3.1.1 Công tác chăm sóc khách hàng:
- Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng để trợ giúp cho quá trình chăm sóc khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng chính là một thành phần quan trọng của hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng. Xây dựng được một hệ thống cơ sở dữ liệu hoàn chỉnh sẽ giúp Công ty quản lý, lượng hóa được lượng khách hàng của mình từ đó có cơ sở xây dựng các chương trình riêng phù hợp với từng nhóm khách hàng, giúp việc tìm kiếm khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng được dễ dàng hơn.
Xây dựng quy trình Quản lý dữ liệu khách hàng. Dữ liệu khách hàng là những thông tin về khách hàng và việc sừ dụng dịch vụ của khách hàng do chính khách hàng cung cấp và được lưu trữ trong hệ thống quản lý khách hàng. Các cửa hàng, đại lý, điểm cung cấp dịch vụ được ủy quyền thực hiện tiếp nhận và đăng ký thông tin khách hàng theo đúng mẫu hồ sơ (Hợp đồng sử dụng, bản khai thông tin thuê bao, bản sao giấy tờ của khách hàng và các giấy tờ khác có liên quan). Bộ phận quản lý hồ sơ tiếp nhận lưu trữ hồ sơ thuê bao trả sau và thuê bao trả trước đảm bảo dữ liệu khách hàng trên hệ thống chính xác với hồ sơ gốc đã nhận. Hồ sơ bản mềm được lưu giữ theo các cặp/túi hồ sơ riêng theo một hoặc nhiều tiêu chí để đảm bảo dễ dàng tra cứu và truy cập. Hồ sơ scan phải được lưu trữ đầy đủ trên hệ thống quản lý khách hàng tập trung để tiện tra cứu, sử dụng khai thác thông tin.
Cập nhật, bổ sung thông tin khách hàng thường xuyên, hàng ngày, hàng năm về tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu quản lý và chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.
85
Thống nhất quy trình về cập nhật và khai thác thông tin ngay từ khi khách hàng mới bắt đầu sử dụng dịch vụ đến lúc trở thành khách hàng thật và sử dụng lâu dài dịch vụ của MobiFone làm cơ sở quản lý từ khâu tiếp nhận đến khâu hậu bán hàng xuyên suốt không bị ngắt quãng công đoạn nào.
Hoàn thiện cơ sở dữ liệu tập trung, lưu trữ mọi giao dịch liên quan đến khách hàng, giúp bộ phận chăm sóc khách hàng thiết lập đầy đủ các thông tin cần thiết về khách hàng, nắm bắt được lịch sử khách hàng, quá trình sử dụng, thời gian sử dụng, mức cước hàng tháng, nhận biết đầy đủ nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai của khách hàng. Các dữ liệu được đưa vào lưu trữ cần được phân loại theo các tiêu chí khác nhau để khai thác hiệu quả hơn:
o Dựa vào lịch sử dịch vụ (thời gian sử dụng, mức độ chặn cắt 1C, 2C, tạm ngưng sử dụng dịch vụ, cắt hủy,..) và khả năng rời mạng để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng.
o Dựa vào thông tin về lịch sử khiếu nại, danh sách các dịch vụ giá trị gia tăng đang sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ đó có biện pháp xử lý cho phù hợp.
o Dựa vào mức cước khách hàng tiêu dùng hàng tháng, hoặc cước tích lũy xem mức độ sử dụng của khách hàng để phân loại khách hàng để có chính sách duy trì chăm sóc và xây dựng các chương trình khuyến mại phù hợp.
- Trên cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có tiến hành phân loại khách hàng: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức/doanh nghiệp, khách hàng VIP, khách hàng cao cấp. Phân nhóm khách hàng là công việc quan trọng hàng đầu, nó là cơ sở thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng một cách hợp lý theo nguyên tắc đáp ứng những gì khách hàng mong muốn. Việc phân nhóm khách hàng khoa học giúp nhà cung cấp dịch vụ hiểu được mong muốn, đặc tính của khách hàng từ đó có các chương trình chăm sóc đem lại hiệu quả cao và tiết kiệm.
Thay đổi chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với nhiều lợi ích, quyền lợi thiết thực hơn nữa cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Đặc biệt là chương trình
86
chăm sóc khách hàng kết nối dài lâu. Các chương trình chưa hướng cụ thể vào đối tượng khách hàng nào. Đối với chương trình kết nối dài lâu cần xây dựng thêm chính sách chiết khấu về cước áp dụng cho các khách hàng có doanh thu cao, xây dựng thêm các chính sách với đối tác liên kết như Vietnam Airline, các dịch vụ Resort, Spa…Ngoài ra, cần xây dựng thêm các chính sách dành riêng cho khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng cước cao với những ưu đãi về chiết khấu thương mại, các ưu đãi tặng quà. Cải tiến chương trình kết nối dài lâu, đưa chương trình trở thành chương trình khách hàng thường xuyên có uy tín nhất giữa các chương trình tương tự các nhà mạng khác:
o Mở rộng thêm các đối tác của chương trình kết nối dài lâu; đa dạng hóa lĩnh vực ưu đãi. Đẩy mạnh phát triển đối tác và hợp tác thương hiệu. Nâng cấp tính năng thẻ nhận diện thành thẻ thanh toán thông qua việc hợp tác với ngân hàng.
o Đa dạng hóa sản phẩm trả thưởng bên cạnh sản phẩm duy nhất là cước di động như hiện nay.
Xây dựng chính sách, các chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. Cụ thể:
o Các chương trình chăm sóc doanh nghiệp:
1) Chăm sóc đầu mối của doanh nghiệp: Đầu mối doanh nghiệp là người lao động của doanh nghiệp được chỉ định làm đầu mối liên hệ, giải quyết các vấn đề liên quan đến việc sử dụng dịch vụ MobiFone. Mỗi doanh nghiệp được cử 1 đầu mối. Quà cho sinh nhật cho đầu mối được thực hiện 01 lần/năm.
2) Chăm sóc lãnh đạo doanh nghiệp: Quà sinh nhật cho lãnh đạo doanh nghiệp được thực hiện 01 lần/năm.
3) Chăm sóc doanh nghiệp: Chăm sóc doanh nghiệp nhân dịp thành lập doanh nghiệp thực hiện 01 lần/năm vào ngày kỷ niệm thành lập doanh nghiệp.
4) Tri ân doanh nghiệp: Doanh nghiệp có từ 2 thuê bao trở lên, có doanh thu bình quân trên 12 chu kỳ cước trong năm trên 3 triệu/chu kỳ/năm.
87
1) Thuê bao cước cao, thuê bao lâu năm: Thuê bao lâu năm (Mức chăm sóc 400.000 đồng/TB), Thuê bao cước cao (Mức chăm sóc 500.000 đồng/TB).
2) Chăm sóc thuê bao nhân dịp thành lập doanh nghiệp: Thuê bao trả trước – trả sau thuộc khách hàng doanh nghiệp có thời gian hòa mạng tối thiểu 1 năm. Mức chăm sóc và hình thức chăm sóc:
Hình thức Mức cƣớc Mức chăm sóc thuê bao
Hình thức 1 Dưới 300.000đ/chu kỳ cước 100.000đ
Hình thức 2 Từ 300.000đ/chu kỳ cước đến dưới
500.000đ/chu kỳ cước 200.000đ
Hình thức 3 Từ 500.000đ/chu kỳ cước trở lên 300.000đ
- Xây dựng nhiệm vụ duy trì khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nghiên cứu triển khai các chương trình Duy trì khách hàng mạnh, đa dạng về nội dung/ đối tượng, đồng bộ với các chương trình, chính sách CSKH khác.
Các chương trình duy trì khách hàng được tăng cường, bao trùm nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, các mức ưu đãi được xây dựng phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Nghiên cứu, đánh giá xác thực tình trạng biến động thuê bao, loại thuê bao, tỷ trọng cơ cấu thuê bao trên mạng, chất lượng thuê bao.
o Tập trung duy trì và phát triển thuê bao trả sau, thuê bao data vì nhóm thuê bao này có tốc độ tăng trưởng và chất lượng thuê bao tốt, mang lại doanh thu cao.
o Trong nhóm thuê bao trả trước đẩy mạnh và có các chương trình khuyến mại phù hợp nhằm kích thích nhóm thuê bao có chất lượng ổn định như: MobiQ, QStudent, Qteen.
o Các chương trình khuyến mại, duy trì khách hàng ưu tiên tập trung vào nhóm thuê bao sau:
88
1) Thuê bao còn ít tiền trong tài khoản: tiếp tục triển khai chương trình khuyến mại 50% giá trị thẻ nạp.
2) Thuê bao còn ít ngày sử dụng: Triển khai chương trình tặng ngày sử dụng cho nhóm thuê bao còn ít ngày sử dụng (ít hơn 10 ngày sử dụng).
3) Nhóm thuê bao chặn 1 chiều, 2 chiều: đẩy mạnh khuyến khích sự hoạt động trở lại của nhóm thuê bao này.
4) Nhóm thuê bao có nhiều tiền trong tài khoản chính nhưng doanh thu tiêu dùng tài khoản chính còn ít: Triển khai tặng ưu đãi các dịch vụ giá trị gia tăng hoặc data khi có mức tiêu dùng tài khoản chính đạt điều kiện của chương trình và các chương trình mua gói.
Cải tiến truyền thông chăm sóc khách hàng; cải tiến hình thức tổ chức sự kiện cảm ơn khách hàng gắn với duy trì khách hàng.
Nâng cao chất lượng trả lời khách hàng; đa dạng hóa hình thức tư vấn; chủ động CSKH qua nhiều hình thức (email và các kênh CSKH khác…): đưa hoạt động CSKH đến gần hơn với khách hàng, chủ động nắm bắt nhu cầu khách hàng.
Triển khai gọi ra CSKH hòa mạng mới trên cơ sở chào mừng, cảm ơn khách hàng mới nhập mạng tạo sự gắn bó của khách hàng với MobiFone ngay từ ngày đầu mới sử dụng; chuẩn hóa lại thông tin về địa chỉ thông báo cước, hình thức thanh toán; kiểm tra tính chính xác việc thu thập ý kiến khách hàng; ghi nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng để khắc phục những tồn tại thông qua việc góp ý của khách hàng; cung cấp đầu mối liên hệ để khách hàng yên tâm trong quá trình sử dụng dịch vụ, kiểm soát vệc phát triển thuê bao ảo, thuê bao không đúng đối tượng.
- Hỗ trợ khách hàng trực tiếp tại cơ sở. Đẩy mạnh cung cấp các công cụ để khách hàng tự phục vụ (Self-care). Xây dựng selfcare tại các cửa hàng, Trung tâm Giao dịch của MobiFone: Hiện nay khách hàng đã có thể thao tác, kiểm tra các dịch vụ một cách thuận lợi qua rất nhiều kênh như USSD, Internet (qua trang Web của nhà mạng), SMS ví dụ như đăng ký dịch vụ mới, hủy dịch vụ, kiểm tra mức cước, kiểm tra tài khoản... Tuy nhiên vấn đề đặt ra hiện nay đó là giảm tải được các giao
89
dịch tại các cửa hàng, Trung tâm giao dịch của MobiFone. Có những khu vực lượng khách hàng giao dịch vào hàng ngày là rất đông, chính vì vậy với số lượng giao dịch viên có hạn của cửa hàng không thể đáp ứng được và cũng không thể đảm bảo thực hiện được theo 8 cam kết đã ban hành. Mô hình selfcare tại các cửa hàng chính thức của MobiFone đã cung cấp giải pháp thông minh để khách hàng khi đến giao dịch hoàn toàn có thể tự thao tác trên máy tính đặt tại cửa hàng một số các dịch vụ cho phép. Mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ được cung cấp một mật mã và ID riêng (máy tính đã được lập trình phần mềm chỉ cần nhập ID và mật mã của khách hàng là có thể thao tác một số các dịch vụ hoặc yêu cầu).
Hình 3.1 Mô hình Selfcare tại cửa hàng
3.1.2 Công tác thanh toán cƣớc phí:
- Nâng cao chất lươ ̣ng giao di ̣ch , phục vụ khách hàng trong khâu thanh toán cước theo hướng chuyên nghiê ̣p, văn minh, lịch sự.
- Tiếp tu ̣c mở rô ̣ng và nâng cao chất lượng, hiệu quả các hình thức thanh toán điê ̣n tử, phấn đấu là doanh nghiê ̣p viễn thông dẫn đầu ngành về viê ̣c áp du ̣ng các hình thức thanh toán tự động cho khách hàng.
- Bám sát tình hình, quản lý thanh toán cước phí tới các chi nhánh để kịp thời đề ra các giải pháp , chính sách, mô hình tổ chức,... và hoàn thiện các quy trình , quy đi ̣nh theo hướng đơn giản, hiệu quả.
90
- Thực hiện theo đúng các quy trình đã ban hành, phân tích số liệu thuê bao trả sau hàng tháng để có biện pháp kịp thời ngăn chặn nợ.
- Xây dựng và điều hành kế hoạch thu cước theo tháng.
- Ban hành cơ chế chi phí thu cước phù hợp với thực tế và qui định về quản lý điều hành đại lý thu cước: tiêu chí đánh giá hoạt động và chế độ kiểm tra, giám sát, báo cáo. Sửa đổi qui trình xử lý nợ phải thu nhắm theo dõi, giám sát toàn bộ kết quả xử lý nợ của đại lý.
- Tiếp tục đấy mạnh công tác xác minh thuê bao hòa mạng mới, thực hiện xác minh chính xác, nhanh chóng, cụ thể để kịp thời chặn cắt đối với những thuê bao có khả năng gây nợ cao.
- Tiếp tục làm việc với các Ngân hàng và đối tác triển khai các hình thức thanh toán cước trực tuyến.
- Tăng cường công tác đào tạo cho cán bộ quản lý Thanh toán cước phí. - Tăng cường công tác kiểm tra chi phí và các nghiệp vụ TTCP.
3.1.3 Hoàn thiện phong cách phục vụ của kênh tiếp xúc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để có thể đánh giá được chất lượng công tác chăm sóc khách hàng một cách toàn diện nhất thì phải đánh giá cả phong cách phục vụ khách hàng của các nhân viên tiếp xúc khách hàng. Tại Công ty Thông tin di động nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng đã được nâng lên nhưng nhận thức về tâm lý khách hàng còn chưa thực sự được chú trọng. Các nhân viên tiếp xúc khách hàng phải được học để có thể hiểu được tâm lý khách hàng, cần phải biết một số kĩ năng cơ bản để làm vừa lòng khách hàng. Ngoài ra, Công ty cũng nên thường xuyên tổ chức các chương trình “Khách hàng bí mật” để độc lập đánh giá, kiểm tra, chấn chỉnh chất lượng phục vụ khách hàng.
Đối với nhân viên giao dịch
Nghiêm túc thực hiện theo đúng 8 cam kết mà Công ty đã ban hành, có tinh thần trách nhiệm và coi trọng khách hàng. Khi khách hàng đến quầy giao dịch thì nhân viên giao dịch cần phải chào đón niềm nở. Việc chào đón khách hàng rất quan
91
trọng vì đó chính là thái độ đón tiếp đầu tiên thể hiện thiện chí của GDV với khách hàng . Hiện nay, các GDV thường không mấy để ý đến việc này, hầu như toàn khách hàng phải chào trước. Do vậy, để tránh những điều như trên, khi bắt đầu phục vụ khách hàng GDV cần chủ động hướng mắt về phía khách hoặc chào khách. Trong trường hợp tại quầy giao dịch đông khách quá, không có điều kiện để chào hỏi khách hàng thì GDV có thể hướng ánh mắt về phía khách hàng thể hiện sự quan tâm tới khách hàng. Phải tránh tình trạng để khách gọi mới quay lên hoặc không chào hỏi khách hàng. Nếu GDV biết tên của khách hàng thì nên sử dụng tên trong khi chào hỏi để tạo cảm giác thân mật, không khí dễ chịu khi khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như GDV cung cấp dịch vụ. Điều này còn làm cho khách hàng cảm thấy mình là người quan trọng, là người đáng được quan tâm. Các GDV phải biết gợi chuyện trước để không khí tại quầy giao dịch lúc nào cũng thoải mái, thân quen. Trong khi phục vụ khách hàng: Phải coi khách hàng là người quan trọng nhất. GDV phục vụ khách hàng một cách chu đáo, sẵn sàng phục vụ và không để khách hàng chờ đợi lâu. GDV luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng. Không được nói chuyện riêng khi phục vụ khách hàng. Khi đang làm bất cứ một công việc gì thì phải ngừng ngay công việc đó lại (tiếp tục làm sau, khi không có khách) để phục vụ khách hàng trước. Nếu có nhiều khách hàng chờ thì phải phục vụ khẩn trương và đúng thứ tự, không để khách phải chờ đợi khi đã đến lượt phục vụ. Nếu vì lí do công việc khách phải đợi, cần xin lỗi khách. Trong một số trường hợp cần ưu tiên phục vụ trước như người tàn tật, người già, trẻ em, người đang có việc khẩn cấp…thì GDV cần thông báo và xin lỗi các khách hàng đang chờ. Trong khi phục vụ thì thao tác phục vụ phải nhanh chóng, chính xác, liên tục, không vừa