Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài ” Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội ” là bởi vì ngày nay việc đi du lịch trở nên rất dễ dàng đối với tất[.]
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài :” Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội.” : ngày việc du lịch trở nên dễ dàng tất người.Cùng với phát triển vũ bão giới ngày hoạt động kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt người.Loài người phát triển cao nhu cầu thỏa mãn họ ngày cao.Khách hàng không dễ dàng bỏ tiền để mua lấy bực bội.Vì khách sạn mong muốn làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt nhất.Như biết vai trò, vị trí tầm quan trọng hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động khách sạn nào? Hoạt động kinh doanh lưu trú định đến tồn phát triển khách sạn, dù khách sạn thứ hạng thấp, thứ hạng cao, với hình thức sở hữu khách sạn (liên doanh, cổ phần, nhà nước hay tư nhân ) mà cịn đóng góp quan trọng vào nguồn doanh thu khách sạn.Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh khách sạn ,nó chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn.Chất lượng dịch vụ lưu trú đánh giá từ khâu việc đón tiếp khách khâu cuối tiễn khách mà chất lượng lưu trú ln vũ khí cạnh tranh lợi hại khách sạn.Phù hợp với xu thay đổi thị trường khách hàng ngày có khả chi trả cao mà nhu cầu thỏa mãn họ ngày cao.Do vấn đề cấp thiết đặt cho khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng để nâng cao khả cạnh tranh khách sạn tình hình cạnh tranh khốc liệt Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu chuyên đề là: đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội Đối tượng nghiên cứu chuyên đề chất lượng dịch vụ lưu trú Phạm vi nghiên cứu : không gian khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội Để tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú, chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, thu thập số liệu, phương pháp phân tích số liệu kết hợp với phương pháp quan sát để hoàn thành báo cáo Bài báo cáo có kết cấu gồm phần : Chương : Cơ sở lý luận chung chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội Chương : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tai khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội Để hoàn thành báo cáo em cố gắng nhiều em anh chị khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội giúp đỡ em nhiều, em xin gửi lời cảm ơn tới anh chị khách sạn đăc biệt anh : Nguyễn Đức Nguyên – Exercutive Housekeeper,em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo : Th.S Hồng Thị Lan Hương ,người hướng dẫn em suốt thời gian em thực tập thời gian hoàn thành báo cáo Hà Nội : 12/ 05 / 2010 Sinh viên : Chu Thị Hương Chương Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cơ sở lý luận chung chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 1.1 Một số lý luận chung kinh doanh khách sạn , kinh doanh lưu trú 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm Khái niệm kinh doanh khách sạn ban đầu dùng để hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách khách sạn ( hotel ) quán trọ.Và nhu cầu lưu trú ăn uống với mong muốn thỏa mãn khác khách ngày đa dạng,kinh doanh khách sạn mở rộng đối tượng bao gồm khu cắm trại ,làng du lịch ,các khách sạn- hộ ,Motel Theo Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ - TCDL ngày 27 tháng năm 2001) Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập,có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên ,bảo đảm chất lượng sở vật chất ,trang thiết bị,dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Cùng với phát triển hoạt động du lịch ,sự cạnh tranh gay gắt khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng.Khả chi trả khách hàng ngày tăng làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành.Kinh doanh khách sạn ngày mở rộng ,phong phú ,đa dạng thể loại Trên phương diện chung nhất, Khoa Du lịch, trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ( trích Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại Học KTQD ) Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.1.1.2 Sản phẩm khách sạn Cùng với phát triển kinh doanh khách sạn,thì sản phẩm khách sạn ngày đa dạng ,thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng,mang lại lợi ích tối đa cho khách sạn.Các sản phẩm khách sạn khơng cịn bó buộc sản phẩm lưu trú mà mở rộng hoạt động thẩm mỹ ,tổ chức hội họp Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn ( Trích Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại Học KTQD ) Có thể thấy sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa ,sản phẩm dịch vụ xét theo hình thức thể hiện.Sản phẩm hàng hóa sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như:thức ăn ,đồ uống ,hàng lưu niệm Mặc dù sản phẩm khách sạn hai hình thức hàng hóa dịch vụ sản phẩm hàng hóa thực hình thức dịch vụ đem bán cho khách.Vì nhiều nhà nghiên cứu cho sản phẩm khách sạn dịch vụ.Vì hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ 1.1.2 Kinh doanh lưu trú 1.1.2.1 Khái niệm Như biết ,kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ dịch vụ bổ sung dich vụ lưu trú.Trong trình sản xuất bán dịch vụ ,cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo sản phẩm cung không tạo giá trị mới.Kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.Vậy kinh doanh lưu trú có định nghĩa Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sau (trích “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn” TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương, ĐH KTQD ) : Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1.1.2.2: Vai trị kinh doanh lưu trú kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ngày đơn để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ mà phải đáp ứng nhu cầu nhu cầu ngủ nghỉ với yêu cầu đa dạng khách hàng yêu cầu ngủ nghỉ phòng an tồn , tiện nghi sang trọng , có phịng cảnh đẹp để ngắm nhìn… đặc biệt chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốtm Yêu cầu người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu khách phải tạo thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa cho khách ,như tạo sức thu hút trú giữ khách tới khách sạn Kinh doanh lưu trú loại hình kinh doanh khách sạn phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu thiếu khách Hoạt động kinh doanh lưu trú xem trục để tồn hoạt động kinh doanh khác khách sạn xoay quanh Vai trị then chốt hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn xuất phát từ lý sau: 1.1.2.2.1 Lý kinh tế Cơ cấu tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ khác khách sạn lớn Mỹ 67,2% Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ (Room revenue) Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 19,5% Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (Food revenue) 5,9% Doanh thu từ dịch vụ bán đồ uống (Beverage revenue) 2,6% Doanh thu từdịch vụ điện thoại (Telephone revenue) 1,6% Doanh thu từ phận dịch vụ bổ trợ (Minor oprate departments revenue) 1,4% Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng dịch vụ khác (Rentals and other income revenue) Nhìn vào cấu tỷ trọng doanh thu cho thấy doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ đóng góp 67,2 % tổng doanh thu khách sạn này.Vì mà để tồn bat kỳ khách sạn dù chưa có thứ hạng ,có thứ hạng cao phải quan tâm đến dịch vụ kinh doanh lưu trú Đối với khách sạn nhỏ nguồn thu chủ yếu khách sạn dịch vụ buồng ngủ ( chiếm tới 90% tong doanh thu ).Còn khách sạn lớn có thứ hạng ngồi nguồn doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ khách sạn cịn thu nguồn doanh thu từ hoạt động kinh doanh khác : doanh thu từ dịch vụ ăn uống (Food revenue), bán đồ uống (Beverage revenue), dịch vụ điện thoại (Telephone revenue), phận Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dịch vụ bổ trợ (Minor oprate departments revenue), dịch vụ cho thuê văn phòng dịch vụ khác (Rentals and other income revenue)… doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ chiếm tỷ trọng cao khách sạn mà vai trị hoạt động kinh doanh lưu trú đặt lên hàng đầu kinh doanh khách sạn 1.1.2.2.2 Vai trò quan trọng việc tham gia phục vụ trực tiếp khách hàng Trong kinh doanh khách sạn điều ý thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Một khách sạn không tồn không thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Việc phục vụ khách hàng khâu quan trọng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Nó chất kết dính nối khách sạn với khách hàng.Một khách sạn kinh doanh tốt doanh thu cao mà khách sạn cịn giữ khách hàng trung thành mình.Vì mà khâu phục vụ khách hàng phải quan tâm ý.Hoạt động kinh doanh lưu trú lại hoạt động có quan hệ trực tiếp với khách hàng thời gian tương đối dài họ tiêu dùng sản phẩm khách sạn Thiếu người nhân viên phận lưu trú khách sạn, sản phẩm khách sạn khơng thể diễn Ngồi ra, phận kinh doanh lưu trú phận tạo ấn tượng ấn tượng cuối quan trọng khách đến tiêu dùng sản phẩm khách sạn 1.1.2.2.3 Do chức cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn Các nhà quản lý khách sạn cần phải biết trước thời gian tới khách sạn có đơng khách hay khách tới lưu trú để từ chuẩn bị phương án điều động hay bố trí sử dụng nhân viên cho hợp lý, có kế hoạch khai thác sử dụng vật tư hàng hóa sở vật chất kỷ thuật tối ưu Những thơng tin dự báo tình hình kinh doanh tới khách sạn Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp số liệu sơ cấp số lượng buồng khách đăng ký trước, số lượng buồng dự kiến có khách thuê, số lượng khách lưu trú khách sạn v.v… Tất phản ánh dự tính có sở khoa học bảng dự báo tình hình sử dụng buồng phận nhận đặt buồng khách sạn xây dựng nên Chức dự báo chức quan trọng thực phận lễ tân khách sạn Cũng nhờ chức mà phận kinh doanh lưu trú ln đóng vai trò quan trọng khách sạn Ngoài hoạt động kinh doanh lưu trú doanh nghiếp khách sạn đóng vai trị quan trọng cịn số lượng cán cơng nhân viên làm việc Đây khu vực dịch vụ có tỉ trọng lao động sống cao khách sạn Riêng số lượng nhân viên làm việc phận phục vụ buồng ngủ chiếm khoảng 50% tổng số nhân viên khách sạn Với tất lý khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trị quan trọng định tồn phát triển khách sạn 1.1.2.3 Sản phẩm kinh doanh lưu trú khách sạn +Dịch vụ buồng ngủ : ý nghĩa quan trọng hoạt động phục vụ buồng ngủ mà yêu cầu đặt cho nhà quản lý phận phải xây dựng quy trình tiêu chuẩn phục vụ : Đón tiếp bàn giao buồng cho khách Là vệ sinh buồng hàng ngày phục vụ nhu cầu buồng khách Làm vệ sinh sau khách trả buồng Kiểm tra nhận bàn giao buồng từ khách Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chất lượng công việc phận phục vụ buồng có ảnh hưởng mạnh tới chất lượng dịch vụ chung khách sạn +Dịch vụ làm vệ sinh khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, khu vực sử dụng công cộng bên (các khu vực sử dụng chung dành cho khách cho nhân viên khách sạn) bên khách sạn Đảm đương cơng việc giặt đồ vải cho tồn khách sạn, giặt quần áo khách nghỉ khách sạn cung cấp dịch vụ giặt cho khách sạn sở khác bên +Tổ chức hoạt động giặt : dịch vụ bổ sung bắt buộc thiếu để cung cấp cho khách hàng họ tiêu dùng dịch vụ khách sạn, đặc biệt dịch vụ lưu trú Ngoài việc tổ chức tốt nghiệp vụ phục vụ buồng cụ thể nói trên, công tác quản lý hoạt động kinh doanh lưu trú, vấn đề quan trọng cần đặc biệt quan tâm nhà quản lý khâu quản lý hệ thống chìa khóa buồng khách chìa khóa nhà kho Phải xây dựng quy chế nghiêm ngắt việc nhận bàn giao chìa khóa nhân viên Quản lý tốt vấn đề chìa khóa nhằm nâng cao hiệu kinh tế quản lý chặt chẽ khả gây thất thoát hàng hóa, vật tư kinh doanh lưu trú 1.2 Một số lý luận chung chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 1.2.1 Khái niệm Trước vào khái niệm dịch vụ lưu trú khách sạn để làm rõ thêm tìm hiểu chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó định nghĩa đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng dịch vụ tạo Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp Một quan điểm cho chất lượng dịch vụ xác định sở giá chi phí Theo đó, dịch vụ có chất lượng dịch vụ cung cấp phù hợp với giá Chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng tiêu dùng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh dịch vụ cảm nhận dịch vụ trông đợi Chất lượng dịch vụ khách sạn Để tìm hiểu khái niệm có nhiều cách tiếp cận để đưa khái niệm.Với đặc điểm dịch vụ việc đánh giá chịu nhiều yếu tố ảnh hưởng Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chất lượng dịch vụ khách sạn mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = thỏa mãn khách Như tiếp cận chất lượng dịch vụ khách sạn từ góc đọ người tiêu dùng địi hỏi khách sạn cần phải thiết kế nức cung cấp dịch vụ cao so với khách hàng kỳ vọng.Các khách sạn cần phải nắm xác nhu cầu địi hỏi khách hàng Theo góc độ : Chất lượng dịch vụ khách sạn hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựu chọn nhằm thỏa mãn mức cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48