Dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Công Thương

Tín dụng là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại và là hoạt động sinh lời chủ yếu. Tuy nhiên, tín dụng là một nghiệp vụ truyền thống nên các yếu tố thuộc về sản phẩm như lãi suất, quy trình thủ tục… hầu như là tương tự nhau ở các ngân hàng. Vậy làm thế nào để khách hàng nhớ đến và sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn? Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay khi sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra khốc liệt, chi nhánh không chỉ cạnh tranh với các ngân hàng trong nước có trình độ công nghệ ngang tầm với mình mà còn phải đối mặt với lực lượng ngân hàng nước ngoài mạnh về cả tài chính lẫn công nghệ. Vì thế, để giữ chân được khách hàng và không bị thua trong cuộc cạnh tranh thì ngân hàng cần phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động tín dụng. Nhưng thực tế hiện nay dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được chi nhánh chú trọng đầu tư

Luận văn tốt nghiệp Trang Lời mở đầu Tín dụng hoạt động quan trọng ngân hàng thương mại hoạt động sinh lời chủ yếu Tuy nhiên, tín dụng nghiệp vụ truyền thống nên yếu tố thuộc sản phẩm lãi suất, quy trình thủ tục… tương tự ngân hàng Vậy làm để khách hàng nhớ đến sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn? Đặc biệt, giai đoạn cạnh tranh ngân hàng diễn khốc liệt, chi nhánh không cạnh tranh với ngân hàng nước có trình độ công nghệ ngang tầm với mà phải đối mặt với lực lượng ngân hàng nước mạnh tài lẫn công nghệ Vì thế, để giữ chân khách hàng không bị thua cạnh tranh ngân hàng cần phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động tín dụng Nhưng thực tế dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa chi nhánh trọng đầu tư Vì vậy, em xin chọn đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động tín dụng Ngân hàng Công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu chung dịch vụ chăm sóc khách hàng thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng hoạt động tín dụng ngân hàng công thương chi nhánh ngũ hành sơn Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động tín dụng chi nhánh Từ đó, đề giải pháp phát triển dịch vụ Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng hoạt động tín dụng ngân hàng công thương chi nhánh ngũ hành sơn năm gần Phương pháp nghiên cứu: Điều tra khảo sát, số liệu thống kê, phân tích, tổng hợp Vì sinh viên với thời gian nghiên cứu đề tài có hạn nên không tránh sai sót, mong nhận góp ý quý thầy cô để đề tài cải thiện Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình quý thầy cô cô chú, anh chị nhân viên ngân hàng công thương chi nhánh ngũ hành sơn để GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành chuyên đề Đặc biệt, em xin cảm ơn cô Võ Thúy Anh tận tình giúp em suốt thời gian làm đề tài Nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Giới thiệu chung dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực tiễn chăm sóc khách hàng hoạt động tín dụng Ngân hàng Công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng Chương 3: Nội dung giải pháp GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Quan điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Quan điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt công tác chăm sóc khách hàng 1.1.2 Tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Tạo trung thành khách hàng nhờ thỏa mãn - Giảm chi phí cho doanh nghiệp chi phí để tìm kiếm khách hàng tốn gấp lần so với chi phí trì khách hàng cũ ngành ngân hàng gấp 10 lần - Hơn nữa, với khách hàng dùng qua sản phẩm công ty, bạn tạo niềm tin hợp tác ủng hộ từ họ Thông qua họ, bạn khai thác ý kiến việc họ có vừa lòng hay không sản phẩm mình, ý kiến đóng góp họ hội tuyệt vời để công ty bạn ngày thiết kế nên sản phẩm hoàn hảo khách hàng Những nhu cầu chưa đáp ứng họ thúc đẩy bạn cho đời sản phẩm GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang - Những người khách quen nhân viên tiếp thị miễn phí hiệu sản phẩm uy tín doanh nghiệp tới lượng lớn khách hàng khác Họ tự nguyện tuyên truyền lôi kéo khách hàng đến với công ty Từ hoạt động kinh doanh công ty ngày hiệu quả, lợi nhuận, uy tín thương hiệu công ty ngày nâng cao - Giữ mức doanh thu cho doanh nghiệp khách quen lượng khách hàng tiêu thụ cách đặn ổn định doanh nghiệp 1.2 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: - Sản phẩm - Yếu tố thuận tiện - Con người 1.2.1 Sản phẩm Chăm sóc khách hàng nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thực đáp ứng nhu cầu họ Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng công nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Khách hàng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ bạn thực “đáng đồng tiền bát gạo” Nếu khách hàng mua đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ mong đợi sản phẩm giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời phải hợp thời trang Một cách tự nhiên, khách hàng mua đôi ủng rẻ hơn, họ không mong đợi sản phẩm có độ bền tốt GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang Tuy nhiên, yếu tố không giúp bạn tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ bạn tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên 1.2.2 Các yếu tố thuận tiện - Địa điểm, thời gian giao dịch thuận tiện: Địa điểm phải thuận tiện để khách hàng đến doanh nghiệp mà gặp trở ngại khoảng cách phương tiện Thời gian giao dịch phù hợp thực cách nhanh chóng không làm nhiều thời gian khách hàng - Thủ tục đơn giản: Quy trình thủ tục phải đơn giản hóa, dễ hiểu, không tốn nhiều thời gian để khách hàng hoàn thành - Cơ sở vật chất tiện nghi: Phòng giao dịch, phòng chờ, cách bày trí phải tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, an tâm đến giao dịch với doanh nghiệp - Chính sách truyền thông cổ động: Thông tin doanh nghiệp tìm thấy dễ dàng, thông điệp muốn gởi tới khách hàng phải dễ hiểu phù hợp với văn hóa địa - Cách giải khiếu nại: Giải khiếu nại phần thiếu cam kết công ty nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng việc khiếu nại phải dễ dàng thực hiện, Các thông tin hướng dẫn cách thức khiếu nại có sẵn dễ hiểu việc khiếu nại miễn phí 1.2.3 Con người Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố người thể chủ yếu qua thái độ lực nhân viên bán hàng hay nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Thái độ: + Luôn tươi cười Trong trình cung cấp dịch vụ khách hàng tươi cười thể thái độ nhân viên dịch vụ hàng đầu Tươi cười dịch vụ thể tâm tư tốt: Với khuôn mặt hữu nụ cười rạng rỡ cho thấy tinh thần lạc quan, tự nguyện phục vụ khách hàng, nhân viên ngân hàng sở hữu nụ cười rạng rỡ có ma lực thu hút khách hàng; Nụ cười khuôn mặt tươi vui biểu tự tin; thể có lòng tin với lực thân; giao tiếp với khách hàng thái độ nhũn nhường, khiến cho khách hàng tín nhiệm, dễ khách hàng thực tiếp nhận; Nụ cười GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang biểu thị chân thành, thân thiện: Phản ánh lòng chân thực, thẳng thắn khiến khách hàng giao tiếp thoải mái, rút ngắn khoảng cách bên; + Thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng Khi khách hàng giao thiệp mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương + Lắng nghe khách hàng nói Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói Phải giữ vững không ngừng trau dồi kỹ lắng nghe Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói tập trung vào họ nói Cũng thật quan trọng cho khách hàng thấy nhân viên chăm lắng nghe họ nói − Năng lực + Năng động, linh hoạt Các khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc thực được” Không phải lúc nhân viên nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn, nhiên, quan trọng nhân viên cho thấy động linh hoạt Hãy nói với khách hàng thực - thực + Kịp thời mực việc trả lời câu hỏi khách hàng: Khi vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng bạn giúp đỡ để giải vấn đề họ Khách hàng không muốn nghe lời xin lỗi, lời tra hỏi xem phải chịu trách nhiệm, hỏng hóc xảy ra, họ muốn sửa chữa thật nhanh + Thực yêu cầu khách hàng mà không cần đến thúc giục, điện thoại hỏi thăm hay nhắc nhở từ phía khách hàng Chăm sóc khách hàng không đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng, GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang khách hàng bên doanh nghiệp Chúng ta có “dây truyền khách hàng” sau: Giả sử dây truyền khách hàng có khâu bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên B không phục vụ tốt, không đủ điều kiện vật chất tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên C Đến lượt khách hàng bên C, không hài lòng nên không đủ điều kiện vật chất tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên Khi đó, doanh nghiệp khách hàng bên nhân tố bên Vì công tác chăm sóc khách hàng phải thành viên doanh nghiệp thực nghiêm chỉnh đồng Yếu tố quan trọng nhất? Trên phương diện đó, điều phụ thuộc vào tình Tuy nhiên, điều hiển nhiên sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức khách hàng chọn sản phẩm có công tác chăm sóc khách hàng tốt 1.3 Một số cách thức chăm sóc trì mối quan hệ với khách hàng − Hậu mãi: Những khâu chăm sóc sau khách hàng mua sản phẩm cách ghi điểm tốt, đánh vào lòng tin cảm động khách hàng doanh nghiệp Do không nên bỏ qua bước hậu − Khuyến mãi: Những phiếu mua hàng, quà tặng đặc biệt, tham gia câu lạc người khách thường xuyên với lợi ích nho nhỏ khiến khách hàng bỏ qua − Thăm viếng: Nếu có thể, đến thăm khách hàng Việc đến thăm không liên quan đến việc mua bán, qua khách hàng cảm nhận quan tâm tới họ, đồng thời biểu lộ tính trách nhiệm công ty với sản phẩm Việc đến thăm nhắc nhở khách hàng nhớ đến họ không ngần ngại quảng cáo cho người xung quanh đến mua sản phẩm bạn có nhu cầu Tuy nhiên, việc đến thăm nên diễn cách tự nhiên, thoải mái không nên làm ảnh hưởng gây khó chịu cho khách hàng − Gởi thư, gọi điện thoại: Là mong muốn có quan tâm người khác, dù dăm câu ba điều hỏi thăm GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang điện thoại hay vài dòng thư thân mật Do đó, viết thư, gọi điện, gửi email phương tiện thông tin thuận lợi với khách hàng Đôi kèm theo điện tín, hoa tín… Để gởi cho khách hàng sinh nhật hay nhân kiện đặc biệt cá nhân hay gia đình khách hàng − Gửi quà: Có nhiều cách thức tặng quà khách nhau, cách thức nhiều có tác động đến tâm lý thỏa mãn khách hàng 1.4 Thương hiệu với dịch vụ chăm sóc khách hàng Thương hiệu thể cách xác hình ảnh công ty tảng lòng tin: Chúng hứa, giữ lời hứa Khi điều không thực mối quan hệ với khách hàng ngắn hạn Sự tiếp xúc nhân viên khách hàng làm gia tăng giá trị thương hiệu Để đạt điều có ý nghĩa này, công ty phải cung cấp cho khách hàng nhiều lời nói suôn giá trị lòng tin Những ngư ời làm công tác quản lý quan hệ khách hàng phải thấu hiểu làm để khách hàng ghi nhớ, nghĩ tiếp tục ghi nhớ tiếp xúc với công ty Sự tiếp xúc trực tiếp khách hàng làm việc với nhân viên phụ trách khách hàng gián tiếp Hình ảnh khách hàng ghi nhớ thay đổi theo lần tiếp xúc Thường thay đổi không đáng kể, lại quan trọng Rất nhiều công ty đơn giản để mặc kệ nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp xúc với khách hàng mà chẳng cần phải đào tạo tí thương hiệu Tốt nhân viên phải đào tạo “nụ cười” Sự đối đầu chống đối trực tiếp với khách hàng, gặp khách hàng nóng tính không nguy hiểm, danh tiếng thương hiệu coi bỏ Hầu hết công ty cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng có đủ kiến thức giao tiếp họ cảm nhận ứng xử mực với khách hàng Mọi chuyện trở nên đơn giản dịch vụ có công thức chung đó, nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng có cảm nhận để ứng xử mực với khách hàng họ kiến thức sơ thương hiệu Có trường hợp, nhân viên chí “lời hứa thương hiệu” gì, lỗi họ mà đơn giản họ đủ thông tin để chuyển tải dịch vụ doanh nghiệp theo đẳng cấp thương hiệu GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang Trọng tâm thử thách chuyển giao thương hiệu thông qua kinh nghiệm xây dựng dịch vụ khách hàng Những thương hiệu thành công giới, đa số thương hiệu sản phẩm, quản lý chặt chẽ Với hướng dẫn tỉ mỉ, chuyên gia phân tích thị trường dễ dàng quản lý nhãn hiệu tiêu dùng Coca Cola, kem đánh Colgate… Một dịch vụ chung chung không nâng cảm nhận khách hàng nét đặc trưng thương hiệu bạn Sự tương tác với khách hàng phải phản ánh rõ lời hứa giá trị thương hiệu 1.5 Quy trình chăm sóc khách hàng Bao gồm: bước Bước 1:Tiếp đón hướng dẫn khách hàng sản phẩm Khi khách hàng đến doanh nghiệp, nhân viên có nhiệm vụ tiếp đón khách hàng cách niềm nở lắng nghe nhu cầu khách hàng sản phẩm, tư vấn cho khách hàng sản phẩm có doanh nghiệp mà phù hợp với nhu cầu khách hàng Sau khách hàng chọn sản phẩm cần thiết chuyển tiếp qua bước Bước 2: Tiến hành thủ tục liên quan Tùy vào sản phẩm khách hàng lựa chọn mà nhân viên yêu cầu khách hàng thực thủ tục cần thiết, bước nhân viên cần giải thích hướng dẫn cho khách hàng điểm khó hiểu dễ nhầm lẫn Sau thủ tục hoàn thành, nhân viên kiểm tra lần tiến hành sang bước Bước 3: Kiểm tra sản phẩm Trước giao sản phẩm cho khách hàng, nhân viên cần kiểm tra lại sản phẩm, có sai sót hư hỏng phải sửa chữa trước giao cho khách hàng Bước 4: Giao sản phẩm cho khách hàng Doanh nghiệp giao sản phẩm cho khách hàng theo yêu cầu khách hàng, giao trực tiếp, giao sau vài ngày, giao theo địa khách hàng yêu cầu (đối với dịch vụ bước chuyển giao chứng quyền sử dụng dịch vụ) Bước 5: Tiếp nhận thông tin phản hồi xử lý thông tin phản hồi GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang 10 Doanh nghiệp cần khuyến khích khách hàng phản ánh thông tin sản phẩm Sau tiếp nhận lời góp ý, lời phàn nàn hay khiếu nại khách hàng doanh nghiệp tiến hành kiểm tra tìm hiểu nguyên nhân khiếu nại Sau đó, đưa cách thức giải thông báo cho khách hàng Doanh nghiệp nên theo dõi việc thực đảm bảo khiếu nại giải thỏa đáng Bước 6: Tạo mối quan hệ với khách hàng Muốn nhắc nhở khách hàng tồn doanh nghiệp biểu lộ tính trách nhiệm doanh nghiệp sản phẩm nhằm tạo trung thành khách hàng kết thúc trình bước mà cần phải tiếp tục tạo mối quan hệ với khách hàng Doanh nghiệp viếng thăm, gọi điện gởi hoa chúc mừng đặc biệt khách hàng Không doanh nghiệp cần phải quản lý tốt liệu khách hàng để nắm bắt nhu cầu khách hàng 1.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực ngân hàng Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cầm, nắm hay cất chứa mà trải nghiệm cách sử dụng dịch vụ Đối với thương hiệu dịch vụ, mà khách hàng định giá sau sử dụng dịch vụ mang tính định Linh hồn dịch vụ thái độ, ý thức dịch vụ Bản thân dịch vụ có tính vô hình đặc trưng, loạt hoạt động mang lại cho người phục vụ lợi ích chắn phải đem lại cho người phục vụ cảm giác thoả mãn Đối với sản phẩm ngân hàng, đặc biệt sản phẩm truyền thống tín dụng có lãi suất quy trình giống ngân hàng (sản phẩm gần tương tự nhau), công tác chăm sóc khách hàng chủ yếu tập trung vào khâu cung cấp thông tin cho khách hàng trước giao dịch trì mối quan hệ với khách hàng sau giao dịch Cung cấp thông tin cho khách hàng trước giao dịch khâu quan trọng giai đoạn khách hàng phân vân việc lựa chọn loại hình sản phẩm lẫn ngân hàng để vay vốn Do đó, tùy vào chất lượng thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua chương trình truyền thông cổ động khả tư vấn mức độ hỗ trợ ngân hàng mà khách hàng có GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang 46 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN, ĐÀ NẴNG 3.1 Cơ sở cho việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.l.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng chi nhánh Tăng doanh số cho vay năm 2009 cao 17% so với năm 2008, đẩy mạnh công tác thu nợ hướng tới mục tiêu không nợ xấu vào năm 2010 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Hoàn thiện kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên, xây dựng văn hóa tổ chức theo tôn NHCTVN, thành lập phòng chăm sóc khách hàng riêng 3.1.3 Dựa vào kết điều tra khảo sát 3.2 Nội dung giải pháp: 3.2.1 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng trước đưa sản phẩm Một thực tế khách quan ngân hàng phải đương đầu với điều kiện kinh doanh ngày trở nên khắt khe hơn: − Sự phát triển nhanh chóng tiến khoa học công nghệ làm nảy sinh thêm nhu cầu − Sự đòi hỏi lựa chọn ngày khắt khe khách hàng − Khả thay sản phẩm − Tình trạng cạnh tranh thị trường ngày gay gắt hơn… Trong điều kiện đó, chi nhánh phải không ngừng đổi tự hoàn thiện sản phẩm tín dụng Mặc dù thị trường nói chung ngân hàng Công thương nói riêng sản phẩm tín dụng đa dạng phong phú theo kết điều tra khách hàng tương đối hài lòng với sản phẩm tín dụng ngân hàng ngân hàng không mà thỏa mãn phải tiếp tục tạo sản phẩm khách hàng quen với dịch vụ họ khắt khe hơn, họ hiểu rõ dịch vụ tín dụng ngân hàng nên biết cách đòi hỏi Do đó, ngân hàng cần khai thác thông tin từ khách hàng làm tư liệu cho ngân hàng Từ tư liệu dự đoán hành vi xu hướng sử dụng dịch vụ họ tương lai từ ngân hàng tạo sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang 47 Ngân hàng tạo sản phẩm cách cải tiến sản phẩm tín dụng có 3.2.2 Giải pháp nhân viên tín dụng 3.2.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trình độ, kỹ thái độ phục vụ nhân viên tín dụng Ngân hàng Công thương chi nhánh Ngũ Hàng Sơn yếu tố tạo cho khách hàng không hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động tín dụng ngân hàng Trình độ cán tín dụng thời đại ngày không kiến thức chuyên môn, lực để thực nghiệp vụ mà phải nắm bắt kiến thức xã hội, diễn biến xảy thị trường để tìm kiếm hội hay nhìn thấy trước thách thức Từ đó, có cách thức, giải pháp để hoàn thiện thân phù hợp với đòi hỏi thị trường Để có đội ngũ nhân viên ngân hàng cần phải làm tốt từ khâu tuyển dụng có chiến lược phát triển nguồn nhân lực thích hợp với nhu cầu tương lai Vì vậy, ngân hàng cần − Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực: Trên sở chiến lược kinh doanh, xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực phù hợp tạo sở định hướng cho việc triển khai có hiệu sách, biện pháp phát triển nguồn nhân lực Chiến lược cần phải xác định: yếu tố người nhân tố định thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh Ngân hàng Công thương, cần xác định mục tiêu yêu cầu chung dài hạn mục tiêu cụ thể năm − Nâng cao chất lượng tuyển dụng, thu hút nhân tài Để nâng cao chiến lược tuyển dụng, Ngân hàng cần: + Hoàn thiện chế tuyển dụng theo hướng phát triển quyền tự chủ cho phận tuyển dụng như: tự quy định điều kiện, tiêu chuẩn tuyển dụng, lựa chọn cấu trình độ, độ tuổi, giới tính, chủ động tổ chức thi, đề thi, chấm thi, hoàn tất thủ tục tuyển dụng phù hợp với đặc điểm tình hình nguồn nhân lực chi nhánh + Chú trọng nguồn tuyển dụng có chất lượng sinh viên tốt nghiệp trường Đại học, Cao đẳng uy tín nước, nước Quan tâm đến lao động có kiến thức kinh tế tài ngân hàng, pháp luật, ngoại ngữ khả tin học tốt GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang 48 + Tuyển dụng với phương châm: “Số nhỏ chọn số lớn”, “Chọn người giỏi số người giỏi” cách khách quan, công Trên sở loại bỏ tình trạng tuyển trường hợp quan hệ thân quen chất lượng thấp − Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Để phát triển hoạt động đào tạo cần: + Xác định mục đích, yêu cầu đào tạo phải là: đáp ứng yêu cầu đại hóa Ngân hàng, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cách đồng vững theo hướng vừa chuyên sâu, vừa tổng hợp, có trách nhiệm cao hướng tới khách hàng + Xây dựng kế hoạch đào tạo dài hạn nhằm đào tạo đội ngũ nhân lực phù hợp tương lai Đào tạo toàn diện lý luận, trình độ chuyên môn, lực tư duy, quản lý điều hành, kỹ nghề nghiệp, văn hóa ứng xử giao tiếp, đặc biệt cập nhập kiến thức kỹ kinh doanh ngân hàng đại, hướng tới tạo nhiều nhân lực có trình độ cao Cần đa dạng hóa loại hình đạo tạo, kết hợp đào tạo nước nước + Thường xuyên tổ chức huấn luyện ngắn hạn: Việc huấn luyện tốt lực lượng nhân viên tiếp xúc không làm tăng hiệu làm việc lực họ mà làm cho họ tự tin nhiệt tình Sự tự tin nhiệt tình hai đặc điểm quan trọng không nhân viên tiếp xúc mà với nhân viên tín dụng chăm sóc khách hàng Đầu tiên, cần huấn luyện cho nhân viên kiến thức sản phẩm: phải trang bị cho nhân viên kiến thức dịch vụ tín dụng ngân hàng để giới thiệu cho khách hàng lúc họ định Trong số trường hợp kiến thức sản phẩm tín dụng nhân viên không khách hàng, hay khách hàng đặt câu hỏi mà nhân viên chưa chuẩn bị để trả lời Khi cần thiết nhân viên phải biết họ nhận thêm thông tin đâu Tiếp theo cần huấn luyện cho nhân viên khả hiểu biết đối thủ cạnh tranh lợi ngân hàng mình: nhân viên phải vừa có kiến thức dịch vụ tín dụng vừa có kiến thức đối thủ cạnh tranh Để giao dịch có hiệu quả, nhân viên phải biết rõ ưu khuyết điểm sản phẩm so với sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh Sản phẩm tín GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang 49 dụng ngân hàng có lãi suất thấp đối thủ cạnh tranh hay không, điều kiện cho vay có thoáng không… Nhiều ngân hàng trang bị cho nhân viên kiến thức sản phẩm tốt họ lại quên trọng đến việc cung cấp kiến thức đối thủ cạnh tranh cho nhân viên Sự hiểu biết đối thủ cạnh tranh không giúp cho nhân viên thực nghiệp vụ tốt mà giúp cho họ hiểu vấn đề mang tính chiến lược Các bảng đối chiếu sản phẩm hay mặt hàng hay thị trường với đối thủ cạnh tranh giúp huấn luyện nhân viên tốt Việc khảo sát thị trường giúp ngân hàng có thông tin quan trọng để lập bảng đối chiếu Đối với vấn đề mang tính cạnh tranh, cho biết dịch vụ ngân hàng tốt hơn, hay ngang với đối thủ cạnh tranh cho biết Khi lập bảng đối chiếu vấn đề mang tính cạnh tranh phải thật cụ thể Ví dụ, đừng đề cập đến vấn đề “chất lượng” cách chung chung, mà thay vào nhận xét khách hàng chất lượng sản phẩm tín dụng, quy trình thủ tục, hạn mức tín dụng… điều then chốt phải thành thật việc đánh giá đối thủ Sản phẩm tín dụng ngân hàng có điểm mạnh điểm yếu hiểu biết xác đối thủ cạnh tranh giúp nhân viên có hội thành công lớn Một hiểu biết xác giúp họ cảm thấy tự tin việc thuyết phục khách hàng Sự hiểu biết làm tăng khả thành công, ngu dốt làm tăng khả thất bại Huấn luyện cho nhân viên khả hiểu biết lập hồ sơ khách hàng: khách hàng đối tượng quan trọng ngân hàng Các nhân viên cần phải huấn luyện cách thu thập, xếp sử dụng thông tin khách hàng Các nhân viên hiểu rõ khách hàng họ lưu lại hồ sơ khách hàng Việc thu thập thông tin cá nhân khách hàng giúp nhân viên xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Các thông tin khách hàng chia làm thông tin công ty khách hàng thông tin cá nhân khách hàng Công ty trả lãi gốc vốn vay việc định vay vốn ngân hàng định cá nhân Hầu hết hồ sơ khách hàng có thông tin cá nhân người có quyền định vay vốn Huấn luyện kỹ “bán hàng”: kỹ “bán hàng” mang tính chiến thuật bao gồm vấn đề sau: GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang 50 o Đáp ứng yêu cầu khách hàng o Cách có hẹn o Sử dụng câu hỏi thăm dò để tìm hiểu nhu cầu vay vốn khó khăn khách hàng o Giới thiệu tính lợi ích loại hình vay vốn o Cách để không bị từ chối o Cách để nhận đồng ý Các nhân viên phải huấn luyện để biết cách nhận người đóng vai trò then chốt việc đưa định ảnh hưởng đến định Khi từ việc làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhận định định vay vốn khách hàng vấn đề cần huấn luyện cho nhân viên kỹ cách đặt câu hỏi thăm dò để tìm hiểu nhu cầu khả khách hàng, cách giới thiệu ưu điểm lợi sản phẩm cách đối phó bị từ chối Huấn luyện thực tế: việc huấn luyện thực tế giúp tạo động lực cho nhân viên xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Giúp nhân viên làm quen với môi trường làm việc giúp người quản lý biết nhân viên thiếu sót điều + Xây dựng hướng phát triển nguồn nhân lực có quy mô lớn, sở vật chất đầy đủ, đại, có đội ngũ giảng viên chuyên nghiệp − Giữ chân nhân tài: giữ cán nhân viên giỏi Ngân hàng Công thương không bị lôi kéo bảo toàn số lượng chất lượng nguồn nhân lực mà Ngân hàng Công thương tốn nhiều công sức tiền tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng Biện pháp phải nâng cao kết hoạt động kinh doanh để có thu nhập lương cao, khoản tiền thưởng, phúc lợi bảo đảm khác phát triển cao khiến cán yên tâm có lôi kéo Xây dựng sách tiền lương đặc biệt với tiêu chí, trình tự, thủ tục đánh giá xét duyệt công khai, công để đãi ngộ nhân viên giỏi Tăng điều kiện làm việc đầy đủ, tạo môi trường làm việc thoải mái, bầu không khí dân chủ, tương trợ giúp đỡ lẫn Khiến người lao động phát huy hết tiềm năng, tận tâm trung thành với Ngân hàng Công thương GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang 51 − Xây dựng sách giảm biên chế: Cần xác định số lao động dôi dư, chất lượng cần cắt giảm thời giam tới − Bên cạnh ngân hàng cần giao quyền cho nhân viên giúp họ có trách nhiệm định mình, từ tạo tính cá nhân linh hoạt cho dịch vụ, giúp nhân viên thỏa mãn khách hàng tốt 3.2.2.2 Xây dựng văn hóa tổ chức Khi sử dụng dịch vụ tín dụng quy trình, lãi suất giống Ngân hàng Vậy điều khiến cho khách hàng nghĩ đến dịch vụ tín dụng Ngân hàng thái độ phục vụ nhân viên Theo kết điều tra khách hàng không hài lòng với thái độ, kỹ giao tiếp nhân viên chi nhánh Do vậy, bên cạnh nâng cao trình độ lực nhân viên Ngân hàng cần xây dựng văn hóa tổ chức định hướng vào khách hàng, đào tạo cho nhân viên Ngân hàng kỹ mềm kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ, phong cách làm việc Tuy Ngân hàng có quy định trang phục, thái độ, phong cách phục vụ không nên nhầm tưởng xây dựng văn hóa tổ chức vẽ lên vài giá trị cốt lõi, vài tôn hành động, in bảng, đóng khung nơi tiền sảnh, hay có nhiều Ngân hàng thiết kế đồng phục riêng, in card logo Ngân hàng thật ấn tượng để tạo cho hình ảnh riêng độc đáo Mặc dù yếu tố cấu thành nên văn hóa tổ chức, giá trị, tôn chỉ, quy tắc, chuẩn mực tồn dạng ngôn từ, văn chưa gọi văn hóa tổ chức Vì thế, để Ngân hàng thật định hướng vào khách hàng mình, lãnh đạo Ngân hàng cần có cam kết tâm cao việc biến ngôn từ, văn thành hành động Chính phải tự làm gương cho nhân viên, phải thực tốt đề Ngân hàng cần đặt cho tầm nhìn, nhiệm vụ, mục tiêu chiến lược, giá trị, chuẩn mực hướng tới thỏa mãn nhu cầu, mong muốn đem đến dịch vụ tốt cho khách hàng Các giá trị phải truyền đạt thông hiểu đến cán Ngân hàng Văn hóa tổ chức hình thành chuẩn mực, quy tắc, giá trị trở thành ý thức, thái độ, thói quen người thể hành động cụ thể Tuy nhiên, xác định thay đổi văn hóa cần thiết phù hợp với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng vấn đề thời gian Chúng ta thay đổi thói quen toàn nhân viên sau vài buổi họp tuyên truyền phổ biến GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang 52 nội dung Cách tốt để nhân viên nhận thức tầm quan trọng khách hàng đóng góp cá nhân mục tiêu chung Ngân hàng việc huy động tham gia người từ lập mục tiêu, xác định thực giải pháp quản lý quan hệ khách hàng Để tạo biến đổi thật tư tưởng thái độ, hành vi người, Ngân hàng cần tạo thay đổi cần thiết môi trường làm việc, phương thức đánh giá hiệu biện pháp khích lệ hoạt động nhân viên Ngân hàng có hệ thống điểm thưởng cho nhân viên thực tốt quy định đề ra, có thành tích việc cải thiện mối quan hệ với khách hàng… điểm phạt nhân viên không nghiêm túc thực quy tắc, tôn Ngân hàng, thường xuyên bị khách hàng phàn nàn Sau đó, vào cuối tháng, quý, năm từ kết điểm trao giấy khen tiền thưởng với thành tích “nhân viên tháng (quý, năm)”, “nhân viên khách hàng yêu thích nhất”… có hình thức kỷ luật nhân viên có điểm phạt trừ tiền thưởng, tăng làm, học lại lớp huấn luyện kỹ chăm sóc khách hàng (kỹ lắng nghe, kỹ xử lý tình huống, thái độ làm việc tích cực…) Ngoài ra, có trao đổi thông tin thường xuyên lãnh đạo với nhân viên Nhân viên cần biết việc họ thực tốt hay chưa, cần phải phát huy hay cải tiến điểm Một môi trường làm việc hiệu đem lại thỏa mãn cho nhân viên, điều kiện tiền đề dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo (Vì nhân viên thỏa mãn họ có tâm trạng, động lực để thỏa mãn khách hàng) 3.2.3 Cải thiện sở vật chất: Cơ sở vật chất yếu tố gây ấn tượng ban đầu cho khách hàng đến giao dịch, có tác dụng cố niềm tin cho khách hàng nghe qua Ngân hàng, thay đổi hình ảnh Ngân hàng mắt khách hàng Do đó, sở vật chất Ngân hàng cần phải cải thiện để tạo ấn tượng tốt tạo thoải mái cho khách hàng đến giao dịch như: − Ghế ngồi khách hàng cần đặt cách khoảng để tạo không gian riêng (không gian cá nhân) cho khách hàng GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang 53 − Nhân viên Ngân hàng phải thường xuyên kiểm tra bút có mực hay không, kiểm tra giấy tờ hồ sơ có bị mờ chữ, sai sót, nhầm lẫn hay không trước đưa cho khách hàng điền vào − Trên bàn làm việc cần phải có bảng niêm yết lãi suất − Nhiệt độ phòng giao dịch phải phù hợp với thời tiết bên − Trên kệ phải có tạp chí, sách báo để khách hàng tìm hiểu Ngân hàng lúc chờ đợi đến lược giao dịch, khiến cho khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi trôi nhanh − Các giấy chứng nhận, khen, vật mua đấu giá từ thiện nên treo nơi thu hút ý khách, để khách hàng dể dàng đọc Từ đó, dành tình cảm khách hàng, tạo cho khách hàng yên tâm tin tưởng Ngân hàng − Phải thay đổi đại hóa sở vật chất kỹ thuật nhu cầu khách hàng thay đổi (chẳng hạn khách hàng muốn vay vốn mà không muốn đến Ngân hàng, Ngân hàng cần đầu tư công nghệ cho vay qua máy ATM Khi số lượng khách hàng thay đổi Ngân hàng mở rộng thu hẹp quy mô), mục tiêu, định hướng chiến lược Ngân hàng thay đổi (như Ngân hàng mở rộng thị phần tín dụng, số lượng khách hàng nhiều hơn, cần không gian rộng hơn, phần mềm quản lý khách hàng phải đại hơn…) Khi môi trường thay đổi (khi gia nhập WTO mở cửa cho Ngân hàng 100% vốn nước với trình độ công nghệ cao vào hoạt động Các Ngân hàng nước cần đại để không bị thua “trên sân nhà”, sách nhà nước thay đổi…), sở vật chất Ngân hàng cũ kỹ Thời gian giao dịch: thời gian mở cửa Ngân hàng, để tạo thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng nên: Giảm thời gian chờ đợi khách hàng cách linh hoạt hóa giấc làm việc (làm thêm giờ) hay cách tốt để giảm thời gian chờ khách hàng phục vụ thời gian ẩn (Giả sử có khách hàng đến Ngân hàng để làm thủ tục vay vốn hoàn trả vốn vay, có nhân viên phục vụ khách hàng này, lúc phục vụ người nhân viên đưa giấy tờ cần thiết cho người lại viết, quy trình khách hàng chờ khởi động lúc khách hàng phục vụ, GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang 54 thời gian viết giấy tờ khách hàng chờ nằm ẩn thời gian phục vụ khách hàng đầu tiên), làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng Ngân hàng không nên lấy thời gian chờ đợi trung bình để làm thước đo ý nghĩa (không thể lấy thỏa mãn người để bù đắp cho không thỏa mãn người kia) Bên cạnh Ngân hàng nên tổ chức chờ đợi cho khách hàng có hình chạy thông tin liên quan thông tin lãi suất, tiện ích dịch vụ, loại hình sản phẩm Ngân hàng… Khiến khách hàng giảm khó chịu chờ đợi, cảm giác thời gian chờ đợi không dài 2.3.4 Giải khiếu nại: Tiếp nhận quản lý khiếu nại từ phía khách hàng hội tốt không để giải vấn đề mà tránh lặp lại vấn đề để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi từ phía khách hàng Giải khiếu nại khách hàng cách hiệu cách tốt để cải thiện suy nghĩ công chúng tính chuyên nghiệp toàn vẹn ngân hàng Vì vậy: − Phải có sẵn nguồn lực phù hợp để giải khiếu nại cách hiệu Những khiếu nại cần xử lý cách nhanh chóng nhã nhặn − Những người có trách nhiệm giải khiếu nại phải có quyền khả đưa giải pháp thực thi chúng − hàng Hệ thống giải khiếu nại phải dễ tiếp cận tất khách − Các thông tin hướng dẫn cách thức khiếu nại có sẵn dễ hiểu − Việc khiếu nại miễn phí Nên kèm theo quy trình khiếu nại hợp đồng tín dụng ghi rõ việc khiếu nại miễn phí, điều thể trách nhiệm Ngân hàng sản phẩm tín dụng mình, từ tạo dựng lòng tin lòng khách hàng chất lượng sản phẩm tín dụng Ngân hàng Quy trình khiếu nại không nên dài dòng, trải qua nhiều bước, phải cho khách hàng thấy họ khiếu nại sản phẩm tín dụng Ngân hàng không hợp đồng hay bày tỏ họ không thấy hài lòng Quy trình khiếu nại gồm bước sau: GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang 55 − Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại khách hàng (qua tất kênh) phân loại: khiếu nại dịch vụ, khiếu nại nhân viên… phân chia thành khiếu nại giải khiếu nại cần thời gian xem xét − Bước 2: Kiểm tra tính xác thực việc khiếu nại, khiếu nại tìm biện pháp khắc phục, giải quyết, sau đến thương lượng với khách hàng giải pháp Ngân hàng − Bước 3: Tiến hành thực giải pháp trí khách hàng Ngân hàng, giám sát trình thực ghi chép lại sai sót, vấn đề làm khách hàng không hài lòng để làm tư liệu cho huấn luyện nhân viên, hay đưa bàn bạc họp để tránh xảy sai sót tương tự tìm cách cải tiến sản phẩm tín dụng để giảm thiểu sai sót làm hài lòng khách hàng Việc khiếu nại, lời phàn nàn khách hàng nên tiếp nhận lúc, Ngân hàng nên trang bị cho đường dây nóng tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng Hiện tại, chi nhánh chưa có phòng chăm sóc khách hàng nên đường dây nóng nên kết nối trực tiếp đến phòng khách hàng, nơi lưu giữ hồ sơ khách hàng Khi khách hàng đến khiếu nại hay bày tỏ không hài lòng tức họ tình trạng bực tức, khách hàng bày tỏ bực tức mình, nhân viên phải tỏ đồng ý, lắng nghe, không nên nói lỗi hay trách nhiệm mà phải mời khách hàng sang phòng tách biệt để tránh ảnh hưởng tiêu cực đến khách hàng khác, không nên nói khách hàng sai (điều làm khách hàng cảm thấy hụt cách đột ngột)và đặc biệt không nên nói trước mặt khách hàng khác điều khiến cho khách hàng trở nên gay gắt 2.3.5 Thường xuyên điều tra thị trường phản ánh mức độ hài lòng khách hàng: Ngân hàng nên tiến hành điều tra thị trường lần năm, điều tra thị trường Ngân hàng biết được: thị trường có nhu cầu sản phẩm tín dụng gì? Sản phẩm nào? Hiện đối thủ cạnh tranh có ưu loại hình tín dụng nào, vùng cấm địa để ta tránh, khai thác sản phẩm phương diện khác GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang 56 Thông qua điều tra thị trường Ngân hàng nắm rõ nhu cầu, thị hiếu diễn biến khác thị trường Còn việc thường xuyên phản ánh mức độ hài lòng khách hàng giúp Ngân hàng thấy có hướng hay không? Những giải pháp có phù hợp với khách hàng mong muốn, yêu cầu hay không… 2.3.6 Hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, lấy người làm gốc Nhiều Ngân hàng kể Ngân hàng Công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn nhận thức tầm quan trọng quản lý quan hệ khách hàng, dừng lại đầu tư giải pháp công nghệ đơn Trong công nghệ dù hữu dụng đến không đem lại biến đổi tích cực người không sẵn sàng khả ứng dụng hiệu Vì vậy, bên cạnh đầu tư công nghệ người yếu tố cần quan tâm đầu tư thỏa đáng chiến lược quản lý quan hệ khách hàng Khi muốn đầu tư công nghệ trước tiên cần phải hướng dẫn, mở lớp học cho nhân viên cách sử dụng phần mềm Xây dựng quy trình quản lý quan hệ khách hàng gồm bốn bước: Nhận dạng khách hàng Phân biệt khách hàng theo nhu cầu giá trị họ Ngân hàng Cải thiện sản phẩm theo yêu cầu khách hàng Cung cấp sản phẩm cho khách hàng Quy trình giúp Ngân hàng cải thiện sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Nâng cấp công nghệ sở liệu: không dung lượng tồn trữ, mà khả phân tích vẽ đồ lượng lớn liệu khách hàng GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang 57 Lấy thông tin khách hàng từ trang web, lần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trung tâm đối thoại tất phương tiện khác mà qua Ngân hàng tương tác với khách hàng Thường xuyên liên lạc trì mối liên hệ với khách hàng cách: − hàng Gởi cho khách hàng thông tin đợt khuyến đặc biệt Ngân − Tặng phiếu sử dụng số dịch vụ miễn phí (chuyển tiền, trả lương qua tài khoản…) − Gởi báo có quảng cáo dịch vụ Ngân hàng cho khách hàng − Gởi bưu thiếp mời khách hàng tham quan website Ngân hàng − Gởi lời cảm ơn đến khách hàng kỷ niệm ngày thành lập Ngân hàng − Gởi thiếp chúc mừng nhân dịp đặc biệt khách hàng (như sinh nhật, thăng chức…) Những hoạt động giúp khẳng định với khách hàng quan tâm liên tục mà Ngân hàng dành cho họ, khiến khách hàng cảm thấy họ mối liên hệ với Ngân hàng mà họ sử dụng dịch vụ tín dụng trước Đây cách hữu hiệu mà Ngân hàng dùng để xây dựng trung thành khách hàng 2.3.7 Sử dụng hiệu công cụ xúc tiến cổ động: Tùy vào loại hình sản phẩm thời kỳ mà Ngân hàng có sách truyền thông cổ động sử dụng công cụ xúc tiến cổ động khác như: − Đối với chương trình cho vay cá nhân: đối tượng cá nhân, hộ gia đình phân bố rải rác khắp nơi, số lượng lớn nên Ngân hàng quảng cáo ti vi, báo, website, kênh có đối tượng nhận tin nhiều Ngân hàng kết hợp với công cụ xúc tiến bán đưa chương trình khuyến mãi, trúng thưởng…để thu hút khách hàng đến Ngân hàng − Còn đưa sản phẩm vay dành cho doanh nghiệp Ngân hàng nên sử dụng công cụ bán trực tiếp khách hàng doanh nghiệp, số lượng thương ít, quy mô giao dịch lớn nên đến khách hàng để giới thiệu sản phẩm hiệu − Khi đối thủ cạnh tranh xuất nhiều thị trường Ngân hàng nên sử dụng công cụ xúc tiến bán, dùng quảng cáo nhắc nhở đặc biệt nên GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang 58 sử dụng công cụ PR hiệu để củng cố hình ảnh Ngân hàng tâm trí khách hàng Tuy nhiên, theo kết điều tra công cụ truyền thông khách hàng lựa chọn nhiều tính đáng tin cậy quảng cáo truyền miệng (khách hàng lấy thông tin qua bạn bè người thân) Quảng cáo truyền miệng khác với quảng cáo Ngân hàng Xét chất kênh truyền thông cá nhân khách hàng Ngân hàng thực Có tính sai lệch khuyếch đại thông tin Nếu xấu xấu, tốt tốt nhiều Chính tính chất nên Ngân hàng cần phải kiểm soát kênh thông tin Nếu không, tốt Ngân hàng truyền trở nên vượt khả đáp ứng Ngân hàng, khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thấy không thỏa mãn, làm giảm hình ảnh Ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng cần kiểm soát luồng thông tin truyền miệng Có thể sử dụng công tác viên bí mật (cho họ sử dụng dịch vụ Ngân hàng) Sau họ lùa vào luồng khách hàng, luồng thông tin truyền miệng Hoặc kiểm soát thông tin từ doanh nghiệp tiếng (nhờ doanh nghiệp tiếng sử dụng dịch vụ Ngân hàng mình) tạo nên yên tâm, tin cậy gây nên xu hướng đám đông với khách hàng khác Và điều lưu ý cuối Ngân hàng cần cố gắng làm cho khách hàng hài lòng mức sinh lời cho ngân hàng GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang 59 Kết luận Dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng thông qua việc giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng nhờ quảng cáo truyền miệng Đó dịch vụ vừa dễ khó thực ngân hàng Dễ chỗ trình kinh doanh ngân hàng dễ dàng tích lũy nhiều thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ Nhưng khó chỗ phải thay đổi thói quen, thái độ, hành vi nhân viên ngân hàng Vì vậy, để có dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng đầu cần phải có nổ lực tập thể cán nhân viên ngân hàng Công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang 60 MỤC LỤC GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 [...]... của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng Bảng câu hỏi được thiết kế theo kiểu đánh dấu vào câu trả lời thích hợp hoặc khoanh tròn giúp người được hỏi không mất nhiều thời gian để hoàn thành Mục tiêu nghiên cứu: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động tín dụng của ngân hàng Từ đó, đề ra giải pháp để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. quyết khiếu nại của ngân hàng không được thực hiện một cách nhanh chóng (thường chờ trong 3 ngày mới nhận được kết quả), gây tốn kém thời gian và chi phí của cả khách hàng và ngân hàng Theo nguyên tắc ngân hàng sẽ bồi thường cao hơn mức thiệt hại thực tế nhằm xoa dịu và giữ chân khách hàng 2.3 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng Công thương chi nhánh Ngũ... của khách hàng Bên cạnh cung cấp thông tin cho khách hàng thì việc duy trì mối quan hệ với khách hàng là điều không thể thiếu trong công tác chăm sóc khách hàng Những cách thức chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng không đa dạng như trong sản phẩm vật chất Tuy nhiên, duy trì mối hệ với khách hàng để tạo ra một lực lượng khách hàng trung thành là điều mà không chỉ ngân. .. không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Số lần vay vốn càng nhiều chứng tỏ khách hàng hài lòng với dịch vụ của ngân hàng Còn nếu khách hàng chỉ đến giao dịch một lần điều đó có thể do khách hàng không có nhu cầu tiếp tục vay vốn hoặc do không hài lòng với dịch vụ do ngân hàng cung cấp Kết quả: 2.3.2.1 Thống kê số lần khách hàng cá nhân vay vốn trong thời gian quan hệ với ngân hàng Chỉ tiêu 1 lần 2... Chỉ tiêu Doanh số cho vay - Thương mại và dịch vụ - Công nghiệp - Tiêu dùng - Mục đích khác Doanh số thu nợ - Thương mại và dịch vụ - Công nghiệp - Tiêu dùng - Mục đích khác Dư nợ - Thương mại và dịch vụ - Công nghiệp - Tiêu dùng - Mục đích khác Nợ xấu - Thương mại và dịch vụ - Công nghiệp - Tiêu dùng - Mục đích khác Tỷ lệ nợ xấu/Dư nợ bình quân (%) - Thương mại và dịch vụ - Công nghiệp - Tiêu dùng -... 50 %khách hàng doanh nghiệp có mối quan hệ với ngân hàng trên 5 năm, và khách hàng có quan hệ với ngân hàng dưới 1 năm chỉ chiếm 3.33% Như vậy, đa số các khách hàng đều có quan hệ giao dịch với ngân hàng trên 1 năm Ngân hàng có 1 lượng tương đối lớn khách hàng trung thành là doanh nghiệp 2.3.2 Khảo sát số lần vay vốn: Số lần vay vốn là chỉ báo đầu tiên thể hiện sự hài lòng hay không hài lòng của khách. .. mối quan hệ với khách hàng GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN, ĐÀ NẴNG 2.1 Sơ lược về Ngân hàng Công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng: 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển chi nhánh: Ngày 28/05/1990, Ngân Hàng Công Thương khu vực... Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng 2.2.1 Chính sách sản phẩm Sản phẩm tín dụng của ngân hàng rất đa dạng và phong phú, có 2 hình thức cho vay là cho vay cá nhân và doanh nghiệp Tuỳ vào yêu cầu của khách hàng có thể có nhiều loại hình cho vay khách nhau 2.2.1.1 Cho vay đối với khách hàng là cá nhân: a) Các sản phẩm cho vay đối với khách hàng cá nhân... bảng khảo sát khách hàng Nội dung khảo sát và xử lý số liệu 2.3.1 Khảo sát thời gian khách hàng quan hệ với ngân hàng: Thời gian quan hệ với ngân hàng càng lâu càng thể hiện mức độ trung thành của khách hàng GVHD: T.S Võ Thúy Anh SVTH: Nguyễn Thị Lam Tuyền 31k7.2 Luận văn tốt nghiệp Trang 30 Kết quả: 2.3.1.1 Thống kê thời gian khách hàng cá nhân quan hệ với ngân hàng Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Dưới 1... Qua kết quả điều tra có 52,85% khách hàng cá nhân quan hệ với ngân hàng từ 1 đến 3 năm và 28,57% khách hàng có quan hệ từ 3 đến 5 năm với ngân hàng Chiếm tỷ trọng thấp nhất là thời gian giao dịch dưới 1 năm (4,28%) 2.3.1.2 Thống kê thời gian khách hàng doanh nghiệp giao dịch với ngân hàng Chỉ tiêu Dưới 1 năm Từ 1 đến 3 năm Từ 3 đến 5 năm Trên 5 năm Tổng Số lượng khách hàng 1 6 8 15 30 Tỷ trọng (%) 3,33