Để có thể đánh giá được chất lượng công tác chăm sóc khách hàng một cách toàn diện nhất thì phải đánh giá cả phong cách phục vụ khách hàng của các nhân viên tiếp xúc khách hàng. Tại Công ty Thông tin di động nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng đã được nâng lên nhưng nhận thức về tâm lý khách hàng còn chưa thực sự được chú trọng. Các nhân viên tiếp xúc khách hàng phải được học để có thể hiểu được tâm lý khách hàng, cần phải biết một số kĩ năng cơ bản để làm vừa lòng khách hàng. Ngoài ra, Công ty cũng nên thường xuyên tổ chức các chương trình “Khách hàng bí mật” để độc lập đánh giá, kiểm tra, chấn chỉnh chất lượng phục vụ khách hàng.
Đối với nhân viên giao dịch
Nghiêm túc thực hiện theo đúng 8 cam kết mà Công ty đã ban hành, có tinh thần trách nhiệm và coi trọng khách hàng. Khi khách hàng đến quầy giao dịch thì nhân viên giao dịch cần phải chào đón niềm nở. Việc chào đón khách hàng rất quan
91
trọng vì đó chính là thái độ đón tiếp đầu tiên thể hiện thiện chí của GDV với khách hàng . Hiện nay, các GDV thường không mấy để ý đến việc này, hầu như toàn khách hàng phải chào trước. Do vậy, để tránh những điều như trên, khi bắt đầu phục vụ khách hàng GDV cần chủ động hướng mắt về phía khách hoặc chào khách. Trong trường hợp tại quầy giao dịch đông khách quá, không có điều kiện để chào hỏi khách hàng thì GDV có thể hướng ánh mắt về phía khách hàng thể hiện sự quan tâm tới khách hàng. Phải tránh tình trạng để khách gọi mới quay lên hoặc không chào hỏi khách hàng. Nếu GDV biết tên của khách hàng thì nên sử dụng tên trong khi chào hỏi để tạo cảm giác thân mật, không khí dễ chịu khi khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như GDV cung cấp dịch vụ. Điều này còn làm cho khách hàng cảm thấy mình là người quan trọng, là người đáng được quan tâm. Các GDV phải biết gợi chuyện trước để không khí tại quầy giao dịch lúc nào cũng thoải mái, thân quen. Trong khi phục vụ khách hàng: Phải coi khách hàng là người quan trọng nhất. GDV phục vụ khách hàng một cách chu đáo, sẵn sàng phục vụ và không để khách hàng chờ đợi lâu. GDV luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng. Không được nói chuyện riêng khi phục vụ khách hàng. Khi đang làm bất cứ một công việc gì thì phải ngừng ngay công việc đó lại (tiếp tục làm sau, khi không có khách) để phục vụ khách hàng trước. Nếu có nhiều khách hàng chờ thì phải phục vụ khẩn trương và đúng thứ tự, không để khách phải chờ đợi khi đã đến lượt phục vụ. Nếu vì lí do công việc khách phải đợi, cần xin lỗi khách. Trong một số trường hợp cần ưu tiên phục vụ trước như người tàn tật, người già, trẻ em, người đang có việc khẩn cấp…thì GDV cần thông báo và xin lỗi các khách hàng đang chờ. Trong khi phục vụ thì thao tác phục vụ phải nhanh chóng, chính xác, liên tục, không vừa làm vừa nghĩ, vừa làm vừa giải quyết việc khác. Nếu GDV phục vụ ngắt quãng thì mặc dù thời gian ngắt quãng rất nhỏ cũng sẽ gây cho khách hàng cảm giác trì trệ, lề mề, tốn thời gian nên dẫn đến sự ức chế hay không hài lòng từ phía khách hàng.
Mặt khác, trong quá trình phục vụ thì GDV cần thể hiện sự niềm nở với khách, biểu lộ sự quan tâm với khuôn mặt vui vẻ. Một nụ cười nhẹ nhàng, tế nhị có kết hợp giữa miệng, mắt và gương mặt là rất quan trọng và có hiệu quả lớn đến tâm lý
92
khách hàng. Trong quá trình giao dịch, GDV phải có thái độ, cử chỉ, nói năng thân thiện với khách hàng, lễ độ với người hơn tuổi và thân ái với người kém tuổi. Không cộc cằn, nói trống không, không cáu gắt tranh cãi với khách hàng. Cư xử nhẹ nhàng, tình cảm. Thân thiện đi đôi với lịch sự, tránh trường hợp thân thiện quá thành ra suồng sã, cư xử vượt quá giới hạn. Nếu có các vấn đề phát sinh ngoài thẩm quyền cần thông báo với cấp trên không thách đố với khách hàng.
Khi sử dụng dịch vụ khách hàng có thể mắc phải những khó khăn lúng túng, GDV phải giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời. Thể hiện lòng tôn trọng, sự thông cảm khi tiếp xúc với khách hàng. Sử dụng những lời giải thích thiện chí, tích cực và giúp khách hàng khôi phục sự tự tin khi cần thiết. Trong một số trường hợp khách hàng là người gây rắc rối trong quá trình cung cấp dịch vụ. Khi đó, GDV cần thể hiện thái độ thông cảm với khách hàng và giải quyết những rắc rối một cách thiện chí.
Sau khi xong phiên giao dịch: GDV chủ động cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Lời cảm ơn cần phải biến thành phản xạ hàng ngày. Trong thực tế, lời cảm ơn có thể được nói ra khi nhận được tiền của khách hàng trả hoặc bất kì lúc nào thích hợp. Lưu ý, đôi khi những câu như: Cháu xin bác! Hoặc Chị xin em! khi nhận được tiền thường được coi như lời cảm ơn, tuy nhiên trong môi trường giao tiếp chuyên nghiệp, các GDV cần nói rõ câu: Cảm ơn bác! hoặc Cảm ơn anh chị!. Sau khi phục vụ, GDV cần bày tỏ mong muốn được phục vụ khách lần sau, ví dụ nói: Có gì anh chị cứ gọi lại, hoặc đơn giản nói Hẹn gặp lại...Nói thế nào để khách hàng nói “ừ” hoặc “vâng”. Nghiên cứu tâm lý cho thấy đa số Khách hàng thường có thói quen tuân thủ lời hứa của mình. Nếu họ nói “vâng” thì có tới 85% họ sẽ quay lại (tất nhiên là dịch vụ phải đáp ứng được yêu cầu của họ). Ngoài cách nói bằng lời cũng có rất nhiều phương pháp khác để bày tỏ sự sẵn sàng phục vụ khách khi Khách hàng quay lại. Nhiều GDV, khi có đông khách thường bỏ qua quy tắc này để được phục vụ khách hàng tiếp theo. Như thế sẽ làm khách hàng cảm thấy hụt hẫng và không được quan tâm. Do vậy GDV hãy là những nhân viên CSKH tốt nhất có thể.
Trên đây là những điều mà các GDV nên làm khi phục vụ khách hàng và để chăm sóc khách hàng. Đó là những quy tắc dễ làm, đơn giản nhưng để có thể cho
93
những việc đó trở thành việc làm thường xuyên thì cũng phải mất nhiều thời gian, có sự hợp tác của tất cả các nhân viên. Việc áp dụng các quy tắc trên đây, sẽ làm cho đội ngũ GDV nâng cao được trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao năng lực về mặt nắm bắt tâm lý khách hàng, về mặt giao tiếp với khách hàng. Ngoài ra Công ty cũng nên tổ chức, phát động các chương trình “Hội thi chăm sóc khách hàng giỏi”, “Hội thi kinh doanh giỏi”, “Hội thi nhân viên đa nhiệm”…thường xuyên hơn để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và khích lệ tất cả CBCNV tham gia.
Đối với nhân viên thu cước, nhân viên tổng đài
Thường xuyên học hỏi, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Phục vụ khách hàng một cách tận tình, chu đáo, có tinh thần trách nhiệm. Nghiêm túc thực hiện đúng theo các quy chuẩn đã ban hành.
Nhân viên thu cước tuân thủ 8 cam kết khi tiếp xúc với khách hàng, phát thông báo cước và thu cước, gạch nợ đúng hạn, thong báo trước cho khách hàng thời gian đến thu cước để khách hàng chủ động thời gian thanh toán, chủ động tạo mới quan hệ thân thiết với khách hàng, thông báo cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới và các chương trình khuyến mãi đang triển khai.
Nhân viên tổng đài tiếp nhận cuộc gọi theo đúng quy trình, quy định, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời hạn cho phép, không tự ý đóng sự cố ảo. Nắm vững về các sản phẩm dịch vụ để có thể cung cấp thông tin cho khách hàng thống nhất, chính xác, dự đoán sớm nhu cầu của khách hàng để đáp ứng tốt hơn mong đợi của họ và nếu có hứa hẹn với khách hàng thì phải nghiêm túc giữ đúng lời hứa. Thường xuyên quan tâm, hỏi thăm khách hàng trong suốt quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ. Xây dựng các chế tài xử lý đối với các hình thức vi phạm mang tính răn đe, thưởng , phạt công bằng và rõ ràng.