ĐỀ ÁN MÔN HỌC Công tác chăm sóc khách hàng tại các siêu thị tại Hà Nội

ĐỀ ÁN MƠN HỌC Đề tài: Cơng tác chăm sóc khách hàng siêu thị Hà Nội Tên Sinh Viên: Lâm Đài Trang Lớp : Quản Trị Kinh Doanh Hà Nội, tháng năm 2019 Page LỜI MỞ ĐẦU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm khách hàng Chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khách hàng Chăm sóc khách hàng 1.1.2 1.2 Sự cần thiết, vai trị Chăm sóc khách hàng 1.3 Các hình thức phương thức CSKH 1.3.1 1.4 Các hình thức CSKH Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 1.4.1 Các nhân tố bên 10 1.4.2 Nhân tố bên 11 1.5 Quy trình chăm sóc khách hàng 12 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC SIÊU THỊ TẠI HÀ NỘI 14 2.1 Giới thiệu chung số Siêu thị Hà Nội 14 2.1.1 Sài Gòn Co.op 14 2.1.3 BigC Metro 14 2.1.4 Aeon Mall Citimart 15 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác CSKH Siêu thị Hà Nội 16 2.2.1 Các nhân tố bên 16 2.2.2 Nhân tố bên 20 2.3 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Siêu thị Hà Nội 21 2.3.1 Hình thức phương thức chăm sóc khách hàng 21 2.3.2 Quy trình CSKH 24 2.4 Đánh giá chung công tác CSKH Siêu thị Hà Nội 28 2.4.1 Ưu điểm 28 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 29 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC CSKH TẠI CÁC SIÊU THỊ TẠI HÀ NỘI 30 3.1 Tối ưu hóa lợi cạnh tranh 30 Page 3.2 Xây dựng chế độ đãi ngộ thỏa đáng cho nhân viên để nhân viên gắn bó với Siêu thị lâu dài 30 3.3 Xây dựng bảng mơ tả cơng việc cho vị trí cách xác 30 3.4 Dự báo tốt cung cầu sản phẩm, nhân theo phận yếu tố mùa vụ để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 30 3.5 Tổ chức phận CSKH theo nhân phụ trách theo ngành hàng nên thuyên chuyển nhân viên ngành hàng sang phận CSKH 30 LỜI KẾT LUẬN 32 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 Page LỜI MỞ ĐẦU Kinh tế Việt Nam hội nhập với kinh tế khu vực giới Môi trường kinh doanh bán lẻ Việt Nam (mơ hình đại Siêu thị, Siêu thị, cửa hàng tiện ích, Siêu thị nhỏ) ngày thu hút doanh nghiệp nước tham gia Điều vừa tạo hội kinh doanh đồng thời cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt Trong điều kiện thị trường có nhiều biến động nay, Siêu thị muốn tồn phát triển cách bền vững cần phải quan tâm đầu tư vào tất khâu từ nguồn nhân lực, giá chất lượng hàng hóa, dịch vụ kèm Đặc biệt công tác CSKH Siêu thị quan trọng Với mật độ dày đặc Siêu thị, Siêu thị nhỏ, cửa hàng tiện ích cập nhật thơng tin nhanh chóng từ điện thoại trang mạng xã hội, khách hàng tới cửa hàng gần nhất, nhiều chương trình nhất, dịch vụ tốt để mua sắm Vậy để Siêu thị đáp ứng kịp thời nhu cầu tâm lý khách hàng?! Nhận thức tầm quan trọng vấn đề Siêu thị nay, định lựa chọn đề tài: “ Cơng tác chăm sóc khách hàng Siêu thị Hà Nội” làm đề tài đề án môn học Với đề tài nàytôi tập trung nghiên cứu nội dung sau: Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Siêu thị Hà Nội Một số đề xuất đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Siêu thị Hà Nội Page DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CSKH: Chăm sóc khách hàng NV CSKH: Nhân viên chăm sóc khách hàng Page CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm khách hàng Chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khách hàng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu (GS.TS.Trần Minh Đạo, 2013) 1.1.2 Chăm sóc khách hàng CSKH tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có (GS.TS.Trần Minh Đạo, 2013) 1.2 Sự cần thiết, vai trị Chăm sóc khách hàng Trước hết, CSKH ba phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng ngồi lợi ích giá bán sản phẩm Trong cấp độ sản phẩm cấp độ CSKH vũ khí cạnh tranh cơng ty Các dịch vụ CSKH ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường CSKH nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác CSKH tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là:  Các yếu tố sản phẩm  Các yếu tố thuận tiện  Yếu tố người Một điều hiển nhiên sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng yếu tố chất lượng phục vụ trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo; mua khách hàng tư vấn kỹ lưỡng phù hợp với nhu cầu sử dụng, sau mua khách hàng hỏi thăm chất lượng sản phẩm sử dụng đề nghị hỗ trợ phát sinh trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ,… tức khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác CSKH tốt Page Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác CSKH cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Mặt khác, CSKH không đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp đóng góp vào sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Tất hướng tới mục tiêu làm hài lòng khách hàng mua hàng 1.3 Các hình thức phƣơng thức chăm sóc khách hàng 1.3.1 Các hình thức chăm sóc khách hàng + CSKH thông qua Website Đây công cụ bỏ qua muốn CSKH online cách hiệu Website cho phép khách hàng nhìn thấy thơng tin sản phẩm dịch vụ thương hiệu hay doanh nghiệp đồng thời công cụ hỗ trợ giải đáp cho khách hàng cách hiệu Đồng thời Website cần tạo nơi để khách hàng ghi lại thắc mắc, yêu cầu trợ giúp hay vấn đề khác để nâng cao hiệu phục vụ + CSKH từ hỗ trợ thơng qua email Thơng qua email doanh nghiệp cung cấp thông tin liên quan sản phẩm, dịch vụ cun cấp như: lời tri ân, quà tặng, chương trình khuyến mãi,… đến khách hàng Hỗ trợ qua email cách thủ công bộc lộ nhiều hạn chế, biết cách đầu tư khai thác email cơng cụ CSKH online vô hiệu Hoạt động tối ưu doanh nghiệp có đội ngũ công nghệ, với nhiều email khác đảm bảo thắc mắc gửi người phụ trách trả lời nhanh + CSKH thơng qua điện thoại Yếu tố giao tiếp ngơn ngữ đóng vai trò quan trọng sống hàng ngày, có ý nghĩa cho hoạt động kinh doanh Khơng có đoạn văn nào, viết Page thuyết phục khách hàng tư vấn, hướng dẫn trực tiếp thơng qua việc nói chuyện điện thoại Đây hình thức CSKH nhiều doanh nghiệp quy mô lớn vừa áp dụng nhiên thương hiệu nhỏ áp dụng phương thức hình thức gọi điện miễn phí qua ứng dụng Messenger Zalo, Viber… Việc tạo đầu số hỗ trợ trực tiếp làm khách hàng thêm phần tin tưởng vào tin cậy doanh nghiệp + CSKH qua diễn đàn thảo luận Một hình thức CSKH hiệu khác thảo luận diễn đàn Tạo diễn đàn thảo luận nhóm khách hàng có chung nhu cầu tham gia nhân viên tư vấn hoạt động tạo hoạt động kinh doanh Diễn đàn đẩy nhanh tương tác lúc với nhiều đối tượng khách hàng, ví dụ diễn đàn thảo luận lấy sỉ quần áo hình ảnh hay giá đưa tiếp cận với nhiều người có nhu cầu thắc mắc Những diễn đàn công khai cho phép khách hàng thay nhân viên trả lời giúp câu hỏi khách hàng khác đặt nên hoạt động trao đổi thông tin diễn thuận lợi + Hỗ trợ trình người tiêu dùng sử dụng sản phẩm Khách hàng không đánh giá thương hiệu doanh nghiệp trình tư vấn mua hàng mà dựa hỗ trợ khách hàng sau mua sản phẩm Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng thái độ hỗ trợ thiếu chun nghiệp họ khơng quay lại mua hàng lần Hiện có nhiều doanh nghiệp cho phép khách hàng kiểm tra tình trạng đơn hàng qua phần mềm website Lazada, Shopee, Delivery Now,… hình thức CSKH hiệu nhu cầu cần đáp ứng khách hàng Những mà thương hiệu doanh nghiệp cần làm ln tận tình hỗ trợ giải đáp thông tin liên quan dịch vụ vận chuyển đơn hàng, trường hợp phát sinh trình sử dụng sản phẩm để đảm bảo tính chuyên nghiệp uy tín doanh nghiệp 1.3.2 Phương thức chăm sóc khách hàng Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược CSKH Chỉ doanh nghiệp biết khách hàng thực mong muốn lúc doanh nghiệp CSKH cách hiệu chu đáo Page Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thực đáp ứng nhu cầu họ Các khách hàng mong đợi dịch vụ hậu sau bán hàng doanh nghiệp thực tiện lợi Nhóm thứ hai điểm quan trọng Những khách hàng thực – thực muốn qua giúp doanh nghiệp có lòng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp với người xung quanh, là: + Tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng Khi khách hàng giao thiệp với nhân viên doanh nghiệp mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực NV CSKH doanh nghiệp cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương + Tạo cảm giác cho khách hàng thấy họ thực quan trọng với doanh nghiệp Họ biết doanh nghiệp có nhiều khách hàng khác họ thực yêu quý doanh nghiệp khiến họ cảm thấy họ thực quan trọng doanh nghiệp + Luôn lắng nghe thấu hiểu khách hàng nói Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà khơng thực lắng nghe họ nói NV CSKH phải giữ vững không ngừng trau dồi kỹ lắng nghe Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói tập trung vào họ nói Hãy giữ thái độ cởi mở kiềm chế thúc khiến nhân viên cắt ngang lời nói câu trả lời Cũng thật quan trọng cho khách hàng thấy NV CSKH chăm lắng nghe thấu hiểu họ nói + Hãy xưng hơ tên khách hàng nói chuyện Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ NV CSKH Việc xưng hơ tên riêng nói chuyện với khách hàng cho thấy NV CSKH nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng Page đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tơn trọng NV CSKH với khách hàng Tuy nhiên, NV CSKH không nên sử dụng tên riêng khách hàng cách thường xun khiến khách hàng khó chịu, sử dụng vào lúc đầu lúc kết thúc hội thoại + Thay nói “Có” “Khơng”, giải thích rõ doanh nghiệp làm cho khách hàng Các khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc thực được” Không phải lúc NV CSKH nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn, nhiên, quan trọng NV CSKH cho thấy linh hoạt giải vấn đề với khách hàng Hãy nói với khách hàng doanh nghiệp thực – khơng phải bạn khơng thể thực + Tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình kịp thời sau bán hàng Khi vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng doanh nghiệp giúp đỡ để giải vấn đề họ Khách hàng không muốn nghe lời xin lỗi, lời tra hỏi xem phải chịu trách nhiệm, hỏng hóc xảy ra, họ muốn sửa chữa thật nhanh.Các khách hàng thường xuyên phán chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp dựa cách mà doanh nghiệp chăm sóc sau bán hàng Họ chí bỏ qua lỗi lầm, thiếu sót doanh nghiệp doanh nghiệp có dịch vụ hậu tốt Những dịch vụ phát sinh sau bán hàng hội lớn để doanh nghiệp cho khách hàng thấy dịch vụ CSKH họ tốt đến mức Nhìn chung, khách hàng muốn cảm thấy việc diễn suôn sẻ Sau giao dịch với nhân viên doanh nghiệp, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp so với họ có trước Nếu doanh nghiệp tạo cảm giác đó, doanh nghiệp hướng đường đem lại cho khách hàng họ thực mong muốn 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng Hoạt động CSKH doanh nghiệp chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố Trong đó, có nhóm nhân tố đến từ bên ngồi nhóm nhân tố đến từ bên doanh nghiệp Page Ngoài chuỗi cửa hàng tiện lợi thống kê trên, thị trường cịn có góp mặt đại siêu thị, siêu thị khác như: BigC (33 siêu thị), Mega market (19 siêu thị), Lotte, Aeon- Citimart (30 siêu thị) Chuỗi siêu thị Q-mart ( 56 siêu thị) Tập đoàn T&T, tham gia Tập đoàn BRG với siêu thị Fuji mart mua lại chuỗi Intimex, Unimart Hơn hết, người tiêu dùng người hưởng lợi nhiều từ cạnh tranh + Đặc tính khách hàng: Văn hóa vùng miền; chênh lệch thu nhập ngành nghề, khu vực địa lý; độ tuổi, tạo nên đặc thù riêng nhóm khách hàng Nhiệm vụ doanh nghiệp xây dựng tương đối xác đặc điểm nhóm khách hàng, dự báo thói quen, nhu cầu khách hàng tiêu dùng để tư có tư vấn, hỗ trợ, giải vấn đề với khách hàng cách hiệu ưu việt Tiền lƣơng bình qn lao động Q làm cơng ăn lƣơng (nghìn đồng) Q 4.2017 Quý 3.2017 Quý 1.2018 2.2018 5364 5409 5788 5622 Nam 5632 5660 6054 5919 Nữ 4999 5066 5433 5216 Thành thị 6200 6296 6859 6558 Nông thôn 4719 4731 5027 4954 (Theo Tổng cục Thống kê, Quý 2/2018) Khi thu nhập lao động thành thị cao so với thu nhập lao động nơng thơn chi phí cho sinh hoạt hay khoản đầu tư lớn hơn, sản phẩm họ chọn mua có xu hướng cao cấp Bên cạnh đó, lao động thành thị thường có trình độ học vấn cao so với lao động nông thôn nên họ khó tính mua hàng Page 19 Ví dụ: Các chuỗi siêu thị thường trưng bày, bán sản phẩm nhập cao cấp, giá bán cao đa dạng hóa sản phẩm siêu thị thành thị Hà Nội, chạy nhiều chương trình khuyến mại cho siêu thị tất nhiên phận CSKH nhiều nhân viên hơn, chuyên nghiệp hơn, dày dặn kinh nghiệm Giọng nói vùng miền Bắc, Trung, Nam khác Do đó, siêu thị nên tuyển dụng NV CSKH có giọng nói phổ thơng phân chia phận CSKH theo vùng miền để tạo thân thiện gần gũi nói chuyện với KH Tránh trường hợp, khách hàng nói giọng địa phương mà NV CSKH khơng nghe được, không hiểu được, phải hỏi hỏi lại nhiều lần gây cảm giác khó chịu cho khách hàng 2.2.2 Nhân tố bên + Nhận thức nhân viên Siêu thị Khi nhân viên Siêu thị nói chung khơng hiểu rõ tầm quan trọng việc CSKH sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng khơng đạt tới chất lượng tốt Ví dụ: Nhân viên giao hàng giao hàng chậm cho khách, nhân viên lắp đặt làm rơi chi tiết sản phẩm khách hàng, nhân viên thu ngân hay NV CSKH có thái độ thiếu lịch với khách hàng,…, tất để lại khơng hài lịng ấn tượng xấu cho khách hàng Việc xây dựng tiêu chí đánh giá nhân viên kèm nghĩa vụ trách nhiệm họ tạo nên dịch vụ tốt ưu việt + Chính sách nhân viên Hiện nay, việc nhảy việc NV hệ thống Siêu thị diễn nhiều với thời gian gắn bó cơng việc ngắn Bắt nguồn từ ngun nhân: văn hóa, mơi trường làm việc khơng phù hợp với nhân viên, lương thưởng thấp, chế độ lương thưởng khơng có Khi nhân khơng ổn định, không đủ nhân để đáp ứng nhu cầu công việc, nhân viên tạo chất lượng công việc thấp, không ảnh hưởng tới phận khác mà phận CSKH ảnh hưởng lớn Rất nhiều thơng tin, sách Siêu thị, sản phẩm khơng cập nhật kịp thời xác tới khách hàng, khiến cho khách hàng rời bỏ Siêu thị Do đó, doanh nghiệp cần có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý bên cạnh tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, nhân văn Page 20 + Bộ máy CSKH Khi Siêu thị tổ chức phận CSKH chuyên nghiệp, phân cấp rõ ràng không chồng chéo, đầy đủ cụ, dụng cụ hỗ trợ hiệu công việc phận cao, tâm lý nhân viên tốt, chất lượng CSKH tăng lên + Cơ sở vật chất, kỹ thuật Một phòng làm việc khang trang, rộng rãi, đầy đủ công cụ hỗ trợ cho công việc giúp cho nhân viên vui vẻ làm việc tiết kiệm thời gian xử lý công việc Hiệu công tác CSKH cao Siêu thị cần quan tâm, trọng tới nội dung + Công tác phân công lao động Dù tổ chức máy quản lý theo chiều ngang hay chiều dọc hay kết hợp cho hai mục tiêu cuối phù hợp với quy mơ, văn hóa Siêu thị Khi trách nhiệm, nghĩa vụ, thưởng phạt quy định rõ ràng tạo động lực lớn cho NV CSKH khiến họ tồn tâm tồn ý cho cơng việc 2.3 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Siêu thị Hà Nội 2.3.1 Hình thức phương thức chăm sóc khách hàng Do có mơ hình kinh doanh, khách hàng sản phẩm kinh doanh tương đối tương đồng nên khâu vận hành, kiểm soát, tổ chức ngành hàng CSKH gần giống Cụ thể, hệ thống Siêu thị Sài Gòn Co-op, Vinmart, Vinmart+, BigC, Mega market, Aeon-Citimart hay Lotte có hình thức phương thức CSKH + Các hình thức CSKH: Hiện nay, Siêu thị thực hình thức CSKH sau:  CSKH qua Website: Nhận thông tin đặt hàng, khiếu nại, hỗ trợ Page 21  CSKH qua email, tin nhắn điện thoại: Gửi chương trình bán hàng, lời chúc trả lời khiếu nại khách hàng Page 22  CSKH qua tổng đài (hotline): Tư vấn, hỗ trợ, hỏi thăm khách hàng  CSKH qua diễn đàn: trạng mạng xã facebook  CSKH q trình sử dụng sản phẩm: thông qua công cụ + Phương thức CSKH: Page 23 Bằng cách đánh vào tâm lý nhu cầu khách hàng, Siêu thị thực phương thức CSKH thông qua giao tiếp trực tiếp gián tiếp với tiêu chí sau:  Tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng: Thông qua NV CSKH phù hợp với chất giọng văn hóa vùng miền  Tạo cảm giác cho khách hàng thấy họ thực quan trọng với doanh nghiệp  Luôn lắng nghe thấu hiểu khách hàng nói  Xưng hơ tên khách hàng nói chuyện  Giải thích rõ doanh nghiệp làm cho khách hàng Thay nói “Có” “Khơng” từ chối thẳng thắn với khách hàng  Tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình kịp thời sau bán hàng thông qua công cụ hỗ trợ: điện thoại, internet (Website, facebook) 2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng + CSKH trước bán sản phẩm Page 24 Đây giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm Siêu thị Các Siêu thị thường sử dụng hoạt động để thu hút khách hàng trì khách cũ tái mua sản phẩm Siêu thị thông qua việc giới thiệu sản phẩm, chương trình bán hàng, lời chúc mừng, hỏi thăm, hỗ trợ khách hàng, … như:  Gửi tin nhắn điện thoại tới khách hàng  Tổ chức thông tin Website phần mềm Siêu thị (app) có tính Website để thơng tin tới khách hàng  Gọi điện thoại cho khách hàng thông qua tổng đài Siêu thị  Quảng cáo phương tiện truyền thông, băng-rôn, standee khu vực địa lý Page 25  Các dịch vụ kèm: gửi xe miễn phí, khu dịch vụ ăn uống, trơng giữ (gửi) đồ, chào đón cửa vào- phận lễ tân + CSKH bán sản phẩm Thông thường khách hàng tìm đến Siêu thị giai đoạn với u cầu như: Tìm kiếm thơng tin, thắc mắc sản phẩm, khiếu nại, chương trình khuyến mại,… Do vậy, Siêu thị triển khai song song hai nhóm NV CSKH qua điện thoại (tổng đài) trực tiếp Siêu thị Thơng qua hai hình thức này, khách hàng tư vấn, giải đáp thắc mắc sản phẩm, chương trình bán hàng Siêu thị hỗ trợ kịp thời có u cầu Ngồi ra, Siêu thị có hình thức cho khách hàng thử, trải nghiệm thử sản phẩm số sản phẩm đặc thù, trước khách hàng mua toán Điều khiến cho khách hàng đánh giá nhu cầu mua sản phẩm, hiểu rõ cách thức sử dụng sản phẩm, đem lại hài lòng cho khách hàng Page 26 + CSKH sau bán sản phẩm Đã từ lâu, Siêu thị triển khai dịch vụ gói hàng miễn phí cho khách, vận chuyển tận nhà lắp đặt cho khách hàng Page 27 Bên cạnh đó, với sản phẩm có giá trị lớn thời gian sử dụng sản phẩm lâu dài sản phẩm điện tử, điện lạnh, điện máy Sau số ngày định sau mua hàng, tổng đài CSKH gọi điện cho khách hàng hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm để có hỗ trợ kịp thời cho khách hàng Hệ thống thông tin khách hàng lưu giữ đầy đủ thông tin khách hàng ngày sinh nhật, ngày thẻ tích điểm thăng hạng để gửi lời chúc tới khách hàng Giữ quan hệ với khách hàng khơi gợi nhu cầu mua hàng khách phát sinh đơn hàng hoạt động trọng tâm thường xuyên Siêu thị 2.4 Đánh giá chung cơng tác chăm sóc khách hàng Siêu thị Hà Nội 2.4.1 Ưu điểm + Nhân CSKH đào tạo + Đầu tư đầy đủ cơng cụ, dụng cụ, đáng ý phần mềm phục vụ hoạt động CSKH Siêu thị + Quy trình CSKH xây dựng chuẩn chuyên nghiệp + Thời gian hỗ trợ khách hàng kéo dài ngày, thông thường từ 8h00 đến 22h00: Đáp ứng nhu cầu kịp thời khách hàng + Các Siêu thị đáp ứng mặt tiện ích khoảng cách địa lý: xuất nơi Page 28 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế + Nhân biến động lớn: nghỉ việc , thuyên chuyển, tạo nên chất lượng CSKH không đồng + Chế độ cho NV CSKH cịn thấp: lương, chế độ khác, tiêu chí đánh giá thưởng chưa rõ rang mức thương thấp Mộ số Siêu thị khơng có thưởng cho NV CSKH Do đó, khơng tạo động lực làm việc cho NV CSKH chất lượng công việc thấp + Nhận thức nhân viên khác phận CSKH chưa cao chất lượng phục vụ khách hàng, khiến cho phận CSKH phải nhận giải nhiều khiếu nại, thắc mắc khách hàng + Không dự báo tốt biến động cung, cầu sản phẩm để có kế hoạch dự trù hàng bán tốt, khiến cho hàng hóa bị hết, hàng chậm, hàng đổi-trả chậm, không thỏa mãn nhu cầu khách hàng + Danh mục sản phẩm Siêu thị lớn đa dạng, nhiều nhóm hàng, ngành hàng NV CSKH không nắm nắm hết thông tin sản phẩm Dẫn tới thông tin cung cấp cho khách hàng không quán không xác + Nhân thời vụ khơng tuyển đủ, kịp thời, dịch vụ giao hàng, lắp đặt, sửa chữa không cung cấp kịp thời cho khách hàng + Phần lớn Siêu thị khơng có khu vui chơi, ăn uống tích hợp Siêu thị để đáp ứng nhiều nhu cầu lúc khách hàng Page 29 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐẨY MẠNH CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC SIÊU THỊ TẠI HÀ NỘI 3.1 Tối ƣu hóa lợi cạnh tranh Các Siêu thị cần xây dựng cho lợi cạnh tranh khác biệt tối ưu hóa có thể, phù hợp với quy mơ tài cấu tổ chức Siêu thị Nhằm tạo điều kiện cho hoạt động CSKH bán hàng đạt ưu hiệu cao Lợi đến từ giá, sản phẩm độc quyền, chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, dịch vụ kèm, chất lượng CSKH,… 3.2 Xây dựng chế độ đãi ngộ thỏa đáng cho nhân viên để nhân viên gắn bó với Siêu thị lâu dài Khi nhân ổn định, tâm huyết nhiều động lực cơng việc hình ảnh, thương hiệu doanh nghiệp nâng lên chất lượng phục vụ khách hàng cải thiện 3.3 Xây dựng bảng mơ tả cơng việc cho vị trí cách xác Trong đó, thể rõ nhiệm vụ, trách nhiệm nhân viên, kèm thưởng, phạt Có nhân viên, công việc, chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao 3.4 Dự báo tốt cung cầu sản phẩm, nhân theo phận yếu tố mùa vụ để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Tránh tình trạng thiếu hàng, thiếu nhân làm việc, ảnh hưởng tới trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng 3.5 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng theo nhân phụ trách theo ngành hàng nên thuyên chuyển nhân viên ngành hàng sang phận chăm sóc khách hàng Nhân viên ngành hàng người hiểu rõ sản phẩm: đặc tính, lợi ích, cách sử dụng, bảo quản,… Do vậy, CSKH tốt 3.6 Tích hợp nhiều dịch vụ xung quanh dịch vụ bán sản phẩm  Xây dựng kho bãi để xe rộng rãi miễn phí trơng xe cho khách hàng Page 30  Tích hợp khu vực vui chơi, ăn uống cho khách hàng để đáp ứng lúc nhiều nhu cầu khách hàng  Hệ thống tủ gửi đồ trông giữ tài sản riêng khách hàng cách an toàn, tiện lợi  Dịch vụ gói hàng, giao hàng, lắp đặt sản phẩm nhà cho khách hàng nên trì, đáp ứng kịp thời cho khách hàng Page 31 LỜI KẾT LUẬN Ngày nay, CSKH ngày có vai trị quan trọng quy trình bán hàng Siêu thị Cải thiện chất lượng hoạt động chăm sóc bán hàng ln ưu tiên hàng đầu Bộ phận CSKH đại diện cho hình ảnh Siêu thị Khách hàng thường đánh giá Siêu thị qua cách nhân viên phục vụ, chăm sóc hỗ trợ họ trước, sau bán hàng Vì vậy, để hoạt động CSKH Siêu thị nâng cao, Siêu thị cần đồng hóa nhiều giải pháp Trong phát huy ưu điểm, khắc phục hạn chế không ngừng cải thiện, lấy người làm trọng tâm Nhận thức tầm quan trọng công tác CSKH hàng Siêu thị nên đề tài có ý nghĩa thiết thực mặt lý luận thực tế Nếu kết nghiên cứu đề tài ứng dụng vào công tác CSKH Siêu thị, hy vọng góp phần cho công tác đạt hiệu cao Page 32 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO http://hdll.vn/vi/thong-tin-ly-luan/phat-trien-thi-truong-ban-le-trong-nuoc-ganvoi-phat-trien-ben-vung.html (Website: Hội đồng lý luận Trung ương) Giáo trình Marketing bản- GS.TS, Trần Minh Đạo- NXB ĐH Kinh tế quốc dân- Quý III- 2013 https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=382&idmid=2&ItemID=19041 (Website Tổng cục Thống kê- Tổng quan kinh tế xã hội 2018) https://theleader.vn/ai-dang-thong-tri-thi-truong-cua-hang-tien-loi-viet-nam1546228046034.htm (Website: “Diễn đàn nhà quản trị”) http://vneconomy.vn/doanh-nghiep-ban-le-viet-nam-va-cuoc-chien-thi-phanngay-tren-san-nha-20190218170459607.htm http://www.gso.gov.vn/Modules/Doc_Download.aspx?DocID=23706 (Tổng cục Thống kê, Điều tra lao động) https://bigc.vn/ https://vinmart.com/ https://www.aeon.com.vn 10 http://mmvietnam.com (Website Siêu thị Mega Market) 11 http://lottemart.com.vn 12 https://www.facebook.com/hethongcoopmartvn/ Page 33 ... nhất, khách hàng muốn d? ??ch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thực đáp ứng nhu cầu họ Các khách hàng mong đợi d? ??ch vụ hậu sau bán hàng doanh nghiệp thực tiện lợi Nhóm thứ hai điểm quan... thiện d? ?? thương + Tạo cảm giác cho khách hàng thấy họ thực quan trọng với doanh nghiệp Họ biết doanh nghiệp có nhiều khách hàng khác họ thực yêu quý doanh nghiệp khiến họ cảm thấy họ thực quan trọng... ngành hàng sang phận CSKH 30 LỜI K? ??T LUẬN 32 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 Page LỜI MỞ ĐẦU Kinh tế Việt Nam hội nhập với kinh tế khu vực giới Môi trường kinh doanh bán