Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Bến Lức.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH U IỆ IL TÀ NGUYỄN THỊ THU HẰNG LV NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN TS HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG ẤT H IN CHI NHÁNH BẾN LỨC Ớ M MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HẰNG TÀ IỆ IL NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN U HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG CHI NHÁNH BẾN LỨC TS LV MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN TIẾN TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2018 ẤT Mã số: 60340102 H Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh IN Ớ M LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THỊ THU HẰNG Sinh ngày 29 tháng 10 năm 1991 Quê quán: Long An Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Bến Lức (234 Võ Công Tồn, Thị trấn Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An) Là học viên cao học khóa: II Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP HCM TÀ Cam đoan luận văn: “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG IL BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.NGUYỄN VĂN TIẾN U IỆ VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN LỨC” TS LV Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh Ớ M Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết IN nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc ẤT H nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả NGUYỄN THỊ THU HẰNG LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu theo chƣơng trình Thạc sỹ kinh tế Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh, tơi đƣợc truyền đạt kiến thức đại đƣợc áp dụng rộng rãi giới lĩnh vực Quản trị kinh doanh Cùng với phƣơng pháp giảng dạy đại, dễ hiểu Thầy Cơ, thơng qua tập nhóm, buổi thuyết trình lớp giúp em nhiều việc tiếp thu kiến thức cách sâu sắc nhanh nhất, nhƣ phƣơng pháp luận khoa học việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá, giải TÀ toán kinh tế đặt thực tế Những kiến thức, phƣơng IL pháp luận khoa học mà đƣợc trang bị suốt hai năm học tập, nghiên cứu IỆ Trƣờng nguồn tƣ liệu q báu để tơi hồn thành nghiên cứu khóa U luận tốt nghiệp LV Tơi xin trân trọng cảm ơn Thầy Cô giáo cán quản lý Khoa sau đại TS học - Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh, ngƣời tận tình hƣớng Ớ M dẫn, dạy giúp đỡ tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu trƣờng học viên CH2QTKD, ngƣời học tập, nghiên cứu IN giúp đỡ, động viên nhiều để tơi hồn thành chƣơng trình học Thạc sỹ nhân viên chi nhánh – Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam đóng góp ý kiến, cung cấp thơng tin, hồn thiện phiếu khảo sát, nhƣ tạo điều kiện cho tơi nhiều q trình thu thập, phân tích, đánh giá nguồn liệu thông tin phục vụ cho luận văn Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Văn Tiến – Trƣởng khoa Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh nhiệt tình hƣớng dẫn, cung cấp cho em nguồn tƣ liệu quý báu để em hoàn thành tốt luận văn ẤT Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị cán công H kinh tế Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức” đƣợc thực từ tháng 03 năm 2018 đến tháng 09 năm 2018 Mục tiêu đề tài đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank – CN Bến Lức, phân tích yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL làm rõ thành công, hạn chế chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank – CN Bến Lức, từ đề giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ CN Bến Lức thời gian tới TÀ Để thực đề tài, tác giả nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng IL bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Bến Lức từ năm 2013 đến IỆ năm 2017; phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lƣợng: Thống kê, so sánh, U tổng hợp, Phân tích yếu tố mơi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân LV hàng bán lẻ Vietinbank – CN Bến Lức thông qua vấn, trao đổi, khảo sát ý TS kiến chuyên gia, khảo sát thực tế thông qua bảng câu hỏi từ khách hàng bán hàng bán lẻ IN Ớ M lẻ xử lý liệu Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân Qua trình nghiên cứu, tác giả đề xuất đƣa giải pháp nâng cao mạng lƣới giao dịch, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, nâng cao chất lƣợng tổ chức quản lý dịch vụ NHBL, đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHBL… Kết đề tài nghiên cứu góp phần giúp Vietinbank– CN Bến Lức nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới, phát triển bền vững trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực ẤT H chất lƣợng dịch vụ NHBL nhƣ: đầu tƣ nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu trƣớc TÀ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu IL Phƣơng pháp nghiên cứu IỆ Kết nghiên cứu 10 U Kết cấu đề tài 10 TS LV CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 11 1.3 Yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3.1 Các yếu tố mơi trƣờng bên ngồi 19 1.3.2 Các yếu tố môi trƣờng bên 20 1.4 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.4.1 Kết hoạt động dịch vụ NHBL thơng qua tiêu tài .22 1.4.2 Những phản hồi nhận đƣợc từ phía KH sử dụng DVNH bán lẻ 22 ẤT 1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.2.1 Dịch vụ huy động vốn 16 1.2.2 Dịch vụ tín dụng 16 1.2.4 Dịch vụ toán 17 1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 18 H IN Ớ M 1.1 Các khái niệm 11 1.1.1 Dịch vụ 11 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 12 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 23 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới 23 1.5.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng NHBL cho NHTM Việt Nam 25 Tóm tắt chƣơng 27 TÀ CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẾN LỨC 28 IỆ IL 2.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL thơng qua tiêu tài Vietinbank – CN Bến Lức giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2017 28 U 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL thông qua tốc độ tăng trƣởng kênh phân phối 32 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 32 2.2.3 Dịch vụ thẻ; POS 36 2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền 39 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 39 TS LV Ớ M IN 2.3 Thực trạng chất lƣợng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo bảng phí 41 2.5 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL thông qua ý kiến đánh giá khách hàng bán lẻ chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank – CN Bến Lức 59 2.6 Nhận xét chất lƣợng dịch vụ NH bán lẻ Vietinbank – CN Bến Lức 67 2.6.1 Những kết đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68 2.6.2 Những hạn chế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 2.6.3 Nguyên nhân hạn chế 71 Tóm tắt chƣơng 74 ẤT H 2.4 Phân tích yếu tố mơi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank–CN Bến Lức 43 2.4.1 Yếu tố bên 43 2.4.2 Yếu tố bên 45 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẾN LỨC 75 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Vietinbank–CN Bến Lức thời gian tới 75 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng Vietinbank 75 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Vietinbank 75 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Vietinbank – CN Bến Lức 76 TÀ U IỆ IL 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank–CN Bến Lức 77 3.2.1 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình 77 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 80 3.2.3 Giải pháp nâng cao tính đáp ứng .82 3.2.4 Giải pháp nâng cao tính tin cậy 85 3.2.5 Giải pháp nâng cao tính đồng cảm 85 TS LV IN Ớ M 3.3 Một số kiến nghị 86 3.3.1 Một số kiến nghị với Ngân hàng Hội Sở 86 3.3.2 Một số kiến nghị với NHNN Việt Nam 87 Tóm Tắt chƣơng 88 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC CHUYÊN GIA 91 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC CHUYÊN GIA .92 PHỤ LỤC 03: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA 93 PHỤ LỤC 04: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC CÁN BỘ TẠI CHI NHÁNH 94 PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC CÁN BỘ TẠI CHI NHÁNH 96 PHỤ LỤC 06: PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BÁN LẺ 98 PHỤ LỤC 07: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BÁN LẺ .101 ẤT TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 H KẾT LUẬN 89 PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH VÀ ĐỘ LỆCH CHUẨN CÁC CHỈ TIÊU 104 PHỤ LỤC 09: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẾN LỨC 106 U IỆ IL TÀ TS LV ẤT H IN Ớ M U IỆ IL TÀ TS LV ẤT H IN Ớ M