Điều 1. Tầm nhìn
Trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế.
Điều 2. Sứ mệnh
Mọi công nghệ viễn thông tiên tiến nhất sẽ được ứng dụng vì nhu cầu của KH. Lúc nào cũng sáng tạo để mang tới những dịch vụ giá trị gia tăng mới cho KH. Mọi thông tin đều được chia sẻ một cách minh bạch nhất.
Nơi gửi gắm và chia sẻ lợi ích tin cậy nhất của cán bộ công nhân viên, khách hàng, cổ đông và cộng đồng.
Điều 3. Giá trị cốt lõi của Công ty
- Minh bạch: Sự minh bạch được thể hiện từ nhận thức tới hành động của từng cá thể trong toàn Công ty. Quản trị minh bạch, hợp tác minh bạch, trách nhiệm minh bạch và quyền lợi minh bạch.
- Đồng thuận: Đề cao sự đồng thuận và gắn bó trong một môi trường làm việc thân thiện, chia sẻ để phát triểnMobiFone trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế.
- Uy tín: Tự hào về sự vượt trội của một thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực thông tin di động ở Việt Nam. Khách hàng luôn được quan tâm phục vụ và có nhiều
35
sự lựa chọn. Sự gần gũi cùng với bản lĩnh tạo nên sự khác biệt giúp MobiFone có một vị trí đặc biệt trong lòng khách hàng.
- Sáng tạo: Không hài lòng với những gì đang có mà luôn mơ ước vươn lên, học tập, sáng tạo, và đổi mới để thỏa mãn ngày càng tốt hơn những nhu cầu ngày càng cao và liên tục thay đổi của thị trường.
- Trách nhiệm: Sự phát triển gắn với trách nhiệm xã hội là truyền thống của MobiFone. Chúng tôi cam kết cung cấp cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ thông tin di động ưu việt, chia sẻ và gánh vác những trách nhiệm với xã hội vì một tương lai bền vững.
Điều 4. Các chuẩn mực văn hóa Công ty: - Dịch vụ chất lượng cao - Lịch sự và vui vẻ - Minh bạch và hợp tác - Nhanh chóng và chính xác - Tận tụy và sáng tạo 2.1.3 Cơ cấu tổ chức
Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 14 Phòng, Ban chức năng và 8 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 6 Trung tâm Thông tin di động tại 5 khu vực, Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS), Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Xí nghiệp thiết kế.
Văn phòng Công ty Thông tin di động: Tòa nhà MobiFone - Khu VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.
1. Trung tâm Thông tin di động khu vực I: Có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh). Địa chỉ: Số 811A đường Giải Phóng, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội.
2. Trung tâm Thông tin di động khu vực II: Có trụ sở chính tại TP. Hồ Chí Minh, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực TP
36
Hồ Chí Minh. Địa chỉ: MM18 đường Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, TP. Hồ Chí Minh.
3. Trung tâm Thông tin di động khu vực III: Có trụ sở chính tại Ðà Nẵng, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung và Cao Nguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà và tỉnh Ðắc Lắc. Địa chỉ: Số 263 đường Nguyễn Văn Linh, Thành phố Đà Nẵng.
4. Trung tâm Thông tin di động khu vực IV: Có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miền Tây Nam Bộ. Địa chỉ: Số 06 đại lộ Hòa Bình, Quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ.
5. Trung tâm Thông tin di động khu vực V: Có trụ sở chính tại Hải Phòng, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực tại 14 tỉnh, thành phố phía Bắc. Địa chỉ: Số 8 đường Lê Hồng Phong, Ngô Quyền, TP Hải Phòng.
6.Trung tâm Thông tin di động khu vực VI: Có trụ sở chính tại TP.Biên Hòa tỉnh Đồng Nai, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động tại 09 tỉnh thuộc khu vực miền Nam. Địa chỉ: 22/8, KP3, đường Nguyễn Ái Quốc, P. Thống Nhất, Tp. Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai.
7. Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng:Được thành lập ngày 06/10/2008 có trụ sở chính tại Thành phố Hà nội, có chức năng phát triển, quản lý, khai thác và kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thông tin di động (bao gồm dịch vụ SMS, dịch vụ trên nền SMS, trên nền GPRS, 3G và dịch vụ chuyển vùng quốc gia, quốc tế).
8. Xí nghiệp thiết kế: Thành lập ngày 21/01/1997 có trụ sở tại Hà Nội với nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng các công trình thông tin di động.
9. Trung tâm Tính cước và Thanh khoản: Được thành lập ngày 10/08/2009 có nhiệm vụ quản lý, vận hành, khai thác hệ thống Tính cước và quản lý khách hàng tập trung, hệ thống Đối soát cước tập trung, hệ thống IN và các hệ thống thanh toán điện tử đảm bảo phục vụ yêu cầu SXKD ncủa Công ty thông tin di động.
- Địa chỉ: Tòa nhà MobiFone - Khu VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.
37
38
2.1.4 Đặc điểm cơ cấu lao động (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Công ty Thông tin di động luôn quan tâm chăm lo xây dựng đội ngũ CBCNV về mọi mặt, đặc biệt chú trọng đến vấn đề đào tạo và nâng cao trình độ đội ngũ, coi đây là nhân tố quyết định đến sự thành bại của Công ty trong sản xuất kinh doanh.
Nói chung, trình độ của CBCNV của Công ty Thông tin di động là lao động có trình độ cao, được đào tạo từ các trường có uy tín trong và ngoài nước, được chọn lọc kỹ càng. Trong điều kiện hiện nay, do nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, đòi hỏi Công ty phải có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực dưới nhiều hình thức để nâng cao năng lực phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Cơ cấu lao động của Công ty Thông tin di động (tính đến hết tháng 12/2012) thuộc khối các phòng, ban, trung tâm Công ty được phân chia theo trình độ, giới tính, tính chất công việc (xem theo Bảng 2.1):
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của Công ty Thông tin di động
Chỉ Tiêu Số lượng Tỷ trọng %
Phân theo tính chất công việc
LĐ quản lý 483 14.71
LĐ công nghệ 2631 80.18
LĐ phục vụ 168 5.11
Phân theo giới tính Nam 2070 63.07
Nữ 1212 36.93 Phân theo trình độ Đại học và trên ĐH 1943 59.20 Cao đẳng 693 21.13 Trung cấp 435 13.25 Sơ cấp 211 6.42 Tổng lao động 3282 100
(Nguồn báo cáo của Phòng Tổ chức hành chinh Công ty 2012)
Qua bảng 2.1 ta thấy trình độ lao động của Công ty Thông tin di động khá cao. Tỉ lệ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học chiếm 59.20%, cao đẳng chiếm 21.13%, trung cấp 13.25% còn sơ cấp chiếm 6.42%. Điều này thể hiện Công ty đã
39
có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực và có các chính sách tuyển dụng của Công ty Thông tin di động tương đối hợp lý, đáp ứng được nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách hàng. Các chính sách trọng dụng, thu hút nhân tài về lương, thưởng, chế độ đãi ngộ, …luôn tạo động lực thu hút lao động giỏi vào MobiFone.
2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ MobiFone cung cấp
Công ty Thông tin di động kinh doanh các dịch vụ viễn thông, bao gồm:
Bảng 2.2 Các sản phẩm MobiFone đang cung cấp
STT Thuê bao trả trƣớc Thuê bao trả sau
1 MobiCard MobiGold 2 Mobizone M Friends 3 Q – Student M Home 4 Q – 263 M Business 5 Q – Teen 6 Mobizone+ 7 Q - Kids
Bảng 2.3 Các dịch vụ MobiFone đang cung cấp
Mobile Internet Messaging Tiện ích Thông tin giải trí
Các gói cước MI MMS MCA Live info
Gói Opera Mini Tin nhắn video Call barring Super sim
Gói BlackBerry Voice SMS Hộp thư thoại mplus
Gọi Quốc tế Color SMS Fonebackup mWorld
Global Saving Mobilist Call me mGolf
Gọi IDD/171/1717 Yahoo mail &
chat Call forward mExpress
40 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thuê bao trả trước Fast Mail mstatus mSport
Thuê bao trả sau Bizmail M2U MobiFone info
DVCV trên máy
bay Nokia chat & PM M2D Zoom360
GC CVQT KGH Game Chuyển đổi định dạng web mWin
Âm nhạc Music city Tƣ vấn đăng ký hủy
dịch vụ mShop
Funring mGame HDSD các dòng máy BlackBerry MobiStore
Thế giới nhạc mFarm HDSD BlackBerry bằng video mSpace
Music talk Pi Gian hàng tư vấn MobiFun Live
Video Giáo dục Khuyến mãi dịch vụ mRadio
Mobile TV Funclass Sôi động mùa bóng lăn mVoice
mFilm, Mobiclip Dịch vụ khác Sinh nhật vàng Tổng đài kỳ diệu
Media call, Video
call Dịch vụ 4/6/8xxx, 9xx và 1900xxxx So tài cùng MobiFone 2013 Zoota
2.1.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Các giải thƣởng đạt đƣợc Các giải thƣởng đạt đƣợc
MobiFone đã nhận được rất nhiều giải thưởng từ năm 2005 đến nay. Năm 2005: Giải thưởng “Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt nhất năm 2005” do độc giả E - Chip Mobile bình chọn. Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2005” do Thời báo Kinh tế bình chọn. Năm 2006: Giải thưởng “Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2006”, “Mạng điện thoại chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2006” do độc giả E - Chip Mobile bình chọn. Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2006” do VCCI tổ chức bình chọn. Vào năm 2007: Giải thưởng “Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2007” do độc giả E - Chip Mobile – VietNam Mobile Awards bình chọn. Top 10 “Thương hiệu mạnh” năm 2006-2007 do Thời
41
báo kinh tế Việt nam bình chọn. Năm 2008: Danh hiệu “Doanh nghiệp ICT xuất sắc nhất năm 2008” do độc giả Tạp chí PC World bình chọn. Danh hiệu “Mạng di động được ưa chuộng nhất năm 2008”, “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2008” do báo điện tử VietnamNet và tạp chí EchipMobile tổ chức bình chọn. Danh hiệu “Doanh nghiệp di động xuất sắc nhất” do Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008. Danh hiệu “Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” năm 2008 do Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008. Đến năm 2009: “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng nhất 2009” do tạp chí PC World bình chọn – Thông báo tháng 6/2009. Danh hiệu Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất năm 2009 do độc giả báo VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn. Danh hiệu Mạng điện thoại di động chăm sóc khách hàng tốt nhất 2009 do độc giả báo VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn. Giải thưởng Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất do Bộ TT-TT trao tặng trong hệ thống giải thưởng VietNam ICT Awards 2009. Năm 2010: Giải thưởng "Doanh Nghiệp Viễn Thông Di Động Có Chất Lượng Dịch Vụ Tốt Nhất" năm 2010 do Bộ thông tin và Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải VICTA 2010. Danh hiệu “Mạng Di Động Được Ưa Chuộng Nhất Năm 2010” do độc giả báo VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn. Danh hiệu “Mạng di động có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất” do độc giả báo VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn. Đến năm 2011: Danh hiệu "Anh Hùng Lao Động" do Nhà nước trao tặng nhằm ghi nhận những đóng góp của MobiFone vào sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước trong suốt 18 năm hình thành và phát triển. Giải thưởng “Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất” dành cho sản phẩm CNTT - TT do tạp chí Thế giới Vi tính tổ chức.
Kết quả kinh doanh
Kết thúc năm 2012, mặc dù nền tài chính gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế tuy nhiên các Doanh nghiệp Viễn thông vẫn đạt được mức tăng trưởng đáng kể, hoàn thành các chỉ tiêu đặt ra. Doanh thu năm 2012 của Công ty Thông tin di động đạt 40.832 tỷ đồng tăng trưởng bình quân 23%/năm, trong khi
42
lợi nhuận đạt 6.603 tỷ đồng tăng trưởng bình quân 6%/năm. Công ty Thông tin di động đóng góp gần 60% doanh thu Tập đoàn, gần 40% vào lợi nhuận Tập đoàn, đóng vai trò chủ lực của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT).
Theo đó năm 2012, Công ty Thông tin di động đã nộp ngân sách Nhà nước 4.531 tỷ đồng, tăng 10,5% so với năm 2011, năng suất lao động đạt 7,56 tỷ đồng/người/năm, tăng 10,3% so với năm 2011. Hết năm 2012, Công ty Thông tin di động đã có tổng 43,1 triệu số thuê bao, trong đó thuê bao di động trả trước là 30,9 triệu và trả sau là 12,2 triệu thuê bao.
Về lĩnh vực Viễn thông, MobiFone đang trực tiếp khai thác mạng lưới viễn thông quy mô lớn nhất Việt Nam với hơn 50.000 trạm BTS phủ sóng 2G và 3G, trong đó có hệ thống trạm phục vụ khu vực biển đảo, phủ sóng xa tới hơn 100 km... Căn cứ vào bảng số liệu trên ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Thông tin di động ngày càng tăng trưởng có hiệu quả, lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước, thực hiện kế hoạch doanh thu tăng. Thu nhập của người lao động tăng lên theo từng năm khẳng định được vị thế của Công ty Thông tin di động cũng như nâng cao đời sống vật chất của cán bộ công nhân viên. Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty Thông tin di động được thể hiện qua một số các chỉ tiêu như sau:
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động sản suất kinh doanh
Các chỉ tiêu kinh
doanh 2008 2009 2010 2011 2012
Thuê bao (triệu TB) 26,7 37,5 42,3 42,2 43,1
Doanh thu 18.008 27.425 36.020 38.046 40.832 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Lợi nhuận 5.800 5.527 5.858 6.278 6.603
Nộp NSNN 3.299 4.115 5.300 4.320 4.531
Năng suất lao động 4.87 5.59 7.17 7.31 7.56
43
Hình 2.2 Thuê bao hoạt động trên mạng giai đoạn 2005 – 2013
Hình 2.3 Doanh thu giai đoạn 2005 - 2013
44
Hình 2.5 Lợi nhuận và thị phần giai đoạn 2005 - 2013
(Nguồn báo cáo của Phòng Tổ chức hành chính Công ty 2012)
2.2 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG
2.2.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Khách hàng là một đồng sự của đơn vị cùng với sự nỗ lực của CBCNV đã đem lại sự thành công thực sự cho doanh nghiệp. Việc CSKH không phải là việc làm trong một thời điểm mà phải đặt nó trong cả quá trình cung cấp dịch vụ, cả quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ; chỉ một khâu trong quá trình đó làm không tốt tức là làm mất lòng khách hàng thì tất cả công sức gây dựng trong cả một quá trình coi như không còn nữa. Điều này là rất quan trọng nên việc triển khai CSKH một
45
cách đồng bộ là đòi hỏi tất yếu để đưa mọi chính sách của MobiFone đến với khách hàng với phương châm khách hàng được chăm sóc và phục vụ mọi lúc mọi nơi và toàn thể CBCNV trong đơn vị đều tham gia hoạt động CSKH. Bộ máy chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động thể hiện qua lưu đồ:
Hình 2.6 Hệ thống chăm sóc khách hàng của MobiFone
Có thể thấy rõ trong hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty Thông tin di động có 2 giao diện lớn là giao diện trực tiếp và gián tiếp.
- Giao diện trực tiếp gồm các đơn vị có tương tác trực tiếp với khách hàng như: nhân viên cửa hàng, nhân viên thu cước, nhân viên địa bàn.
- Giao diện gián tiếp gồm các đơn vị không trực tiếp tương tác với khách hàng nhưng trực tiếp vận hành các hệ thống và xây dựng chính sách dành cho khách