Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện minh hóa bắc quảng bình

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ Ngân hàng thương mại loại hình dịch vụ khơng thể thiếu phát triển kinh tế đất nước Một chức quan trọng Ngân hàng chức trung gian tín dụng Ngân hàng đóng vai trò cầu nối người cần vốn người thừa vốn Ngân hàng huy động vốn từ người thừa vốn dùng vốn cho người có nhu cầu cần vốn vay Cho vay hoạt động đánh giá quan trọng Ngân hàng thương mại, hoạt động mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng thương mại Trong xu tồn cầu hố nay, nhu cầu tín dụng thành phần kinh tế trở nên cấp thiết Trong thời gian qua kinh tế nước gặp phải nhiều khó khăn, nhu cầu tín dụng thành phần kinh tế lớn, việc kiểm soát chưa thực hiệu dẫn đến tình trạng nợ xấu Ngân hàng Việt Nam cao, nhiều ngân hàng phải thực sáp nhập với Bên cạnh đó, hệ thống mạng lưới Ngân hàng Việt Nam lớn Do đó, Ngân hàng khơng trọng nâng cao chất lượng tín dụng, khơng thể tăng trưởng có lợi nhuận, khơng trì tốt hoạt động mình, khơng thể cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác Đồng thời việc tăng trưởng tín dụng phải đảm bảo an tồn, khơng phát sinh khoản nợ xấu Do để cạnh tranh, tăng trưởng phát triển bền vững, Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ mình, đặc biệt chất lượng tín dụng đơn vị Nắm bắt tình hình đó, với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình (Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình) quan tâm đến việc đẩy mạnh chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì dịch vụ tín dụng loại dịch vụ đem lại lợi nhuận chủ yếu cho hầu hết ngân hàng nói chung nên điều mang ý nghĩa quan trọng phát triển bền vững Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình tương lai Tuy nhiên, để dịch vụ tín dụng Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình phát triển cách hiệu nhất, giành lợi cạnh tranh ngân hàng khác, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngân hàng cần thiết Trên sở đó, tơi chọn chuyên đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình” làm chuyên đề nhằm tìm nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng, từ đề xuất giải pháp phù hợp để hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ cho vay nâng cao cho vay hệ thống ngân hàng Trên sở đó, đề tài phân tích thực trạng hoạt động chất lượng cho vay đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động cho vay chất lượng cho vay Ngân hàng Thương mại (NHTM); - Làm rõ vấn đề lý luận tín dụng chất lượng tín dụng cho vay điều kiện kinh tế thị trường; - Phân tích thực trạng họat động cho vay Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cho vay Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình - Đề xuất định hướng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cho vay Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian nghiên cứu: Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình khách hàng - Thời gian nghiên cứu: từ tháng 09/2017 đến tháng 11/2017; đồng thời tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016 giải pháp đề xuất luận văn có ý nghĩa thời gian tới Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp; chọn mẫu, điều tra - Thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp: + Thu thập thông tin thứ cấp: Thu thập số liệu từ báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên,báo cáo tài Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình + Thu thập thơng tin sơ cấp: Để đảm bảo tính khách quan, đa chiều tồn diện phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ tín dụng ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa, từ có sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ, luận văn tiến hành thu thập thông tin sơ cấp qua điều tra khảo sát theo bảng hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng thời gian vừa qua Để thu thập thông tin sơ cấp, bảng câu hỏi thiết kế có hai phần Phần đầu thiết kế để thu thập thông tin chung cá nhân người vấn Phần hai thiết kế để thu thập thơng tin nội dung điều tra Thang Likert mức độ sử dụng để lượng hóa lựa chọn đối tượng nhận định tiêu chí Trong đó, tương ứng là: điểm - Rất không đồng ý; điểm - Khơng đồng ý; điểm - Bình thường; điểm Đồng ý; điểm - Rất đồng ý với ý kiến đưa - Xác định kích thước mẫu Theo kinh nghiệm nhà nghiên cứu cho rằng, sử dụng phương pháp ước lượng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988), theo Hair Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát thỏa mãn công thức: n =5*m Trong đó: n cỡ mẫu m số lượng câu hỏi Do đó, số lượng mẫu tối thiểu để chạy EFA 5*24 = 120 Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần tính theo cơng thức: n = 50 + 8*m Trong đó: n cỡ mẫu m số nhân tố độc lập Luận văn xác định có tất biến độc lập mơ hình, nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu n ≥ 8*5 + 50 = 90 mẫu Tuy nhiên, để đảm bảo an tồn tính đại diện cao mẫu cho tổng thể, số lượng phiếu khảo sát phát 130 phiếu, tổng số phiếu thu 130 phiếu Sau loại bỏ phiếu không hợp lệ (do thiếu thông tin cần), liệu làm sạch, số phiếu lại 129 nhập vào máy tính để xử lý, phân tích phục vụ mục tiêu nghiên cứu 4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích - Phương pháp thống kê mơ tả: Sử dụng bảng tần suất để đánh giá đặc điểm mẫu điều tra thông qua việc tính tốn tham số thống kê như: giá trị trung bình (mean), sử dụng bảng tần suất mô tả sơ đặc điểm mẫu - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis) + Đánh giá độ tin cậy thang đo: nhằm loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu Qua đó, biến quan sát có tương quan biến tổng Item-Total Correlation < 0,3 bị loại thang đo chấp nhận hệ số tin cậy Cronbach Alpha > 0,6 + Xem xét thích hợp phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO: Nếu trị số KMO từ 0,5 đến phân tích nhân tố thích hợp với liệu, Nếu trị số KMO < 0,5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu + Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue - đại lượng đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố, trị số Eigenvalue > việc tóm tắt thơng tin có ý nghĩa + Hệ số tải nhân tố (factor loading): Là hệ số tương quan đơn biến nhân tố Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố phải lớn 0,5, biến không đủ tiêu chuẩn bị loại - Kiểm định độ tin cậy thang đo Theo Joseph Franklin Hair, Jr (1995), độ tin cậy số liệu định nghĩa mức độ mà nhờ đo lường biến điều tra không gặp phải sai số, nhờ cho ta kết trả lời từ thân phía người vấn xác với thực tế Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với mức độ đo lường để đánh giá độ tin cậy thang đo xây dựng, ta sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha, mang tên nhà tâm lý học giáo dục người Mỹ Lee Joseph Cronbach (1916 – 2001), thể phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát, sử dụng trước nhằm loại bỏ biến không phù hợp Theo nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng thực tiễn, hệ số Cronbach’s Alpha: + Từ 0,6 trở lên sử dụng được, trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu; + Từ 0,7 đến gần 0,8 thang đo lường sử dụng được; + Từ 0,8 trở lên đến gần thang đo lường tốt Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) thể phép kiểm định nhằm tìm biến mâu thuẫn với hành vi trung bình người khác để loại bỏ biến Nó làm thang đo cách loại biến “rác” trước xác định nhân tố đại diện Hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn 0,3 chứng tỏ biến tương ứng khơng có tương quan thật tốt với tồn thang đo bị loại bỏ Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên hệ số tương quan biến tổng biến (item-total correlation) lớn 0,3 - Phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy xác định mối quan hệ biến phụ thuộc với biến độc lập Mơ hình phân tích hồi quy mơ tả hình thức mối liên hệ, qua giúp dự đốn mức độ biến phụ thuộc biết trước giá trị biến độc lập Phương pháp phân tích lựa chọn Stepwise, phương pháp sử dụng rộng rãi cá nghiên cứu Mức ý nghĩa xác lập cho kiểm định phân tích 5% (độ tin cậy 95%) Các kết luận dựa hàm hồi quy tuyến tính thu có ý nghĩa làm hồi quy phù hợp với liệu mẫu hệ số hồi quy khác có ý nghĩa, đồng thời giả định hàm hồi quy tuyến tính cổ điển phương sai, tính độc lập phần dư,… đảm bảo Vì thế, trước phân tích kết hồi quy, ta thường thực kiểm định độ phù hợp hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy đặc biệt kiểm định giả định hàm Tiêu chuẩn chấp nhận phù hợp mơ hình tương quan hồi quy là: + Kiểm định F phải có giá trị sig < 0,05 + Tiêu chuẩn chấp nhận biến có giá trị Tolerance > 0,0001 - Kiểm định T-test + Để đánh giá khác biệt trị trung bình tiêu nghiên cứu biến định lượng biến định tính, thường sử dụng kiểm định T-test Đây phương pháp đơn giản thống kê toán học nhằm mục đích kiểm định so sánh giá trị trung bình biến với giá trị + Với việc đặt giả thuyết H0: Giá trị trung bình biến giá trị cho trước( µ = µ 0) Và đưa đối thuyết H1: giá trị trung bình biến khác giá trị cho trước( µ ≠ µ0) Cần tiến hành kiểm chứng giả thuyết chấp nhận hay không Để chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết dựa vào giá trị p-value, cụ thể sau: Nếu giá trị p-value ≤ α bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận đối thuyết H1 Nếu giá trị p-value > α chấp nhận giả thuyết H0 bác bỏ đối thuyết H1 Với giá trị α (mức ý nghĩa) luận văn 0,05 4.3 Công cụ xử lý liệu + Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích liệu, kiểm định thang đo + Tổng hợp kết liệu nhận từ sử dụng phương pháp phân tích, so sánh; phương pháp chuyên gia; phương pháp ngoại suy để xử lý thông tin thu thập PHẦN II: NỘI DUNG LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan ngân hàng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại NHTM đời với phát triển kinh tế hàng hóa, hệ thống NHTM coi sản phẩm hình thành phát triển với phát triển kinh tế trình hội nhập kinh tế giới Với tính cộng đồng, tính nhân văn cao “NHTM đem đến cho nhân loại “hưởng thụ” thiết yếu hoạt động đời sống xã hội”[2] Với trọng trách ngành kinh tế huyết mạch trình vận động kinh tế, ngành ngân hàng đóng vai trị quan trọng Với chức nhà trung gian tài kinh tế, NHTM cầu nối chủ thể kinh tế sẵn có vốn chủ thiếu vốn hoạt động sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng, hay nói cách khác nhà “cung vốn” nhà “cầu vốn” Điều thiếu kinh tế lành mạnh, có tốc độ tăng trưởng cao, bền vững [2][4] Trong phạm vi đề tài, tác giả đề cập đến NHTM Theo đó, NHTM quan niệm loại hình tổ chức tín dụng thành lập với nhiệm vụ chủ yếu, thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền vay, thực dịch vụ toán 1.1.2 Hoạt động chủ yếu Ngân hàng thương mại Khi xã hội ngày phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày nhiều với chất lượng đòi hỏi cao, hoạt động ngân hàng ngày phát triển đáp ứng vai trò ngân hàng trung gian tài quan trọng bậc kinh tế Các ngân hàng không ngừng đổi phát triển mặt số lượng chất lượng tiến tới mơ hình ngân hàng đa năng, hoạt động NHTM phong phú đa dạng [2] 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Huy động vốn hai mặt hoạt động quan trọng chủ yếu NHTM, khởi đầu cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nguồn vốn ngân hàng bao gồm: nguồn vốn tự có, nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, vay vốn từ tổ chức tín dụng vay vốn Ngân hàng Trung ương (NHTW), nguồn vốn khác [6] * Vốn tự có Vốn tự có nguồn vốn bắt buộc thành lập, có tính ổn định lâu dài, thuộc sở hữu ngân hàng Tỷ trọng vốn tự có tổng nguồn vốn nhỏ lại đóng vai trị quan trọng Trong q trình hoạt động, ngân hàng huy động cần tăng vốn phải đồng ý NHTW * Nhận tiền gửi Đây hoạt động NHTM Kết hoạt động thể khả thu hút vốn ngân hàng Quy mô huy động vốn định yếu tố vốn tự có, uy tín, lãi suất, sản phẩm tiền gửi, sức cạnh tranh ngân hàng * Phát hành giấy tờ có giá Trong trình kinh doanh ngân hàng, nguồn huy động từ tiền gửi không đủ đáp ứng nhu cầu cho vay hoạt động khác ngân hàng huy động vốn thông qua việc phát hành giấy tờ có kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng tiền gửi * Vốn vay TCTD khác NHTW Vay từ tổ chức tín dụng khác: Trong q trình hoạt động, NHTM thiếu vốn tạm thời, NHTM vay vốn từ tổ chức tín dụng khác (phổ biến thông qua thị trường liên ngân hàng) Vay từ NHTW: Chức NHTW ngân hàng ngân hàng, ngân hàng cho vay cuối kinh tế Vì NHTM vay vốn NHTW cần thiết, hình thức chiết khấu, tái chiết khấu, tái cấp vốn NHTW NHTM nhằm bù đắp thiếu hụt, tạo cân đối nguồn vốn trình hoạt động NHTM * Nguồn vốn khác Trong trình hoạt động, NHTM cịn tạo lập từ nhiều nguồn vốn khác vốn toán, vốn ủy thác đầu tư, tài trợ Chính phủ tổ chức nước để thực đầu tư cho chương trình dự án… 1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn Hoạt động sử dụng vốn bao gồm hoạt động chủ yếu sau: a Hoạt động ngân quỹ Hoạt động phản ánh khoản vốn ngân hàng dùng vào mục đích nhằm đảm bảo an tồn khả tốn thực quy định dự trữ bắt buộc NHTW đề Ngân quỹ tài sản có tính khoản cao tính sinh lời thấp, chủ yếu đáp ứng chi trả thường xuyên ngân hàng [8] b Hoạt động tín dụng Đây hoạt động đem lại nguồn thu lớn ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro c Hoạt động đầu tư tài Ngồi hoạt động cho vay ngân hàng sử dụng nguồn vốn tham gia vào hoạt động đầu tư tài như: góp vốn liên doanh, kinh doanh đầu tư chứng khoán…Các hoạt động diễn thị trường tài chính, giúp ngân hàng thu nguồn lợi nhuận cao ổn định mà giúp cho ngân hàng đa dạng hóa danh mục đầu tư [15] d Hoạt động dịch vụ Hoạt động dịch vụ ngân hàng đa dạng bao gồm: cung ứng phương tiện toán nước quốc tế, dịch vụ thu hộ, chi hộ thực dịch vụ toán khác Pháp luật quy định Ngoài hoạt động trên, NHTM thực hoạt động khác như: dịch vụ đại lý ủy thác, dịch vụ cho thuê tủ két, bảo quản vật quý giấy tờ có giá, dịch vụ chứng khốn, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn tài tiền tệ 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Báo cáo tổng kết năm (2016), Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Đại học thương mại 2003, Lý thuyêt tài tiền tệ, nhà xuất thống kê Hà Nội David Begg (1995), Kinh tế học, NXB Giáo dục Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2004), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Mính Các Mác (1978), Tư III tập 2, NXB Sự thật Hà Nội Cẩm nang quản lý tín dụng ngân hàng (1993), NXB Thống kê Hà Nội (nhiều tác giả) David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội Học viện Ngân hàng (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Vũ Văn Hoá (1998), Lý thuyết tiền tệ, NXB Tài Hà Nội 10 Hồng Hữu Hồ (2001), Phân tích thống kê, Đại học kinh tế Huế 11 Nguyễn Lâm Hoè (1994), Từ điển kinh tế Anh-Pháp-Việt tài chính-ngân hàng, NXB giáo dục viện khoa học ngân hàng 12 Tô Ngọc Hưng (2004), Cẩm nang ngành ngân hàng, NXB giao thông vận tải 13 Vũ ngọc Khuê (1991), (dịch) Từ điển quản lý tài ngân hàng, NXB ngoại văn viện tiền tệ - tín dụng 14 Luật ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1998), NXB trị quốc gia Hà Nội 15 Luật bổ sung sửa đổi số điều luật NHNN (2003), NXB trị quốc gia Hà Nội 16 Luật tổ chức tín dụng (1998), NXB trị Quốc gia Hà Nội 17 Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa (2014), Báo cáo thường niên 2014 18 Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa (2015), Báo cáo thường niên 2015 19 Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa (2016), Báo cáo thường niên 2016 82 26 Nguyễn Văn Tiến (2003), Tài Quốc tế đại, NXB Thống kê Hà Nội 27 Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất thống kê 28 Đặng văn Thanh (2006), Những quy định pháp luật họat động tín dụng, NXB tư pháp Hà Nội 2006 29 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Trường ĐHKT TP.HCM, NXB Hồng Đức 30 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển KH&CN, 10: 24-32 31 Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB ĐHQG TP.HCM 32 Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 19/04/2005 Thống đốc NHNN ban hành: Quy định việc phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động tổ chức tín dụng Võ Kim Thanh (2001), Chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại, NXB Kim Đồng 83 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MƠ HÌNH SERVQUAL Kỳ vọng dịch vụ STT lý tưởng BIẾN QUAN SÁT I II III Độ tin cậy – Reliability Cung cấp dịch vụ cam kết Tỏ đáng tin cậy xử lý vấn đề dịch vụ Cung cấp dịch vụ từ đầu Cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Không phạm sai lầm Mức độ phản hồi/ đáp ứng – Responsiveness Cho khách hàng biết dịch vụ thực Phục vụ khách hàng nhanh chóng Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng Có chuẩn bị để đáp ứng yêu cầu khách hàng Thành phần đảm bảo Cảm nhận dịch – Assurance 84 vụ thực tế 5 Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng Tạo cảm giác an toàn giao dịch Nhân viên ln lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có kiến thức, kỹ IV V Thành phần đồng cảm – Empathy Dành quan tâm, ý đặc biệt cho khách hàng Giờ làm việc thuận tiện Nhân viên thể cẩn trọng giao dịch với khách hàng Đặt lợi ích khách hàng ưu tiên, tâm niệm hành động Nhân viên hiểu khách hàng thực muốn Thành phần hữu hình – Tangibles Trang thiết bị đại Các điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi Nhân viên trang phục gọn gang, phong cách chuyên nghiệp Các sản phẩm hữu hình kèm với dịch vụ trông hấp dẫn Nguồn: Service Quality, 2004 85 PHỤ LỤC 2: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sự tin cậy (Reliability): Khi công ty XYZ hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, công ty thực hiện; Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ thể quan tâm chân thành giải vấn đề; Công ty XYZ thực dịch vụ từ lần đầu tiên; Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực hiện; Công ty XYZ thông báo cho khách hàng dịch vụ thực hiện; Sự đáp ứng (Responsiveness): Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, hạn; Nhân viên cơng ty XYZ thơng báo cho bạn xác dịch vụ thực hiện; Nhân viên công ty XYZ sẵn sàng giúp đỡ bạn; Nhân viên công ty XYZ không tỏ bận rộn để đáp ứng yêu cầu bạn; Năng lực phục vụ (Assurance): Cư xử nhân viên công ty XYZ tạo tin tưởng với bạn; Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty XYZ; Nhân viên công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn; Nhân viên cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn; Sự cảm thông (Empathy): Công ty XYZ thể quan tâm đến bạn; Cơng ty XYZ có nhân viên thể quan tâm đến bạn; Công ty XYZ thể ý đặc biệt dến quan tâm bạn; Nhân viên công ty XYZ hiểu nhu cầu đặc biệt bạn; Cơng ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện; Phương tiện hữu hình (Tangibility): Cơng ty XYZ có trang thiết bị đại; Cơ sở vật chất công ty XYZ trông hấp dẫn; Nhân viên cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, tươm tất; Phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ công ty XYZ trông hấp dẫn Nguồn: Cronin & Taylor (1992) 86 PHỤ LỤC 3: BẢNG MÃ HÓA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NỘI DUNG TIN CẬY NH ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng nhiệt tình giúp bạn Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng thực giới thiệu Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng ĐÁP ỨNG Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu Nhân viên NH giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 NĂNG LỰC PHỤC VỤ NH có sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu khách hàng Nhân viên TD ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn NH cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Nhân viên tín dụng NH lịch sự, nhã nhặn với bạn Thời gian giải ngân vốn vay nhanh Nhân viên TD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng ĐỒNG CẢM Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Cơ sở vật chất Ngân hàng đại SỰ HÀI LÒNG Bạn hài lịng với chất lượng chăm sóc nhân viên tín dụng Bạn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 87 MÃ HĨA TC TC TC TC TC TC DU DU DU DU DU DU NL NL NL NL NL NL NL DC DC DC DC DC PT PT PT HL HL HL PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN MINH HĨA BẮC QUẢNG BÌNH (AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN MINH HĨA BẮC QUẢNG BÌNH) Kính chào q khách hàng ! Với mục đích nhằm nâng cao chất lượng tín dụng phục vụ khách hàng tốt Chúng tơi tiến hành chương trình nghiên cứu chất lượng tín dụng Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình Xin q khách vui lịng giành cho chúng tơi thời gian trả lời số câu hỏi Rất mong q khách hàng giúp đỡ chúng tơi hồn thành phiếu điều tra Tất thông tin ghi phiếu điều tra cam kết giữ bí mật tuyệt đối Chúng tơi xin chân thành cảm ơn quý khách Câu 1: Anh Chị là: Cá nhân DNTN Công ty TNHH Câu 2: Anh / chị biết đến Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình qua phương thức nào: Internet Báo, tạp chí, truyền hình Người thân Nguồn khác :………… Câu 3: Anh Chị vay vốn với Agirbank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình lần: Lần đầu lần lần Trên lần Câu hỏi 4: Quý khách cho biết quý khách (hoặc quan quý khách) vay vốn ngân hàng đế sử dụng vào mục đích sau đây: □ Mua sắm máy móc, thiết bị □ Bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động kinh doanh 88 □ Phục vụ cho mục đích tiêu dùng □ Các mục đích khác Câu hỏi 4: Quý khách cho biết việc vay vốn Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình, q khách (hoặc quan q khách) có vay vốn tổ chức tín dụng khác không ? Không, vay Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng □ Bình Có vay tố chức khác □ Câu hỏi 5: Khi vay vốn Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình, quý khách (hoặc quan quý khách) áp dụng biện pháp đảm bảo sau đây? □ Vay có đảm bảo (Động sản, Bất động sản, Giấy tờ có giá,…… ) □ Vay tín chấp Câu hỏi 6: Quý khách vui lịng cho biết ý kiến việc vay vốn Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình cách đánh dấu vào số thích hợp (vui lịng khơng để trống) Quy ước: 1: Hồn tồn khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Bình thường 4: Hài Lịng 5: Hồn tồn hài lịng STT NỘI DUNG NH ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng nhiệt tình giúp bạn Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng 89 ĐIỂM Ngân hàng thực giới thiệu Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu Nhân viên NH ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ 10 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 NH có sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu khách 11 hàng Nhân viên TD ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục vay 12 vốn 13 NH cố gắng giải khó khăn cho khách hàng 14 Nhân viên tín dụng NH lịch sự, nhã nhặn với bạn 15 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh Nhân viên TD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách 16 hàng 17 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 18 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng 19 Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm 20 Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn 21 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch 22 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại 23 Bạn hài lòng với chất lượng chăm sóc nhân viên tín dụng 24 Bạn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Ý kiến khác: Ngồi nội dung nói trên, anh / chị cịn có ý kiến, kiến nghị khác, vui lòng ghi rõ để nhằm cải tiến nâng cao dịch vụ tín dụng cung cấp đến anh / chị sản phẩm dịch vụ tín dụng với chất lượng tốt 90 ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh / chị! 91 PHỤ LỤC 5: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC BIẾN HỒI QUY Bảng 1: Kiểm định độ tin cậy biến phân tích lần Các biến phân tích NH ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng nhiệt tình giúp bạn Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng ln thực giới thiệu Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu Item Std Item-total Deviation correlation 75,22 67,234 0,158 0,834 75,16 62,731 0,485 0,816 75,02 62,523 0,500 0,815 75,09 60,538 0,612 0,809 75,19 68,137 0,109 0,836 74,95 63,310 0,581 0,813 75,05 64,451 0,534 0,816 Mean 92 Cronbach ’s Alpha Nhân viên NH giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 NH có sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu khách hàng Nhân viên TD giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn NH ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Nhân viên tín dụng NH lịch sự, nhã nhặn với bạn Thời gian giải ngân vốn vay nhanh Nhân viên TD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng Ngân hàng ln thể quan tâm đến cá nhân bạn Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng 75,07 71,769 -0,116 0,839 75,60 66,975 0,168 0,834 74,98 64,507 0,553 0,815 75,84 67,122 0,192 0,831 75,23 61,524 0,705 0,807 75,26 61,473 0,654 0,808 75,16 60,559 0,708 0,805 75,12 74,182 -0,299 0,848 75,07 62,300 0,633 0,810 75,23 66,758 0,396 0,822 75,19 66,512 0,426 0,821 93 Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Cơ sở vật chất Ngân hàng đại 75,18 70,226 0,037 0,833 75,00 64,078 0,585 0,814 75,21 61,464 0,591 0,811 75,30 64,463 0,479 0,817 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha toàn 0,828 (Nguồn: Từ kết xử lý số liệu điều tra với SPSS) Bảng 2: Kiểm định độ tin cậy biến phân tích lần Các biến phân tích Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng nhiệt tình giúp bạn Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng ln thực giới thiệu Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu Item Std Item-total Deviation correlation 51,00 51,187 0,543 0,894 50,86 51,871 0,490 0,896 50,93 50,081 0,602 0,892 50,79 51,542 0,673 0,889 50,88 52,838 0,605 0,891 Mean 94 Cronbach’ s Alpha NH có đường dây nóng phục vụ 50,81 53,028 0,612 0,891 51,07 50,737 0,717 0,887 51,09 50,288 0,701 0,887 51,00 49,500 0,751 0,885 50,91 51,366 0,652 0,889 51,07 55,847 0,371 0,899 51,02 55,757 0,385 0,898 Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn 50,84 53,950 0,505 0,895 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch 51,05 50,904 0,581 0,892 51,14 53,465 0,485 0,895 khách hàng 24/24 Nhân viên TD ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn NH ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Nhân viên tín dụng NH lịch sự, nhã nhặn với bạn Nhân viên TD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng Cơ sở vật chất Ngân hàng đại Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha toàn 0,899 (Nguồn: Từ kết xử lý số liệu điều tra với SPSS) 95 PHỤ LỤC 6: BẢNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Biến quan sát Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng nhiệt tình giúp bạn Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng ln thực giới thiệu Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Nhân viên TD ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn NH ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Nhân viên tín dụng NH lịch sự, nhã nhặn với bạn Nhân viên TD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Cơ sở vật chất Ngân hàng đại Eigenvalue % of variance 6,399 42,663 Cumulative (%) 42,663 0,88 0,94 0,90 Nhân tố 0,78 0,92 0,84 0,816 0,825 0,830 0,809 0,78 0,87 0,72 0,854 0,869 Cronbach’s alpha 0,919 2,290 15,26 57,93 0,935 1,642 10,94 68,87 0,910 1,338 8,923 1,027 6,845 77,80 0,770 84,64 0,875 (Nguồn: Từ kết xử lý số liệu điều tra với SPSS) 96