhân viên trong đơn vị phải được bố trí đúng người đúng việc phù hợp với từng lứa tuổi, giới tính, trình độ để hiệu quả của công việc là cao nhất.
Việc nâng cao trình độ của CBCNV là một điều cần thiết, sẽ làm cho CBCNV có thể hiểu sâu hơn về quy trình cung cấp dịch vụ, giá cước, khả năng cung cấp dịch vụ và khả năng giao tiếp ứng xử của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng sẽ được nâng lên. Công ty cần lựa chọn và xây dựng các chương trình đào trên theo các phương pháp khác vừa hiệu quả, tiết kiệm như:
+ Luân chuyển và thuyên chuyển cán bộ: Khi được điều chuyển các vị trí công việc sẽ giúp cho các nhân viên có thêm kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực, giúp Công ty dễ linh hoạt trong công tác sử dụng nhân lực. Trong quá trình làm việc, nhân viên sẽ được đào tạo và tự trau dồi kiến thức cũng như kỹ năng giao tiếp, họ sẵn sàng đáp ứng nhu cầu trong việc phục vụ các khách hàng quan trọng luôn đòi hỏi dịch vụ chuyên nghiệp.
+ Đào tạo theo kiểu chương trình hóa, với sự trợ giúp của máy tính: Xây dựng các chương trình đào tạo về nghiệp vụ, sản phẩm , dịch vụ theo dạng chương trình trên đĩa mềm của máy tính. Như vậy các nhân viên có thể tranh thủ thời tra cứu, tự học tại nơi làm việc hoặc tại nhà của mình một cách chủ động mà không bị phụ thuộc vào người hướng dẫn cũng như các khóa đào tạo.
+ Đào tạo theo phương thức từ xa: Trên cơ sở sẵn có, tổ chức các lớp đào tạo thông qua cầu truyền hình này. Phương pháp này không tốn chi phí và thời gian đồng thời vẫn đảm bảo sự giao tiếp hai chiều giữa người học và người giảng, không ảnh hưởng đến hiệu quả của khóa đào tạo.
+ Mô hình hóa hành vi: Phương pháp này mang lại hiệu quả tích cực cho các học viên, đặc biệt là những vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, giải quyết
99
các thắc mắc của khách hàng. Các tình huống được mô tả một cách chân thực sẽ giúp học viên được thực hành một cách thực tế, từ đó có thêm kinh nghiệm xử lý các trường hợp thực tế trong công việc.
Bằng nhiều biện pháp khác nhau, MobiFone cần phải từng bước nâng cao và tiến tới hoàn thiện công tác CSKH, từ đó khách hàng được phục vụ tốt hơn đồng thời khả năng cạnh tranh sẽ tăng lên, điều này sẽ góp phần vào nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của đơn vị.
4. Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập
Phải có các chính sách thu nhập cho CBCNV. Chính sách phân phối thu nhập phải đảm bảo khuyến khích người lao động hăng say làm việc, người nào làm tốt sẽ được khen thưởng để họ có thể làm việc một cách nhiệt tình nhất. Công ty cần gắn kết quả kinh doanh của người lao động với quỹ lương của đơn vị “làm nhiều thì hưởng nhiều, làm ít thì hưởng ít hơn”. Ngoài ra việc chấm điểm hoàn thành công việc cần rõ ràng và có cơ sở. Thống nhất việc chấm điểm trên cơ sở quy chế lương phải đảm bảo tính công bằng với tính chất và đặc thù công việc. Xây dựng cơ chế lương khoán ở tất cả các vị trí phù hợp, khả thi. Xây dựng chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc của tập thể, các nhân trong công ty để có công cụ đánh giá và phân phối thu nhập theo đúng năng suất và hiệu quả công việc. Nghiên cứu điều chỉnh mức lương theo chỉ số giá tiêu dùng CPI và : tình hình kinh tế xã hội hiện nay có nhiều biến động, chỉ số giá tiêu dùng ảnh hưởng mạnh mẽ đến chi phí sinh hoạt của người lao động, vì vậy việc ban hành đơn giá tiền lương nên có thể điều chỉnh thường xuyên, tối thiểu 06 tháng/lần nhằm đảm bảo cuộc sống của người lao động.
Những nhân viên thực hiện công việc CSKH trực tiếp thường xuyên tiếp xúc với KH, do vậy KH có sử dụng dịch vụ của đơn vị nữa hay không phần lớn được quyết định vào sự phục vụ của các nhân viên này. Chính vì vậy cần có chính sách để khuyến khích các CBCNV chăm sóc khách hàng trực tiếp làm việc tích cực, phát huy tính chủ động sáng tạo trong công việc hơn nữa. Cơ chế khuyến khích lao động dựa trên các tiêu chí như: năng suất lao động, ý thức và hiệu quả làm việc. Những người làm việc tích cực sẽ có chế độ lương thưởng cao hơn, những người thiếu
100
trách nhiệm trong công việc thì không được thưởng thậm chí còn phê bình, khiển trách. Để từ đó nhân viên mới có trách nhiệm cao hơn đối với công việc được giao.
3.2.2 Nâng cao chất lƣợng sóng
Chất lượng sóng vẫn là một trong những yếu tố được khách hàng dịch vụ viễn thông quan tâm và đánh giá cao nhất. Đa số khách hàng hài lòng với chất lượng cuộc gọi, độ rộng phủ sóng mà MobiFone cung cấp. Tuy nhiên sóng của MobiFone ở khu vực ven thị được đánh giá thấp hơn so với ở khu vực thành thị. Chính vì vậy cần thực hiện một số biện pháp phù hợp để nâng cao chất lượng sóng:
- Mở rộng vùng phủ sóng, tập trung lắp đặt thêm các trạm mới tại những nơi chưa có trạm hoặc có ít trạm, đặc biệt là tại vùng ven thị, huyện, xã vùng sâu, xa.
- Nâng cao chất lượng mạng lưới, độ khả dụng, tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi, rớt mạng, tin nhắn gửi và nhận không bị thất lạc.
- Tiếp tục nghiên cứu và đưa vào áp dụng, triển khai nhiều công nghệ mới để xóa “điểm đen”, dung lượng mạng lưới tại các khu vực tập trung đông thuê bao được tăng lên, chất lượng thoại sẽ trong và rõ hơn do đã được giảm bớt tiếng vọng, tạp âm, các sự cố về sóng được xử lý nhanh chóng, dễ dàng.
- Tìm hiểu những phản hồi, đánh giá từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ cũng như chất lượng mạng lưới để từ đó có cơ sở đưa ra những giải pháp đầu tư tối ưu tiết kiệm chi phí góp phần nâng cao chất lượng mạng lưới và gia tăng độ hài lòng của khách hàng.
- Thông báo đăng ký chất lượng dịch vụ lên các phương tiện thông tin đại chúng và thực hiện theo đúng cam kết chất lượng đã công bố. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.3 Yếu tố khuyến mại