Khóa luận tốt nghiệp MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 3.1 NÂNG CAO NĂNG LỰC ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG Để hoạt động bán hàng Trung tâm đạt hiệu cao Trung tâm cần đặc biệt quan tâm tới lực lượng bán hàng Cụ thể: Quan tâm tới việc tuyển chọn nhân lực, xếp nhân lực vào vị trí phù hợp với khả họ để họ phát huy hết khả - Quan tâm đến việc đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, tổ chức lớp học để bồi dưỡng nâng cao kiến thức chuyên môn kiến thức kỹ giao tiếp, kinh doanh cho nhân viên - Có chế độ khuyến kích đội ngũ bán hàng cách hợp lý để thúc đẩy đội ngũ hoạt động hiệu Như tăng lương, lương tính phân theo doanh thu, thưởng cho phận hay cá nhân làm việc hiệu quả, tổ chức chuyến du lịch cho nhân viên - Thường xuyên theo dõi, nhắc nhở tác phong kinh doanh nhân viên Như thái độ, cử tiếp xúc với khách hàng - Tăng cường công tác giáo dục tư tưởng, ý thức kỷ luật, đôn đốc, tổ chức kiểm tra thường xuyên, định kỳ, đột xuất, kể tác nghiệp đường Bưu tá để kịp thời uốn nắn, ngăn chặn sai sót sảy - - Giao tiêu cho phận, tổ sản xuất a) Để nâng cao công tác quản trị nhân đội ngũ bán hàng, chất lượng phục vụ dịch vụ bưu chính, đơn vị cần phối hợp với trường Bồi dưỡng Kỹ thuật nghiệp vụ Bưu Điện liên tục mở lớp bổ túc, bồi dưỡng cho CBCNV Đồng thời cử CBCNV tham gia lớp học bổ túc nghiệp vụ, phát triển dịch vụ Tổng Công ty tổ chức : Lớp quản lý chăm sóc khách hàng Lớp huấn luyện Tiết kiệm Bưu Điện Lớp nghiên cứu thị trường Lớp thương mại điện tử Lớp tin học hành văn phịng Mở nhiều lớp học bồi dưỡng nghiệp vụ trường Bồi dưỡng kỹ thuật nghiệp vụ Bưu Điện Lớp bồi dưỡng kiến thức Marketing cho giao dịch viên Lớp bổ túc nghiệp vụ cho cơng nhân khai thác Bưu Lớp dịch vụ Bưu Chính Viễn Thơng Lớp quản lý Bưu Lớp tập huấn tem Bưu Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 Khóa luận tốt nghiệp Ngồi Bưu Điện Thành phố Hà Nội cử CBCNV tham dự khoá đào tạo ngắn hạn trung tâm đào tạo Bưu Chính Viễn Thông I đơn vị : Lớp kiến thức tiếp thị kinh doanh Lớp quản trị kinh doanh Bưu Điện Lớp quản lý chất lượng sản phẩm Lớp quản trị kinh doanh dịch vụ Tiết kiệm Bưu Điện Lớp bổ túc KSV Bưu Chính Viễn Thông Lớp quản lý kinh doanh dịch vụ tiết kiệm Bưu Điện Lớp quản lý Nhà nước Lớp quản lý Nghiệp vụ Bưu Chính Viễn Thơng Lớp tập huấn chớng khoán uỷ ban Chứng khoán Nhà nước Lớp dịch vụ chuyển tiền điện tử Công ty VPS Lớp Datapost Tổ chức thăm quan học tập nước b) Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ công nhân thuê phát Số lượng đội ngũ bưu tá công nhân thuê phát đảm nhiệm nhiều, phần lớn công nhân bưu tá đào tạo chắp vá, không chuyên môn nghiệp vụ nên chất lượng phát chưa đảm bảo cịn tình trạng bỏ chuyến, tự ý ký tên sổ phát, phát gửi qua người khác…Do BĐTT7 cần phải thường xuyên mở lớp tập huấn, đào tạo chỗ cử học lớp ngắn hạn Bưu điện Hà Nội mở cho đối tượng này, cần phải quan tâm đến sách đãi ngộ, trả lương cho phù hợp tình hình thực tế để tạo tâm lý làm việc gắn bó với nghề cao, ổn định tránh tình trạng chất lượng phát sản phẩm kém, cơng nhân tự ý bỏ việc…điều làm ảnh hưởng đến tâm lý cơng nhân khác, gây khó khăn cho đơn vị công tác quản lý, phân công lao động Tăng cường công tác giáo dục tư tưởng, ý thức tổ chức kỷ luật, đôn đốc, tổ chức kiểm tra thường xuyên, định kỳ, đột xuất, kể tác nghiệp đường Bưu tá để kịp thời uốn nắn, ngăn chặn sai sót sảy Tuy nhiên, muốn có đội ngũ bán hàng “tinh nhuệ”, bên cạnh việc đào tạo kỹ đàm phán, thương lượng, xử lý phản ứng khách hàng…đơn vị cần tổ chức buổi hội thảo nhỏ để cung cấp kiến thức sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh cho nhân viên Quá trình phải có kết hợp huấn luyện đào tạo ( cung cấp kiến thức qua lớp học) Bên cạnh đó, việc sử dụng nhân viên cũ để kèm cặp nhân viên cách “huấn luyện trường” hiệu c) Nâng cao vai trò nhà quản trị Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 Khóa luận tốt nghiệp Các nhà quản trị việc thực tốt vai trị người bán hàng cấp quản trị cần thực tót vai trị khác Một vai trò quan trọng cần thiết nhà quản trị môi trường kinh doanh nay: đầu não bán hàng! Có thể nói, phận bán hàng kết nối quan trọng cơng ty với khách hàng Vì trở nên có vai trị định hường cho hoạt động cơng ty Và lý nhà quản trị phải hiểu khía cạnh quy trình bán hàng, yêu cầu khâu, nghiệp vụ, phận nhằm đảm bảo xác trình thực thi chiến lược Các nhà quản trị cần phải biết cách: • Xác định mục tiêu bán hàng Sau đặt thách thức cho đội ngũ bán hàng tiêu cụ thể, đưa định hướng cho công việc, theo dõi đánh giá tiếp tục huấn luyện • Thiết lập số đo lường kết công việc hàng ngày theo tiêu chí: số khách hàng ghé thăm theo lịch; tỷ lệ % bán hàng thành công…bên cạnh cần có hệ thống thu thập thơng tin theo ngày, tuần, tháng để thường xuyên đánh giá kết kinh doanh đạt từ có hành động cụ thể kịp thời kết kinh doanh khơng đạt u cầu, có hội bán hàng xuất • Khơi nguồn sáng tạo đội ngũ nhân viên: tạo cho nhân viên hội thử nghiệm phát triển ý tưởng phù hợp với mục tiêu đơn vị, ken thưởng cho cá nhân hay phận có ý tưởng hiệu quả; tha thứ cho sai lầm thử nghiệm; trao hội sửa chữa lỗi sai ( có thể) 3.2 HỒN THIỆN MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG a) Mạng lưới bán hàng Trước đây, mạng lưới bán hàng Bưu điện trung tâm tổ chức theo yêu cầu bán kính phục vụ Tuy nhiên, trước cạnh tranh ngày gay gắt thị trường, với việc dần chuyển từ Doanh nghiệp nhà nước sang tự kinh doanh đặc biệt khơng cịn nhiều hỗ trợ từ Viễn thông mà BĐ TT7 giai đoạn khơng tổ chức theo bán kính phục vụ chưa có định hướng rõ ràng tổ chức Bưu cục, đại lí… Hiện nay, trước nhu cầu tổ chức lại mạng lưới bán hàng lấy hiệu kinh doanh làm hàng đầu - BĐ TT cần thực công việc sau: + Căn vào doanh thu chi phí để xác định có nên tiếp tục trì điểm bán hàng có hay khơng Doanh thu khơng đủ bù đắp chi phí: Đóng cửa Bưu cục giao dịch, khơng kí hợp đồng đại lí Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 Khóa luận tốt nghiệp Doanh thu đủ bù đắp chi phí: địa điểm bán hàng mà BĐ TT sở hữu mặt để tiếp tục kinh doanh Nếu địa điểm thuê mặt nghĩ đến phương án đóng cửa Nếu tiếp tục kinh doanh phải xác định biện pháp nâng cao hoạt động kinh doanh như: Marketing, chăm sóc khách hàng… Doanh thu khơng đủ bù đắp chi phí mà cịn mang lại lợi nhuận: tiếp tục kinh doanh + Xác định số lượng, vị trí, loại Bưu cục hay đại lí cần mở thêm Căn vào nghiên cứu nhu cầu dịch vụ Xác định phương án Lựa chọn phương án có chi phí thấp nhất, doanh thu cao hay lợi nhuận lớn b) Tổ chức kênh bán hàng Kênh phân phối tập hợp tổ chức độc lập tham gia vào trình đưa sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng Các định kênh phân phối định quan trọng định thành công doanh nghiệp doanh nghiệp lựa chọn tự phân phối hay phân phối thông qua trung gian Đối với bưu điện trung tâm việc tổ chức theo kênh hỗn hợp khả thi Tức sử dụng đồng thời kênh phân phối: trực tiếp gián tiếp Đơn vị vừa bán hàng trực tiếp tới người tiêu dùng, vừa bán qua trung gian Để xác định khu vực nên tổ chức kênh phân phối trực tiếp khu vực tổ chức kênh phân phối gián tiếp BĐTT7 cần xem xét nhân tố sau: • Sản phẩm: giá sản phẩm, dịch vụ; tính dễ hỏng; loại hình, qui cách… • Thị trường: yêu cầu khách hàng, mật độ phân bố khách hàng; tần suất mua khách hàng; tiềm lực phát triển thị trường; cạnh tranh; tình trạng kinh doanh thị trường • Tình trạng thân đơn vị: lực tiêu thụ; uy tín;trình độ phục vụ doanh nghiệp • Hồn cảnh khách quan Với nơi có mật độ phân bố khách hàng lớn: • Yêu cầu khách hàng cao, điều kiện thuận lợi nên tổ chức bán hàng trực tiếp Nếu điều kiện khơng thuận lợi tổ chức kênh bán hàng hỗn hợp • u cầu khách hàng khơng cao khu vực tổ chức kênh bán hàng hỗn hợp để đảm bảo việc đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 Khóa luận tốt nghiệp Với nơi có mật độ phân bố khách hàng thấp (đồi núi, khu vực thưa dân ) cạnh tranh nên tổ chức kênh bán hàng hỗn hợp khu vực cạnh tranh lớn nên tổ chức phân phối gián tiếp c) Các giải pháp hoàn thiện mạng lưới bán hàng sở vật chất kênh phân phối a) Tổ chức hệ thống bán hàng nhiều hình thức (điện thoại, e-mail, website, điểm bán hàng ) để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng b) Điểm bán hàng trang bị đầy đủ thiết bị, phương tiện cần thiết; cung cấp đầy đủ thông tin giá cước, tiêu chất lượng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, đóng, mở cửa giao dịch ; bố trí nội thất khoa học, hợp lý theo quy định Tổng công ty hệ thống nhận diện thương hiệu c) Tổ chức hệ thống cung cấp dịch vụ địa điểm khách hàng yêu cầu cho số đối tượng khách hàng d) Hướng dẫn đầy đủ, xác cho khách hàng dịch vụ, giá cước, chất lượng thủ tục cần thực trình sử dụng dịch vụ đ) Tổ chức cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng, xác, quy định e) Giới thiệu dịch vụ mới, dịch vụ khác với khách hàng sau hồn thành q trình cung cấp dịch vụ g) Các hoạt động khác trình cung cấp dịch vụ 3.3 HỒN THIỆN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ Khi đổi hoàn thiện mạng lưới bán hàng Trung tâm cần hồn thiện sản phẩm dịch vụ Bởi mạng lưới bán hàng ảnh hưởng lớn tới trình cung cấp dịch vụ chất lượng dịch vụ Do Bưu điện trung tâm cần: - Tổ chức lại quy trình khai thác vận chuyển nhận gửi cho phù hợp - Xem xét đánh giá sản phẩm dịch vụ có khả phát triển dịch vụ bị biến tương lai phát triển công nghệ thông tin - Phát triển dịch vụ thay dịch vụ cũ khơng có khả phát triển - Thống sở liệu quản lý sản phẩm dịch vụ qua phần mềm tin học để dễ dàng trình quản lý giảm thiểu thời gian lao động phổ thông - Xây dựng hệ thống kiểm tra đánh giá theo dõi chất lượng dịch vụ - Thành lập nhóm chất lượng để xử lý vấn đề tồn nhằm không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng cường sức cạnh tranh cho trung tâm 1) Tổ chức lại quy trình khai thác, vận chuyển nhận gửi địa Tách riêng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu quầy giao dịch khách hàng nhận gửi địa Bộ phận giao dịch tiếp nhận khách hàng đến sử dụng dịch vụ quầy mình, điều giúp cho Giao dịch viên có thời gian Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 Khóa luận tốt nghiệp trọng khâu giao tiếp với khách hàng, cịn khách phục vụ địa tập trung hết Đội TTBH, kết hợp xe phát hàng xe lấy hàng tránh tình trạng chồng chéo địa chỉ, cơng tác quản lý thu nợ, chăm sóc khách hàng tập mối mang tính chuyên nghiệp hơn, quản lý, điều phối phương tiện vận chuyển người thuận lợi Cũng từ thay đổi giúp cho việc khai thác giao nhận sản phẩm bưu thuận lợi hơn, tránh làm ảnh hưởng tiêu thời gian tồn trình bưu gửi, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Nếu sản lượng dịch vụ nhiều bố trí chuyên việc để thuận lợi cho khâu chấp nhận, khai thác…và để thực BĐTT7 cần phải xem xét, bố trí lại mặt khai thác, trang bị thiết bị phục vụ sản xuất cho Đội TTBH để Đội tiến hành khai thác, giao nhận sản phẩm thuận lợi d3) Thành lập nhóm chất lượng Hoạt động nhóm chất lượng phận thiếu Quản lý chất lượng tồn diện BĐTT7 nên thành lập nhóm chất lượng với nội dung chủ yếu kiểm soát, cải tiến chất lượng mục đích là: - Nâng cao khả quản lý lãnh đạo cho chuyên viên, lãnh đạo đơn vị động viên người Trung tâm để không ngừng tiến - Nâng cao ý thức người lao động, tạo môi trường làm việc người khơng ý thức vấn đề chất lượng mà biết chủ động giải vấn đề tồn để cải tiến chất lượng - Tạo hạt nhân để thực chủ trương, sách lãnh đạo Trung tâm đề nhằm không ngừng nâng cao chất lượng - Ngồi mục đích nêu nhóm thực với mục tiêu là: Đóng góp cho cải tiến phát triển Bưu điện Trung tâm 7, hoạt động chủ yếu nhóm xử lý vấn đề tồn tại, nhằm không ngừng cải tiến chất lượng nói riêng phát triển doanh nghiệp nói chung Tạo mơi trường làm việc lành mạnh, sáng sở tôn trọng người lao động, khai thác khả tiềm to lớn người lao động 3.4 ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ MARKETING Hiện tại, cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện Trung tâm – Bưu điện Hà Nội phần đáp ứng nhu cầu đa số khách hàng Tuy nhiên với phát triển thị trường, xuất ngày nhiều nhà cung cấp dịch vụ, đối thủ cạnh tranh việc chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng Khách hàng tìm đến nhà cung cấp mà ưng ý, có sách đối xử tốt, có dịch vụ hậu tốt…Khơng nằm mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Bưu điện Trung tâm – Bưu điện Hà Nội cần cố gắng để thu hút khách hàng nhiều hơn, xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành, đông đảo Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 Khóa luận tốt nghiệp Để góp phần hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Marketing Bưu điện Trung tâm – Bưu điện Hà Nội, xin đề xuất số giải pháp sau: - BĐTPHN tạo điều kiện cho quyền chủ động để đơn vị tự đưa chế độ chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thị trường đơn vị - TCT nên xây dựng chương trình quản lý liệu khách hàng đồng mạng TCT - Trung tâm cần tăng cường công tác quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng địa phương Thông qua chương trình, kiện, lễ kỷ niệm trọng đại địa phương để đưa thông tin quảng cáo sản phẩm, dịch vụ mà đơn vị cung cấp - Trung tâm cần cụ thể hóa chiến lược marketing - Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng lâu dài dựa sở liệu khách hàng, phân loại khách hàng quản lý đơn vị - Giải khẩn trương, kịp thời khiếu tố, khiếu nại thắc mắc khách hàng chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tránh phiền hà quy trình làm việc nhân viên bán hàng gây 3.4.1 Công tác chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm số hoạt động sau: a) Tổ chức hệ thống call center để giải đáp thắc mắc khách hàng b) Tổ chức hệ thống thu thập thông tin từ khách hàng thơng qua thư góp ý, diễn đàn, email, call center… để phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng c) Tổ chức tặng quà, thăm hỏi khách hàng ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm khách hàng theo đối tượng khách hàng d) Hướng dẫn khách hàng quy trình khiếu nại, thực giải khiếu nại nhanh chóng, kịp thời theo quy định Tổng Công ty đơn vị đ) Thực kết giải khiếu nại, bồi thường cho khách hàng theo quy định Tổng Công ty e) Tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ để giới thiệu dịch vụ mới, thu thập ý kiến Tải FULL (file word 13 trang): bit.ly/2Ywib4t cảm ơn khách hàng, Dự phịng: fb.com/KhoTaiLieuAZ g) Các hình thức chăm sóc khách hàng khác h) Xây dựng hồn thiện sở liệu khách hàng để tiền đề nâng cao suất lao động giảm thiểu thời gian lao động thủ công Một số giải pháp để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng BDTT7: - Nhân viên giao dịch cần tiếp đón khách hàng niềm nở, an cần, chu đáo, thái độ cử nhã nhặn, tơn trọng khách hàng Khơng cáu gắt, nói trống không với khách hàng… Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 Khóa luận tốt nghiệp - Xây dựng chế linh hoạt hấp dẫn để giữ khách hàng đặc biệt khách hàng lớn, phối hợp linh hoạt hình thức chiết khấu, giảm giá, quà tặng…phù hợp với đối tựng điều kiện cụ thể - Thiết lập phận chăm sóc khách hàng lớn đơn vị với nhiệm vụ thường xuyên tiếp xúc, hỗ trợ, tư vấn trình sử dụng dịch vụ, nắm bắt nhu cầu phát sinh khách hàng Cần thiết phối hợp với nhà cung cấp khác để có giải pháp tổng thể theo yêu cầu khách hàng - Chun mơn hóa đội ngũ bán hàng trực tiếp để có khả tiếp thị tất dịch vụ, tập trung bán hàng khu đô thị mới, khu công nghiệp, nhà cao tầng thiết lập sớm mối quan hệ với quan, văn phòng, ban quản lý khu nhà - Xem xét thuê chuyên gia thiết kế tư vấn chương trình quảng cáo, khuyến mại; nâng cao chất lượng công tác nghiên cứu thị trường; mở rộng kênh thông tin, thu thập tham khảo kinh nghiệm quản lý, tiếp cận khách hàng nhà cung cấp thị trường 3.4.2 Các giải pháp Marketing truyền thông Marketing Bước vào môi trường cạnh tranh, để giữ khách hàng, trì lợi nhuận, đảm bảo tồn phát triển doanh nghiệp, yêu cầu quan trọng nhà cung cấp dịch vụ phải hiểu khách hàng mình, thu thập đẩy đủ thơng tin khách hàng, xây dựng sở liệu khách hàng Đồng thời cần phải theo dõi, đánh giá thay đổi thị trường phản ứng khách hàng sách khách hàng, chương trình quảng cáo xúc tiến bán hàng, từ sử dụng phân tích thơng tin khách hàng để xây dựng phân tích thơng tin khách hàng để đưa chương trình Mỗi giai đoạn kinh doanh địi hỏi phải có tư mục tiêu, chiến lược, sách lược môi trường kinh doanh biến động mục đích kinh doanh gia tăng theo thời gian Đối thủ cạnh tranh thực tế người bạn đồng hành công ty đường phát triển, tìm kiếm thị trường khách hàng Đối thủ cạnh tranh người có khả đáp ứng, thoả mãn nhu cầu thị trường Thực tế công ty có khả cạnh tranh mạnh đối thủ cạnh tranh mạnh dẫn đầu trào lưu, giai đoạn phát triển Nguyên nhân sức mạnh họ biết cách tạo dựng uy tín hình ảnh thị trường tâm trí khách hàng Để hình ảnh lưu giữ tâm trí khách hàng, yếu tố lâu bền tạo nhiều giá trị lợi ích tìm kiếm mang đến cho họ Việc tiến hành thực quảng cáo cần thiết bởi: Thứ nhất: quảng cáo phương pháp hiệu mặt chi phí để truyền thơng diện rộng Một chương trình quảng cáo phát nhiều hộ gia đình mở xem Nếu xét chi phí cho lần thơng tin đến khách hàng thấp hình thức khác Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01 699902 ... lớn người lao động 3.4 ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ MARKETING Hiện tại, cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện Trung tâm – Bưu điện Hà Nội phần đáp ứng nhu cầu đa số khách hàng Tuy nhiên... chữa lỗi sai ( có thể) 3.2 HỒN THIỆN MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG a) Mạng lưới bán hàng Trước đây, mạng lưới bán hàng Bưu điện trung tâm tổ chức theo yêu cầu bán kính phục vụ Tuy nhiên, trước cạnh tranh... khách hàng Marketing Bưu điện Trung tâm – Bưu điện Hà Nội, xin đề xuất số giải pháp sau: - BĐTPHN tạo điều kiện cho quyền chủ động để đơn vị tự đưa chế độ chăm sóc khách hàng phù hợp với tình