Bán những thứ khách hàng cần
Nguyên tắc đầu tiên của công tác chăm sóc khách hàng là: Bán những thứ khách hàng cần, đó cũng là tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại. Thực tế mặc dù những hoạt dộng chăm sóc khách hàng làm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi cần thiết với khách hàng. Một trong những quy tắc vàng trong kinh doanh là: “Chỉ bán những gì khách hàng cần, không bán những gì doanh nghiệp có”. Để thực hiện được nguyên tắc này doanh nghiệp không thể đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa trên mong muốn của khách hàng. Như vậy doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề:
- Nội dung chăm sóc khách hàng: Phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng như xây dựng riêng trang Web về chăm sóc khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ, gửi quà chúc mừng khách hàng vào các dịp lễ tết hay các ngày trọng đại của đất nước.
- Mức độ chăm sóc khách hàng: Thể hiện các chỉ số về chăm sóc khách hàng như chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất…tiến hành các hoạt động trên.
Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng của mỗi công ty, mỗi dịch vụ là hoàn toàn khác nhau; tùy thuộc vào khả năng tài chính, nhân sự…Ngoài ra còn tùy thuộc vào các yếu tố sau đây:
- Nhu cầu của khách hàng: Khách hàng có nhiều nhu cầu khác nhau tùy theo từng đối tượng (già, trẻ, nam, nữ, giàu, nghèo…). Vì thế cần phải có các sản phẩm, dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh: Cần phải tìm hiểu và phân tích các hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh để thấy được điểm mạnh, điểm yếu của họ. Từ đó xây dựng cho mình một chính sách chăm sóc khách hàng riêng tạo lòng tin với khách hàng về sản phẩm dịch vụ để kích thích hành vi mua của họ.
20
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp: Doanh nghiệp phải xem xét tiềm năng của đơn vị và khả năng cung ứng sản phẩm cho thị trường. Đặc biệt phải chú ý cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí bỏ ra.
Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Vận dụng nguyên tắc vàng: “Doanh nghiệp phải tự tìm đến khách hàng, không để khách hàng tìm đến doanh nghiệp”, trong công tác CSKH các doanh nghiệp cần phân chia khách hàng theo từng nhóm dựa trên các tiêu chí khác nhau như tuổi tác, giới tính, vị trí địa lý, kinh tế…Việc phân chia này cũng như việc phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Mỗi đoạn thị trường được phân chia bao gồm những người tương đối đồng nhất về nhu cầu và có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích Marketing. Phân đoạn thị trường là cơ sở cho các doanh nghiệp đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng theo đúng khả năng của mình. Thật lãng phí nếu đáp ứng từng khách hàng bởi mỗi khách hàng có một nhu cầu nhất định.
Có thể phân chia nhu cầu theo từng nhóm, xác định nhóm khách hàng trọng tâm để nêu ra các kế hoạch, biện pháp và chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp để kích thích nhu cầu tiêu dùng.
Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Mỗi khách hàng khi quyết định chọn một loại hình dịch vụ nào đó thường xảy ra một quá trình tâm lý như nhau. Quá trình đó bắt đầu từ ý muốn, ý tưởng rồi đến quyết định mua hàng. Hoạt động CSKH được cho là hiệu quả khi nắm bắt được quá trình tâm lý của khách hàng và dựa vào đó để phân chia quá trình mua hàng của khách hàng thành ba giai đoạn: trước khi mua hàng, quyết định mua hàng và sau khi mua hàng.
- Trước khi mua hàng: Nội dung chăm sóc khách hàng của giai đoạn này là điều tra thăm dò khách hàng về nhu cầu và khả năng mua, giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của dịch vụ, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng.
21
- Quyết định mua hàng: Công tác chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này là bố trí địa điểm bán hàng thuận tiện, có các chính sách sau bán hàng hấp dẫn.
- Sau khi mua hàng: Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này rất quan trọng, nội dung bao gồm tư vấn giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp.