đồ án kỹ thuật viễn thông một số biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện trung tâm 8 – bưu điện thành phố hà nội

DANH MỤC CÁC BẢNMỤC LỤC...ii DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT...v LỜI MỞ ĐẦU...1 CHƯƠNG I...2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG...2 a.Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Quản trị kinhdoanh I – Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông đã tận tình dạy bảo, truyền đạtkiến thức và nhiều kinh nghiệm quý bỏu cho em trong suốt thời gian em học ở trường

Trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện khó luận tốt nghiệp, em xin chânthành cảm ơn cơ Phan Tú Anh đó tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn, động viên em trong suốtthời gian thực hiện khó luận Và em cũng xin chân thành cám ơn các cơ, các chị phòngThống Kê - Tài chính của Bưu điện trung tâm 8 đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhấtgiúp em hoàn thành khó luận

Em cũng không quân gởi lời cảm ơn đến các bạn của em luôn giúp đỡ, độngviên em trong lúc em gặp khó khăn

Sau cùng em xin chúc toàn thể thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, cơ Phan

Tú Anh một lời chúc sức khoẻ, luôn thành công trong công việc và cuộc sống Do kiếnthức cũn hạn chế nên chắc chắn đề tài cũn nhiều sai sót Em rất mong nhận được sựgóp ý từ quý thầy cô và bạn bè

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!!!

MỤC LỤC

MỤC LỤC ii

DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT v

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2

a.Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành 6

b.Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng 7

c.Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh 7

d.Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp 8

CHƯƠNG II 18

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8 18 2.3.2Những mặt hạn chế 40

2.3.3.Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế 44

CHƯƠNG III 47

BIỆN PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8 47

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8 47

3.1.1 Các quan điểm phát triển 47

3.1.2 Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 48

3.2 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP 48

3.3.1.Nhóm biện pháp nhân lực 48

3.3.2.Nhóm biện pháp quản lý cho hoạt động chăm sóc khách hàng 51

3.3.3.Nhóm biện pháp nghiệp vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng 55

3.3.4.Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

PHỤ LỤ 62

DANH MỤC CÁC BẢN

MỤC LỤC ii

DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT v

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2

a.Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành 6

b.Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng 7

c.Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh 7

d.Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp 8

CHƯƠNG II 18

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8 18 2.3.2Những mặt hạn chế 40

2.3.3.Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế 44

CHƯƠNG III 47

BIỆN PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8 47

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8 47

3.1.1 Các quan điểm phát triển 47

3.1.2 Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 48

3.2 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP 48

3.3.1.Nhóm biện pháp nhân lực 48

3.3.2.Nhóm biện pháp quản lý cho hoạt động chăm sóc khách hàng 51

3.3.3.Nhóm biện pháp nghiệp vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng 55

3.3.4.Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

PHỤ LỤ 62

DANH MỤC CÁC HÌNH V

Hình 1 Quá trình mua của khách Error: Reference source not foundHình 2 : Mô hình tổ chức Bưu điện trung tâm Error: Reference source not found

DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môitrường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càngmạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới Trong môitrường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thểtồn tại và phát triển

Ngày 1/1/2008 Bưu chính chính thức tách khỏi Viễn thông và hoạt động độc lập,khi nhà nước ta đang có chủ chương sẽ giảm dần trợ cấp cho Bưu chính từ nay đến năm

2013 Mặt khác đối với các nghành dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn vềchất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao Tất cả những điềunày đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành Bưu chính Việt Nam

Bưu điện trung tâm 8 được thành lập theo quyết định số: 679/QĐ - BCVN ngày

30 tháng 11 năm 2010 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty bưu chính Việt Nam cũng đãcoi trọng công tác CSKH, đưa công tác này lên ưu tiên hàng đầu nhằm tạo sự chuyểnbiến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức phục vụ, chất lượng phục vụ của cán

bộ công nhân viên đối với khách hàng Các hoạt động trên tập trung vào việc pháttriển mạng lưới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ Đồng thời qua đó mà nâng caotrình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bán hàng cho đội ngũ cán bộcông nhân viên

Tuy nhiên, công tác CSKH tại Bưu điện trung tâm 8 vẫn còn một số những tồntại nhất định Điều này làm giảm sức cạnh tranh của đơn vị trong điều kiện các đối thủcạnh tranh trên thị trường đã rất năng động, có nhiều chính sách hấp dẫn, lôi kéo kháchhàng

Qua thời gian học tập tại Học viện Công nghệ Bưu chính - Viễn thông vớinhững kiến thức tiếp thu được tại trường cùng với sự nhận thức từ thực tế tại đơn vị,

em lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là:

“Một số biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện trung tâm 8 – Bưu điện thành phố Hà Nội”

Khó luận ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung được cấutrúc thành 3 chương như sau:

CHƯƠNG I CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐÔNG CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8

CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNGTÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trườngthì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanhnghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vìkhách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Khách hàng có vai trò rất quan trọngđối với mỗi doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hútthêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức

Hoạt động chăm sóc khách hàng, là một trong các công cụ quan trọng đẻ doanhnghiệp giữ và phát triển khách hàng của mình Trong điều kiện cạnh tranh ngày cànggay gắt, việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóckhách hàng càng có vai trò quan trọng Hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp kịpthời nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng Vậy trước khi quyếtđịnh sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định khách hàng là ai?

Theo nghĩa hẹp và thông thường thì khách hàng của doanh nghiệp là những

người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanhnghiệp

Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì đã không tính đến những đối tượng kháchhàng là những nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trongdoanh nghiệp

Theo nghĩa tổng quát thì liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, có thể

định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ,cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”

Cách định nghĩa thứ hai này mặc dù có một nhược điểm là xem nhẹ mục đíchkinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượngkhách hàng

Nói chung, khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng Để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp vớicác nhóm khách hàng khác nhau Nhưng ở phần này trước hết chúng ta phân chiakhách hàng thành 2 nhóm lớn Đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài (Thường gọi là khách hàng): Là những người ở bên ngoài đến

để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp Họ bao gồm 3 đối tượng sau:

- Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp

- Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết

định mua và trả tiền Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởnglợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết định muahàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giáphương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượngngười sử dụng, người mua và người hưởng thụ

Hình 1 Quá trình mua của khách hàng

Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ công nhân viên

của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được hưởngquyền lợi từ doanh nghiệp đó

Như vậy ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng bêntrong, hoặc là khách hàng bên ngoài Và nhiệm vụ của mỗi người là phải đáp ứng nhucầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng

Cần lưu ý rằng: ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất cứ ngành nghề kinh doanhnào, phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số 1 Tuy nhiên nếukhách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy,khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài Vì vậy các doanh nghiệp phải phốihợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên ngoài và khách hàng bêntrong

1.1.2 Phân loại khách hàng

Khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ màdoanh nghiệp cung cấp: đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.Thông thường các doanh nghiệp thường phân loại khách hàng như sau:

- Mức độ sử dụng của khách hàng

- Đối tượng sử dụng

- Mức độ quan trọng của khách hàng

- Quản lý dữ liệu khách hàng

Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng

nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụtrên một diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế

Khách hàng lớn là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động

rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mứcthanh toán cao và không phụ thuộc nhóm khách hàng đặc biệt

Khách hàng vừa và nhỏ là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi

hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử

Nhận biết

nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá phương án

Quyết định mua

Hành động mua

dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao.

Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày

Quản lý dữ liệu khách hàng: Trên cơ sở thông tin dữ liệu về khách hàng mà doanh

nghiệp đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng và phân đoạn thị trườngmột cách chính xác, hợp lý Khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất.Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi nhữngthông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục

vụ tốt cho công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng Dựa trên sự phân loại kháchhàng, các đơn vị, tổ chức, nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc kháchhàng cho phù hợp

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khicạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sứcquan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại củadoanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đốivới doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” Tại sao lại có khẳng định như vậy: Hànghóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ Nếu không

có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phásản

Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thaythế cũng rất đa dạng Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanhnghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽđược khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụcủa một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanhnghiệp khác Như vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậmchí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường

Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trênthị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành kháchhàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò

là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việcquyết định sản xuất cái gì: Mẫu mã, chất lượng ra sao? số lượng, giá cả bao nhiêu? những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vàonhu cầu thị hiếu của khách hàng Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựngqui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầucủa thị trường

Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi “Thực rachúng ta kinh doanh cái gì? ” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho khách hàng cáigì?” Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau đó là

bán cho khách hàng sự hài lòng Vì vậy, dự doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốntồn tại không có cách nào khác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhu cầu củakhách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, màcòn có những yêu cầu cao hơn thế nữa Nhận thức tầm quan trọng của công tác làm hàilòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp Vì vậy việclàm thế nào để hài lòng khách hàng, phải chăm sóc thế nào để giữ được khách hàng cũ

và thu hút khách hàng mới? Là vấn đề mà tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp từcấp lãnh đạo đến toàn thể cán bộ công nhân viên đều phải thay đổi theo tư duy mới

“Hướng về khách hàng”

TÁC CSKH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP

1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì ?

Chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đónnhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc vớikhách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.Việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm

và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chămsóc khách hàng sẽ không có hiệu quả Vì vậy chăm sóc khách hàng là tất cả những gìcần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo quy định của VNPT : “Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên cơ sở các quy định của nhà nước về Bưu chính- Viễn thông- Tin học”.

Theo định nghĩa trên chăm sóc khách hàng có nội dung rất quan trọng, với mụcđích thoả mãn nhu cầu, tạo niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó thuhút được khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh

Nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng Có khách hàng đến với chúng ta đơnthuần chỉ là gọi một cuộc điện thoại nhưng cũng có khách hàng có những nhu cầumong muốn khác nhau như: Muốn được tư vấn về sản phẩm dịch vụ để lựa chọn,muốn được chào đón thân thiện hoặc muốn được chia sẻ buồn vui Qua đó ta thấykhách hàng muốn được hài lòng, còn công việc của chúng ta là bán cho khách hàng sựhài lòng

Vậy yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp là phải phát hiện kịp thời, thoả mãn cácnhu cầu và mong muốn của khách hàng

1.2.2 Mục đích và yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng

a Mục đích

Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:

- Duy trì và phát triển dịch vụ

- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.

- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, cácnhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từngđối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng

b Yêu cầu

Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phải đượcchuyên môn hóa tới từng bộ phận, từng vị trí lao động Khuyến khích sử dụng cácnguồn lực bên ngoài để thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng Bộ phận chăm sóckhách hàng tại các đơn vị thành viên phải được tổ chức trên cơ sở qui mô khách hàng,đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị

Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng phải được phângiao rõ ràng, cụ thể.Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của mọi CBCNV Nâng caonhận thức và trình độ của đội ngũ lao động về công tác chăm sóc khách hàng là tráchnhiệm của lãnh đạo đơn vị, của người phụ trách bộ phận, cũng như của từng cán bộcông nhân viên trong doanh nghiệp

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và cùng với các hoạt độngMarketing nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đóđạt được các mục tiêu của doanh nghiệp( mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mụctiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh … ) Vì thế vai trò của côngtác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp như sau:

a Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại vàkhách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai Để duy trì khách hàng hiện tại tức làkhiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi sẽ tiếp tục sử dụng khi đó thìdoanh nghiệp thường trú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàngtiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếpthị… Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện

có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới.Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn làchinh phục khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiệnđiều đó

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Cùngvới sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho khách

hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà họ mong đợi.Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình,

vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợidây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng

Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành làhoàn toàn không có khó khăn gì Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp gâydựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo Đây chính là nguồn gốc tàisản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thành doanhnghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh

b Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại vàmục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nócũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Một số nghiên cứugần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác và mộtkhách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác hay nhiều hơn Điều đó

có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt họ sẽ nói với người khác( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp … ) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, ngườikhách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hìnhảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những ngườinày sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềmnăng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại Đây làmột phương quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả

Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu khách hàng đó không hài lòng với doanh nghiệp

và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Khách hàng thường là người có

xu hướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi, dự doanh nghiệp bạn có làm tốt đến đâu thì chỉmột khâu sơ xuất là cũng đủ tai hại cho doanh nghiệp của bạn rồi Ảnh hưởng củanhững lời phàn nàn này khó mà lường được nó sẽ làm cho hình ảnh, uy tín của củadoanh nghiệp bị lung lay Khi đó doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại màcòn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng trong tương lai

c Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanhnghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này

có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới.Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị,chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chiphí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trìmột khách hàng hiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc kháchhàng thì họ sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ duy trì một lượng khách hàng tương

đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đilại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặcgửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm cóthể còn đặt hàng qua hình thức này

Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầunhư vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quátrình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

d Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp

Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketingmới như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng đều bắt nguồn từ mộtnguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Xu hướng toàncầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại,không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở ra khu vực và toàn thế giới.Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loạisản phẩm, dịch vụ Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp.Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã chophép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cảtương đương Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu

tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc kháchhàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗcho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanh ngiệp nào chăm sóc khách hàng tốthơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khícạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới

e Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên

Để thực hiện tốt công tác CSKH, trước tiên phải có người quản lý giỏi, có đội ngũnhân viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng và biết xử lý tốt các tìnhhuống xảy ra

Ngược lại muốn nhân viên phát huy được năng lực của mình, thì nhà quản lý phảitạo ra được động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởi say mê sáng tạotrong công việc Chính vì vậy người quản lý phải có chính sách động viên khuyếnkhích kịp thời những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong sản xuất kinh doanh,chú trọng công tác phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, hợp lý hoá sản xuất để nângcao năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh

1.3.1 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gia tăng, các hoạt động chăm sóc kháchhàng mà các doanh nghiệp này đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng Thật khó

có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó một cách rõ ràng, chính xác và cũng chưa

có một cơ sở lý luận nào qui định về nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng.Một cách tương đối có thể phân chia chúng theo các yếu tố làm thỏa mãn khách hàngtheo 3 nhóm chính sau:

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người

- Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác

a Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

Là tất cả các hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sảnphẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm Cụ thể như:chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thờigian của khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen; điều kiện đổi hàngđơn giản; chấp nhận nhiều hình thức thanh toán; bố trí một đường dây nóng để kháchhàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h; xây dựng một trang Web giúp kháchhàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà Tất

cả các hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhàcung cấp; thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm

b Yếu tố con người

Con người là yếu tố rất quan trọng vì chính con người tiến hành các nội dungtrong công tác chăm sóc khách hàng, các hoạt động thực hiện qua các kỹ năng, trình

độ, thái độ, hành vi của các nhân viên Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng,đặc tính, cách sử dụng của sản phẩm; thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ; thái

độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tácđộng tích cực đến khách hàng Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn vềchất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng Điều đó sẽ khiến họ hàilòng

Nhóm hoạt động liên quan tới yếu tố con người thường rất khó xác định chuẩnmực và đánh giá được chất lượng, ít phụ thuộc vào các nguyên tắc chăm sóc kháchhàng Thật khó định lượng về mức độ thuần thục trong kỹ năng, thao tác hay mức độniềm nở, thân thiện trong thái độ của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng Bên cạnh

đó, cũng không thể nói rằng nhân viên phải thể hiện kỹ năng thuần thục hơn và thái độniềm nở hơn với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, hay yếu tố con người ởgiai đoạn trước và trong khi mua hàng lại quan trọng hơn so với giai đoạn sau khi muahàng Nhìn chung, các nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải luôn luôn nâng caotrình độ, kỹ năng, thái độ, hành vi phục vụ khách hàng đến mức độ tốt nhất có thể vớibất cứ đối tượng khách hàng nào và ở bất cứ thời điểm nào

nghiệp quan tâm mọi lúc, mọi nơi với mục đích duy trì và tăng cường mối quan hệ lâudài thân thiết với khách hàng.

1.3.2 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng

a Chỉ bán những thứ mà khách hàng cần

Bán những thứ khách hàng cần là tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đạicũng được áp dụng vào công tác CSKH Mặc dù những hoạt động CSKH nhằm giatăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó

là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trênsuy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: Họmuốn được phục vụ những gì và như thế nào

Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ CSKH dựatheo các yếu tố sau:

- Nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

- Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi

phí phải bỏ ra

Tuy nhiên, muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì phải đáp ứng đúng nhucầu mong muốn, mà khách hàng thì đa dạng không phải ai cũng có nhu cầu, mongmuốn và khả năng mua giống nhau Với mỗi một doanh nghiệp khả năng tài chính vàphục vụ là có hạn, mà không phải chỉ có duy nhất một mình doanh nghiệp trên thị trư-ờng Họ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh khác nhau Mỗi một doanh nghiệpthường chỉ có một thế mạnh xét trong một phương diện nào đó trong việc thoả mãnnhu cầu thị trường Muốn thực hiện đúng phương châm “Bán những thứ mà kháchhàng cần” thì phải phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau hay phân đoạn thịtrường Từ đó, với mỗi đoạn thị trường khác nhau sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch

vụ khách hàng khác nhau

b Chăm sóc theo nhóm khách hàng, dựa trên đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu - thực chất vấn đề là biết tậptrung nỗ lực của doanh nghiệp đúng thị trường Doanh nghiệp xây dựng cho mình một

tư cách riêng, mạnh mẽ, rõ nét và nhất quán để khả năng vốn có của doanh nghiệpđược khai thác một cách hiệu quả nhất

Logic của lý thuyết phân đoạn thị trường hết sức đơn giản dựa trên nền tảngcủa quan niệm cho rằng một loại sản phẩm đồng nhất, một dịch vụ chăm sóc đồngnhất không thể thoả mãn được nhu cầu và sở thích của tất cả các khách hàng.Thông thường thì người ta khác nhau về nhu cầu, ý muốn, thị hiếu đối với nhữngsản phẩm và dịch vụ nhất định và những nhà Marketing thành công phải làm sao đểnhững chương trình marketing của họ đáp ứng được thị hiếu cụ thể này Mặc dù

doanh nghiệp khó có thể đáp ứng được nhu cầu riêng của từng khách hàng nhưnglại có thể thoả mãn được nhu cầu của một nhóm khách hàng Nếu một doanhnghiệp có thể đáp ứng được nhu cầu của một nhóm khách hàng và có lãi thì nhómkhách hàng đó chính là một đoạn thị trường có hiệu quả của doanh nghiệp Hay nóicách khác, do nhu cầu của các khách hàng rất khác nhau, nên cần phân đoạn thị tr -ường làm căn cứ để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau đốivới các đoạn thị trường khác nhau Về nguyên tắc, các đoạn thị trường càng quantrọng thì càng chăm sóc tốt.

Ngay cả khi đối với một doanh nghiệp có tất cả những điều kiện thuận lợi nhất.Tức doanh nghiệp có đủ tiềm lực về tài chính qui mô, nguồn nhân lực thì việc phânđoạn thị trường vẫn là cần thiết Khi doanh nghiệp đã phân đoạn thị trường, nghĩa làdoanh nghiệp đã phân chia thị trường chung thành những nhóm khách hàng nhất địnhtheo một hoặc vài tiêu thức nào đó - tức doanh nghiệp đã phần nào xác định đặc điểmriêng của từng loại thị trường Chính trên cở sở đó doanh nghiệp mới tiến hành nghiêncứu tìm hiểu từng đoạn thị trường, cung cấp các dịch vụ khách hàng khác nhau chotừng đoạn Đó chính là điều kiện cho phép doanh nghiệp khai thác tối đa từ mỗi thịtrường và đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho doanh nghiệp

Theo qui định của VNPT thị trường khách hàng gồm có các nhóm:

c Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn : Giai đoạn trước muahàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng Công tác CSKH cầnphải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên, nhưng nội dung và phương thức thực hiệnthì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn.

• Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này , nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng màdoanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm,dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, để cungcấp thông tin cho khách hàng Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặcđiểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng

• Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ

quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như : Các điều kiện mua hàng, địa

điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi Để thúc đẩy quá trìnhmua hàng doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằngcách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nộidung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn

- Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng,

từ sự khó tính của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệpphải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ cơ sở vật chất đầy đủ, tiệnnghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tácthuần thục, nhanh nhẹn

Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận

tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.

• Giai đoạn sau khi mua hàng

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và kháchhàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nàokhi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp vàlấy đó là một tiêu chí để chọn lựa Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạnnày tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch

vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năngkhách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới

1.3.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

a Người cung cấp dịch vụ khách hàng

Công việc CSKH không phải là công việc của riêng ai, không phải chỉ đơnthuần là công việc của những người ở tuyến đầu thường xuyên tiếp xúc với kháchhàng mà là tất cả mọi người Ai trong đơn vị cũng có khách hàng hoặc là khách hàngbên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài Do vậy mọi người đều có trách nhiệm cungcấp dịch vụ CSKH tạo ra một dây chuyền dịch vụ khách hàng Nếu dây chuyền bị phá