Luận văn thạc sĩ kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh thanh xuân

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng

Mạng lưới kênh phân phối rộng và hợp lý không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch mà còn giúp giảm chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Đồng thời, mạng lưới này cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận phản hồi về sản phẩm và dịch vụ, từ đó cung cấp thông tin thị trường cần thiết Những thông tin phản hồi này hỗ trợ ngân hàng trong việc hoạch định chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của NHBL.

1.2.1.2 Hạ tầng công nghệ thông tin

Sự phát triển và ứng dụng công nghệ mới giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ và sản phẩm tốt nhất, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Điều này tạo cơ hội cho việc phát triển các sản phẩm độc đáo, gắn liền với khả năng sáng tạo, từ đó nâng cao thương hiệu và uy tín của ngân hàng.

Công nghệ hiện đại nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, mang lại tiện lợi và các tiện ích cho cả ngân hàng và khách hàng Điều này cho phép các ngân hàng thương mại triển khai quy trình nghiệp vụ kinh doanh một cách hợp lý và khoa học Một ví dụ điển hình là mô hình giao dịch một cửa, giúp tiết kiệm đáng kể thời gian cho khách hàng khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.

Công nghệ hiện đại giúp các ngân hàng thương mại cải thiện hiệu quả hoạt động và kinh doanh thông qua việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ, tiết kiệm chi phí và giảm thiểu rủi ro nhờ vào việc đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh.

Luận văn thạc sĩ Tài chính

1.2.1.3 Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực

Sự phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng cần gắn liền với năng lực quản trị điều hành để đảm bảo hoạt động ổn định, an toàn và bền vững Các cán bộ quản lý không chỉ cần tuân thủ pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phân tích và đánh giá rủi ro của từng loại hình dịch vụ Ngân hàng cần đội ngũ cán bộ có chuyên môn sâu và kế hoạch đào tạo để đáp ứng yêu cầu công việc, đặc biệt khi tiếp cận công nghệ mới Yếu tố con người là chìa khóa cho mọi thành công trong ngành ngân hàng.

1.2.1.4 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Chính sách khách hàng là chiến lược marketing mà các ngân hàng áp dụng để phân bổ nguồn lực và xác định đối tượng phục vụ, nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh Chính sách này không chỉ giúp ngân hàng xây dựng một hệ thống khách hàng truyền thống mà còn định hướng cho sự phát triển của ngân hàng Đối với khách hàng, chính sách này mang lại sự an tâm, thuận tiện và tiết kiệm thời gian, từ đó gia tăng mức độ thỏa mãn của họ.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự tồn tại của mọi loại hình dịch vụ trên thị trường Đặc biệt trong ngành tài chính – ngân hàng, dịch vụ cần phải tập trung vào khách hàng, liên tục cải tiến để nâng cao tiện ích và chất lượng phục vụ.

Chính sách Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL, không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn quyết định chiến lược và định hướng phát triển của dịch vụ này.

1.2.1.5 Danh tiếng và thương hiệu

Danh tiếng và thương hiệu là tài sản vô hình quan trọng trong việc giới thiệu hình ảnh ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm năng phát triển của tổ chức, đặc biệt trong ngành tài chính Ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn, mở rộng thị phần, tăng lợi nhuận và nâng cao uy tín.

1.2.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài

Luật pháp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ (NHBL), diễn ra an toàn và bền vững Sự phát triển của công nghệ ngân hàng hiện đại và nhu cầu đa dạng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mới đang tạo ra những thách thức và rủi ro Nếu không có sự kiểm soát chặt chẽ từ pháp luật, các hành vi gian lận có thể xảy ra, gây thiệt hại cho cả ngân hàng và khách hàng Do đó, luật pháp cần phải linh hoạt và bám sát thực tiễn, tạo điều kiện cho sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời đảm bảo an toàn cho tất cả các bên liên quan.

1.2.2.2 Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế

Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng tạo ra một môi trường cạnh tranh công bằng giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài, đồng thời giảm dần sự can thiệp của Nhà nước Điều này khiến các ngân hàng phải đối mặt với thách thức trong việc duy trì lợi thế cạnh tranh từ khách hàng truyền thống và mạng lưới hoạt động Để phát triển bền vững trong bối cảnh hội nhập sâu rộng, các ngân hàng thương mại cần nỗ lực cải tiến và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

1.2.2.3 Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng thấp, kinh tế chậm phát triển thì Dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm Dịch vụ ngân hàng càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vụ NHBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân.

Môi trường xã hội, bao gồm các yếu tố như tình hình kinh tế, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn và bản sắc dân tộc, có ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân Nơi có nhiều người có trình độ và thu nhập cao thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng cao.

1.2.2.4 Nhu cầu của khách hàng

Quyết định về dịch vụ ngân hàng cần phải dựa trên nhu cầu và xu hướng của khách hàng Sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức ảnh hưởng đến cách thức cung cấp dịch vụ và hành vi tiêu dùng sản phẩm.

Việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố sống còn đối với các ngân hàng trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng không chỉ cần nhận diện các nhu cầu hiện tại mà còn phải dự đoán các nhu cầu tương lai để phát triển sản phẩm phù hợp với sự thay đổi của thị trường.

1.2.2.5 Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước

Mô hình nghiên cứu

Thang đo SERVQUAL, được phát triển vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry, là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo này bao gồm 5 thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm và phương tiện hữu hình, nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện về trải nghiệm của khách hàng.

Luận văn thạc sĩ Tài chính phạm vi đã xác định, mô hình nghiên cứu được đề nghị như sau:

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguồn “Nghiên cứu khoa học Marketing” của Nguyễn Đình Thọ, 2007)

Thành phần đáp ứng được thể hiện qua các yếu tố như: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, đảm bảo đúng hạn, luôn sẵn sàng hỗ trợ và không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Thành phần tin cậy của ngân hàng được thể hiện qua việc thực hiện lời hứa với khách hàng, thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề, cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu tiên và đúng thời điểm đã cam kết Ngoài ra, việc thông báo cho khách hàng về thời gian thực hiện dịch vụ cũng góp phần nâng cao độ tin cậy của ngân hàng.

Thành phần năng lực phục vụ được thể hiện qua các yếu tố như hành vi của nhân viên, điều này ngày càng tạo dựng niềm tin cho khách hàng Khi khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với ngân hàng, sự tin tưởng này sẽ được củng cố, góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Luận văn thạc sĩ Tài chính viên ngân hàng cần thể hiện sự lịch sự và nhã nhặn đối với khách hàng, đồng thời yêu cầu nhân viên ngân hàng phải có kiến thức vững vàng để đáp ứng và giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả.

Thành phần đồng cảm trong dịch vụ khách hàng được thể hiện qua việc thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, chú ý đặc biệt đến những mối quan tâm hàng đầu của họ, và hiểu rõ những yêu cầu đặc biệt mà khách hàng đưa ra.

Các thành phần phương tiện hữu hình của ngân hàng bao gồm trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất hấp dẫn Nhân viên ngân hàng luôn ăn mặc gọn gàng và cẩn thận, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ cũng rất thu hút, cùng với thời gian làm việc được bố trí thuận tiện, mang lại sự thoải mái cho khách hàng khi giao dịch.

Các giả thuyết được đặt ra:

H1 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

H2 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

H3 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

H4 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

H5 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mô hình này sẽ được dùng để kiểm định giả thuyết từ H1 đến H5 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%

Thang đo SERVQUAL bao gồm các biến quan sát nhằm đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ Dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh để tạo ra thang đo chất lượng dịch vụ NHBL bằng cách bổ sung thêm thành phần mức độ hài lòng của khách hàng.

Luận văn thạc sĩ Tài chính khách hàng tập trung vào ba biến quan sát chính: mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL), khả năng giới thiệu dịch vụ NHBL cho người khác, và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng.

SERVQUAL là một công cụ đo lường toàn diện cho chất lượng dịch vụ Khi áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần thực hiện các điều chỉnh phù hợp với đặc thù của ngành này.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.4.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng

Mức độ gia tăng doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Doanh số hoạt động lớn cho thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng cao, đồng thời mở rộng thị phần bán lẻ Điều này đồng nghĩa với việc dịch vụ bán lẻ trở nên đa dạng và hoàn thiện hơn.

Lợi nhuận là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải mang lại lợi nhuận thực tế để được coi là phát triển và đóng góp tích cực cho ngân hàng thương mại (NHTM).

Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần là tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng cần không ngừng cải thiện vị thế và xây dựng hình ảnh tích cực nhằm mở rộng thị phần và thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn.

Số lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố quan trọng để đánh giá khả năng phát triển của ngân hàng Việc cung cấp nhiều danh mục sản phẩm và chủng loại dịch vụ đa dạng giúp NHTM đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu Sự phong phú trong dịch vụ không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại, tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.

Luận văn thạc sĩ Tài chính cần được thực hiện dựa trên nguồn lực hiện có của ngân hàng Việc triển khai quá nhiều sản phẩm mà không cân nhắc có thể dẫn đến tình trạng ngân hàng hoạt động không hiệu quả, do nguồn lực bị dàn trải quá mức.

Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Tuy nhiên, kênh phân phối truyền thống đang gặp phải những hạn chế về thời gian và không gian, khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao về việc sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Do đó, việc mở rộng các kênh phân phối và mạng lưới dựa trên công nghệ cao là rất cần thiết để cạnh tranh hiệu quả giữa các ngân hàng thương mại Hiện nay, một số kênh phân phối phổ biến bao gồm Internet Banking, Phone Banking và Home Banking.

1.4.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính

Để nâng cao dịch vụ ngân hàng, không chỉ cần tăng số lượng dịch vụ mà còn phải chú trọng đến tính tiện ích của chúng Các sản phẩm như ngân hàng trực tuyến, thẻ đa chức năng và dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng trong và ngoài nước đều dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Trong bối cảnh thị trường tài chính và công nghệ thông tin phát triển, việc đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng trở nên cực kỳ quan trọng Do đó, triển khai các công nghệ bảo mật như chữ ký điện tử và mã hóa đường truyền là cần thiết để tăng cường tính an toàn cho các sản phẩm ngân hàng.

Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng được xác định qua khả năng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Khi dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn thiện và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, họ sẽ có xu hướng trung thành và gắn bó lâu dài với ngân hàng Sự hoàn hảo trong dịch vụ được hiểu là cung cấp những tiện ích tối ưu, đồng thời giảm thiểu sai sót và rủi ro trong quá trình kinh doanh dịch vụ.

Luận văn thạc sĩ Tài chính vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng Giá trị thương hiệu phản ánh sức mạnh và tiềm năng phát triển của tổ chức, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng và tổ chức trung gian tài chính Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo dựng được niềm tin và sự an tâm cho khách hàng, kể cả những người chưa từng giao dịch Khi các yếu tố khác như sản phẩm, giá phí và chất lượng phục vụ tương đồng, ngân hàng có thương hiệu và danh tiếng tốt sẽ có lợi thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

Chương 1 của Luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế cũng như phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam Bên cạnh đó, luận văn cũng đi vào phân tích những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các nội dung trình bày ở Chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN

Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển a) Hội sở chính

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam

Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 3 Sở Giao dịch, 141 chi nhánh và trên 700 điểm/phòng giao dịch

Có 4 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty TNHH Chứng khoán, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH Bảo hiểm và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin và Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA

Có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên toàn thế giới

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000

Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, và Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ quốc tế như VISA và MASTER, ngân hàng cũng tham gia Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT).

Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam

Chúng tôi liên tục nghiên cứu và cải tiến sản phẩm cũng như dịch vụ hiện có, đồng thời phát triển các sản phẩm mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Chi nhánh Thanh Xuân cam kết mang đến những giải pháp tối ưu và dịch vụ chất lượng cao.

Quận Thanh Xuân được thành lập vào năm 1997 trong bối cảnh mở rộng nội thành Hà Nội, với diện tích 913,3 ha và dân số hơn 20.000 người Nằm ở phía Tây thủ đô, quận có dân cư đông đúc và tiềm năng phát triển kinh tế xã hội lớn, thu hút sự quan tâm đầu tư từ thành phố vào cơ sở hạ tầng Nhận thức được tiềm năng này, vào ngày 20/02/1999, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã quyết định thành lập chi nhánh Ngân hàng Công thương Thanh Xuân, mở ra cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng trong khu vực.

Ngân hàng Công thương Thanh Xuân, trước đây là phòng giao dịch của Ngân hàng Công thương Đống Đa, tọa lạc tại 275 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội Với đặc điểm dân cư chủ yếu là cán bộ công nhân viên, hưu trí và các thành phần tiểu thủ công nghiệp, khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tổ chức sản xuất kinh doanh, công ty trách nhiệm hữu hạn và cá nhân Ngoài ra, ngân hàng cũng phục vụ các nhà máy và công ty trên địa bàn mở tài khoản và thiết lập quan hệ tín dụng.

Chi nhánh Ngân hàng Công thương Thanh Xuân được thành lập nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ tài chính của người dân trong quận và khu vực lân cận, đồng thời huy động tối đa nguồn vốn từ cộng đồng.

Trong những năm gần đây, ngân hàng đã tập trung vào việc áp dụng nhiều biện pháp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng tại quận và các khu vực lân cận.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank – chi nhánh Thanh Xuân

 Phòng khách hàng doanh nghiệp lớn

Phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với các Doanh nghiệp lớn, nhằm khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ Đơn vị này thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và quản lý sản phẩm tín dụng theo chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.

Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp lớn

 Phòng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

Phòng nghiệp vụ chịu trách nhiệm giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ Phòng thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng theo quy định và hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Đồng thời, phòng cũng đảm nhiệm việc quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

 Phòng khách hàng cá nhân

Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là cá nhân để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ.

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cung cấp và thực hiện các nghiệp vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân theo quy định hiện hành Chúng tôi trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Phòng nghiệp vụ thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng, quản lý tài chính và chi tiêu nội bộ tại chi nhánh Đơn vị cung cấp dịch vụ ngân hàng liên quan đến thanh toán và xử lý hạch toán giao dịch Đồng thời, phòng quản lý hệ thống giao dịch trên máy và quỹ tiền mặt theo quy định của Nhà nước và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, cũng như tư vấn cho khách hàng về sản phẩm ngân hàng.

 Phòng Thông tin điện toán

Quản lý và duy trì hệ thống thông tin điện toán tại chi nhánh là nhiệm vụ quan trọng Việc bảo trì và bảo dưỡng máy tính giúp đảm bảo hoạt động liên tục của mạng lưới và thiết bị tại chi nhánh.

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn, cấp tín dụng, và cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Tất cả hoạt động này được thực hiện dưới sự uỷ quyền của Tổng giám đốc và giám đốc chi nhánh Thanh Xuân, nhằm đảm bảo tuân thủ các quy định pháp lý và phát triển kinh doanh hiệu quả.

+ Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư

Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn, bao gồm tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm dự thưởng, cùng với tiết kiệm tích lũy.

+ Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu

+ Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

+ Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

+ Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất

+ Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài

+ Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung

+ Thấu chi, cho vay tiêu dùng

+ Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế

+ Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế

Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán.

- Thanh toán và Tài trợ thương mại

+ Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu

+ Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A)

+ Chuyển tiền trong nước và quốc tế

+ Chuyển tiền nhanh Western Union

+ Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc

+ Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM

+ Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)

+ Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…)

+ Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ

+ Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế

- Thẻ và ngân hàng điện tử

+ Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…)

+ Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card)

+ Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking

+ Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ

+ Tư vấn đầu tư và tài chính

+ Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tiếp nhận, quản lý và khai thác tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo đà cho sự phát triển, ngân hàng luôn có tầm nhìn chiến lược trong đầu tư và phát triển, tập trung vào ba lĩnh vực chính.

+ Phát triển nguồn nhân lực

+ Phát triển kênh phân phối

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2013 – 2015

Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã nghiên cứu nhu cầu đầu tư và tiết kiệm của người dân, từ đó phát triển nhiều sản phẩm tiết kiệm đa dạng và linh hoạt Ngoài các sản phẩm tiết kiệm truyền thống, ngân hàng còn cung cấp các sản phẩm lãi suất linh hoạt theo số dư, theo thời gian, tiết kiệm tích lũy và tiết kiệm thả nổi Các khoản tiết kiệm ngắn hạn theo tuần giúp khách hàng tối ưu hóa nguồn tiền nhàn rỗi, từ đó chuẩn bị và lập kế hoạch tài chính phù hợp cho từng giai đoạn trong cuộc sống.

Kết quả công tác huy động vốn của Chi nhánh được thể hiện ở số liệu sau:

Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động tại Ngân hàng TMCP công thương Việt

Nam – Chi nhánh Thanh Xuân Đơn vị: Tỷ đồng

- Tiền gửi của các tổ chức khác

(Nguồn: Báo cáo thường niên từ năm 2013 – 2015 ViettinBank – chi nhánh Thanh Xuân)

Trong giai đoạn 2013 – 2015, Chi nhánh đã vượt qua sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại cổ phần về chính sách lãi suất và khuyến mại, nhờ vào nỗ lực không ngừng của toàn thể cán bộ, nguồn vốn của Chi nhánh vẫn liên tục tăng trưởng.

Tổng nguồn vốn của Chi nhánh đến 31/12/2015 là 1.893 tỷ đồng tăng

Tính đến cuối năm 2015, nguồn vốn huy động đạt 339 tỷ đồng, tăng trưởng 21,8% so với đầu năm, chiếm gần 10,3% thị phần toàn tỉnh với tổng nguồn vốn huy động đạt 18.367 tỷ đồng Năm 2014, nguồn vốn tăng 20,9% so với năm 2013, tương ứng với mức tăng 269 tỷ đồng Quy mô nguồn vốn hiện tại gần gấp 1,5 lần so với cuối năm 2013, phản ánh nỗ lực đáng kể của Chi nhánh trong hoạt động huy động vốn.

Trong cơ cấu nguồn vốn, tiền gửi dân cư luôn chiếm tỷ trọng lớn và là nguồn vốn ổn định, được Chi nhánh đặc biệt quan tâm Đến cuối năm 2015, số dư huy động từ dân cư đạt 1.451 tỷ đồng, tăng 30,9% so với cuối năm 2014, chiếm 76,6% trong tổng nguồn huy động Mặc dù tốc độ tăng trưởng tiền gửi dân cư năm 2015 ấn tượng so với mức 8% của năm 2014, nhưng sự biến động lãi suất và cuộc chạy đua lãi suất giữa các ngân hàng đã khiến người gửi tiền thường chọn kỳ hạn ngắn Tại thời điểm cuối năm 2015, tiền gửi kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm trên 75% tổng tiền gửi dân cư, cho thấy nguồn vốn này hiệu quả nhưng không ổn định.

Chi nhánh không chỉ thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư qua các sản phẩm tiết kiệm mà còn chú trọng vào việc gia tăng số lượng tài khoản cá nhân Năm 2015, số lượng tài khoản tăng trưởng 18%, trong khi số dư trung bình trên mỗi tài khoản cũng có sự gia tăng đáng kể Cụ thể, vào cuối năm 2013, số dư trung bình chỉ đạt 1,5 triệu đồng/tài khoản, nhưng đến tháng 12/2015, con số này đã tăng lên 4,3 triệu đồng/tài khoản.

Bảng 2.3 Số lượng và số dư trung bình của tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân

Số lượng tài khoản cá nhân (TK) 1.435 1.617 1.909

Số dư trung bình (triệu đồng) 1,5 2,5 4,3

(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân)

Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế và cải thiện đời sống dân cư, nhu cầu tiêu dùng, đặc biệt ở khu vực thành thị, đang gia tăng nhanh chóng với nhiều hình thức khác nhau Nhận thấy tiềm năng của thị trường bán lẻ, tính đến tháng 12 năm 2015, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã nghiên cứu và triển khai nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng, bao gồm cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, cho vay tiêu dùng cho cán bộ công nhân viên và cho vay du học.

Trong quá trình triển khai sản phẩm cho vay mua nhà, Chi nhánh chưa thiết lập liên kết chặt chẽ với các chủ đầu tư dự án, dẫn đến doanh số cho vay chưa phát triển Sản phẩm Gia đình trẻ có ưu điểm nổi bật là tập trung vào nhóm khách hàng này và cung cấp gói tài chính toàn diện Tuy nhiên, do các điều kiện cho vay khắt khe hơn, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm vẫn còn hạn chế.

Trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, dịch vụ cho vay cầm cố giấy tờ có giá đang chiếm ưu thế lớn nhất, tiếp theo là sản phẩm cho vay mua ô tô Các sản phẩm cho vay khác vẫn chưa được phát triển mạnh mẽ.

Dịch vụ cho vay dành cho cán bộ công nhân viên được thiết kế chi tiết, phù hợp với từng phân khúc theo nơi làm việc, vị trí công tác và thu nhập hàng năm của người vay.

Luận văn thạc sĩ Tài chính nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phân đoạn thị trường để các sản phẩm vay vốn tiếp cận hiệu quả với nhu cầu của từng nhóm khách hàng, đồng thời đảm bảo quản trị rủi ro Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đã triển khai gói sản phẩm vay tiêu dùng nhằm hỗ trợ cán bộ công nhân viên, với nhiều ưu đãi về lãi suất và phí, cho phép mức cho vay lên tới 300 triệu đồng.

Mặc dù cho vay cá nhân, đặc biệt là cho vay tiêu dùng, chưa được Chi nhánh chú trọng đúng mức, nhưng tỷ trọng cho vay cá nhân trên tổng dư nợ vẫn còn khiêm tốn, chỉ khoảng 21% Giống như nhiều ngân hàng thương mại quốc doanh khác, Chi nhánh chủ yếu tập trung vào cho vay cho các doanh nghiệp lớn mà chưa có chiến lược rõ ràng để mở rộng thị trường khách hàng cá nhân.

Bảng 2.4 Đầu tư tín dụng tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam

– Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2013-2015 Đơn vị: Tỷ đồng Đối tượng cho vay

Trong ba năm qua, tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân của Chi nhánh chỉ đạt khoảng 21% tổng dư nợ Đến cuối năm 2015, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đạt 574 tỷ đồng, tăng 45% so với năm 2014, cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ trong lĩnh vực cho vay cá nhân.

2014 là 16,9% cho thấy Chi nhánh đã tích cực hơn trong công tác phát triển

Luận văn thạc sĩ Tài chính khách hàng tập trung vào cho vay cá nhân, trong đó Chi nhánh chủ yếu cung cấp các sản phẩm cho vay truyền thống cho cá nhân và hộ gia đình, bao gồm đầu tư và phát triển sản xuất kinh doanh Trong giai đoạn 2013-2014, tỷ trọng cho vay sản xuất kinh doanh chiếm tới 90% tổng dư nợ Tuy nhiên, đến năm 2015, sự ra mắt của nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng đã làm giảm tỷ trọng này xuống còn 74%.

Bảng 2.5 trình bày dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân trong giai đoạn từ năm 2013 đến 2015, với đơn vị tính là tỷ đồng.

Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tổng dư nợ cho vay cá nhân 337 394 574

Tỷ trọng trong tổng dư nợ (%) 79,2 95,4 97,9

2 Phân theo mục đích sử dụng vốn vay

- Cho vay sản xuất kinh doanh 304 360,5 429

Chi nhánh tập trung vào cho vay mua nhà ở và đất ở do nhu cầu tăng cao trong dân cư đô thị, với tỷ trọng sản phẩm này chiếm 10,87% tổng dư nợ Sản phẩm cho vay có bảo đảm bằng giấy tờ có giá theo sau với 10,45% Các sản phẩm cho vay khác như cho vay cán bộ công nhân viên và cho vay mua ô tô chỉ chiếm tỷ lệ khiêm tốn, trong khi các sản phẩm như cho vay du học và cho vay cho người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài chưa được chú trọng phát triển nhiều.

Bảng 2.6 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân từ năm

Chỉ tiêu Dư nợ 31/12/2015 Tỷ lệ trên tổng dư nợ (%)

- Cho vay sản xuất kinh doanh 429 74,74

- Cho vay mua nhà dự án 0

- Cho vay đối với người lao động Việt

Nam đi làm việc ở nước ngoài

- Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán

- Cho vay tiêu dùng có bảo đảm bằng giấy tờ có giá

Ngoài việc không cho vay ồ ạt mua chứng khoán, bất động sản như các

Khảo sát và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân

Quy trình khảo sát gồm 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức (phụ lục số 01)

Nghiên cứu sơ bộ này áp dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Kết quả từ nghiên cứu khám phá sẽ được kết hợp với lý thuyết thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng để kiểm định các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Các thang đo sẽ được đánh giá sơ bộ để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu thu thập được.

Luận văn thạc sĩ Tài chính áp dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá Đồng thời, nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết liên quan trong mô hình.

Cuộc khảo sát được tiến hành trong vòng 3 tháng, từ đầu tháng 04 năm

2016 đến hết tháng 06 năm 2016 trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Bảng 2.8 Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

Phương pháp Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm

1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm

2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 05,06/2016 TP.HN

Nguồn: Tác giả tự thực hiện

Mẫu khảo sát này bao gồm 26 biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụ và 3 biến để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng, tổng cộng có 29 biến Theo đó, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là 29x55 mẫu Trong quá trình khảo sát, đã phát ra 350 phiếu, thu về 320 phiếu, và số phiếu hợp lệ là 295 phiếu.

Bảng 2.9 Phân loại mẫu điều tra Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ %

Tốt nghiệp PTTH hoặc TC 76 22.0

(Nguồn : Số liệu tổng hợp bảng câu hỏ

Nội dung khảo sát gồm hai phần:

- Phần 1 (Phụ lục số 3) : phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng cá nhân đang giao dịch tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân

- Phần 2 (Phụ lục số 4): gửi bảng câu hỏi khảo sát về chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân

2.3.2.1.Kết quả phân tích thống kê mô tả

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh Thanh Xuân, tác giả đã tiến hành khảo sát 350 khách hàng cá nhân và thu được 320 bảng hỏi Sau khi kiểm tra, 25 bảng câu hỏi bị khuyết đã bị loại bỏ, đảm bảo tính chính xác của mô hình, và kết quả cuối cùng là 295 bảng câu hỏi được xử lý bằng SPSS.

Bảng 2.10 Kết quả thống kê giá trị trung bình của các biến

Y TC DU PV DC HH

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Khách hàng tại chi nhánh Thanh Xuân của Vietinbank thể hiện sự hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL Trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, yếu tố PV được đánh giá cao nhất với mức độ thỏa mãn 3.9424, tiếp theo là yếu tố TC với 3.7243, yếu tố DC đứng thứ ba với 3.6996, yếu tố HH có mức độ đồng ý 3.5604, và cuối cùng là yếu tố DU với mức độ đồng ý 3.2277.

Biểu đồ 2.3: Kết quả khảo sát sự ảnh hưởng của các nhân tố TC, DU, PV,

DC, HH đến sự hài lòng của khách hàng

2.3.2.2 Kết quả phân tích tương quan và hồi quy

Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân dựa trên khảo sát 295 phiếu câu hỏi Bảng câu hỏi được mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS nhằm nghiên cứu mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Việc đánh giá các thang đo là bước quan trọng trong quá trình này.

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ( Phụ lục số 6)

Kiểm định Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo và loại bỏ các biến không phù hợp Kết quả kiểm định cho thấy thang đo PV5 - Quy trình, thủ tục giao dịch tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân, được loại bỏ do không đạt yêu cầu, ảnh hưởng đến việc đo lường nhân tố “Thành phần năng lực phục vụ”.

Bảng 2.11 Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha

A Thành phần tin cậy TC1 TC2 TC3 TC4 TC5

B Thành phần đáp ứng DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6

C Thành phần năng lực phục vụ

D Thành phần đồng cảm DC1 DC2 DC3 DC4

E Thành phần phương tiện hữu hình

HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6

F Mức độ thỏa mãn của KH TM1 TM2 TM3

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (Phụ lục số 7)

• Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL

Mô hình nghiên cứu hiện tại bao gồm 29 biến thuộc 5 nhân tố Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện để đánh giá độ hội tụ của các biến quan sát theo các nhân tố ảnh hưởng Kiểm định KMO và Barlett’s được tiến hành với giả thuyết H0 rằng không có mối tương quan giữa các biến quan sát Kết quả kiểm định cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig = 0.000), với giá trị KMO đạt 0.933, cao hơn 0.5, chứng tỏ rằng các biến quan sát có mối tương quan tích cực trong tổng thể.

Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng là một yếu tố quan trọng, với kết quả phân tích EFA cho thấy Eigenvalue đạt 2.277 (>1) và phương sai trích được là 75.896% Kiểm định KMO và Bartlett cho kết quả 0.718 (>0.5), chứng tỏ tính phù hợp của mô hình và cho phép tiến hành các phân tích tiếp theo, bao gồm phân tích hồi quy bội.

Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và mức độ thỏa mãn có dạng như sau:

Y = β0 + β1TC + β2DU + β3PV + β4DC + β5HH

Y là biến phụ thuộc phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân Các hệ số hồi quy β0, β1, β2, β3, β4, β5 được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

- TC, DU, PV, DC, HH là các biến độc lập: Thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, hữu hình.

Mô hình hồi quy đã được phân tích nhằm xác định trọng số của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Kết quả cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội đạt R2 = 0.957 và R2 hiệu chỉnh là 0.913, cho thấy mức độ phù hợp cao của mô hình.

Luận văn thạc sĩ Tài chính Điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 91,3% hay nói cách khác, 91,3% sự biến thiên của mức độ thỏa mãn

(Y)được giải thích bởi 5 nhân tố ảnh hưởng đã được đề cập, còn lại 23.5% được giải thích bởi các nhân tố khác.

Bảng 2.12 Kết quả kiểm định R2

Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate

1 957a 915 913 14501 a.Predictors: (Constant), HH, TC, DC, PV, DU b.Dependent Variable: Y

Mô hình hồi quy đạt mức độ phù hợp tương đối cao, nhưng cần thực hiện kiểm định ANOVA để xác nhận thêm tính chính xác của nó.

Bảng 2.13 Kết quả kiểm định Anova

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Total 58.584 242 a Predictors: (Constant), HH, TC, DC, PV, DU b Dependent Variable: Y

Để kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng trong luận văn thạc sĩ Tài chính, tác giả đã đưa ra các giả thuyết nghiên cứu cụ thể.

Có một mối quan hệ chặt chẽ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Việc gia tăng mức độ của những yếu tố này sẽ dẫn đến sự tăng trưởng trong mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân

2.4.1 Hạ tầng công nghệ thông tin

Hạ tầng công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thông qua các yếu tố như tính tin cậy (TC), tính đáp ứng (DU), năng lực phục vụ (PV) và phương tiện hữu hình (HH) Cụ thể, các biến TC5, DU2, PV3, HH2, HH4 được xác định là các thành phần then chốt Khi ngân hàng sở hữu hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, điều này không chỉ cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể.

Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân đặc biệt coi trọng công nghệ thông tin, coi đây là yếu tố then chốt, hỗ trợ mọi hoạt động phát triển kinh doanh.

VietinBank đã tận dụng sức mạnh của hệ thống mạng WAN kết nối toàn bộ các chi nhánh trên cả nước, đồng thời triển khai đồng bộ hệ thống máy chủ và hạ tầng an ninh Ngân hàng này đã phát triển hạ tầng công nghệ với những công nghệ tiên tiến nhất, tạo nên một kiến trúc hạ tầng tích hợp hiệu quả.

Luận văn thạc sĩ Tài chính công nghệ thông tin được thiết kế đồng bộ, nhằm đáp ứng nhu cầu mở rộng và có cấu trúc linh hoạt để triển khai nhanh chóng các ứng dụng đa dạng.

VietinBank, đặc biệt là chi nhánh Thanh Xuân, là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai kiến trúc SONA của Cisco, nhằm xây dựng hạ tầng thông minh và tăng tốc độ triển khai ứng dụng Ngân hàng cũng tiên phong trong việc xây dựng Trung tâm dự phòng đạt tiêu chuẩn NHNN và quốc tế, với hạ tầng đồng bộ và hệ thống đạt tiêu chuẩn TIA 942 Tier 3 Để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin và nhanh chóng khắc phục sự cố, VietinBank đã triển khai hệ thống quản trị hạ tầng công nghệ toàn diện cùng với dịch vụ Service Desk, khởi đầu cho việc xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin theo Thư viện kiến trúc công nghệ thông tin phiên bản 3.

VietinBank đã triển khai hệ thống ngân hàng lõi mới với 12 module, ứng dụng mô hình quản lý tập trung và xử lý giao dịch trực tuyến Hệ thống này không chỉ giúp cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn cho phép khách hàng truy cập mọi lúc, mọi nơi qua nhiều phương tiện khác nhau Khả năng quản lý tài khoản khách hàng tập trung và xử lý giao dịch tức thời, cùng với việc cung cấp dịch vụ qua nhiều kênh phân phối, đã nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Đến tháng 06/2006, hệ thống ngân hàng lõi mới đã được áp dụng cho tất cả các chi nhánh trên toàn quốc.

Từ năm 2001, VietinBank đã tiên phong trong việc cung cấp các sản phẩm thẻ hiện đại và dịch vụ ngân hàng tự động tại Việt Nam, với gần 1500 máy ATM và 10.000 POS trên toàn quốc Ngân hàng là thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master, JCB và đã phát hành gần 5 triệu thẻ ghi nợ cùng hơn 100.000 thẻ tín dụng quốc tế VietinBank cũng triển khai mạnh mẽ dịch vụ Internet Banking và SMS Banking, mang đến tiện ích như thanh toán cước viễn thông và vé máy bay Hệ thống ATM và POS của ngân hàng kết nối liên thông với các ngân hàng trong liên minh BankNet, SmartLink và VNBC, cùng nhiều tổ chức viễn thông, tài chính để cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn và thu NSNN.

Vào năm 2010, VietinBank đã phê duyệt chiến lược tổng thể công nghệ thông tin giai đoạn 2010 – 2015, tập trung vào việc đồng bộ hóa các dự án hạ tầng và dịch vụ, nâng cao năng lực quản trị và giám sát Các module và dịch vụ tư vấn được cung cấp bởi các công ty hàng đầu như Oracle, IBM, và Microsoft VietinBank cũng tự nghiên cứu và triển khai nhiều ứng dụng CNTT nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh, bao gồm hệ thống định giá di chuyển vốn nội bộ và chương trình giám sát từ xa Với hạ tầng viễn thông lớn nhất Việt Nam, Viettel sẽ hợp tác với VietinBank để phát triển hệ thống công nghệ thông tin và chiến lược, phù hợp với xu thế hội nhập và định hướng kinh doanh của cả hai bên.

Nhân tố nguồn nhân lực ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ ngân

Luận văn thạc sĩ Tài chính hàng bán lẻ nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố con người, bao gồm tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Khi các nguồn lực khác tương đương, nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân đã xây dựng đội ngũ cán bộ chất lượng, với 615 lao động có trình độ chuyên môn, đạo đức và tinh thần trách nhiệm cao, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển trong giai đoạn hội nhập quốc tế Cơ cấu nhân sự tại đây được phân tích qua bảng số liệu chi tiết.

Bảng 2.15 Cơ cấu nhân lực theo trình độ lao động của Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2013 –2015 Đơn vị tính: Số lượng (người), tỷ lệ (%)

Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ

(Nguồn: Phòng Nhân sự Vietinbank)

Bảng số liệu cho thấy trình độ lao động tại chi nhánh đã được nâng cao qua các năm Năm 2013, chỉ có 1 tiến sĩ (0.42%), 30 thạc sĩ (12.71%), 190 đại học (80.5%), 10 cao đẳng (4.23%) và 2.11% trình độ khác Đến năm 2014, số lao động có trình độ tiến sĩ tăng lên 2 người (0.8%), thạc sĩ chiếm 15.2%, trong khi trình độ cao đẳng và trình độ khác đều chiếm 8% Năm 2015, tỷ lệ lao động có trình độ thạc sĩ tăng lên 16.6% Điều này cho thấy đội ngũ lao động của chi nhánh không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn để phục vụ công việc hiệu quả hơn.

Khách hàng đánh giá cao năng lực phục vụ và độ tin cậy của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân, nhờ vào thái độ phục vụ chuyên nghiệp và trình độ chuyên môn cao của nhân viên Ngân hàng đã nỗ lực đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ, tạo cảm giác an toàn và tin cậy cho khách hàng khi giao dịch Đội ngũ nhân viên chủ yếu là những người trẻ, nhiệt huyết và đam mê, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

2.4.3 Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất

Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thể hiện qua các yếu tố như tính tin cậy, tính đáp ứng và phương tiện hữu hình Tính đến cuối năm 2015, Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân đã có 16 phòng giao dịch, với mạng lưới được bố trí khá thuận lợi và phân bổ rộng khắp để phục vụ khách hàng Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới quá nhanh đã dẫn đến tình trạng các phòng giao dịch gần nhau, không tận dụng được lợi thế cạnh tranh.

Luận văn thạc sĩ Tài chính hàng bị “bão hòa”, hoặc xảy ra cạnh tranh nội bộ, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ NHBL.

Chi nhánh Vietinbank Thanh Xuân đã phát triển một mô hình phòng giao dịch thống nhất, mang đến những đặc trưng dễ nhận biết Tuy nhiên, hầu hết các mặt bằng kinh doanh hiện tại đều được thuê lại, dẫn đến sự không đồng nhất về mặt tiền trụ sở Điều này gây khó khăn trong việc xây dựng và trang bị theo mô hình chuẩn, không gian xung quanh không thông thoáng và việc bố trí bảng hiệu, poster quảng cáo trở nên khó khăn, ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng.

2.4.4 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Nhân tố tổ chức và quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Các thành phần chính bao gồm tính tin cậy (TC), sự đồng cảm (DC), tính đáp ứng (DU), năng lực phục vụ (PV) và phương tiện hữu hình (HH) Cụ thể, các biến ảnh hưởng như TC3, DU1, DU3, PV1, PV2, PV5, DC2, DC4, HH3, HH5, HH6 là những yếu tố quyết định đến trải nghiệm của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

2.4.4.1 Công tác quản trị điều hành

Năm 2012, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã thành lập và điều chỉnh một số ủy ban của HĐQT nhằm nâng cao vai trò quản trị Ngân hàng cũng tăng cường giám sát và quản lý tập trung các khu vực kinh doanh, hỗ trợ triển khai nghiệp vụ bán lẻ tại các kênh phân phối Điều này giúp tháo gỡ nhanh chóng và hiệu quả các khó khăn, vướng mắc, đồng thời đảm bảo tính linh hoạt trong hoạt động kinh doanh bán lẻ của các đơn vị.

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cam kết phát triển an toàn và bền vững bằng cách hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro Họ đang tổ chức lại các thành phần và nội dung hoạt động của bộ phận quản lý rủi ro nhằm phân định rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm.

Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank - Chi nhánh Thanh Xuân

Dựa trên phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank CN Thanh Xuân, thông qua kết quả hoạt động kinh doanh và ý kiến khách hàng, chúng ta có thể nhận diện những thành tựu đạt được, đồng thời chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân gây ra những hạn chế đó trong chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank CN Thanh Xuân.

2.5.1 Những kết quả đạt được

VietinBank được công nhận bởi nhiều tổ chức quốc tế và truyền thông về chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) Năm 2012, ngân hàng này đã xuất sắc nhận 2 Giải thưởng danh giá gồm “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu” và “Hệ thống an ninh thông tin ngân hàng tiêu biểu”.

Hoạt động kinh doanh bán lẻ tại VietinBank CN Thanh Xuân được thực hiện an toàn và hiệu quả nhờ vào chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững Chi nhánh đã cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc cơ cấu lại danh mục cho vay bán lẻ và kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng Đồng thời, VietinBank CN Thanh Xuân cũng thiết lập các hệ số an toàn hoạt động và hệ số cảnh báo thanh khoản, đảm bảo rằng các hoạt động kinh doanh tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà Nước.

VietinBank CN Thanh Xuân đã tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân, cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng với mức phí hợp lý và lãi suất linh hoạt Ngân hàng cũng kết hợp các sản phẩm tiền gửi với bảo hiểm và quà tặng giá trị Bên cạnh đó, VietinBank chú trọng vào việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng.

Công tác quản trị điều hành đã có những cải tiến tích cực, từng bước đạt chuẩn mực quốc tế Việc xây dựng định hướng, cơ chế chính sách và ban hành văn bản pháp lý đã giúp chuẩn hóa quy định và quy trình tác nghiệp theo hướng phục vụ khách hàng Đồng thời, các chi nhánh được hướng dẫn kịp thời để triển khai hoạt động kinh doanh NHBL phù hợp với diễn biến thị trường.

Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ được cải thiện nhờ chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, bao gồm trung tâm chăm sóc khách hàng Contact Center, hộp thư góp ý tại các điểm giao dịch và trên website của VietinBank Những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong phục vụ và quy trình phục vụ khách hàng cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.5.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Sản phẩm dịch vụ NHBL của VietinBank CN Thanh Xuân hiện còn mang tính truyền thống, với số lượng sản phẩm mỗi loại hạn chế và chưa phong phú, thiếu sự khác biệt so với các ngân hàng khác Dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù có chi phí đầu tư cao nhưng giao dịch vẫn chưa đạt yêu cầu Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt phát triển hạn chế, chủ yếu là thẻ ATM chỉ phục vụ rút tiền, thiếu các sản phẩm bán chéo và gói dịch vụ đa dạng.

Hệ thống chi nhánh, PGD và các điểm ATM, POS của VietinBank CN Thanh Xuân đã có sự đầu tư và phát triển đáng kể, tuy nhiên, vẫn chủ yếu tập trung ở các mặt đường lớn, trong khi các trung tâm khác vẫn chưa được chú trọng.

Luận văn thạc sĩ về tài chính mua sắm trong trường học vẫn còn hạn chế Mặc dù kênh phân phối điện tử của VietinBank đã có những bước phát triển ban đầu, nhưng vẫn tồn tại nhiều yếu điểm cần khắc phục.

Hoạt động marketing hiện nay thiếu tính chuyên nghiệp và bài bản, từ nghiên cứu thị trường đến tiếp thị sản phẩm và bán hàng trực tiếp Chính sách chăm sóc khách hàng còn tạm thời, chất lượng phục vụ chưa đạt yêu cầu Hiện tại, chỉ có các chính sách chăm sóc khách hàng lớn và chiến lược, trong khi khách hàng nhỏ lẻ và có thu nhập thấp vẫn chưa được quan tâm đúng mức.

Sự phối hợp giữa các bộ phận của Chi nhánh và các Ban của Hội sở trong phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại VietinBank CN Thanh Xuân còn hạn chế, dẫn đến việc giải quyết khiếu nại và phản hồi của khách hàng không kịp thời, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

2.5.3 Nguyên nhân của hạn chế

VietinBank CN Thanh Xuân hiện chưa xây dựng một chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ rõ ràng và hiệu quả Thiếu sự phân đoạn khách hàng bán lẻ cụ thể đã ảnh hưởng đến khả năng thiết kế sản phẩm, quy trình phục vụ khách hàng và phương thức bán hàng của ngân hàng.

Mô hình kinh doanh NHBL chưa được triển khai đồng bộ tại các chi nhánh, khiến các PGD chỉ đóng vai trò huy động vốn mà chưa thực sự trở thành điểm kinh doanh dịch vụ bán lẻ chuyên trách Số lượng nhân viên kinh doanh còn hạn chế, trong khi phương thức giao dịch chủ yếu vẫn là trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên công nghệ thông tin chưa được phổ biến.

Ba là, VietinBank đang triển khai công tác đào tạo cán bộ tại chi nhánh nhằm nâng cao kỹ năng quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ và kỹ năng bán hàng.

Luận văn thạc sĩ Tài chính khai nên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản pẩm dịch vụ bán lẻ.

Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân, với lịch sử hoạt động lâu năm, chủ yếu tập trung vào lĩnh vực bán buôn và phục vụ các tổng công ty cùng doanh nghiệp nhà nước Tuy nhiên, ngân hàng thiếu kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL, dẫn đến việc cung cấp chủ yếu các sản phẩm ngân hàng truyền thống.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Để tiếp tục phát triển nhanh, bền vững, hội nhập thành công, giữ vững vai trò chủ lực ở thị trường Việt Nam, định hướng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank trong những năm tới là tiếp tục đổi mới, cơ cấu lại triệt để và toàn diện hơn nhằm: Xây dựng VietinBank trở thành tập đoàn tài chính mạnh, hiện đại, phát triển bền vững và giữ vị trị hàng đầu Việt Nam; hoạt động kinh doanh đa năng với chất lượng dịch vụ cao; năng lực tài chính lành mạnh; trình độ công nghệ, nguồn nhân lực và quản trị ngân hàng đạt mức tiên tiến theo thông lệ chuẩn mực quốc tế; phấn đấu đến năm 2020 đưa VietinBank trở thành tập đoàn tài chính lành mạnh trong khu vực.

Các chiến lược cụ thể:

Chiến lược tăng cường năng lực tài chính và phát triển mạng lưới nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh Tập trung củng cố và mở rộng hệ thống mạng lưới, cải thiện chất lượng hoạt động để duy trì vị thế thị phần Đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) và ngân hàng bán buôn (NHBB), mở rộng thị phần tại các khu vực khách hàng trọng điểm với mục tiêu an toàn và sinh lợi cao Tận dụng hệ thống mạng lưới và cơ sở hạ tầng hiện có để phát triển thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.

Chiến lược chuẩn hóa mô hình tổ chức và quản trị điều hành tại VietinBank nhằm tăng cường minh bạch tài chính, đẩy mạnh công tác sau cổ phần hóa và tăng vốn Mục tiêu là đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh, đồng thời phát triển VietinBank thành một tập đoàn tài chính vững mạnh.

Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng tập trung vào mô hình công ty mẹ - con với hoạt động kinh doanh đa ngành, chủ yếu trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư và các dịch vụ tài chính Bài viết nhấn mạnh việc lựa chọn và áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất vào tổ chức, quản trị và điều hành, đồng thời hoàn thiện hệ thống cơ chế và chính sách quản trị, kiểm soát rủi ro Cuối cùng, nghiên cứu đề xuất quy trình kỹ thuật nghiệp vụ và đánh giá hiệu quả kinh doanh theo thông lệ quản trị hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng toàn cầu.

Chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao của VietinBank tập trung vào việc cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực bằng cách giảm số lượng và nâng cao chất lượng Ngân hàng sẽ xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, tăng cường đào tạo kiến thức nghiệp vụ quốc tế, ngoại ngữ và tin học Đồng thời, VietinBank sẽ tuyển dụng thêm cán bộ có khả năng tạo doanh số và lợi nhuận cao Cơ chế động lực tiền lương và thưởng sẽ được hoàn thiện, gắn kết lợi ích với trách nhiệm và hiệu quả công việc của từng nhân viên Cuối cùng, ngân hàng sẽ thực hiện chương trình tính toán đầy đủ chi phí và hiệu quả đến từng đơn vị sản phẩm và cá nhân.

Chiến lược phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin của VietinBank tập trung vào việc đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại và an toàn Ngân hàng sẽ đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới trong quản trị, kiểm soát rủi ro và phát triển sản phẩm dịch vụ mới Công nghệ ngân hàng được coi là yếu tố then chốt, là nền tảng cho sự phát triển và hội nhập quốc tế, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất và hiệu quả hoạt động kinh doanh của VietinBank.

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank – CN Thanh Xuân

Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển nhanh chóng, thị trường ngân hàng bán lẻ đang mở ra nhiều cơ hội mới Sự xuất hiện của các trung tâm thương mại và siêu thị đã thay đổi thói quen tiêu dùng, thúc đẩy việc áp dụng các công cụ thanh toán hiện đại như séc và thẻ Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng cũng góp phần vào sự bùng nổ của thương mại điện tử và nhu cầu thanh toán điện tử Để đáp ứng xu hướng này, Vietinbank – CN Thanh Xuân cần ưu tiên nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh đặt mục tiêu trở thành một trong những đơn vị hàng đầu tại Việt Nam về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với sản phẩm đa dạng, tăng trưởng mạnh mẽ về vốn và nâng cao chất lượng tín dụng Đồng thời, Vietinbank cũng chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp và thương hiệu, tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.

Chi nhánh cần tập trung vào việc giữ vững và mở rộng nguồn khách hàng cá nhân, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu thị trường và tăng cường khả năng cạnh tranh Trong bối cảnh nhiều ngân hàng cổ phần sẽ được thành lập tại Quận Thanh Xuân, việc tổ chức các chiến dịch quảng cáo bài bản về sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng TMCP công thương là rất quan trọng, nhằm gắn kết lợi ích với khách hàng Đặc biệt, cần chú trọng tiếp thị và giới thiệu sản phẩm trọn gói cho khách hàng cá nhân, đồng thời tăng cường cho vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao.

Luận văn thạc sĩ Tài chính trong dân cư nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tăng tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng lợi nhuận của ngân hàng Việc này không chỉ giúp cải thiện hiệu quả kinh doanh mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính.

Tập trung vào việc khai thác tiềm năng từ khách hàng hiện có sẽ giúp Chi nhánh gia tăng doanh thu đáng kể Để đạt được điều này, cần xác định mục tiêu mở rộng các nhóm khách hàng khác nhau thông qua các chiến lược sản phẩm và phương pháp tiếp cận linh hoạt Việc phân loại khách hàng và xác định mục tiêu mở rộng thị trường theo từng nhóm là rất quan trọng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và thành công trong việc cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Ngân hàng TMCP Công Thương cần thiết lập các kênh phân phối hiện đại như lắp đặt máy ATM, mở rộng các điểm giao dịch thanh toán thẻ và xây dựng ngân hàng tự động Đồng thời, mở rộng hoạt động Internet Banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Mục tiêu dài hạn là chiếm lĩnh thị trường với hệ thống ngân hàng tự động.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

3.2.1 Đa dạng hóa các chủng loại dịch vụ, tăng cường thêm tính năng, tiện ích cho sản phẩm dịch vụ NHBL của VietinBank CN Thanh Xuân

3.2.1.1 Đối với dịch vụ huy động vốn Đa dạng hoá các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới như: tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm an sinh nhà ở, tiết kiệm an sinh giáo dục, tiết kiệm tích lũy tiền lương, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm cho con, tiết kiệm hưu trí… kèm theo đó là các hình thức khuyến mãi phong phú, hấp dẫn như: tặng phiếu mua hàng, tặng quyền lợi bảo hiểm nhân thọ và hỗ trợ viện phí…

Phát triển sản phẩm và dịch vụ theo từng phân đoạn khách hàng là rất quan trọng Dựa trên phân đoạn khách hàng, cần thiết kế bộ sản phẩm phù hợp cho từng nhóm, bao gồm cả nhóm khách hàng VIP và các nhóm khách hàng khác.

Luận văn thạc sĩ Tài chính tập trung vào dịch vụ và sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao, cung cấp nhiều ưu đãi hấp dẫn như lãi suất ưu đãi khi vay cầm cố sổ tiết kiệm, giảm phí dịch vụ, và tặng lãi suất duy trì cho khách hàng giữ kỳ hạn gửi trên 6 tháng Khách hàng cũng được tham gia các chương trình khuyến mại và hưởng chính sách ưu đãi theo từng nhóm khách hàng cụ thể.

Thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm huy động hiện tại của Vietinbank – CN Thanh Xuân, đánh giá, so sánh sản phẩm của Vietinbank –

CN Thanh Xuân đang tiến hành phân tích đối thủ cạnh tranh và thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng về các sản phẩm hiện tại Mục tiêu là xác định hiệu quả của sản phẩm, nhận diện những sản phẩm chưa đạt yêu cầu và nghiên cứu để bổ sung các tính năng, tiện ích mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Qua đó, CN Thanh Xuân sẽ phát triển các sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng biệt của Vietinbank.

3.2.1.2 Đối với dịch vụ tín dụng

Xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trường như cho vay mua đất trồng cao su, cho vay chăm sóc cà phê, cho vay bổ sung vốn lưu động trồng lúa và cho vay mua căn hộ, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và từng vùng, miền.

Để đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng và sự phát triển của thị trường, cần xây dựng sản phẩm mới và đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở Việc phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở cần gắn liền với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn, thông qua việc hợp tác với các chủ đầu tư trong lĩnh vực bất động sản và xây dựng Đồng thời, cần chú trọng phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh, xây dựng chính sách hỗ trợ hộ gia đình sản xuất kinh doanh, tập trung cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng trong các lĩnh vực xuất nhập khẩu, sản xuất, dịch vụ, chế biến và xây dựng.

3.2.1.3 Đối với dịch vụ thanh toán Đối với dịch vụ thanh toán trong nước: Phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt trên cơ sở hệ thống công nghệ kỹ thuật và hệ thống thanh toán ngân hàng hiện đại, an toàn,

Luận văn thạc sĩ Tài chính cần phải đảm bảo tính tin cậy, hiệu quả và tuân thủ các chuẩn mực quốc tế Việc nâng cao tiện ích thanh toán qua ngân hàng là cần thiết để khuyến khích các thành phần kinh tế, đặc biệt là người dân, sử dụng dịch vụ thanh toán ngân hàng, từ đó giảm thiểu lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế.

Vietinbank – CN Thanh Xuân cần thường xuyên cập nhật và điều chỉnh các quy định về phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, nhằm đảm bảo tính phù hợp với thực tế Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy tiện lợi và an toàn hơn khi sử dụng các phương thức thanh toán này.

Tuyên truyền về lợi ích của thanh toán không dùng tiền mặt cho mọi tầng lớp dân cư là rất quan trọng Cần phối hợp với các tổ chức khác để xây dựng kế hoạch nâng cao nhận thức cộng đồng, từ đó tạo ra nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thị trường.

Vietinbank – CN Thanh Xuân đang mở rộng thỏa thuận hợp tác với các công ty cung cấp dịch vụ công cộng như Tổng công ty điện lực, Tổng công ty cấp nước và Công ty viễn thông để cung cấp dịch vụ thu hộ Qua đó, ngân hàng không chỉ huy động được nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản thanh toán của các công ty mà còn thu phí dịch vụ từ khách hàng Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế, ngân hàng tập trung tối đa nguồn ngoại tệ vào hệ thống để đáp ứng nhu cầu chi tiêu hợp lý của cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời kiểm soát hiệu quả chu chuyển ngoại tệ, góp phần giảm tình trạng đô la hoá trong nền kinh tế.

Để khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển về nước, cần đa dạng hóa các hình thức huy động như qua ngân hàng Đồng thời, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm chuyển tiền nhanh, chuyển trả trực tiếp và giảm phí chuyển tiền Ngoài ra, đơn giản hóa thủ tục nhận tiền và mở rộng mạng lưới chi trả cũng là những yếu tố quan trọng.

3.2.1.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng tiện ích, bao gồm dịch vụ SMS, điện thoại và Internet Đồng thời, ngân hàng cần phối hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ để mở rộng hoạt động thanh toán trực tuyến.

Kết hợp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử với các sản phẩm tín dụng của ngân hàng tạo thành bó sản phẩm hấp dẫn cho khách hàng Việc này không chỉ khuyến khích khách hàng sử dụng các gói dịch vụ mà còn mang lại ưu đãi về lãi suất và phí Sự kết hợp này mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và đồng thời gia tăng nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử cho Vietinbank – CN Thanh Xuân.

3.2.1.5 Đối với dịch vụ thẻ

Cần nâng cao tính năng cho thẻ và máy ATM, bao gồm cho phép nạp tiền tại máy ATM và giảm thiểu sự cố rút tiền Đồng thời, cần phát triển các sản phẩm thẻ công nghệ cao, nổi bật hơn so với thị trường hiện tại, theo kịp xu hướng công nghệ thẻ toàn cầu Mục tiêu là tạo ra sự an toàn và giảm rủi ro cho khách hàng, từ đó tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.

Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ

3.3.1 Kiến nghị với cơ quan Chính phủ

Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý về hoạt động

NHBL đáp ứng các tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, vì vậy NHNN cần nhanh chóng ban hành các quy định mới để phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng Đồng thời, cần hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối và cơ chế điều hành tỷ giá, hướng tới việc tự do hóa các giao dịch vãng lai và giao dịch vốn.

Cải cách thủ tục hành chính rườm rà nhằm tiết giảm thời gian và các khâu liên quan trong hoạt động ngân hàng bán lẻ Đồng thời, xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho dịch vụ ngân hàng điện tử và thương mại điện tử, cùng với việc thành lập cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo hoạt động ngân hàng diễn ra an toàn và hiệu quả.

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

NHNN cần ban hành quy định chung về chuẩn công nghệ ngân hàng để định hướng phát triển công nghệ cho các ngân hàng, tạo thuận lợi cho việc liên kết và phối hợp giữa các ngân hàng Đồng thời, cần đẩy nhanh tiến trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt bằng cách hoàn thiện các văn bản liên quan Việc phối hợp với bộ công an trong công tác phòng chống tội phạm và tăng cường bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng Cần có chính sách khuyến khích sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ như giảm thuế và ưu đãi giá Cuối cùng, sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và các cơ quan tài chính như Kho bạc, Thuế, Hải quan cũng là điều cần thiết.

NHNN và các ngân hàng thương mại cần hợp tác với Tổng cục Thống kê để xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo tiêu chuẩn quốc tế Việc này sẽ làm nền tảng cho việc thiết lập hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, từ đó nâng cao chất lượng quản trị và điều hành.

NHNN cần tập trung vào việc thanh tra và giám sát hoạt động ngân hàng để đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng Một hệ thống tài chính ổn định và hiệu quả sẽ tạo ra nhiều cơ hội phát triển.

Luận văn thạc sĩ Tài chính triển, tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp.

NHNN thường xuyên đánh giá cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ công nghệ thanh toán và toàn hệ thống NHTM Họ phối hợp với các tổ chức tài chính toàn cầu để nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật và nghiệp vụ, nhằm nâng cấp công nghệ và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng, bắt kịp xu hướng thế giới.

Trong bối cảnh hội nhập, sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank và các ngân hàng thương mại (NHTM) khác cần sự giám sát từ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) mà không can thiệp quá sâu vào hoạt động của các NHTM.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng phát triển sâu rộng, đặc biệt với sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài lớn, tạo ra áp lực cạnh tranh mạnh mẽ cho các NHTM trong nước, bao gồm cả Vietinbank – CN Thanh Xuân Đây là thách thức cần thiết để các NHTM nỗ lực mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Vietinbank – CN Thanh Xuân đã chú trọng củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ, coi đây là công cụ cạnh tranh hiệu quả, nhằm xây dựng nền tảng vững chắc để phục vụ khách hàng trong và ngoài nước Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank sẽ giúp nhận diện những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đưa ra giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.

Trong chương 2 và chương 3 của luận văn, CN Thanh Xuân đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm phát triển công nghệ và sản phẩm mới Bên cạnh đó, luận văn cũng kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước để thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.

Tiêu đề	Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Thanh Xuân
Tác giả	Đinh Gia Xuân
Người hướng dẫn	TS. Tễn Thu Hiền
Trường học	Học viện Tài chính
Chuyên ngành	Tài chính - Ngân hàng
Thể loại	luận văn
Năm xuất bản	2016
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	122
Dung lượng	735,97 KB