Một số biện pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại bưu điện tỉnh thanh hóa

Báo cáo thưc tập Khoa quản trị kinh doanh MỤC LỤC PHẦN I: TÌM HIỂU CHUNG TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 1.1 Quá trình phát triển Bưu điện tỉnh Thanh Hóa PHẦN II THỰC TẬP CHUYÊN SÂU 23 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 23 CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 23 1.1 ĐẶC ĐIỂM VỀ THỊ TRƯỜNG VÀ KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 23 1.1.3 Tình hình cạnh tranh thị trường tỉnh Thanh Hóa 24 1.2.2 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 26 ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 34 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 38 3.2.5 Gắn giải khiếu nại với chăm sóc khách hàng .45 3.2.6 Hoàn thiện chế trả lương phận tiếp thị chăm sóc khách hàng 47 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 SV: Lê Thị Nhung_Lớp DO9QTDN1 Page Báo cáo thưc tập Khoa quản trị kinh doanh LỜI MỞ ĐẦU Trước tình hình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế đất nước, vấn đề cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt tất doanh nghiệp kinh doanh thị trường Để đứng vững ngày phát triển doanh nghiệp luôn phải động nhạy bén theo chiều hướng ngày hoàn thiện mặt hoạt động kinh doanh Nằm xu hướng đó, Tổng cơng ty Bưu Việt Nam nói chung Bưu điện Thanh Hóa nói riêng phải đương đầu với nhiều đối thủ cạnh tranh kinh doanh dịch vụ Bưu Xác định tính sống cịn giai đoạn mới, Tổng cơng ty Bưu Việt Nam chủ động đổi phương thức hoạt động doanh nghiệp, khai thác triệt để lực có, nhằm đảm bảo đứng vững lộ trình chia tách Bưu chính, Viễn thơng phát triển tốt mơi trường hội nhập với kinh tế giới Là đơn vị thành viên Tổng cơng ty Bưu Việt Nam, Bưu điện tỉnh Thanh Hóa tích cực đổi hoạt động sản xuất kinh doanh, mơ hình tổ chức, bố trí lao động hợp lý để bước nâng cao suất lao động Đặc biệt để góp phần dẫn tới thành công môi trường cạnh tranh gay gắt chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị yếu tố thiếu Nhận thức điều Bưu điện tỉnh Thanh Hóa có nhiều phương hướng, biện pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng.Tuy nhiên cịn có tồn làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng cịn nhiều khó khăn Sau thời gian thực tập sở với kiến thức thu thập từ thầy cơ, để góp phần đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cho đơn vị em lựa chọn đề tài báo cáo thực tập cho “ Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Thanh Hóa” Bài báo cáo thực tập gồm phần: Phần I: Tìm hiểu chung “Tở ng quan về Bưu điê ̣n tỉnh Thanh Hóa” Phần II: Thực tập chuyên sâu “Đánh giá chăm sóc khách hàng ta ̣i đơn vi,̣ đề xuấ t biê ̣n pháp đẩ y ma ̣nh chăm sóc khách hàng cho đơn vi”̣ SV: Lê Thị Nhung_Lớp DO9QTDN1 Page Báo cáo thưc tập Khoa quản trị kinh doanh PHẦN I: TÌM HIỂU CHUNG TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HĨA 1.1 Q trình phát triển Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 1.1.1 Thơng tin chung - Tên gọi đầy đủ: BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA - Tên giao dịch quốc tế: THANHHOA POST - Trụ sở đặt tại: 33 đường Trần phú phường Điện Biên Thành phố Thanh Hóa 1.1.2 Q trình hình thành phát triển Ngành Bưu điện cách mạng đời trưởng thành từ có Đảng giai cấp cơng nhân Việt Nam, bắt nguồn từ tổ chức giao thông liên lạc phục vụ cho Đảng thời kỳ bí mật Cách 60 năm nghị hội nghị tồn quốc Đảng cộng sản Đơng dương ( diễn hai ngày 14/8 15/8 năm 1945) Tân trào Tuyên Quang ghi “ Lập ban giao thông chuyên môn giúp đỡ đầy đủ cho họ làm nhiệm vụ” Từ ngày 15 tháng lấy làm ngày truyền thống ngành Bưu điện (Bưu điện Việt Nam 60 năm xây dựng trưởng thành- GS.TSKH Đỗ Trung Tá) Kể từ ngày đó, qua biến cố thăng trầm lịch sử, tàn khốc ác liệt hai chiến tranh ngày hôm vừa xây dựng vừa phát triển, vừa bảo vệ tổ quốc xã hội chủ nghĩa, ngành Bưu điện ngày trưởng thành đất nước lòng cảm hy sinh to lớn giữ vững mạnh thông tin đạo, điều hành liên lạc phục vụ đắc lực cho Đảng Nhà nước trương tình Cũng nằm guồng máy khơng tách rời khỏi lịch sử dân tộc lịch sử nghành Bư điện Việt Nam – Bưu điện Thanh Hóa trải qua giai đoạn xây dựng phát triển với bề dày truyền thống đáng tự hào Trong kháng chiến chống Pháp: Mặc dù mạng lưới cịn lạc hậu, thơ sơ, cán cơng nhân viên (CBCNV) phải dùng gậy sắt, dây thép gai làm dây dẫn, tre, luồng làm cột Bưu điện Tỉnh đàm bảo thông tin liên lạc thông suốt cho quan Đảng, quyền, phục vụ chiến đấu chống giặc ngoại xâm Trong kháng chiến chống Mỹ: Bưu điện Tỉnh xây dựng 450 km đường dây, lắp đặt 200 máy điện thoại phục vụ chiến đấu Các đường thư không ngừng sửa chữa hoạt động đặn Từ năm 1975 đến năm 2007: Bưu điện Tỉnh bảo đảm hoạt động BCVT thông suốt, không ngừng nâng cao chất lượng, phục vụ nghiệp xây dựng chủ nghĩa xã hội bảo vệ Tổ Quốc, Mạng lưới BCVT đại hóa phát triển mạnh Với thành tích đạt cơng tác phục vụ Đảng, quyền, phục SV: Lê Thị Nhung_Lớp DO9QTDN1 Page Báo cáo thưc tập Khoa quản trị kinh doanh vụ nhân dân cà đảm bảo hiệu sản xuất kinh doanh Tập thể Bưu điện Tỉnh CBCNV tặng thưởng nhiều huân chương loại, đặc biệt ngày 14/5/1995 Bưu điện tỉnh nhận danh hiệu “ Anh hùng lực lượng vũ trang nhân dân” Năm 2007 – 2008 Năm 2007-2008 năm đánh dấu nhiều thay đổi khó khăn vủa BĐT Thanh Hóa Năm thực chia tách Bưu Viễn Thơng Trên sở BĐT Thanh Hóa thành lập với nhiệm vụ đề nặng nề Việc chia tách tất yếu nhằm chuyên mơn hóa tăng lực cạnh tranh để phát triển, nhiên thời khắc ban đầu với thực tế để lại đẫy rẫy khó khăn nên khó đảm bảo vững mạnh năm tháng đầu chia cách Song với tinh thần hăng say lao động, nhạy bén, sáng suốt công tác quản lý, đường lối chiến lược đắn tập thể cán cơng nhân nhân viên BĐT vượt qua khó khăn để thu thành đáng tự hào: Hoàn thành vượt mức tiểu Kế hoạch Tổng công ty giao, đơn vị dẫn đầu Tổng cơng ty thành tích kinh doanh, Chính phủ tặng cờ thi đua hoàn thành xuất sắ nhiệm vụ năm 2008 Ngày Bưu điện tỉnh Thanh Hóa với mạng lưới Bưu chính, phát hành báo chí, hệ thống điểm phục vụ đầu tư khang trang, đồng bộ, có 91 bưu cục, 565 điểm BĐ-VHX hoạt động, rút ngắn kính phục vụ xuống từ 5.21 km năm 1999 xuống 2.3 km năm 2009, dân số phục vụ bình quân 5615 người/điểm Tần số thu gom phát tối thiểu lần/ ngày, vùng đặc biệt khó khăn 1-2 lần / tuần 1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bưu điện tinh Thanh Hóa - Thiết lập, quản lý, khai thác phát triển mạng bưu cơng cộng đia bàn tỉnh - Cung cấp dịch vụ bưu cơng ích theo quy hoạch, kế hoạch phát triển Bưu Tổng cơng ty nhiệm vụ cơng ích khác Tổng Cơng ty giao quan Nhà nước có thẩm quyền yêu cầu - Kinh doanh dịch vụ Bưu danh riêng theo quy định tổng công ty quan nhà nước có thẩm quyền - Kinh doanh dịch vụ Bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài chính, ngân hàng ngồi nước địa bàn tỉnh - Hợp tác doanh nghiệp viễn thông cung cấp, kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin địa bàn tỉnh - Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật lĩnh vực bưu chính, chuyển phát - Tổ chức kinh doanh ngành nghề khác theo quy định pháp luật Tổng công ty cho phép 1.3 Cơ cấu tổ chức SV: Lê Thị Nhung_Lớp DO9QTDN1 Page Báo cáo thưc tập Khoa quản trị kinh doanh Ban Giám đốc bưu điện tỉnh Phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ Phòng Kế hoạch – Kinh doanh 26 Bưu điện huyện, thị xã Phịng kế tốn- Thống kê - Tài Phịng Tổ chức – Hành Bưu điện Trunng tâm Biểu 1.1 Sơ đồ tổ chức máy Bưu Điện tỉnh Thanh Hóa SV: Lê Thị Nhung_Lớp DO9QTDN1 Page Báo cáo thưc tập Khoa quản trị kinh doanh Cơ cấu tổ chức quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Thanh hóa bao gồm: Giám đốc, Phó Giám đốc, phòng quản lý chức năng, 26 đơn vị Bưu điện huyện thị Trung tâm trực thuộc Bưu Điện tỉnh 1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ Giám đốc Phó Giám đốc  Giám đốc Bưu điện tỉnh: Do Tổng Giám đốc Tổng cơng ty Bưu Việt Nam định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật Giám đốc đại diện pháp nhân đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu Việt nam trước Pháp luật hoạt động đơn vị phạm vi quyền hạn quy định  Phó giám đốc: Do Tổng Giám đốc Tổng công ty bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật; Phó Giám đốc người giúp Giám đốc quản lý, điều hành lĩnh vực công việc hoạt động đơn vị theo phân công Giám đốc; Chịu trách nhiệm trước Giám đốc nhiệm vụ giao 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban Các phòng chức thuộc Bưu điện tỉnh phận quản lý thành lập để tham mưu, giúp việc cho Giám đốc, Phó giám đốc thực tổ chức hướng dẫn đơn vị trực thuộc theo đạo Giám đốc Thực quy định TCT pháp luật Trưởng phòng ban chức chịu trách nhiệm trước Giám đốc BĐ tỉnh việc hoàn thành nhiệm vụ giao.Cán bộ, nhân viên phòng chức chiu đạo Trưởng phòng, chịu trách nhiệm trước Trưởng phịng cơng việc 1.3.2.1 Phịng Tổ chức – Hành chính: Phòng tở chức hành chiń h thực hiêṇ các chức sau: • Triể n khai thư ̣c hiêṇ theo hướng dẫn, chỉ đa ̣o của Tổ ng công ty về liñ h vực: Tổ chức, cán bô ̣, đào ta ̣o, lao đô ̣ng, tiề n lương, bảo hô ̣ lao đô ̣ng, chế đô ̣ chiń h sách cho người lao đô ̣ng; tra, quân sư ̣, tự vê ̣, bảo vê;̣ thi đua - truyề n thố ng; hành chiń h – quản tri.̣ • Điề u hành, quản lý và tở chức thực hiêṇ công tác ta ̣i Bưu điê ̣n tin̉ h • Tở ng hơ ̣p thơng tin thuô ̣c liñ h vực phòng quản lý, xây dư ̣ng báo cáo phu ̣c vu ̣ lañ h đa ̣o quản lý, điề u hành của bưu điêṇ tin̉ h và tổ ng công ty Cơ cấ u tổ chức của phòng gồ m trưởng phòng, phó phòng và các nhân viên thuô ̣c các tổ sau:  Tổ lao đô ̣ng, tiề n lương và thi đua – truyề n thố ng  Tổ bảo vê ̣  Tổ hành chiń h – quản tri ̣ 1.3.2.2 Phòng Kế hoạch kinh doanh SV: Lê Thị Nhung_Lớp DO9QTDN1 Page Báo cáo thưc tập Khoa quản trị kinh doanh Phòng kế hoa ̣ch kinh doanh là đơn vi chuyên môn, nghiêp̣ vu ̣ thuô ̣c bô ̣ máy tổ chức ̣ của bưu điêṇ tin̉ h Thanh Hoá, có chức tham mưu, giúp viêc̣ cho lañ h đa ̣o BĐT quản lý, điề u hành các linh ̃ vực cơng tác: • Tở chức, triể n khai, thư ̣c hêṇ các chủ trương, quy đinh, ̣ các chỉ đa ̣o và hướng dẫn của tổ ng công ty về các linh ̃ vực: kế hoach, kinh doanh và đầ u tư – xây dư ̣ng bản ta ̣i BĐT • Hướng dẫn, chỉ đa ̣o, điề u hành, kiể m tra các đơn vi ̣ trực thuô ̣c về linh ̃ vực kế hoa ̣ch, kinh doanh và đầ u tư - xây dựng bản • Trực tiế p tổ chức kinh doanh, tiế p thi,̣ bán hàng ta ̣i các điạ bàn tro ̣ng điể m, các đố i tác khách hàng lớn của đơn vi.̣ • Tở ng hơ ̣p, quản lý, sử du ̣ng, cung cấ p thông tin, tài liê ̣u thuô ̣c liñ h vực phòng quản lý, xây dư ̣ng các báo cáo phu ̣c vu ̣ lañ h đa ̣o quản lý, điề u hành của BĐT và Tở ng cơng ty • Thực hiêṇ mơ ̣t số chức nhiêm ̣ vu ̣ khác thuô ̣c thẩ m quyề n và phân cấ p quản lý của BĐT 1.3.2.3 Phịng Kế tốn thống kế – Tài chính: Phòng kế toán – thớ ng kê – tài chiń h có chức tham mưu, giúp viê ̣c cho ban lañ h đa ̣o bưu điêṇ tỉnh quản lý, điề u hành các liñ h vực công tác sau: • Triể n khai thư ̣c hiêṇ theo hướng dẫn, chỉ đa ̣o của tổ ng công ty về liñ h vuecj kế toán, thố ng kê, tài chiń h • Chỉ đa ̣o, điề u hành và thừa lênh ̣ giám đố c Bưu điêṇ tỉnh điề u hành công tác kế toán, thố ng kê, tài chiń h toàn Bưu điêṇ tin̉ h theo đúng các quy đinh ̣ của Nhà nước, của Tổ ng công ty và quy điinh ̣ quản lý nô ̣i bô ̣ về tài chiń h, kế toán của Bưu điêṇ tin̉ h (nế u có) • Tở ng hơ ̣p, quản lý, sử du ̣ng, cung cấ p thông tin, tài liê ̣u thuô ̣c liñ h vực phòng quản lý phu ̣c vu ̣ cho các hoa ̣t đô ̣ng quản lý của ban lañ h đa ̣o Bưu điê ̣n tin̉ h • Chiụ sự chỉ đa ̣o, điề u hành trực tiế p của ban tài chiń h kế toán tổ ng công ty về công tác chuyên môn, nghiêp̣ vu ̣ Thực hiêṇ các quy đinh ̣ của pháp luâ ̣t, của tổ ng công ty về kế toán, thố ng kê, tài chiń h toàn Bưu điêṇ tin̉ h • Thực hiêṇ mơ ̣t số chức năng, nhiêm ̣ vu ̣ khác thuô ̣c thẩ m quyề n phân cấ p quản lý của lañ h đa ̣o Bưu điê ̣n tin̉ h 1.3.2.4 Phòng Kỹ thuật - Nghiệp vụ Với chức tham mưu, giúp viê ̣c cho lañ h đa ̣o bưu điêṇ tin̉ h thuô ̣c các linh ̃ vực sau: • Triể n khai thư ̣c hiêṇ theo hướng dẫn, chỉ đa ̣o của tổ ng công ty về các liñ h vư ̣c công nghê ̣ thông tin, quản lý và điề u hành ma ̣ng lưới, thực hiêṇ quy triǹ h nghiêp̣ vu ̣ các dich ̣ vu ̣, quản lý và nâng cao chấ t lươ ̣ng các dich ̣ vu ̣ ta ̣i đơn vi.̣ SV: Lê Thị Nhung_Lớp DO9QTDN1 Page Báo cáo thưc tập Khoa quản trị kinh doanh • Lañ h đa ̣o chỉ đa ̣o các liñ h vực ta ̣i bưu điêṇ tỉnh • Thực hiêṇ mơ ̣t sớ chức khác thuô ̣c thẩ m quyề n theo phân cấ p quản lý của Bưu điêṇ tin̉ h Phòng kỹ thuâ ̣t nghiêp̣ vu ̣ có hai tổ chuyên môn là tổ nghiêp̣ vu ̣ bưu chiń h –phát hành báo chi,́ và tổ kỹ thuâ ̣t công nghê ̣ thông tin 1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ Bưu điện Trung tâm Bưu điện huyện: Các đơn vị trực thuộc thực chế độ hạch toán phụ thuộc, hoạt động theo phân cấp Bưu điện tỉnh, quyền chủ động tổ chức, quản lý, hoạt động, sử dụng có hiệu vốn nguồn lực Bưu điện tỉnh giao; chịu trách nhiệm trước pháp luật bưu điện tỉnh hoạt động đơn vị phạm vi quyền hạn nghĩa vụ qui định điều lệ tổ chức hoạt động Bưu điện tỉnh Thanh hóa văn qui định khác VNPost, Bưu điện tỉnh Bưu điện tỉnh Thanh hố có 27 đơn vị trực thuộc: TT Tên đơn vị TT Tên đơn vị 01 Bưu điện Trung tâm 15 Bưu điện huyện Vĩnh lộc 02 Bưu điện TX Bỉm sơn 16 Bưu điện huyện Hậu lộc 03 Bưu điện TX Sầm sơn 17 Bưu điện huyện Như 04 Bưu điện huyện Đông sơn 18 Bưu điện huyện Ngọc lặc 05 Bưu điện huyện Triệu sơn 19 Bưu điện huyện Cẩm thủy 06 Bưu điện huyện Nga sơn 20 Bưu điện huyện Lang chánh 07 Bưu điện huyện Quan sơn 21 Bưu điện huyện Bá thước 08 Bưu điện huyện Thường xuân 22 Bưu điện huyện Quan hóa 09 Bưu điện huyện Như xuân 23 Bưu điện huyện Thiệu hóa 10 Bưu điện huyện Thọ xuân 24 Bưu điện huyện Thạch thành 11 Bưu điện huyện Hoằng hóa 25 Bưu điện huyện Yên định 12 Bưu điện huyện Quảng xương 26 Bưu điện huyện Nông cống 13 Bưu điện huyện Hà trung 27 Bưu điện huyện Mường lát 14 Bưu điện huyện Tĩnh gia Biểu 1.2 : Các đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh Thanh hóa 1.3.3.1 Bưu điện Trung tâm: SV: Lê Thị Nhung_Lớp DO9QTDN1 Page Báo cáo thưc tập Khoa quản trị kinh doanh Bưu điện trung tâm trực thuộc Bưu Điện tỉnh Thanh hóa gồm: 08 Bưu cục, 01 BC cấp 07 BC cấp 3, 12 tổ trực thuộc, 05 tổ khai thác chia chọn PHBC 01 tổ vận chuyển, 06 kinh doanh tiếp thị Các đơn vị sản xuất thuộc Bưu điện Trung tâm có chức sau: - Khai thác, vận chuyển Bưu phẩm, bưu kiện, báo chí đảm nhận nhiệm vụ nhận, chuyển phát công văn, tài liệu đảm bảo an tồn kịp thời, phục vụ nhu cầu thơng tin liên lạc cấp uỷ, quyền cấp địa bàn TP Thanh hóa, cung ứng nhu cầu đặt mua báo chí độc giả, chuyển phát sản phẩm bưu gửi, báo chí giấy mời… đến địa người nhận Là trung tâm đầu mối toàn tỉnh, khai thác vận chuyển túi gói, bưu phẩm, bưu kiện, túi gói, thư từ báo chí xuống bưu điện huyện, liên tỉnh TP Hà Nội - Kinh doanh DV Bưu - PHBC địa bàn TP Thanh hóa - Cung cấp DV Viễn thông địa điểm giao dịch thực DV hỗ trợ kinh doanh Viễn thông địa bàn Thành phố - Kinh doanh ngành nghề khác Tổng Công ty cho phép - Phục vụ thơng tin Bưu PHBC, trung tâm đầu mối Bưu Điện trung tâm Bưu điện huyện, bưu cục cấp II, cấp III; Bưu điện tỉnh, thành phố thư từ, báo chí, BPBK, chuyển tiền DV Bưu chính, PHBC (gồm CPN, Datapost, TKBĐ ) - Quản lý đại lý bán lẻ báo chí thực dịch vụ hỗ trợ kinh doanh Viễn thông địa bàn - Kinh doanh vật tư thiết bị Bưu chính, Viễn thông liên quan đến DV đơn vị cung cấp, kinh doanh ngành nghề khác Tổng Công ty cho phép 1.3.3.2 Bưu điện huyện, thị xã: Chức nhiệm vụ: Bưu điện huyện, thị xã thành lập theo định Giám đốc Bưu điện tỉnh Thanh Hoá, đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn phụ thuộc Bưu điện tỉnh; có dấu theo tên gọi, đăng ký kinh doanh, mở tài khoản Ngân hàng; có trụ sở đóng trung tâm huyện, thị xã; Giám đốc Bưu điện huyện, thị xã quản lý, điều hành, có Phó Giám đốc giúp việc; có Kế tốn trưởng phụ trách cơng tác kế tốn thống kê tài chính; có cán giúp việc chun mơn, nghiệp vụ; Bưu điện huyện, thị xã có tổ sản xuất Bưu cục để thực nhiệm vụ sản xuất kinh doanh dịch vụ Bưu phát hành báo chí phục vụ cơng ích Bưu chính; giao nhiệm vụ phối hợp với Trung tâm Viễn thông khu vực thực số công đoạn quy trình cung cấp dịch vụ Viễn thơng – Tin học địa bàn huyện, thị theo phương án phối hợp kinh doanh doanh nghiệp chủ tịch Tập đoàn phê duyệt SV: Lê Thị Nhung_Lớp DO9QTDN1 Page Báo cáo thưc tập Khoa quản trị kinh doanh Các Bưu cục, Điểm BĐ- VH xã địa bàn huyện, thị xã thành lập theo định Giám đốc Bưu điện tỉnh, giao cho Bưu điện huyện thị xã trực tiếp quản lý Mô hình tổ chức: - Giám đốc, Phó Giám đốc - Tổ QL Vận chuyển nội huyện ( Thị ) - Tổ Giao dịch Bưu điện huyện (thị) - Tổ KD - TTBH - Các Bưu cục cấp - Các điểm BĐ-VHX - Các Đại lý - Phối hợp với Phòng chức việc thực nhiệm vụ có liên quan; tham gia hội đồng, tổ công tác theo yêu cầu nhiệm vụ Giám đốc giao; - Các nhiệm vụ công tác khác giao 1.4 Cơ sở vật chất 1.4.1 Thiết bị bưu - Máy in cước: 41 - Máy xóa tem: 08 - Máy gói buộc: 22 - Cân điện tử: 205 • Máy thiết bị: Được trang vị đại như: hệ thống tính cước ghi sê gia dịch, máy điều hịa, máy vi tính, máy in cước thay tem, máy xóa tem, máy gói buộc, cân điện tử, máy photo… • Phương tiện vận tải toản tỉnh gồm: 46 ô tô loại • Thiết bị dụng cụ quản lý gồm nhiều máy móc, thiết bị phục vụ cho việc truyền dẫn khai thác phận quản lý, kế toán, khai thác, nghiệp vụ… 1.4.2 Nhà xưởng (96% điểm có trang thiết bị tốt, cách bố trí, đặt hợp lý) - 565 Nhà Điểm Bưu điện Văn hóa xã - 64 nhà Bưu cục cấp - 26 Nhà tầng cho Bưu điện huyện - Nhà Bưu điện trung tâm - nhà tầng cho khối quản lý Bưu điện tỉnh làm việc 1.5 Các loại dịch vụ cung cấp SV: Lê Thị Nhung_Lớp DO9QTDN1 Page 10 Báo cáo thưc tập Khoa quản trị kinh doanh Bước đâu trình đổi hồn thành tổ chức lại mơ hình VNPT, tách Bưu khỏi Viễn thơng để Bưu có hội quản lý phát triển dịch vụ cách tự chủ nhằm mang lại hiệu cao Các dịch vụ Bưu mà Bưu điện tỉnh Thanh Hóa triển khai khai thác là: TT Nhóm dịch vụ Tự cung cấp Làm đại lý Bưu - Chuyển phát chứng minh thư - Chuyển phát EMS quốc tế chuyển phát nhân dân - Chuyển phát nhanh EMS - VNQuickpost - Bưu phẩm - Khai giá - Bưu kiện - Phát hành báo chí - Bưu Ủy thác - Cấp đổi hộ chiếu - Phát hàng thu tiền COD - Bưu phẩm không địa - EMS hồ sơ xét tuyển - Hồ sơ xét tuyển nguyện vọng Tài bưu - Phân phối bán lẻ - Chuyển tiền bưu điện - Tiết kiệm bưu điện - Thu hộ, Chi hộ - Điện hoa, quà tặng - Bảo hiểm phi nhân thọ PTI - Bảo hiểm nhân thọ Prevoir - Bán ve +Máy bay +Xe khách Hồng Long Viễn thơng CNTT - Truyền thơng - Thu cước - Bộ hồ mạng ALO - Bán thẻ viễn thông SV: Lê Thị Nhung_Lớp DO9QTDN1 Page 11 Báo cáo thưc tập Dịch vụ khác Khoa quản trị kinh doanh Truyền hình AVG Biểu 1.3 Các dịch vụ Bưu điện tỉnh Thanh Hóa cung cấp MỘT SỐ HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU 2.1 Công tác kế hoạch 2.1.1 Cách thức xây dựng tiêu kế hoạch 2.1.1.1 Các tiêu giao  Doanh thu phát sinh  Doanh thu kinh doanh dịch vụ Bưu chính-Viễn thơng phân chia  Doanh thu  Doanh thu riêng  Doanh thu điều tiết doanh thu phải nộp  Tuyển dụng lao động  Đánh giá tiền lương  Đầu tư  Hiệu qủa sản xuất kinh doanh  Sản lượng dịch vụ: Tuỳ theo yêu cầu công tác quản lý, phát triển dịch vụ mà có yêu cầu cụ thể tiêu sản lượng sản phẩm dịch vụ Bưu chính-viễn thơng chủ yếu 2.1.1.2 Căn để giao tiêu Các tiêu kế hoạch đơn vị xây dựng dựa văn sau : - Dự thảo Quy định dịch vụ bưu cơng ích nhà nước - Quy định quan hệ hợp tác đơn vị viễn thông Tập đồn với Tổng Đơn vị Bưu Việt nam ban hành kèm theo định số 78/QĐ-HĐQT-GCTT ngày 19/02/2008 HĐQT Tập đoàn - Hợp đồng đại lý số 01/VNP-VNPOST ngày 11/01/2008 TCT BCVN Vinaphone cung cấp dịch vụ TTDD trả trước - Công văn số 1828/KHĐT ngày 22/11/2008 Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam việc hướng dẫn xây dựng kế hoạch năm 2009 - Công văn số 32/KHĐT-DVBC ngày 22/01/2009 Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam việc hướng dẫn xây dựng kế hoạch chất lượng dịch vụ bưu năm 2009 - Báo cáo xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh năm đơn vị - Những biến động môi trường kinh doanh đơn vị lĩnh vực; Dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ BC-VT thị trường; Dự báo tác động sách giá cước BC-VT năm kết hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị sách, chủ chương nhà nước có liên quan - Khả nguồn lực kế hoạch phát triển nguồn lực năm đơn vị Thực tiêu kế hoạch số năm trước đơn vị - Các định hướng phát triển, chế độ sách nhà nước ngành - Kết điều tra, nghiên cứu nhu cầu thị trường hợp đồng kinh tế ký kết - Kết phân tích dự báo tình hình sản xuất kinh doanh, khả nguồn Tải FULL (file word 27 trang): bit.ly/2Ywib4t lực khai thác Dự phịng: fb.com/KhoTaiLieuAZ - Hệ thống định mức kinh tế kỹ thuật SV: Lê Thị Nhung_Lớp DO9QTDN1 Page 12 Báo cáo thưc tập Khoa quản trị kinh doanh - Kết nghiên cứu ứng dụng thành tựu tiến kỹ thuật cơng nghệ, hợp lý hố sản xuất - Kết điều tra, nghiên cứu nhu cầu thị trường hợp đồng kinh tế ký kết 2.1.1.3 Kế hoạch dài hạn - Đảm bảo phát triển bền vững cho dịch vụ - Đảm bảo công tác chất lượng dịch vụ 2.1.2 Hệ thống tiêu kế hoạch bưu điện tỉnh Thanh Hóa 2.1.2.1 Kế hoạch phát triển mạng lưới BC-VT: Đảm bảo đồng dung lượng, kỹ thuật, nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu thông tin địa phương trước mắt lâu dài Đảm bảo tính kinh tế, tiết kiệm, chi phí hợp lý xây dựng theo tiêu sau:  Nguyên giá TSCĐ gồm giá trị TSCĐ có dự kiến nguyên giá TSCĐ năm kế hoạch sở cơng trình dự kiến đầu tư  Mạng lưới Bưu gồm: số KM đường thư cấp I, cấp II Số phương tiện vận chuyển đơờng thư cấp II, cấp III Số bưu cục, đại lý, kiốt, điểm BĐVHX  Mạng lưới Viễn thông gồm:số KM kênh thông tin cấp II, cấp III (viba, cáp đồng, cáp quang)  Dung lượng tổng đài: mạng nông thôn, mạng thành thị ( dung lượng, sử dụng)  Dung lượng mạng cáp: mạng nông thôn, mạng thành thị ( số đôi cáp gốc, cáp ngọn)  Tổng số máy điện thoại có mạng gồm: Máy ĐT nghiệp vụ, cố định, di động • Mật độ máy điện thoại 100 dân gồm loại máy có cước tư nhân, doanh nghiệp, nghiệp, loại hình thơng tin cố định, di động trả trước, trả sau • Số xã có máy điện thoại/ tổng số xã; tiêu phải vào chiến lược kinh doanh phục vụ TCT BĐT Thanh Hóa 2.1.2.2 Kế hoạch đầu tư xây dựng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị sửa chữa tài sản cố định: Chỉ tiêu đảm bảo trực tiếp yêu cầu sản xuất kinh doanh để huy động sử dụng vốn có hiệu quả, chi phí hợp lý, đảm bảo chất lượng  Kế hoạch đầu tư xây dựng sở vật chất: mở rộng lắp tổng đài mới; mở rộng cáp gốc phát triển cáp ngọn; tăng dung lượng đường thông phát triển mới; xây dựng nhà trạm, bưu cục, điểm BĐVHX  Kế hoạch mua sắm thiết bị  Kế hoạch sửa chữa lớn TSCĐ: sửa chữa mạng ngoại vi, mạng truyền dẫn, nhà Tải FULL (file word 27 trang): bit.ly/2Ywib4t xưởng, tổng đài, phương tiện Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ  Kế hoạch sản lượng doanh thu: + Xác định sản lượng kế hoạch: SL kh + Xác định doanh thu cước dịch vụ BC-VT: DT cước kh = cước bình qn x sản lượng kh Trong đó: SV: Lê Thị Nhung_Lớp DO9QTDN1 Page 13 Báo cáo thưc tập Cước bình quân thnt = Tổng Tổng sản lượng thnt dịch vụ Khoa quản trị kinh doanh DT cước thnt dịch vụ/ Doanh thu sản lượng kinh doanh dịch vụ khác: bao gồm sửa chữa thiết bị cho khách hàng: sửa chữa máy điện thoại, FAX, vi tính, lắp tổng đài, máy FAX Doanh thu, sản lượng hoạt động khác: bao gồm nguồn tiền nhàn rỗi đơn vị: tiền doanh thu, tiền tốn cơng trình, ngân hàng trả lãi; tiền lý tài sản; 2.1.2.3 Kế hoạch lao động: Thể số lượng, chất lượng lao động cần thiết cho tất yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị Số lượng lao động loại cần tính tốn xác định theo tiêu chuẩn định biên, định mức lao động, cân đối gĩưa người cần tăng thêm thay cho số người nghỉ hưu, chuyển công tác, số người học dài hạn 2.1.2.4 Kế hoạch đào tạo: Bao gồm: kế hoạch đào tạo bồi dưỡng đặc thù, đào tạo mới, bồi dưỡng ngắn hạn 2.1.2.5 Kế hoạch bảo hộ lao động Gồm có tuyên truyền, huấn luyện bảo hộ lao động; Trang bị kỹ thuật an tồn, phịng chống cháy nổ; Vệ sinh lao động quản lý sức khoẻ; Trang bị phương tiện bảo hộ lao động; Bồi dưỡng độc hại cho cac đối tượng qui định 2.1.2.6 Kế họach chi phí: Phải xây dựng đạt yêu cầu ''chi đúng, chi đủ tiết kiệm'' dựa sở: Tổng giá trị, chủng loại, tình trạng tài sản quản lý, khai thác; sản lượng loại dịch vụ; Định mức vật tư, nguyên, nhiên vật liệu tiêu hao lao động; Nhu cầu cần thiết phục vụ công tác quản lý sản xuất kinh doanh Chi phí sửa chữa thường xuyên TSCĐ: phải phân theo nhóm để tiện việc theo dõi dự tốn riêng cho tài sản cần sửa chữa (chuyển mạch, truyền dẫn, mạng ngoại vi, ôtô, máy nổ )  Chi phí vật liệu nghiệp vụ: bao gồm chi phí vật liệu, phụ tùng thay dùng cho sản xuất quản lý Căn vào định mức, tiêu kinh tế, kỹ thuật, qui trình khai thác, quản lý nghiệp vụ BC-VT: ấn phẩm, sổ sách,dây ,túi  Chi phí điện nước: gồm chi phí điện năng, nước dùng phục vụ sản xuất Căn vào định mức tiêu hao tổng đài, vi ba, điều hồ, thắp sáng  Chi phí nhiên liệu: bao gồm chi phí xăng, dầu phục vụ cho sản xuất thơng tin quản lý mạng tính tốn cân đối cho loại phương tiện, thiết bị (Chi phí nhiên liệu cho máy nổ trạm viba khơng có điện lưới; có điện lưới; chi phí cho ôtô, xe máy )  SV: Lê Thị Nhung_Lớp DO9QTDN1 Page 14 610703 ... chức hoạt động Bưu điện tỉnh Thanh hóa văn qui định khác VNPost, Bưu điện tỉnh Bưu điện tỉnh Thanh hoá có 27 đơn vị trực thuộc: TT Tên đơn vị TT Tên đơn vị 01 Bưu điện Trung tâm 15 Bưu điện huyện... thuộc, hoạt động theo phân cấp Bưu điện tỉnh, quyền chủ động tổ chức, quản lý, hoạt động, sử dụng có hiệu vốn nguồn lực Bưu điện tỉnh giao; chịu trách nhiệm trước pháp luật bưu điện tỉnh hoạt động. .. cạnh tranh gay gắt chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị yếu tố thiếu Nhận thức điều Bưu điện tỉnh Thanh Hóa có nhiều phương hướng, biện pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên cịn