2.3.3.1 Tồn tại
Bên cạnh những kết quả đã đạt được vẫn còn một số tồn tại chưa được khắc phục một cách triệt để. Những tồn tại dưới đây cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Thông tin di động vì vậy cần xem xét những thiếu sót này để có các biện pháp hoàn thiện cụ thể:
Về công tác chăm sóc khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng khách hàng còn chưa đầy đủ, hiện tại chỉ chủ yếu theo dõi thông tin về tên, địa chỉ, điện thoại còn toàn bộ các thông tin khác như nhu cầu sử dụng, tần suất sử dụng, loại khách hàng, loại hình doanh nghiệp, người đại diện doanh nghiệp, khách hàng trong doanh nghiệp,… đều chưa được cập nhật đầy đủ và quản lý một cách có hệ thống. Do đó không cung cấp được thông tin đầy đủ, kịp thời, gây khó khăn cho việc thực hiện đa dạng các hoạt động CSKH.
Việc quản lý dữ liệu khách hàng tại các tỉnh còn nhiều bất cập, chưa có hệ thống tích hợp được các phân hệ lại với nhau. Các công cụ chưa xây dựng đến cấp cơ sở (huyện, xã)…cụ thể:
Việc sử dụng, tra cứu, tham khảo các số liệu gặp khó khăn.
Việc tạo lập, đưa ra các báo cáo khó thực hiện và tốn nhiều thời gian Việc chia sẻ thông tin chưa nhanh chóng và hiệu quả.
Khó khăn trong việc sắp xếp, lên kế hoạch thực hiện công việc.
Chưa có những chính sách cụ thể trong việc phân loại khách hàng dẫn đến việc các chương trình chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện một cách có hệ thống, chưa hướng cụ thể vào đối tượng khách hàng nào. Bên cạnh đó công tác
80
chăm sóc khách hàng doanh nghiệp chưa được coi trọng một cách đúng mức và thực hiện thiếu hiệu quả.
Công tác chăm sóc khách hàng đôi khi hơi cứng nhắc, đôi khi thiếu sự đôn đốc, kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại các đơn vị sản xuất. Chương trình chăm sóc khách hàng Kết nối dài lâu chưa có nhiều chính sách hấp dẫn, thu hút khách hàng, chưa tạo được ấn tượng. Đối tượng còn dàn trải, đông, chưa có điểm nhấn tập trung vào một nhóm khách hàng đặc biệt, thực sự cần được chăm sóc.
Chưa có nhiều hình thức duy trì khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới. Việc CSKH vẫn chưa thỏa mãn tối đa các mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ vẫn chưa cao, đặc biệt với các dịch vụ mới, hứa hẹn đem lại doanh thu cao như data, GTGT.
Về công tác thanh toán cước phí
- Chất lượng thực hiện công tác thanh toán cước phí chưa cao, chưa thực hiện đầy đủ theo quy trình đã ban hành
- Tình trạng nợ đọng cước, khiếu nại liên quan đến công tác thanh toán cước phí còn lớn.
- Chưa đa dạng trong các hình thức thanh toán, các thủ tục còn rườm rà gây khó khăn trong khách hàng trong quá trình thanh toán.
Về phong cách phục vụ của kênh tiếp xúc trực tiếp
Đội ngũ Giao dịch viên còn thiếu kinh nghiệp và chưa chuyên nghiệp. Mặc dù đội ngũ này thường xuyên được đào tạo và chấn chỉnh. Nhưng vẫn xảy ra khiếu nại về chất lượng phục vụ của Giao dịch viên.
+ Giao dịch viên chưa thật sự vui vẻ, thân thiện khi giao dịch với khách hàng. + Giao dịch viên chưa chú trọng đến việc tìm hiểu sâu về khó khăn,thắc mắc của khách hàng để giải quyết cho họ một cách hoàn chỉnh.
81
+ Một số giao dịch viên chưa nắm hết các dịch vụ, chương trình khuyến mại của MobiFone, còn cần sự hỗ trợ của giao dịch viên khác & máy tính.
Đội ngũ thu cước và nhân viên tổng đài:
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục tư vấn của đội ngũ thu cước các nhân viên tổng còn nhiều hạn chế đặc biệt vào các giờ cao điểm. Nghiệp vụ và kỹ năng còn hạn chế, chưa có kinh nghiệp nhiều trong giao tiếp với khách hàng nên chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra. Mặc dù đã có chuyển biến trong phong cách phục vụ khách hàng nhưng chưa thực sự tạo được cảm giác thoải mái cho khách hàng.
+ ĐTV chưa chú trọng nhiều đến việc dự đoán sớm nhu cầu của khách hàng để đáp ứng tốt hơn những mong đợi của họ, mà vẫn phải chờ khách hàng đưa ra câu hỏi cụ thể mới tập trung giải quyết cho.
+ Với một số câu hỏi phức tạp thì ĐTV vẫn còn phải để khách hàng chờ lâu để tra cứu thêm thông tin.
+ Chưa chú trọng lắm tới vấn đề khuyến khích khách hàng đóng góp thêm ý kiến về sản phẩm, dịch vụ của Mobifone.
+ Nhân viên thu cước chưa chú trọng tới việc tuân thủ 8 cam kết khi giao dịch với KH, chưa chủ động tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, thường chỉ lấy tiền và ra về ngay. Do vậy, việc phổ biến thêm cho KH về các chương trình KM hoặc các dịch vụ đang triển khai hiện tại của Mobifone cũng ít được chú trọng.
+ Nhân viên thu cước thường không thông báo trước ngày đến thu cước nên thường không gặp được chủ thuê bao. Một số trường hợp không quay lại và không thông báo cho khách hàng, dẫn đến tình trạng khách hàng quên không đóng cước.
+ Vẫn xảy ra tình trạng nhân viên thu cước tại một số khu vực không chú trọng trong việc mặc đồng phục khi đi làm.
Về quy trình giải quyết khiếu nại
82
Khiếu nại về nghiệp vụ của kênh đa dịch vụ tăng. Tỷ lệ khách hàng khiếu nại còn cao với nhiều lý do khác nhau.
Một số nghiệp vụ giải quyết khiếu nại có thể xử lý được tuy nhiên vẫn chuyển tiếp dẫn đến sự chậm trễ trong khâu xử lý cho khách hàng.
Tác phong khi giao dịch giải quyết khiếu nại với KH chưa nhiệt tình.
2.3.3.2 Nguyên Nhân
Nguyên nhân khách quan:
- Kinh tế toàn cầu nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng tiếp tục đối mặt với nhiều khó khăn. Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế thấp nhất trong 10 năm gần đây, hàng loạt doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ, hiệu quả đầu tư thấp, người dân thay đổi thói quen tiêu dùng, tăng cường tiết kiệm, hạn chế tiêu dùng gây ảnh hưởng đến việc kinh doanh các dịch vụ, trong đó có dịch vụ thông tin di động.
- Sự phát triển công nghệ thông tin, nhất là trong lĩnh vực viễn thông đang diễn ra với tốc độ chóng mặt. Thị hiếu của khách hàng ngày càng đa dạng và biến đổi phức tạp. Yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ có chất lượng cao, đa dạng, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu từng nhóm khách hàng ngày càng tăng.
- Các chính sách mới rằng buộc của Bộ Thông tin truyền thông về thắt chặt quản lý thuê bao trả trước, hạn chế khuyến mãi, chuyển mạng giữ nguyên đầu số.
- Thị trường viễn thông cũng đã bước vào thời kỳ bão hòa tương đối, tốc độ tăng trưởng thuê bao ngày càng giảm sút, sự cạnh tranh quyết liệt của các nhà khai thác dịch vụ thông tin di động khác như Viettel, Vinaphone, Vietnammobile, Gmobile,… tập trung rõ nét vào cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và CSKH.
- Việc xuất hiện các dịch vụ mới như OTT dẫn đến sự thay đổi cơ bản trong phương thức cung cấp dịch vụ thông tin di động từ đó đòi hỏi công tác chăm sóc khách hàng phải có những đổi mới phù hợp.
83
- Bộ máy chăm sóc khách hàng còn chưa chuyên nghiệp, mặc dù đã có Tổ chăm sóc khách hàng tại tất cả các Chi nhánh, tuy nhiên thì bộ phận trực tiếp giao tiếp nhiều với khách hàng lại là các Giao dịch viên, Nhân viên thu cước, Nhân viên tổng đài. Sự phân công nhiệm vụ chưa rõ ràng, còn chồng chéo ảnh hưởng đến thời gian hỗ trợ khách hàng.
- Chính sách chăm sóc khách hàng còn nhiều bất cập và chưa phù hợp. Tỷ lệ thuê bao rời mạng vẫn ở mức cao, các chương trình duy trì khách hàng tập trung chủ yếu vào các khách hàng lớn, khách hàng lâu năm có doanh thu cao. Các khách hàng còn lại hầu như rất ít nhận được sự chăm sóc đúng mức.
- Các chương trình khuyến mại chưa được xây dựng một cách đồng bộ, thiếu tính chiến lược, thủ tục phức tạp, chưa thực sự mềm dẻo và linh hoạt do đó chưa thực sự hấp dẫn và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài. Một số khách hàng nợ cước không được hưởng chính sách khuyến mại đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác.
- Công tác nhân sự chưa được quan tâm đúng mức:
+ Công tác hoạch định đội ngũ CSKH còn bộc lộ một số khiếm khuyết. Việc phân bổ chỉ tiêu lao động tại các bộ phận, Chi nhánh còn mang tính áp đặt từ các đơn vị quản lý cấp cao là Trung tâm và Công ty. Công tác định biên lao động của Công ty không có tính tức thời với tình hình thay đổi kinh tế - xã hội từng địa phương để điều chỉnh cho phù hợp.
+ Đào tạo và phát triển: Công tác đào tạo còn mang nặng tính hình thức, chủ yếu thực hiện đào tạo ngoài công việc và áp dụng phương pháp đào tạo hội nghị, hội thảo và thuê đối tác bên ngoài thực hiện. Vì vậy, chương trình đào tạo còn không ít hạn chế vì nội dung chưa sát với công việc, rất tốn kém về tiền bạc và thời gian.
+ Chế độ thu nhập chưa thực sự xứng đáng, vẫn mang tính cào bằng, chưa gắn thu nhập với hiệu quả, tính chất phức tạp của công việc. Việc chấm hệ số hoàn thành công việc cuối tháng của nhân viên chưa khách quan, mặc dù chấm trên phần mềm tuy nhiên giao việc lại do Trưởng bộ phận chấm điểm.
84
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG