Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM HÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI vă n th ạc sĩ U EH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Lu ận TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM HÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI EH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 vă n th ạc sĩ U Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS NGÔ HƢỚNG Lu ận TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn Lu ận vă n th ạc sĩ U EH dẫn nguồn đầy đủ luận văn LỜI CÁM ƠN Trong trình nghiên cứu đề tài ʺNâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Naiʺ học viên nhận giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn đồng nghiệp quan công tác để hồn thành luận văn Với tình cảm chân thành, học viên bày tỏ lòng biết ơn Ban giám hiệu, Phịng Sau Đại học, thầy giáo, giáo, đồng nghiệp gia đình tham gia quản lý, giảng dạy giúp đỡ học viên suốt trình học tập, nghiên cứu Học viên xin bày tỏ biết ơn đặc biệt đến PGS.TS Ngô Hướng, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức, tài liệu phương pháp để học viên hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học Mặc dù có nhiều cố gắng suốt q trình thực đề tài, song cịn có mặt hạn chế, thiếu sót Học viên mong nhận ý kiến đóng góp Lu ận vă n th ạc sĩ U EH dẫn thầy cô giáo bạn đồng nghiệp MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Error! Bookmark not defined Kết cấu luận văn .7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan DNNVV .9 1.1.1 Tiêu chí xác định DNNVV 1.1.1.1 Theo quy định Chính phủ Việt Nam .9 EH 1.1.1.2 Theo quy định BIDV .10 1.1.2 Đặc điểm DNNVV .11 U 1.1.2.1 Thuận lợi 11 sĩ 1.1.2.2 Hạn chế 12 ạc 1.1.3 Vai trò DNNVV hoạt động ngân hàng: 13 th 1.1.3.1 Phát triển mở rộng KH 13 1.1.3.2 Là giải pháp tăng trưởng quy mơ, nâng cao hiệu tín dụng 14 vă n 1.1.3.3 Giảm thiểu rủi ro tín dụng tập trung, phát triển tín dụng bền vững .14 1.2 Tổng quan dịch vụ tín dụng DNNVV 15 Lu ận 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng: 15 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng DNNVV TCTD: .15 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .16 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .16 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 18 1.3.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 18 1.3.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng 19 1.3.2.3 Mô hình SERVPERF Cronin and Taylor 22 1.3.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 22 1.4 Kết luận chương 23 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV Nam Đồng Nai 24 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 24 2.1.2 Giới thiệu BIDV Nam Đồng Nai 25 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 EH 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức .25 U 2.2 Các quy định hành BIDV liên quan đến hoạt động tín dụng cho DNNVV 29 sĩ 2.2.1 Quy trình cấp tín dụng cho DNNVV BIDV 29 ạc 2.2.2 Các hình thức tín dụng cho DNNVV BIDV 31 th 2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn .31 2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn 32 vă n 2.2.2.3 Bảo lãnh thông thường 33 Lu ận 2.2.3 Các gói sản phẩm/dịch vụ triển khai dành cho DNNVV 34 2.2.3.1 Gói tín dụng ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV: 34 2.2.3.2 Gói tín dụng ưu đãi vay mua ô tô SEMs 35 2.3 Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 35 2.3.1 Đánh giá kết hoạt động tín dụng cho DNNVV Ngân hàng BIDV.35 2.3.2 Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 38 2.4 Kết nghiên cứu 40 2.4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: 40 2.4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 41 2.5 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Nam Đồng Nai 42 2.5.1 Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 43 2.5.1.1 TAN1: Mức độ tiện nghi, đẹp mắt không gian giao dịch CN 43 2.5.1.2 TAN2: Giờ làm việc thuận lợi cho KH 46 2.5.1.3 TAN3: Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh: 48 2.5.2 Nhóm nhân tố Sự đáp ứng: 50 2.5.2.1 RES1: Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ tín dụng: 50 2.5.2.2 RES2: Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp 54 2.5.2.3 RES3: Điều kiện cấp tín dụng đơn giản .57 2.5.2.4 RES4: Lãi suất vay vốn ưu đãi có tính cạnh tranh cao 62 2.5.3 Nhóm nhân tố Sự đảm bảo 63 EH 2.5.3.1 ASS1: Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt .64 U 2.5.3.2 ASS2:Chủ động tư vấn thêm sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp .66 sĩ 2.5.3.3 ASS3: Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo thiện cảm với KH 67 ạc 2.6 Kết luận chương 69 vă n th CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 70 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển 70 Lu ận 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Ngân hàng BIDV 70 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển BIDV Nam Đồng Nai 71 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai .72 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình: 72 3.2.1.1 Nâng cao mức độ tiện nghi, đẹp mắt không gian giao dịch 72 3.2.1.2 Bổ sung thời gian làm việc thêm ngày thứ .75 3.2.1.3 Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý 78 3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng: 79 3.2.2.1 Đề xuất gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai: 79 3.2.2.2 Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ 82 3.2.2.3 Đơn giản hóa điều kiện cấp tín dụng .87 3.2.2.4 Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu bán chéo 89 3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo: 91 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV 91 3.2.3.2 Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành chế động lực phận chuyên biệt phục vụ DNNVV 92 3.2.3.3 Phổ biến sâu rộng quy tắc ứng xử BIDV đến toàn thể CB CNV 96 3.3 Một số kiến nghị: 97 EH 3.3.1 Đối với TSC BIDV: 97 U 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước: 98 sĩ 3.4 Kết luận chương 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lu ận vă n th PHỤ LỤC ạc KẾT LUẬN 100 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BCTC Báo cáo tài BIDV Nam Đồng Nai CB CNV Cán Công nhân viên CIF Customer Information File - Mã số khách hàng DN Doanh nghiệp GDKH Giao dịch khách hàng KHCN Khách hàng Cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDNNVV Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai Ngân hàng nhà nước 11 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 12 PGD Phòng giao dịch 13 QLKH Quản lý khách hàng 14 QLRR Quản lý rủi ro 15 QTTD Quản trị tín dụng 16 SME DN nhỏ vừa 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 TSBĐ Tài sản bảo đảm 19 TSC Trụ sở 20 VCSH Vốn chủ sở hữu Lu ận vă n th ạc sĩ U EH 10 NHNN DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1 :Bảng mã hóa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Bảng 1.1: Khái niệm DNNVV theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 Bảng 1.2: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo Doanh thu Tổng giới hạn tín dụng 10 Bảng 1.3: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo số dư tiền gửi Bình quân 11 Bảng 2.1: Tóm tắt hình thức cho vay ngắn hạn DNNVV 31 Bảng 2.2: Tóm tắt hình thức cho vay trung dài hạn DNNVV 32 Bảng 2.3: Tóm tắt hình thức bảo lãnh thông thường DNNVV 33 Bảng 2.4: Tổng quan Gói ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV 34 Bảng 2.5: Tổng hợp kết kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai từ năm 20162018 38 Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng DNNVV qua năm 39 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết Kiểm định độ tin cậy thang đo 41 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 42 Bảng 2.9: Kết khảo sát nhân tố Phương tiện hữu hình 43 EH Bảng 2.10: Bảng tổng quan tình hình thực phong cách không gian giao dịch BIDV Nam Đồng Nai 44 Bảng 2.11: Kết khảo sát nhân tố Sự đáp ứng 50 U Bảng 2.12: Tổng hợp gói ưu đãi tín dụng DNNVV số ngân hàng 51 sĩ Bảng 2.13: Thời gian phê duyệt tín dụng chi nhánh 54 ạc Bảng 2.14: Thời gian phê duyệt tín dụng Trụ sở 55 th Bảng 2.15: Bảng tỷ lệ cán QLKH qua năm 55 Bảng 2.16: Điều kiện cấp tín dụng DNNVV 59 vă n Bảng 2.17: Kết khảo sát nhân tố Sự đảm bảo 63 Lu ận Bảng 3.1:Bảng Hình thức xử lý nhân viên vi phạm đồng phục 73