Khách hàng là một đồng sự của đơn vị cùng với sự nỗ lực của CBCNV đã đem lại sự thành công thực sự cho doanh nghiệp. Việc CSKH không phải là việc làm trong một thời điểm mà phải đặt nó trong cả quá trình cung cấp dịch vụ, cả quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ; chỉ một khâu trong quá trình đó làm không tốt tức là làm mất lòng khách hàng thì tất cả công sức gây dựng trong cả một quá trình coi như không còn nữa. Điều này là rất quan trọng nên việc triển khai CSKH một
45
cách đồng bộ là đòi hỏi tất yếu để đưa mọi chính sách của MobiFone đến với khách hàng với phương châm khách hàng được chăm sóc và phục vụ mọi lúc mọi nơi và toàn thể CBCNV trong đơn vị đều tham gia hoạt động CSKH. Bộ máy chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động thể hiện qua lưu đồ:
Hình 2.6 Hệ thống chăm sóc khách hàng của MobiFone
Có thể thấy rõ trong hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty Thông tin di động có 2 giao diện lớn là giao diện trực tiếp và gián tiếp.
- Giao diện trực tiếp gồm các đơn vị có tương tác trực tiếp với khách hàng như: nhân viên cửa hàng, nhân viên thu cước, nhân viên địa bàn.
- Giao diện gián tiếp gồm các đơn vị không trực tiếp tương tác với khách hàng nhưng trực tiếp vận hành các hệ thống và xây dựng chính sách dành cho khách hàng như chính sách giá, chính sách cho từng gói sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu thiết yếu của khách hàng.
Trên cơ sở hệ thống tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng từ đó phân công rõ nhiệm vụ của các đơn vị trong hoạt động chăm sóc khách hàng như sau:
Phòng CSKH Công ty Thông tin di động
Phòng CSKH tại 6 Trung tâm Thông tin di động Đài hỗ trợ khách hàng 1090 Cửa hàng trực tiếp Kênh thu
cước Nhân viên địa bàn
Tổ CSKH tại 63 Chi nhánh Trung tâm
Chăm sóc khách hàng
46
Phòng Chăm sóc khách hàng Công ty Thông tin di động: là phòng chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng giúp Chủ tịch Công ty, Tổng giám đốc trong công tác quản lý, điều hành các lĩnh vực công tác sau:
- Quản lý, chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng và công tác thanh toán cước phí.
- Xây dựng chiến lược, kế hoạch (dài hạn, trung hạn, ngắn hạn, hàng năm), chính sách, quy định, quy trình chăm sóc khách hàng và thanh toán cước phí.
Công tác chăm sóc khách hàng:
- Lập kế hoạch và chỉ đạo, hướng dẫn triển khai công tác quản lý thuê bao và các dịch vụ sau bán hàng trong toàn Công ty.
- Xây dựng, chủ trì triển khai các chương trình chăm sóc, duy trì và hỗ trợ khách hàng.
- Nghiên cứu, đề xuất các chính sách đối với khách hàng. Phối hợp nghiên cứu các chính sách giá cước, tiếp thị, phát triển dịch vụ mới, dịch vụ sau bán hàng.
- Tổ chức các chương trình thăm dò, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, tổng hợp các thông tin liên quan đến khách hàng phục vụ cho công tác SXKD.
Công tác thanh toán cước phí:
- Xây dựng, đề xuất và chủ trì triển khai các chương trình, giải pháp TTCP. - Tổng hợp, phân tích tình hình hoạt động về công tác thanh toán cước phí trong toàn Công ty. Đánh giá hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong công tác thanh toán cước phí.
- Nghiên cứu, đề xuất triển khai các hình thức thanh toán cước mới phù hợp với yêu cầu thị trường.
Nhìn vào lưu đồ cũng phần nào thấy được vai trò quan trọng của Phòng chăm sóc khách hàng công ty trong cả hệ thống của Công ty, nói cách khác Phòng chăm sóc khách hàng của Công ty được xem là Trung tâm quyền lực nhất trong các Doanh nghiệp Viễn thông cả về quy mô, lẫn cơ cấu tổ chức.
47
Hình 2.7 Phân cấp trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Phòng Chăm sóc khách hàng Trung tâm Thông tin di động
Quản lý, chủ trì triển khai thực hiện công tác chăm sóc khách hàng và công tác thanh toán cước phí của Trung tâm. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Công tác chăm sóc khách hàng:
- Triển khai thực hiện các chương trình CSKH theo quy định của Công ty. - Nghiên cứu, đề xuất và tổ chức các chương trình CSKH của toàn Trung tâm - Quản lý, thực hiện công tác đấu nối, quản lý hồ sơ và dữ liệu khách hàng. - Triển khai thực hiện công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng. Tiếp nhận và phối hợp với các đơn vị có liên quan xử lý khiếu nại và ý kiến phản ánh của khách hàng, các cơ quan, đơn vị về dịch vụ Công ty cung cấp.
- Thu thập thông tin phản ánh từ phía khách hàng, tổng hợp báo cáo, phân tích đề xuất với Giám đốc Trung tâm về các chế độ, chính sách trong việc cung cấp dịch vụ và dịch vụ sau bán hàng.
- Chủ trì hoặc phối hợp việc biên soạn tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, đào tạo dịch vụ cho giao dịch viên hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên các thiết bị đầu cuối.
48
- Lập, giao kế hoạch thu cước, tiến độ thực hiện, theo dõi thực hiện, đánh giá hàng tháng về công tác thu cước của toàn Trung tâm.
- Chủ trì triển khai thực hiện việc thu – nộp cước, đảm bảo thu đúng, đủ, chính xác kịp thời theo quy định.
- Phân tích các số liệu về tình hình thanh toán cước và số liệu cước nợ đọng của khách hàng để đề ra biện pháp thu cước tổ chức triển khai đạt kết quả tốt theo chỉ tiêu thu nợ Công ty và Trung tâm.
- Nghiên cứu các quy định, chế độ chính sách mới của Nhà nước, Công ty và Trung tâm về công tác thu cước để hướng dẫn các đơn vị liên quan thực hiện.
Tổ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh
- Quản lý, chủ trì triển khai thực hiện công tác chăm sóc khách hàng và công tác thanh toán cước phí của Chi nhánh.
- Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng các dịch vụ tại địa bàn.
- Thực hiện các chương trình CSKH theo định hướng của Công ty và Trung tâm. Chủ động lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các chương trình CSKH riêng của chi nhánh. Hàng tháng tổng hợp báo cáo kết quả, hiệu quả các chương trình CSKH.
- Thực hiện công tác thanh toán cước phí theo quy định.
- Quản lý điều hành công tác tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Chi nhánh theo đúng qui trình, qui định.
- Tổ chức hệ thống, kênh bán thuận tiện cho khách hàng đến mua hàng, làm các thủ tục sau bán hàng.
- Đào tạo, và kiểm tra nghiệp vụ của đội ngũ tiếp xúc trực tiếp khách hàng. Nhân viên phải được kiểm tra đạt yêu cầu trước khi nhận công việc.
Các kênh tiếp xúc trực tiếp
Đài Hỗ trợ khách hàng 1090
- Cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng các vấn đề liên quan đến dịch vụ thông tin di động qua điện thoại và các kênh thông tin khác.
49
- Tổ chức lực lượng điện thoại viên trực ca 24/24 đảm bảo tiếp nhận và giải đáp, tư vấn cho các khách hàng sử dụng dịch vụ của MobiFone nhanh chóng, chính xác, hiệu quả và lịch sự.
- Hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động.
- Tiếp nhận, xử lý, phối hợp với các đơn vị có liên quan giải quyết các phản ánh và khiếu nại theo đúng quy trình.
- Quản lý, khai thác các hệ thống hỗ trợ trả lời, hệ thống giám sát. Kênh Cửa hàng
- Tác phong, trang phục, thái độ phụ vụ khách hàng theo đúng bộ 8 tiêu chuẩn chất lượng giao dịch viên.
- Nắm chắc nội dung, tư tưởng, lợi ích của sản phẩm dịch vụ và tận tâm, nhiệt tình tư vấn giới thiệu cho khách hàng.
- Giải đáp thắc mắc, khiếu nại, làm dịch vụ sau bán hàng một cách nhanh chóng với thủ tục thuận lợi nhất. Nhân viên giao dịch phải chịu trách nhiệm tiếp thu ý kiến và đề xuất thay đổi quy trình thủ tục cho phù hợp hơn.
- Phải nêu bật sự vượt trội về chất lượng phụ vụ khách hàng tại cửa hàng của MobiFone (hình ảnh, cung cách phục vụ, ý thức, thái độ của nhân viên ….) hơn hẳn đối thủ cạnh tranh.
Kênh Thu cước (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nắm chắc nội dung, tư tưởng, lợi ích của sản phẩm dịch vụ để tư vấn giới thiệu cho khách hàng.
- Thăm hỏi KH sau khi bán sản phẩm, dịch vụ để tiếp nhận phản ánh cũng như đảm bảo cho KH có thể sử dụng dịch vụ một cách thành thục. Sau đó định kỳ hàng tháng thăm hỏi để đáp ứng nhu cầu KH nhằm duy trì hoạt động cung cấp.
- Giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng, trong trường hợp không giải quyết được phải tiếp thu và hướng dẫn khách hàng làm thủ tục khiếu nại và theo dõi đốc thúc đến khi giải quyết dứt điểm cho khách hàng.
50
- Phát thông báo cước đúng tiến độ thời gian, thu được cước phải gạch nợ ngay trong ngày. Tuyệt đối không được làm phiền lòng khách hàng vì các lý do liên quan đến thu cước.