Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát là cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại BIDV Nam Đồng Nai Các mục tiêu cụ thể bao gồm việc đưa ra những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình cho vay.
+ Xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
Phân tích và đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại BIDV Nam Đồng Nai nhằm làm rõ những kết quả đã đạt được, cũng như những thiếu sót còn tồn đọng Bài viết sẽ chỉ ra nguyên nhân của từng yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng.
Luận văn thạc sĩ UEH hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), cần đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Đồng Nai và toàn hệ thống BIDV Việc này dựa trên việc đánh giá nguồn lực, lợi ích mang lại, kế hoạch kiểm tra giám sát và tính khả thi của từng giải pháp.
3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV Nam Đồng Nai, với dữ liệu thu thập từ các phiếu trả lời trực tiếp của khách hàng, bao gồm Giám đốc, Kế toán trưởng và nhân viên kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
+ Thời gian: thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 01/2019 – 3/2019 đối với các DNNVV đang có quan hệ tín dụng với BIDV Nam Đồng Nai
Bài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại BIDV Nam Đồng Nai được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2019, sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu đã khảo sát trên 200 khách hàng tại tỉnh Đồng Nai để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng này.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn các chuyên gia là cán bộ quản lý tại BIDV Nam Đồng Nai nhằm thu thập ý kiến và tìm kiếm sự đồng thuận về chất lượng dịch vụ Trong bài nghiên cứu này, học viên đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính hai lần để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của dữ liệu thu thập được.
Luận văn thạc sĩ UEH
Nghiên cứu định tính lần 1 được thực hiện qua phỏng vấn các cấp quản lý tại phòng quản lý KH và các phòng tác nghiệp, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Nghiên cứu định tính lần 2 được tiến hành thông qua phỏng vấn với các cấp quản lý tại phòng quản lý KH và các phòng tác nghiệp Mục tiêu là xác định các hạn chế, nguyên nhân của chúng, đề xuất giải pháp và đánh giá tính khả thi của từng giải pháp mà học viên đưa ra.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên thông tin thu thập từ phiếu đánh giá của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất từ những khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Kết quả nghiên cứu cho phép thực hiện thống kê mô tả, kiểm định thang đo và đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Bảng mã hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của DNNVV được học viên đề xuất như sau:
Bảng 0.1 :Bảng mã hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của DNNVV
1 TAN1 Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại CN
2 TAN2 Giờ làm việc thuận lợi cho KH
3 TAN3 Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh
4 TAN4 Chính sách truyền thông tới KH thu hút, hiệu quả Độ tin cậy
1 REL1 Thực hiện dịch vụ tín dụng kịp thời, đúng theo cam kết ban đầu
2 REL2 Thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần đầu
3 REL3 An toàn, bảo mật thông tin KH
4 REL4 Thông tin đến KH rõ ràng, chính xác (phí, lãi suất, thời gian )
1 RES1 Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng
2 RES2 Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp
3 RES3 Điều kiện cấp tín dụng đơn giản
4 RES4 Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao
5 RES5 Các yêu cầu của KH luôn được đáp ứng
Luận văn thạc sĩ UEH
1 ASS1 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt
2 AAS2 Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp
3 ASS3 Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với KH
1 EMP1 Ngân hàng có chính sách chăm sóc KH chu đáo
2 EMP2 Thấu hiểu nhu cầu của KH, đưa ra các lựa chọn/giải pháp linh hoạt, phù hợp với KH
3 EMP3 Nhân viên nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khi KH gặp vấn đề
(Nguồn: Học viên đề xuất)
- Từ thang đo này, học viên thiết kế thành Bảng câu hỏi (Phụ lục 4) và thực hiện phát phiếu khảo sát đến KH
Cách thiết kế nghiên cứu, xác định kích thước mẫu, cách thức thu thập thông tin và phương pháp phân tích dữ liệu chi tiết tại phụ lục 1
Trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng ngân hàng, đã có nhiều nghiên cứu quan trọng được thực hiện Một số công trình nghiên cứu điển hình mà học viên có thể tham khảo bao gồm những phân tích sâu sắc về xu hướng và hiệu quả của dịch vụ tín dụng trong ngành ngân hàng.
Nghiên cứu của Devlin và Gerrard (2004) về "Tiêu chí lựa chọn trong ngân hàng bán lẻ" đã phân tích xu hướng quan trọng của các tiêu chí lựa chọn ngân hàng Kết quả từ 7033 người tiêu dùng cho thấy rằng sự giới thiệu là tiêu chí lựa chọn hàng đầu Bên cạnh đó, các yếu tố như ưu đãi, sản phẩm đa dạng, lãi suất và các khoản phí liên quan cũng ngày càng trở nên quan trọng.
Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, C Lam, và Yuen Ting Chu (2013) đã tiến hành nghiên cứu "Đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng: Nghiên cứu tại Hồng Kông" bằng cách áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu đã thu thập dữ liệu từ 119 khách hàng cá nhân giao dịch tại các ngân hàng lớn ở Hồng Kông Kết quả cho thấy tất cả các thành phần của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó Phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng.
Luận văn thạc sĩ UEH
Tangibility, service capability, reliability, assurance, and empathy are key factors in customer experience, with tangibility having the greatest impact and empathy the least.
Nghiên cứu của Trần Thị Bích Diệp (2014) về chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông đã khảo sát 300 DNNVV Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay ở mức trung bình, với khách hàng không đánh giá cao dịch vụ tại ngân hàng này Phân tích hồi quy chỉ ra rằng yếu tố đảm bảo có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ, tiếp theo là sự chu đáo, uy tín, đồng cảm và cuối cùng là trang thiết bị cơ sở vật chất của ngân hàng.
Nghiên cứu của Vương Minh Dũng (2015) về chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đã khảo sát 230 khách hàng vay vốn Kết quả cho thấy có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, được xếp hạng từ cao đến thấp: sự phục vụ, độ tin cậy, phương tiện hữu hình và sự cảm thông.
Phương pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai, học viên đã áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu được tiến hành tại tỉnh Đồng Nai từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2019, với khảo sát hơn 200 khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng này.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ cấp quản lý tại BIDV Nam Đồng Nai nhằm thu thập ý kiến và tìm sự đồng thuận về chất lượng dịch vụ Trong bài nghiên cứu này, học viên đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính hai lần để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin thu thập được.
Luận văn thạc sĩ UEH
Nghiên cứu định tính lần 1 được thực hiện thông qua phỏng vấn các cấp quản lý tại phòng quản lý khách hàng và các phòng tác nghiệp, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Nghiên cứu định tính lần 2 được thực hiện thông qua phỏng vấn các cấp quản lý tại phòng quản lý khoa học và các phòng tác nghiệp Mục tiêu là xác định các hạn chế, nguyên nhân của chúng, và đề xuất giải pháp, đồng thời đánh giá tính khả thi của từng giải pháp mà học viên đưa ra.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu từ phiếu đánh giá của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất từ những khách hàng giao dịch tại ngân hàng Dựa trên kết quả thu thập, nghiên cứu tiến hành thống kê mô tả, kiểm định thang đo và đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Bảng mã hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của DNNVV được học viên đề xuất như sau:
Bảng 0.1 :Bảng mã hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của DNNVV
1 TAN1 Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại CN
2 TAN2 Giờ làm việc thuận lợi cho KH
3 TAN3 Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh
4 TAN4 Chính sách truyền thông tới KH thu hút, hiệu quả Độ tin cậy
1 REL1 Thực hiện dịch vụ tín dụng kịp thời, đúng theo cam kết ban đầu
2 REL2 Thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần đầu
3 REL3 An toàn, bảo mật thông tin KH
4 REL4 Thông tin đến KH rõ ràng, chính xác (phí, lãi suất, thời gian )
1 RES1 Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng
2 RES2 Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp
3 RES3 Điều kiện cấp tín dụng đơn giản
4 RES4 Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao
5 RES5 Các yêu cầu của KH luôn được đáp ứng
Luận văn thạc sĩ UEH
1 ASS1 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt
2 AAS2 Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp
3 ASS3 Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với KH
1 EMP1 Ngân hàng có chính sách chăm sóc KH chu đáo
2 EMP2 Thấu hiểu nhu cầu của KH, đưa ra các lựa chọn/giải pháp linh hoạt, phù hợp với KH
3 EMP3 Nhân viên nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khi KH gặp vấn đề
(Nguồn: Học viên đề xuất)
- Từ thang đo này, học viên thiết kế thành Bảng câu hỏi (Phụ lục 4) và thực hiện phát phiếu khảo sát đến KH
Cách thiết kế nghiên cứu, xác định kích thước mẫu, cách thức thu thập thông tin và phương pháp phân tích dữ liệu chi tiết tại phụ lục 1.
Tổng quan nghiên cứu Error! Bookmark not defined 6 Kết cấu luận văn
Trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng ngân hàng, đã có nhiều nghiên cứu đáng chú ý được thực hiện Một số công trình nghiên cứu tiêu biểu mà học viên có thể tham khảo bao gồm những phân tích sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Devlin và Gerrard (2004) về "Tiêu chí lựa chọn trong ngân hàng bán lẻ: Phân tích xu hướng" đã chỉ ra tầm quan trọng của các tiêu chí lựa chọn ngân hàng Kết quả từ 7033 người tiêu dùng cho thấy rằng sự giới thiệu là tiêu chí hàng đầu trong việc chọn ngân hàng Bên cạnh đó, các yếu tố khác như ưu đãi, sản phẩm đa dạng, lãi suất và các khoản phí cũng ngày càng trở nên quan trọng hơn.
Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, C Lam, và Yuen Ting Chu (2013) đã tiến hành nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng: Nghiên cứu tại Hồng Kông” bằng cách áp dụng mô hình SERVQUAL Nghiên cứu đã thu thập dữ liệu từ 119 khách hàng cá nhân giao dịch tại các ngân hàng lớn ở Hồng Kông Kết quả cho thấy tất cả các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là yếu tố Phương tiện hữu hình.
Luận văn thạc sĩ UEH
Tangibility, service capability, reliability, assurance, and empathy are key factors in customer experience, with tangible elements having the greatest impact, while empathy plays a lesser role.
Trần Thị Bích Diệp (2014) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông, khảo sát 300 DNNVV có quan hệ vay vốn Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN ở mức trung bình và khách hàng chưa đánh giá cao dịch vụ này Phân tích hồi quy chỉ ra rằng sự đảm bảo là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ, tiếp theo là sự chu đáo, uy tín, đồng cảm và cuối cùng là trang thiết bị cơ sở vật chất của ngân hàng.
Vương Minh Dũng (2015) đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, khảo sát 230 khách hàng vay vốn Kết quả nghiên cứu chỉ ra bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, được xếp theo mức độ quan trọng từ cao đến thấp: sự phục vụ, độ tin cậy, phương tiện hữu hình và sự cảm thông.
Nguyễn Bùi Thiên Lý (2015) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu, khảo sát 253 khách hàng có quan hệ tín dụng Kết quả cho thấy có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm Độ tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Chi phí Trong đó, chi phí hợp lý là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, trong khi Phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng thấp nhất.
Luận văn thạc sĩ UEH
Các nghiên cứu sử dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ như SERVQUAL và SERVPERF, tiến hành thông qua khảo sát và phân tích số liệu bằng phần mềm thống kê Kết quả cho thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng, trong đó chất lượng dịch vụ tín dụng được xác định bởi 5 nhân tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và cảm thông.
BIDV Nam Đồng Nai xác định nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) là một trong những nhóm khách hàng quan trọng cần phát triển Ngân hàng đã có nhiều chỉ đạo và cơ chế động lực để tăng trưởng dịch vụ tín dụng cho DNNVV, nhưng vẫn còn nhiều thiếu sót cần cải thiện như thời gian phục vụ, sự đa dạng của sản phẩm, chính sách phí và lãi suất, cũng như chăm sóc khách hàng Hiện tại, Chi nhánh chưa có đánh giá tổng quát và phân tích nguyên nhân liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV Do đó, cần thiết phải tiến hành nghiên cứu để đánh giá thực trạng và phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, từ đó BIDV Nam Đồng Nai có thể điều chỉnh và cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Nội dung bài nghiên cứu bao gồm các phần như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
Luận văn thạc sĩ UEH
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
Luận văn thạc sĩ UEH
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Tổng quan về DNNVV
1.1.1 Tiêu chí xác định DNNVV
Trên thế giới, các quốc gia có quan niệm đa dạng về doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), chủ yếu do tiêu chí phân loại quy mô doanh nghiệp khác nhau Hầu hết các nước thường phân loại DNNVV dựa trên quy mô vốn và số lượng lao động.
Cách phân loại doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) khác nhau giữa các quốc gia, với một số nước phân chia thành bốn loại: doanh nghiệp nhỏ, vừa, lớn và cực lớn, trong khi những nước khác còn phân loại thêm doanh nghiệp siêu nhỏ (thường là kinh tế hộ gia đình) Tiêu chí xác định DNNVV thay đổi tùy thuộc vào đặc điểm của từng quốc gia và giai đoạn phát triển kinh tế Theo Ngân hàng Thế giới (WB), DNNVV là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ về vốn, lao động hoặc doanh thu, được chia thành ba loại: doanh nghiệp siêu nhỏ (dưới 10 lao động), doanh nghiệp nhỏ (từ 10 đến dưới 50 lao động) và doanh nghiệp vừa (từ 50 đến 300 lao động).
1.1.1.1.Theo quy định của Chính phủ Việt Nam
Tại Việt Nam, vào ngày 30/06/2009, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 56/2009/NĐ-CP nhằm hỗ trợ phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) DNNVV được định nghĩa là các cơ sở kinh doanh đã đăng ký theo quy định pháp luật và được phân loại thành ba cấp độ: siêu nhỏ, nhỏ và vừa, dựa trên quy mô tổng nguồn vốn hoặc số lao động bình quân hàng năm, trong đó tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên.
Bảng 1.1: Khái niệm DNNVV theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009
DN siêu nhỏ DN nhỏ DN vừa
Số lao động Tổng nguồn vốn Số lao động Tổng nguồn vốn Số lao động
Nông, lâm 10 người trở 20 tỷ Từ trên 10 Từ trên 20 Từ trên 200
Luận văn thạc sĩ UEH nghiệp và thủy sản xuống đồng trở xuống người đến
300 người Công nghiệp và xây dựng
Thương mại và dịch vụ
Từ trên 10 tỷ đồng đến
100 người (Nguồn: Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 về trợ giúp phát triển DNNVV)
1.1.1.2 Theo quy định của BIDV
- Tiêu chí xác định DNNVV được BIDV hướng dẫn cụ thể và điều chỉnh trong từng thời kỳ
BIDV phân khúc khách hàng doanh nghiệp (KHDN) dựa trên thông tin tài chính, bao gồm cả những KHDN có và không có quan hệ tín dụng Tiêu chí chính để phân loại là doanh thu thuần bình quân và tổng giới hạn cấp tín dụng tại BIDV.
Bảng 1.2: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo Doanh thu thuần và
Tổng giới hạn tín dụng
1 DN nhỏ và vừa - Doanh thu thuần Bình quân ≤ 500 tỷ đồng và Tổng giới hạn cấp tín dụng tại BIDV ≤ 200 tỷ đồng
- Là KH thỏa mãn đồng thời các điều kiện:
+ Doanh thu thuần Bình quân ≤ 20 tỷ đồng
+ KH có phát sinh nhu cầu tín dụng và tổng giới hạn cấp tín dụng của KH tại mọi thời điểm ≤ 10 tỷ đồng
Tại mọi thời điểm, 100% số tiền cấp tín dụng phải được đảm bảo bằng tài sản bảo đảm (TSBĐ) với các yêu cầu cụ thể: (i) số dư tiền gửi, giấy tờ có giá hoặc bất động sản có hệ số từ 0.8 trở lên, và/hoặc (ii) ô tô thuộc sở hữu của khách hàng với hệ số 0.7, lưu ý rằng ô tô là tài sản gián tiếp và không phục vụ mục đích kinh doanh trực tiếp.
DN nhỏ Doanh thu thuần bình quân≤ 200 tỷ đồng (trừ những DN siêu nhỏ )
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) được xác định có doanh thu thuần bình quân từ 200 tỷ đồng đến 500 tỷ đồng, theo công văn số 1635/BIDV-KHDNNVV ngày 30/3/2017 của BIDV về hướng dẫn xác định tiêu chí DNNVV theo quy định nội bộ.
Luận văn thạc sĩ UEH
+ Đối với những KHDN mà BIDV không có thông tin về tình hình tài chính của DN: tiêu chí phân khúc KHDN là số dư tiền gửi Bình quân
Bảng 1.3: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo số dƣ tiền gửi Bình quân
Phân khúc Điều kiện về số dƣ Tiền gửi Bình quân
2 DN nhỏ và vừa ≤ 50 tỷ đồng
Trong đó: DN vừa 20 tỷ đồng < Tiền gửi Bình quân ≤ 50 tỷ đồng
Theo Công văn số 1635/BIDV-KHDNNVV ngày 30/3/2017 của BIDV, tiêu chí xác định doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) là DN có tổng tiền gửi bình quân không vượt quá 20 tỷ đồng.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) có khả năng linh hoạt, nhạy bén và dễ dàng thích nghi với sự thay đổi của thị trường Với quy mô nhỏ và bộ máy quản lý gọn nhẹ, DNNVV có thể nhanh chóng tìm kiếm và đáp ứng các yêu cầu cụ thể trong thị trường chuyên môn hóa Hơn nữa, nhờ vào mối liên hệ trực tiếp với thị trường và người tiêu dùng, DNNVV có khả năng phản ứng nhanh chóng trước những biến động của thị trường.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) được thành lập dễ dàng và hoạt động hiệu quả với chi phí cố định thấp Chỉ cần một vốn đầu tư ban đầu tương đối ít và mặt bằng sản xuất nhỏ hẹp, DNNVV có sự linh hoạt trong việc học hỏi và phát triển, giúp giảm thiểu thiệt hại từ môi trường bên ngoài Nhiều DNNVV mang tính chất gia đình hoặc bạn bè, cho phép tận dụng sức lao động để thay thế vốn tiền mặt trong việc mua sắm máy móc, từ đó nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và giảm bớt chi phí cố định.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) có khả năng tận dụng tiềm lực nội địa một cách hiệu quả Với lợi thế về nguồn lao động và tài nguyên sẵn có tại địa phương, DNNVV có thể tối ưu hóa sản xuất kinh doanh Đầu tư hợp lý và trình độ kỹ thuật cao sẽ giúp DNNVV phát huy tối đa tiềm năng trong nước.
Luận văn thạc sĩ UEH
DNNVV có khả năng sản xuất các mặt hàng đơn giản để thay thế hàng nhập khẩu, phù hợp với chi tiêu và thị hiếu của người dân địa phương Điều này không chỉ góp phần ổn định đời sống mà còn thúc đẩy sự ổn định xã hội và phát triển kinh tế bền vững.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển cân bằng giữa các vùng miền trong quốc gia Với quy trình thành lập đơn giản, DNNVV có thể xuất hiện ở khắp nơi, bao gồm cả khu vực nông thôn và miền núi, nơi có mật độ dân số thấp và nền kinh tế chưa phát triển Nhờ vào sự hiện diện này, họ cung cấp hàng hóa và dịch vụ thiết yếu cho cộng đồng địa phương và các khu vực lân cận.
Khả năng tài chính của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thường hạn chế, dẫn đến việc khó tiếp cận các nguồn vốn giá rẻ Với quy mô kinh doanh nhỏ, DNNVV chủ yếu dựa vào nguồn vốn từ gia đình và bạn bè, thiếu tài sản bảo đảm cho khoản vay Hệ quả là nhiều DNNVV luôn rơi vào tình trạng thiếu vốn, gây cản trở cho việc mở rộng sản xuất và kinh doanh.
Hai là, DNNVV ít có khả năng thu hút được các nhà quản lý, lao động giỏi
Do quy mô sản xuất và kinh doanh hạn chế, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) gặp khó khăn trong việc trả lương cao cho nhân viên Điều này dẫn đến việc DNNVV khó thu hút và giữ chân những lao động có trình độ cao trong quy trình sản xuất, kinh doanh cũng như trong công tác quản lý và điều hành.
Hoạt động của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thiếu tính bền vững, với tỷ lệ phá sản và giải thể cao, nhưng số lượng DNNVV mới thành lập vẫn tăng đều hàng năm, cho thấy sức sống mạnh mẽ của khu vực này trong nền kinh tế Tuy nhiên, khả năng sản xuất hàng hóa phục vụ xuất khẩu của DNNVV còn hạn chế do chất lượng sản phẩm chưa đạt yêu cầu, cùng với các hiện tượng như trốn thuế và chạy theo lợi nhuận mà không chú trọng đến uy tín.
Luận văn thạc sĩ UEH
DN, vẫn còn tồn tại tâm lý sẵn sàng thành lập DN mới thay cho hoạt động của DN cũ
Tổng quan về dịch vụ tín dụng đối với DNNVV
1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng:
Cấp tín dụng là hoạt động phân phối nguồn vốn của ngân hàng sau khi đã thiết lập dự trữ, nhằm hỗ trợ các chủ thể thiếu vốn trong nền kinh tế và tạo ra nguồn thu nhập cho ngân hàng Tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản của ngân hàng, mang lại lợi nhuận đáng kể, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, đòi hỏi ngân hàng phải chú trọng vào quản trị rủi ro Các hình thức cấp tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần bao gồm cho vay, chiết khấu, thấu chi, cho thuê tài chính và bảo lãnh Mặc dù mỗi hình thức có đặc thù riêng, nhưng đều có điểm chung là ngân hàng chuyển giao một khoản tiền cho khách hàng và sau thời gian thỏa thuận, sẽ thu hồi vốn và lãi.
Tại Việt Nam, hoạt động tín dụng chủ yếu diễn ra qua hình thức cho vay, chiếm tỷ trọng lớn trong các sản phẩm tín dụng Do đó, bài nghiên cứu này sẽ tập trung chủ yếu vào khía cạnh cho vay trong lĩnh vực tín dụng.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại các TCTD:
DNNVV đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, do đó việc tiếp cận nguồn vốn đa dạng để phát triển kinh doanh quy mô nhỏ là cần thiết Ngân hàng là nguồn vốn chủ yếu, nhưng KHDNNVV vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận tín dụng Mặc dù ngân hàng đã thực hiện nhiều cải cách để hỗ trợ DNNVV, chỉ khoảng 1/3 số DNNVV hiện tại có thể tiếp cận được nguồn vốn Nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này cần được xem xét.
Luận văn thạc sĩ UEH
Nhiều DNNVV gặp khó khăn trong việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng từ TCTD do trình độ quản lý yếu kém, lao động chưa qua đào tạo và thông tin không minh bạch Việc xác định chiến lược kinh doanh chưa khả thi, cùng với sản phẩm dịch vụ thiếu tính cạnh tranh so với các công ty lớn, càng làm tăng khó khăn Dòng tiền không rõ ràng do sử dụng tiền mặt trong giao dịch gây khó khăn cho việc kiểm soát từ cơ quan nhà nước và ngân hàng Hơn nữa, khả năng đáp ứng điều kiện hồ sơ vay vốn còn hạn chế, với việc cập nhật thông tin và hạch toán kế toán chưa đầy đủ, báo cáo tài chính nộp chậm và thiếu chính xác Tài sản đảm bảo cho khoản vay không phù hợp với quy định, có giá trị thấp và quyền sở hữu không minh bạch, ảnh hưởng đến quá trình thẩm định hồ sơ vay vốn.
1.3 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Hàng hóa được coi là hữu hình, trong khi dịch vụ thuộc về phạm trù vô hình Đặc điểm vô hình của dịch vụ khiến việc đo lường chất lượng trở nên khó khăn, dẫn đến việc định nghĩa dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào đối tượng, môi trường nghiên cứu và từng loại hình dịch vụ cụ thể.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Oliveira (2009), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động kinh tế nhằm tạo ra giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng tại một thời điểm và địa điểm cụ thể Điều này diễn ra như một kết quả của một sự thay đổi mong muốn hoặc thông qua việc đại diện cho người nhận dịch vụ.
Luận văn thạc sĩ UEH
+ Theo Kotler & Armstrong (1999), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
DN có thể cống hiến cho KH nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với KH
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, và việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ là cơ sở để cải thiện nó trong doanh nghiệp Định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng cho mục tiêu phát triển mà còn giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa thế mạnh của mình Theo Lehtnen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa với hai yếu tố: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng, trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến nội dung phục vụ, còn chất lượng chức năng thể hiện cách thức phục vụ.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal,
Nếu nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp đã đạt được bước đầu trong việc tạo sự hài lòng cho khách hàng.
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và thảo luận liên tục trong nhiều thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa hai yếu tố này Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có thể coi là hai khái niệm tương đồng, có thể thay thế cho nhau trong nhiều bối cảnh.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), có những điểm khác biệt rõ ràng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ UEH nhấn mạnh sự khác biệt cơ bản qua vấn đề "nhân quả" Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
Hài lòng của khách hàng là kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và tiêu chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng thể hiện mức độ hài lòng khi tiêu dùng dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể Mặc dù có mối liên hệ giữa hai khái niệm này, nhưng nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng vẫn còn hạn chế, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể Cronin và Taylor đã xác nhận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng, và nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là tiền đề và yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng của họ Vì vậy, để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
1.3.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ
1.3.3.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
Theo Gronroos (1984), trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi và giá trị thực nhận Hình ảnh của doanh nghiệp, hay quan điểm của khách hàng về doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp dịch vụ nào.
Luận văn thạc sĩ UEH
Kết luận chương 1
Trong chương 1, học viên đã trình bày những khái niệm cơ bản về doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), bao gồm tiêu chí xác định, đặc điểm và vai trò của DNNVV trong hoạt động ngân hàng Ngoài ra, bài viết còn đề cập đến tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho DNNVV Học viên đã giới thiệu một số mô hình chất lượng dịch vụ và quyết định chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) làm nền tảng cho nghiên cứu này.
Trong chương 2, học viên sẽ phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai thông qua mô hình SERVPERF Phân tích dựa trên ba cơ sở: dữ liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng, dữ liệu thứ cấp về tình hình thực hiện các tiêu chí chất lượng dịch vụ tại BIDV Nam Đồng Nai, và kết quả phỏng vấn chuyên gia Từ đó, bài viết sẽ đưa ra nhận xét về những điểm mạnh, những hạn chế còn tồn tại và phân tích nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó.
Luận văn thạc sĩ UEH
2 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – BIDV Nam Đồng Nai
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV)
- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
- Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập vào ngày 26/04/1957 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Sau hơn 55 năm hoạt động và trải qua 2 lần đổi tên, BIDV chính thức mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam kể từ ngày 27/04/2012.
Sau hơn 60 năm phát triển, BIDV đã đóng góp quan trọng vào việc phục hồi kinh tế sau chiến tranh và trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Hiện nay, BIDV sở hữu mạng lưới rộng khắp 63 tỉnh thành với 190 chi nhánh và 855 điểm giao dịch Đội ngũ gần 25.000 cán bộ, nhân viên được đào tạo bài bản và giàu kinh nghiệm luôn cam kết mang đến lợi ích và sự tin cậy cho khách hàng.
BIDV là lựa chọn tin cậy cho các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng Nhiều năm qua, BIDV đã khẳng định vị thế là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam, với sự hiện diện không chỉ trong nước mà còn quốc tế, thông qua việc mở rộng chi nhánh tại các quốc gia như Lào, Campuchia, Myanmar, Cộng hòa Séc, Nga và Đài Loan BIDV cũng là niềm tự hào của các thế hệ cán bộ nhân viên và ngành tài chính.
Trong suốt 62 năm qua, luận văn thạc sĩ UEH đã khẳng định vai trò quan trọng của ngành ngân hàng trong việc phục vụ đầu tư và phát triển đất nước BIDV, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, nằm trong Top 30 ngân hàng có quy mô tài sản lớn nhất khu vực Đông Nam Á và được Tạp chí The Banker vinh danh là một trong 1.000 ngân hàng tốt nhất thế giới.
2.1.2 Giới thiệu BIDV Nam Đồng Nai
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
BIDV Nam Đồng Nai, trước đây là PGD Long Bình Tân thuộc BIDV Đồng Nai, chính thức hoạt động từ ngày 01/01/2011 theo Giấy đăng ký doanh nghiệp số 0100150619-117 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Đồng Nai cấp Địa chỉ của BIDV Nam Đồng Nai là Lô F1, KP1, Long Bình Tân, Biên Hòa, Đồng Nai Chi nhánh hoạt động độc lập tại tỉnh Đồng Nai và trực thuộc TSC, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ tiền gửi và tín dụng cho khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn và gia tăng lợi nhuận.
Sau gần 9 năm hoạt động, BIDV Nam Đồng Nai đã không ngừng hoàn thiện và phát triển, khẳng định vị thế là một trong những chi nhánh xuất sắc trong hệ thống ngân hàng Nhiều năm liền, chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, nhận được sự tin yêu và đồng hành từ cộng đồng, góp phần vào sự phát triển kinh tế tại tỉnh Đồng Nai.
BIDV Nam Đồng Nai có 11 phòng ban với tổng số 81 cán bộ, độ tuổi trung bình là 32,3, thấp hơn so với toàn hệ thống Trong số đó, có 40 nam (chiếm 49%) và 41 nữ (chiếm 51%), cùng với 32 đảng viên Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận tại BIDV Nam Đồng Nai.
Luận văn thạc sĩ UEH
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV Nam Đồng Nai
(Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ BIDV Nam Đồng Nai)
Giám đốc là người điều hành tất cả các hoạt động của đơn vị theo chức năng, nhiệm vụ và phạm vi hoạt động Phó giám đốc hỗ trợ Giám đốc trong việc tổ chức và điều hành các hoạt động chung của toàn bộ Chi nhánh Đồng thời, Phó giám đốc cũng đề xuất, tham mưu và giúp Giám đốc xây dựng kế hoạch, chương trình công tác, cũng như các biện pháp triển khai nhiệm vụ và văn bản hướng dẫn trong lĩnh vực nghiệp vụ được giao.
KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO
Phòng Quản lý rủi ro
KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ
Bộ phận Kế hoạch Tài chính
Phòng giao dịch khách hàng
Phòng Quản trị tín dụng Phòng Quản lý và Dịch vụ kho quỹ
Luận văn thạc sĩ UEH
Công tác tiếp thị và phát triển mối quan hệ với khách hàng trong lĩnh vực doanh nghiệp bao gồm việc trực tiếp tiếp thị và bán các sản phẩm như sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại, cũng như các dịch vụ liên quan đến vốn và tiền tệ Đội ngũ chịu trách nhiệm sẽ thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ hợp tác với khách hàng nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng của ngân hàng.
(ii) Công tác tín dụng đối với KHDN: Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của
KH Kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay Đôn đốc
Khách hàng cần thực hiện việc trả nợ gốc và lãi đúng hạn Cần phân loại và rà soát để phát hiện các rủi ro tiềm ẩn Đồng thời, lập báo cáo phân tích và đề xuất các biện pháp phòng ngừa cũng như xử lý rủi ro Khách hàng phải chịu trách nhiệm đầy đủ trong việc tìm kiếm giải pháp phù hợp.
KH cần phát triển hoạt động tín dụng cho doanh nghiệp, chú trọng vào mức tăng trưởng và hiệu quả hoạt động tín dụng Đảm bảo tính đầy đủ, chính xác và trung thực trong các thông tin khi cung cấp báo cáo phục vụ xét cấp tín dụng Mọi khoản tín dụng cấp phải tuân thủ đúng quy định, quy trình quản lý rủi ro và mức độ chấp nhận rủi ro của ngân hàng, đồng thời phải đảm bảo tính hợp pháp và điều kiện tín dụng.
Chức năng và nhiệm vụ của phòng KHDN tương tự như phòng khác, nhưng đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân và hộ kinh doanh có nhu cầu tín dụng, huy động vốn, cùng với các dịch vụ phi tín dụng khác.
Phòng quản lý rủi ro
Quản lý tín dụng và rủi ro tín dụng là những yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo sự ổn định tài chính Đồng thời, việc quản lý rủi ro tác nghiệp và phòng chống rửa tiền cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc bảo vệ tổ chức khỏi các hành vi gian lận Hệ thống quản lý chất lượng ISO cần được duy trì để nâng cao hiệu quả hoạt động, trong khi công tác kiểm tra nội bộ giúp phát hiện và khắc phục kịp thời các vấn đề phát sinh.
Phòng quản trị tín dụng
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI
Các quy định hiện hành của BIDV liên quan đến hoạt động tín dụng cho
2.2.1 Quy trình cấp tín dụng cho DNNVV tại BIDV
Hệ thống BIDV thực hiện quy trình cấp tín dụng số 4633/BIDV-QLTD ban hành ngày 30/6/2015, áp dụng cho tất cả khách hàng tổ chức Quy trình cấp tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại BIDV bao gồm nhiều bước cụ thể nhằm đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng.
Bước 1: Tiếp thị KH, tiếp nhận hồ sơ:
Cán bộ QLKH cần tiếp thị và tiếp nhận nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng Sau đó, họ phải tìm kiếm và phân tích các phương án tối ưu nhất cho khách hàng Cuối cùng, cán bộ QLKH hướng dẫn khách hàng cung cấp hồ sơ tín dụng theo quy định.
Bước 2: Phân tích, thẩm định tín dụng, lập Báo cáo đề xuất tín dụng:
Cán bộ QLKH cần tiến hành khảo sát thực tế hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách hàng và thu thập thông tin liên quan để phục vụ cho việc phân tích và thẩm định tín dụng Dựa trên hồ sơ khách hàng cung cấp cùng các thông tin thu thập được trong quá trình thẩm định, cán bộ QLKH sẽ lập Báo cáo đề xuất tín dụng và trình cấp thẩm quyền phê duyệt cùng toàn bộ hồ sơ tín dụng.
Bước 3: Phê duyệt Báo cáo đề xuất tín dụng:
Cấp thẩm quyền sẽ xem xét hồ sơ và Báo cáo đề xuất tín dụng từ Cán bộ QLKH, sau đó thực hiện phê duyệt trên báo cáo này Nếu đề xuất tín dụng được phê duyệt, Bộ phận QLKH sẽ tiến hành chuyển hồ sơ tín dụng sang Bộ.
Luận văn thạc sĩ tại UEH yêu cầu phận QLRR hoặc cơ quan có thẩm quyền phê duyệt tín dụng Trong trường hợp cơ quan thẩm quyền không chấp nhận đề xuất tín dụng, cán bộ QLKH sẽ thông báo từ chối cấp tín dụng cho khách hàng.
Bước 4: Các thủ tục thực hiện sau phê duyệt
Quá trình phê duyệt tín dụng bao gồm việc soạn thảo văn bản phê duyệt và đàm phán với khách hàng Nếu khách hàng đồng ý với các điều kiện tín dụng đã được phê duyệt, cán bộ quản lý khách hàng sẽ soạn thảo hợp đồng Sau khi hợp đồng được kiểm tra bởi bộ phận kiểm soát, tiến hành ký kết hợp đồng.
Bộ phận QLKH sẽ chuyển trả một bản gốc hợp đồng cho khách hàng và bàn giao hồ sơ tín dụng cho bộ phận QTTD Bộ phận QTTD sẽ thực hiện việc lưu trữ hồ sơ và nhập thông tin vào hệ thống.
Hệ thống SIBS Bộ phận Kho quỹ lưu kho hồ sơ TSBĐ theo quy định giao dịch bảo đảm của BIDV
Bộ phận QLKH có nhiệm vụ tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ giải ngân từ khách hàng, bao gồm việc xác định mục đích, điều kiện giải ngân và hạn mức tín dụng Đội ngũ này chịu trách nhiệm đảm bảo tính hợp pháp và hợp lệ của các hóa đơn, chứng từ giải ngân cũng như hợp đồng kinh tế liên quan.
Bộ phận QTTD tiếp nhận hồ sơ đề nghị giải ngân từ Bộ phận QLKH, kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ, hạn mức tín dụng của khách hàng, và việc thực hiện các điều kiện phê duyệt trong hợp đồng tín dụng Sau khi xác nhận hồ sơ đã được phê duyệt, bộ phận này thực hiện nhập dữ liệu vào hệ thống SIBS theo quy định của BIDV Cuối cùng, hồ sơ và chứng từ giải ngân sẽ được chuyển cho bộ phận GDKH và các bộ phận liên quan để thực hiện giải ngân tiền vay.
Bộ phận GDKH: thực hiện giải ngân bằng tiền mặt/chuyển khoản theo hồ sơ được phê duyệt giải ngân
Luận văn thạc sĩ UEH
Bước 6: Quản lý, giám sát, Thu nợ gốc, lãi, phí
Bộ phận QLKH có trách nhiệm quản lý và giám sát khoản cấp tín dụng cho đến khi hợp đồng được thanh lý Họ thường xuyên liên lạc với khách hàng để nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh và khả năng trả nợ Định kỳ, không quá 6 tháng/lần, Bộ phận sẽ thực hiện báo cáo đánh giá về biến động hoạt động sản xuất, tài chính và tài sản của khách hàng nhằm nhận diện rủi ro tiềm ẩn Ngay khi phát sinh nợ quá hạn hoặc nợ xấu, Bộ phận QLKH cần báo cáo bằng văn bản về tình trạng của khách hàng và đề xuất biện pháp xử lý phù hợp.
2.2.2 Các hình thức tín dụng cho DNNVV tại BIDV
Bảng 2.1: Tóm tắt hình thức cho vay ngắn hạn DNNVV
Là sản phẩm cho vay bổ sung vốn lưu động phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh của DN Đặc điểm
Đối tượng cho vay bao gồm các chi phí liên quan đến hoạt động sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp, như chi phí mua nguyên vật liệu, hàng hóa, dịch vụ, tiền lương, cũng như chi phí điện nước.
Phương thức cho vay: theo món, hạn mức
Loại tiền cho vay : VND, ngoại tệ phù hợp với quy định về cho vay ngoại tệ của NHNN
Tài sản đảm bảo: có/không có đảm bảo bằng tài sản hoặc bảo lãnh của bên thứ ba phù hợp với chính sách cấp tín dụng của BIDV
Các KH DN có nhu cầu vay vốn để bổ sung vốn lưu động
Lãi suất cho vay cạnh tranh, hợp lý
Hình thức vay vốn đa dạng, phù hợp với loại hình kinh doanh của
Luận văn thạc sĩ UEH
(Nguồn: Sổ tay sản phẩm KHDNNVV của BIDV)
2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn
Bảng 2.2: Tóm tắt hình thức cho vay trung dài hạn DNNVV
Là sản phẩm tài trợ nhu cầu vốn đầu tư trung, dài hạn cho
Đối tượng cho vay bao gồm các chi phí đầu tư vào tài sản cố định, chẳng hạn như mua sắm máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải và xây dựng nhà xưởng, văn phòng.
Loại tiền cho vay: VND, USD, ngoại tệ khác phù hợp với quy định về cho vay ngoại tệ của NHNN
Số tiền cho vay: tối đa 85% tổng mức đầu tư dự án
Tài sản hình thành từ vốn vay
Tài sản khác của KH hoặc bên thứ ba đáp ứng các điều kiện về giao dịch bảo đảm của BIDV
Các doanh nghiệp đang tìm kiếm nguồn vốn trung và dài hạn để đầu tư vào tài sản cố định, bao gồm mua sắm máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải, và xây dựng nhà xưởng, văn phòng.
Lãi suất cho vay cạnh tranh
Thời gian cho vay linh hoạt, thời gian ân hạn và trả nợ phù hợp với dòng tiền của dự án/DN
Được hưởng các ưu đãi khi đáp ứng các tiêu chí là KH thân thiết/quan trọng của BIDV
(Nguồn: Sổ tay sản phẩm KHDNNVV của BIDV)
Luận văn thạc sĩ UEH
Bảng 2.3: Tóm tắt hình thức bảo lãnh thông thường DNNVV
Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó BIDV
Bên bảo lãnh cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho bên được bảo lãnh nếu bên này không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ với bên nhận bảo lãnh Bên được bảo lãnh có trách nhiệm nhận nợ và hoàn trả cho BIDV.
Các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực thi công xây lắp, thường có nhu cầu phát hành bảo lãnh để đảm bảo nghĩa vụ trong các giao dịch dân sự.
Theo biểu phí dịch vụ của
Đối tƣợng cấp bảo lãnh:
Tổ chức, cá nhân là người cư trú
Tổ chức là người không cư trú
Đồng tiền bảo lãnh: VND, ngoại tệ phù hợp quy định quản lý ngoại hối của Nhà nước
Thời hạn bảo lãnh: Phù hợp với nhu cầu và thời hạn thực hiện nghĩa vụ đã cam kết của KH
Các hình thức của cam kết bảo lãnh: Thỏa thuận cấp bảo lãnh, cam kết bảo lãnh, thư bảo lãnh, hợp đồng bảo lãnh
Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
2.3.1 Đánh giá kết quả hoạt động tín dụng cho DNNVV tại Ngân hàng BIDV
Luận văn thạc sĩ UEH
Trong môi trường kinh doanh đầy khó khăn và thách thức, kết thúc năm
Năm 2018 đánh dấu sự khởi đầu cho kế hoạch kinh doanh năm 2019, tiếp nối những thành tựu đã đạt được trong giai đoạn trước Đặc biệt, BIDV đã thực hiện những đổi mới trong phương thức quản trị điều hành và hoạt động kinh doanh trên toàn hệ thống.
Năm 2018, ngân hàng tiếp tục duy trì tăng trưởng an toàn và hiệu quả, khẳng định uy tín thương hiệu với tổng tài sản đạt 1,31 triệu tỷ đồng, tăng 9,2% so với năm 2017 Ngân hàng vẫn giữ vị thế là ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam, với tổng nguồn vốn huy động đạt 1,23 triệu tỷ đồng, tăng trưởng 9% Tổng quy mô tín dụng và đầu tư cũng đạt 1,24 triệu tỷ đồng, tăng 7,2% so với năm trước Lợi nhuận trước thuế hợp nhất đạt 9.473 tỷ đồng, vượt chỉ tiêu Đại hội đồng cổ đông và là mức lợi nhuận cao nhất từ trước tới nay.
Đến cuối năm 2018, BIDV đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng về quy mô hoạt động đối với phân khúc khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), với số lượng khách hàng DNNVV đạt khoảng 236.000, ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ.
Tính đến năm 2023, tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV đã tăng 14% so với năm 2017, chiếm 98% tổng số khách hàng doanh nghiệp và 39% doanh nghiệp nhỏ và vừa trong nền kinh tế Nền kinh tế không ngừng được mở rộng với cơ cấu khách hàng chuyển dịch theo hướng bền vững và hiệu quả.
Hình 2.2 : Cơ cấu khách hàng tại BIDV
(Nguồn: Bản tin đầu tư và phát triển)
Luận văn thạc sĩ UEH
Quy mô tín dụng SME của BIDV tăng 31% so với năm
Đến năm 2017, dư nợ của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại BIDV đạt khoảng 220.000 tỷ đồng, chiếm 25,6% tổng dư nợ của ngân hàng này và khoảng 17% tổng dư nợ DNNVV trong nền kinh tế Trong năm 2018, BIDV đã phát triển mới 24.890 khách hàng DNNVV, trong đó gần 1.500 khách hàng có quan hệ tín dụng với dư nợ 9.892 tỷ đồng Nhờ những nỗ lực không ngừng của lãnh đạo và cán bộ nhân viên, vào ngày 12/7/2018 tại Singapore, BIDV đã vinh dự nhận 2 giải thưởng: Ngân hàng SME tốt nhất Việt Nam và Giải pháp sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp sáng tạo tốt nhất Việt Nam năm 2018 do tạp chí Asian Banking & Finance trao tặng.
Về hiệu quả hoạt động: So với hiệu quả hoạt động của khối bán buôn thì hiệu quả hoạt động của
Khối khách hàng DNNVV thể hiện hiệu quả tốt, mặc dù tỷ lệ tín dụng và huy động vốn chỉ chiếm dưới 0% so với toàn bộ khối bán buôn Tuy nhiên, thu nhập thuần từ khối DNNVV chiếm tới 37% tổng thu nhập thuần của khối bán buôn và đóng góp 14% vào thu nhập thuần toàn hệ thống Về thu dịch vụ ròng, khối này cũng ghi nhận sự tăng trưởng tích cực.
Hình 2.3 : Cơ cấu dƣ nợ tín dụng BIDV
(Nguồn: Bản tin đầu tư và phát triển)
Hình 2.4: Cơ cấu thu nhập thuần BIDV
(Nguồn: Bản tin đầu tư và phát triển) h
Luận văn thạc sĩ UEH
DNNVV chiếm 46,2% thu dịch vụ khối bán buôn và chiếm khoảng 29% tổng thu dịch vụ ròng của toàn hệ thống
Số lượng khách hàng DNNVV tại BIDV đã tăng từ 140.000 vào cuối năm 2014 lên hơn 195.000 vào cuối năm 2016 và đạt 236.000 vào cuối năm 2018 Tuy nhiên, con số này chỉ chiếm hơn 39% tổng số DNNVV tại Việt Nam, trong đó chỉ khoảng 17% có quan hệ tín dụng với BIDV Điều này cho thấy BIDV vẫn còn nhiều cơ hội để mở rộng nền khách hàng và phát triển tín dụng cho DNNVV.
2.3.2 Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDNNVV) có vay vốn, hệ thống BIDV tại Đồng Nai vẫn còn khá khiêm tốn Trong bốn chi nhánh BIDV tại địa bàn, BIDV Nam Đồng Nai dẫn đầu với vị trí 11 về số lượng khách hàng và 12 về dư nợ Tiếp theo là BIDV Đồng Nai với xếp hạng 13 về số lượng và 11 về dư nợ, BIDV Đông Đồng Nai ở vị trí 16 và 13, trong khi BIDV Biên Hòa đứng thứ 17 và 18 Năm 2018, mặc dù gặp nhiều khó khăn, Chi nhánh đã nỗ lực triển khai các giải pháp kinh doanh đồng bộ nhằm tận thu các khoản nợ tồn đọng.
Năm 2018, chi nhánh đã thu hồi 21 tỷ đồng nợ xấu ngoại bảng, góp phần quan trọng vào lợi nhuận chung Sau khi trừ các khoản trích lập dự phòng rủi ro, lợi nhuận trước thuế của chi nhánh đạt 123 tỷ đồng.
Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả kinh doanh của BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2016-2018 Đvt: tỷ đồng
STT Chỉ tiêu TH 2016 TH 2017 TH 2018
I Các chỉ tiêu hiệu quả
Luận văn thạc sĩ UEH
6 Dư nợ tín dụng CK 3.409 3.072 3.170
II Chỉ tiêu Kế hoạch kinh doanh
1 Dư nợ Trung dài hạn 686 895 1.068
2 Tỷ lệ dư nợ Trung dài hạn 20,1% 29% 34%
3 Dư nợ tín dụng bán lẻ 497 946 1.353
4 Huy động vốn ĐCTC CK 105 143 98
5 Huy động vốn KHDN CK 881 1.156 1.124
6 Huy động vốn bán lẻ CK 1.922 2.274 2.418
Trong năm 2018, khối KHDN tại Chi nhánh BIDV Nam Đồng Nai đối mặt với nhiều khó khăn do phụ thuộc vào cho vay ô tô và một số ngành nghề khác Khi thị trường ô tô gặp khủng hoảng đầu năm, dư nợ cho vay KHDN giảm mạnh hơn 500 tỷ đồng, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trong phân khúc khách hàng này.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) vẫn giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, với dư nợ tăng 7,02% so với năm 2017 Lợi nhuận từ khu vực này chiếm gần 40% tổng lợi nhuận của Chi nhánh, phản ánh xu thế phát triển chung và định hướng chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế của Hội đồng Quản trị Điều này chứng tỏ vai trò thiết yếu của DNNVV tại Chi nhánh.
Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng DNNVV qua các năm Đvt: KH, tỷ đồng
Tiêu chí Năm 2017 Năm 2018 Tốc độ tăng trưởng
Số lượng KHDNNVV có quan hệ tín dụng
Luận văn thạc sĩ UEH
Việc phụ thuộc vào nhóm khách hàng lớn trong hoạt động tín dụng của chi nhánh BIDV Nam Đồng Nai mang lại nhiều rủi ro Do đó, tập trung vào việc khai thác khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (KHDNNVV) sẽ giúp tạo ra sự tăng trưởng ổn định và bền vững hơn cho ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu
2.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu:
Từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2019, học viên đã thu thập dữ liệu theo phương pháp được nêu trong Phụ lục 1 Tổng cộng, 223 bảng khảo sát đã được phát ra, và sau khi loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu, 200 bảng còn lại đã được sử dụng để phân tích số liệu (chi tiết có trong phụ lục).
Trong khảo sát với 200 khách hàng, 64% là nữ (127 khách) và 36% là nam Đối với độ tuổi, nhóm từ 25-34 chiếm ưu thế với 54%, tiếp theo là nhóm 35-44 với 29% Những khách hàng trên 44 tuổi chiếm 12%, trong khi nhóm từ 18-24 chỉ chiếm 6%.
Trong khảo sát, 62% người tham gia là kế toán viên, với 123 người, trong khi kế toán trưởng chiếm 28% với 55 người Phó giám đốc chỉ chiếm 5%, và tỷ lệ người giữ chức vụ Giám đốc cùng các chức vụ khác cũng chỉ là 5%.
Trong lĩnh vực kinh doanh, 51% khách hàng được khảo sát làm việc tại các doanh nghiệp trong ngành Dịch vụ - Thương mại, trong khi 16% thuộc ngành sản xuất chế tạo Ngành xây dựng chiếm 19%, và ngành Xuất nhập khẩu có tỷ lệ thấp nhất với chỉ 2%, tương ứng với 4 doanh nghiệp.
Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng tại BIDV Nam Đồng Nai cho thấy 25% người được khảo sát thực hiện giao dịch từ 2-3 lần mỗi tuần, trong khi các tần suất giao dịch khác có sự tương đồng.
Tại BIDV Nam Đồng Nai, 54% khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng lâu dài, tương đương với 107 khách hàng.
Theo khảo sát của luận văn thạc sĩ UEH, có 23 khách hàng (KH) giao dịch dưới 1 năm, chiếm 12% Trong khi đó, 26 KH, tương đương 13%, cho rằng thời gian giao dịch của họ từ 5 năm trở lên Đặc biệt, phần lớn khách hàng, từ 2 đến dưới 5 năm, cho thấy thời gian giao dịch phổ biến nhất trong khảo sát này.
Theo khảo sát, hầu hết các doanh nghiệp không chỉ giao dịch với BIDV mà còn với nhiều ngân hàng khác Cụ thể, 35% khách hàng cho biết doanh nghiệp của họ có giao dịch với thêm một ngân hàng, trong khi 47% cho rằng doanh nghiệp họ giao dịch với hai ngân hàng khác ngoài BIDV Tuy nhiên, tỷ lệ doanh nghiệp giao dịch với hai ngân hàng không kể BIDV là khá thấp, chỉ đạt 7%.
2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0 đến 1, với độ tin cậy tốt khi nằm trong khoảng [0,75-0,95] và chấp nhận được khi ≥ 0,6 Các biến đo lường cần có sự tương quan chặt chẽ, với hệ số tương quan giữa biến đo lường và tổng các biến còn lại phải ≥ 0,3 (Nunnally và Bernstein, 1994 trích dẫn từ Nguyễn Đình Thọ, 2013) Kết quả phân tích cho thấy trong 5 thang đo được nghiên cứu, chỉ có 3 thang đo đạt độ tin cậy tốt: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, và Sự đảm bảo Hai thang đo còn lại, Độ tin cậy và Sự đồng cảm, có hệ số Cronbach’s Alpha