Dịch vụ viễn thông

1.3.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh ...

27

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp.

1.3.2 Phân loại dịch vụ Viễn thông

Dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.

Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ...

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)...

1.3.3 Đặc điểm các dịch vụ Viễn thông

Các dịch vụ Viễn thông có các đặc điểm sau đây:

Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không

28

phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. Hay nói cách khác dịch vụ Viễn thông là vô hình. Khác với sản phẩm là hàng hóa hữu hình, khách hàng có thể thấy hàng hóa có kích thước, màu sắc, hình dáng, mùi vị…nhất định, nhìn vào sản phẩm hàng hóa khách hàng có thể quyết định mua. Nhưng đối với dịch vụ thì không như vậy. Đó là bất lợi khi cung cấp dịch vụ vô hình so với cung cấp hàng hóa hữu hình. Để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, trong marketing dịch vụ, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có trình độ, kỹ năng,….

Đặc điểm thứ hai: Đó là sự không tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Các tin tức được truyền gửi chủ yếu xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Nhà cung cấp dịch vụ chỉ là người phục vụ nhu cầu đã có hay gợi mở các nhu cầu mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Đây chính là một bất lợi cho nhà cung cấp vì khách hàng sẽ khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng dịch vụ do đó ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.

Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm

29

việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết lượng nhu cầu rất lớn. Do tính chất không thể dự trữ, không tồn kho, không vận chuyển được từ nơi này đến nơi khác nên trong công tác phân công công việc, bố trí thời gian lao động cần phải bố trí theo thời gian, không gian…Quá trình truyền tin mang tính chất dây chuyền. Do đó, để đảm bảo chu trình cung ứng được thực hiện hoàn hảo, phải có sự thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, cách thức phối hợp.

Đặc điểm thứ tư: Dịch vụ Viễn thông có tính không đồng nhất, không thể tiêu chuẩn hóa được. Trước hết là do hoạt động cung cấp dịch vụ. Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, mà nhu cầu có tính không đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu vực thị trường, hay nói cách khác là quy mô thị trường có tính đa dạng và rộng khắp, không bị giới hạn về địa lý và không gian. Nhà cung cấp không thể tạo ra dịch vụ có chất lượng phục vụ như nhau trong thời gian làm việc khác nhau. Lưu lượng gọi là khác nhau theo giờ trong ngày, ngày trong tuần, các tháng trong năm. Do vậy, sẽ có hiện tượng có những khu vực, những thời điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ quá cao khiến nhà cung cấp không đáp ứng đủ. Ngược lại, sẽ có lúc các phương tiện, thiết bị, con người không phát huy hết công suất và hiệu quả công việc trong khi đặc điểm của dịch vụ là không lưu trữ được. Hơn nữa khách hàng là người quyết định chất lượng dịch vụ và dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận sẽ khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Dịch vụ Viễn thông sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.

Đặc điểm thứ năm: Các dịch vụ Viễn thông là dịch vụ tiêu dùng một lần, chúng có thể thay thế cho nhau ở một mức độ nhất định. Đối tượng lao động của hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông là tin tức, biểu hiện là thông tin phải được thực hiện từ người gửi đến người nhận một cách nguyên vẹn. Những tin tức này nhà cung cấp không thể tự sáng tạo mà chỉ thực hiện chức năng truyền tin mặt không gian từ nơi này đến nơi khác. Trong quá trình truyền đưa tin tức, yêu cầu về chất lượng dịch vụ thường rất cao bởi đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng một lần.

30

1.3.4 Xu hƣớng phát triển của dịch vụ Viễn thông tại Việt Nam

Viễn thông là một trong số ít những ngành vẫn giữ được đà tăng trưởng khi nền kinh tế suy thoái. Trong khi điện thoại cố định đang phát triển cầm chừng, thậm chí phát triển âm tại một số khu vực thì các dịch vụ di động và dữ liệu ngày càng phát triển mạnh mẽ. Xu hướng phát triển viễn thông đến 2014 được dự báo:

- Phát triển các dịch vụ 3G

Theo dự báo của Informa thì trong giai đoạn từ 2009-2014, tốc độ phát triển thuê bao 3G sẽ đạt trung bình trên 50% một năm và đến cuối năm 2014 sẽ đạt mốc 3,2 tỉ thuê bao, chiếm khoảng 46% thị phần thuê bao di động trên toàn cầu. Đây được cho là giai đoạn phát triển ấn tượng của các thuê bao 3G và là giai đoạn tiền đề để 3G chính thức chiếm lĩnh thị trường di động từ năm 2015.

Mạng 3G vẫn cần phải tiếp tục đầu tư nâng cao chất lượng vì sẽ không dừng lại con số 20 triệu thuê bao hiện nay và tốc độ tải trung bình trên thực tế là 1,8Mbps vẫn phải tăng lên để hài lòng khách hàng.

Ngoài sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, vùng phủ sóng và những chương trình khuyến mại, người dùng di động hiện nay còn được chứng kiến một cuộc cạnh tranh dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích giữa các nhà mạng.

Dù không “nóng” như cuộc cạnh tranh phát triển thuê bao trước đây, song dường như, những chiến dịch phát triển dịch vụ gia tăng ngầm của các mạng vẫn luôn diễn ra không ngừng nghỉ trong thời gian gần đây. Dễ dàng nhận thấy cuộc “rượt đuổi” giữa các mạng di động trong việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng khá sát nhau. Sau những cuộc chạy đua về giá cước và các gói dịch vụ 3G, đến thời điểm này, các nhà mạng bắt đầu bước vào cuộc đua mới, trong đó có dịch vụ GTGT Tuy nhiên sự phát triển của thuê bao 3G chủ yếu chỉ tập trung ở công nghệ UMTS/HSPA với khoảng 2,8 tỉ thuê bao, chiếm 84% số thuê bao 3G. Điều này được cho là khá dễ hiểu bởi vì số lượng thuê bao 3G mới là không nhiều mà chủ yếu là chuyển từ thuê bao 2G lên 3G, trong khi đó công nghệ GSM – công nghệ để phát triển lên 3G UMTS/HSPA hiện đang chiếm tới 80,11% thị phần.

31

- Các dịch vụ OTT (over the top) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Các dịch vụ hoặc ứng dụng OTT là những dịch vụ trên Internet mà không phải do các nhà cung cấp dịch vụ Internet trực tiếp đưa đến. Dịch vụ OTT là người dùng không phải trả tiền cho họ. Cho đến thời điểm này trên thị trường di động Việt Nam có 4 doanh nghiệp đang cung cấp dịch vụ OTT gồm thoại và SMS miễn phí đang cạnh tranh nhau mạnh nhất gồm: Viber, Line, Zalo, Kakao Talk.

- Viber là phần mềm cho phép gọi điện và nhắn tin miễn phí qua Wifi, 3G trên các máy điện thoại thông minh (SmartPhone) dòng iOS (iPhone) và Android. Người sử dụng Viber có thể thoái mái gọi điện, nhắn tin trong nước và quốc tế tới số Viber khác. Hiện nay Viber có khoảng 200 triệu người dùng trên toàn cầu và đang tăng lên.

- Kakao Talk là ứng dụng nhắn tin và gọi điện miễn phí số 1 Hàn Quốc, được phát triển trên hầu hết các hệ điều hành thông dụng của smartphone hiện nay như Android, iOS, Blackberry, Windows Phone và Bada, hỗ trợ 13 loại ngôn ngữ khác nhau. Với phát triển Smart Recognition, Super Fast Lambo 2.0 project và các kỹ thuật về lưu trữ và bảo mật dữ liệu, việc gửi và nhận tin nhắn trên Kakao Talk nhanh chóng và dễ dàng hơn, tính ổn định của dịch vụ luôn được bảo đảm, người dùng có thể hoàn toàn yên tâm về sự an toàn của những thông tin cá nhân hay nội dung thông tin trao đổi trên hệ thống. Hiện nay có khoảng 100 triệu người dùng trên toàn thế giới.

- LINE là một ứng dụng truyền thông mới cho phép bạn thực hiện cuộc gọi miễn phí và gửi tin nhắn miễn phí bất cứ khi nào và bất cứ nơi nào bạn đang có, 24 giờ một ngày. Đã có hơn 210 triệu người dùng trên toàn thế giới.

- Được ra mắt vào ngày 8.8.2012 dưới sự phát triển của VNG, Zalo là một trong những sản phẩm mang tính chiến lược dành riêng cho thị trường di động đang phát triển chóng mặt tại Việt Nam. Zalo được định vị là ứng dụng “nhắn tin kiểu mới” dành cho điện thoại đi động. Người sử dụng có thể tìm kiếm, giao tiếp và kết nối cộng đồng mọi lúc mọi nơi. Hiện nay, tại thị trường Việt Nam ứng dụng Zalo đã có trên 3 triệu người dùng và chưa dừng lại tại đó. Ngoài ra còn có những ứng dụng

32

khác nhưng có 4 ứng dụng ganh đua trên thị trường Việt Nam hiện nay. Trong 4 ứng dụng trên, có thể nói Zalo đang có mức tăng trưởng nhanh nhất với mục tiêu 5 triệu người dùng trong năm 2013.

Theo thống kê số thuê bao điện thoại di động tính đến tháng 9/2013 đã đạt 130 triệu thuê bao trong đó có hơn 19 triệu người dùng 3G. Như vậy mục tiêu của các nhà cung cấp dịch vụ OTT thì đến cuối năm 2013 sẽ có ít nhất hơn 50% thuê bao 3G sẽ sử dụng dịch vụ OTT.

Kết luận

Thị trường viễn thông Việt Nam đã có sự tăng trưởng kỷ lục và đạt ngưỡng bão hòa. Do đó đã đến lúc chuyển sang giai đoạn phát triển và tăng trưởng theo chiều sâu trên cơ sở phân tích chất lượng thuê bao theo cả 02 nghĩa, chất lượng về mặt kỹ thuật và chất lượng kinh doanh (mức chi tiêu bình quân của mỗi thuê bao…). Muốn đạt được điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiếp cận công nghệ, đưa ra nhiều dịch vụ mới, dịch vụ GTGT, ứng dụng, triển khai giải pháp hiện đại, công tác chăm sóc khách hàng tốt. Sự phát triển bùng nổ của 3G trong giai đoạn này sẽ mở ra cơ hội phát triển cho các dịch vụ gia tăng. Các kho ứng dụng trực tuyến, các ứng dụng qua di động như: thanh toán qua di động, Mobile TV, các dịch vụ mạng xã hội trên di động… cũng sẽ phát triển mạnh.

33

CHƢƠNG 2

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.

- 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước.

- 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II.

- 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Comvik (Thụy Điển). Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III.

- 2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Comvik. Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá MobiFone. Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay