Hoàn thiện công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn dân chủ

Nguyễn Trung Thành LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI “Hoàn thiện công tác quản lý sử dụng nhân lực khách sạn Dân Chủ.” Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch đại hình thành vào kỷ 19 với phát triển văn minh cơng nghiệp Trong thời gian dài làđặc quyền giới thượng lưu, đời số luật pháp xã hội gia tăng thu nhập làm nảy sinh tượng có tính đại chúng, bước ngoặt ghi nhận vào năm 1936 công ước quốc tế quyền nghỉ phép có lương ký kết Để từđó hoạt động du lịch trở thành tượng phổ biến thu hút hàng trăm triệu lượt khách tham gia với tư cách người du lịch người phục vụ khách du lịch Nói cách khác, du lịch đãđược xã hội hố cảở phía cung phía cầu thị trường du lịch Ngày hoạt động lịch giới phát triển trở thành ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại tỷ trọng lớn tổng thu nhập quốc dân ngành có độ tăng trưởng mạnh liên tục quốc gia có ngành du lịch Đặc biệt nước phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn nước phát triển du lịch từ lâu đời Pháp, Ý, Tây Ban Nha, Mỹ Đối với hầu bao gồm nước phát triển vàđang phát triển, du lịch xác định nguồn thu ngoại tệ quan trọng đất nước ngành tạo nhiều công ăn việc làm cho người lao động Du lịch giới kể từ sinh lúc thăng trầm tự nóđã chứng minh ngành kinh tế mang lại nguồn lợi không nhỏ cho quốc gia nước nhận khách nước gửi khách Ở nước ta ngành Du Lịch đời tính đến đãđược 43 năm (từ 9/7/1960) với thăng trầm kinh tế bao cấp, Du Lịch mang tính chất ngoại giao nước ta nước xã hội chủ nghĩa Do ngành Du Lịch Việt Nam thời gian dài chưa cóđiều kiện phát triển Từ đổi đặc biệt từ 1991 đến với chủ trương xây dựng phát triển kinh tế nhiều thành phần, vận hành theo chế thị trường định hướng xã hội chủ nghia, ngành Du Lịch có quan tâm phát triển mạnh mẽ Các văn kiện đại hội Đảng VI, VII, VIII nghị ban chấp hành Trung ương phủđã khẳng định “Du Lịch ngành kinh tế quan trọng chiến lược phát Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành triển kinh tế xã hội đất nước” (Nghị 45 – CP ngày 22/6/1999) Vậy Du Lịch “là ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, kiên vùng xã hội hố cao, phát triển Du Lịch nhiệm vụ trách nhiệm ngành cấp, đoàn thể nhân dân tổ chức xã hội … hướng chiến lược quan trọng đường lối páht triển kinh tế xã hội đảng Nhà nước” (chỉ thị 56-TC-TW ngày 14/10/1994 ban bí thư) Nghị đại hội đảng lần thứ xác định “phát triển Du Lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn” mà Du Lịch phát triển theo hướng đa dạng hố loại hình dịch vụ với chất lượng ngày cao để có thểđáp ứng nhu cầu khách Và hệ thống kinh doanh Du Lịch khách sạn có vị trí quan trọng đặc biệt Với việc chuyển đổi từ hoạt động tập trung bao cấp sang chế thị trường có quản lý nhà nước, với phát triển mạnh mẽ Du Lịch Việt Nam năm gần Một mặt với đời hàng loạt khách sạn làm cho cạnh tranh ngành kinh doanh khách sạn trở nên gay gắt, mặt khác khách sạn nhà nước phải chuyển sang hoạch toán kinh doanh độc lập toán nhà quản lý Hoạt động kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt với máy, nhân viên chế bao cấp Tuy năm gần khách sạn Dân Chủđã hoàn thành tốt nhiệm vụđược giao vàđứng vững thị trường, với cạnh tranh gay gắt thị trường việc giữđược gìđạt điều khó Vì với đặc điểm đội ngũ nhân viên khách sạn công tác quản lý nhân lực cần đặc biệt chúý Chỉ có quản lý người tốt mong cóđược sản phẩm tốt vàđạt mục tiêu đặt khách sạn Qua trình thực tập khách sạn Dân Chủ nhận thấy công tác quản lý sử dụng lao động có ý nghĩa lớn tác động mạnh mẽ tới hiệu kinh doanh khách sạn Vì em chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác quản lý sử dụng nhân lực khách sạn Dân Chủ” Đối tượng nghiên cứu viết tập trung chủ yếu vào công tác quản lý người khách sạn Dân Chủ Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành Do điều kiện thời gian kiến thức thực tế cịn hạn chế viết khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong muốn nhận lời bảo người để viết hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Du Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân trang bị kiến thức Du Lịch khách sạn cho trình học tập, anh chị khách sạn Dân Chủ Đặc biệt quan tâm bảo tận tình thầy giáo Th.S Nguyễn Phi Lân để viết hoàn thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành Chương I: CƠSỞLÝLUẬNVỀCÔNGTÁCQUẢNLÝVÀSỦDỤNGNHÂNLỰ CTRONGKHÁCHSẠN 1.1 Các khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niêm khách sạn kinh doanh khách sạn Khái niệm khách sạn: Cùng với phát triển xã hội làm cho Du Lịch trở thành nhu cầu ngày quan trọng đời sống người dân quốc gia giới Chính điều làm cho sở phục vụ cho kinh doanh Du Lịch đời ngày nhiều chúng ln gắn với nơi có tài ngun Du Lịch Khách sạn nhân tố quan trọng khơng thể thiếu q trình khai thác sử dụng tài nguyên Du Lịch Từ ngày xuất hiện, nghành kinh doanh khách sạn đãđược gắn với mến khách vàđểđáp ứng nhu cầu khách Du Lịch họ rời khỏi nơi cu trú thường xun mình, nhu cầu vềăn uống, lại,ở … Tuy nhiên thời kỳ mục tiêu lợi nhuận chưa phải mục tiêu hàng đầu mà nóđơn giản “sự giúp đỡ” với “lòng mến khách” với người hành hương Có lẽ mà khách sạn hiểu “sựđón tiếp vàđối sử thân tình với người xa lạ” Lúc chủ nhàđối đãi với khách với tơn trọng với tình cảm nồng ấm Theo tập thể tác giả khoa Du Lịch khách sạn trường đại học Kinh tế Quốc dân “thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” đãđịnh nghĩa: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết cho khách lưu lại tạm thời qua đêm điểm Du Lịch” Có thể nói khách sạn loại hình sở lưu trú tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ có khả chi trả Nhưng để sở lưu trúđược coi khách sạn sởđó định phải có phịng ngủ, phịng tắm, phịng vệ sinh phịng ngủ phải có trang thiết bị tối thiểu như: giường ngủ, bàn, ghế, dịch vụđiện thoại, tivi … dịch vụ khách phục cụ nhu cầu đa dạng phong phú khách quán trình khách lại khách sạn Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành Hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dựa sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung cho khách Du Lịch nhằm đáp ứng nhu cầu khách thời gian lưu trú tạm thời khách điểm Du Lịch mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh Hoạt động kinh doanh Du Lịch phục vụ cho nhu cầu thứ yếu khách nóđịi hỏi khách sạn cung cấp không dịch vụ dơn mà cần phải có dịch vụ bổ xung phong phú di Là nhu cầu thứ yếu thứ họ tiêu dùng không chỉđơn nơi nhà họ mà họđòi hỏi hoàn hảo Điều kinh doanh khách sạn lại phụ thuộc lớn vào đội ngũ lao động khách sạn, có họ người phục vụ trực tiếp gián tiếp ởđó lấy hài lịng khách 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn có số đặc điểm sau: Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch điểm Du Lịch Điều kiện tài nguyên Du Lịch vùng Chúng ta mang mô hình, cách quản lýở nơi mang đến áp dụng nơi khác Các nhà tư vấn phải xử dụng tài nguyên nơi cụ thểđể tư vấn cho nhà quản lý, xem xét họđã làm chưa, sử dụng đặc thù vùng chưa Như khách sạn biển thường rải chiếm nhiều đất khuynh hướng nghỉ biển muốn nhìn thấy biển, muốn nhiều nắng nhà hộp Phụ thuộc vào sách marketing doanh nghiệp Xác định chủng loại dịch vụđặc thù riêng nơi nào, doanh nghiệp giống Từ tài nguyên khách sạn xác định loại khách, đặc điểm yêu cầu khách ví dụ: với khách sạn biển nên chúý tới dịch vụ bổ sung trời Tuỳ thuộc vào khả khai thác tài nguyên kinh doanh khác Trong vùng với đặc điểm tài nguyên đặc điểm khách tương đồng Giá trị tài nguyên định thứ hạng khách sạn tài nguyên tiếng thu hút khách nhiều nơi Ví dụ Hawai khách sạn quy mơ lớn phải lớn 2000 phịng cịn biêtn Sầm Sơn, Cửa Lị khơng có khách sạn lớn có người Việt Nam Giá trị tài ngun cao hấp dẫn người nước Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành cao, thời gian lưu trú lại khách sạn cao, khả chi trả lớn Và với nơi tài ngun có tiền khơng xây khách sạn lớn Tóm lại ta thấy: +Loại tài nguyên Du Lịch định loại khách sạn +Giá trị tài nguyên định thứ hạng khách sạn +Sức chứa tài nguyên định quy mô khách sạn đưng nhìn phát triển bến vững Chính sách sản phẩm nói chung sản phẩm khách sạn làít có thay đổi có sựđầu tư vào sản phẩm Sự thay đổi tài nguyên Du Lịch kéo theo thay đổi cac sách sản phẩm, sách marketing – mix Tài nguyên vốn có giá trị tài ngun thay đổi theo khách quan nằm tầm kiểm sốt nhà quản lý Ví dụ nhưđánh bom Bali làm cho nhà quản lý phải điều chỉnh sách kinh doanh, sản phẩm Sự thay đổi tài nguyên không thay đổi khoảng thời gian nhỏ giá trị tài nguyên ln thay đổi khó lường hậu lớn Ví dụ dịch SARS, 11/9 … Chính sách marketing-mix đặt mối quan hệ với bạn hàng khách nhau, nguồn khách khác tuỳ thay đổi nhà quản lý phải nghiên cứu thật kỹ thay đổi để có sách thích hợp tuỳ thời điểm Tương tự với lao động, nhân lực tuỳ vào điều kiện mà ký lao động dài hạn hay ngắn hạn Tài nguyên Du Lịch ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn khách sạn với việc khai thác tài nguyên cóảnh hưởng đến tài ngun khơng? Chúng ta trả lời có vì: + Khách sạn quy hoạch, xây dựng, kinh doanh khơng hợp lý làm cho giá trị tài nguyên giảm + Chính sách sản phẩm không hợp lýở thời điểm khác giá trị tài nguyên giảm + Trình độ người quản lý khách sạn làm cho giá trị tài nguyên giảm Kinh doanh khách sạn phải xét tương lai lâu dài sống lâu dài thị trường khách tạm thời Tài nguyên khách sạn có mối quan Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành hệ mật thiết với Giá trị, sức chứa, nhân tốảnh hưởng sức chứa để xây dựng khách sạn Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu cao vàđầu tư cao Đặc điểm số nhân tố sau quy định: - Nhu cầu khách nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao phải thực cách đồng Do yêu cầu đòi hỏi sản phẩm khách sạn phải đảm bảo tính đồng bộ, tính tổng hợp để thoả mãn nhu cầu khách với tạo cho khách cảm giác hãnh diện, sang trọng, sành điệu … tiêu dùng sản phẩm khách sạn thông qua sản phẩm, trang thiêt bị tiện nghi đại đồng khách sạn Chúng ta xây dựng khách sạn để sau nâng cấp lên khách hàng mục tiêu khách Nhu cầu khách hàng sinh khách sạn nhu cầu khách Du Lịch cao cấp làm cho khách sạn không thểđầu tư thấp, khách sạn phải thay đổi liên tục hao mịn vơ hình chưa hỏng, sinh sau phải vượt trội thấp nhàđầu tư trước đóý tưởng phải tính lâu dài khơng phải ngắn hạn Chính vìđiều màđể tạo sản phẩm khách sạn đáp ứng u cầu khách địi hỏi phải có dung lượng vốn ban đầu cao - Chất lượng sản phẩm khách sạn ln địi hỏi chất lượng cao Một mặt nhu cầu khách ngày cao, với sức ép cạnh tranh thị trường buộc khách sạn phải luôn đổi sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị Công việc đầu tư nâng cấp, sửa chữa, thay trang thiết bị diễn liên tuc trình hoạt động khách sạn dẫn đến vốn đầu tư cao Các nhàđầu tư sau phát triển cao đối thủ có trước q trình hoạt động phải đầu tưđổi cải tiến thay … tiêu hao vật chất trình sử dụng cao Việc sử dụng khách sạn khách phải cho họ có cảm tưởng họ dùng sản phẩm lần đầu điều khó Sau nấc thang Demming phải có sựđổi thay đổi cịn q trình kinh doanh phải trì tình trạng ln ln tốt tốn Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh địi hỏi chi phíđầu tư cao, phải liên tục đầu tư trình hoạt động Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành Sản phẩm khách sạn làđể phục vụ cho nhu cầu người mà nhu cầu người phong phú, đa dạng có tính cao cấp nói sản phẩm khách sạn là: + khơng có tính khn mẫu khơng đồng thoả mãn nhu cầu khách đa dạng phong phú chất lượng phụ thuộc vào cảm giác người, người tiêu dùng sản phẩm + Sản phẩm khách sạn khơng thể dùng máy móc để thay cho người mà phải tạo người với mức độ phục vụ cao để thoả mãn tối đa nhu cầu khách + Khách sạn ngành có tham gia lao động sống cao khách sạn thuộc dịch vụ + Sản phẩm sinh có sựđồng thời bên mua bên bán sản phẩm làm khơng có phép thử, nóđịi hỏi chun mơn hố cao, chuyên nghiệp cao nên lao động thay cho nhau, chun mơn hố theo phận chun mơn hố theo cung đoạn kỹ thuật làm cho lao động sống cao Kinh doanh khách sạn nghành kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ lao động sống lực lượng Thêm vào yêu cầu sản phẩm dịch vụ khách ngày cao chất lượng số lượng nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ họ, đặc biệt kinh doanh dịch vụ việc nâng cao thái độ phục vụ nhân viên thoả mãn khách hàng cảm nhận khách trừđi mong chờ khách Ta có cơng thức sau: S=P–E S: Sự thoả mãn P: Sự cảm nhận E: mong đợi Từ công thức ta thấy E đại lượng có sựổn định tương đối Như muốn làm tăng thoả mãn du khách cách tăng cảm nhận P khách lên P cảm nhận quan giác quan khách kể từ sau khách đặt chân đến khách sạn Vì để tăng P tập trung vào yếu tố sở vật chất kỹ thuật nhân tố quan trọng người Yếu tố sở vật chất phụ thuộc vào vốn nhàđầu tư người yếu tốđể nâng cao chất lượng sản phẩm mà cụ thểởđây thái độ nhân viên khách sạn trình phục vụ khách từ khách đến khách rời khách sạn Để làm chun mơn hố lao động làm cho đội ngũ lao động tăng lên Trong kinh doanh khách sạn thời gian làm việc phụ thuộc vào Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành thời gian tiêu dùng khách mà lúc khách tiêu dùng nhân viên phải làm việc 24/24 ngày tạo thành phải làm việc theo ca kíp sản phẩm khách sạn ngày phát triển theo hướng đa dạng lao động hệ thống khách sạn ngày tăng Chính đặc điểm làm cho công tác tổ chức quản lý sử dụng nhân lực trở nên quan trọng cóảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm tính đến hấp dẫn khách sạn Thứ tư: Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu tác động tính quy luật Kinh doanh khách sạn phải gắn với tài nguyên Du Lịch mà tài nguyên Du Lịch lại chịu chịu tác động quy luât tự nhiên thời tiết, khí hậu, mùa vụ,… mà quy luật tự nhiên không thểđiều chỉnh Mùa Du Lịch cao điểm làm cho chất lượng sản phẩm cịn ngồi vụđặc biệt mùa chết chi phí q cao làm cho tay nghề nhân viên khơng thể cao, tính ổn định làm cho chất lượng Đây bệnh mà khách sạn phải chịu, chung sống với khơng thể loại bỏ Kinh doanh khách sạn khơng thể loại bỏ tính thời vụđây vấn đề lớn dù nóít hay nhiều tác động bệnh Nhà quản lý phải khắc phục quản lý phân bổ nguồn lực cách hợp lý kiện tốn phải vượt qua Vậy hoạt động kinh doanh khách sạn chịu tác động quy luật tự nhiên Là nơi sử dụng hàm lượng lao động sống nhiều nên quy luật tâm sinh lý có tác động nhiều tới hoạt động kinh doanh khách sạn Vì nhà quản lý phải tính tới quy luật để phân bổ lao động hợp lý tiết kiệm chi phí lao động tăng hiệu hoạt động kinh doanh 1.2 Quản lý nhân lực công tác tổ chức quản lý nhân lực kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm quản lý nhân lực Nhân lực yếu tố người hiểu gồm thể lực trí lực Theo từđiển tiếng Việt định nghĩa “nhân lực sức người dùng lao động sản xuất” hay co thẻđược hiểu “là toàn thể lực trí lực người, nhân cách sinh động người thể lực trí lực làm cho người phải hoạt động để sản xuất vật cóích” Trong truyền thống chủ yếu khai thác thể lực việc khai thác trí lực yếu tố cịn mẻ lại kho tàng loài người Ngày với phát triển Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành Ban giám đốc khách sạn, chi uỷ toàn thể cán nhân viên khách sạn hiểu rõđược khó khăn, thuận lợi, tiêu kế hoạch giao, thống ý kiến chủ trương, biện pháp tổ chức thực nhằm hoàn thành kế hoạch năm 2004 công ty giao Những thuận lợi khách sạn thực mục tiêu đề - Là đơn vị trực thuộc công ty Du Lịch Hà Nội nên khách sạn thừa hưởng nhiều ưu đãi vốn uy tín Là khách sạn xây theo kiến trúc Pháp nên việc đón khách Pháp thuận tiện - Khách sạn có vị trí thuận lợi nằm trung tâm thủđô, bên cạnh phong cảnh đẹp cơng trình văn hố Hà Nội hồ Gươm, nhà hát lớn, … thuận lợi cho việc giao dịch khách - Trong thời gian tồn khách sạn Dân Chủđã tạo cho uy tín, vị tốt thị trường nên có lượng khách trung thành lớn Hơn ban lãnh đạo khách sạn có tư tưởng tiến giàu kinh nghiệm nên việc theo kịp tiến trình phát triển thị trường - Khách sạn tham gia vào diễn đàn, hội chợ nên có khả mở rộng thị trường thu hút khách đồng thời quảng cáo vềđơn vị Những khó khăn thực mục tiêu: Bên cạnh thuận lợi khách sạn có số khó khăn cần khắc phục là: - Khách sạn có số lượng lao động lớn nằm biên chế số lớn so với quy mô khách sạn điều dẫn tới hiệu sử dụng lao động không cao, đặc biệt thời điểm khách phải trả lương cho số lao động nhân tố không tốt ảnh hưởng tới giá khách sạn - Hệ thống sở vật chât khách sạn khơng cịn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách - Tuy trực thuộc công ty Du Lịch Hà Nội hoạt động chi nhánh cịn qđộc lập có liên kết nên trao đổi khách - Lượng khách cảu khách sạn kháổn định có xu hướng tăng so với khách sạn khác hoạt động địa bàn Hà Nội cịn nhỏ nên việc phát triển khách sạn khó khăn Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành - Khách sạn tập trung vào nguồn khách truyền thống mà chưa có chúýđầu tư vào khai thác nguồn khách mới, tới nguồn khách nước mà chúng có tăng trưởng ngày lớn - Mặc dù có vị tríđẹp lại hạn chế khách sạn khách sạn có diện tích nhỏ vàđặc biệt khơng có chỗđể xe nên việc đón đồn khách lớn hạn chế 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức quản lý sử dụng nhân lực khách sạn Dân Chủ Quản lý nhân lực doanh nghiệp khâu quan trọng Ta nhận thấy nhân lực nhân tố tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Cùng với nguồn lực khác nhân lực yếu tố cần phải đặc biệt quan tâm trình thực dịch vụ phát triển khách sạn Trong kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt khách sạn quốc doanh liên doanh tác động yếu tố bên lên Dân Chủ làđiều khơng thể tránh Vàđể tồn phát triển khách sạn cần phải tìm biện pháp hữu hiệu để cạnh tranh với khách sạn khác sở vật chất khách sạn khó thay đổi nhân tố người cần có quan tâm chúýđặc biệt Tuy có thành cơng cơng tác quản lý tổ chức nhân lực khách sạn cần phải hoàn thiện lại để cạnh tranh cách hiệu 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực Tuyển chọn nhân lực khâu quan trọng khâu chọn người khơng đáp ứng u cầu cơng việc làm ảnh hưởng tới tồn q trình phục vụ khách, ta biết sản phẩm cảu khách sạn tạo nên dây chuyền đồng nên có khâu yếu thìđồng loạt q trình bịảnh hưởng theo Như hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực việc giảm bớt người thừa, giảm bớt thời giam, tiết kiệm chi phíđào tạo Hiện mà khách sạn Dân Chủđang có dư thừa nhân lực khơng có nghĩa khách sạn không tuyển thêm nhân viên Tuyển thêm nhân viên để phù hợp với điều kiện ngành nhằm mục tiêu trẻ hốđội hình lao động Hàng năm khách sạn phải xem xét nhu cầu tuyển dụng thêm nhân viên phòng, tổđể nắm bắt nhu cầu thực tế Đối với phận cần đề tiêu chuẩn phù hợp với cơng việc vị trí cần tuyển như: phận lễ tân phải có trình độđại học, khả ngoại ngữ giao tiếp tốt thông thạo nghiệp vụ lễ tân, phận bàn – bar cần biết ngoại ngữ thành thạo, giao tiếp tốt có trình độ nghiệp vụ tốt, nhanh nhẹn, … Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành Công tác tuyển chọn khách sạn Dân Chủđược thực theo bước sau: Sơđồ trình tuyển chọn nhân lực Xác định vị trí cần tuyển dụng Thơng báo tuyển dụng Nhận xử lí hồ sơ Phỏng vấn sơ Phỏng vấn thức Khám sức khoẻ Thử việc Tiếp nhận thức * Xác định vị trí cần tuyển chọn: Đây công việc phận tìm nhu cầu cầm tuyển dụng vị trí nào, u cầu cơng việc nào, … * Thông báo tuyển dụng: khách sạn thông báo tuyển dụng thông qua trung tâm dịch vụ lao động, yết thị thông báo khách sạn, thông qua phương tiện thông tin đại chúng Thông báo tuyển dụng đầy đủ ngắn gọn, chi tiết thông tin rõ ràng yêu cầu cho người lao động biết * Nhận sử lý hồ sơ: Thu nhận nghiên cứu kỹ hồ sơđể loại bớt ứng viên không đáp ứng yêu cầu để làm giảm bớt chi phí cho khách sạn * Phỏng vấn sơ bộ: Thực vấn từ 10 – 15 phút ứng viên, hỏi thẳng số câu hỏi chun mơn Từ vấn sơ loại người không đạt tiêu chuẩn yếu rõ rệt so với người khác nghiên cứu hồ sơ ta chưa nhận Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành * Phỏng vấn thức: Đây khâu quan trọng để tuyển nhân viên vào làm Giai đoạn khơng thể thiếu ý kiến đóng góp chn gia, người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao Trong lần vấn tìm hiểu vàđánh giá lao động nhiều phương diện như: kinh nghiệm, trình độ chun mơn, ngoại ngữ, đặc điểm nhân, cá tính , khả giao tiếp có phù hợp công việc hay không * Khám sức khoẻ: Đây khâu quan trọng để xem ứng viên cóđáp ứng u cầu sức khoẻ khơng đặc biệt công việc khách sạn chịu nhiều áp lực * Thử việc: Sau vấn lần hai, khách sạn ký hợp đồng thử việc với người lao động, thời gian thử việc vào tính chất cơng việc trách nhiệm người Khách sạn nên yêu cầu ký quỹ với mức tiền định để phòng trường hợp hết hợp đồng thử việc người lao động rời nơi khách làm việc, vây khách sạn chi phí tuyển dụng bí mật kinh doanh bị lộ từđây Chính từ bắt đầu tuyển dụng khách sạn cần đặt vấn đề ứng viên muốn vào làm khách sạn Sau gia đoạn khách sạn yêu cầu người lao động viết đề suất công việc Qua cơng việc có thểđánh giá trình độ người tuyển dụng * Tiếp nhận thức: bước khách sạn tham khảo ý kiến người lao động làm với người thử việc, việc định xác Thông qua bước tuyển chọn khách sạn Dân Chủ có đội ngũ lao động có tay nghề trình độ chun mơn tốt, có khả làm việc công tác tốt đồng thời giảm bớt chi phíđào tạo sau này, người nhận hồ nhập tốt từđầu có giai đoạn thử việc Đối tượng khách mục tiêu khách sạn Dân Chủ khách Pháp khách Nhật mà vấn nên vấn tiếng Nhật tiếng Pháp để chọn nhân viên giao tiếp tốt thứ tiếng áp dụng cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách Khách sạn nên có trắc nghiệm chỗ trình độ chun mơn nghiệp vụđể định đưa xác Trong tình hình hầu hết khách sạn hướng vào thị trương sinh viên chuẩn bị trường trường để tiết kiệm chi phí Chính sinh viên chuẩn bị trường với tâm lý muốn có việc làm kinh nghiệm thực tế chưa có nên họ sẵn sàng chấp nhận với mức lương thấp Và nhận họ cơng việc bảo huấn luyện trưởng phận trưởng ca Tuy nhiên để chất lượng dịch vụ không bị giảm khách sạn cần phải chúý tuyển người cóđủ khả năng, trình độ vào vị trí Làm khách sạn có nguồn lợi không nhỏ Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành Trong tình hình cạnh tranh khách sạn cần có sách giữ chân người có lực Là tốt cơng việc khách sạn tiết kiệm khoản chi phí lớn để thay người rời Mặt khác khách sạn cần đào tạo đội ngũ lao động kế cận cần sử dụng 3.2.2 Hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đào tạo phương tiện hữu ích để hợp lý hố trình lao động, nâng cao suất lao động Chất lượng lao động khơng thể trì phát triển khơng có sựđào tạo cách thường xun Đào tạo nâng cao trình độ người lao động vấn đềđược nhiều khách sạn quan tâm Khách sạn cần nắm rõ phương châm thiếu người cóđào tạo khơng có thành cơng Vì khách sạn Dân Chủ nên có biện pháp hữu hiệu để thực công tác cách tốt Xác định nhu cầu đào tạo: - Xét mặt tổ chức: mục tiêu chiếm lược khách sạn nhấn mạnh vào thoả mãn khách hàng Một điều rõ ràng khách sạn Dân Chủđề cao vai trò người chiến lược kinh doanh Hơn nữu môi trường văn hố khách sạn khuyến khích học hỏi, chủđộng sáng tạo, rõ ràng khách sạn cần có chương trình đào tạo phát triển - Xét mặt nhân viên: Thực tế cho thấy đại đa số lao động khách sạn Dân Chủ sống làm việc thời kỳ bao cấp sức ỳ công việc lớn trinh độ thấp, số tốt nghiệp đại học làít có 30 người tổng số 137 nhân viên lao động tốt nghiệp chun ngành Cịn lại lao động sơ trung, sơ cấp nên việc sử lý tình cịn kém, hiệu quảđem lại cơng việc chưa cao Đây mặt yếu nhân viên khách sạn Dân Chủ kinh doanh cần đào tạo, giúp đỡ họ thực tốt hpn công việc tiền đềđể phát triển thân người lao động N hu cầu hoàn toàn phù hợp với chiến lược khách sạn Dân Chủ Xây dựng chiến lược đào tạo phát triển: Chiến lược đào tạo phát triển khách sạn Dân Chủ bao gồm vấn đề: Đào tạo chuyên mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, trình độ học vấn, nâng cao kỹ giao tiếp xử lý tình Để nâng cao hiệu cơng việc, khách sạn cần chúý tới số hướng sau: - Tăng cường cơng tác đào tạo lại tồn nhân viên khách sạn trình độ chun mơn nghiệp vụ Nhất ngoại ngữ, số nhân viên biết ngoại ngữ trình độ B trở lên 24,6% số thấp Khách sạn nên mở lớp đào tạo ngoại ngữ thời gian vắng khách cho tồn cơng nhân viên Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành tổ chức cho tổ, tạo điều kiện cho họ học ngoại ngữở trung tâm để họ làm tốt cơng việc Ở phận lễ tân khách sạn có số nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao phận bà, bảo vệ, buồng, … nhiều người trình độ ngoại ngữ thấp Khách sạn mở lớp học vào ngày nghỉ nhân viên khách sạn dạy tiết kiệm chi phí cho khách sạn mà lại nâng cao trình độ nhân viên Với người học giảng dạy nên có bồi dưỡng xứng đáng Đối với phận tiếp xúc trực tiếp với khách nhân viên phải biết sử dụng hai ngoại ngữ, đặc biệt tiếng Nhật tiếng Pháp hai thị trường khách sạn người Nhật đến Việt Nam ngày đông - Mạnh dạn cho nhân viên tham quan, học nghiệp vụ nước mời chuyên gia giảng dạy Bởi vìđầu tư cho việc đầu tư có lợi cho khách sạn tương lai để thu lợi nhuận cao - Để có đội ngũ nhân viên giỏi tồn diện khách sạn phải lưu ý tới đào tạo kiến thữ xã hội, nghệ thuật giao tiếp, … Định kỳ hàng tháng thông qua việc giám sát cách thức làm việc nhân viên, qua đánh giá khách hàng, mở lớp giáo dục cho nhân viên kiến thức xã hội Khuyến khích nhân viên tìm hiểu văn hóa nước đặc biệt thị trường truyền thống khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ, đốn biết nhu cầu khách Khi có đoàn khách lớn chuẩn bị tới khách sạn, phận nên có tìm hiểu kỹ văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán, để kịp thời nắm bắt nhu cầu mong muốn họ cách tốt - Trong hoạt động hàng ngày khách sạn nhân viên bắt gặp nhiều tình khó xử ban lãnh đạo nên có chương trình đào tạo cho nhân viên xử lý tình hay gặp để giẩi tốt tránh làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ * Đánh giá hiệu sau đào tạo: Việc đánh giá hiệu sau đào tạo công việc quan trọng nhằm quản lý chất lượng đào tạo chi phí bỏ đểđào tạo Đào tạo hoạt động tốn lợi nhuận đem lại sau khơng phải trước mắt Nó nhưđầu tư, mang lại lợi nhuận thời gian dài việc đào tạo làđúng chất lượng đào tạo tốt Do việc quản lý chất lượng sau đào tạo việc làm quan trọng Sau khoáđào tạo khách sạn Dân Chủ cần phải kiểm tra tiến nhân nhân viên Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành Nhằm quản lý tốt hoạt động đào tạo, khách sạn Dân Chủ nên thành lập mẫu đểđánh giá hiệu khốđào tạo Mẫu sẽđược nhân viên sử dụng sau khoá học để rút kinh nghiệm khoá học nhằm quản lý chất lượng khoá học 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức bố trí nguồn nhân lực Việc phân cơng bố trí lao động cơng việc khó khăn, phải bảo đảm cho khách sạn ln cóđủ số lao động cần thiết lúc đông khách sũng lúc vắng khách Bố trí tổ chức lao động cho tiết kiệm bảo đảm chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngoài khách sạn cần tránh tượng nhân viên bao che cho tránh người quản lý Trong khách sạn Dân Chủđội ngũ lao động chia thành tổ, tổ có tổ trưởng thực việc quản lý sếp công việc thay cho giám đốc Thơng thườn ca làm việc bố trí kíp làm từ –3 người tuỳ theo yêu cầu công việc Vàđể công việc đạt hiệu cần sếp người có kinh nghiệm với người kinh nghiệm cịn sếp người làm việc ăn ý vào kíp Đồng thời việc tổ chức lao động phải chặt chẽ thời gian chếđộ làm việc nghỉ ngơi Thời gian làm việc nhân viên khách sạn ngày/tuần theo quy định nhà nước chếđộ nghỉ luân phiên cần thực Thời gian biểu cần phân công cho hợp lý với điều kiện phận phận có đặc điểm làm việc khác Khách sạn nên có chếđộ cho nhân viên nghỉ hợp lý tránh lãng phí lao động ví dụ bố trí nghỉ phép thời gian ngồi mùa vụ, thời điểm khách hay trường hợp khách quan SARS Theo phương hướng xây dựng khách sạn Dân Chủ 120 phòng vào cuối tháng khách sạn nâng cấp lên việc tổ chức bố trí nhân viên, lao động thời gian xây dựng sau hoàn thành vấn đề cấp thiết cần phải tính tốn giải đắn Khách sạn có phương hướng gửi nhân viên đến khách sạn khác công ty Du Lịch Hà Nội khách sạn đóđồng ý khách sạn tìm cơng việc khác tạm thời cho nhân viên đảm bảo trì sống thời gian này, thời gian nên khuyến khích nhân viên học để nâng cao trình độ nghiệp vụ Và sau khách sạn xây xong họ tiếp tục làm việc cho khách sạn với quy mô lớn gấp đôi, khách sạn phải giải nhiều vấn đề như: trình độ lao động phải tăng lên, số lượng lao động nhiều hơn, … Từđóảnh hưởng khơng nhỏ tới việc bố trí xếp lại mà vấn đềđào tạo tuyển chọn nhân lực Tóm lại việc bố trí lao động xếp lao động cho phù hợp với nhu cầu lao động thời điểm khác khác Khách sạn cần Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành bố trí lao động cho phù hợp với trình độ chun môn, nghiệp vụ, nguyện vọng nhân viên hiêu lao động sẽđược nâng cao 3.2.4 Hoàn thiện công tác đánh giá lực thực công việc Để có thểđánh giáđúng lực thực cơng việc nhân viên khách sạn cần phải xây dựng bảng tiêu chuẩn đểđánh giá Để việc đánh giáđược khách sạn quan thìáp dụng phương pháp tổ trưởng quan sát giám sát vàđánh giá bên cạnh nhân viên đánh giá nhận xét lẫn cách phát cho người phiếu nhận xét không đề tên sau tổng hợp người quản lý định cuối Để công tác thực tốt khách sạn cần tiến hành công việc sau: - Phải liệt kêđược hệ thống tiêu chuẩn mà nhân viên phải thực Các tiêu chuẩn dựa mức trugn bình tiên tiến - Soạn thảo bảng câu hỏi với tình trả lời khác cho nhân viên lựa chọn, dựa vào câu trả lời nhà quản lýđánh giáđúng lực nhân viên Với bảng câu hỏi nhà quản lý nên xây dựng theo kiểu trắc nghiệm - Dùng phiếu điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ - Xây dựng kỷ luật tốt phải cơng với tất người Phải có nhìn khách quan khơng nên mục đích riêng màảnh hưởng tới khách sạn - Đánh giáđúng làđộng lực khuyến khích người lao động làm việc hăng say làđộng lực cho người lao động Ngược lại người lao động có tư tưởng chống đối khơng mục tiêu khách sạn 3.2.5 Hồn thiện cơng tác quản lý, kỷ luật tạo động lực cho người lao động Công tác quản lý kỷ luật lao động: Thi hành kỷ luật lao động bao gồm hình phạt nhân viên không đáp ứng nhu cầu Thi hành kỷ luật nhằm vào hành vi sai trái nhân viên khơng phải nhằm vào nhân viên Mục đích thi hành lỷ luật nhằm đảm bảo cho hành vi nhân viên phù hợp với quy định khách sạn Do thi hành kỷ luật giải pháp tối ưu Thơng thường có nhiều cách thức thuyết phục nhân viên theo chịnh sách khách sạn Thi hành kỷ luật lúc vàđúng cách giúp cho nhân viên làm việc có kỷ luật hơn, có khả hpn có lợi cho nhân viên q trình cơng tác Người lao động có suy nghĩ hành động họ không đối xử công Tất nhiên họ tiêu cực Một người nhân viên vui vẻ nhận mức lương thấp biết hồn tồn dựa cơng việc mà học thực Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành Nhưng nhân thấy cố gắng nỗ lực công việc không đưcợđền đáp xứng đáng lúc doanh nghiệp khơng có lợi Nhân viên ln so sánh xem cóđược đối sử cơng nhưđồng nghiệp khơng Cơng không vật chất mà cảở tinh thần bên nhưở ngồi khách sạn Khách sạn khuyến khích khả thực cơng việc cao có nhiều phần thưởng xứng đáng Nhưng thưởng lại vấn đề người lao động muốn người khác Chính mà muốn thưởng cách cơng quy định cách rõ ràng mục tiêu, thực dựa mức độ hồn thành cơng việc họ Sự quan tâm người quản lý không nên chúýđến cá nhân mà phải thể thái độ bình đẳng Nhiều khen thưởng mặt tinh thần cịn định nhiều vật chất họ cần tình cảm người muốn người công nhận tôn trọng lực thực Kỷ luật lao động khách sạn phản ánh trực tiếp hiệu quản lý sử dụng lao động Mục đích kỷ luật làđể sửa chữa hành vi không người lao động tránh ảnh hưởng tiêu cực đến việc hoàn thành mục tiêu khách sạn Thi hành lỷ luật lúc, cách giúp cho nhân viên làm việc có kỷ luật hơn, tạo cho họ có cảm giác khơng bị trói buộc Việc thi hành kỷ luật tn theo trình tự sau: Hành vi khơng Có Vi phạm cóđáng bị kỷ luật khơng? Khơng Khơng thi hành kỷ luật Khơng Cảnh cáo miệng Có Vi phạm cóđáng bị nặng cảnh cáo miệng khơng? Có Vi phạm cóđáng bị nặng cảnh cáo văn không? Không Cảnh cáo văn Có Vi phạm cóđáng bị nặng làđình cơng tác khơng? Khơng Đình cơng tác Có Cho việc Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành Khi nhân viên vi phạm quy định người lãnh đạo xem sét hình thức kỷ luật nhẹ họ nhắc nhở khuyên bảo để người lao động làm việc tốt hơn, nặng hình thức cảnh cáo văn nặng thơi việc Trong trường hợp trước định kỷ luật nhà quản lý phải đặt nhiều câu hỏi để cân nhắc xem nên làm Nếu phạt nhẹ so với lỗi người lao động họ tiếp tục vi phạm phạt gây nên tâm lý bất bình Và điều người vi phạm bị sử lý không thiên vị, đảm bảo công toàn khách sạn Tạo động lực cho người lao động: Lợi ích tạo động lực làm việc cho người lao động, lợi ích ởđây lương thưởng phúc lợi mà khách sạn dành cho nhân viên Chỉ điều kiện vật chất đáp ứng người n tâm làm việc quan tâm tới việc nâng cao hiệu lao động khách sạn có thểđược nâng lên Công tác tổ chức tiền lương khách sạn công hợp lý tạo không khí cởi mở người lao động, từđó họ sẽđồn kết tất phát triển khách sạn thân họ Chính họ lao động tích cực làm việc lịng nhiệt tình họ họ tự hào cài mà họđạt Hiện khách sạn Dân Chủáp dụng chếđộ trả lương theo thời gian có thưởng Mức thưởng phụ thuộc vào kết hoạt động sản xuất kinh doanh dựa bình bầu tổ Chính dễ có bao che khuyết điểm cho để họ có thưởng Để sách lương thưởng thực trở thành địn bẩy kích thích người lao động khách sạn Dân Chủ cần chúý tới sốđiểm sau: - Đối với hình thức trả lương thời gian cấp bậc chức vụ, khách sạn cần hàng năm tổ chức kiểm tra tay nghề, chun mơn đểđảm bảo xác cơng - Khách sạn cần tổ chức cho người lao động tham gia xây dựng quy chế trả lương đặc biệt chếđộ trả lương suất Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành - Với phận bàn, bar, bếp, … cần có sách thưởng cao phụ cấp thoả mãn cường độ làm việc cao, liên tục trình phục vụ Và phận làm việc môi trường độc hại - Khách sạn cần chúý tới người cóý tưởng sáng tạo kinh doanh, tạo nguồn khách hay khắc phục hạn chế khách sạn, … Bên cạnh tiền lương, thưởng khách sạn phải thực khoản phúc lợi nhân viên như: bảo hiểm y tế, xã hội, ăn ca, trợ cấp làm đêm, … - Tổ chức cho nhân viên di tham quan, dã ngoại vào dịp đặc biệt năm …cũng dịp cần có tiêu chíđể nhân viên làm việc phấn đấu - Tạo dựng bầu khơng khí tập thể khách sạn Người quản lý giỏi biết tận dụng điều để nâng cao chất lượng dịch vụ nhân viên cảm thấy gắn bó với người với khách sạn động viên mục tiêu chung khách sạn Mọi người khách sạn đoàn kết, phối hợp chặt chẽ với tạo thành tập thể vững mạnh điều tốt đẹp vàđể làm khách sạn cần thực điều sau: + Công mối quan hệ giao tiếp đối sử với nhân viên + Chính sách lương, thưởng, phạt công không bao che cho Ai mắc lỗi kể giám đốc + Thống tư tưởng với người lao động lng tin họ người có khả hồn thành tốt cơng việc giao + Coi người nhân viên người học trị cần có quan tâm bảo tận tình, chu đáo từ tất người khách sạn + Người quản lý phải người biết lắng nghe ý kiến nhân viên, phải thật công + Đảm bảo đời sống công tác lâu dài cho nhân viên phải tạo bầu không khí gia đình khách sạn + Tạo cho nhân viên có trách nhiệm chung tham giạ vào định tập thể + Theo dõi chặt chẽ trình lao động nhằm đánh giáđúng việc bình bầu suất lao động, khen thưởng, xếp loại người lao động Để cơng hình thức khuyến khích vật chất tinh thần cho người lao động kỷ luật lao động 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với khách sạn Dân Chủ Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành Công việc quản lý khách sạn bao gồm nhiều lĩnh vực khác yêu cầu nhà quản lý phải nắm bắt nội dung công việc lĩnh vực: quản trị nhân sự, quản trị tài chính, quản trị makerting Do đó, ban Giám đốc khách sạn cần phải có kế hoạch cụ thể cho lĩnh vực kiểm soát vàđiều khiển hoạt động kinh doanh khách sạn Hiệu kinh doanh toàn khách sạn bịảnh hưởng hiệu kinh doanh phận kinh doanh khách sạn Do đó, khách sạn cần quan tâm lưu ý cân đối hiệu kinh doanh cá phận, sởđóng góp vào thành cơng chung khách sạn Vấn đề tổ chức, đào tạo đội ngũ nhân viên: nói lao động yếu tố định phần lớn tới chất lượng sản phẩm du lịch Chỉ đội ngũ lao động đảm bảo chất lượng, số lượng đảm bảo kỹ nghiệp vụ lúc chất lượng sản phẩm nâng cao Chính mà nhà lãnh đạo cần phải thường xuyên đào tạo bồi dưỡng cập nhật công nghệ mới, kỹ mới, sách Và việc phân cơng việc phù hợp vấn đề cần thiết cung nên tuyễn thêm người có lực Cùng với sách quản lý tạo động lực, bầu khơng khí thân mật cởi mở làm việc Khách sạn tòn nắm bắt nhu cầu khách Nguồn khách khách sạn Dân Chủ từ nhiều quốc gia khác vàđó khách Du Lịch thương mại, khách hội nghị hội thảo, hay có khách Du Lịch túy Các loại khách khác có nhu cầu không giống nhau, khác biệt khơng đáng kể có lúc lại lớn Nhưng nói chung trường hợp có ngun tắc cần tơn trọng phục vụ nhiệt tình với tất loại khách Nắm bắt nhu cầu khách vấn đề nhà quản lý khách sạn Dân Chủ cần quan tâm tới vấn đề sau: Lễ tân phận tiếp xúc với khách mặt khách sạn, cần tạo ấn tượng cho khách từ bước vào khách sạn việc trang trí quầy lễ tân cho thẩm mỹ nên có lọ hoa mặt quầy Luôn tôn trọng khách phải kịp thời giải thắc mắc phàn nàn khách cách kịp thời phải nhớ khách hàng không sai Làm giữ chân khách lơi kéo thêm khách Khách Nhật mục tiêu khách sạn hướng vào, khách sạn nên chúý quan tâm đến loại khách này, tìm hiểu sở thích đất nước Nhật, văn hố Nhật, để phục vụđược tốt Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành Khách sạn nên có quà tặng cho khách ngày sinh nhật họđó q khơng lớn lại cóý nghĩa với khách Việc xây dựng bảng trưng cầu ý kiến việc làm cần thiết Bảng sẽđược đặt phòng khách đểở quầy lễ tân Thông qua việc trả lời khách khách sạn biết nhu cầu khách, mức độ hài lòng khách với khách sạn, chưa đạt để kịp thời sửa chữa Cần xây dựng củng cố nội quy, quy chế lao động cụ thể cho phận để phù hợp với điều kiện thực tế khách sạn Điều tạo cho nhân viên ý thức kỷ luật tốt tăng cường trau dồi thêm trình độ chn mơn nghiệp vụ Thị trường khách chủ yếu khách sạn khách Nhật khách Pháp phận lễ tân coi mặt khách sạn lại khơng nói hai thứ thiếng có Thêm vào thị trường khách Trung Quốc có phát triển nhanh Vì khách sạn nên yêu cầu phận lễ tân học thêm thứ tiếng đặc biệt tiếng Nhật vìđây thị trường tiềm 3.3.2 Đối với quan quản lý nhà nước Là đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập năm qua khách sạn Dân chủ ln ln phải nỗ lực nhằm đảm bảo thực tốt kế hoạch đãđược đặt Đồng thời thực hiiện đầy đủ nghĩa vụ đoanh nghiệp nhà nước Đểđảm bảo thực trên, phía khách sạn cần có số kiến nghịđối với cấp quản lý trực tiếp sau: *Với công ty du lịch Hà Nội: - Công ty cần tạo hệ thống chế sách quản lý thơng thống nhằm tạo điều kiện cho đơn vị thành viên cóđiều kiện thuận lợi việc định kinh doanh Hay nói cách khác làđược tự chủ kinh doanh - Cơng ty cần tập trung công tác tuyên truyền quảng bá cho toàn thể đơn vị thành viên nhằm ngày làm tăng thêm hình ảnh cơng ty đơn vị thành viên thị trường - Chính sách cơng tác tuyển mộ sử dụng lao động cần phải đưa tiêu chí phù hợp so với yêu cầu thực tế (sử dụng người việc, sử dụng với suất lao động cao có thể) * Với quan quản lý nhà nước du lịch: - Cần có văn hướng dẫn kịp thời định quản lý nhà nước du lịch Đồng thời cần phải đóng vai tròđi tiên phong việc Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành tìm hội kinh doanh thời kỳ kinh tế mở cửa - Cần sớm hoàn thiện ban hành luật Du Lịch đòi hỏi cấp bách Đây sở pháp lýđể nhàđầu tư yên tâm đầu tư vào Du Lịch Và luật khung pháp lý cho doanh nghiệp làm theo - Tổng cục Du Lịch cần phối hợp với địa phương quan an ninh xoá bỏ tệ nạn xã hội điều làm mỹ quan thành phốđể xây dựng thủđơ Hà Nội văn minh, hình ảnh đẹp vềđất nước người Việt Nam trước mắt bạn bè quốc tế - Tăng cường mở tộng mối quan hệ với tổ chức Du Lịch giới khu vực, học hỏi trao đổi kinh nghiệm để lên *Đối với quan thuế, hải quan, quản lý thị trường - Cần giảm thiểu thủ tục phiền hà gây thời gian, ảnh hưởng tới công tác phục vụ khách số khâu đón tiếp: khẩu, điểm tham quan du lịch - Cần có hướng dẫn cụ thể cho đơn vị kinh doanh du lịch, tránh tình trạng chồng chéo quản lý gây khó khăn cho doanh nghiệp 3.4 Kết luận Hoạt động tồn kinh tế thị trường cạnh tranh doanh nghiệp phải xây dựng cho doanh nghiệp chiến lược kinh doanh hợp lý Doanh nghiệp cần tạo cho chỗđứng thị trường sách cạnh tranh nhân tố định đến thành công doanh nghiệp khách sạn tổ chức quản lý nhân lực khách sạn Điều nhà quản lý phải nhìn nhận đắn mà cạnh tranh khách sạn sở vật chất màở đội ngũ lao động người trực tiếp tạo nên sản phẩm dịch vụ cho khách Tổ chức quản lý doanh nghiệp q trình địi hỏi nhà quản lí phải biết vận dụng kết hợp hài hoà biện pháp khác cho hiệu kinh doanh doanh nghiệp tối đa hoá Để thực u cầu trên, nhà quản lí phải có kiến thức nghiệp vụ lĩnh vực quản trị như: Quản trị nhân lực, quản trị tài chính, quản trị marketing, v.v vàáp dụng vào điều kiện thực tế kinh doanh doanh nhgiệp Khách sạn Dân Chủ doanh nghiệp nhà nước chịu ảnh hưởng nặng nề chế kinh tế cũ Tuy nhiên bước sang chế kinh tế - chế thị trường kinh tế nhiều thành phần định hướng xã hội chủ nghĩa có quản lí Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Trung Thành nhànước, ban giám đốc khách sạn đãáp dụng kiến thức quản lí kinh tế vào cơng tác điều hành doanh nghiệp nóđã mang lại thành công định Bên cạnh thành công đó, cơng tác điều hành kinh doanh khách sạn, ban giám đốc cịn gặp khơng khó khăn mà dễ dàng giải thời gian ngắn công tác quản trị nhân lực v.v Bằng kiến thức trang bị trường, đồng thời qua thời gian thực tập doanh nghiệp giúp em phần đánh giá nhận thức công tác tổ chức quản lý nhân lực khách sạn Dân Chủ Ta nhận thấy công tác quản lý nhân lực có thành cơng đáng kể chưa thể hồn chỉnh màđề tài phân tích vàđưa sốý kiến nhằm hoàn thiện sách tổ chức quản lý sử dụng lao động như: sách tuyển mộ lựa chọn lao động, đào tạo phát triển nhân viên, chếđộ lương, khen thưởng kỷ luật, … Nhằm mục đích nâng cao hiệu sử dụng nhân lực khách sạn Dân Chủ Với thời gian kiến thức hạn chếđề tài phân tích số vấn đề công tác quản lý khách sạn Dân Chủ Mong đề tài góp phần nhỏ béđể hồn thiện cơng tác quản lý nhân lực khách sạn Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn tình cảm quý báu giúp đỡ nhiệt tình thầy cơđã dành cho em suốt trình học tập thời gian thực tập tốt nghiệp Em xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ anh, chị công tác khách sạn Dân Chủ trình em thực tập khách sạn Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... công tác quản lý bắt buội nhà quản lý phải tìm hiểu nắm bắt kịp thời nhân tốảnh hưởng Chương II: THỰCTRẠNGCÔNGTÁCTỔCHỨCQUẢNLÝVÀSỬDỤNGNH ÂNLỰCTẠIKHÁCHSẠN DÂN CHỦ 2.1 Giới thiệu đôi nét khách sạn. .. trường đáng kể khách sạn Kết kinh doanh khách sạn qua năm: 2.2 Thực trạng công tác tổ chức, quản lý sử dụng nhân lực khách sạn Dân Chủ 2.2.1 Đặc điểm cấu tổ chức nhân lực khách sạn Dân 2.2.1.1 Cơ... nhận thấy công tác quản lý sử dụng lao động có ý nghĩa lớn tác động mạnh mẽ tới hiệu kinh doanh khách sạn Vì em chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác quản lý sử dụng nhân lực khách sạn Dân Chủ? ?? Đối tượng