Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu chính viễn thông tại bưu điện tỉnh hoà bình

LỜI NĨI ĐẦU Trong xu tồn cầu hố nay, doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp Bưu nói riêng đã, phải chịu áp lực cạnh tranh ngày gay gắt từ đối thủ thị trường Điều đòi hỏi cố gắng nỗ lực lớn Bưu để phát triển sản xuất kinh doanh phát huy nội lực vốn có Việc chia tách Bưu Viễn thơng mở vận hội đem lại tự chủ kinh doanh cho Bưu đồng thời tạo khơng nhỏ thách thức cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp phải khẳng định chỗ đứng phải xác định đạt được, chưa làm được; quan trọng phải biết xác yếu tố nội lực Chỉ có doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Doanh nghiệp tồn khơng có khách hàng Mà khách hàng lại với doanh nghiệp dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng nhu cầu họ Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt địi hỏi doanh nghiệp đưa dịch vụ để cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ loại mà dịch vụ phải thoả mãn nhu cầu khách hàng giá phải hợp lý Như làm tốt công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp khơng trì khách hàng tại, khách hàng trung thành mà cịn thu hút khách hàng tiềm Chăm sóc khách hàng, vũ khí sắc bén doanh nghiệp chìa khố thành công Từ vấn đề nêu trên, em lựa chọn đề tài là: “ Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu viƠn th«ng Bưu điện tỉnh Hồ Bình” với mục tiêu hệ thống hoá số vấn đề lý luận khách hàng chăm sóc khách hàng Sử dụng phương pháp thích hợp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Hồ Bình Trên sở nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị Để đạt mục tiêu trên, phần mở đầu, kết luận kiến nghị tài liệu tham khảo, chuyên đề kết cấu gồm chương : Chương 1: Lý luận công tác chăm sóc khách hàng Chương : Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Hồ Bình Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Hồ Bình Chun đề hồn thành điều kiện cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị chịu ảnh hưởng mạnh mẽ yếu tố khoa học công nghệ môi trường thách thức từ phía doanh nghiệp cạnh tranh Em hy vọng góp phần nhỏ bé kiến thức góp phần hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Hồ Bình CHƯƠNG I Lý LUậN Về CÔNG TáC CHM SểC KHCH HNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm khách hàng Theo nhà kinh tế khách hàng tất nhà đầu tư, quan quản lý, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp phương thức giao dich trực tiếp hoạc gián tiếp đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Vậy khách hàng người tiêu dùng bỏ tiền túi để mua sản phẩm, dịc vụ doanh nghiệp Khách hàng tất cá nhân, tổ chức có nhu cầu khả sử dụng sản phẩm doanh nghiệp, khách hàng yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Bởi khách hàng tạo nên thị trường, qui mô khách hàng tạo nên qui mô thị trường.; nhu cầu khách hàng lại không giống nhóm khách hàng Hơn nữa, nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi Mỗi doanh nghiệp có khả năng, tiềm lực riêng có lợi định đoạn thị trường định - với nhóm khách hàng định Trên đoạn thị trường doanh nghiệp phát huy lợi so với đối thủ cạnh tranh để đạt mục tiêu định 1.1.2- Phân loại khách hàng Căn vào quan hệ mua, bán : - Khách hàng truyền thống: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu - Viễn thông Bưu điện Tỉnh thời gian tương đối dài nhiều lần - Khách hàng mới: Là khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BCVT một vài lần, thời gian quan hệ với quan ngắn Phân loại theo tiêu thức giúp thu hút mở rộng phát triển khách hàng đồng thời quản lý chặt chẽ mối quan hệ với khách hàng truyền thống Căn vào phương thức bán hàng : - Khách trung gian : Không phải để thoả mãn nhu cầu họ mà để phục vụ lại nhu cầu người khác Khách hàng cần mua với khối lượng lớn thường xuyên - Khách hàng người tiêu dùng cuối Họ mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân Căn vào đối tượng sử dụng : - Khách hàng quan hành nghiệp Mua hàng ngân sách Nhà nước ngân sách nghiệp - Khách hàng nhà kinh doanh : Mua hàng phục vụ cho trình kinh doanh họ - Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Mua hàng phục vụ cho lợi ích kinh doanh thoả mãn nhu cầu sử dụng doanh nghiệp họ Căn vào địa giới hành : - Khách hàng nước : Là tổ chức quan bộ, ban, ngành, doanh nghiệp nước sử dụng dịch vụ Bưu - Viễn thơng - Khách hàng quan Đảng, quyền địa phương, quan ban ngành thường xuyên sử dụng loại hàng hố có chất lượng cao, đa dạng - Khách hàng quan có nhu cầu trung bình, thường sử dụng loại hàng hố thơng thường - Khách hàng doanh nghiệp : Khi mua sắm, sử dụng sản phẩm thường cân nhắc công dụng sản phẩm, cân nhắc chất lượng sản phẩm giá sản phầm Họ thường sử dụng dịch vụ cấp thiết, đơn giản Căn vào mức độ chi phối khách hàng : - Khách hàng hữu : Là khách hàng tiêu dùng sản phẩm, hàng hoá doanh nghiệp Đối với khách hàng doanh nghiệp phải có biện pháp giữ khách hàng tăng khối lượng mua khách - Khách hàng tiềm : Là khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới để phục vụ, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai Đối với khách hàng hưởng chế thuận lợi ưu đãi cách thức phục vụ tận tình chu thu hút họ - Phân loại theo khả doanh nghiệp : Căn khả doanh nghiệp mà quan có sách Marketing cho phù hợp để đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp Trong kinh doanh đại, khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp khách hàng dẫn dắt tất yếu đạt mức phát triển ổn định lâu dài Khách hàng- mục tiêu cạnh tranh Khách hàng vừa yếu tố cạnh tranh vừa vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp Nói khách hàng yếu tố cạnh tranh doanh nghiệp ln cạnh tranh với để giành giữ khách hàng Doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng, chiếm thị phần lớn thành cơng kinh doanh Nói khách hàng vũ khí cạnh tranh, có nghĩa khách hàng sử dụng công cụ để cạnh tranh Nếu doanh nghiệp biết khai thác, tận dụng khách hàng họ trở thành tuyên truyền viên đắc lực góp phần khuyếch trương, quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp Vũ khí cạnh tranh thơng qua khách hàng tốt có hiệu ứng dây truyền kết thúc đảy tăng trưởng nhanh chóng số lượng khách hàng thị phần cho doanh nghiệp Khách hàng người định thị trường: định quy mô sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Quy mô thị trường doanh nghiệp xác định số lượng khách hàng mua hàng, doanh nghiệp có quy mơ lớn doanh nghiệp có nhiều khách hàng mua sản phẩm với khối lượng lớn, doanh nghiệp có quy mơ thị trường nhỏ có khách hàng mua với khối lượng nhỏ Nếu doanh nghiệp có nhiều khách hàng, tiêu thụ nhiều hàng hố, thu lợi nhuận cao có khả đầu tư để mở rộng quy mô doanh nghiệp, phát triển sản xuất Vì vậy, muốn tăng trưởng phát triển bền vững, doanh nghiệp phải tìm cách thu hút nhiều khách hàng đến với mình, nhiều tốt Khách hàng người trả lương cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp bán hàng hàng hoá khách hàng chấp nhận Cũng nhờ khách hàng trả tiền mua hàng hố mà doanh nghiệp có tiền để trang trải chi phí có lãi, từ tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh Ngược lại, khơng có khách hàng, khơng bán hàng, doanh nghiệp phải ngừng hoạt động Lợi nhuận doanh nghiệp bảo đảm phục vụ tốt khách hàng Quan điểm đòi hỏi doanh nghiệp chấp nhận định hướng Marketing phải tuân thủ ba mục tiêu đưa nguyên tắc đạo cho việc xây dựng chiến lược, kế hoạch tác nghiệp kinh doanh Một là: Phải dành số hoạt động kinh doanh đặc biệt có ích cho xã hội ( có người trả tiền mua sản phẩm ) Hai là: Phát triển tổ chức ( phận) để trụ lại kinh doanh xác định chiến lược phát triển Ba là: Thu lợi nhuận để tồn phát triển mục tiêu tăng trưởng đổi thường xuyên 1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu Theo đà phát triển kinh tế giới, kinh tế Việt nam năm gần đạt nhiều thành tựu đáng kể Từ đời sống nhân dân cải thiện nâng lên nhiều vật chất lẫn tinh thần Mức sống ngày cao, cấu chi tiêu người dẫn thay đổi, việc tiêu dùng sản phẩm vật chất không giữ vai trò quan trọng, vấn đề thoả mãn giá trị văn hố tinh thần địi hỏi phải đầu tư với cấu, tỷ trọng lớn cấu chi tiêu Dịch vụ Bưu viễn thông dịch vụ thoả mãn nhu cầu trao đổi tin tức, hàng hoá người từ nơi đến nơi khác Ở đâu có người có nhu cầu trao đổi thơng tin, hàng hố Nhu cầu truyền đưa tin tức, hàng hố xuất nơi nào, nước Quốc tế, không phụ thuộc vào thời gian, không gian Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ không thời điểm, vị trí phụ thuộc nhiều vào yếu tố bên để hấp dẫn khách hàng khang trang văn phòng giao dịch, thái độ chất lượng nhân viên bưu điện, mức độ đại công nghệ thiết bị thơng tin, thói quen sử dụng dịch vụ người tiêu dùng, Khách hàng, thị trường người sử dụng dịch vụ Bưu viễn thơng ngồi đặc điểm khách hàng nói chung khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu viễn thơng cịn có đặc điểm sau: Số lượng khách hàng lớn thường xuyên gia tăng Nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu viễn thơng có mối quan hệ biện chứng với phát triển kinh tế - xã hội đất nước Thực tế cho thấy, năm qua kinh tế Việt nam có nhiều thay đổi, mức sống người dân nâng nên, theo nhu cầu trao đổi thơng tin, hàng hố người ngày cao, đặc biệt nhu cầu giao lưu tâm tư, tình cảm nhân dân khơng có giới hạn Mặt khác, với bước tiến vượt bậc ngành công nghệ thông tin, nhiều dịch vụ Bưu viễn thơng với chất lượng cao sử dụng cơng nghệ đại đời đáp ứng địi hỏi tiêu dùng thường xuyên xuất Các dịch vụ Bưu viễn thơng phục vụ trực tiếp nhu cầu trao đổi thông tin ngày phổ cập đời sống người dân thuộc tầng lớp xã hội trở thành dịch vụ thiếu nhu cầu sinh hoạt người, từ thành phố, thị xã đến vùng sâu, vùng xa Lợi ích việc sử dụng dịch vụ mức độ thoả mãn nhu cầu trao đổi thông tin nhanh chóng, tiện lợi, xác khoảng cách, tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho người sử dụng Chính số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu viễn thơng ngày gia tăng Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu viễn thơng đa dạng khơng phân biệt giới tính, tuổi tác, trình độ văn hố, tơn giáo, Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng đa dạng phong phú: Khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu viễn thơng quảng đại quần chúng nhân dân thuộc tất tầng lớp xã hội, khác tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ văn hố, tơn giáo, lối sống, dẫn đến sở thích, thói quen tiêu dùng khác Hơn nữa, nhu cầu người tiêu dùng chịu tác động yếu tố bên kinh tế, phát triền khoa học, công nghệ, cạnh tranh, phát triển dân số, Chính khác tạo nên phong phú đa dạng nhu cầu mong muốn khách hàng việc tiêu dùng dịch vụ Bưu viễn thơng Mặt khác nhu cầu mong muốn người việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ không tồn theo thời gian Do việc phân nhóm khách hàng để quản lý nghiên cứu cần thiết hoạt động Marketing nói chung hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng nói riêng doanh nghiệp Hoạt động mua bán khách hàng thị trường không bị giới hạn yếu tố không gian thời gian Đặc thù sản xuất Bưu điện ngành truyền đưa tin tức từ nơi đến nơi khác (từ người gửi đến người nhận), để sản xuất sản phẩm hoàn chỉnh phải trải qua nhiều công đoạn (thường từ hai công đoạn trở lên) với tham gia nhiều đơn vị Do vậy, người gửi tin người nhận tin cách xa mặt địa lý, không gian trao đổi tin tức, hàng hố cho Hơn nữa, trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ Bưu viễn thơng trùng nhau, với đặc điểm dịch vụ không dự trữ, tồn kho Do đó, điều kiện cần thiết để sản xuất sản phẩm khách hàng có nhu cầu sử dụng (mạng lưới tổng đài, đường truyền, ) phải chuẩn bị sẵn sàng Mặt khác trình truyền đưa tin tức, khách hàng người có vai trị quan trọng họ người mang nhu cầu đến lúc tham gia trực tiếp vào trình truyền đưa tin tức.Vì vậy, nói hoạt động mua bán thị trường dịch vụ Bưu viễn thơng khơng bị giới hạn yếu tố không gian thời gian Mức độ tiêu dùng có chênh lệch khách hàng Do khách hàng thị trường dịch vụ Bưu viễn thơng bao gồm cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp, người có thu nhập thấp, thu nhập cao, thành phố, nông thôn, miền núi, vậy, nhu cầu khách hàng khác nhau, dẫn đến mức độ tiêu dùng đối tượng khách hàng có chênh lệch lớn khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, người có thu nhập thấp, người có thu nhập cao, người thành thị, nông thôn, miền núi, Hơn nữa, nhu cầu khách hàng khơng giống khơng hồn tồn cố định hoàn cảnh, làm cho hành vi thói quen sử dụng dịch vụ có khác biệt Tuỳ thuộc điều kiện cụ thể mà khách hàng sử dụng lần khách hàng thường xuyên doanh nghiệp 5.Tính đồng nhu cầu tính lặp lại Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu viễn thơng ln có tính đồng Ví dụ khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ báo thức, dịch vụ hẹn giờ, thông báo tin nhắn, ,dịch vụ kèm Internet, dịch vụ hỗ trợ cung cấp máy điện thoại, sửa chữa, bảo hành Nhiều cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm đến việc gợi mở nhu cầu cho khách hàng, khích thích khách hàng để khách hàng khơng sử dụng dịch vụ mà cịn sử dụng dịch vụ giá trị giá tăng, dịch vụ kèm để tăng khối lượng bán đồng thời tăng mức độ đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Không Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu viễn thơng có tính đồng nhất, mà nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu viễn thơng khách hàng cịn có tính lập lại : Các dịch vụ Bưu viễn thông dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu người dân, nên khách hàng sử dụng dịch vụ chẵn sử dụng lại Do cung cấp dịch vụ cho khách hàng điều kiện có cạnh tranh địi hỏi doanh nghiệp phải có sách chăm sóc khách hàng, lôi kéo thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ để khách hàng trở thành khách hàng truyền thống doanh nghiệp 1.2 Cơng tác CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.2.1- Khái niệm chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng nội dung hoạt động marketing Để hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng, trước tiên cần hiểu hoạt động marketing - MARKETING: Là thuật ngữ đặc biệt tiếng Anh, thường giữ nguyên cách gọi không dịch nghĩa theo thứ tiếng Cho tới nay, có nhiều định nghĩa khác marketing, song khác quan điểm, góc độ nhìn nhận, tiếp cận marketing tất định nghĩa đúng, phản ánh đặc trưng nội dung hoạt động marketing Tuy nhiên, người ta thường xem xét marketing môi trường kinh doanh nên định nghĩa thường hướng nội dung Ở đưa số khái niệm điển sau Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần quan tâm đến việc chăn sóc khách hàng Tiếp xúc với khách hàng phần việc chăm sóc khách hàng Đồng thời phần quan trọng Marketing, đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo thành công doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng phải thực tồn diện khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu trọng vào sản phẩm việc chăm sóc khách hàng khơng có hiệu Vì chăm sóc khách hàng tất mà doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng * Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam đưa khái niệm chăm sóc khách hàng:” Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm trì phát triển dịch vụ đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh Tập đoàn Bưu - Viễn thơng Việt Nam, sở qui định Nhà nuớc Bưu Viễn thông - Tin học” Theo định nghĩa chăm sóc khách hàng có nội dung quan trọng nhằm mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng, tin cậy nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Có khách hàng đến với đơn họ cần sản phẩm Bưu - Viễn thơng mua tờ báo, tem đàm thoại Nhưng nhiều khách hàng khác cịn có nhu cầu, mong muốn khác : - Được tư vấn sản phẩm dịch vụ để họ lựa chọn - Được giúp đỡ gói bọc bưu phẩm, bưu kiện - Được chào đón thân thiện, nhớ đến - Được khen ngợi, đề cao - Được xưng hô mong muốn (trẻ lại, già dặn hơn) - Đuợc chia sẻ vui buồn v.v Qua ta thấy khách hàng muốn hài lịng cịn cơng việc kinh doanh "Bán cho khách hàng hài lòng" Đúng phương châm "Vui lòng khách đến - Vừa lòng khách đi" Vậy yếu tố hàng đầu doanh nghiệp phải phát kịp thời thoả mãm nhu cầu mong muốn khách hàng Để làm tốt điều phải nghiên cứu phân loại khách hàng 1.2.2- Cơng tác chăm sóc khách hàng: Cơng tác chăm sóc khách hàng tất điều mà doanh nghiệp làm để đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Hơn khách hàng ngày có nhiều quyền lựa chọn, họ địi hỏi ngày cao không chất lượng, giá tiện lợi mà thái độ, phong cách phục vụ, hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến việc giao tiếp thường xuyên nhà cung cấp sản phẩm khách hàng phải có mối quan hệ chặt chẽ cơng tác chăm sóc khách hàng nội dung quan trọng hoạt động Marketing thị trường trở nên cạnh tranh mạnh mẽ * Một số hình thức hoạt động chăm sóc khách hàng : 10 Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cho khách hàng nhiều hình thức khác nhằm đảm bảo phù hợp với mạng lưới tổ chức, khả doanh nghiệp thuận tiện cho khách hàng - Doanh nghiệp tự tổ chức lấy mạng lưới chăm sóc khách hàng : Đây hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức lấy phương tiện, sở vật chất, nhân lực, địa điểm … vạch chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng Với hình thức doanh nghiệp chủ động cơng tác chăm sóc khách hàng nhanh nhạy việc thu thập thông tin phản hồi khách hàng Nhưng doanh nghiệp gặp khó khăn đầu tư sở vật chất ban đầu, tổ chức lực lượng … Nếu khả doanh nghiệp có hạn, doanh nghiệp bước vào thị trường, phải tập trung đầu tư vào lĩnh vực then chốt việc tự tổ chức lấy cơng tác chăm sóc khách hàng khơng phù hợp - Doanh nghiệp thuê tổ chức khác thực việc cung cấp dịch vụ khách hàng : Với hình thức cơng ty sáng tạo nhiều cách thức chăm sóc khách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp tiết kiệm chi phí nhân lực cho cơng tác chăm sóc Nhưng với hình thức việc thu nhập thơng tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian làm độ xác nhanh nhạy giảm nhiều - Doanh nghiệp thoả thuận với nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc cung cấp dịch vụ khách hàng : Đây hình thức có nhiều ưu điểm nhà phân phối người hiểu rõ sản phẩm khách hàng nên họ thuận lợi việc chăm sóc khách hàng, tận dụng, phát huy nguồn lực, sở vật chất kỹ thuật Đồng thời, doanh nghiệp có mạng lưới đặt quan, nhà phân phối rộng khắp đồng nghĩa với mạng lưới chăm sóc khách hàng tiếp xúc gần với khách hàng - Vấn đề quan trọng quan phải lựa chọn hình thức chăm sóc khách hàng thích hợp Khơng phải lúc trì hình thức chăm sóc khách hàng hiệu Việc lựa chọn hình thức chăm sóc có nhiều yếu tố chi phối vào bốn tiêu chuẩn : Khả bao quát, tiếp xúc với khách hàng, khả điều khiển quan, tổng chi phí, linh 20 hoạt hình thức Xu hướng ngày quan kết hợp hình thức khác để phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu hình thức mang lại hiệu cao 1.3.3- Mức độ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tất nỗ lực nhà cung cấp nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, mức độ chăm sóc nhà cung cấp cho khách hàng bao gồm khối lượng chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng mức độ chăm sóc đối thủ cạnh tranh Mức độ chăm sóc khách hàng định nhu cầu khách hàng khách hàng trung tâm vấn đề Cơng tác chăm sóc khách hàng suy cho nhằm mục đích đem lại hài lòng Thoả mãn cho khách hàng Như vây doanh nghiệp phải nắm bắt nhu cầu khách hàng để chăm sóc, đáp ứng mong muốn khách hàng đem lại hài lòng cao cho họ Nhưng khách hàng muốn loại hình, khối lượng, chất lượng chăm sóc giống Mà với khách hàng khác yêu cầu khác Chính mà cần phải khám phá, tìm hiểu nhu cầu khách hàng thực để thoả mãn khách hàng Khi cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp phải xem xét mức độ chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh lựa chọn cách chăm sóc hiệu 1.4- NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.4.1- Bán thứ mà khách hàng cần : Đây thể tổng hợp tư hướng khách hàng Nguyên tắc hoàn toàn trái ngược với nguyên tắc "Bán thứ mà có" Một doanh nghiệp thực nguyên tắc "Bán thứ mà khách hàng cần" lượng khách hàng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tăng lên, khách hàng hài lòng chi vui sướng Từ khách hàng tác động lên khách hàng khác làm tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường 21 Để thực nguyên tắc doanh nghiệp cần phải đầu tư nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường để nắm bắt cốt lõi nhu cầu mong đợi khách hàng cần ? Để từ thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Khi nhu cầu khách hàng chưa cao, chưa cấp bách cần có sách kích thích cởi mở nhu cầu 1.5.2- Nguyên tắc chăm sóc khách hàng dựa đoạn thị trường : Do nhu cầu khách hàng khác cần nghiên cứu nhu cầu đoạn thị trường làm để xây dựng sách chăm sóc khách hàng khác đoạn thị trường khác Về nguyên tắc đoạn thị trường quan trọng chăm sóc tốt Theo quy định VNPT, khách hàng chia nhóm (cách phân đoạn thị trường) Khách hàng tiềm : + Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Bưu - Viễn thơng - Tin học khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu - Viễn thơng - Tin học nhà khai thác khác : Các đơn vị đặc điểm dịch vụ, kết điều tra, khảo sát thị trường, xác định thị trường mục tiêu cho dịch vụ địa bàn Thì theo kết phân đoạn thị trường mục tiêu đơn vị xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu theo phương thức sau : - Tuyên truyền, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo bảng biểu điểm bán hàng, đại lý đơn vị - Tiếp thị qua điện thoại, gửi thư, phát tờ rơi, đồng thời cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng đến khách hàng - Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu sản phẩm - Cho khách hàng sử dụng thử - Mở lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ - Thực hình thức khuyến phù hợp, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị 22 + Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ Bưu - Viễn thơng - Tin học : Các đơn vị thường xuyên theo dõi biến động khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lý khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ đơn vị : - Trường hợp xác định nguyên nhân khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ chưa tốt, đơn vị phải thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ biện pháp nâng cao phục vụ - Thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, gọi điện, gửi thư cho khách hàng, kính mời khách hàng sử dụng dịch vụ tiếp - Thực hình thức khuyến mại phù hợp để khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ sản phẩm, dịch vụ thay đơn vị Khách hàng : - Thường xuyên cập nhật, phân tích sở liệu khách hàng có theo dõi biến động số lượng đối tượng khách hàng sản phẩm số lượng loại dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất tổ chức thực giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng mở rộng thị trường - Chủ động thực giải pháp tiếp thị khách hàng có, khách hàng có mức cước phí chi trả lớn, toán đầy đủ, hạn thời gian dài liên tục theo quy định khuyến mại VNPT - Hàng năm đơn vị định kỳ đột xuất điều tra hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ mà cơng ty cung cấp Trên sở đơn vị chủ động đề xuất tổ chức thực giải pháp trì nâng caọ hài lòng khách hàng Đặc biệt phải tổ chức giải kịp thời triệt để tồn làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến uy tín Tổng cơng ty đơn vị - Thực nghiêm chỉnh nghiệp vụ tính cước điều cam kết với khách hàng Khi giải khiếu nại vướng mắc hợp đồng cần linh hoạt giải với khách hàng có mức chi trả cước lớn 23 cách hợp tình, hợp lý, đảm bảo mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp VNPT - Đội ngũ bán hàng phải đào tạo để nắm bắt vững dịch vụ, giá cuớc dịch vụ Được trang bị kiến thức kinh doanh Hướng dẫn tư vấn tận tình, chu đáo, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn dịch vụ, thiết bị hợp lý đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thông báo cho khách hàng biết điều nên làm, không nên làm không làm trình sử dụng dịch vụ, đồng thời thơng báo cho khách hàng lợi ích dịch vụ, trách nhiệm nghĩa vụ sử dụng dịch vụ Khách hàng đặc biệt : - Các đơn vị thành viên chuẩn bị thiết bị viễn thơng dự phịng phương tiện vận chuyển dự phòng để đáp ứng nhu cầu đột xuất đảm bảo thơng tin tình khó khăn thiên tai, dịch hoạ …, nhằm ngăn ngừa cố xảy giảm thời gian cố đến mức thấp cho khách hàng Đảm bảo thời gian khôi phục liên lạc nhanh cho khách hàng - Thông báo, huớng dẫn trực tiếp kịp thời thơng tin việc thay đổi giá cước, sách Marketing, đưa dịch vụ vào khai thác mạng lưới đảm bảo khách hàng nắm đầy đủ thông tin dịch vụ đơn vị cung cấp - Giải nhanh chóng, linh hoạt triệt để khiếu nại khách hàng Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt khách hàng lớn : -Khách hàng đặc biệt: Là khách hàng thuộc quan thường trực, điều hành Đảng, Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, quan ngoại giao ( không phân biệt doanh thu) - Khách hàng lớn: Là tổ chức, doanh nghiệp có quy mơ lớn, phạm vi hoạt động nhiều tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Bưu - Viễn 24 thơng - Tin học với mức tốn cước cao khơng thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt - Bố trí nhân viên chuyên trách theo dõi quản lý khách hàng lớn nhân viên đơn vị nhân viên quản lý số đơn vị Việc bố trí phải phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc đồng thời phải hài hoà với ý nguyện cuả khách hàng + Các nhân viên phải đào tạo cẩn thận để nắm vững nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, cách sử dụng giá cước dịch vụ để giao dịch với khách hàng đầu mối để giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng + Các đơn vị phải thông báo địa liên hệ, số điện thoại phận chăm sóc khách hàng để khách hàng tiện liên hệ + Thường xuyên cập nhật, phân tích liệu khách hàng có, thống kê theo dõi biến động số lượng, sản lượng loại dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất tổ chức thực giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng mở rộng thị trường + Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng dịch vụ giải pháp có lợi (cho khách hàng doanh nghiệp) trình sử dụng dịch vụ đơn vị cung cấp + Thực hoạt động chăm sóc khách hàng hình thức khuyến mại riêng, tặng quà kiện lớn khách hàng đất nước, ưu tiên giải nhanh chóng ý kiến đóng góp, khiếu nại khách hàng … để khuyến khích khách hàng sử dụng, góp phần giữ vững mở rộng thị phận đơn vị + Trong số trường hợp đặc biệt, đơn vị áp dụng hình thức chăm sóc khách hàng đặc biệt khách hàng lớn Trường hợp khách hàng hay có yêu cầu cung cấp dịch vụ mà đơn vị khơng đáp ứng phải chủ động phối hợp với đơn vị khác báo cáo lên VNPT để tìm hiểu biện pháp giải nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng nhà khai thác : 25 - Các đơn vị cung cấp dịch vụ Bưu - Viễn thơng - Tin học có trách nhiệm hợp tác với nhà khai thác trình đàm phán kết nối, cung cấp dịch vụ theo qui định Nhà nước VNPT nhằm khai thác có hiệu mạng lưới đảm bảo lợi ích bên khách hàng - Các đơn vị cung cấp dịch vụ Bưu - Viễn thơng - Tin học phải xây dựng sở liệu theo dõi tình hình thị trường dịch vụ có cạnh tranh, số liệu tăng, giảm thị phần, sách tiếp thị nhà khai thác để có sách phù hợp, nâng cao cạnh tranh đơn vị Thực biện pháp tiếp thị thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT - Các đơn vị cung cấp dịch vụ Bưu - Viễn thơng - Tin học khơng thực hành vi mang tính cạnh tranh không lành mạnh nhà khai thác, dịch vụ cạnh tranh : + Từ chối hợp tác trình thoả thuận kết nối cung cấp dịch vụ trường hợp khách hàng khai thác cung ứng đầy đủ yêu cầu cần thiết theo qui định Nhà nước VNPT + Thực nội dung tuyên truyền, quảng cáo mang tính gièm pha, nói xấu nhà khai thác, dịch vụ cạnh tranh, hoạt động tuyên truyền, quảng cáo mang tính so sánh hàng hố, dịch vụ đơn vị với hàng hoá dịch vụ nhà khai thác khác + Thực hành vi ép buộc khách hàng sử dụng dịch vụ nhà khai thác khác để chuyển sang sử dụng hàng hố dịch vụ đơn vị CHƯƠNG THựC TRạNG CÔNG TáC CHM SểC KHCH HNG TI BU ĐIỆN TỈNH HỒ BÌNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH HỒ BÌNH 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 26 Hồ Bình tỉnh miền núi, cửa ngõ miền Tây Bắc Tổ quốc, phía Bắc giáp tỉnh Phú Thọ; phía Đơng Tây giáp tỉnh Hà Tây Hà Nam; phía Nam giáp tỉnh Ninh Bình Thanh Hố; phía Tây giáp tỉnh Sơn La Có tỉnh lỵ thị xã Hồ Bình, cách thủ Hà Nội 76 Km Địa hình tỉnh Hồ Bình bị chia cắt nhiều sơng, núi cao, có hồ Hồ Bình rộng 9.000 Hồ Bình có diện tích tự nhiên 4.662 km2, tronh đất rừng chiếm 37%, đất nơng nghhiệp chiếm 14% cịn lại đất chưa sử dụng Dân số tỉnh đến cuối năm 200 khoảng 862.000 người, thành thị 124.000 người chiếm 15%, nông thôn 678.000 người chiếm 85%, với 65% dân số người dân tộc Mường, 27% người Kinh, 4% người thái lại dân tộc khác người dao, Hmông Hiện nay, tỉnh Hồ Bình có 11 đơn vị hành chính, gồm 01 thành phố 10 huyện với 195 xã , 19 phường thị trấn Kinh tế địa phương chủ yếu dựa vào nông – lâm nghiệp, công nghiệp tiểu thủ công phát triển Là ngành phục vụ địa bàn tỉnh Hồ Bình, từ ngày đầu cách mạng cán bộ, nhân viên làm cơng tác giao bưu, liên lạc góp cơng sức vào cơng cách mạng tỉnh Hồ Bình nói riêng nước nói chung Q trình hình thành phát triển Bưu điện tỉnh Hồ Bình chia giai đoạn sau: Giai đoạn trước năm 1945 Trong điều kiện tỉnh miền núi,giao thông đI lại khó khăn, trình độ đân trí thấp Chế đé Lang đạo, Phìa tạo, Quản thống chi phối mạnh mẽ đời sống xã hội làng bản, Nhưng có ánh sáng cách mạng soi rọi, có Đảng lối dẫn đường quần chúng nhân dân sẵn sàng tham gia công tác giao thông liên lạc phục vụ cách mạng, phục vụ Đảng Họ sẵn sàng đảm nhận nhiệm vụ chuyển tài liệu, thư từ, đưa đón, bảo vệ, nuôi giấu cán cách mạng Sau cách mạng tháng năm 1945 đén năm 1954 Sau cách mạng tháng 8, quyền nhân dân tiếp thu sở Bưu điện quyền thực dân phong kiến để lại nghèo nàn Để tăng cường lực thông tin, chuẩn bị bước vào kháng chiến chống thực dân Pháp Trung 27 ương Đảng cho lập thêm hệ thống thông tin liên lạc Đảng, quân phục vụ Đảng, quyền quân cấp Nhiêm vụ hệ thống thông tin truyền đưa cơng văn tài liệu, điện tín mật Đảng, phủ, quân đội; tổ chức đưa đón cán qua lại chiến khu vùng cách mạng Qua năm kháng chiến trường kỳ, gian khổ anh dũng Ty bưu điện Hoà Bình vơ tự hào đóng góp phần quan trọng cho nghiệp cách mạng chung dân tộc Giai đoạn từ 1954 đến 1975 Để đáp ứng yêu cầu thông tin liên lạc phục vụ chiến lược cuả Đảng, nhà nước địa phương Ty bưu điện Hồ Bình động viên tồn thể cán bộ, công nhân viên nêu cao tinh thần yêu nước, khắc phục khó khăn, phát huy khả để phục vụ phát triển mạng lưới đường thư, đường điện báo, điện thoại Ngày 02 tháng 10 năm 1962 Uỷ ban hành tỉnh Hồ Bình định số 17-TCCB Bộ phận kỹ thuật truyền tỉnh sáp nhập vào ty Bưu điện gọi “ Ty bưu điện truyền Hoà Bình” Giai đoạn 1976 đến 1992 Tháng năm 1976 Quốc hội nước cơng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam nghị việc sáp nhập hai tỉnh Hồ Bình Hà Tây thành tỉnh Hà Sơn Bình sau sáp nhập tỉnh, Bưu điện tỉnh Hà Tây Bưu điện tỉnh Hồ Bình hợp lại thành Bưu điện Hà Sơn Bình Ngày 20 tháng 11 năm 1992 Tổng cục Bưu điện có định só 17 – TCBĐ giải thể Bưu điện Hà Sơn Bình để thành lập hai Bưu điện tỉnh, Bưu điện tỉnh Hà Tây Bưu điện tỉnh Hoà Bình Giai đoạn từ năm 1993 đến Sau định tái thành lập Bưu điện tỉnh Bưu điện tỉnh Hồ Bình thức vào hoạt động từ tháng 01 năm 1993 ; với Bưu điện huyện,1 Bưu điện thị xã, nhiệm vụ giao là: - Quản lý nhà nước thơng tin Bưu viễn thơng địa bàn tồn tỉnh 28 - Tổ chức sản xuất kinh doanh Bưu viễn thơng phát hành báo chí tồn tỉnh 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức Bưu điện tỉnh Hoà Bình Bưu điện tỉnh Hồ Bình Phịng KH ĐT Phịng KD -TT Phịng TCCB –LĐ Phịng HC Phịng KTTK-TC Cơng ty Điện báo điện thoại Trung tâm KT Và ƯCTT Trung tâm chăm sóc khách hàng Phịng Kiểm tốn Bưu điện thị xã Hồ Bình Phịng Quản lý NVN Trung tâm tin học Đội xe văn phòng Bưu điện 10 huyện Các đài viễn thơng Phịng Kinh tế Các tổ sản xuất Phịng Tổ chức hành Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Hồ Bình ( Nguồn: phòng Tổ chức cán – lao động ) Chức nhiệm vụ Bưu điện tỉnh Hịa Bình 29 Bưu Điện tỉnh Hồ Bình doanh nghiệp Nhà nước- đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tập đồn Bưu chính- Viễn thơng Việt Nam Bưu Điện tỉnh Hồ Bình có chức sau: 1- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành khai thác mạng lới bưu chínhviễn thơng để kinh doanh phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch phương hướng phát triển Tổng công ty trực tiếp giao Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ lãnh đạo, đạo quan Đảng, quyền cấp, phục vụ yêu cầu thông tin đời sống kinh tế, xã hội tổ chức, ngành nhân dân dân tộc địa bàn tỉnh Hồ Bình theo quy định Tập đồn nhằm hoàn thành tiêu kế hoạch giao 2- Thiết kế mạng thuê bao, xây lắp chuyên ngành thông tin liên lạc 3- Kinh doanh vật tư, thiết bị chun ngành bưu chính- viễn thơng- tin học 4- Kinh doanh ngành nghề khác phạm vị pháp luật không cấm thực nhiệm vụ Tổng công ty giao cho Cơ cấu tổ chức máy quản lý Bưu điện Tỉnh Hồ Bình - Giám đốc - Hai phó giám đốc (phó giám đốc phụ trách bưu chính, phó giám đốc phụ trách kỹ thuật đầu tư ) - Các phòng quản lý gồm có: + Phịng Hành - Quản trị + Phịng Kế tốn - Thống kê - Tài + Phịng Tổ chức cán - lao động + Phòng quản lý nghiệp vụ Bưu chính-Viễn thơng- Tin học + Phịng kinh doanh - tiếp thị + PhòngKế hoạch - đầu tư + Phịng kiểm tốn + Trung tâm tin học + Đội xe văn phòng 30 - Các đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh Hồ Bình + Cơng ty Điện báo - Điện thoại + 11 Bưu điện huyện, thị xã 2.1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Hồ Bình - Đặc điểm thứ Sản phẩm bưu điện vật thể, hàng hố sản phẩm đặc biệt khơng có hình thái vật chất Khác với ngành khác, q trình sản xuất bưu điện khơng làm thay đổi đặc tính lý hố đối tượng lao động (tin tức, điện báo, điện thoại ) mà biến đổi thời gian cuả tin tức Đối tượng tin tức (do khách hàng mang đến) mà biểu cụ thể thư, điện báo Chính hiệu có ích việc truyền đưa chúng từ người gửi đến người nhận sản phẩm Bưu điện Trong trình sản xuất, nội dung tin tức bị thay đổi, bị biến dạng sản phẩm bưu điện bị giá trị sử dụng Đặc điểm vật thể sản phẩm Bưu điện có ảnh hưởng đến cấu giá thành Nếu giá thành sản phẩm công nghiệp tỉ trọng chi phí ngun vật liệu trung bình vào khoảng 65% giá thành sản phẩm bưu điện, tỉ trọng nguyên vật liệu chiếm khoảng 5% Trong q trình sản xuất sản phẩm bưu điện khơng dùng đến nhiều nguyên vật liệu, việc sử dụng số lượng nhỏ nguyên vật liệu chủ yếu thứ dùng để phục vụ q trình truyền đưa thơng tin mà Ngược lại giá thành sản phẩm cơng nghiệp tiền lương chiếm khoảng 20% Điều nói lên rằng, ngành bưu điện nói chung Bưu điện tỉnh Hồ Bình nói riêng nhiệm vụ cấp thiết giảm chi phí lao động sống sản xuất kinh doanh đến mức thấp Nhưng để làm điều địi hỏi cơng tác tổ chức sản xuất, cơng tác kế hoạch, công tác tổ chức lao động ngày hoàn thiện nâng cao - Đặc điểm thứ hai Trong hoạt động thơng tin Bưu Viễn thơng q trình sản xuất gắn liền với q trình tiêu thụ Nếu cơng nghiệp, sản phẩm làm lưu kho thời gian định trước đến tay người tiêu dùng thơng tin Bưu điện, q trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm khơng tách rời nhau, nhiều cịn 31 trùng Điều có nghĩa sản xuất bị ngưng trệ đồng thời trình tiêu thụ bị gián đoạn Đặc điểm đòi hỏi sản phẩm Bưu điện phải có chất lượng cao ổn định Trong ngành dịch vụ BCVT không giống ngành sản xuất vật chất khác thay sản phẩm có chất lượng xấu sản phẩm có chất lượng tốt bán cho người tiêu dùng Do tin tức truyền bị sai lệch khơng thời gian quy định giá trị sử dụng tin tức bị bị giảm, gây thiệt hại cho người sử dụng Chính ngành Bưu điện khơng có sản phẩm tồn kho khơng cho phép có phế phẩm Cũng điều mà Bưu điện tỉnh Hồ Bình đưa quy định chi tiết chế độ thưởng tập thể, cá nhân có chất lượng cơng việc, sản phẩm tốt, phạt cá nhân, phận tạo sản phẩm chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị Tải FULL (file word 72 trang): bit.ly/2Ywib4t - Đặc điểm thứ ba Dự phịng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Đó tính chất khơng đồng khối lượng sản phẩm Bưu điện (theo giờ, theo ngày, theo tuần ) Sở dĩ có điều nhu cầu dịch vụ Bưu Viễn thơng khơng phụ thuộc vào người sản xuất mà chủ yếu phụ thuộc vào khách hàng ngành - Đặc điểm thứ tư Trong trình tạo sản phẩm BCVT Bưu điện phải đảm bảo cho trình diễn liên tục khâu Nếu khâu không hoạt động hoạt động khơng chức sản phẩm Bưu điện khơng có giá trị sử dụng Do tiêu chất lượng sản phẩm Bưu điện quan trọng vô cùng, chất lượng truyền đưa thông tin cao có hiệu sản phẩm cao Vì việc đầu tư phát triển phải thực tập trung đồng quy trình cơng nghệ định mức kỹ thuật, sách kỹ thuật phát triển phải thống toàn quốc phù hợp với phương tiện truyền thông nước giới Đây điểm khác biệt ngành Bưu điện ngành sản xuất khác, xí nghiệp cơng nghiệp, xí nghiệp riêng biệt có mức độ ứng dụng kỹ thuật khác nhau, dây truyền sản xuất khác nhau, Bưu điện vấn đề phải có quy định nghiêm ngặt không thông tin không thông suốt 32 2.1.4- Mạng lưới Bưu Viễn thơng Tải FULL (file word 72 trang): bit.ly/2Ywib4t 1- Mạng viễn thơng Dự phịng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Quan trọng mạng Viễn thơng hệ thống tổng đài, hệ thống truyền dẫn mạng ngoại vi Những năm trước khả vốn, kỹ thuật, lao động nhu cầu xã hội kinh tế dịch vụ viễn thơng cịn thấp nên hệ thống mạng cịn tương đối lạc hậu quy mơ bị hạn chế Phần lớn tổng đài thuộc thời kỳ dùng kỹ thuật Analog (tương tự) cho phép xử lý truyền dẫn liệu tương tự Q trình truyền dẫn liệu dạng sóng tương tự Các sóng mang tính chất liên tục dễ bị nhiễu ảnh hưởng tới chất lượng liệu Trong giai đoạn 2006 - 2008, Bưu điện tỉnh Hồ Bình xây dựng cấu hình mạng chuyển mạch gồm 01 tổng đài HOST với tổng dung lượng mạng lưới (theo thống kê tháng năm 2006) 146.751 số sử dụng 127.829 số Mở rộng HOST 16 trạm vệ tinh tổng dung lượng 20 453 lines Đầu tư trang bị 15 tổng đài vệ tinh Starex-VK với tổng dung lượng 13 250 lines Định hướng đến năn 2010 lắp 01 HOST Hồ Bình mở rơng dung lượng thêm 20 266 lines Song song với việc lắp mở rộng tổng đài Bưu điện tỉnh Hồ Bình đẩy mạnh việc hoàn thiện hệ thống truyền dẫn Giai đoạn 2006 – 2008 trang bị 10 tuyến cáp quang chôn treo sợi với tổng chiều dài 170Km Trang bị 11 đầu thiết bị STM4, 20 đầu thiết bị A/D- 155; đầu thiết bị quang dung lượng 4-8 luồng E1; lắp thiết bị truyền dẫn cho 16 trạm ( số liệu theo định số 320 ngày 26/01/2005) Việc triển khai mạng viễn thơng mình, Bưu điện tỉnh Hồ Bình tăng khả đáp ứng nhu cầu dịch vụ viễn thông, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ Nhờ có việc áp dụng cơng nghệ tiên tiến, nên dễ dàng đưa thêm dịch vụ tương lai, đáp ứng đầy đủ dịch vụ đa phương tiện như: truyền hình theo yêu cầu (video - on - đeman), kết nối hội nghị đa phương tiện, mua hàng qua mạng, cho phép chuyển tải luồng thông tin nhiều cấp độ từ thoại 33 tới hình ảnh Hệ thống cho phép nâng cấp để thực dịch vụ NGN băng rộng dịch vụ tiên tiến khác 2- Mạng bưu Trước thời kỳ bao cấp, tính tối ưu mạng bưu xét tiêu chuẩn khả đáp ứng nhu cầu thị trường, tức tính phục vụ Nhưng ngày chế thị trường tính tối ưu mạng bưu nói riêng tính tối ưu tồn hoạt động sản xuất kinh doanh xét hai mặt tính xã hội (khả phục vụ) tính kinh tế (khả mang lại lợi nhuận) Bởi với khắc nghiệt kinh tế trị trường doanh nghiệp Bưu Viễn thơng doanh nghiệp khác hoạt động không tính tới tính kinh tế hoạt động Hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hồ Bình tăng mức đầu tư cho mạng Tuy mức độ đầu tư cho mạng bưu không lớn đầu tư cho mạng viễn thông, lại có ảnh hưởng lớn đến việc chiếm lĩnh thị trường, thị phần cho đơn vị trình cạnh tranh với đối thủ cung cấp dịch vụ BCVT Hệ thống bưu cục, tuyến đường thư phận cấu thành nên mạng Hoạt động mạng bưu mạng viễn thông gắn với địa bàn Bảng 2.1: Bảng tổng hợp mạng vận chuyển đường thư cấp II TT Tuyến đường thư cấp II Tổng Phương Số chuyến Ghi km/chuyến tiện VC ngày Hồ Bình - Đà Bắc 20 Ơ tơ Hồ Bình - Lạc Thuỷ 80 Ơ tơ Hồ Bình - n Thuỷ 76 Ơ tơ Hồ Bình - Mai Châu 60 Ơ tơ Móc nối tuyến đường thư cấp I Hồ 30 Ơ tơ Móc nối tuyến Bình -Lương 124063 34 ... luận cơng tác chăm sóc khách hàng Chương : Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Hồ Bình Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Hồ Bình Chun... dich vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng mức độ chăm sóc đối thủ cạnh tranh Mức độ chăm sóc khách hàng định nhu cầu khách hàng khách hàng trung tâm vấn đề Cơng tác chăm sóc khách. .. TCBĐ giải thể Bưu điện Hà Sơn Bình để thành lập hai Bưu điện tỉnh, Bưu điện tỉnh Hà Tây Bưu điện tỉnh Hồ Bình Giai đoạn từ năm 1993 đến Sau định tái thành lập Bưu điện tỉnh Bưu điện tỉnh Hồ Bình