Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh nam đồng nai đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ận án n tiế sĩ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016 nh Ki tế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ận Lu án NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ HÀ n tiế sĩ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016 nh Ki tế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tà i “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020” nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TP.HCM, ngày 01 tháng 03 năm 2016 Tác giả NGUYỄN MINH TUẤN ận Lu án n tiế sĩ nh Ki tế MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU Chƣơng NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2.1 Nhóm tiêu định lượng .12 1.2.2.2 Nhóm tiêu định tính 15 Lu 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 ận 1.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 18 án 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) .22 n tiế 1.3.3 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 23 sĩ 1.3.3.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 nh Ki tế 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam 26 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước .26 1.4.1.1 Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered Singapore 26 1.4.1.2 Ngân hàng Bangkok - Thái Lan 26 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM khác Việt Nam 28 1.4.2.1 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 28 1.4.2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín .29 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Nam Đồng Nai nói riêng 30 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Chi nhánh 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh 34 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2014 37 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Lu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 39 ận 2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ 39 án 2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 41 n tiế 2.2.3 Hoạt động dịch vụ toán 44 2.2.4 Dịch vụ thẻ 46 sĩ 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 48 nh Ki tế 2.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 49 2.2.6.1 Dịch vụ kiều hối (Western Union) 49 2.2.6.2 Dịch vụ bảo hiểm 50 2.3 Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai .51 2.3.1 Kiểm định thang đo 51 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.3.3 Phân tích tương quan 55 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 56 2.4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai .56 2.4.2 Kết đạt .65 2.4.3 Những tồn tại, hạn chế 67 2.4.4 Nguyên nhân làm hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh 70 2.4.4.1 Nguyên nhân khách quan 70 2.4.4.2 Nguyên nhân chủ quan 71 Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 .75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Lu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020 75 ận 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương án mại cố phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai .76 n tiế 3.2.1 Tiếp tục củng cố tin cậy khách hàng 76 3.2.2 Nâng cao hiệu phục vụ khách hàng 83 sĩ 3.2.3 Chú trọng đến yếu tố liên quan đến hữu hình 84 nh Ki tế 3.2.4 Tăng cường đảm bảo cho khách hàng sử dụng dịch vụ 86 3.2.5 Chú trọng đến yếu tố đồng cảm 88 3.3 Kiến nghị 90 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 90 3.3.2 Kiến nghị Hội sở 91 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO ận Lu án n tiế sĩ nh Ki tế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AIA American Internation Assuarance ( Công ty bảo hiểm nhân thọ) ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIC BIDV Insurance Corporation (Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS SMS banking (Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động) Dịch vụ ngân hàng ĐCTC Định chế tài GDP Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) GDV Giao dịch viên HĐV Huy động vốn HSC Hội sở IBMB Internet banking – Mobile banking KCN Khu công nghiệp KSV Kiểm soát viên KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHHH Khách hàng phổ thông KHQT Khách hàng quan trọng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD ận Lu DVNH Phòng giao dịch án Point of sale terminal, veriphone (Máy chấp nhận thẻ) QLKH Quản lý khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ TDBL Tín dụng bán lẻ n tiế POS sĩ nh Ki tế TMCP Thương mại cổ phần UNC Ủy nhiệm chi VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIP Very Important Person (Khách hàng quan trọng) WB World Bank ( Ngân hàng giới) WTO World Trade Organnization (Tổ chức thương mại giới) WU Western Union (Dịch vụ chuyển tiền quốc tế) ận Lu án n tiế sĩ nh Ki tế DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 37 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn bán lẻ Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 40 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 42 Bảng 2.4: Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 43 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động dịch vụ tốn Chi nhánh giai đoạn 2011-2014 .45 Bảng 2.6: Tình hình hoạt động thẻ Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 46 Bảng 2.7: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 48 Bảng 2.8: Tình hình phát triển dịch vụ Western Union Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 49 Bảng 2.9: Kết kiểm định thang đo nhóm nhân tố .52 Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 54 Bảng 2.11: Phân tích kết tương quan 55 Bảng 2.12: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh năm 2014 .59 Bảng 2.13: Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 60 Bảng 2.14: Thị phần tín dụng bán lẻ huy động vốn bán lẻ ngân hàng Lu địa bàn Tỉnh Đồng Nai năm 2014 60 ận Bảng 2.15: Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 62 án Bảng 2.16: Doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn n tiế 2011 - 2014 64 Bảng 2.17: Thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai giai sĩ đoạn 2011 - 2014 64 nh Ki tế