MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN

Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN 3.1 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: 3.1.1 Quy tắc chăm sóc khách hàng: 3.1.1.1 Làm cho khách hàng thấy họ quan trọng: Để cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng, cần phải: Nhận biết khách hàng với một thái độ thân thiện, chuyên nghiệp. Sử dụng tên của khách hàng mà doanh nghiệp thường xuyên phục vụ. Nhận biết thời gian chờ đợi của khách hàng. 3.1.1.2 Thể hiện là doanh nghiệp thường xuyên giúp đỡ khách hàng: Kết hợp hài hòa giọng nói, điệu bộ và nét mặt để cho khách hàng biết rằng doanh nghiệp đang sẵn lòng quan tâm, giúp đỡ họ. Sẵn lòng giúp đỡ thêm khi doanh nghiệp có thể và tốt hơn nữa là nên đoán trước xem khách hàng có điều gì khó khăn và nên chủ động đề nghò giúp họ giải quyết kho khăn đó. 3.1.1.3 Biểu lộ thông cảm với khách hàng: Để biểu lộ sự thông cảm của khách hàng doanh nghiệp nên: Làm yên lòng khách hàng và dùng những lời hướng dẫn nhiệt tình bất cứ khi nào cần thiết. Giải thích cho khách hàng biết doanh nghiệp đang làm gì. 3.1.1.4 Bày tỏ sự đánh giá cao Khi kết thúc quá trình giao dòch với khách hàng là cơ hội cưới cùng doanh nghiệp để lại một ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng về doanh nghiệp. Do vậy, không nên phớt lờ khách hàng sau khi dã thu tiền của họ. Tận dụng cơ hội này nên: Cám ơn khách hàng Bày tỏ hy vọng tiếp tục được phục vụ khách hàng trong tương lai khi thích hợp. 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận Không để xãy ra sai sót ngay từ đầu. Nhận thức đúng đắn về công tác dòch vụ khách hàng. Có cơ chế chính xác đúng đắn về công tác dòch vụ khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ một cách cụ thể. Luôn luôn làm cho khách hàng hài lòng, vui sướng và đem lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Hỗ trợ các điều kiện vật chất cần thiết cho việc cung cấp các dòch vụ khách hàng. Tích cực thu thập thông tin về khách hàng. Đánh giá và giám sát công tác dòch vụ khách hàng thường xuyên. Là giữ khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng. 3.1.3 Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với việc cung cấp dòch vụ Với đà phát triển không ngừng của nền kinh tế xã hội, nhờ đó đời sống người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu sử dụng các dòch vụ viễn thông của người dân cũng không ngừng phát triển cả về số lượng, chất lượng. Nhu cầu này được thoả mãn lại nảy sinh nhu cầu mới, xu thế chung là phát triển từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ nhu cầu về số lượng phát triển lên nhu cầu về chất lượng. Thực tế hiện nay cho thấy, số lượng khách hàng sử dụng dòch vụ này giảm, nhưng số lượng khách hàng sử dụng các loại dòch vụ khác có thể thay thế lại tăng lên. Điều đó đòi hỏi Viễn thông Ninh Thuận phải nắm bắt được xu thế thay đổi trong nhu cầu sử dụng để có kế hoạch đáp ứng phù hợp. Dòch vụ Vinaphone trả sau là dòch vụ thoả mãn nhu cầu trao đổi thông tin của con người từ nơi này đến nơi khác. Ở đâu có con người là ở đó có nhu cầu trao đổi thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể xuất hiện ở bất kỳ nơi nào mà không phụ thuộc vào không gian, thời gian. Tuy nhiên, việc sử dụng dòch vụ không giống nhau ở mọi thời điểm, mọi vò trí phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố bên ngoài để hấp dẫn khách hàng như sự khang trang của giao dòch, thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên Viễn thông, mức độ hiện đại của thiết bò thông tin, có khi còn phụ thuộc vào thói quen sử dụng dòch vụ của khách hàng. Hơn nữa, hiện nay khách hàng sử dụng dòch vụ không chỉ đơn giản là trao đổi tin tức thông thường mà còn được xem như một “nghệ thuật sống”, một sự “tự thể hiện”. Nếu khách hàng là những người có thu nhập cao, có vò trí cao trong xã hội sẽ sử dụng dòch vụ với sự khác biệt hơn những người bình thường để phần nào chứng tỏ được vai trò và vò trí của mình trong xã hội, thậm chí thông qua cách sử dụng dòch vụ có thể phân biệt được trình độ văn hoá của các khách hàng. Từ những phân tích trên ta thấy, số lượng người sử dụng dòch vụ Viễn thông trên thò trường thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, với mức độ của mỗi một khách Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng hàng cũng không giống nhau. Điều đó đòi hỏi những người làm công tác chăm sóc khách hàng phải hiểu biết đặc điểm tâm lý và nhu cầu sử dụng của từng đối tượng khách hàng để có chính sách tiếp thò cho phù hợp. Theo xu hướng này, nếu đơn vò ta nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của khách hàng về các đặc trưng khác nhau của sản phẩm như giá cả, chất lượng, quảng cáo, khuyến mãi… thì sẽ tạo được ưu thế rất lớn so với các đối thủ cạnh tranh trên đòa bàn. 3.1.4 Những nhân tố kích thích đến nhu cầu sử dụng dòch vụ Vinaphone trả sau của Viễn thông Ninh Thuận: Về sản phẩm dòch vụ Các sản phẩm hữu hình thường hấp dẫn khách hàng thông qua kiểu dáng, bao bì, nhãn mác và chất lượng sản phẩm. Trong lónh vực viễn thông, tính vô hình của các sản phẩm dòch vụ không cho phép khách hàng có thể cầm hoặc đánh giá nó trước khi sử dụng mà chỉ có thể cảm nhận được chất lượng dòch vụ thông qua việc sử dụng nó. Trong thực tế Viễn thông Ninh Thuận đã thực hiện tốt việc này như : Tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dòch vụ, tư vấn cho khách hàng khi họ chưa biết dòch vụ đó như thế nào… nên đã phần nào đem đến niềm vui cũng như tạo sự tin tưởng, gắn bó với đơn vò. Vì vậy mà ảnh hưởng của yếu tố này đến nhu cầu sử dụng dòch vụ của khách hàng trên đòa bàn chính là ngày càng có nhiều khách hàng đến sử dụng dòch vụ, độ tin cậy đối với đơn vò ngày càng cao. Thử nghó, nếu chúng ta không đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng thì chắc chắn khách hàng sẽ có xu hướng tìm kiếm các loại dòch vụ khác có chất lượng tốt hơn để thay thế. Về giá cả Giá cả luôn là một căn cứ quan trọng được khách hàng xét đến khi quyết đònh lựa chọn sử dụng dòch vụ, nhất là trong điều kiện mức sống và thu nhập của người dân trên đòa bàn chưa được cao như hiện nay. Khách hàng thường sẽ lựa chọn những dòch vụ có mức giá phù hợp với khả năng thanh toán của mình, và với những dòch vụ có tính chất thay thế được cho nhau hoặc của các doanh nghiệp khác cùng kinh doanh dòch vụ thì xu hướng là họ sẽ thích sử dụng những loại có mức giá thấp và phù hợp hơn. Hiểu được vấn đề này, lãnh đạo Viễn thông Ninh Thuận đã thay đổi nhiều chính sách giá cho phù hợp nhu cầu của người dân trên đòa bàn tỉnh. Về quảng cáo, khuyến mãi và hậu mãi Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Đây được coi là yếu tố có tác động trực tiếp mạnh nhất đến quyết đònh sử dụng dòch vụ của khách hàng. Đa phần tâm lý của khách hàng là vừa muốn cung cấp những hàng hoá dòch vụ đảm bảo chất lượng mà chi phí bỏ ra là thấp nhất. Vì vậy trong tất cả các đợt khuyến mãi của Viễn thông tỷ lệ sử dụng dòch vụ thường tăng hơn nhiều so với lúc bình thường. Báo cáo số liệu thể hiện qua đợt khuyến mãi cho thấy sản lượng tăng gấp 3 lần ngày thường. Mặt khác, thông qua các hình thức khuyến mãi, khách hàng sẽ có sự nhìn nhận tốt hơn về việc kinh doanh của đơn vò, sự đa dạng đầy đủ của các dòch vụ sau bán hàng, điều này sẽ khơi dậy nhu cầu và tạo động cơ cần thiết và thói quen sử dụng dòch vụ ở khách hàng. Để khắc phục tính vô hình của dòch vụ, doanh nghiệp cần tập trung tăng cường quảng cáo với mục đích làm cho khách hàng thấy được những lợi ích do việc sử dụng dòch vụ hay các dòch vụ đi kèm mang lại thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, thái độ tận tình, niềm nở và sự khang trang, tiện nghi hiện đại nơi giao dòch. Sau khi sử dụng dòch vụ Vinaphone trả sau, khách hàng thường có sự cảm nhận đánh giá về mức độ thoả mãn. Một khi dòch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng, họ cảm thấy hài lòng thì sẽ tiếp tục dùng, không những thế khách hàng còn nói tốt về dòch vụ với những người khác. Theo như các nhà tiếp thò thường nói “Một khách hàng hài lòng là quảng cáo tốt nhất cho chúng ta”. Nếu để khách hàng không hài lòng, họ sẽ chuyển sang sử dụng dòch vụ của đơn vò khác hoặc đòi bồi thường và cũng khuyên người khác không nên dùng dòch vụ của đơn vò chúng ta nữa. Vì vậy, Viễn thông Ninh Thuận cần hết sức chú ý sự cảm thụ và đánh giá sau khi sử dụng dòch vụ của khách hàng để có những sửa đổi, tiếp thò cho phù hợp. 3.2 Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng: Với châm ngôn “No customers, No salary” (Không có khách hàng, không có doanh nghiệp), công tác chăm sóc khách hàng luôn được đưa lên hàng đầu trong mọi hoạt động của doanh nghiệp. Đặc biệt, đối với doanh nghiệp Viễn thông sản phẩm là hiệu quả của quá trình phục vụ, thì công tác chăm sóc khách hàng càng được phải chú trọng. Tập đoàn Viễn thông hàng năm chi ra một khoản chí phí chiếm khoảng từ 5-10% tổng doanh thu phát sinh hàng năm thực hiện cho công tác tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng. Thật vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng là những hoạt động có tác động trực tiếp đếân khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, và do Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng đó sẽ không chỉ bảo đảm khả năng phát triển, mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh cho đơn vò cũng như của VNPT trên cơ sở các qui đònh của Nhà nước về viễn thông. Khi chất lượng dòch vụ của nhà cung cấp không khác nhau nhiều thì đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng là một lợi thế của doanh nghiệp để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Xuất phát từ mục tiêu trên, tác giả xin đưa ra một số giải pháp như sau: 3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động khuyến mại: 3.2.1.1 Tích lũy điểm thưởng cho khách hàng trong quá trình sử dụng dòch vu Vinaphone trả sau : Xuất phát điểm của giải pháp: Trong bối cảnh kinh doanh dòch vụ viễn thông hiện nay ngày càng có nhiều Doanh Nghiệp Viễn thông đưa ra nhiều dòch vụ mới, với nhiều chương trình khuyến mại, nhiều chính sách chăm sóc khách hàng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dòch vụ, và từ đó dẫn đến tình trạng khách hàng liên tục rời mạng của VNPT chuyển sang sử dụng dòch vụ của các mạng khác, cho đến khi khách hàng hết thời hạn khuyến mại, hết chế độ ưu đãi lại quay về sử dụng dòch vụ của VNPT hoặc của doanh nghiệp khác đang có chế độ khuyến mại hoặc ưu đãi khách hàng. Cứ như thế dẫn đến nghòch lý khách hàng càng không trung thành lại càng hưởng lợi. Vì thế, tác giả kỳ vọng giải pháp “ Cùng VNPT kết nối dài lâu” trên đòa bàn tỉnh Ninh Thuận. Với mục tiêu nhằm hạn chế tình trạng khách hàng rời mạng của VNPT, gắn bó khách hàng với sự phát triển của Viễn thông Ninh Thuận, khuyến khích khách hàng sử dụng dòch vụ và thu hút các đối tượng khách hàng để kết nối dài lâu cùng VNPT. Nhằm mục đích tiết kiệm năng lực mạng lưới, giảm bớt chi phí khuyến mại, tối ưu hóa công tác chăm sóc khách hàng để đem lại lợi nhuận cao nhất cho Viễn thông Ninh Thuận. Kế hoạch thực thi giải pháp: Nội dung: Đối tượng tham gia chương trình : Tất cả khách hàng ký hợp đồng sử dụng các dòch vụ điện thoại cố đònh, vô tuyến cố đònh, di động, Internet với đơn vò đều có quyền tham gia chương trình “Cùng VNPT kết nối dài lâu”. Khách hàng sau khi đăng ký tham gia chương trình sẽ được gọi là hội viên. Tiêu chí tính điểm: Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Điểm thưởng dựa vào số tiền Hội viên đã sử dụng dòch vụ của VNPT: số điểm sẽ được tính dựa trên số tiền cước phát sinh được ghi trên thông báo cước. Điểm thưởng cho khách hàng có nhiều thuê bao. Điểm thưởng chi khách hàng sử dụng nhiều dòch vụ của VNPT. Điểm thưởng cho số năm sử dụng dòch vụ của khách hàng. Điểm thưởng cho các dòp dặc biệt như ngày sinh nhật khách hàng, ngày thành lập công ty. Điểm thưởng cho Hội viên vận động khách hàng tham gia sử dụng các dòch vụ của VNPT. Điểm trừ nếu khách hàng yêu cầu thanh lý hợp đồng, tạm ngưng một chiều, hai chiều ( do nợ cước hoặc do khách hàng yêu cầu). Tỷ lệ quy đổi điểm: STT Tiêu chí Đơn vò tính Số điểm quy đổi Ghi chú 1 Thưởng khi đăng ký trở thành Hội viên ( thưởng duy nhất 1 lần) Thuê bao 10 điểm 2 Thưởng cước phát sinh tháng ( dựa vào số tiền ghi trên thông báo cước) 100.000đ 15 điểm 3 Thưởng cho hội viên là khách hàng có nhiều thuê bao ( có từ 3 thuê bao trở lên và thưởng 6 tháng/1 lần) Thuê bao 20 điểm 4 Thưởng cho hội viên là khách hàng sử dụng nhiều dòch vụ (có từ 2 dòch vụ trở lên và thưởng 6 tháng/1 lần) Dòch vụ 10 điểm 5 Thưởng khi khách hàng ký hợp đồng sử dụng thêm dòch vụ ( Điện thoại cố đònh, Gphone, Vinaphone, ADSL) Thuê bao 10 điểm 6 Thưởng cho thời gian sử dụng dòch vụ ( sử dụng liên tục, tính cho từng dòch vụ) 2 năm 10 điểm 7 Thưởng nhân ngày sinh nhật / thành lập công ty Ngày sinh 20 điểm 8 Thưởng khi hội viên vận động khách hàng tham gia sử dụng các dòch vụ VNPT Thuê bao 15 điểm 9 Trừ điểm do khóa một chiều Lần khóa 5 điểm 10 Trừ điểm do khóa hai chiều hoặc thanh lý hợp đồng Lần khóa 10 điểm Các quy đònh về tính điểm: Điểm được tính kể từ thời điểm Hội viên đăng ký đăng ký tham dự chương trình và được theo chu kỳ hàng tháng. Điểm được tính dựa trên số thuê bao của từng dòch vụ. Đối với Hội viên có nhiều thuê bao thì số điểm sẽ được tính cho từng thuê bao, từng dòch vụ thuộc khách hàng đó. Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Phần cước phát sinh lẻ dưới 100.000 đồng sẽ được chuyển sang chu kỳ tính điểm tiếp theo. Nếu tổng số điểm tích lũy của hội viên <0 thì sẽ được quy đổi thành 0 điểm. Khi hội viên chuyển nhượng hợp đồng, số điểm của Hội viên sẽ không được quy đổi thành tiền thưởng. Số điểm sẽ được tính lại từ đầu nếu người được chuyển nhượng đăng ký tham gia chương trình. Nếu thanh lý hợp đồng số điểm tích lũy của Hội viên sẽ không được quy đổi thành tiền thưởng. Xếp hạng hội viên: Các hội viên được xếp hạng căn cứ vào số điểm tích lũy. Có 4 hạng Hội viên là Kim cương, Vàng, Bạc, Đồng. Việc xếp hạng có tác dụng khuyến khích các hội viên tích lũy điểm để thăng hạng với nhiều lợi ích hơn. Việc xếp hạng cho từng hội viên sẽ được tính theo chu kỳ 6 tháng. Hội viên khi đăng ký tham gia sẽ được xếp ở hạng Đồng. Thăng hạng: Để được thăng hạng cao hơn , khách hàng cần tích lũy một số điểm nhất đònh trong khoảng thời gian tối đa 6 tháng. Cụ thể như sau: Hạng Điểm tích lũy Thời gian Kim cương Trên 400 6 tháng Vàng 201 đến 400 6 tháng Bạc 21 đến 200 6 tháng Đồng 0 đến 20 6 tháng Nếu hội viên tích lũy được số điểm để thăng hạng trước thời điểm xét xếp hạng thì hội viên sẽ được thăng hạng ngay tại ngày đầu tiên của tháng tiếp theo tính từ thời điểm thuê bao tích lũy đủ điểm để lên hạng. Giữ hạng và xuống hạng: hội viên sẽ được giữ hạng kể từ thời điểm thăng hạng đến thời điểm xét hạng gần ngày thăng hạng 6 tháng. Giải thưởng chương trình: Giải thưởng của chương trình là tiền và trừ vào cước sử dụng dòch vụ Thời gian trao thưởng: điểm của tháng này sẽ được quy đổi thành giải thưởng và trừ vào hóa đơn cước tháng sau. Mức điểm bắt đầu để nhận thưởng: 50 điểm. Mỗi khi tích lũy được 50 điểm, chương trình sẽ tự động quy điểm ra điểm thưởng. Tỷ lệ quy đổi điểm thành giải thưởng: Tỷ lệ quy đổi thành giải thưởng được xác đònh tùy vào hạng hội viên, cụ thể như sau: Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng STT Hạng thành viên Tỷ lệ quy đổi 1 Đồng 1 điểm = 4.000đ 2 Bạc 1 điểm = 6.000đ 3 Vàng 1 điểm = 8.000đ 4 Kim cương 1 điểm = 10.000đ Sau khi nhận thưởng, hội viên sẽ bò trừ số điểm tương ứng với số điểm Hội viên đã dùng để nhận thưởng. Tuy nhiên số điểm đó sẽ không bò khấu trừ khi xét hạng hội viên. Nhận xét: Nếu áp dụng giải pháp này, trung bình một năm đơn vò sẽ tiết kiệm được khoảng 1,5 tỷ đồng chi phí để khuyến khích khoảng 2.000 khách hàng quay lại mạng và chỉ tốn kém khoảng 600 triệu đồng chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, hình ảnh và uy tín của Viễn thông Ninh Thuận-VNPT sẽ được nâng lên một tầm cao mới trong lòng công chúng Ninh Thuận,“ VNPT-Cuộc sống đích thực”. Từ đó, sẽ hình thành nên thói quen mới nơi người dân đòa phương: mỗi khi cần sử dụng dòch vụ viễn thông trong sinh hoạt hàng ngày, trong giao lưu tình cảm …là họ nghó ngay đến Viễn thông Ninh Thuận, đồng thời tạo mối quan hệ khắn khít giữa khách hàng và Viễn thông Ninh Thuận nhờ vào cảm giác họ luôn được Viễn thông quan tâm chia sẻ về mặt tài chính cũng như giá trò tinh thần thông qua những chương trình hậu mãi. 3.2.1.2 Chiết khấu thương mại cho dòch vụ Vinaphone trả sau : Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, thì công tác chăm sóc khách hàng luôn cần phái quan tâm thực hiện một cách hoàn hảo. Với mục tiêu chủ yếu là giữ nhữùng khách hàng hiện có, phát triển khách hàng tiềm năng sao cho số lượng khách hàng thường xuyên và trung thành của Viễn thông Ninh Thuận năm sau luôn cao hơn năm trước và đảm bảo ở tốc độ tăng tối thiểu 10% mỗi năm. Tác giả xin đưa giải pháp “ Chiết khấu thương mại cho các dòch vụ viễn thông” , giải pháp này nhằm thu hút khách hàng sử dụng nhiều dòch vụ viễn thông để được hưởng nhiều chiết khấu. Đối tượng được hưởng chiết khấu thương mại: Tất cả khách hàng sử dụng dòch vụ Vinaphone trả sau ( không áp dụng cho chủ Đại lý Bưu điện). Nội dung chương trình: Doanh thu hưởng chiết khấu là doanh thu phát sinh hàng tháng (chưa bao gồm thuế GTGT), sau khi trừ đi các khoản giảm giá hàng bán, hàng bán trả lại ( nếu có). Tỷ lệ chiết khấu: Thời gian sử dụng Doanh thu hàng tháng Từ 100.000 đồng đến dưới 200.000 đồng/ tháng Từ 200.000 đồng đến dưới 1.000.000 đồng/tháng Từ 1.000.000 đồng đến dưới 2.000.000 đồng/tháng Từ 2.000.000 Đồng/tháng trở lên Trên 01 năm 5% 7% 9 % 12% Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng đến 02 năm Trên 02 năm đến 05 năm 7% 9% 12% 15% Trên 05 năm 9% 12% 15% 20% Nhận xét: Với giải pháp này, những khách hàng lâu nay không sử dụng dòch vụ Vinaphone trả sau thường xuyên sẽ sử dụng lại. Vì sử dụng càng nhiều thì mức chiết khấu càng cao, khách hàng và Viễn thông Ninh Thuận cùng có lợi. Đối với khách hàng, sử dụng nhiều cước thì chiết khấu cao, khách hàng sẽ trả tiền thanh toán ít hơn. Còn Viễn thông Ninh Thuận sau khi trừ các mức giảm chiết khấu thì doanh thu tăng lên rất nhiều, đem lại lợi nhuận cho đơn vò ngày càng lớn. 3.2.2 Giải pháp chuyên trách hóa hoạt động marketing: Trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Viễn thông Ninh Thuận, chúng ta cần: Biết rõ khách hàng của mình. Biết rỏ sản phẩm của mình Biết rỏ đối thủ cạnh tranh với mình. Có như vậy mới tạo ra những thay đổi cần thiết về tâm lý, thói quen, sở thích của khách hàng, tức là gợi mở những nhu cầu mới, để khách hàng luôn nhận được một cách tiện lợi nhất những thông tin cần thiết, đầy đủ và tin cậy. Đồng thời về phía Viễn thông Ninh Thuận cũng luôn có được đònh hướng đúng trong kinh doanh. Dự báo chính xác nhu cầu tiềm năng để có kế hoạch phát triển mạng lưới thích hợp cho từng giai đoạn. Có chiến lược phù hợp trong việc mở rộng và chiếm lónh thò trường viễn thông. Những mục dưới đây miêu tả các phương tiện mà Viễn thông Ninh Thuận nên sử dụng để đến với công chúng và qua việc thông báo dòch vụ và những hoạt động của đơn vò nhằm thu hút sự chú ý của cộng đồng: Lắng nghe công chúng: Viễn thông Ninh Thuận có thể tổ chức các buổi lắng nghe và tham khảo ý kiến công chúng. Các buổi lắng nghe công chúng cũng có thể được tổ chức thường xuyên để tạo nên một diễn đàn phổ biến thông tin và đó cũng chính là cơ hội cho quần chúng trình bày ý kiến của họ về dòch vụ Vinahone trả sau mà đơn vò cung cấp. Qua đó, Viễn thông Ninh Thuận nên quảng bá, giới thiệu và tổ chức các chương trình vui chơi giải trí nhằm thu hút sự chú ý của công chúng. Mục tiêu quảng cáo nên chú trọng 2 mục tiêu: thuyết phục và nhắc nhớ. Đặt Panô quảng cáo tại tất cả các Điểm giao dòch của Viễn thông Ninh Thuận, các đại lý, chú ý hình thức, nội dung phải đẹp và ấn tượng. Vi tính hoá các thông báo quảng cáo, giới thiệu, hướng dẫn về dòch vụ Vinaphone trả sau, các chương trình khuyến mãi tại các điểm giao dòch để tăng tính hấp dẫn và thuyết phục khách hàng sử dụng dòch vụ Vinaphone trả sau. Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Quảng cáo logô, thương hiệu trên tất cả xe vận chuyển của Viễn thông Ninh Thuận, trên trang phục của nhân viên thu Bưu điện phí, của nhân viên tiếp thò chăm sóc khách hàng; CB CNVC của DN nên mặc đúng đồng phục, đeo bảng tên và logo thương hiệu của VNPT. Tăng cường quảng cáo trên Internet trên website của Viễn thông Ninh Thuận : với hình thức đẹp, nội dung phong phú có kèm hình ảnh logo, thương hiệu để hấp dẫn khách hàng, thường xuyên cập nhật, bổ sung, điều chỉnh khi có sự thay đổi về dòch vụ, về giá cước. Quảng cáo trên truyền hình vào những giờ cao điểm (như sau chương trình thời sự Tỉnh, xen vào chương trình chiếu phim .) những chính sách khuyến mãi . Làm tờ bướm, tờ rơi phát cho khách hàng: hướng dẫn, thông báo về cách sử dụng hoặc có thay đổi. Có thể đăng báo quảng cáo của một số tờ báo Ninh Thuận. Yêu cầu về nội dung và hình thức đăng quảng cáo cũng giống như tờ rơi. Để tiết kiệm chi phí và giúp khách hàng dễ nhận biết, Viễn thông Ninh Thuận sẽ sử dụng mẫu thiết kế của tờ bướm quảng cáo. Tham gia các Hội chợ triễn lãm ở đòa phương. Luôn giữ lợi thế về kênh phân phối (nhiều trung tâm, điểm đại lý, điểm giao dòch). 3.2.2.1 Tăng kênh phân phối, tạo thuận lợi tối da cho khách hàng khi liên hệ, giao dòch, mua hàng trực tiếp với Viễn thông Ninh Thuận: Làm được việc này có nghóa là Viễn thông Ninh Thuận đã giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giảm thiểu việc đi lại và sẽ tạo cho khách hàng tâm lý “GẦN” với đơn vò hơn; Đi đâu, ở đâu cũng có thể dễ dàng “GẶP” được Viễn thông Ninh Thuận. Để thực hiện giải pháp này, em đề nghò Viễn thông Ninh Thuận xúc tiến các việc dưới đây: Phối hợp thật tốt với các trung tâm huyện để tất cả các giao dòch, trạm viễn thông trong tỉnh đều là nơi tiếp nhận nhu cầu, cung cấp dòch vụ Vinaphone trả sau và đề đạt nguyện vọng, mong muốn của khách hàng. Nâng cao năng lực chủ động giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo tinh thần “Dòch vụ một cửa” ngay từ các Trạm Viễn thông trở lên. Đẩy mạnh việc mở các Đại lý dòch vụ viễn thông trong tỉnh, đặc biệt là ở Thành phố, nơi công cộng, khu đông dân cư, để tạo thuận lợi cho khách hàng có thể mua hàng ở mọi nơi trong tỉnh, rút ngắn bình quân bán kính phục vụ trên 1 điểm giao dòch Viễn thông, đồng thời tất cả các đại lý được tham gia lớp tập huấn ngắn hạn về dòch vụ Vinaphone trả sau, bồi dưỡng ngắn hạn về nghiệp vụ bán hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng hàng năm. [...]... hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận trong những năm vừa qua, đưa ra những mặt còn hạn chế Bên cạnh đó, tác giả cũng đã tổ chức một cuộc điều tra thò trường nhỏ về nhu cầu mong muốn của khách hàng Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Ninh Thuận Đó... mong muốn của khách hàng Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận Đó là các giải pháp về Marketing, về con người, về cơ cấu bộ máy CSKH Các giải pháp này thuộc các lónh vực khác nhau và phải được thực hiện đồng bộ nhằm đạt được hiệu quả cao nhất Như chúng ta đã biết bản chất của sản phẩm viễân thông mang tính vô hình, do đó để thu... Thuận Đó là các giải pháp về Marketing, về hoạt động khuyến mại, về con người, về cơ cấu bộ máy CSKH Các giải pháp này thuộc các lónh vực khác nhau và phải được thực hiện đồng bộ nhằm đạt được hiệu quả cao nhất Để giúp cho giải pháp đạt hiệu quả cao nhất tác giả kiến nghò với cấp trên như sau: 3.4.1 Kiến nghò với Tập đoàn Viễn thông: Sau khi chia tách Bưu chính và Viễn thông, chắc chắn Viễn thông gặp nhiều... phân tích một số yếu tố của môi trường Marketing (phân tích đối thủ cạnh tranh và phân tích khách hàng hiện tại) , đây chính là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến hoạt động chăm sóc khách hàng Đồng thời nhận xét, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận trong những năm vừa qua, đưa ra những mặt còn hạn chế Bên cạnh đó, tôi cũng đã tổ chức một cuộc điều... những thiếu sót do khả năng hạn chế và những điều kiện khách quan khác Một lần nữa xin chân thành cảm ơn cô Thạc Só Lê Thò Ngọc Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Hằng đã tận tình hướng dẫn tôi để hoàn thành tốt Luận văn: Hoàn thiện Công tác chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Ninh Thuận ./ Sinh viên thực hiện Nguyễn Hải Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên... tình cho khách hàng sử dụng qua những số điện thoại miễn phí hoặc bằng hình thức tự động qua dòch vụ hộp thư thoại, trang web Viễn thông Tỉnh Ninh Thuận Kòp thời giải quyết đến nơi đến chốn mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 3.2.3 Giải pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng: 3.2.3.1 Công tác quản lý hồ sơ thuê bao và thu thập dữ liệu khách hàng: Với số lượng thuê bao nhiều như hiện nay... đến từng cán bộ công nhân viên , bán lẻ trực tiếp cho khách hàng Tổ chức các chương trình khuyến mãi cho các đại lý như thưởng theo doanh số bán được (quy đònh ở một ngưỡng tối thiểu về doanh số) Mỗi năm những đại lý nào bán hàng đem lại doanh thu cao nhất cho Viễn thông Ninh Thuận sẽ được đơn vò khen thưởng bằng nhiều hình thức như: tặng quà, tổ chức đi tham quan… Viễn thông Ninh Thuận nên có chính... phí khai thác, hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng Ứng dụng phần mềm tin học quản lý KH của Viễn thông Ninh Thuận vào việc quản lý khách hàng đã được triển khai tại Ninh Thuận từ ngày 1/1/2006 Tuy nhiên, mạng lưới tin học chưa được triển khai đồng bộ Vì vậy, đơn vò cần nhanh chóng trang bò hệ thống mạng tin học tại các điểm giao dòch ở những vùng sâu, nhằm mang lại những lợi ích như sau : Tính cước... những thành tích trong công việc sẽ được khen thưởng, phần thưởng là gì, việc chọn người khen thưởng như thế nào, và khi nào sẽ được khen thưởng Nhân viên cần cố gắng và đủ khả năng đạt thành tích khen thưởng và cuối cùng quá trình này cần được thực hiện ở Viễn thông Ninh Thuận suốt cả năm Tạo ra môi trường làm việc thích hợp: trang trí bộ phận CSKH và toàn thể Viễn thông Ninh Thuận với những áp phích... của Viễn thông Ninh Thuận Khi thu thập thông tin, yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ những thông tin cá nhân như họ tên, đòa chỉ, ngày sinh, ngày thành lập doanh nghiệp, chức vụ… Chú ý không được bỏ qua những thông tin về khách hàng như số ĐTCĐ, số fax vì đây là Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng những đòa chỉ rất cần thiết khi không thể liên lạc với khách hàng qua số điện . Th.S Lê thị ngọc Hằng MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN 3.1 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng:. Quan điểm hoàn thiện chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận Không để xãy ra sai sót ngay từ đầu. Nhận thức đúng đắn về công tác dòch