Chăm sóc khách hàng Bưu điện Đà Nẵng

Ngày nay khách hàng ngày càng trở nên khó tính với nhu cầu rất đa dạng, đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng dịch vụ. Do đó, không có gì làm công cụ cho mình bằng cách là Bưu Điện cố gắng tự hoàn thiện mình để có thể thoả mãn đầy đủ nhất những nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện hiện nay cũng không nhằm ngoài mục tiêu là làm hài lòng khách hàng để giữ khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với Bưu Điện. Đặc biệt là mạng di động Vinaphone trong nhiều năm qua đã đóng góp rất lớn cho Bưu Điện Thành phố, điều đó buộc Bưu Điện cần phải quan tâm về khâu Chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đứng vững trong môi trường cạnh tranh mới như hiện nay. Vì vậy, trong toàn bộ quá trình thực tập em đã quan sát, tìm hiểu phân tích và đưa ra một số giải pháp mang tính thực tiễn để hoàn thiện vấn đề trên.

Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Bưu Điện Thành Phố Đà Nẵng đơn vị thành viên Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, có nhiệm vụ phục vụ kinh doanh dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông địa bàn Thành Phố Ngày khách hàng ngày trở nên khó tính với nhu cầu đa dạng, đòi hỏi khắt khe chất lượng dịch vụ Do đó, làm công cụ cho cách Bưu Điện cố gắng tự hoàn thiện để thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu điện không nhằm mục tiêu làm hài lòng khách hàng để giữ khách hàng, gia tăng lòng trung thành khách hàng Bưu Điện Đặc biệt mạng di động Vinaphone nhiều năm qua đóng góp lớn cho Bưu Điện Thành phố, điều buộc Bưu Điện cần phải quan tâm khâu Chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đứng vững môi trường cạnh tranh Vì vậy, toàn trình thực tập em quan sát, tìm hiểu phân tích đưa số giải pháp mang tính thực tiễn để hoàn thiện vấn đề Đề tài em hoàn thành dựa hướng dẫn nhiệt tình Th.s Nguyễn Thị Bích Thu, với giúp đỡ Trưởng phòng Anh chị phòng Tiếp Thị Bán hàng Thuộc Bưu Điện Thành phố Kính mong đóng góp ý kiến Quý Thầy Cô, Lãnh đạo Bưu Điện Thành Phố Anh chị Phòng để đề tài em hoàn thành tốt Em Xin chân thành cảm ơn Sinh Viên thực Trần Thị Thu Hoa  Trang Luận văn tốt nghiệp GIỚI THIỆU Ngày ngành Viễn Thông đạt thành tựu lớn Sự phát triển kỹ thuật số, kỹ thuật phần cứng công nghệ tin học đem lại cho người sử dụng nhiều dịch vụ đa dạng phong phú Một dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone Vinaphone mạng di động sử dụng công nghệ GSM đại với 100% vốn Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam Hiện tại, mạng Vinaphone phủ sóng 64/64 tỉnh, thành phố Việt Nam kết nối với mạng di động 50 quốc gia vùng lãnh thổ giới Đà Nẵng thị trường phát triển mạnh giàu tiềm thuận lợi việc kinh doanh mạng di động Hiện nay, thị phần Vinaphone Đà Nẵng chiếm lĩnh so với nhà khai thác khác như: Viettel, S- fone… Nhưng thị phần Vinaphone có xu hướng sụt giảm, phần tình hình cạnh tranh diễn mạnh mẽ, phần hệ thống cung cấp dịch vụ mạng Vinaphone tồn số nguyên nhân: - Hàng năm, chương trình chăm sóc khách hàng sử dụng lặp đi, lặp lại (ít có thay đổi), điều cho thấy khó giúp cho công tác chăm sóc khách hàng đáp ứng thay đổi nhanh chóng môi trường kinh doanh - Sự triển khai chương trình chăm sóc khách hàng thực theo thị cấp hoàn toàn linh động, mềm dẻo khâu giải vấn đề phát sinh đột xuất Điều do: + Nhân viên chưa nhận thức tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng + Chưa có phối hợp tốt phòng ban công tác chăm sóc khách hàng Sau thời gian sâu tìm hiểu hoạt động kinh doanh Bưu Điện Đà Nẵng, với nhận định kết thu thập, phân tích em mạnh dạn đưa đề tài: " Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng mạng di động Vinaphone"  Trang Luận văn tốt nghiệp Mục đích đề tài Đề tài phân tích thực trạng khâu chăm sóc khách hàng mạng Vinaphone Đồng thời, vận dụng lý thuyết học thực tiễn để đưa “Một số giải pháp nhằm khắc phục vấn đề tồn công tác chăm sóc khách hàng mạng điện di động Vinaphone” góp phần hỗ trợ sách marketing Bưu Điện nhằm giữ vững thị phần Vinaphone môi trương kinh doanh Giới hạn đề tài - Do thời gian thực đề tài không cho phép em nghiên cứu phạm vi mạng di động Vinaphone trả sau - Thực thị trường Đà Nẵng - Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề xoay quanh hoạt động chăm sóc khách hàng Trong phạm vi chăm sóc CSKH có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc đáp ứng thoả đáng nhu cầu khách hàng, thời gian đề tài cho phép em nghiên cứu sâu yếu tố người việc CSKH Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng công cụ so sánh, phân tích, đánh giá - Mô hình hoá, thu thập, tổ chức xử lí thông tin  Trang Luận văn tốt nghiệp PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG I KHÁI NIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ I.1 Khái niệm Marketing Hoạt động Marketing đời từ lúc có trao đổi, Marketing không tồn trình trao đổi Theo philip kotler: " Marketing hoạt động người nhằm thoả mãn nhu cầu thông qua trình trao đổi" " Nền tảng xã hội Marketing thoả mãn nhu cầu người" Một khái niệm khác mang màu sắc kinh doanh là:" Marketing biện pháp quản lý, cho phép thực mục tiêu doanh nghiệp nhờ nhận thức, xếp công việc, hoạch định kiểm soát nguồn lực hoạt động doanh nghiệp với quan tâm đến thích nghi với môi trường xung quanh thoả mãn nhu cầu với nhóm khách hàng, vậy, cho phép mang lại lợi ích." Điều quan trọng Marketing nghiên cứu nhu cầu thị trường làm để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, đạt mục tiêu doanh nghiệp, gìn giữ gia tăng phúc lợi xã hội.1 I.2 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ tiếp nối chức sản phẩm, tiêu thụ thoả mãn đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng, sản phẩm thiếu công tác dịch vụ chẳng qua bán thành phẩm Sự cạnh tranh thị trường tương lai ngày tập trung vào cạnh tranh giá nội dung cạnh tranh giá dịch vụ, cạnh tranh mặt dịch vụ gọi cạnh tranh lần thứ hai Dịch vụ hành động kết mà bên ( người bán) cấp cho bên (người mua), chủ yếu sản phẩm vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Dịch vụ có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Giáo trình Marketing dich vụ - Võ Thị Quỳnh Nga  Trang Luận văn tốt nghiệp Đặc điểm dịch vụ ảnh hưởng đến cách ứng xử khách hàng Dịch vụ có đặc điểm Ảnh hưởng đến hành vi "mua" khách hàng: Thứ nhất: Các dịch vụ vô hình Không thể cảm nhận đầy đủ dịch vụ giác quan thông thường, sờ, ngửi, thấy, nếm, nghe, cảm thấy trước chúng bán, nói chung mơ hồ Đây yếu tố để phân biệt dịch vụ với sản phẩm khác Do để giảm bớt mức độ không chắn đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường tìm kiếm chứng vật chất dịch vụ thông qua địa điểm, người trang thiết bị Đối với dịch vụ Bưu Điện, tính vô hình thể tính tin cậy, yếu tố khách hàng lựa chọn tổ chức tin tưởng tổ chức Thứ hai: Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ Đặc điểm tạo nên đặc trưng thứ hai hoạt động dịch vụ: phần lớn trường hợp, dịch vụ tiêu dùng lúc với sản xuất Đặc điểm xuất rõ nét dịch vụ cho thuê trang thiết bị Đặc điểm dẫn đến số đặc điểm quan trọng khác: tính tồn kho dịch vụ tham gia khách hàng trình cung ứng dịch vụ Khách hàng tham gia vào thực dịch vụ nên tương tác nhân viên khách hàng đặc điểm riêng Marketing dịch vụ Thứ ba: Tính tồn kho dịch vụ: Dịch vụ tồn kho Đặc điểm dẫn đến tình trạng thường xuyên xảy cân đối nhu cầu khách hàng khả cung ứng dịch vụ thời điểm khác Thứ tư: Sự tham gia khách hàng vào hoạt động sản xuất dịch vụ Trong phần lớn trường hợp, dịch vụ cung ứng tiếp xúc với khách hàng Khi thân khách hàng yếu tố đầu vào trình Họ tác động đến chất lượng dịch vụ họ tất khách hàng khác hệ thống Hoạt động Marketing trường hợp đóng vai trò quan trọng việc giáo dục khách hàng Thứ năm: Tính không đồng dịch vụ Trong doanh nghiệp công nghiệp sản xuất khối lượng lớn hàng hoá tốt nhằm đáp ứng tiêu chuẩn ấn  Trang Luận văn tốt nghiệp định trước lần cung ứng dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ khác với lần khác, có nghĩa chúng không quán tạo dịch vụ loại không đồng với Những dịch vụ loại thực nhân viên khác nhau; chúng thực người thời điểm khác không giống Bên cạnh đặc điểm có đặc điểm liên quan chặt chẽ vấn đề trách nhiệm liên đới thông tin hai chiều người mua người bán Quyết định mua hay không mua dịch vụ chủ yếu dựa vào kinh nghiệm tin cậy tổ chức Một phần dựa vào thông tin truyền miệng, khách hàng tự đánh giá thông qua quy mô hoạt động, lịch sử phát triển hình ảnh tổ chức khách hàng thường kéo dài, tức mua đứt bán đoạn Việc cập nhật thông tin xác khách hàng giúp tổ chức dịch vụ trì phát triển mối quan hệ với khách hàng song song với việc hấp dẫn khách hàng mới.2 Khái quát Marketing kinh doanh dịch vụ * Khái niệm: Marketing dịch vụ phát triển lý thuyết chung Marketing lĩnh vực dịch vụ Dịch vụ lại đa dạng với nhiều ngành khác có đặc điểm riêng Vì nay, học thuật chưa có khái niệm khái quát đầy đủ Chúng ta hiểu Marketing dịch vụ cách tổng quát sau: - Marketing dịch vụ trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thoả mãn nhu cầu mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào toàn trình tổ chức sản xuất tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức - Marketing dịch vụ xem xét động mối quan hệ qua lại sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp với nhu cầu người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng lợi ích doanh nghiệp người tiêu dùng xã hội Giáo trình marketinh dịch vụ - Võ Thị Quỳnh Nga  Trang Luận văn tốt nghiệp Tam giác Marketing dịch vụ Doanh nghiệp Marketing bên Marketing nội Các Nhân Viên Marketing tương tác Khách Hàng + Marketing bên (external Marketing) - giữ lời hứa với khách hàng Thông qua marketing bên ngoài, công ty đưa lời hứa mà khách hàng trông đợi nêu cách thức công ty thực Những hoạt động Marketing truyền thống như: quảng cáo, khuyến mại, định giá hỗ trợ cho loại hình Ngoài ra, có nhân tố khác thông tin lời hứa đến khách hàng Các nhân viên cung ứng dịch vụ, thiết kế trang trí sở vật chất hay quy trình thực dịch vụ, thông tin giúp tạo tin tưởng nơi khách hàng Thêm vào đó, đảm bảo dịch vụ thông tin hai chiều cách thông tin lời hứa tổ chức dịch vụ Tuy nhiên cần ý quán trình cung ứng dịch vụ hứa hẹn đưa qua phương tiện thông tin, mối quan hệ với khách hàng khởi đầu cách lỏng lẻo + Marketing tương tác( interactive Marketing) - Giữ lời hứa với khách hàng Marketing bên ngaòi khởi đầu cho người làm Marketing dịch vụ Lời hứa khách hàng phải trì Giữ lời hứa hay Marketing tương tác loại hình  Trang Luận văn tốt nghiệp Marketing thứ tam giác hình Marketing quan trọng theo quan điểm khách hàng Thông thường, lời hứa ngành dịch vụ thường trì hay phá vỡ phụ thuộc vào nhân viên cung ứng dịch vụ công ty Marketing diễn thời điểm khách hàng giao dịch với công ty, lúc dịch vụ tạo tiêu dùng Một điều thú vị khả giữ lời hứa công ty tính tin cậy dịch vụ kiểm chứng khách hàng giao dịch với công ty + Marketing nội bộ( internal Marketing) - tạo điều kiện thực lời hứa Loại hình thứ - Marketing nội bộ- diễn thông qua hoạt động xúc tiến, tạo điều kiện thực lời hứa Để nhân viên hệ thống cung ứng dịch vụ thực lời hứa mà công ty đưa ra, họ cần phải có đủ lực, kỹ năng, công cụ động Nói cách khác, họ phải tạo điều kiện Hoạt động Marketing cần thiết Marketing nội Lời hứa đưa dễ dàng tổ chức không giữ lời hứa khách hàng nhân viên giao dịch không đựơc tuyển chọn, đào tạo, cung cấp trang thiết bị cần thiết hệ thống tổ chức nội phù hợp, đánh giá, khen thưởng Marketing nội kèm nhận định hài lòng nhân viên khách hàng gắn liền với chặt chẽ, không tách rời Triết lý Marketing nội " Thu hút giữ khách hàng thông qua việc thoả mãn nhu cầu mong muốn nhân viên mình" Tóm lại, tam giác, ba cạnh thiết Ba hoạt động Marketing kể ba cạnh tam giác hay toàn nỗ lực Marketing hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cách tốt nhất.3 II HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ Hành vi người tiêu dùng định nghĩa tiến trình phức tạp cá nhân thu được, sử dụng, mua sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu họ Định nghĩa người tiêu dùng bao gồm hành vi mua giải thích đa dạng từ hai khía cạnh khác Khía cạnh miêu tả việc định cách có hệ thống nhằm tìm kiếm lợi ích từ việc mua họ Thứ hai xem xét phản ứng người tiêu dùng Giáo trình marketinh dịch vụ - Võ Thị Quỳnh Nga  Trang Luận văn tốt nghiệp ngữ cảnh xã hội mà họ sống, văn hoá xã hội đa dạng truyền thông tác động tích cực đến nhận thức phản ứng hoạt động truyền thông Marketing Hai khía cạnh có cách thức nhìn nhận khác người hành vi họ II.1 Các giai đoạn mua Về bản, tiến hành mua sản phẩm, người tiêu dùng thường phải trải qua giai đoạn sau: 1.1 Nhận thức nhu cầu Quá trình tiêu dùng người nhận thức nhu cầu Một nhu cầu phát sinh thực trạng mong ước khác với thực trạng Các thực trạng nhu cầu hình thành không thoả mãn tinh thần ao ước thúc đẩy thành hành động Nhu cầu bắt nguồn từ tác nhân kích thích nội bên Người tiêu dùng chọn sản phẩm cung cấp lợi ích thuộc cảm tính Điều dễ dàng tìm kiếm yếu tố hữu hình đặc tính sản phẩm Lợi ích cảm tính nhận thức khác người Nó bao gồm nhu cầu như: yêu, thích, tôn trọng, an toàn, hài lòng động mạnh mà cần hướng tới 1.2.Tìm kiếm thông tin Người tiêu dùng tìm kiếm thông tin để thoả mãn nhu cầu họ Sau nhận thức nhu cầu cần phải thoả mãn, khách hàng dịch vụ tìm kiếm thông tin liên quan đến việc thoả mãn nhu cầu Trong giai đoạn này, giai vấn đề cần lưu ý, nguồn thông tin mà họ sử dụng cảm nhận rủi ro mà họ có + Cảm nhận rủi ro: Người tiêu dùng cảm thấy rủi ro mua dịch vụ nhiều mua hàng hoá Vì vậy, họ có nhu cầu tìm kiếm thông tin mạnh mẽ Cảm nhận rủi ro lớn họ tăng cường tìm kiếm thông tin Lý thuyết hành vi người tiêu dùng  Trang Luận văn tốt nghiệp + Nguồn thông tin: Khách hàng dịch vụ thường sử dụng nguồn thông tin cá nhân Đồng thời họ sử dụng kinh nghiệm từ lần mua trước dựa đánh giá sau mua nhiều Vì vậy, Vấn Marketing lĩnh vực dịch vụ tác động đến nguồn thông tin cá nhân để tạo ảnh hưởng tích cực đến định người tiêu dùng 1.3 Đánh giá phương án Trong giai đoạn người tiêu dùng hình thành nên cụm nhãn hiệu để lựa chọn sau tiến hành đánh giá lựa chọn Có hai vấn đề cần lưu ý: + Cụm chọn lựa: Là tập hợp nhãn hiệu dịch vụ loại để họ lựa thoả mãn nhu cầu Trong lĩnh vực dịch vụ, cụm lựa chọn thường nhỏ lĩnh vực hàng hoá Đặc biệt mốt số loại hình dịch vụ chuyên gia cụm chọn lựa khách hàng có hai phương án tự phục vụ + Cảm xúc tâm trạng: Đây hai khái niệm mô tả trạng thái tâm lý người Tâm trạng trạng thái tình cảm thoáng qua, xuất thời điểm cụ thể tình cụ thể Cảm xúc lại trạng thái tình cảm mạnh mẽ hơn, ổn định lan toả Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt dịch vụ có tác động qua lại người với người, cảm xúc tâm trạng có tác động mạnh mẽ đến đánh giá dịch vụ, vậy, tác động nhiều đến đánh giá phương án dịch vụ Tâm trạng cảm xúc làm tăng thêm giảm bớt khả tạo kết dịch vụ tốt, làm lệch hướng đánh giá người tiêu dùng, cuối ảnh hưởng đến việc hình thành nên kinh nghiệm họ dịch vụ Vì vậy, vấn đề Marketing phải nhận biết tâm trạng, cảm xúc khách hàng lẫn nhân viên phục vụ cố gắng tác động tích cực đến tâm trạng cảm xúc họ Với nhân viên việc lựa chọn nhân viên có đức tính phù hợp với nghề nghiệp điều quan trọng có động viên, khuyến khích kịp thời Với khách hàng,  Trang 10 Luận văn tốt nghiệp KẾT LUẬN Đội ngũ giao dịch viên Bưu Điện- Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nơi thể hịên hình ảnh doanh nghiệp cần xây dựng hoàn thiện, thay đổi cung cách kinh doanh dịch vụ để giao dịch viên nhân viên tiếp thị cho hoạt động Bưu Điện chiếm niềm tin yêu khách hàng Việc thực hịên khâu chăm sóc khách hàng tốt làm tăng khả cạnh tranh mạng cho Bưu Điện Thành Phố Qua phan tích tình hình thực tế đội ngũ nhân viên Chăm sóc khách hàng Bưu Điện Thành Phố, đề tài em đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện khâu chăm sóc khách hàng mạng di động Vinaphone Đồng thời nhằm nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng mạng Bưu Điện Thành phố Đà Nẵng sau: - Nhằm thay đổi quan điểm thái độ làm việc đội ngũ nhân viên giao dịch nhằm tạo đội ngũ nhân viên làm việc công việc góp ích vào lợi ích chung cho Bưu Điện lợi ích - Công tác đánh giá hoàn thiện nhiệm vụ nhân viên giao dịch phải thực thường xuyên tháng lấy sở để làm cở sở để nâng lương, thưởng phạt, thăng tiến, đào tạo, sa thải Để sẵn sàng đương đầu với khó khăn thời gian tới, mạng Vinaphone phải làm tốt công tác Chăm sóc khách hàng để phục vụ cho mục tiêu phát triển bối cảnh cạnh tranh hội nhập  Trang 99 Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Marketing định hướng vào khách hàng Tác giả : Vũ Trọng Hùng NXB Đồng Nai, Đồng Nai Quản trị marketing Tác giả Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân lãn NXB giáo dục Quản trị marketing Tác giả Philip kotler Giáo trình Marketing dịch vụ Tác Giả Võ thị Quỳnh Nga 1001 Cách giữ chân khách hàng Tác giả Đinh Kim Quốc Bảo.NXB Đồng Nai 1001 Cách giữ chân khách hàng Tác giả Donna Greiner NXB Đồng Nai 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng Tác giả Pauul R Timm NXB Tp HCM Luận văn : xây dựng sách Chăm sóc khách hàng Ngân Hàng Tác giả Nguyên Hải Yến Tạp Chí Vinaphone Tổng công ty Bưu Viên thông 10 Tạp chí thông tin xã hội tổng công ty bưu Viễn Thông 11 Sách hướng dẫn sử dụng dịch vụ Bưu Chính Viễn thông 12 Tạp Chí Tem Đà Nẵng Hội tem thành phố Đà Nẵng 13 http://www.vnpost.mpt.gov.vn/bao_2004/so12/bdkh/t6b2.htm 14 http:// www.gpc.com.vn 16 http:// www vinaphone.com.vn 17 http://www.thanhnien.com.vn/Chaobuoisang/2005/4/5/106080.tno 18 http://www viettel.com.vn 19 http://www mobifone.com.vn  Trang 100 Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG CHUYÊN ĐỀ VNPT ( Vietnam Post Telecommunication): Tổng công ty Bưu viễn thông Việt Nam GPC : Công ty dịch vụ Viễn Thông cung cấp dịch vụ Viễn Thông di động Việt Nam, nhắn tin điện thẻ toàn quốc VSM : Công ty thông tin di động cung cấp dịch vụ di động Việt Nam GSM : Công nghệ GSM CDMA: Công nghệ vô tuyến kỹ thuật số CSS: (Customer Service Customer) : Hệ thống dịch vụ khách hàng công cụ phần mềm chứa đựng thông tin khách hàng CSDL : Cơ sở liệu KH : Khách hàng CSKH: Chăm sóc khách hàng  Trang 101 Luận văn tốt nghiệp PHỤ LỤC Phụ lục 1: Cơ cấu tổ chức Bưu Điện Đà Nẵng.( hình 1) Phụ lục 2: Tình hình sản xuất kinh doanh Bưu Điện Đà Nẵng.( bảng1) Phụ lục 3: Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ di độngVinaphone Phụ lục 4: Biểu đồ phát triển thuê bao Vinaphone2003 Phụ lục 5: Biểu đồ phát triển thuê bao Vinacard 2003 Phụ lục 6: Biểu đồ phát triển thuê bao Vinadaily 2003 Phụ lục 7: Biểu đồ thị phần Vinaphone qua năm 8.Phụ lục8:Biểu đồ tốc độ tăng trưởng tốc độ Vinaphone trả sau qua năm Phụ lục 9: Biểu đồ phân tích doanh thu cước di động Vinaphone trả sa 10.Phụ lục 10: Các loại hình dịch vụ Bưu Điện *Các dịch vụ bưu chính: - Các dịch vụ gia tăng tổng đài - Bưu phẩm, bưu kiện nước điện tử - Điện thoại di động: Vinaphone, - Thư, điện chuyển tiền, chuyển tiền nhanh Vinacard, Vinadaily, Vinatext - Điện thoại thẻ (Cardphone) - Chuyển phát nhanh - Dịch vụ nhắn tin toàn quốc (107, 1570); nhắn tin nội vùng (140) * Các dịch vụ viễn thông: - Tư vấn thiết kế, cung cấp lắp đặt dịch vụ viễn thông - Dịch vụ Internet (1260, 1260P,1268,1269) - Điện báo - Các dịch vụ điện thoại , Fax - Điện hoa  Trang 102 Luận văn tốt nghiệp - Phát hành báo chí - Thuê kênh riêng -Tiết kiệm bưu điện - Dịch vụ ISDN, ADSL -Tem bưu - Dịch vụ VoIP ( gọi 171,1717) - Bưu uỷ thác - Dịch vụ thông tin giải trí -Truyền số liệu - Dịch vụ 1080: cung cấp, giải đáp thông tin kinh tế- văn hoá- xã hội qua mạng điện thoại công cộng theo yêu cầu khách hàng tư vấn qua điện thoại lĩnh vực xã hội, tình yêu- hôn nhân, gia đình, pháp luật, thuế, tin học, bảo hiểm y tế, bảo hiểm * Các dịch vụ có Bưu điện: - Điện thoại di động: Vinaphone, Vinacard, Vinadaily, Vinatext - Các dịch vụ bưu chính: + Bưu phẩm, bưu kiện nước - Điện thoại thẻ (Cardphone) - Dịch vụ nhắn tin toàn quốc (107, + Thư, điện chuyển tiền, chuyển tiền nhanh 1570); nhắn tin nội vùng (140) - Dịch vụ Internet (1260, 1260P,1268,1269) + Chuyển phát nhanh - Điện báo * Các dịch vụ viễn thông: - Tư vấn thiết kế, cung cấp lắp đặt dịch vụ viễn thông - Điện hoa - Phát hành báo chí - Các dịch vụ điện thoại , Fax -Tiết kiệm bưu điện - Các dịch vụ gia tăng tổng đài - Tem bưu điện tử - Bưu uỷ thác - Truyền số liệu  Trang 103 Luận văn tốt nghiệp - Thuê kênh riêng - Dịch vụ VoIP ( gọi 171,1717) - Dịch vụ ISDN, ADSL - Dịch vụ thông tin giải trí - Dịch vụ 1080: cung cấp, giải đáp thông tin kinh tế- văn hoá- xã hội qua mạng điện thoại công cộng theo yêu cầu khách hàng tư vấn qua điện thoại lĩnh vực xã hội, tình yêu- hôn nhân, gia đình, pháp luật, thuế, tin học, bảo hiểm y tế, bảo hiểm 11.Phụ lục11: Đặc điểm dịch vụ Mô tả sản phẩm dịch vụ Vinaphone mạng di động sử dụng công nghệ GSM đại với 100% vốn tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam Hiện tại, mạng Vinaphone phủ sóng 64/64 tỉnh, thành phố Việt Nam Và kết nối mạng di động 50 quốc gia vùng lãnh thổ giới .2 Đặc điểm công nghệ GSM * Công nghệ GSM: Là công nghệ viễn thông sử dụng cho mạng di động Tốc độ truy cập Internet đạt 9,6Kbit/s * Chức Năng trạm di động GSM: - Thiết bị vật lý để giao tiếp thuê bao di động với mạng qua đường vô tuyến - Đăng ký thuê bao, chức thuê bao phải có thẻ gọi gọi simcard Trừ số trường hợp đặc biệt gọi cấp cứu … thuê bao truy cập vào mạng cắm thẻ vào máy - Hệ thống di động GSM hệ thống thông tin di động tiêu chuẩn toàn cầu, hệ thống thông tin vô tuyến hai chiều; cho phép máy điện thoại di động nhận gọi đến gọi máy thuộc mạng GSM mạng cố định Tuy nhiên phạm vi sử dụng phụ thuộc vào vùng phủ sóng  Trang 104 Luận văn tốt nghiệp - Hệ thống điện thoại di động GSM với thiết bị kỹ thuật số đại, có độ bảo mật cao Mỗi máy có simcard mang mã riêng thuê bao sử dụng cho máy điện thoại di động thuộc tiêu chuẩn GSM Hiện hệ thống có hai hệ thống điện thoại di động hoạt động đồng thời phạm vi toàn quốc Hệ thống MobiFone công ty VMS hệ thống Vinaphone công ty dịch vụ Viễn Thông GPC * Hệ thống Vinaphone(GPC): - Thuê Bao Cố Định Gọi Thuê Bao Di Động Vinaphone: + 91 +Số Thuê Bao Di Động - Thuê Bao Vinaphone Gọi Thuê Bao Cố Định: + Mã Vùng + Số Thuê Bao Cố Định - Gọi Quốc Tế Đến Thuê Bao Vinaphone: 84 + 91+ Số Thuê Bao di động - Thuê Bao Vinaphone Gọi Đi Quốc Tế: 00 + Mã Quốc Gia + Mã Vùng + Số Thuê Bao - Thuê Bao Cùng Mạng Vinaphone Gọi nhau: Quay số thuê bao di động - Thuê bao Vinaphone gọi Thuê Bao Mobifone: + Mã Mạng Di Động + Số Thuê Bao Di Động .3 Các đặc điểm dịch vụ gia tăng Vinaphone * Dịch vụ hiển thị số gọi đến :  Trang 105 Luận văn tốt nghiệp Giúp khách hàng biết số điện thoại người gọi đến cho mình, để có dịch vụ khách hàng không cần phải thao tác máy mà tổng đài giúp khách hàng mở dịch vụ * Dịch vụ cấm hiển thị số chủ gọi : Nếu đăng ký dịch vụ này, số máy khách hàng không hiển thị máy mà gọi đến * Dịch vụ giữ gọi ( CH- Call Holding): Cho phép khách hàng đặt gọi thứ chế độ chờ thiết lập gọi với người thứ hai Cách sử dụng dịch vụ: - Khi thuê bao di động A đàm thoại với B lúc đàm thoại A muốn gọi máy C mà không không huỷ bỏ gọi với B, ấn “yes” - Sau ấn “yes”, thông tin A B tam thời bị ngắt, A gọi cho C (như gọi bình thường) - Đang nói chuyện với C, A muốn quay lại nói chuỵện với B, ấn “yes” - A muốn kết thúc gọi B phục hồi gọi với C giữ máy, ấn “yes” * Dịch vụ chờ gọi (CW Waiting) Cho khách hàng biết có gọi khác khách hàng nói chuyện máy di động với người Đặt dịch vụ này, máy di động khách hàng tín hiệu báo bận người khác gọi đến Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần thao tác sau: ( áp dụng với tất loại máy di động) - Tự đặt dịch vụ máy di động: *43*11# - Bỏ dịch vụ máy di động: *43*11#YES  Trang 106 Luận văn tốt nghiệp Cách sử dụng dịch vụ: - Khi đàm thoại với người thứ có tín hiệu “ bip, bip” báo cho người gọi đến, muốn nói chuỵện với người thứ hai, ấn “yes” - Kết thúc đàm thoại với người thứ hai quay lại nói chuyện với người thứ nhất, ấn “yes” * Dịch vụ chặn gọi( CB- call Barring): Cho phép thuê bao di động cấm gọi quốc tế hay gọi đến từ thuê bao quốc tế mong muốn khách hàng Đặt dịch vụ gọi quốc tế quý khách phải nhớ từ khoá thực * Dịch vụ chuyển tiếp gọi ( CF- call Forwarding): Cho phép khách hàng chuyển tiếp gọi đến máy di động sang máy điện thoại cố định hay máy di động khác cần thiết Thao tác sau: Chú thích: (ĐT): + Mã vùng + số máy điện thoại cần hiển thị đến Các trường hợp Tất gọi đến Khi không trả lời Khi tắt máy Khi máy bận Bỏ dịch vụ chuyển tiếp đặt dịch vụ **21*(ĐT) # yes **61*(ĐT)# yes **62*(ĐT)# yes **67(ĐT) # yes Bỏ dịch vụ ##21# yes ##61*# yes ##62*# yes ##67*# yes ##002# yes * Dịch vụ nhắn tin ngắn:(SMS-short Message Service): Cho phép thuê bao cố định nhắn tin cho máy di động tự gởi trực tiếp tin ngắn từ máy di động Trong mạng Vinaphone, máy di động đồng thời máy nhắn tin Từ máy điện thoại toàn quốc nhắn tin cho máy di động Vinaphone (gọi 141) Ngoài máy di động Vinaphone nhắn tin cho cách qua khai thác viên nhắn di động Muốn sử dụng dịch vụ quý khách cần số trung tâm dịch vụ vào máy  Trang 107 Luận văn tốt nghiệp * Dịch vụ hộp thư thoại ( VMS – Voice mail service): Cho phép khách hàng tắt máy nằm vùng sóng gọi đến lưu lại hộp thư thoại máy di động Để sử dụng dịch vụ khách hàng cần cài chức DTMF chuyển tiếp gọi vào HTT, cách cài đặt sau: a/ Đặt chức DTMF: ON ( Menu – setting) b/ Cách chuyển gọi vào hộp thư thoại sau : Các trường hợp Tất gọi đến Khi không trả lời Khi tắt máy Đặt gọi **21*144# yes **61* 144# yes **62*144# yes Khi máy bận ** 67*144# yes Lưu ý : Không muốn sử dụng hộp thư thoại cần ##002# yes c/ Cách lấy thông tin từ hộp thư thoại: - Ấn 142 yes ok - Ấn mật mã quý khách - Ấn phím để nghe thông báo - Kết thúc ấn phím để xoá - Ấn phím để ghe thông tin * Dịch vụ chuyển fax (FC- Facsimile capacity): Cho phép thuê bao chuyển nhận Fax máy di động muốn sử dụng dịch vụ cần có: Máy tính Laptop, card modern dây nối Để chuyển nhận Fax, trước tiên quý khách cần phải kiểm tra để bảo đảm máy di động để chế độ sẵn sàng nhận chuyển fax sau quý khách phải kích hoạt chương trình: DataFax server, Captive, Inbound, Fax office * Dịch vụ giải đáp 151  Trang 108 Luận văn tốt nghiệp Cho phép thuê bao di động giải thích dịch vụ mạng Vinaphone Trong trình sử dụng dịch vụ Mạng Vinaphone có cần giải thích thêm, quý khách hàng phải liên hệ với Trung tâm Bưu Điện tỉnh, Thành phố phạm vi nước hỏi dịch vụ 151 để miễn phí 12 Phụ lục 12: Một số ý kiến phàn nàn khách hàng dịch vụ From: Ba ngo To: kinhdoanh@vnexnet.net Subject: mạng di động “ Vinaphone giả cho thoả đáng hàng triệu khách hàng liên lạc mà bị tiền oan Tính riêng ngày hôm qua 4.000đ mà không liên lạc câu Tôi gọi số thuê bao nhận hai không nghe thấy Đây trường hợp riêng Có vấn đề là, nhiều gọi không thấy đỗ chuông chờ đồng hồ tính tiền máy lại chạy, có nghĩa cước gọi tính tiền oan lần nữa” From: Nguyen Thien Thanh To: kinhdoanh@vnexnet.net Subject: mạng di động “ Tôi dùng điện thoại di động mạng 091 để gửi tin nhắn, kết có tin nhắn có nội dung ạt gửi đến số máy người nhận Không gọi nhỡ người khác lưu lại máy gọi lại họ khẳng định chưa thực gọi Xin soạn vui lòng cho biêt mạng điện thoại bị hư Tôi có chịu cước phí tin nhắn hay tin nhắn” From: To Lam Vien Khoa To: kinhdoanh@vnexnet.net  Trang 109 Luận văn tốt nghiệp Subject: Ngan Ngam boi cach lam viec cua cac cong ty dien thoai “ ngày tết, liên lạc cho để chúc mừng năm mạng di động nghẽn mạch mà VNPT khăng khăng cho xảy vào đêm giao thừa Lại lần người tiêu dùng chịu hậu thiếu trách nhiệm công ty điện thoại Theo tôi, thuê bao di động Việt Nam cần phải đối xử tốt Không phải giảm tiền cước, tăng thêm dịch vụ nọ, khuyến mại để không nâng chất lượng dịch vụ lên Thậm chí nói chất lượng giảm không đáp ứng kịp thời số lượng tăng lên đông Các công ty cạnh tranh nhau, tưởng người tiêu dùng ẽ lợi, ngờ đâu thứ làm thứ tệ hại Tôi mong ràng công ty điện thoại Việt nam suy nghĩ, có trách hiệm việc phục vụ khách hàng Bởi chất lượng yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ bối cảnh nay” From: Tran Hai To: kinhdoanh@vnexnet.net Subject: chuyen chi co o Viet Nam “ Phải Vinaphone “Treo đầu dê, bán thị chó” Theo tôi, khách không tiếc tăng thêm tiền để đổi lấy dịch vụ tốt cho liên lạc Tuy nhiên, cố nghẽn mạch diễn thường xuyên lời tuyên bố, cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà cung cấp Vinaphone Vậy xin hỏi ban lãnh đạo nhân viên Vinaphone có dùng điện thoại di động không Nếu có có tự trách hay không? Có xấu hổ cung cấp dịch vụ không tốt hay không?” Phụ lục 13: Các yếu tố chế quản lý Cơ chế quản lý nhà nước Để nhanh chóng hoà nhập tạo diều kiện thúc đẩy kinh tế nước phát triển nhà nước ta chủ trương thực kinh tế thị trường có điều tiết Nhà Nước  Trang 110 Luận văn tốt nghiệp Đối với nghành Bưu Điện, phủ yêu cầu phê duyệt “ lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế đến năm 2010” Nhà Nước giao vốn cho Bưu Điện bảo toàn phát triển.Các sở Bưu Điện thực hạch toán kinh doanh Nhận thức tầm quan trọng CNTT viễn thông trình hội nhập phát triển, Nhà nước trọng đầu tư cho ngành Viễn thông trình xây dựng kinh tế tri thức đất nước bước vào kỷ nguyên hội nhập phát triển Tháng 7/ 2002 phủ lập Bộ Bưu Chính Viễn Thông , ban hành “pháp lệnh Bưu Chính Viễn Thông” làm sở quản lý, bước mở của, xoá bỏ doanh nghiệp độc quyền ngành Tuy vây, VNPT giữ mạnh doanh nghiệp nhà nước đóng vai trò chủ đạo, có vai trò điều tiết thị trường Những thay đổi sách quản lý tạo dộng lực cho VNPT đổi mạng lưới nâng cao chất lượng phục vụ .2 Những qui định nghiệp vụ CSKH Do quy định Bộ Viễn thông quản lý kinh doanh dịch vụ mạng di động Hiện nay, giá cước điều tiết nhà nước sách Marketing doanh nghiệp chịu thị cấp Hằng năm, Tổng công ty cấp cho khoảng chi phí ( 6% so với tổng chi phí nghành Bưu Điện) để Bưu Điện thực sách hỗ trợ cho dịch vụ Tuy vậy, Hiện VNPT kiến nghị với với Bưu Chính Viễn Thông hoàn thiện quy định cung cấp sách hỗ trợ chẳng hạn như: quảng cáo, cung cấp thông tin… Bên cạnh VNPT cần có hoạt động chủ động cung cấp thông tin, tạo dựng hình ảnh đắn dịch vụ mạng di động Vinaphone * Đối với lao động quản lý nghiệp vụ chăm sóc khách hàng - Đối với lao động chuyên trách: Căn vào tiêu chuẩn viên chức chuyên môn nghiệp vụ Tổng công ty ban hành kèm theo định số 377/QĐ/TCCB/HĐQT ngày 09/11/2001 hội đồng quản trị; lao động chuyên trách quản lý nghiệp vụ chăm sóc khách hàng áp dụng ngạch chức danh thuộc lĩnh vực giá cước tiếp thị  Trang 111 Luận văn tốt nghiệp dịch vụ Bưu Chính - Viễn Thông - Tin học áp dụng phận quản lý công việc này, ngạch chức danh thuộc lĩnh vực gồm: + A 35.1 Cán giá cước tiếp thị dịch vụ BCVT- Tin học + A 35.2 chuyên viên giá cước tiếp thị dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông - Tin học + A 35.3 Chuyên viên giá cước tiếp thị dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông Tin học - Đối với lao động kiêm nhiệm: Đối với lao động làm công tác quản lý nhiệm vụ khách hàng kiêm nhiệm chức danh lao động chức danh viên chức theo chuyên môn nghiệp vụ mà lao động đảm nhiệm * Đối với lao động kiêm nhiệm trực tiếp công tác công tác khách hàng Hiện đơn vị sử dụng hệ thống tiêu chuẩn cấp bậc kỹ thuật chức danh nghề sản xuất Bưu Điện Tổng cục Bưu Điện Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam ban hành tính chất quan trọng chăm sóc khách hàng nên thời gian tới ban tổ chức cán -lao động ban giá cước - tiếp thị đơn vị xem xét hoàn chỉnh bổ sung tiêu chuẩn chức danh lao động có liên quan đến nghiệp vụ tất vị trí, Trung tâm dịch vụ khách hàng, Phòng (Đài) hỗ trợ dịch vụ khách hàng Tổ tiếp nhận giải đáp thông tin dịch vụ khách hàng, tổ giải khiếu nại Nhằm hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn cấp bậc kỹ thuật chức danh nghề Tổng công ty đáp ứng với yêu cầu công tác chăm sóc khách hàng * Chế độ lương thưởng phận chăm sóc khách hàng - Chế độ phân phối tiền lương, thu nhập cho phận chăm sóc khách hàng đơn vị xây dựng dựa quy chế mẫu phân phối tiền lương cho tập thể cá nhân Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, ban hành kèm theo định liên tịch số 1196/ QĐ - LT ngày 18/05 2002 Tổng công ty BCVT công đoàn Bưu Điện ; công  Trang 112 Luận văn tốt nghiệp văn số 6346/ TCCB ngày 11/11/2002 đẩy mạnh thực quy chế phân phối tiền lương mẫu công ty - Trong trình xây dựng thực quy chế phân phối tiền lương, thu nhập cho tập thể cá nhân hoạt động công tác chăm sóc khách hàng đơn vị cần phải quan tâm số vấn đề sau: + Đối với tập thể: Việc xác định quỹ tiền lương tiêu khoán phải gắn với mô hình tổ chức chăm sóc khách hàng đơn vị , phải xác địn đựơc tiêu chất lượng phương pháp c\xác định mức độ hoàn thành tập thể việc chăm sóc khách hàng theo quy định ban hành kèm theo định 3838/ QĐ - GCTT ngày 26/09/2002 + Đối với cá nhân : Xác định tiêu đánh giá trả lương theo nội dung nhiệm vụ giao, gắn tinh thần thái độ phục vụ chăm sóc khách hàng với tiêu trả lương thưởng hàng tháng * Khen thưởng xử lý vi phạm Các đơn vị thực nội dung Điều 27 quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Ngoài cần ý: - Chăm sóc khách hàng nội dung quan trọng, kết thực hoạt động chăm sóc khách hàng đơn vị để xem xét đánh giá kết thi đua đơn vị Tổng công ty - Các đơn vị theo quy định điều 27 quy định khen thưởng, kỷ luật Tổng công ty để xây dựng quy định khen thưởng, xử lý vi phạm hoạt động chăm sóc khách hàng đơn vị Đây quy định điển hình Bưu Điện có riêng sách quy định nghiệp vụ CSKH buộc nhân viên phải làm theo  Trang 113 [...]... thể được định nghĩa như sau: Phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng bạn đang có 2 Vai trò của cơng tác chăm sóc khách hàng - Chăm sóc khách hàng là phương tiện để giữ khách hàng - Chăm sóc khách hàng là một bộ phận của sản phẩm dịch vụ - Chăm sóc khách hàng là cơng cụ, vũ khí cạnh tranh - Chăm sóc khách hàng là thể hiện tinh thần, tình cảm,... của doanh nghiệp 3 Tại sao phải chăm sóc khách hàng - Vì chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí - Chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp - Chi phí cho khách hàng làm quen giảm xuống theo thời gian khách hàng gắn bó với cơng ty, tạo tiền đề để tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán, nâng cao năng lực cạnh tranh - Chăm sóc khách hàng sẽ tạo động lực cho đội ngũ... mở tài khoản tại Ngân Hàng do Giám đốc cơng ty quản lý điều hành, có Phó giám đốc và bộ máy giúp việc - Các đơn vị Bưu Điện Đà Nẵng I, Đà Nẵng II, Đà Nẵng III: Là các đơn vị thuộc Bưu Điện Thành Phố Nhiệm vụ : nhận phát bưu phẩm, bưu kiện, chuyển tiền tiết kiệm bưu điện và phát hành báo chí thuộc địa bàn được giao - Bưu Điện Hồ Vang: Là một đại diện thuộc Bưu Điện Thành Phố Đà Nẵng tại địa bàn Hồ Vang,... động lực cho đội ngũ nhân viên giao dịch của doanh nghiệp - Chăm sóc khách hàng tốt sẽ củng cố vị trí của doanh nghiệp - Chăm sóc khách hàng liên quan đến sự cạnh tranh - Lợi ích với những người trực tiếp vào các hoạt động chăm sóc khách hàng - So sánh giữ người và máy trong cơng việc phục vụ khách hàng * Sự cần thiết và lợi ích chăm sóc khách hàng Cạnh tranh trên thị trường tài chính diễn ra ngày càng... của khách hàng III.2 Khái niệm và vai trò của chăm sóc khách hàng 1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng Người ta thường nghĩ CSKH nghĩa là lịch sự thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm đến việc CSKH Tiếp xúc với khách hàng là một phần trong việc CSKH nhưng vấn đề quan tâm hàng đầu khơng chỉ là được tiếp đón một cách lịch sự Chăm. .. QUAN VỀ BƯU ĐIỆN ĐÀ NẴNG I.1 Lịch sử hình thành và phát triển * Khái qt cơng ty: Đơn vị thực tập: Bưu Điện Thành Phố Đà Nẵng Địa chỉ: 47 Trần Phú, Quận Hải Châu, Thành Phố Đà Nẵng Điện thoại: (0511) 821134 Fax: 0511 826071 Trong những năm qua , cùng với sự chuyển mình của thành phố, sự lớn mạnh của tồn ngành, Bưu Điện Đà Nẵng đã xây dựng một cơ sở hạ tầng thơng tin vững chắc Tiền thân của Bưu Điện Thành... viên.7 8 III HỆ THỐNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG III.1 Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng 1 Khách hàng Giờ đây chúng ta sống trong một nền kinh tế khách hàng ở đó khách hàng là vua Khách hàng là người thầy dạy chúng ta kinh doanh, là yếu tố sống còn, là nhân tố điều tiết sản xuất kinh doanh, là đối tượng mục tiêu của đối thủ cạnh tranh Do vậy cần phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng để có thể đạt được... hồn tồn vào khách hàng, và thực chất cơng việc của doanh nghiệp là bán cho khách hàng sự hài lòng Khách hàng nội bộ của doanh nghiệp là những nhân viên, phòng ban có liên quan trong nội bộ của doanh nghiệp Tất cả mọi người đều phục vụ khách hàng Những bộ phận giao dịch trực tiếp phuc vụ khách hàng bên ngồi, có những bộ phận khơng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì phục vụ nội bộ khách hàng nội bộ... địa bàn Hồ Vang, có chức năng nhiệm vụ như Bưu Điện I,II,III - Bưu Điện hệ I - Trung tâm tin học - Cơng ty xây lắp và Cơng ty xây lắp và phát triển Bưu Điện  Trang 32 Luận văn tốt nghiệp Hai cơng ty này đang thực hiện cổ phần hố Sau khi hồn thành cổ phần hố sẽ đổi thành cơng ty thiết kế xây dựng Bưu Điện Thành Phố Đà Nẵng * Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bưu Điện Đà Nẵng ( Hình 1)( Phần phụ lục) GIẠM ÂÄÚC... lịch sự Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của Markeing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành cơng của bất cứ doanh nghiệp nào Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện tồn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc CSKH sẽ khơng có hiêu quả  Trang 21 Luận văn tốt nghiệp Do vậy chăm sóc khách hàng có thể