Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH VINAPHONE trả sau tại viễn thông ninh thuận

Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô giáo Trường Đại học kỹ thuật công nghệ TP HCM tận tình giảng dạy truyền đạt, trang bị cho kiến thức chuyên môn suốt hai năm học trường Đặc biệt xin cảm ơn Cơ Th.S Lê Thị Ngọc Hằng - Giáo viên hướng dẫn hết lòng giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp hoàn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý lãnh đạo, phòng ban Viễn Thông Ninh Thuận, đặc biệt anh chị Phòng kế hoạch kinh doanh Trung tâm chăm sóc khách hàng nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi hướng dẫn suốt thời gian làm luận văn Viễn Thông Ninh Thuận, giúp thu thập số liệu đầy đủ phục vụ cho qúa trình làm luận văn tốt nghiệp Dù thời gian có hạn chưa sâu hết để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Ninh Thuận nên viết có số hạn chế sai sót mong bảo thầy, cô giáo khoa anh, chị Trung tâm chăm sóc khách hàng Viễn thông Ninh Thuận Một lần xin chân thành cảm ơn Cơ Th.S Lê Thị Ngọc Hằng Ban lãnh đạo, Phòng kế hoạch kinh doanh Trung tâm chăm sóc khách hàng giúp hoàn thành luận văn xin gửi lời chúc sức khoẻ hạnh phúc Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Hải Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ NGHIÊN CỨU NHU CẦU 1.1.1 Khái niệm khách hàng: 1.1.2 Cơ sở khách hàng: 10 1.1.3 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: 11 1.1.3.1 Nhu cầu: 11 1.1.3.2 Sự thỏa mãn khách hàng: 12 1.1.3.3 Nghiên cứu nhu cầu mong muốn, động ý định khách hàng:12 1.1.4 Phân loại khách hàng: 12 1.1.4.1 Lợi ích phân loại khách hàng: 12 1.1.4.2 Các nhóm khách hàng: 13 1.2 Chăm sóc khách hàng: 14 1.2.1 Khái niệm chăm sóc kháh hàng: 14 1.2.2 Tầm quan trọng công tác CSKH: 16 1.2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: 20 1.2.3.1 Chăm sóc thứ mà khách hàng cần: 20 1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình bán hàng:20 1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng theo nguyên tắc phân đoạn thị trường: 21 1.2.3.4 Khách hàng cần quan trọng cần phải chăm sóc mức độ cao hơn: 23 1.2.4 Các cách tiếp cận chăm sóc khách hàng: 23 1.2.4.1 Chăm sóc tập trung trực tiếp: 24 1.2.4.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán: 24 1.2.4.3 Chăm sóc gián tiếp: 24 Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng 1.3 Nghiên cứu thị trường: 25 1.4 Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng lónh vực viễn thông:27 1.5 Kết luận: 27 CHƯƠNG 2: 29 TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG NINH THUẬN 29 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển Viễn thông Ninh Thuận 29 2.1.2 Chức Viễn thông Ninh Thuận sơ đồ tổ chức nay: 29 2.1.2.1 Chức Viễn thông Ninh Thuận: 29 2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức: 30 2.1.3 Nguồn lực kinh doanh Viễn thông Ninh Thuận: 31 2.1.3.1 Nguồn nhân lực : 31 2.1.3.2 Cơ sở vật chất: 32 2.1.3.3 Nguồn lực tài chính: 33 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Viễn thông Ninh Thuận giai đoạn từ năm 2008-2010: 34 2.2.1 Tình hình thực tiêu chủ yếu: 34 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Vinaphone trả sau : 34 2.2.3 Hiệu hoạt động kinh doanh Viễn thông Ninh Thuận thời gian qua: (2008-2010) 36 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau Viễn thông Ninh Thuận: 36 2.3.1 Các trình chăm sóc khách hàng: 2.3.1.1 hoạt động thăm dò trước mua: 2.3.1.2 36 hoạt động CSKH mua : Sinh viên thực : Nguyễn Hải 40 Trang Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng 2.3.1.3 Chăm sóc khách hàng sau mua (dịch vụ hậu mãi): 41 2.3.2 Chính sách sách chăm sóc khách hàng: 41 2.3.2.1 Phân loại khách hàng Vinaphone trả sau Viễn thông Ninh Thuận: 41 2.3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng Viễn thông Ninh Thuận: 42 2.3.3 Công tác điều tra thị trường thu thập thông tin khách hàng: 44 2.3.3.1 Hình thức thăm dò: 44 2.3.3.2 Địa điểm thăm dò: 47 2.3.3.3 Đối tượng khảo sát : 47 2.3.3.4 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng: 47 2.4.Đánh giá kết công tác CSKH Vinaphone trả sau Viễn Thông Ninh Thuận: 51 2.4.1 Những việc làm được: 51 2.4.2 Những tồn tại: 51 2.5 KẾT LUẬN 52 CHƯƠNG 3: 53 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN 3.1 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: 53 3.1.1 Quy tắc chăm sóc khách hàng: 53 3.1.1.1 Làm cho khách hàng thấy họ quan trọng: 53 3.1.1.2 Thể doanh nghiệp thường xuyên giúp đỡ khách hàng: 53 3.1.1.3 Biểu lộ thông cảm với khách hàng: 53 3.1.1.4 Bày tỏ đánh giá cao 53 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau Viễn thông Ninh Thuận 53 3.1.3 Hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng việc cung cấp dịch vụ 54 Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng 3.1.4 Những nhân tố kích thích đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau Viễn thông Ninh Thuận: 55 3.2 Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng: 56 3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động khuyến mại: 57 3.2.1.1 Tích lũy điểm thưởng cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau : 57 3.2.1.2 Chiết khấu thương mại cho dịch vụ Vinaphone trả sau : 61 3.2.2 Giải pháp chuyên trách hóa hoạt động marketing: 62 3.2.2.1 Tăng kênh phân phối, tạo thuận lợi tối da cho khách hàng liên hệ, giao dịch, mua hàng trực tiếp với Viễn thông Ninh Thuận: 63 3.2.2.2 Tăng cường dịch vụ sau bán hàng 64 3.2.3 Giải pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng: 65 3.2.3.1 Công tác quản lý hồ sơ thuê bao thu thập liệu khách hàng: 65 3.2.3.2 Xây dựng mối liên kết : “ Thông tin – khách hàng” 66 3.2.3.3 Ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông vào công tác quản lý khách hàng: 67 3.3 Giải pháp hoàn thiện phận chăm sóc khách hàng: 67 3.3.1 Bộ phận Chăm sóc khách hàng: 67 3.3.1.1Tuyển nhân viên: 68 3.3.1.2 Hình thành phong cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, văn hóa “ Hướng khách hàng”: 68 3.3.1.3 Cơ sở liệu khách hàng đầy đủ hơn, phục vụ tốt cho hoạt động CSKH: 69 3.3.1.4 Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng: 69 3.3.1.5 Hạn chế tối đa nhiệm vụ hành chính: 70 3.3.1.6 Vị trí phận chăm sóc khách hàng: 70 3.3.2 Đào tạo nhân viên: 71 3.3.3 Hướng dẫn việc khen thưởng nhân viên CSKH: 72 3.4 kiến nghị: 74 Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng 3.4.1 Kiến nghị với Tập đoàn Viễn thông: 74 3.4.2 Kiến nghị với Lãnh đạo Viễn thông Ninh Thuận 75 KẾT LUẬN 76 Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng GIẢI THÍCH TỪ VIẾT TẮT CSKH : Chăm sóc khách hàng VNPT : Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông DN : Doanh Nghiệp KH : Khách hàng VNPT Ninh Thuận : Viễn Thông Ninh Thuận trực thuộc VNPT TT CSKH : Trung Tâm chăm sóc khách hàng CBCNV : Cán công nhân viên SXKD : Sản xuất kinh doanh DVKH : Dịch vụ khách hàng TT DVKH : Trung Tâm dịch vụ khách hàng ĐTDĐ : Điện thọai di động VAT : Thuế giá trị gia tăng VTNT : Viễn thông Ninh Thuận TTVT : Trung tâm Viễn Thông Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng BẢNG BIỂU , BẢNG SƠ ĐỒ HÌNH ẢNH Hình 1.1 Dây chuyền khách hàng Hình 1.2 Cấp độ tạo thành sản phẩm Hình 1.3 Thang bậc khách hàng Sơ đồ 1.1 cách tiếp cận CSKH Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức VTNT Bảng 2.1 Tình hình cấu Viễn thông Ninh Thuận Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động VTNT Bảng 2.2 Cơ cấu trình độ lao động VTNT Bảng 2.3 Bảng yếu tố chủ yếu VTNT Bảng 2.4 Bảng số liệu SXKD Vinaphone trả sau từ 2008-2010 Biểu đồ 2.2 Tốc độ phát triển máy điện thoại trả sau qua năm Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ NGHIÊN CỨU NHU CẦU 1.1.1 Khái niệm khách hàng: Theo từ điển Oxford: " Khách hàng người mua hàng hóa hay dịch vụ từ cửa hàng doanh nghiệp" Đây định nghóa cô đọng, cần phải hiểu khái niệm cách rộng sau: khách hàng không người thực mua sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối mà ai, cá nhân nhận cung ứng chi tiết sản phẩm, dịch vụ thông tin Theo quy định nghiệp vụ CSKH VNPT: Khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu dịch vụ Viễn thông – Tin học đã, sử dụng dịch vụ Tập đoàn Hoạt động kinh doanh nói chung kinh tế thị trường, xu hội nhập, vấn đề khách hàng coi trọng tâm Do đó, khách hàng nói chung khách hàng doanh nghiệp viễn thông nói riêng có vai trò định sống doanh nghiệp Chính để kinh doanh có hiệu doanh nghiệp phải có sách trì phát triển lượng khách hàng mình, phải có chiến lược "hướng tới khách hàng, chăm sóc khách hàng", hoạt động doanh nghiệp phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Bất kỳ doanh nghiệp có hai loại khách hàng sau: Khách hàng bên ngoài: Là tập hợp khách hàng đã, sử dụng dịch vụ nhà cung cấp Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ họ cảm thấy có tin tưởng dịch vụ doanh nghiệp định gắn bó với doanh nghiệp Doanh nghiệp nên quan tâm đến nhóm khách hàng chi phí cho việc giữ khách hàng cũ thấp chi phí thu hút khách hàng Tuy nhiên công tác thu hút khách hàng cần quan tâm, doanh nghiệp nên cố gắng biến khách hàng thành khách hàng thân thiết trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp Khách hàng bên trong: Khách hàng bên ai? Bất kỳ người doanh nghiệp phải cung cấp loại dịch vụ cho số người khác doanh nghiệp, tức họ có khách hàng Do ta khẳng định rằng: Ai công ty có khách hàng! Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Vậy lại gọi họ khách hàng? Sao ta không gọi họ tên thân mật hơn? Lý chỗ vị trí công tác bên doanh nghiệp quan trọng việc tham gia vào trình làm cho khách hàng bên hài lòng họ cần tôn trọng, hài lòng hoàn thành nhiệm vụ Như vậy, muốn phục vụ tốt khách hàng bên khách hàng bên phải phục vụ tốt! Chúng ta dùng khái niệm :dây chuyền khách hàng” để mô tả điều ta vừa xem xét: ( hình 1.1 ) Khách hàng bên A Khá K ch hàng bên B … Khách hàng bên C Khách hàng bên Hình 1.1 Dây chuyền khách hàng 1.1.2 Cơ sở khách hàng: Có thể nói trung thành sở khách hàng có thứ tài sản lâu bền quan trọng doanh nghiệp Doanh số thị phần dấu sơ sài cảm nhận khách hàng doanh nghiệp, phản ánh thiếu sinh khí đến ù lì thị trường phải kể đến hoạt động đối thủ biến động thị trường Cho dù đối thủ bắt chước hay cung cấp dịch vụ tốt ta đối thủ phải cho khách hàng đổi ý, khách hàng thoả mãn họ không muốn sử dụng thử dịch vụ khác mà không rõ chất lượng tốt hay xấu Sự trung thành khách hàng tạo nhiều lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp: Giảm chi phí tiếp thị (ít lần chi phí cho khách hàng đến lần đi) Làm rào cản đối thủ tiềm Giúp doanh nghiệp thong thả để đối phó hữu hiệu với hoạt động cạnh tranh Một sở khách hàng lớn hình ảnh sản phẩm thị trường chấp nhận, thành công, lâu bền Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 10 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Marketing có phân biệt: Doanh nghiệp định tham gia số khúc thị trường có phối thức tiếp thị riêng cho khúc thị trường Phương án thỏa mãn tốt mong muốn khác nhóm khách hàng khác nhau, chi phí lớn Marketing tập trung: Phối thức tiếp thị phương án phù hợp với phần DN lớn công ty, đặc biệt thị Phối thức tiếp thị trường phân hoá rõ rệt DN khả tài doanh nghiệp hạn chế Doanh Phối thức tiếp thị nghiệp chọn DN đoạn thị trường để thực phối thức tiếp thị Tuy vậy, phương án có nhược điểm rủi ro cao Khu vực Khu vực Khu vực Tóm lại, CSKH gắn liền với việc thực phân đoạn thị trường mục tiêu doanh nghiệp, nguyên tắc tách rời công tác chăm sóc khách hàng Nó vừa đảm bảo cho doanh nghiệp xác định nhóm đối tượng khách hàng chủ yếu, vừa giúp phát nhu cầu khách hàng cách dễ dàng Và chăm sóc khách hàng định doanh thu doanh nghiệp, việc làm thỏa mãn hỗ trợ khách hàng trước sau bán thu hút khách hàng đến thu hút họ quay lại lần sau Hãy cung cấp cho khách hàng họ muốn họ quay lại với thiện ý tốt 1.2.3.4 Khách hàng cần quan trọng cần phải chăm sóc mức độ cao hơn: Để thực điều này, doanh nghiệp phải đưa sách chăm sóc khách hàng hấp dẫn để giữ chăn họ găn bó với Có thể vào tiêu chuẩn sau để đánh giá mức độ quan trọng khách hàng doanh nghiệp: Có doanh thu đóng góp cho doanh nghiệp mức thường xuyên mức cao Tạo cho doanh nghiệp nhiều hội tăng trưởng doanh số bán hàng Đang tìm kiếm người cung cáp dịch vụ ổn định gắn bó Là doanh nghiệp thuộc ngành có tầm quan trọng chiến lược 1.2.4 Các cách tiếp cận chăm sóc khách hàng: Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 23 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng ( Hình 1.5 Các cách tiếp cận CSKH ) Tiếp cận CSKH Chăm sóc gián tiếp Chăm sóc trực tiếp Tập trung Phân tán Qua phương tiện liên lạc Sơ đồ 1.1 Các cách tiếp cận CSKH 1.2.4.1 Chăm sóc tập trung trực tiếp: Hình thức chăm sóc khách hàng thực trung tâm dịch vụ khách hàng (Customer Service Centrer) vừa nghiên cứu nhu cầu khách hàng vừa để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các trung tâm tổ chức số địa điểm thuận tiện cho khách hàng cung cấp dịch vụ đòi hỏi cần có phương tiện chuyên gia chăm sóc khách hàng Đối tượng trung tâm chăm sóc khách hàng khách hàng thông thường Khách hàng phải đến tận nơi để nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.4.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán: Hình thức chăm sóc thực tất điểm bán hàng, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông thường, ví dụ văn phòng đại diện, đại lý phân phối, chi nhánh doanh nghiệp… Một khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ nơi chăm sóc cách đầy đủ Các dịch vụ chăm sóc nhân viên bán hàng thực Họ vừa đóng vai trò người bán hàng, vừa người chăm sóc khách hàng Khách hàng phải đến tận nơi để chăm sóc Đây phương thức chiếm lónh, mở rộng thị trường chăm sóc khách hàng Để thực phương thức này, doanh nghiệp phải tổ chức chế hoạt động cách đồng từ xuống dưới, liên kết chặt chẽ với nhà phân phối, đại lý, chi nhánh để đảm bảo công tác chăm sóc khách hàng tiến hành nghiêm chỉnh 1.2.4.3 Chăm sóc gián tiếp: Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 24 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp thực thông qua phương tiện thông tin đại như: Qua trang web công ty khách hàng trao đổi thông tin cần thiết liên quan đến hàng hóa, dịch vụ để định mua Qua “Call centrer”- trung tâm xử lý khiếu nại để khách hàng tiếp cận dịch vụ chăm sóc Số điện thoại gọi đến trung tâm thường miễn phí Hình thức chăm sóc khách hàng có tầm tiếp cận rộng rãi, chi phí thấp tiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên, nội dung chăm sóc trao đổi thông tin 1.3 Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường bước khởi đầu cho trình Marketing, Marketing có hiệu đòi hỏi phải nghiên cứu, sâu vào hội thị trường, công việc cần thiết doanh nghiệp để phát nhu cầu khác nhóm khách hàng Khi đến với doanh nghiệp, khách hàng có mục đích Một số người đơn cần thân sản phẩm hay dịch vụ, phần lớn muốn nhiều thông tin nữa, ví dụ họ cần lời tư vấn: nên chọn loại sản phẩm, dịch vụ nào, chương trình khuyến sao, phương thức toán nào… Mỗi khách hàng lại có nhiều yêu cầu, tất khách hàng muốn doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu tốt Nghiên cứu thị trường phục vụ công tác chăm sóc khách hàng bao gồm số nội dung sau: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: nhằm xác định nhu cầu khách hàng muốn thỏa mãn sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Nếu xác định nhu cầu khách hàng chưa đáp ứng hội để doanh nghiệp phát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nghiên cứu mong đợi khách hàng: dùng kỹ thuật định lượng để xác định tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ khách hàng mong đợi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ thời gian chờ đợi, thái độ thân thiện nhân viên cung cấp dịch vụ… Nội dung nghiên cứu quan trọng giúp cho doanh nghiệp đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng đồng thời nhận thức tốt nhu cầu khách hàng Nghiên cứu nhận thức khách hàng sản phẩm, dịch vụ: nhìn nhận doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thông qua nhận thức, đánh giá họ sản phẩm, dịch vụ Nghiên cứu loại thực trước, sau khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 25 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Điều tra khách hàng thường xuyên hay riêng biệt: nhu cầu nhằm thu thập thông tin nhận thức, mong đợi khách hàng sản phẩm, dịch vụ đồng thời qua khách hàng cảm thấy ý kiến họ tôn trọng Nghiên cứu ngành cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương tự đối thủ cạnh tranh: nhiều ngành kinh tế nghiên cứu để học tập kinh nghiệm lẫn (thậm chí với ngành tưởng không liên quan đến nhau) Bằng cách nghiên cứu trình tác nghiệp phản ứng khách hàng, đặc biệt doanh nghiệp cần bỏ khoảng chi phí để theo dõi đối thủ cạnh tranh, xem xét phân tích chiến lược chăm sóc khách hàng đối thủ thực để học tập cải tiến chiến lược chăm sóc khách hàng Nghiên cứu trung gian phân phối: đại lý, nhà buôn sỉ, nhà bán lẻ người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhất, thông qua họ doanh nghiệp có nhiều nguồn thông tin quý giá cho việc nghiên cứu thị trường, hiểu rõ khách hàng Doanh nghiệp thỏa thuận để trung gian thực công tác chăm sóc khách hàng, giảm bớt chi phí kinh doanh Mặt khác, trung gian khách hàng doanh nghiệp, nhận thức họ tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ cần phải quan tâm nghiên cứu Nghiên cứu khách hàng chủ chốt: khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp nguồn doanh thu lớn, giữ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng, có ý nghóa sống tồn phát triển doanh nghiệp Do đó, khách hàng phải đảm bảo chắn họ hoàn toàn hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Việc nghiên cứu khách hàng chủ chốt cung cấp nhiều thông tin đáng giá để doanh nghiệp chăm sóc họ tốt Nghiên cứu nhóm khách hàng: lựa chọn ngẫu nhiên nhóm khách hàng để điều tra thường xuyên nhận thức họ sản phẩm, dịch vụ sản phẩm, dịch vụ dự định đưa thị trường Công tác điều tra tránh nhân tố chủ quan, xác định phản ứng khác khách hàng hoạt động doanh nghiệp Phân tích giao dịch: theo dõi trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, sau cung cấp Phân tích giao dịch mang lại cho doanh nghiệp thông tin quý giá mức độ hài lòng khách hàng Nó dùng cho nội doanh nghiệp để đánh giá mức độ thực tiêu đề Phân tích ý kiến phàn nàn khách hàng: khách hàng phàn nàn trực tiếp nghóa có thiện chí với doanh nghiệp, thông qua thắc mắc mà doanh nghiệp hiểu mong muốn khách hàng Phát thiếu sót, điểm yếu từ khắc phục hạn chế, đề biện pháp phù Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 26 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng hợp Hầu hết doanh nghiệp có sách khuyến khích khách hàng phàn nàn trực tiếp với họ thường xuyên thống kê, phân tích phàn nàn Nghiên cứu nhân viên: nói trên, nhân viên đồng thời khách hàng bên mà doanh nghiệp cần phải phục vụ Chăm sóc khách hàng bên có tốt chăm sóc khách hàng bên tốt Đặc biệt nhân viên tuyến đầu, người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng bên Nghiên cứu nhân viên, biết nhu cầu họ để máy hoạt động doanh nghiệp ngày hoàn thiện Có thể nói, nội dung công tác nghiên cứu thị trường vô phong phú, đa dạng Việc kinh doanh đòi hỏi lượng thông tin ngày nhiều xác Do đó, nghiên cứu khách hàng phải thực cách cẩn thận, tỉ mỉ Nghiên cứu thị trường đồng thời xây dựng sở liệu khách hàng để doanh nghiệp tổng hợp thông tin khách hàng cách hệ thống 1.4 Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng lónh vực viễn thông: Do đặc điểm hoạt động kinh doanh viễn thông, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khác quy mô nhu cầu, khả chi trả, phụ thuộc vào ngành nghề kinh doanh hay khu vực địa lý định Có nơi nhu cầu cao quy mô dịch vụ trình độ công nghệ cung cấp dịch vụ Nhưng có nơi nhu cầu sử dụng khiêm tốn, có khách hàng cá nhân với nhu cầu sử dụng dịch vụ Theo cách phân chia khách hàng theo mức độ lợi nhuận mang lại, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông gồm loại: người tiêu dùng (khách hàng cá nhân, tiêu dùng riêng lẻ), doanh nghiệp, phủ Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp Viễn thông phải có sách chăm sóc riêng, phù hợp với lợi nhuận thu chi phí bỏ cho hoạt động chăm sóc khách hàng, tuỳ đối tượng khách hàng mà có cách tổ chức khác Do tính không tách rời sản xuất tiêu dùng dịch vụ viễn thông mà khách hàng sử dụng dịch vụ vừa người tiêu dùng, vừa người tham gia vào trình sản xuất dịch vụ Điều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mặt khác, dịch vụ viễn thông mang tính vô hình cao nên khách hàng thường nhạy cảm, dễ bị chi phối môi trường sử dụng quanh Đặc điểm doanh nghiệp quan tâm có sách chăm sóc khách hàng thích hợp đem lại cho doanh nghiệp không khách hàng tương lai Nhưng đặc điểm gây khó khăn định máy chăm sóc khách hàng không hiệu 1.5 Kết luận: Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 27 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Qua tất lý luận chăm sóc khách hàng nêu, điều tất yếu dễ thấy chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh thiếu doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Nhà cung cấp dịch vụ có sách bán hàng tốt có nhiều khách hàng chiếm lónh thị phần dịch vụ cạnh tranh Và rõ ràng, sách bán hàng tốt xem nhẹ công tác chăm sóc khách hàng mà ngược lại phải xem chìa khóa dẫn đến thành công môi trường cạnh tranh diễn gay gắt Như chương luận văn đề cập đến vấn đề lý luận KH, nhu cầu KH, chăm sóc khách hàng, nêu rõ đặc trưng riêng nhóm khách hàng làm tiền đề phân tích thực trạng vấn đề có liên quan để xây dựng giảp pháp chăm sóc khách hàng nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tạiï Viễn thông Ninh Thuận Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 28 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG NINH THUẬN 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển Viễn thông Ninh Thuận Bưu Điện tỉnh Ninh Thuận tách từ Bưu Điện Tỉnh Thuận Hải kể từ tách tỉnh năm 1992 Bưu Điện tỉnh Ninh Thuận thức thành lập tháng 1/1993 đồng thời lúc Công ty Điện Báo Điện Thoại đơn vị khác thành lập trực thuộc Bưu Điện tỉnh Các đơn vị thành viên Bưu Điện tỉnh hoạt động phụ thuộc chịu giám sát Bưu Điện tỉnh Kể từ thành lập đến nay, Công ty Điện Báo Điện Thoại Bưu Điện tỉnh đầu tư, đổi cải tiến liên tục mặt như: sở hạ tầng, thiết bị, máy móc đại trình độ chuyên môn cán công nhân viên Bưu Điện tỉnh cho đào tạo chuyên sâu tuyển dụng chuyên ngành lónh vực liên quan đến nghiệp vụ chuyên môn cho phù hợp với phát triển ngày cao công nghệ thông tin Để phù hợp với phát triển kinh tế thị trường, thời kỳ công nghệ đại xóa bỏ độc quyền Bưu Chính Viễn Thông, để bước vào giai đoạn cạnh tranh khó khăn mà thức xóa bỏ bao cấp cho công ty Quốc doanh Vì vậy, đạo thống Chính phủ nên Bộ Bưu Chính Viễn Thông tách Bưu Chính Viễn Thông riêng biệt để hoạt động hoạch toán độc lập, tháng 10/2001 Công ty Điện Báo Điện Thoại đổi tên “Công Ty Viễn Thông” để hoạt động sản xuất kinh doanh theo ý nghóa tên gọi Công ty, kinh doanh loại dịch vụ Viễn thông đến ngày 06/12/2007 Công ty Viễn Thông đổi tên “Viễn Thông Ninh Thuận” Lúc Viễn Thông Ninh Thuận việc thuyên chuyển, đề bạc, xếp lại nhân … để ổn định cấu tập trung vào hoạt động sản xuất kinh doanh Từ đến Viễn Thông Ninh Thuận vào hoạt động sản xuất ổn định 2.1.2 Chức Viễn thông Ninh Thuận sơ đồ tổ chức nay: 2.1.2.1 Chức Viễn thông Ninh Thuận: Viễn thông Ninh Thuận có chức hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin, cụ thể sau: Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông địa bàn tỉnh Tổ chức, quản lý, kinh doanh cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin địa bàn tỉnh Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 29 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông – công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh đơn vị yêu cầu khách hàng Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng công trình viễn thông – công nghệ thông tin Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phương cấp Kinh doanh ngành nghề khác phạm vi Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam chp phép phù hợp với quy định pháp luật Viễn thông Ninh thuận có tư cách pháp nhân, đăng ký kinh doanh, có dấu riêng theo tên gọi, mở tài khoản ngân hàng kho bạc nhà nước, chịu trách nhiệm trước pháp luật trước Tập đoàn hoạt động đơn vị phạm vi quyền hạn nghóa vụ quy định Điều lệ này; Chịu trách nhiệm kế thừa quyền, nghóa vụ pháp lý lợi ích hợp pháp khác dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin Bưu điện Tỉnh Ninh Thuận cũ theo quy định pháp luật 2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức: Viễn thông Ninh Thuận có phòng ban trực thuộc VTNT P Tổ chức lao động P Hành P.Kế hoạch kinh doanh P.Quản lý mạng dịch vụ P Kế toán thống kê tài P Đầu tư xây dựng VTNT có đơn vị trực thuộc ( đơn vị con) TT DVKH Trung tâm Tin Học TTVT Phan Rang Tháp Chàm Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 30 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng TTVT Ninh Phước TTVT Ninh Hải- Thuận Bắc TTVT Ninh Sỏn-Bác Ái Các trung tâm có phận chăm sóc khách hàng tổ trạm trực thuộc trung tâm 2.1.3 Nguồn lực kinh doanh Viễn thông Ninh Thuận: 2.1.3.1 Nguồn nhân lực : Trong kinh tế thị trường nay, trước biến động mạnh mẽ môi trường kinh doanh, tính chất khốc liệt cạnh tranh nhu cầu đòi hỏi ngày cao nhân viên, tất vấn đề sức ép lớn doanh nghiệp Trong đó, vấn đề nguồn nhân lực yếu tố mang tính sống cịn Vì vậy, Viễn thơng Ninh Thuận tăng lợi cạnh tranh cách tổ chức hệ thống nguồn nhân lực toàn diện: xây dựng sơ đồ tổ chức ro ràng, có hệ thống kiểm tra đại, xác, sử dụng người lao động cách hiệu quả, giải sách, chế độ kịp thời, hoạch định nguồn nhân lực đảm bảo người việc Bảng 2.1 TÌNH HÌNH CƠ CẤU LAO ĐỘNG TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN ĐVT: Người Cơ cấu lao động VTNT Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Lao động nữ 59 79 83 Lao động nam 166 197 202 Tổng số lao động 225 276 285 Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 31 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động VTNT 300 250 200 Tổng số lao động 150 Lao động nam 100 Lao động nữ 50 2008 2009 2010 Bảng 2.2 Cơ cấu trình độ lao động Viễn thông Ninh Thuận: Cơ cấu theo trình Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 độ Trên Đại Học 3 Đại Học 34 85 92 Cao đẳng 38 57 59 Trung Cấp 46 40 40 Sơ cấp 104 93 91 Tổng cộng 225 276 285 Qua hai bảng số liệu trên, cho thấy đội ngũ cán công nhân viên Viễn thông Ninh Thuận qua đào tạo trình độ chuyên môn nghiệp Với tổng số lao động đến năm 2010 có 285 Tại đơn vị, tỷ lệ nữ 41% tỷ lệ nam, đặc thù công việc chủ yếu công nhân đường dây, làm việc trời nên cần nam giới nhiều nữ Còn nữ giới chủ yếu nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng Nhìn chung, tỷ lệ nam nữ lao động trực tiếp đơn vị bố trí tương đối hợp lý Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 32 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng 2.1.3.2 Cơ sở vật chất: Trụ sở làm việc: Viễn thông Ninh Thuận đặt 2A đường 21/8, thành phố Phan Rang – Tháp Chàm, Tỉnh Ninh Thuận Phương tiện vận chuyển gồm: oâ toâ 16 chỗ, xe chỗ, xe chỗ, xe cẩu nhỏ, xe cẩu lớn… Trang thiết bị phục vụ công tác quản lý sản xuất gồm: Máy vi tính, máy in, máy fax, hệ thống tổng đài truyền dẫn, chuyển mạch, điện thoại… Các điểm giao dịch khang trang, thoáng mát thu hút ngày nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ viễn thông Máy móc thiết bị: Từ thành lập nay, mạng viễn thông Ninh Thuận có thay đổi Do tính yếu nhu cầu xã hội, đòi hỏi hệ thống trang thiết bị máy móc có tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nâng lợi cạnh tranh với doanh nghiệp khác Mạng thông tin di động: Mạng Vinaphone có 87 trạm Tổng số thuê bao di động trả sau 6.965 máy Hiện nay, mạng thông tin di động Vinaphone phủ sóng khắp tỉnh Ninh Thuận Mạng tin học: Toàn tỉnh có 37 trạm viễn thông lắp đặt DSLAM, cung cấp dịch vụ Internet ADSL Với tổng dung lượng lắp đặt 13.032 porst Tính đến tháng 5/2009 có 5.908 thuê bao ADSL hoạt động Mạng ngoại vi: Viễn thông Ninh Thuận cố quy hoạch lại, kéo điều chuyển quay đầu cáp theo trạm chuyển mạch, tăng cường nâng cao chất lượng dây thuê bao, rút ngắn bán kính để đáp ứng với yêu cầu phát triển thuê bao ADSL Hiện mạng có 2.567km cáp đồng loại, nâng tổng dung lượng đôi cáp có 105.950 đôi Tổng số dung lượng cáp sử dụng 58.339 đôi Nhân xét: Qua số liệu thống kê cho thấy, trụ sở Viễn thông Ninh Thuận đặt trung tâm thành phố, nơi thông giao thuận lợi tạo điều kiện tốt cho việc sản xuất kinh doanh, vận chuyển máy móc thiết bị Đặc biệt với sở vật chất đại, mạng lưới phủ sóng rộng khắp địa bàn tỉnh Vì thế, Viễn thông Ninh Thuận ngày khẳng định thương hiệu doanh nghiệp 2.1.3.3 Nguồn lực tài chính: Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 33 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Trong điều kiện nay, với tổng số vốn tập đoàn giao 98 tỷ đồng Viễn thông Ninh Thuận sử dụng nguồn vốn cách hợp lý để kinh doanh nhiều lónh vực: mua bán máy móc thiết bị, đầu tư thiết bị đầu cuối đại…Do vậy, tình hình tài đơn vị lành mạnh, đơn vị thực đầy đủ báo cáo thực thu chi, đảm bảo theo quy định Nhà nước 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Viễn thông Ninh Thuận giai đoạn từ năm 2008-2010: 2.2.1 Tình hình thực tiêu chủ yếu: Bảng 2.3 BẢNG CÁC CHỈ TIÊU CHỦ YẾU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN ĐVT: Triệu đồng STT Các tiêu Năm 2008 2009 2010 Tỷ lệ % 2009/2008 2010/2009 Doanh thu phát sinh 80.45 81.76 85.58 102 105 Chi phí đơn vị 68.145 72.313 75.516 106 104 Doanh thu thuaàn 70.985 73.658 79.589 104 108 Nộp ngân sách nhà nước 2.986 2.548 2.869 85 113 Nộp điều tiết tập đoàn 17 19.4 21 114 108 Tỷ lệ nợ đọng 1.22 1.24 1.283 102 103 Nhận xét: Từ bảng phân tích trên, ta thấy cụ thể sau: Tỷ lệ doanh thu qua năm 102% (2009/2008), 105% (2010/2009) doanh thu tăng lên cách rõ rệt Có kết nhờ nỗ lực Ban lãnh đạo tập thể lao động toàn đơn vị Tuy nhiên, tốc độ chậm ảnh hưởng phần từ chế chung VNPT điều kiện phát triển kinh tế chung toàn tỉnh Ninh Thuận 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Vinaphone trả sau : Bảng 2.4 Bảng số liệu SXKD Vinaphone trả sau từ name 2008-2010 Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 34 Khóa luận tốt nghiệp S TT Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 210 100 Tốc độ phát triển (%) 2009/2008 2010/2009 159 48 159 Phát triển ĐTDĐ trả sau Máy Sản lượng nước ĐTDĐ 1000 Phút 14.860 8.645 10.100 58 117 Sản lượng quốc tế ĐTDĐ 1000 Phút 12 14 15 117 107 Biểu đồ 2.2 Tốc độ phát triển máy điện thoại trả sau qua năm: 250 200 150 Di động trả sau 100 50 2008 2009 2010 Nhaän xét: Từ bảng phân tích biểu đồ trên, ta thấy cụ thể sau: Điện thoại di động trả sau: tốc độ phát triển qua năm 48% (2009/2008), 159% (2010/2009) Ta thấy đơn vị có nhiều tiến việc kinh doanh ngành viễn thông Có kết nhờ vào đầu tư sở hạ tầng đại, thiết bị đầu cuối kiểm tra cách kỹ lưỡng trước đưa thị trường sử dụng Tốc độ phát triển sản lượng qua năm tăng chứng tỏ nhu cầu KH ngày nhiều sách Viễn thông Ninh Thuận đưa áp dụng có hiệu Tuy nhiên nhờ đơn vị quan đầu tư mở rộng mạng lưới nâng cao chất lượng dịch vụ Tải FULL (file word 78 trang): bit.ly/2Ywib4t Dự phịng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Ngoài ra, có số tiêu giảm tốc độ phát triển máy điện thoại di động Năm 2008 số lượng thuê bao di động trả sau 210 đến năm 2009 giảm xuống 100, cuối năm 2010 159 Nguyên nhân chương trình khuyến Vinaphone, để cạnh tranh với mạng khác Vinaphone liên tục Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 35 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng đưa hình thức khuyến mại cho di động trả trước làm cho việc phát triển di dộng trả sau khó khăn Bởi để hưởng từ chương trình khuyến mại di động trả trước, nhiều thuê bao di động trả sau chuyển sang trả trước đặc biệt năm 2009 địa bàn tỉnh xuất nhiều đối thủ cạnh tranh Viettel EVN… với nhiều hình thức khuyến mại nên khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ 2.2.3 Hiệu hoạt động kinh doanh Viễn thông Ninh Thuận thời gian qua: (2008-2010) STT Các tiêu Đơn vị tính Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Lợi nhuận Tỷ đồng 9.23 10.6 11.7 Lương bình quân Triều đồng 2,78 2,92 3,1 Năng suất lao động Triệu đồng /người/nă m 263,7 278,5 297,1 Trong ba năm hoạt động (2008-2010), Viễn thông Ninh Thuận thực kế hoạch, với sức ép cạnh tranh kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin ngày liệt, đòi hỏi nổ lực vượt bậc, thay đổi mạnh mẽ chế quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh, lực khai thác đường truyền cao, kênh truyền dẫn mạng ngày tối ưu hóa Với kết lợi nhuần tăng dần qua năm, thu nhập người lao động tăng ổn định tâm lý người lao động nhằm động viên khuyến khích người lao động hăng hái thi đua lao động sản xuất, phấn đấu thực hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau Viễn thông Ninh Thuận: 2.3.1 Các trình chăm sóc khách hàng: Hành vi mua khách hàng nghiên cứu phân chia làm giai đoạn: Trước mua Trong mua Tải FULL (file word 78 trang): bit.ly/2Ywib4t Dự phịng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Sau mua 2.3.1.1 hoạt động thăm dò trước mua: Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 36 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Trong giai đoạn khách hàng mong muốn tìm thông tin có liên quan đến việc thoả mãn nhu cầu mình, nhu cầu chưa xuất thông tin từ phía doanh nghiệp có tác dụng kích thích ham muốn khách hàng dịch vụ Với mục đích nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ, xác định phạm vi mức độ cung cấp dịch vụ, xúc tiến công tác bán hàng, giúp khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ viễn thông cần tiến hành sau: a> Thu thập thông tin nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông Ninh thuận tiến hành hoạt động nhằm thăm dò thị trường như: viết phiếu điều tra nhu cầu thị trường nơi giao dịch có đặt sổ trưng cầu ý kiến khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm nhằm thu thập đóng góp quý báu khách hàng để doanh nghiệp khắc phục sai sót, làm cho dịch vụ ngày hoàn thiện Nhận xét: Nhìn chung công tác thu thập thông tin CSKH Vinaphone trả sau thời gian gần Viễn thông Ninh thuận đặc biệt trọng, tổ chức hội nghị khách hàng năm lần thường xuyên thăm hỏi khách hàng nhằm thực tốt công tác Tuy nhiên tồn số hạn chế khâu thu thập thông tin sau: Công tác nghiên cứu thị trường thực không thường xuyên, gần công tác phát phiếu điều tra gần không làm, mẫu phiếu điều tra sơ sài không trọng tâm nhu cầu mong muốn khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ b> Các hoạt động chiêu thị: Để cung cấp thông tin đầy đủ đến khách hàng Viễn thông Ninh thuận sử dụng hình thức sau: Quảng cáo: Quảng cáo hiểu hình thức truyền thông đại chúng mà doanh nghiệp phải trả tiền để chuyển tải thông tin nhằm nhắc nhở, thuyết phục khách hàng sản phẩm dịch vụ Công tác quảng cáo Viễn thông Ninh thuận phòng KHKD Viễn thông Tỉnh Ninh thuận thực Trong thời gian qua Viễn thông Ninh thuận tiến hành quảng cáo truyền hình địa phương, đài phát thanh, pano, áp phích… Quảng cáo truyền hình sóng phát địa phương thường có đợt khuyết phát truyền hình vào chương trình quảng cáo, Sinh viên thực : Nguyễn Hải 28527 Trang 37 ... kết công tác CSKH Vinaphone trả sau Viễn Thông Ninh Thuận: 51 2.4.1 Những việc làm được: 51 2.4.2 Những tồn tại: 51 2.5 KẾT LUẬN 52 CHƯƠNG 3: 53 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE. .. THỰC TRẠNG CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG NINH THUẬN 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển Viễn thông Ninh Thuận Bưu Điện tỉnh Ninh Thuận tách từ Bưu... triển Viễn thông Ninh Thuận 29 2.1.2 Chức Viễn thông Ninh Thuận sơ đồ tổ chức nay: 29 2.1.2.1 Chức Viễn thông Ninh Thuận: 29 2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức: 30 2.1.3 Nguồn lực kinh doanh Viễn thông Ninh Thuận: