Luận văn thạc sĩ kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh thanh xuân

Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO Bộ TàI CHíNH HọC VIƯN TµI CHÝNH - ĐINH GIA XUÂN Lu ận NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà Hµ NộI - 2016 Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO Bộ TµI CHÝNH HäC VIƯN TµI CHÝNH ĐINH GIA XUÂN Lu ận NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN n vă ạc th Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG : 60.34.02.01 sĩ Mã số h n hí ic Tà Ngêi híng dÉn khoa häc: TS TƠN THU HIỀN Hµ NéI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xn” hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Những ý kiến đóng góp giải pháp đề xuất cá nhân từ việc nghiên cứu tài liệu làm việc thực tế đơn vị Lu ận Hà Nội, ngày tháng năm 2016 n vă Tác giả ạc th sĩ ĐINH GIA XUÂN h n hí ic Tà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .6 Lu 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 17 1.2.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 17 ận 1.2.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên 19 vă 1.3 Mơ hình nghiên cứu .21 n 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 24 th 1.4.1 Nhóm tiêu định lượng .24 ạc 1.4.2 Nhóm tiêu định tính 25 sĩ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Tà BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI ic NHÁNH THANH XUÂN .27 n hí 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh h Xuân .27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .27 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2013 – 2015 33 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2013 – 2015 35 2.2.1 Dịch vụ huy độngvốn 35 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 37 2.2.3 Dịch vụ thẻ 41 2.2.4 Kiều hối .43 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.2.6 Sản phẩm dịch vụ khác 45 2.3 Khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 46 2.3.1 Phương pháp khảo sát 46 2.3.2 Kết khảo sát 49 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân .55 2.4.1 Hạ tầng công nghệ thông tin 55 Lu 2.4.2 Nguồn nhân lực 57 ận 2.4.3 Mạng lưới hoạt động sở vật chất .59 vă 2.4.4 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 60 n 2.4.5 Danh tiếng thương hiệu 64 th 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank - Chi ạc nhánh Thanh Xuân 65 sĩ 2.5.1 Những kết đạt 65 Tà 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 66 ic 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 67 n hí CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG h VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 70 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân .70 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank .70 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 73 3.2.1 Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ, tăng cường thêm tính năng, tiện ích cho sản phẩm dịch vụ NHBL VietinBank CN Thanh Xuân .73 3.2.2 Phát triển mạng lưới nâng cao chất lượng sở vật chất .77 3.2.3 Đầu tư phát triển công nghệ 78 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 79 3.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 80 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 81 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ .82 ận Lu 3.3.1 Kiến nghị với quan Chính phủ 82 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .83 Tóm tắt chương 85 KẾT LUẬN 86 n vă DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC ạc th sĩ h n hí ic Tà DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa đầy đủ ATM Máy giao dịch tự động BIDV CTG DVNH EIB NHBL Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm bán hàng/Máy cà thẻ SCB 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 14 TP.HCM VIETIN BANK CNTX WTO Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân Tổ chức Thương mại giới 15 K Khách hàng cá nhân 16 C Câu hỏi ận vă Ngân hàng Standard Chartered n ạc th sĩ h n hí ic Tà 13 Lu STT Ký hiệu DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU - HÌNH VẼ Bảng Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2013 – 2015 34 Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân .35 Bảng 2.3 Số lượng số dư trungbình tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 37 Bảng 2.4 Đầu tư tín dụng Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Lu Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2013-2015 38 ận Bảng 2.5 Dư nợ cho vay cá nhân cấu dư nợtại Ngân hàng TMCP công vă thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2013-2015 39 n Bảng 2.6 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay Ngân hàng th ạc TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2013 -2015 40 Bảng 2.7 Kết thực dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP công thương sĩ Tà Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2013-2015 .42 ic Bảng 2.8 Tiến độ thực nghiên cứu 47 n hí Bảng 2.9 Phân loại mẫu điều tra 45 Bảng 2.10 Kết thống kê giá trị trung bình biến 46 h Bảng 2.11 Kết kiểm định Crobach’s Alpha 51 Bảng 2.12 Kết kiểm định R2 53 Bảng 2.13 Kết kiểm định Anova 53 Bảng 2.14: Kết phân tích hồi quy bội .54 Bảng 2.15 Cơ cấu nhân lực theo trình độ lao động VietinBank chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2013 –2015 .58 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .22 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank – chi nhánh Thanh Xuân 29 Biểu đồ 2.1 Doanh số chuyển tiền kiều hối ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 43 Biểu đồ 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản 46 Lu Biểu đồ 2.3: Kết khảo sát ảnh hưởng nhân tố TC, DU, PV, ận DC, HH đến hài lòng khách hàng 50 n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Sau khủng hoảng tài tồn cầu năm 2007, nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản, như: Merrill Lynch, Lemon Brothers,…Trong đó, ngân hàng thương mại (NHTM) có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ vững.Trải qua biến động vậy, nhà quản trị ngân hàng nhận thức sâu sắc tính khơng ổn định nhóm khách hàng doanh nghiệp xảy khủng hoảng, khách hàng cá nhân hướng tới Lu thị trường tiềm năng, chiến lược Vì vậy, hầu hết NHTM giới ận ngày hướng đến phát triển hoạt động NHBL vă Theo thống kê dân số giới Việt Nam có khoảng 94 triệu n người số có khoảng 10% dân số mở tài khoản th ngân hàng Tiềm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực ạc lớn.Chính vậy, nhận thấy xu hướng đẩy mạnh hoạt động sĩ bán lẻ ngân hàng thương mại ngày sơi động Tà Chính xu hướng làm cho chiến thị trường bán lẻ ngày n hí ic khốc liệt hơn.Vậy, muốn tồn đứng vững chiến ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Việc h nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Vietinbank hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ thông qua dịch vụ NHBL ngày hoàn thiện, chất lượng nâng cao; quy trình, thủ tục đơn giản hố, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng, từ nâng cao hiệu hoạt động NHBL Và nhân viên làm việc Thanh Xuân, mạnh dạn nghiên cứu thực luận văn với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” 5 5 ận Lu Nhân viên VIETIN BANK CNTX tận tình hướng dẫn tư vấn Quý khách sử dụng dịch vụ Nhân viên VIETIN BANK CNTX thực giao dịch xác, nhanh chóngBANK CNTX giải đáp khiếu nại, xử lý Nhân viên VIETIN cố phát sinh giao dịch cách nhanh chóng Nhân viên VIETIN BANK CNTX sẵn sàng phục vụ Quý khách VIETIN BANK CNTX áp dụng mức lãi suất cạnh tranh VIETIN BANK CNTX áp dụng biểu phí giao dịch hợp lý C THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ Các mẫu biểu VIETIN BANK CNTX rõ ràng, dễ hiểu Quy trình,thủ tục giao dịch VIETIN BANK CNTX đơn giản, nhanh chóng Nhân viên VIETIN BANK CNTX có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt BANK CNTX lịch thiệp, ân cần Nhân viên VIETIN hướng QuýVIETIN khách BANK CNTX tư vấn giải pháp tốt Nhândẫn viên cho Quý khách D THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM VIETIN BANK CNTX có chương trình khuyến mãi, ưu đãiVIETIN hấp dẫn BANK CNTX có chương trình chăm sóc khách hàng sau bánBANK hàng tốt VIETIN CNTX cải tiến sản phẩm, dịch vụ phù hợp theo nhu cầu Quý khách Nhân viên VIETIN BANK CNTX quan tâm đến nhu cầu cá nhân Quý khách E THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH VIETIN BANK CNTX có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận BANK tiện VIETIN CNTX có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ VIETIN BANK CNTX đa dạng, phong phúVIETIN BANK CNTX có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Website VIETIN BANK CNTX đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên VIETIN BANK CNTX ăn mặc gọn gàng, lịch F ấn tượng MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Quý khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VIETIN BANK CNTX Quý khách giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ VIETIN BANK CNTX cho người khác Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VIETIN BANK CNTX n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách PHỤ LỤC 5: MÃ HĨA THANG ĐO STT Mã hóa Diễn giải Thành phần tin cậy (TC) TC1 VIETIN BANK CNTX ln thực giới thiệu với Quý khách TC2 TC3 TC4 VIETIN BANK CNTX xem quyền lợi Quý khách hết VIETIN BANK CNTX sẵn sàng giải vấn đề mà Quý khách gặp phải sử dụng dịch vụ VIETIN BANK CNTX VIETIN BANK CNTX cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 Nhân viên VIETIN BANK CNTX sẵn sàng phục vụ Quý khách 10 DU5 VIETIN BANK CNTX áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 11 DU6 VIETIN BANK CNTX áp dụng biểu phí giao dịch hợp lý ận Lu vă n VIETIN BANK CNTX bảo mật thông tin giao dịch Quý khách Thành phần đáp ứng (DU) ạc th sĩ Nhân viên VIETIN BANK CNTX tận tình hướng dẫn tư vấn Quý khách sử dụng dịch vụ Nhân viên VIETIN BANK CNTX thực giao dịch xác, nhanh chóng Nhân viên VIETIN BANK CNTX giải đáp khiếu nại, xử lý cố phát sinh giao dịch cách nhanh chóng h n hí ic Tà Thành phần lực phục vụ (PV) 12 PV1 Các mẫu biểu VIETIN BANK CNTX rõ ràng, dễ hiểu 13 PV2 Quy trình,thủ tục giao dịch VIETIN BANK CNTX đơn giản, nhanh chóng 14 PV3 15 PV4 16 PV5 Nhân viên VIETIN BANK CNTX có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên VIETIN BANK CNTX lịch thiệp, ân cần hướng dẫn Quý khách Nhân viên VIETIN BANK CNTX tư vấn giải pháp tốt cho Quý khách Thành phần đồng cảm (DC) ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà 17 DC1 VIETIN BANK CNTX có chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn 18 DC2 VIETIN BANK CNTX có chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt 19 DC3 VIETIN BANK CNTX cải tiến sản phẩm, dịch vụ phù hợp theo nhu cầu Quý khách 20 DC4 Nhân viên VIETIN BANK CNTX quan tâm đến nhu cầu cá nhân Quý khách Lu Thành phần phương tiện hữu hình (HH) 21 HH1 22 HH2 VIETIN BANK CNTX có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 23 HH3 Sản phẩm dịch vụ VIETIN BANK CNTX đa dạng, phong phú 24 HH4 25 HH5 VIETIN BANK CNTX có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Website VIETIN BANK CNTX đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn 26 HH6 ận VIETIN BANK CNTX có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện n vă ạc th sĩ n hí ic Tà h Nhân viên VIETIN BANK CNTX ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Thành phần mức độ thỏa mãn khách hàng (TM) 27 TM1 Quý khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VIETIN BANK CNTX 28 TM2 Quý khách giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ VIETIN BANK CNTX cho người khác 29 TM3 Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VIETIN BANK CNTX PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Nguồn: Kết khảo sát tác giả Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 887 N of Items Item-Total Statistics n vă ạc th TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 ận Lu Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation 14.9012 6.098 741 15.2634 6.616 688 14.8560 6.405 749 14.7737 6.539 730 14.6914 6.504 724 Cronbach's Alpha if Item Deleted 859 871 857 861 862 sĩ /Thành phần đáp ứng Reliability Statistics h n hí ic Tà Thành phần tin cậy có Cronbach alpha 0.887, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt tiêu chuẩn cho phép, lớn 0,6 nhỏ Cronbach alpha Vì biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.0947 9.739 724 860 DU2 16.0823 10.299 614 877 DU3 16.0905 10.397 628 875 DU4 16.0370 9.961 683 866 DU5 16.2263 8.829 769 852 DU6 16.3004 Lu 8.847 771 851 ận DU1 n vă Thành phần đáp ứng có Cronbach alpha 0.884, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt tiêu chuẩn cho phép, lớn 0,6 nhỏ Cronbach alpha Vì biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA ạc th Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics n hí ic Tà of sĩ Cronbach's N Alpha Items 864 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation h PV1 14.5844 6.310 785 809 PV2 14.5185 6.424 766 814 PV3 14.5309 6.738 731 824 PV4 14.6214 6.079 737 823 PV5 15.7695 8.013 418 893 Cronbach's Alpha if Item Deleted Do kết kiểm định có biến quan sát “NV xu ly nhanh tinh huong moi” có kết “Cronbach’s Alpha if Item Deleted” 0.893, lớn “Cronbach’s Alpha” bảng Reliability Statistics nên biến bị loại bỏ khỏi mô hình để đảm bảo độ tin cậy cho thang đo Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items Lu 893 of ận Item-Total Statistics n vă Cronbach's Alpha if Item Deleted ạc th Scale Corrected Variance if Item-Total Scale Mean if Item Deleted Correlation Item Deleted 782 854 4.651 796 849 PV3 11.7942 4.941 754 PV4 11.8848 4.441 732 866 877 h 11.7819 n hí PV2 ic 4.642 Tà 11.8477 sĩ PV1 Sau loại biến PV5 khỏi mơ hình chạy lại, biến lại đủ tiêu chuẩn để sử dụng phân tích EFA Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 867 of Item-Total Statistics DC1 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Variance if Item Deleted Correlation Deleted 11.2428 3.251 664 853 DC2 11.0576 3.311 731 824 DC3 11.0412 3.254 740 820 DC4 11.0535 3.208 737 821 ận Lu Thành phần đồng cảm có Cronbach alpha 0.867, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt tiêu chuẩn cho phép Vì biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA vă n Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics ạc th sĩ Cronbach's N of Alpha Items 927 ic Tà Item-Total Statistics HH2 17.7695 10.252 769 916 HH3 17.8066 10.405 756 917 HH4 17.8354 10.221 800 912 HH5 HH6 17.8313 17.7778 10.356 10.240 806 793 911 912 h n hí HH1 Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 17.7901 10.059 799 912 Các biến đo lường thành phần phương tiện hữu hình đạt tiêu chuẩn cho phép sử dụng phân tích EFA Mức độ thỏa mãn khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 838 of Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted TM1 7.9877 1.012 657 822 TM2 7.5761 vă ận Lu Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 720 754 TM3 7.4979 1.102 733 749 1.022 n ạc th sĩ h n hí ic Tà Mức độ thỏa mãn khách hàng có Cronbach alpha 0.838, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt tiêu chuẩn cho phép, lớn 0,6 nhỏ Cronbach alpha Vì biến đo lường sử dụng phân tích EFA PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Nguồn: Kết khảo sát tác giả hang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling.933 Bartlett's Test ofApprox Chi-Square 3.942E3 Df 300 Sig .000 Rotated Component Matrixa ận Lu Component 836 821 810 809 799 769 771 769 720 707 638 609 n vă HH6 HH4 HH1 HH5 HH2 HH3 DU5 DU6 DU2 DU1 DU3 DU4 TC3 807 TC4 790 TC5 783 TC1 771 TC2 711 PV1 813 PV2 776 PV4 760 PV3 746 DC1 DC3 DC2 DC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Varimax with Kaiser Normalization ạc th sĩ h n hí ic Tà 777 775 769 749 Rotation Method: Rotation converged in iterations ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà Total Variance Explained ận Lu Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % ofCumulative Total % ofCumulative Total % ofCumulative % on ent 10.393 41.570 41.570 10.393 41.570 41.570 4.460 17.840 17.840 2.536 10.144 51.715 2.536 10.144 51.715 3.752 15.007 32.847 1.937 7.748 59.463 1.937 7.748 59.463 3.560 14.241 47.087 1.564 6.257 65.720 1.564 6.257 65.720 3.040 12.160 59.247 1.289 5.157 70.877 1.289 5.157 70.877 2.908 11.630 70.877 629 2.516 73.393 610 2.440 75.833 562 2.248 78.081 493 1.972 80.053 10 455 1.820 81.873 11 445 1.782 83.655 12 408 1.633 85.288 13 402 1.608 86.896 14 391 1.565 88.460 15 359 1.436 89.897 16 342 1.367 91.264 17 296 1.185 92.449 18 287 1.149 93.597 19 282 1.128 94.726 20 261 1.046 95.772 21 240 960 96.731 22 234 934 97.666 23 216 866 98.531 24 201 803 99.334 25 166 666 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis n vă ạc th sĩ nh hí ic Tà B Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling.718 Bartlett's Test of Sphericity Approx 298.467 Chi-Square df Sig .000 Lu Component Matrixa ận n vă ạc sĩ Y3 Y2.888 Y1 883 th Componen t1 Tà Extraction Method: Principal Component Analysis h n hí ic a components extracted Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared o Loadings % Total % ofCumulative Total ofCumulative nent % Variance % 2.277 Variance 75.896 75.896 2.277 75.896 75.896 425 14.153 90.049 299 9.951 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Nguồn: Kết khảo sát tác giả Model Summary Model R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate R 957a 915 913 Lu 14501 a Predictors: (Constant), HH, TC, DC, PV, DU ận ofdf Regression Residual 4.983 ạc Mean Square 10.720 Total 58.584 th Sum Squares 53.601 n Model vă ANOVAb 237 F 509.826 000a 021 sĩ 242 h n hí ic Tà Predictors: (Constant), HH, TC, DC, PV, DU Dependent Variable: Y / Sig Cronbach's Alpha 884 Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std Error 072 018 DU 215 PV Beta Tolerance VIF 232 000 000 659 1.516 022 269 9.957 000 493 2.030 198 018 284 11.049 000 543 1.842 254 020 304 12.606 000 619 1.617 110 018 142 6.227 000 689 1.451 ận HH Collinearity Statistics 5.018 9.934 Lu (Constant) 362 TC 182 DC Standardized Coefficients vă a Dependent Variable: Y n ạc th sĩ h n hí ic Tà