1.2.6.1 Yếu tố luật pháp và quản lý của nhà nước
Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói riêng trong thời gian qua đã có nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bước được xây dựng và hoàn thiện. Nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng đã được Chính phủ và Bộ Thông tin truyền thông ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước, từng bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Bên cạnh đó, với chủ trương hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về Bưu chính – Viễn Thông thông qua việc ký kết các hiệp định song phương và đa phương với nguyên tắc tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng, cùng có lợi và phù hợp với pháp luật Việt Nam cũng như công ước quốc tế.
26
Môi trường pháp lý về Viễn thông đã tạo được một hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng, minh bạch cho các hoạt động Viễn thông theo quy định bộ luật chung trong nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế về Viễn thông.
1.2.6.2 Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp
Trong nền kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng đều phải tự đổi mới để thu hút được đối tượng khách hàng của mình. Công tác CSKH từ đó cũng bị ảnh hưởng, không chỉ đơn thuần là chăm sóc sau khi bán sản phẩm, dịch vụ mà tự nó đòi hỏi phải nâng lên một tầm cao mới, nghệ thuật chăm sóc khách hàng, tạo ra sự khác biệt, độc đáo so với các nhà cung cấp khác.
1.2.6.3 Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng
Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp, những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn, tiêu dung sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác. Điều đó đặt các doanh nghiệp trước những thách thức vô cùng khó khăn, phức tạp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới.