PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐẢNH HƯỞNG đến sựhài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với BỘPHẬN CHĂM sóc KHÁCH HÀNGCỦA CÔNG TY TNHH NHẤT đại

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BỘ PHẬN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH NHẤT ĐẠI GVHD : ThS Trần Phi Hoàng SVTH : Trần Thị Thùy Dương MSSV : 11005622 LỚP : NCQT5KA KHÓA : 2011 – 2014 Biên Hòa, tháng 06 năm 2014 NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ngày tháng 06 năm 2014 NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Biên Hòa, ngày tháng năm 2014 Giáo viên hướng dẫn MỤC LỤC  CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 BỐ CỤC CỦA BÀI BÁO CÁO TỐT NGHIỆP: CHƯƠNG 2: 2.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.1.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 2.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng 2.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 15 Sơ đồ 3.1 – mơ hình nghiên cứuchính thức 16 3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 16 Bảng 3.2 - Diễn đạt mã hóa thang đo 18 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THƠNG TIN 18 3.4.1 Phương pháp so sánh: 19 3.4.2 Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive statistics) 19 3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố: 20 3.4.4 Phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha 20 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hồng 3.4.5 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis 20 3.46 Phương pháp hồi quy bội 21 Trong bảng Anova: Sig < 0.05  mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp 21 3.5 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO: 21 3.5.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 21 3.6.2 Kiểm định KMO 22 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 23 4.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 23 Bảng 2.1: Quy mô sản xuất công ty 24 4.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 25 4.3.1 Báo cáo thống kê mô tả 25 4.2.1 Phân tích yếu tố tác động tới mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm công ty 27 4.2.1.1 Phân tích hệ số tương quan 27 Bảng 4.6 – Hệ số tương quan Pearson 27 Bảng 3.7 – Thủ tục chọn biến 28 Bảng 4.8 – Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy 30 Bảng 4.9 – Kiểm định ANOVA độ phù hợp mô hình hồi quy 30 Bảng 4.10 – Kiểm định hệ số tương quan mơ hình hồi quy 31 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 33 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG TY TNHH NHẤT ĐẠI 33 5.2 KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP 34 5.2.2 Giải pháp chung 34 5.2.2 Giải pháp cụ thể 34 PHẦN KẾT LUẬN 39 SVTH: Trần Thị Thùy Dương Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Trần Thị Thùy Dương Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU  1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Trong năm gần sức cạnh tranh công ty Việt Nam nước diễn liệt đặc biệt sản phẩm có xuất xứ từ cơng ty đa quốc gia, có mặt thống lĩnh thị trường Việt Nam Qua trình thực tập công ty TNHH Nhất Đại, nhận thấy thời gian gần tình trạng khách hang bị lơi kéo cơng ty ngồi nước, khiến tình hình kinh doanh có phần bị ảnh hưởng Điều làm cho ban lãnh đạo cơng ty lo lắng Tuy chưa có sở thức ban lãnh đạo công ty phần nhận thức có khơng hài lòng khách hang cơng ty Do đó, vấn đề cấp bách công ty phải tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng mà công ty cung cấp sản phẩm, yếu tố làm cho họ khơng hài lòng Đó lý việc lựa chọn đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng phận chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Nhất Đại” làm đề tài nghiên cứu cho báo cáo tốt nghiệp 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng phận chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH TNHH Nhất Đại qua đề xuất số giải pháp phù hợp hiệu nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút khách hàng tiềm 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài thực nhằm mục đích sau:  Mục tiêu 1: Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh cơng ty TNHH Nhất Đại giai đoạn 2011-2013  Mục tiêu 2: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng phận chăm sóc khách hàng cơng ty  Mục tiêu 3: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng đối phận chăm sóc khách hàng cơng ty SVTH: Trần Thị Thùy Dương Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng  Mục tiêu 4: Đề xuất số giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện sản phẩm để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút khách hàng tiềm Từ mục tiêu khẳng định nghiên cứu ứng dụng 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Việc thực đề tài nghiên cứu giúp xác định nhân tố tác động đến hài lòng đại lý phân phối cơng ty,điều có nghĩa Đối tượng nghiên cứu khảo sát: mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Do khả thời gian có hạn nên thời gian khảo sát lấy ý kiến khách hàng tháng năm 2014 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đây báo cáo mang tính chất ứng dụng nên phương pháp sử dụng phương pháp diễn dịch, báo cáo sử dụng lý thuyết khoa học để giải vấn đề thực tiễn Bên cạnh đó, báo cáo sử dụng phối hợp nhiều phương pháp, phương pháp định tính định lượng để thực báo cáo, phương pháp thu thập dự liệu thơng tin từ sổ sách phòng ban công ty – phần số liệu chủ yếu phục vụ cho việc làm báo cáo, xử lý thông tin thu thập kiến thức học  Phương pháp cụ thể: - Phương pháp thu thập, thống kê, tổng hợp, phân tích số liệu - Phương pháp chuyên ngành Khảo sát thực tế để trả lời câu hỏi:  Nhu cầu khách hàng: Những yếu tố tác động tới mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm? Mức độ quan trọng yếu tố theo quan điểm khách hàng?  Đánh giá thực trạng: Khách hàng hài lòng sản phẩm? Giải pháp: Cơng ty TNHH Nhất Đại cần có giải pháp để nâng cao Từ số liệu thu thập qua xử lí SPSS 16.0 suy diễn vấn đề cụ thể Đó phương pháp nghiên cứu dựa thực tiễn sử dụng khoa học để chứng minh 1.5 BỐ CỤC CỦA BÀI BÁO CÁO TỐT NGHIỆP: Với ý nghĩa báo cáo trên, bên cạnh lời cảm ơn, lời nhận xét, phụ lục, bảng biểu, bảng kí tự viết tắt, báo cáo gồm chương: SVTH: Trần Thị Thùy Dương Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết bảng khảo sát Chương 5: Kết luận kiến nghị SVTH: Trần Thị Thùy Dương Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG  2.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm Ngày nay, hài lòng khách hàng nhân tố mang lại thành cơng cho doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp ln mong muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp Có nhiều cách định nghĩa khác hài lòng khách hàng: Theo Tse Wilton, hài lòng mức độ phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước (hoặc tiêu chuẩn cho thể hiện) thể thực sản phẩm chấp nhận sau dùng Còn theo Phillip Kotler, hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kì vọng người Trong đó, kỳ vọng xem ước mong, mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thơng tin truyền miệng từ người thân, bạn bè Lịch sử phát triển việc đo lường hài lòng khách hàng năm 60 Những người thực hành việc đo lường hài lòng khách hàng sử dụng kiến thức kỹ sẵn có nghiên cứu thị trường để đưa chương trình cho việc đo lường hài lòng khách hàng Các kỹ thuật bao gồm việc nhận thức nghiên cứu hành vi ứng dụng, phân đoạn thị trường, thử nghiệm sản phẩm, nghiên cứu hình ảnh tập đồn, nghiên cứu vị thế, thử nghiệm kinh doanh mô Đứng đầu danh sách doanh nghiệp tiên phong đo lường hài lòng khách hàng tập đoàn lớn Marriott, American Express, American Airlines, Xerox, IBM Boeing 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng SVTH: Trần Thị Thùy Dương Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hồng Có thể phân loại hài lòng khách hàng theo nhiều góc độ khác nhau: 2.1.2.1 Căn vào tầng lớp khác hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường Sự hài lòng doanh nghiệp: tức đánh giá chủ quan khách hàng quan điểm kinh doanh, tình hình hoạt động tất lợi ích thu từ doanh nghiệp Sự hài lòng hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường: đánh giá chủ quan khách hàng hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường, tình hình hoạt động tất lợi ích thu từ Ví dụ quảng cáo có trung thực, rõ ràng khơng? Nội dung có lành mạnh khơng? Đầu mối tiêu thụ có thơng suốt khơng? Sự hài lòng sản phẩm, dịch vụ: đánh giá chủ quan khách hàng sản phẩm, dịch vụ cụ thể đó, lợi ích mà chúng đem lại Sự hài lòng nhân viên: đánh giá chủ quan khách hàng độ đáng tin cậy, khả phản ứng, tính đảm bảo, tính linh hoạt nhân viên doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng Sự hài lòng hình ảnh mơi trường: cảm nhận, đánh giá khách hàng bầu khơng khí, mơi trường có liên quan đến việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ 2.1.2.2 Căn vào giai đoạn phát triển khác trình mua Sự hài lòng trước mua: đánh giá hài lòng, hay chưa hài lòng giá trị sản phẩm mà người mua có trước mua hàng thông qua quảng cáo hoạt động tuyên truyền tiếp thị việc tiếp xúc trực tiếp, gián tiếp với sản phẩm Sự hài lòng mua hàng: q trình mua, khách hàng có so sánh, lựa chọn chủng loại sản phẩm khác từ đưa nhận xét có hài lòng với sản phẩm hay không SVTH: Trần Thị Thùy Dương Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng Sự hài lòng sử dụng: nhận xét chủ quan khách hàng công dụng sản phẩm so sánh với mong muốn, cam kết mà nhà sản xuất nêu cung ứng sản phẩm Sự hài lòng sau sử dụng: Sau sử dụng thời gian, khách hàng đưa nhận xét giá thành mà họ phải bỏ sau sử dụng, ảnh hưởng tới xã hội môi trường Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng Việc đo lường hài lòng khách hàng để hướng đến mục tiêu: - Để biết đánh giá cách khách quan, mang tính định lượng khách hàng chất lượng chung tổ chức - Để biết ý nguyện khách hàng, nhiều trường hợp, hành vi họ bị ảnh hưởng tiếp nhận chất lượng - Để xác định tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng tiếp nhận - Để dự báo cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng đánh giá cao - Để đề xuất cách thức tổ chức củng cố điểm mạnh để thu hút giữ khách hàng nhiều - Để dự đốn thay đổi tích cực/ tiêu cực ý kiến khách hàng 2.1.3 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 2.1.3.1 Sự kì vọng khách hàng Trước tiến hành mua hàng hóa, đầu khách hàng vạch sẵn tiêu chuẩn định mà sản phẩm cần phải có, từ hình thành kì vọng đói với sản phẩm Sau mua hàng, vào tình hình sử dụng sản phẩm, khách hàng có so sánh cơng dụng thực tế sản phẩm với tiêu chuẩn kì vọng có, từ đưa mức độ hài lòng sản phẩm Nếu hiệu thực tế đáp ứng hay vượt kì vọng ban đầu, khách hàng cảm thấy hài lòng; ngược lại, họ thấy bất mãn, chí ốn trách, dẫn đến khả sử dụng lại sản phẩm, dịch vụ SVTH: Trần Thị Thùy Dương Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hồng Sự kì vọng khách hàng chịu ảnh hưởng nhân tố sau: - Nhân tố thuộc tính sản phẩm - Nhân tố tiếp thị - Nhân tố môi trường 2.1.3.2 Nhận thức thực tế khách hàng sản phẩm Sau mua trình sử dụng sản phẩm, khách hàng có kiểm tra, phán đốn chất lượng sản phẩm, cơng dụng đặc tính sản phẩm, từ hình thành nhận thức thực tế sản phẩm Yếu tố chịu ảnh hưởng chủ yếu công dụng chất lượng sản phẩm 2.1.3.3 Tình cảm, thái độ khách hàng sản phẩm Những đánh giá khách hàng khơng hồn tồn dựa vào nhận thức khách quan mà ln có chịu chi phối nhân tố chủ quan định, tình cảm thái độ họ Tình cảm thái độ khách hàng sản phẩm xây dựng sở kinh nghiệm có có ảnh hưởng lớn đến nhận thức khách hàng 2.1.3.4 Hiệu sản phẩm Hiệu khả sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiệu phản ánh mối quan hệ sản phẩm, dịch vụ với cảm giác tâm lí người Nó mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ 2.2 Những vần đề chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến kinh doanh Là “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính vậy, chưa có định nghĩa hồn chỉnh dịch vụ Theo V.A Zeithaml M.J Bitner (2000) “ Dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng.” Dịch vụ ngày đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Chất SVTH: Trần Thị Thùy Dương Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng lượng dịch vụ yếu tố định tính hiệu dịch vụ việc tạo giá trị đóng góp cho kinh tế quốc gia Chất lượng dịch vụ đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có nhiều định nghĩa khác Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ tìm thấy khác biệt với đối thủ trì khách hàng thơng qua việc thực chất lượng dịch vụ tuyệt hảo Chất lượng dịch vụ trở thành cơng cụ marketing để phân biệt với đối thủ cạnh tranh thúc đẩy lòng trung thành khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ sau mua sử dụng Chính vậy, định nghĩa chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận khả hiểu biết củangười sử dụng dịch vụ Qua trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có số khái niệm chất lượng dịch vụ nhiều soạn giả sử dụng Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163) Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh, chất lượng kỹ thuật (nói đến phục vụ) chất lượng chức (chúng phục vụ nào) Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy khác chất lượng dịch vụ mong đợi chất lượng dịch vụ nhận Parasurman, Zeithaml Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ ctg.,2007) cho “ Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức, cảm nhận họ sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ơng giải thích để biết dự đoán khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong đợi họ Việc phát triển hệ thống xác định mong đợi khách hàng cần thiết, sau tạo chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu Đây xem khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa dịch vụ xem xét chất lượng dịch vụ đứng quan điểm SVTH: Trần Thị Thùy Dương 10 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng khách hàng, xem khách hàng trung tâm Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau đây: Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội “ưu việt” so với dịch vụ khác Chính tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá tính vượt trội chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt nghiên cứu hoạt động marketing hài lòng khách hàng Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi kết tinh sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt gắn liền với việc xác định thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình sản phẩm, dịch vụ Chính nhờ đặc trưng mà khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp so với doanh nghiệp khác Tuy nhiên, thực tế, đặc trưng cốt lõi dịch vụ mang tính tương đối nên khó xác định cách đầy đủ xác Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Chính thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách hàng làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng nhu cầu họ khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận Trong môi trường kinh doanh đại, nhà cung cấp dịch vụ phải hướng đến nhu cầu khách hàng cố gắng để đáp ứng nhu cầu Xét phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” bao hàm SVTH: Trần Thị Thùy Dương 11 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng ý nghĩa “tính cung ứng” Sở dĩ chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng đến tiến hành triển khai dịch vụ, trình thực cung ứng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy hài lòng hay khơng từ cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối tác động bên ngồi nhiều Tính tạo giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Sẽ vơ ích khơng có giá trị cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá khơng có chất lượng Doanh nghiệp tạo giá trị khách hàng đối tượng tiếp nhận giá trị Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá khách hàng doanh nghiệp Khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ mang lại so sánh chúng với họ mong đợi nhận Do đó, tính tạo giá trị đặc điểm tảng cho việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 2.2.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng Sự tồn ngành nghề kinh doanh khách hàng “Khách hàng thượng đế”, người định doanh số dựa mức độ hài lòng họ chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Vì vậy, phương châm hoạt động nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng đó, khả họ tiếp tục mua “hàng” cao “ Sự hài lòng khách hàng trạng thái cảm nhận người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, mức độ lợi ích mà sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với người kỳ vọng” (Philip Kotler, 1991) Hay theo quan điểm Bachelet (1995) “sự hài lòng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng sản phẩm, dịch vụ dựa kinh nghiệm cá nhân.” Thông thường nhà kinh doanh dịch vụ thường cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đồng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho hai khái niệm khác có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng SVTH: Trần Thị Thùy Dương 12 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng thỏa mãn nhu cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể vào thành phần dịch vụ nguồn gốc quan trọng, tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng Vì vậy, dùng hài lòng khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, có hai mơ hình nhà nghiên cứu kiểm định nhiều năm, mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg năm 1988 mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos năm 1984 Tuy nhiên, mơ hình SERVQUAL mơ hình ứng dụng rộng rãi phổ biến Bài nghiên cứu áp dụng mơ hình SERVQUAL  Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dich vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng/mong đợi giá trị khách hàng cảm nhận Mơ hình xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ (outcome) cung cấp dịch vụ (process) nghiên cứu thơng qua năm tiêu chí: (1) tin cậy (reliability), (2) tính đáp ứng (responsiveness), (3) phương tiện hữu hình (tangibles), (4) lực phục vụ (assurance) (5) đồng cảm (empathy) Có thể hiểu hàm ý thành phần chất lượng theo mơ hình Servqual sau: (1) Sự tin cậy (reliability) : Tính quán đáng tin cậy trình cung ứng dịch vụ - Hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng - Phát triển hệ thống tiêu chuẩn hóa thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng cách quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy - Đảm bảo lời hứa thơng qua phương tiện truyền thơng có thật đạt - Quản trị mong đợi khách hàng (2) Tính đáp ứng (responsiveness): SVTH: Trần Thị Thùy Dương 13 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng - Thực thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng tình xảy ngày thường xuyên - Đào tạo nhân viên để họ đáp ứng yêu cầu khách hàng - Biên soạn tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt câu hỏi, yêu cầu khiếu nại khách hàng - Đảm bảo khách hàng không chờ lâu nhận dịch vụ cung ứng (3) Phương tiện hữu hình (tangibles): Yếu tố hữu hình dịch vụ tạo nên diện vật chất - Xem xét ảnh hưởng môi trường xung quanh trang trí văn phòng, vật dụng văn phòng, trang thiết bị - Trao cho khách hàng vật dụng hữu tờ ghi nhận lần giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu… (4) Năng lực phục vụ (assurance): Sự thành thạo, lịch tính an tồn mà ngân hàng trao cho khách hàng - Tạo tin tưởng thông qua kiến thức kỹ nhân viên phục vụ - Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần phục vụ nhân viên - Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị ngân hàng - Xây dựng thương hiệu lớn mạnh (5) Sự tiếp cận (access): Khả cung ứng dịch vụ mang tính cung ứng cá nhân - Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng cách đáp ứng nhu cầu họ hiểu mối quan tâm họ - Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu khách hàng SVTH: Trần Thị Thùy Dương 14 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU Khám phá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng Kết nghiên cứu cho biết mức độ hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng để từ có đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh công ty Kết nghiên cứu cho biết mức độ hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài long, để từ có đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lực cạnh trah công ty Thu thập số liệu Số liệu thứ cấp Số liệu sõ cấp Nhập liệu Thảo luận nhóm, chuyên gia Thơng tin chung ðáp viên Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh cơng ty Xác ðịnh mức ðộ hài lòng sản phẩm Xác ðịnh nhân tố ảnh hýởng Kiểm ðịnh T-test, hồi qui Kiểm ðịnh KMO, Alpha Lập phýõng trình hồi quy, kết luận giả thuyết Chỉnh sửa nội dung Viết báo cáo Hình 3.1 Tiến trình nghiên cứu SVTH: Trần Thị Thùy Dương 15 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Với sở lý thuyết trình bày trên, với kết nghiên cứu định tính khách hàng, tóm tắt mơ hình tác động yếu tố định hài lòng khách hàng sau: Độ tin cậy Năng lực Đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng khách hàng Phương thức Tiếp cận Năng lực hữu hình Sơ đồ 3.1 – mơ hình nghiên cứuchính thức Năm yếu tố tác động đo lường thông qua biến quan sát Biến định lựa chọn sản phẩm đo lường qua biến định tính hài lòng khách hàng lựa chọn sản phẩm 3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THƠNG TIN 3.3.1 Thu thập liệu thứ cấp Đề tài thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo công ty TNHH Nhất Đại, thông tin website, báo đài, 3.3.2 Thu thập liệu sơ cấp 3.3.2.1 Cách thức tiến hành Thu thập số liệu sơ cấp cách vấn trực tiếp khách hàng có sử dụng sản phẩm công ty TNHH Nhất Đại thông qua bảng câu hỏi SVTH: Trần Thị Thùy Dương 16 ... cứu mức độ hài lòng khách hàng phận chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH TNHH Nhất Đại qua đề xuất số giải pháp phù hợp hiệu nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút khách hàng tiềm 1.2.2... họ khơng hài lòng Đó lý việc lựa chọn đề tài: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng phận chăm sóc khách hàng công ty TNHH Nhất Đại làm đề tài nghiên cứu cho báo cáo tốt nghiệp 1.2... 1: Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh cơng ty TNHH Nhất Đại giai đoạn 2011-2013  Mục tiêu 2: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng phận chăm sóc khách hàng cơng ty  Mục tiêu 3: Phân tích