Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 4 sao “mường thanh thanh hóa”

Phương pháp nghiên cứu

Để nghiên cứu nội dung trên đề tài đã sử dụng các phương pháp điều tra, phỏng vấn trực tiếp, phương pháp điều tra qua nguồn số liệu thứ cấp, phương pháp tổng hợp và phân tích, hệ thống hoá…kết hợp với phân tích và sử lý số liệu nhằm đưa ra một số giải pháp hữu ích nâng cao chất lượng lưu trú tại khách sạn.

5 Điểm qua các công trình đã có liên quan đến đề tài

Có thể nói rằng có rất nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lượng khách san, chẳng hạn các công trinh nghiên cứu sau:

- ‘Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty CP Di lịch An Giang” – luận văn thạc sĩ của tác giả LÊ HƯU TRANG. Luận văn nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với một khách sạn cụ thể.

- Luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Thượng Hải của tác giả TS Nguyễn Quang Huy, năm 2013 - Đại học Vinh Luận văn đánh gái chất lượng quản trị dịch vụ tại khách sạn Thương Hải.

- Luận văn “Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tạiKhách sạn Mường Thanh Vinh” của tác giả Th.S Trần Thị Mai Trang – Đại học Công nghiệp Vinh năm 2014.

Còn có thể liệt kê nhiều công trình khác về chất lượng dịch vụ khác san, nhưng chư có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu về biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 4 sao Mường Thanh Thanh Hóa

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 4 sao

Chương 3 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 4 sao Mường Thanh Thanh Hóa

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ và dịch vụ lưu trú

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ lưu trú

Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang lại lợi nhuận lớn cho các quốc gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Vậy dịch vụ là gì?

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau:

- Trong nền kinh tế thị trường dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó [3] Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ Ngoài ra khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hang quyết định.

- Định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”[2]. Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Theo quan điểm chung nhất “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức”[1] Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng.

- Tài liệu [1] đã viện dẫn kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó” Định nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người với người. Định nghĩa này cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên cung cấp dịch vụ Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được những giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi nghỉ tại một khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó… còn bên cung cấp sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như trong kinh doanh dịch vụ. Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng chỉ được tiêu dùng nếu bán kèm với dịch vụ Điều này được thể hiện rõ trong kinh doanh dịch vụ du lịch.

- Trong lí luận Marketting: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu” Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất [5]

Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn và khách du lịch, thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho khách sạn[1]

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ lưu trú

Trước khi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn, chúng ta phải hiểu thế nào là kinh doanh khách sạn

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”[1]

SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ và dịch vụ lưu trú

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ lưu trú

Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang lại lợi nhuận lớn cho các quốc gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Vậy dịch vụ là gì?

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau:

- Trong nền kinh tế thị trường dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó [3] Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ Ngoài ra khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hang quyết định.

- Định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”[2]. Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Theo quan điểm chung nhất “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức”[1] Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng.

- Tài liệu [1] đã viện dẫn kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó” Định nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người với người. Định nghĩa này cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên cung cấp dịch vụ Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được những giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi nghỉ tại một khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó… còn bên cung cấp sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như trong kinh doanh dịch vụ. Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng chỉ được tiêu dùng nếu bán kèm với dịch vụ Điều này được thể hiện rõ trong kinh doanh dịch vụ du lịch.

- Trong lí luận Marketting: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu” Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất [5]

Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn và khách du lịch, thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho khách sạn[1]

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ lưu trú

Trước khi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn, chúng ta phải hiểu thế nào là kinh doanh khách sạn

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”[1]

Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

Như vậy, sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì bao gồm hai loại:

- Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền.

- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn lại bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, và dịch vụ bổ sung (giải trí, làm đẹp, tắm hơi…).

- Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.

+ Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi lưu lại khách sạn.

+ Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ như massage, sauna, karaoke, bi a, giặt là, internet… nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách như vui chơi giả trí, tham quan… trong thời gian lưu lại tại khách sạn

Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem cung cấp cho khách Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng Chính vì lý do này, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

Như vậy, dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

- Tính vô hình một cách tương đối

Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú .14 1 Kinh doanh khách sạn

Trong đời sống hàng ngày, mỗi chúng ta, bất kỳ ai cũng đã từng hoặc có bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ khách sạn vậy nên khi nhắc đến “khách sạn” ai cũng có thể hình dung ra một phần nào đó, một dịch vụ nào đó của khách sạn cung cấp, phục vụ Có thể nói, khái niệm “khách sạn” đã được hình thành trong suy nghĩ của tất các mọi người tuy có thể là không hoàn thiện.

Dọc theo lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn, các nhà nghiên cứu chuyên môn đã đưa ra rất nhiều các khái niệm khách sạn khác nhau Sự khác nhau của các khái niệm này là do sự khác nhau trong phong cách phục vụ, cấp độ cung cấp dịch vụ trong khách sạn và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện, phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó qua từng thời kỳ.

Tiến trình phát triển của khách sạn trải qua bốn giai đoạn:

Giai đoạn này từ thời kỳ La Mã Cổ đại kéo dài đến giữa thế kỷ XIX. Nhà trọ thời kỳ này chỉ cung cấp thức ăn, rượu bia cho khách, thiết bị sơ sài và không an toàn.

- Thời kỳ nhà hàng lớn

Giai đoạn này từ nửa cuối thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX Đặc điểm nổi bật của thời kỳ này là sự phát triển mạnh của cách mạng công nghiệp đã tạo điều kiện cho sự phát triển của khách sạn Qui mô nhà hàng được mở rộng, chú trọng sự hoàn thiện về trang thiết bị cũng như chất lượng phục vụ.

- Thời kỳ nhà hàng thương nghiệp

Trong thế kỷ XX, ngành khách sạn nhà hàng tiếp tục phát triển, đối tượng phục vụ của nó chuyển từ xã hội thượng lưu sang đại chúng hóa, phương thức kinh doanh từ xa hoa sang thực dụng.

- Thời kỳ khách sạn kiểu mới hiện đại

Sau chiến tranh thế giới thứ hai, sự phát triển của kinh tế, dân số, thời kỳ công nghiệp hóa, phương tiện giao thông hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của khách sạn Qui mô khách sạn được mở rộng, tập đoàn khách sạn chiếm lĩnh thị trường ngày càng lớn Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, khách sạn không ngừng phát triển đạt chất lượng cao và tăng nhanh về số lượng.

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.

Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng tốt hơn nên có điều kiện để chăm sóc tới đời sống tinh thần nhiều hơn kéo theo số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Sự phát triển của hoạt động du lịch đẩy mạnh sự cạnh tranh của ngành kinh doanh khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách Từ quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích tăng doanh thu và có lãi.” [7]

Khách hàng của khách sạn Đối với bất cứ doanh nghiệp nào thì “khách hàng” chính là những người tiêu dùng, bỏ tiền ra mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đó. Đối với doanh nghiệp khách sạn cũng vậy, khách hàng của khách sạn là tất cả những ai tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Họ có thể là khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn hay khách thương gia với mục đích công vụ … họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (như dịch vụ xông hơi, massage, bể bơi, tennis,…) Ngày nay, đời sống của người dân được cải thiện nhiều, nhu cầu của con người cũng không chỉ còn đơn thuần là được ăn no, mặc ấm nữa mà họ hướng tới những nhu cầu cao hơn Vậy nên không còn là lạ nếu như bắt gặp những cặp vợ chồng hay những gia đình thay vì ở nhà mà tới nhà hàng của một khách sạn sang trọng để thưởng thức một bữa tối tuyệt vời để thay đổi hay cuối những ngày làm việc mệt mỏi họ lại tới khách sạn để sử dụng những dịch vụ như massage, sauna hay tập thể dục giúp họ thư giãn,xua tan mệt mỏi và có sức khỏe tốt hơn để tiếp tục công việc của mình Có thể nói, khách hàng của khách sạn ngày càng được mở rộng, không chỉ gồm có khách đi du lịch hay những khách ở xa nơi thường trú nữa mà còn cả những khách địa phương, dân cư xung quanh khách sạn Như vậy:

“Khách hàng của khách sạn là tất cả những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không bị giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng”.[1]

Qua đây có thể thấy khách du lịch cũng chỉ là một phân đoạn thị trường của khách sạn nhưng lại là đoạn thì trường chủ yếu quan trọng nhất của khách sạn Vì dân cư xung quanh khu vực khách sạn không phải ai cũng có điều kiện tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, họ phải là những người có điều kiện vật chất tốt (chỉ chiếm vài %), lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách đi du lịch, xa nơi ở thường trú của họ Hơn nữa khách du lịch sẽ chi trả cũng như tiêu dùng nhiều sản phẩm, dịch vụ của khách sạn hơn là khách địa phương.

1.2.1.2 Sản phẩm của khách sạn

Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn thì sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cũng ngày càng tăng Có thể hiểu một cách khái quát “sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ ăn uống và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” [8]

Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn gồm có sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

- Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền.

- Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiển ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

* Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.

Một số vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh

1.3.1.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ

“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng nhằm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn” (theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402)

Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một hàng hóa hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra.

Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng Khái niệm về ‘‘chất lượng dịch vụ’’ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do đặc điểm của bản thân dịch vụ nên rất nhiều các nhà nghiên cứu đã đưa ra những khái niệm khác nhau song hầu hết họ đều đứng trên quan điểm của người tiêu dùng, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng Tóm lại, ‘‘chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được’’ [2] Nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ của khách sạn

Tiếp tục đứng trên góc độ của người tiêu dùng, người ta dễ dàng hiểu rằng chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về khách sạn.

Hay : Chất lượng dịch vụ của khách sạn = Sự thoản mãn của khách hàng

Mà theo kết quả nghiên cứu của Donald M, sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý : Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Điều này cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng sẽ càng cao nếu như sự cảm nhận của họ hay những gì họ nhận được cao hơn so với những gì họ mong chờ nhưng thực tế cho thấy các để các khách sạn làm được điều này không phải là dễ

Như vậy, mục tiêu của khách sạn đặt ra là xác định được chính xác nhu cầu đòi hỏi của khách hàng sau đó thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ cung cấp, thiết kế một mức cung cấp dịch vụ cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng mục tiêu của mình Như vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá tốt, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.

Có thể nói ‘‘chất lượng dịch vụ khách sạn cũng được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh ’’

1.3.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

Từ khái niệm chung về chất lượng dịch vụ ở trên, ta có thể hiểu : “Chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn” [1] Tức là chất lượng dịch vụ lưu trú bằng sự thỏa mãn của khách hàng.

Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của Donal M.Davidoff, lại được đo bằng biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ

S = Sự thỏa mãn (Satisfaction): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.

P = Sự cảm nhận (Perception): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.

E = Sự mong chờ (Expectation ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số tiêu chí về sản phẩm Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh giá tích lũy. Hay chất lượng dịch vụ là một trạng thái tâm lý.

Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu.

Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ và Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.

S>0 khi P>E: Chất lượng dịch vụ tốt Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của khách lớn hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tôt Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọn dịch vụ này.

S=0 khi P=E: Chất lượng dịch vụ trung bình Điều đó cho thấy khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt bằng so với mong đợi của khách Như vậy khả năng quay lại khách sạn của khách là không cao.

S