Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế. Cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Hòa chung không khí đó Công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM cũng đang từng bước chuyển mình, đổi mới cho phù hợp với xu thế mới của thời đại ngày nay. Tất nhiên, quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều thời cơ, nhưng đồng thời nó cũng tạo ra nhiều thách thức mới, đòi hỏi mới, mà cạnh tranh là một thách thức lớn nhất. Trong điều kiện này, mỗi doanh nghiệp không thể không tính tới yếu tố khách hàng. Vai trò của khách hàng lúc này trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng được lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng thưòng coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp. Khách hàng là người đem lại doanh thu và sự phồn vinh cho doanh nghiệp. Giờ đây, việc bán hàng không chỉ dừng lại ở công đoạn giao hàng rồi thu tiền, mà là cả một chuỗi những hoạt động sau đó nhằm vừa bán vừa giữ khách hàng và tạo thêm những khách hàng mới. Chính vì vậy mà giờ đây các chính sách chăm sóc khách hàng trở nên cần thiết đối với bất kì doanh nghiệp nào. Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cùng với mối quan tâm riêng của bản thân, em đã mạnh dạn đi sâu tìm hiểu và thực hiện đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM” làm báo cáo thực tập cho mình.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ v LỜI MỞ ĐẦU vi CHƯƠNG I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TMDV TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM 1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.1 Giới thiệu chung 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.1.3 Chức công ty 1.1.4 Nhiệm vụ công ty 1.2 Mục tiêu phấn đấu định hướng phát triển công ty 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức, chức phòng ban nhân công ty 1.4 Giới thiệu sơ lược ngành nghề kinh doanh .5 1.5 Thực trạng sử dụng nguồn lực Công ty Tín Kim 1.5.1 Nguồn lực hữu hình 1.5.2 Nguồn lực tài 1.5.2.1 Phân tích cấu tài sản - nguồn vốn công ty 1.5.2.2 Phân tích thông số 1.5.2 Nguồn lực vô hình công ty .11 1.5.2.1 Văn hóa công ty .11 1.5.2.2 Uy tín doanh nghiệp .13 1.6 Kết hoạt động kinh doanh Tín Kim .13 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CÁC CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Khóa 2007-2010 Trang i Báo cáo thực tập tốt nghiệp TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM 15 2.1 Thực trạng sách chăm sóc khách hàng công ty .15 2.1.1 Chính sách hỗ trợ khách hàng 15 2.1.2 Chính sách liên lạc với khách hàng 19 2.1.3 Chính sách thương lượng với khách hàng .20 2.1.4 Chính sách truyền thông 21 2.2 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH TM DV Tín Kim thời gian qua 23 2.3 Nguyên nhân gây thực trạng kể 27 2.3.1 Trình độ nguồn nhân lực 27 2.3.2 Mức độ, trình độ nhận thức Lãnh đạo .27 2.3.3 Khả yếu tố nguồn lực không đảm bảo 28 KẾT LUẬN vii KIẾN NGHỊ vii TÀI LIỆU THAM KHẢO viii PHỤ LỤC ix Ý KIẾN XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN GIÁO VIÊN CHẤM THỨ NHẤT: .2 GIÁO VIÊN CHẤM THỨ HAI KẾT QUẢ CHUNG Khóa 2007-2010 Trang ii Báo cáo thực tập tốt nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNTT: Công nghệ thông tin CSKH: Chăm sóc khách hàng THCS: Trung học sở THPT: Trung học phổ thông CP: Cổ phần TNHH: Trách nhiêm hữu hạn TN: Tư nhân SP: Sản phẩm KH: Khách hàng CTY: Công ty TMDV: Thương mại dịch vụ CBCNV: Cán công nhân viên Khóa 2007-2010 Trang iii Báo cáo thực tập tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Ngành nghề kinh doanh công ty .5 Bảng 1.2: Tình hình sử dụng nguồn nhân lực .5 Bảng 1.3: Bảng cân đối kế toán .7 Bảng 1.4: Bảng tổng hợp thông số tài Tín Kim từ 2008-2009 Bảng 1.5: Thời gian quan hệ với Tín Kim khách hàng 13 Bảng 1.6: Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh Tín Kim 08-09 13 Bảng 2.1: Nội dung sách hổ trợ khách hàng .17 Bảng 2.2: Các thông tin hổ trợ khách hàng 17 Bảng 2.3: Các hình thức hổ trợ khách hàng 18 Bảng 2.4: Nội dung việc liên lạc với khách hàng thể cụ thể sau 20 Bảng 2.5: Tỉ lệ đáp ứng yêu cầu khách hàng năm 2009 .21 Bảng 2.6: Bảng hoạt động khuyến mại Tín Kim 21 Bảng 2.7: Bảng hoạt động quảng cáo .22 Bảng 2.8: Chi phí cho chương trình truyền thông cổ động 23 Bảng 2.9: Sự thỏa mãn yếu tố sản phẩm (tính theo %) 24 Bảng 2.10: Sự thỏa mãn yếu tố liên quan đến thức phục vụ (tính theo %) 25 Bảng 2.11: Sự thỏa mãn khách hàng nhân viên phục vụ (tính theo %) 26 Khóa 2007-2010 Trang iv Báo cáo thực tập tốt nghiệp DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình:1.2: Cơ cấu trình độ nguồn nhân lực công ty Tín Kim Hình 1.3: Tổng tài sản Tín Kim năm qua Hình 1.5: Nội dung hổ trợ khách hàng 18 Hình 1.6: Các hình thức hỗ trợ khách hàng 19 Hình 1.7: Chi phí cho chương trình truyền thông 23 Khóa 2007-2010 Trang v Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Hiện toàn giới diễn xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế Cùng với xu hướng phát triển không ngừng khoa học công nghệ Hòa chung không khí Công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM bước chuyển mình, đổi cho phù hợp với xu thời đại ngày Tất nhiên, trình toàn cầu hóa hội nhập kinh tế đem lại cho doanh nghiệp nhiều thời cơ, đồng thời tạo nhiều thách thức mới, đòi hỏi mới, mà cạnh tranh thách thức lớn Trong điều kiện này, doanh nghiệp không tính tới yếu tố khách hàng Vai trò khách hàng lúc trở nên quan trọng hết Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội quan trọng cho nhà cung cấp dịch vụ xây dựng lòng trung thành khách hàng Khách hàng thưòng coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn nhà cung cấp Khách hàng người đem lại doanh thu phồn vinh cho doanh nghiệp Giờ đây, việc bán hàng không dừng lại công đoạn giao hàng thu tiền, mà chuỗi hoạt động sau nhằm vừa bán vừa giữ khách hàng tạo thêm khách hàng Chính mà sách chăm sóc khách hàng trở nên cần thiết doanh nghiệp Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề với mối quan tâm riêng thân, em mạnh dạn sâu tìm hiểu thực đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM” làm báo cáo thực tập cho Mục tiêu đề tài nhằm vào phân tích thực trạng sách chăm sóc khách hàng công ty để tìm số tồn nguyên nhân gây hạn chế Để từ đưa số giải pháp hoàn thiện sách sách chăm sóc khách hàng công ty, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu tất khách hàng Với vấn đề mục tiêu nghiên cứu phương pháp nghiên cứu đề tài: - Phương pháp phân tích so sánh - Kết hợp với phương pháp thu thập liệu: thu thập sử dụng liệu thứ cấp để thực báo cáo Khóa 2007-2010 Trang vi Báo cáo thực tập tốt nghiệp Kết cấu đề tài tốt nghiệp gồm có phần Phần I : Một số vấn đề lí luận sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Phần II : Thực trạng sách chăm sóc khách hàng công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM Phần III : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nhằm hoàn sách chăm sóc khách hàng công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM Chuyên đề hình thành điều kiện sách chăm sóc khách hàng công ty Tín Kim chịu ảnh hưởng yếu tố môi trường đứng trước thách thức cạnh tranh Em hy vọng đóng góp phần nhỏ để hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng Công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM Em cảm ơn quý công ty anh chị công ty tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành chương trình thực tập giúp em hoàn thiện báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ hướng dẫn tận tình cô giáo Th.s Huỳnh Bá Thúy Diệu Cùng thầy cô giáo trường Tuy nhiên, với lượng kiến thức tầm hiểu biết với thời gian thực tế có hạn nên chắn đề tài không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp thầy cô bạn để chuyên đề hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Khóa 2007-2010 Trang vii Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TMDV TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM 1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.1 Giới thiệu chung Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM Địa giao dịch: Thị Trấn Phú Thịnh, huyện Phú Ninh, Tỉnh Quảng Nam Mã số thuế: 4000691114 Tài khoản (VNĐ): 4201.201.001.180 Ngân Hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Tam Kỳ - Quảng Nam Điện thoại: (05103).890.444 Email: tinkimco@gmail.com Người đại diện Pháp luật: Ông Đỗ Trình Vạn Trung 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM thành lập theo định số 0802000721 Sở Kế hoạch Đầu tư Tỉnh Quảng Nam cấp ngày 30/08/2008 với chức năng: sản xuất, dịch vụ lắp ráp sản phẩm lĩnh vực tin học, viễn thông Xuất phát từ cửa hàng kinh doanh máy tính thiết bị văn phòng mở vào năm 2005 với đội ngũ cán gồm 04 người Do nhu cầu phát triển nhằm bắt kịp với mở rộng thị trường tin học nói riêng phát triển nói chung công nghệ thông tin phạm vi toàn cầu Việt Nam, thành viên ban đầu định thành lập Công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM Trong suốt trình phát triển mình, tư tưởng hoạt động chung cán bộ, nhân viên Tín Kim cần cù, sáng tạo công việc tận tụy với khách hàng, khách hàng tin cậy hợp tác nhiều lĩnh vực Hiện nay, Tín Kim công ty tin học huyện Phú Ninh với đội ngũ cán nhân viên có trình độ, qui mô hoạt động kinh doanh lớn trở Khóa 2007-2010 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp thành đại lý số hãng máy tính, thiết bị điện tử viên thông, văn phòng phẩm lớn Từ tháng 08/2008, sản phẩm công ty Tín Kim thiết kế lắp ráp vận hành theo tiêu chuẩn đảm bảo tuyệt đối an toàn chất lượng mẫu mã Trong hoạt động kinh doanh mình, Tín Kim cung cấp dịch vụ thương mại mà trọng việc đầu tư phát triển sản phẩm phần mềm đặc thù, nhằm tạo ta giải pháp tổng thể phục vụ khách hàng cách tốt Công ty Tín Kim có đội ngũ nhân viên hùng hậu có trình độ chuyên môn cao (80% tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Kinh tế, Kỹ thuật), đủ khả để đáp ứng yêu cầu dù khắt khe quý khách hàng Không thế, đội ngũ nhân viên Tín Kim người đầy lòng nhiệt tình có thái độ niềm nở cung cách phục vụ khách hàng 1.1.3 Chức công ty Công ty TNHH thương mại dịch vụ tin học viễn thông Tín Kim hoạt động với chức kinh doanh sản xuất mặt hàng thuộc lĩnh vực tin học, viễn thông nhằm phục vụ cho việc ứng dụng công nghệ thông tin vào sống bên cạnh công ty kinh doanh dịch vụ tổng hợp như: cho thuê xe ô tô xe giới khác, vận tải ô tô, đào tạo nghề, quảng cáo, … 1.1.4 Nhiệm vụ công ty - Công ty có trách nhiệm tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh theo ngành nghề đăng ký - Mua bán sản phẩm giá, chất lượng tuân theo tiêu chuẩn nhà sản xuất đưa - Thực liên doanh, liên kết với tổ chức kinh tế khác tiến hành hoạt động kinh doanh ngành nghề theo quy định quản lý vốn, tài sản, quỹ, kế toán chế độ khác mà nhà nước quy định, chịu trách nhiệm tính xác thực hoạt động tài công ty - Thực việc nộp thuế theo quy định nhà nước địa phương theo qui định pháp luật Khóa 2007-2010 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Trong hoạt động sản xuất kinh doanh công ty có nhiệm vụ cụ thể sau: + Ký kết tổ chức thực hợp đồng kinh tế ký kết với khách hàng + Thực nghĩa vụ người lao động theo qui định luật lao động, luật công đoàn đảm bảo cho người lao động tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh công ty + Chịu kiểm tra, kiểm soát quan chức năng, tuân thủ quy định tra quan tài quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật + Thực chế độ báo cáo thống kê, kế toán, báo cáo định kỳ theo qui định nhà nước, chịu trách nhiệm tính xác thực + Tổ chức đào tạo cán nhân viên công ty, đáp ứng đầy đủ nhu cầu học tập, thăng tiến cho toàn công nhân viên công ty 1.2 Mục tiêu phấn đấu định hướng phát triển công ty • Mục tiêu phấn đấu - Trở thành công ty có hệ thống cửa hàng bán lẻ máy tính, thiết bị điện tử viễn thông chuyên nghiệp trải rộng khắp Tỉnh Quảng Nam - Trở thành công ty sản xuất lắp ráp máy tính thương hiệu Việt Nam có qui mô Quảng Nam - Trở thành công ty có môi trường làm việc sách đãi ngộ nhân viên tốt Quảng Nam • Định hướng phát triển - Xây dựng qui trình làm việc, quản lý chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 - Giữ vững ngày tăng tốc độ phát triển tiêu: doanh số, thị phần, nhân lực, số lượng cửa hàng bán lẻ - Phát huy nâng cao mạnh sẵn có công ty quản lý, nhân lực, cung cách phục vụ lên tầm cao để đáp ứng với nhu cầu ngày cao khách hàng để sẵn sàng việc Việt Nam hội nhập WTO Khóa 2007-2010 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp nghiệp nhỏ, đồng thời thành lập, nên công ty chưa thực có đủ điều kiện tài phục vụ cho hoạt động Bảng 2.8: Chi phí cho chương trình truyền thông cổ động STT Nội dung Quảng cáo đài phát Chi phí (triệu đồng) Tỉ lệ (%) 7,0 65 huyện In tờ rơi, băng rôn quảng cáo 1,6 10 Chương trình khuyến 6,5 25 Tổng cộng 15,1 100 (Nguồn: phòng kinh doanh CTY TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim) Hình 1.7: Chi phí cho chương trình truyền thông Có thể nói hình thức truyền thông Tín Kim năm qua chưa có định hướng rõ ràng, xuyên suốt chưa tạo kết nối lâu dài Để phá triển tương lai ban lãnh đạo cần quan tâm vấn đề 2.2 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH TM DV Tín Kim thời gian qua Khi khách hàng nhận dịch vụ có khả thoả mãn nhu cầu mong đợi nhận dịch vụ cộng thêm mong đợi họ thể trạng thái hài lòng Có nhiều cách thức để đo lường thoả mãn khách hàng , cách tiếp cận nhanh hiệu trực tiếp lấy ý Khóa 2007-2010 Trang 23 Báo cáo thực tập tốt nghiệp kiến khách Bên cạnh đó, có nhiều lý để tiến hành trực tiếp đo lường thoả mãn khách Thứ nhất, muốn biết người mua tiếp nhận sản phẩm nào: thoả mãn hay không? Thứ hai, thông qua đo lường xác định yêu cầu mong đợi người tiêu dùng công tác chăm sóc khách hàng, từ tìm cách thoả mãn tốt phù hợp nhu cầu họ Đề tài tiến hành trực tiếp thăm dò ý kiến người tiêu dùng cách phát thiếu sót, sai lầm Công ty công tác chăm sóc khách hàng, từ đưa giải pháp hoàn thiện Với bảng câu hỏi Tín Kim tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng công ty làm cho việc hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng đề tài nêu Bảng câu hỏi điều tra với 200 khách hàng sử dụng dịch vụ công ty năm 2009 (phụ lục số 01) • Các yếu tố liên quan đến sản phẩm Yếu tố phân tích mức độ thoả mãn khách hàng đánh giá người tiêu dùng yếu tố sản phẩm Công ty Các yếu tố sản phẩm bao gồm đa dạng sản phẩm, chất lượng, giá sách giao hàng Những đánh giá giúp Công ty nhìn nhận yếu tố khách hàng đánh giá tốt, yếu tố cần phải đổi mới, giúp Công ty tìm hiểu tốt suy nghĩ khách hàng Bảng 2.9: Sự thỏa mãn yếu tố sản phẩm (tính theo %) Hoàn Các tiêu chí sản phẩm toàn Đồng ý Không ý Không kiến đồng ý Hoàn toàn không đồng Sản phẩm đa dạng đồng ý 20 ý 44 20 Sản phẩm chất lượng cao 12 47 26 10 Giá phù hợp 37 30 26 Lắp đặt quy cách 28 35 21 10 Giao hàng hẹn 36 42 13 Giao hàng địa điểm 20 60 17 (Nguồn: phòng kinh doanh CTY TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim) Theo kết điều tra khách hàng cho thấy, khách hàng thoả mãn với yếu tố sản phẩm mà công ty cung cấp Số khách hàng cho sản phẩm công ty đa dạng 64 % Về giá % khách hàng chưa thỏa mãn với sách công ty đề chất lượng 15 % Khóa 2007-2010 Trang 24 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Qua cho biết yếu tố sản phẩm lợi công ty, giá phù hợp, giao hàng hẹn, địa điểm làm thỏa mãn hầu hết khách hàng công ty • Các yếu tố liên quan đến cách thức phục vụ Các yếu tố liên quan đến cách thức phục vụ yếu tố có tác động lớn đến hài lòng khách hàng Đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến cách thức phục vụ bao gồm yếu tố xử lý phàn nàn, khiếu nại, cung cấp thông tin cho khách hàng thực công tác hỗ trợ bán hàng Đánh giá khách hàng yếu tố thuận tiện dịch vụ sau: Bảng 2.10: Sự thỏa mãn yếu tố liên quan đến thức phục vụ (tính theo %) Rất hài Các yếu tố thuận lợi lòng Bình Hài lòng thường Không hài lòng Rất không hài lòng Xử lý phàn nàn 20 40 30 Cung cấp thông tin cho KH 15 36 40 Thực công tác hổ trợ KH 25 35 37 (Nguồn: phòng kinh doanh CTY TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim) Qua nghiên cứu mức độ thõa mãn khách hàng yếu tố liên quan đến cách thức phục vụ công ty ta nhân thấy điều có đến 40 % hài lòng với việc xử lý phàn nàn khách hàng, nhiên việc cung cấp thông tin cho khách hàng công tác hổ trợ khách hàng có 40 %, 37 % cảm thấy bình thương Qua bảng tổng hợp công ty cần có chiến lược phù hợp để nâng cao mức độ thỏa mãn yếu tố liên qua đến cách thức phục vụ công ty • Các yếu tố liên quan đến hành vi, thái độ nhân viên Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố người Yếu tố người đánh giá yếu tố kỹ năng, thái độ phong cách phục vụ nhân viên Đánh giá khách hàng hài lòng với yếu tố người thể bảng sau: Khóa 2007-2010 Trang 25 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bảng 2.11: Sự thỏa mãn khách hàng nhân viên phục vụ (tính theo %) Các yếu tố Rất hài người lòng Hài lòng Bình Không hài thường lòng Rât không Kỹ phục vụ 12 12.2 37.5 30.5 hài lòng 7.8 Thái độ phục vụ 15.6 13 25 31.4 15 Phong cách phục vụ 10 15 20 42 13 (Nguồn: phòng kinh doanh CTY TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim) - Các yếu tố người yếu tố định cạnh tranh yếu tố, qua điều tra cho thấy yếu tố yếu Nhiều khách hàng cho chưa thoả mãn kỹ phục vụ nhân viên công ty Cụ thể 40.3 % khách hàng không hài lòng phong cách phục vụ nhân viên công ty 46.4 % khách hàng không hài lòng thái độ phục vụ nhân viên - Các tiêu người công ty chưa làm thoả mãn số lớn khách hàng lý giải sau: nhân viên công ty chưa đào tạo cách công tác bán hàng chăm sóc khách hàng, họ tích luỹ kinh nghiệm qua trình làm việc tìm hiểu khách hàng Cũng mà, lực yếu tố mà khách hàng đánh giá yếu cần củng cố biện pháp đào tạo bồi dưỡng phát triển • Qua kết thăm dò hài lòng khách hàng công tác chăm sóc khách hàng công ty ta thấy mặt tồn sau - Các khách hàng chưa thoả mãn với công tác chăm sóc khách hàng công ty Cụ thể, họ chưa hài lòng với sách giảm giá, công tác giải khiếu nại - Yếu tố người chưa thể trở thành yếu tố cạnh tranh công ty Mức độ hài lòng khách hàng ba yếu tố: kỹ năng, thái độ phục vụ, phong cách phục vụ, thấp Các nhân viên công ty chưa đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ, phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp - Trên địa bàn huyện chưa có doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực tin học, viễn thông Nên công ty Tín Kim mang tính chất độc quyền Khóa 2007-2010 Trang 26 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2.3 Nguyên nhân gây thực trạng kể 2.3.1 Trình độ nguồn nhân lực - Công ty người lao động chưa ý cập nhật sớm thay đổi môi trường kinh doanh, trình hội nhập cạnh tranh thay đổi khoa học công nghệ, viễn thông coi ngành có công nghệ, kỹ thuật phát triển nhanh có cạnh tranh mạnh mẽ đối thủ nước quốc tế Do nhiều chương trình đào tạo cần chuyên sâu hơn, phù hợp hơn, đối tượng đào tạo phải nghiên cứu, tập trung đạt đẳng cấp tương đương đối thủ cạnh tranh nước, nước - Công ty Tín Kim có hạn chế doanh nghiệp thành lập nên sách chế đãi ngộ giới hạn, thường thay đổi chậm so với đối thủ cạnh tranh hay đơn vị khác có lĩnh vực kinh doanh tương tự thị trường - Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty tách từ phòng kinh doanh, không đào tạo chuyên sâu lĩnh vực chăm sóc khách hàng, tác phong làm việc với mục tiêu phục vụ khách hàng Nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, suất lao động thấp, vừa thừa vừa thiếu nhân lực 2.3.2 Mức độ, trình độ nhận thức Lãnh đạo - Trên địa bàn huyện chưa có doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực tin học, viễn thông Nên công ty Tín Kim mang tính chất độc quyền Do đội ngũ cán quản lý chưa thực phải chịu áp lực kinh doanh từ chế thị trường với điều kiện cạnh tranh khốc liệt Các kiến thức quản lý doanh nghiệp đại chưa cập nhật, sử dụng thường xuyên - Do kinh doanh thời gian dài điều kiện độc quyền vai trò khách hàng không đề cao, nên sách chăm sóc khách hàng không trọng nhiều Tuy nhiên thời gian gần có cạnh tranh, nhận thức tầm quan trọng khách hàng đội ngũ lãnh đạo Công ty có nhiều thay đổi, vai trò khách hàng nâng cao Tuy công ty chưa liệt Khóa 2007-2010 Trang 27 Báo cáo thực tập tốt nghiệp với mục tiêu tập trung vào khách hàng, tư mang nặng tính bao cấp, động 2.3.3 Khả yếu tố nguồn lực không đảm bảo - Về yếu tố người: việc bố trí lao động chưa hợp lý, đội ngũ tiếp thị trực tiếp cài đặt dịch vụ ít, khâu trung gian nhiều Trình độ nhân lực hạn chế khả giao tiếp với khách hàng suất lao động chưa gắn với thu nhập người lao động Việc phối hợp công việc phòng ban không ăn ý chặt chẽ nên trao đổi thông tin phòng ban - Về sách cung cấp dịch vụ: Công ty Tín Kim chưa có nhiều mức tốc độ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, chưa có cam kết chất lượng sản phẩm Công tác truyền thông, quảng bá Marketing cho sản phẩm chưa mang lại hiệu cao thể thông qua độ nhận biết khách hàng sản phẩm chưa nhiều - Về khả tài chính: vấn đề trăn trở công ty Với số vốn ỏi, nên ban lãnh đạo công ty chưa mạnh dạn đưa sách chăm sóc khách hàng phù hợp Khóa 2007-2010 Trang 28 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khóa 2007-2010 Trang 29 Báo cáo thực tập tốt nghiệp KẾT LUẬN Chăm sóc khách hàng quan trọng tồn phát triển lâu dài doanh nghiệp Chính vậy, công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM quan tâm đến việc làm cho khách hàng hài lòng qua việc thưc sách chăm sóc khách hàng Công ty không ngừng cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng khách hàng tín nhiệm Trong giai đoạn “Phát triển Hội nhập”, công tác chăm sóc khách hàng, vừa hội vừa thách thức, công tác chăm sóc khách hàng thời gian gần công ty quan tâm đầu tư, cần tiếp tục củng cố hoàn thiện để tăng khách hàng trung thành, lôi kéo khách hàng mới, mở rộng thị trường trở thành vũ khí cạnh tranh sắc bén công ty Tuy đề tài đạt số mặt định,bên cạnh số hạn chế sau Đề tài sâu vào giải pháp nhằm hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng công ty, nên biện pháp, sách khách chưa trọng quan tâm Đề tài hoàn thành theo lịch trình công việc đặt KIẾN NGHỊ • Đối với công ty Để công tác chăm sóc khách hàng công ty thực tốt nữa, giải pháp nêu trên, sau số kiến nghị nhằm thực tốt công tác chăm sóc khách hàng công ty tương lai - Mở rộng hoàn thiện sở vật chất công ty - Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp - Thành lập tổ chuyên trách chăm sóc khách hàng - Tăng hoạt động quảng cáo khuyến nhằm quảng bá xây dựng thương hiệu cho công ty Tín Kim Khóa 2007-2010 Trang vii Báo cáo thực tập tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trương Hùng Thanh Anh ( 2007), Giá trị Sự Hài Lòng Của Khách Hàng-Sự Hài Lòng Trước Khi Mua, NXB Hà Nội [2] PGS.TS.Đoàn Thị Hồng Vân(2006), Đàm Phán Thương Lượng Trong Kinh Doanh, NXB Thống Kê [3] Trương Thị Viên (2008), Giáo Trình Marketing Căn Bản, Trường CĐCNTT Hữu Nghị Việt Hàn [4] Số liệu công ty TNHH thương mại dịch vụ tin học viễn thông Tín Kim Khóa 2007-2010 Trang viii Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Để nâng cao chất lượng việc thực sách chăm sóc khách hàng công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM Chúng muốn biết quý khách đánh việc thực sách chăm sóc khách hàng công ty Xin vui lòng cho biết ý kiến cách trả lời câu hỏi Xin chân thành cảm ơn Quý khách có biết công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM Có Không Quý khách vui lòng cho biết mức độ thường xuyên đặt hàng (hàng năm) công ty 1lần/năm < lần/ năm lần/ năm > lần/ năm Quý khách hàng đánh việc thực sách chăm sóc khách hàng công ty Các yếu tố thuận lợi Rất hài Hài Bình Không Rất không lòng lòng Thường Hài lòng hài lòng Xử lý phàn nàn Cung cấp thông tin cho KH Thực công tác hỗ trợ KH Khóa 2007-2010 Trang ix Báo cáo thực tập tốt nghiệp Quý khách đánh tiêu chí sản phẩm công ty cung cấp Hoàn Các tiêu chí sản phẩm Đồng ý toàn Không Không Hoàn toàn ý kiến đồng ý Không đồng ý đồng ý Sản phẩm đa dạng Sản phẩm chất lượng cao Giá phù hợp Lắp đặt quy cách ( bao gói nguyên vẹn) Giao hàng hẹn Giao hàng địa điểm Quý khách hàng đánh thái độ nhân viên phục vụ: Các yếu tố nguời Rất hài Hài Bình Không Rất không lòng lòng thường hài lòng hài lòng Kỹ phục vụ nhân viên Thái độ phục vụ Phong cách phục vụ Họ Và Tên:……………… Tuổi:………… Nghề nghiệp:……………… Khóa 2007-2010 Trang x Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ý KIẾN XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Khóa hoc: 2007-2010 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN GIÁO VIÊN CHẤM THỨ NHẤT: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày……tháng……năm…… Khóa hoc: 2007-2010 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GIÁO VIÊN CHẤM THỨ HAI ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày… tháng… năm…… Khóa hoc: 2007-2010 Báo cáo thực tập tốt nghiệp KẾT QUẢ CHUNG ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày……tháng……năm… Khóa hoc: 2007-2010 [...]... II THỰC TRẠNG CÁC CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM 2.1 Thực trạng các chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty Trong thời gian qua, Công ty TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim đã triển khai nhiều chính sách khác nhau để thực hiện việc chăm sóc khách hàng Chi phí mà công ty đầu tư cho lĩnh vực chăm sóc khách hàng đều nhằm mục đích làm hài... khách hàng rất trung thành của công ty, chiếm 50% toàn bộ lượng khách hàng của công ty Đối với nhóm khách hàng có thời gian đặt hàng từ 6-12 tháng thì khá là trung thành với công ty, chiếm 31,25% lượng khách hàng của công ty Đối với nhóm khách hàng có thời gian quan hệ với công ty < 3 tháng hoặc là những khách hàng trung thành tiềm năng của công ty, hoặc là những đối tượng ít trung thành của công ty, ... phát hiện ra những thiếu sót, sai lầm của Công ty trong công tác chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện Với bảng câu hỏi của Tín Kim về tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng hiện nay của công ty làm căn cứ cho việc hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng đề tài nêu ra Bảng câu hỏi được điều tra với 200 khách hàng sử dụng các dịch vụ của công ty trong năm 2009 (phụ lục số 01) • Các... trợ khách hàng còn châm trể do chưa làm chủ toàn quy trình quản lý và khai thác dịch vụ 2.1.2 Chính sách liên lạc với khách hàng Liên lạc với khách hàng là công tác rất qua trọng trong việc chăm sóc khách hàng Thực hiện tốt việc liên lạc với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàngvà gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng Công ty Tín Kim rất quan tâm đến việc liên lạc với các khách hàng. .. của công ty cho ta biết được tính tự chủ của một doanh nghiệp Tỉ lệ nợ của Tín Kim năm 2009 tăng so với năm 2008 nhưng mức tăng không đáng kể Qua thông số tỉ lệ của công ty trong 2 năm qua tính tự chủ của Tín Kim rất cao, đây cũng là một thế mạnh giúp cho Tín Kim xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tốt và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng 1.5.2 Nguồn lực vô hình của công ty 1.5.2.1 Văn hóa của công. .. lượng phục vụ của công ty cung cấp 2 Tại công ty có sổ lưu tên, địa chỉ của tất cả các khách hàng Qua những thông tin có được về khách hàng của công ty để tiến hành thăm hỏi, tặng quà vào các dịp đặt biệt như tết dương lịch, tết Nguyên Đán, lể, ngày sinh nhật của khách hàng, nhân ngày thành lập công ty đối với các khách hàng lớn, ngày 20/11 đối với khách hàng thuộc lĩnh vực giáo dục… 3 Tín Kim cũng định... 1.5.2.2 Uy tín của doanh nghiệp Uy tín của doanh nghiệp là một tài sản vô giá, nếu bị ảnh hưởng thì khó có thể lấy lại lòng tin của khách hàng Đối với Công ty Tín Kim, uy tín được thể hiện qua thời gian giữ mối quan hệ làm ăn của công ty với khách hàng Bảng 1.5: Thời gian quan hệ với Tín Kim của các khách hàng Khách hàng 1 năm Trường THCS Nguyễn Hiền X Công ty CP Xây... CTY TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim) • Các loại thông tin hổ trợ khách hàng Bảng 2.2: Các thông tin hổ trợ khách hàng Khóa 2007-2010 Trang 17 Báo cáo thực tập tốt nghiệp STT 1 2 3 4 Nội dung hổ trợ Thông tin hổ trợ sử dụng sản phẩm Thông tin sự cố sản phẩm Thông tin đề nghị Thông tin khiếu nại Tổng cộng Tỉ lệ (%) 40 30 20 10 100 (Nguồn: phòng kinh doanh CTY TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim) ... đào tạo một cách bài bản về công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng, hầu như họ tích luỹ kinh nghiệm qua quá trình làm việc và tìm hiểu khách hàng Cũng chính vì vậy mà, năng lực là yếu tố mà khách hàng đánh giá còn yếu kém cần củng cố bằng các biện pháp đào tạo bồi dưỡng phát triển • Qua kết quả thăm dò sự hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty ta có thể thấy những mặt... Dựng Ngọc Thạch X Công ty CP May Hoàng Phương X Công ty TNHH Việt No X Doanh nghiệp TN Cúc Trung X Doanh nghiệp TN Long Nam Á X Doanh nghiệp TN Thuận Vy X Công ty TNHH Giày Da Phú Ninh X (Nguồn: phòng kinh doanh TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim) Qua bảng trên có thể thấy, khách hàng của Tín Kim có thời gian liên kết với Tín Kim khá lâu Đối với nhóm khách hàng có thời gian đặt hàng >1 năm trong