Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Vietinbank.pdf

Mục tiêu nghiên cứu-Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường CLDV Ngân hàng bán lẻ tạithị trường Việt Nam.-Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và mức độ tácđộng

Dịch vụ & dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Khái niệm ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân cùng doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh và các kênh phân phối của ngân hàng.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ phổ biến hiện nay

Tín dụng bán lẻ là hình thức cấp hạn mức tín dụng cho cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm các loại hình vay như vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh, vay bất động sản, và vay cầm cố sổ tiết kiệm cùng các giấy tờ có giá khác.

Huy động vốn bán lẻ là hình thức thu hút vốn từ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, không chỉ bao gồm các sản phẩm tiền gửi truyền thống mà còn có những sản phẩm mới linh hoạt hơn về lãi suất và thời gian rút tiền cũng như gửi thêm.

+ Dịch vụ thanh toán: gồm có các dịch vụ chuyển và nhận tiền trong nước và nước ngoài.

+ Dịch vụ thẻ: Gồm có dịch vụ thẻ tín dụng và dịch vụ thẻ ghi nợ (thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế).

Internet banking là dịch vụ ngân hàng tiện lợi dành cho khách hàng bận rộn, giúp họ thực hiện các giao dịch như truy vấn thông tin và chuyển khoản tự động ngay tại nhà mà không cần đến các điểm giao dịch Các hình thức dịch vụ bao gồm tổng đài hỗ trợ, ngân hàng di động, ngân hàng qua điện thoại và ngân hàng trực tuyến, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.

+ Nhóm các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ khác.

 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối với nền kinh tế

- Góp phần hình thành nền kinh tế không dùng tiền mặt,

- Huy động các nguồn lực trong nước, cũng như nước ngoài cho sự phát triển của nền kinh tế nước nhà.

Đối với các ngân hàng thương mại

- Giúp phân tán rủi ro do lượng cầu rất lớn từ phía đông đảo dân cư,

- Giúp cho các NHTM cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

- Mang lại sự thuận tiện, an toàn và nhanh chóng,

- Tiết kiệm được các chi phí không đáng có,

- Mang lại nguồn thu nhập ổn định từ tiền gửi, đồng thời cung cấp nguồn vốn kịp thời cho các đối tượng có nhu cầu về vốn.

 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang trở thành xu hướng chủ đạo của các ngân hàng thương mại Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu này, cần phải xem xét và phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.

Sau đây là một số nhân tố cơ bản:

Năng lực điều hành và quản trị rủi ro là yếu tố quan trọng trong việc đạt được lợi nhuận cao trong bối cảnh phát triển nhanh chóng Để tối ưu hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro, các nhà lãnh đạo cần có khả năng nhìn xa trông rộng và áp dụng các chính sách quản lý hiệu quả trong công tác phòng chống rủi ro.

Chất lượng dịch vụ, thang đo CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Theo TCVN 5814-1994 dựa trên tiêu chuẩn ISO 9000, chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một thực thể, cho phép thực thể đó đáp ứng các yêu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn Do đó, khả năng thỏa mãn nhu cầu là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.

Các mô hình đo lường CLDV

Để đánh giá chất lượng một dịch vụ là một việc làm không hề dễ.

Trong quá khứ, đã có nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đo lường chất lượng dịch vụ, như:

Lehtinen & Lehtinen (1982) [25] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh sau:

+ Quá trình cung cấp dịch vụ.

+ Kết quả của dịch vụ.

Gronroos (1984) [16] thì cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 lĩnh vực chất lượng dịch vụ sau:

+ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ.

+ Chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào?

Parasuraman & ctg (1985) [29] đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.

Mô hình SERVQUAL là một trong những mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến nhất Bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào mô hình SERVQUAL và các phiên bản điều chỉnh của nó.

 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (CLDV) trong lĩnh vực tiếp thị Họ đã phát triển mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, cung cấp cái nhìn sâu sắc và chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cách mà nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về những kỳ vọng này Nguyên nhân chính của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không nắm rõ các đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tóm lại, khoảng cách 1 phản ánh sự không đồng nhất giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ.

7 kỳ vọng của khách hàng về CLDV và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng đó của khách hàng.

Khoảng cách 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng của dịch vụ Mặc dù công ty có thể nhận biết kỳ vọng của khách hàng, nhưng việc chuyển đổi những kỳ vọng này thành tiêu chí cụ thể về chất lượng và thực hiện đúng như mong đợi lại là một thách thức Nguyên nhân chủ yếu đến từ khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và sự dao động trong nhu cầu dịch vụ Khi nhu cầu tăng cao, công ty thường không thể đáp ứng kịp thời, dẫn đến khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị và các đặc tính dịch vụ thực tế được cung cấp.

Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ theo những tiêu chí đã xác định, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nhân viên có vai trò quan trọng trong quá trình này, nhưng không phải lúc nào họ cũng hoàn thành nhiệm vụ đúng như yêu cầu Tóm lại, khoảng cách 3 là sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và cách dịch vụ được chuyển giao cho khách hàng.

Khoảng cách 4 trong dịch vụ khách hàng đề cập đến sự ảnh hưởng của phương tiện quảng cáo và thông tin đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Các hứa hẹn trong quảng cáo khuyến mại có thể làm tăng kỳ vọng, nhưng nếu không thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận chất lượng của khách hàng Tóm lại, khoảng cách 4 phản ánh sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế và thông tin bên ngoài.

Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này, và khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa hai yếu tố này, chất lượng dịch vụ sẽ được cải thiện.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế thể hiện sự hoàn hảo trong việc phân tích khoảng cách 5, đây là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã được cung cấp.

Parasuraman và cộng sự (1985) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ 5, mà khoảng cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, cụ thể là khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Do đó, để cải thiện chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ 5, các nhà quản trị dịch vụ cần tập trung vào việc giảm thiểu các khoảng cách này.

KHÁCH HÀNG Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 1 Quy đổi cảm nhận của ngân hàng thành tiêu chí

Nhận thức của ngân hàng về kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (5 khác biệt)

Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn như sau:

CLDV = F(KC_5 = f( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

+ CLDV: Chất lượng dịch vụ

+ KC_1, 2, 3, 4, 5: Các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5.

1.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

1 Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

2 Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn & sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3 Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn & cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4 Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Parasuraman và các cộng sự (1988) đã phát triển và kiểm định thang đo SERVQUAL, bao gồm 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ (CLDV) với 21 biến số Thang đo này sử dụng thang đo Likert 5 điểm hoặc 7 điểm để đánh giá hiệu quả (Xem Phụ lục 3)

Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL được coi là công cụ toàn diện để đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman khẳng định rằng SERVQUAL không chỉ có giá trị mà còn đáng tin cậy, phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ Tuy nhiên, do mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng, nhiều nhà nghiên cứu đã bày tỏ sự hoài nghi và tiến hành kiểm định mô hình này trong các lĩnh vực và thị trường khác nhau.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế của Cronin & Taylor (1992) nghiên cứu về dịch vụ giặt khô, trong khi Lassar và cộng sự (2000) tập trung vào dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, Nguyễn Đình Thọ cùng các đồng tác giả (2003) đã phân tích dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời.

Kết quả kiểm định cho thấy rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) không đồng nhất giữa các ngành dịch vụ và các thị trường khác nhau Do đó, cần thực hiện các nghiên cứu tiếp theo để mô hình hóa CLDV cho từng ngành nghề cụ thể tại từng thị trường.

Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng một trong những thách thức trong việc phát triển thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) là mong muốn tạo ra một thang đo chính xác, trong đó các biến quan sát phải có ý nghĩa đối với mọi loại hình dịch vụ Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả chỉ lựa chọn những câu hỏi đo lường phổ biến nhất cho tất cả các dịch vụ được nghiên cứu.

Parasuraman & ctg (1985) [29] xây dựng thang đo SERVQUAL để khảo sát những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ sử dụng, dựa trên 2 phương diện:

1 Kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ lý tưởng với thang đo Likert 5 hoặc 7 điểm.

2 Cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể được cung cấp trong thực tế với thang đo Likert 5 hoặc 7 điểm.

Nhiều ý kiến cho rằng thang đo SERVQUAL có thể gây nhầm lẫn cho người đánh giá giữa các phương diện khác nhau Để khắc phục điều này, Cronin & Taylor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành SERVPERF Thang đo SERVPERF giữ nguyên 5 thành phần biến quan sát của SERVQUAL nhưng loại bỏ phương diện kỳ vọng, chỉ tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng

1.2.3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng là cảm nhận của người tiêu dùng về lợi ích thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ so với kỳ vọng của họ (Kotler & Keller, 2006)

Vì thế, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau:

- Nếu nhận thức nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng cảm thấy không thỏa mãn ,

- Nếu nhận thức bằng kì vọng thì khách hàng cảm thấy thỏa mãn ,

- Nếu nhận thức lớn hơn kì vọng thì khách hàng cảm thấy thích thú

1.2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, nhưng chúng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ Theo Parasuraman và các cộng sự (1988), sự hiểu biết về mối quan hệ này là rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) [19]

Vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ Có nhiều mô hình chất lượng dịch vụ với những đặc điểm riêng, nhưng chung quy lại, chúng đều là khái niệm đa chiều, bao gồm nhiều yếu tố Mỗi yếu tố này thể hiện một khía cạnh của chất lượng dịch vụ.

Mô hình SERVPERF hiện đang được áp dụng rộng rãi, tuy nhiên, các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ có sự khác biệt tùy thuộc vào loại hình dịch vụ và thị trường nghiên cứu cụ thể Do đó, để nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho từng dịch vụ riêng biệt trong một thị trường nhất định, cần thực hiện các điều chỉnh và bổ sung cần thiết nhằm đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của nghiên cứu Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày chi tiết về mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong luận văn thạc sĩ Kinh tế này.

MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

Chương này sẽ trình bày chi tiết về mô hình và quy trình nghiên cứu tại VietinBank TP HCM, bao gồm cách thiết kế thang đo lường, phương pháp thu thập thông tin, cỡ mẫu, và các công cụ phân tích dữ liệu sẽ được áp dụng trong đề tài.

Mô hình & các giả thuyết nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình, tất cả đều ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu

Phục vụ Sự thỏa mãn

 Các giả thuyết nghiên cứu

Có 5 giả thuyết được đặt ra:

- Giả thuyết H1: Có mối quan hệ chiều thuận giữ thành phần tin cậy của CLDV & sự thỏa mãn của khách hàng.

- Giả thuyết H2: Có mối quan hệ chiều thuận giữa thành phần đáp ứng của CLDV & sự thỏa mãn của khách hàng.

- Giả thuyết H3: Có mối quan hệ chiều thuận giữa thành phần năng lực phục vụ của

CLDV & sự thỏa mãn của khách hàng.

- Giả thuyết H4: Có mối quan hệ chiều thuận giữa thành phần đồng cảm của CLDV & sự thỏa mãn của khách hàng.

- Giả thuyết H5: Có mối quan hệ chiều thuận giữa thành phần phương tiện hữu hình của CLDV & sự thỏa mãn của khách hàng.

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ

Gồm có: Nghiên cứu sơ bộ định tính & nghiên cứu sơ bộ định lượng.

2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính

Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá và điều chỉnh mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Qua đó, nghiên cứu cũng bổ sung các biến quan sát cần thiết để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ này.

Mô hình CLDV và thang đo lường chất lượng được phát triển dựa trên lý thuyết từ các nước phát triển Mặc dù mô hình 5 thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL, SERVPERF của Parasuraman có tính tổng quát cao, nhưng nghiên cứu sau này cho thấy mức độ phù hợp của chúng với các loại hình dịch vụ khác nhau là rất thấp Điều này cho thấy rằng sự điều chỉnh là cần thiết để xây dựng một thang đo mới phù hợp với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, nhằm phục vụ tốt cho nghiên cứu chính thức.

2.2.1.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Có 2 nhóm khách hàng nội bộ (chính là các cán bộ công nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng VietinBank VN) được nghiên cứu, mỗi nhóm 5 người áp dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Đây là 1 phương pháp kết hợp, vừa khám phá vừa khẳng định trong cuộc thảo luận nhóm, để xem họ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa vào những yếu tố nào?

Quy trình thảo luận nhóm tập trung diễn ra như sau:

Bước đầu tiên là phát câu hỏi mở cho 10 đối tượng trong 2 nhóm thảo luận, nhằm thu thập ý kiến về các yếu tố mà họ cho là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (xem Phụ lục 1)

Bước 2: Cho 2 nhóm thảo luận cùng nhau để tìm ra những tiêu chí có nhiều người đồng tình nhất.

Bước 3: Tiến hành đánh giá lại các tiêu chí chất lượng từ những thang đo nghiên cứu trước đây để xác định những tiêu chí nào còn phù hợp và những tiêu chí nào không còn thích hợp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam hiện nay.

Bước cuối cùng là tổng hợp các tiêu chí phù hợp từ mô hình SERVQUAL và SERVPERF, cùng với các tiêu chí bổ sung từ nhóm thảo luận Sau đó, tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra độ rõ ràng của thang đo.

Bước 5: Hiệu chỉnh và hoàn tất thang đo.

 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo nghiên cứu sơ bộ, 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF vẫn được giữ nguyên, tuy nhiên một số biến quan sát thuộc các thành phần này đã được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank Việt Nam.

Thành phần Tin cậy (TC) được xác định thông qua 6 biến quan sát từ TC1 đến TC6, trong đó có thêm yếu tố mới về việc "Ngân hàng VietinBank luôn bảo mật thông tin, các giao dịch của khách hàng." Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của sự an toàn và uy tín trong ngành dịch vụ tài chính, nhằm đảm bảo sự tin tưởng của người sử dụng.

Thành phần Đáp ứng, ký hiệu là DU, đã được bổ sung 2 biến quan sát mới: “Biểu phí giao dịch tại Ngân hàng VietinBank phù hợp với mọi khách hàng” và “Chính sách giá cả, lãi suất tại Ngân hàng VietinBank khá linh hoạt và cạnh tranh” Việc thêm các biến này xuất phát từ nhu cầu thu hút khách hàng trong bối cảnh ngân hàng thương mại hiện nay, yêu cầu ngân hàng phải thiết lập biểu phí, giá cả và lãi suất cạnh tranh Do đó, thành phần này được đo lường bằng 6 biến quan sát, từ DU1 đến DU6.

Thành phần Đồng cảm (DC) bao gồm ba yếu tố chính: sự quan tâm của từng nhân viên đối với khách hàng, sự chú ý đến những mối quan tâm đặc biệt của khách hàng và khả năng thể hiện sự đồng cảm trong giao tiếp Những yếu tố này giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, nâng cao sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế hiểu rõ 17

Ngân hàng VietinBank luôn chú trọng đến việc đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng, thể hiện cam kết mang lại dịch vụ tốt nhất Sự quan tâm này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần xây dựng lòng tin và sự trung thành Mỗi cá nhân đều được xem như một giá trị quan trọng, và VietinBank nỗ lực không ngừng để phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu đa dạng của họ.

Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận nhân viên và quản lý của EIB khi gặp khó khăn trong giao dịch, nhờ vào sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, một số nhân viên không nhiệt tình trong công việc, gây khó khăn cho khách hàng, đặc biệt trong quan hệ tín dụng Trong trường hợp này, khách hàng có thể tìm đến cán bộ quản lý để được giúp đỡ Nhóm cũng đồng ý rằng yếu tố "máy POS" cần được xem xét.

Mạng lưới ATM và máy chấp nhận thẻ (POS) của EIB rất thuận tiện, với mật độ cao Thành phần Đồng cảm được đánh giá thông qua 6 biến quan sát, được ký hiệu từ DC1 đến DC6.

Thành phần Năng lực phục vụ (NLPV) được xác định theo thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng của tác giả Lê Văn Huy và cộng sự (2008), bao gồm 5 biến quan sát từ NLPV1 đến NLPV5.

Thành phần Phương tiện hữu hình (PTHH) đã được mở rộng với hai biến quan sát mới: "Website Ngân hàng VietinBank trang trí đẹp và đầy đủ thông tin cần thiết" và "Khu vực công cộng (nhà xe, phòng đợi, nước uống, sách báo, nhà vệ sinh, ) đầy đủ và thuận tiện" Do đó, PTHH hiện được đo lường bằng tổng cộng 6 biến quan sát, ký hiệu từ PTHH1 đến PTHH6.

Cuối cùng, thang đo CLDV ngân hàng bán lẻ bao gồm 29 biến quan sát sau:

1 EIB cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết

2 EIB cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết

3 EIB thực hiện dịch vụ đúng như cam kết ngay từ lần đầu tiên

4 EIB luôn luôn chính xác trong ghi chép

5 Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên EIB luôn thể hiện sự quan tâm giải quyết

6 EIB luôn bảo mật thông tin, các giao dịch của khách hàng

7 EIB thông báo cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

8 EIB luôn cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, đúng hạn

9 Nhân viên EIB luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

10 Nhân viên EIB không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

11 Biểu phí giao dịch tại EIB khá hợp lý cho mọi đối tượng khách hàng

12 Chính sách giá cả & mức lãi suất tại EIB khá hợp lý

13 EIB có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết

14 EIB luôn hướng sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

15 Khách hàng dễ dàng tiếp cận nhân viên và quản lý của EIB

16 Giờ mở cửa của EIB rất thuận tiện cho khách hàng

17 EIB có mạng lưới rộng khắp

18 EIB có mật độ máy ATM, máy cà thẻ (POS) rộng khắp

Thành phần năng lực phục vụ

19 EIB là 1 ngân hàng có danh tiếng tốt

20 Nhân viên EIB thực sự truyền sự tin tưởng đến khách hàng

21 Rất an toàn khi giao dịch tại EIB

22 Nhân viên EIB luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

23 Nhân viên EIB có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Thành phần phương tiện hữu hình

24 EIB có cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi

25 EIB có trang thiết bị hiện đại

26 Các tài liệu giới thiệu các dịch vụ EIB được cung cấp đầy đủ, bắt mắt

27 Website EIB được thiết kế đẹp, có thông tin đầy đủ

28 Trang phục nhân viên EIB đẹp, gọn gàng

29 Các khu vực công cộng của EIB rất thuận tiện (vd: phòng đợi, nhà vệ sinh, chỗ để xe, …)

Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

Thành phần sự thỏa mãn

1 Thỏa mãn về cung cách phục vụ của nhân viên

2 Thỏa mãn về sự tiện nghi của cơ sở vật chất

3 Thỏa mãn về chất lượng dịch vụ NHBL của EIB

4 Bạn sẽ giới thiệu các dịch vụ NHBL của EIB cho người khác

5 Tương lai bạn sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ NHBL này ại EIB.

2.2.1.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát (Xem Phụ lục 4 )

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần:

Nghiên cứu chính thức

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.

2.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin & cỡ mẫu

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khách hàng nội bộ tại Ngân hàng VietinBank, bao gồm cán bộ nhân viên, cùng với khách hàng bên ngoài, như khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ có quan hệ giao dịch với ngân hàng Phương pháp thu thập thông tin này được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi bảng câu hỏi phỏng vấn qua email.

Trong nghiên cứu, các nhà nghiên cứu khuyến nghị rằng khi áp dụng phương pháp ước lượng Maximum Likelihood (ML), kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là từ 100 đến 150.

Nghiên cứu về kích thước mẫu đã đưa ra nhiều quan điểm khác nhau; một số nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 200 (Hoelter, 1983), trong khi những người khác đề xuất tiêu chuẩn 5:1, tức là 5 mẫu cho mỗi tham số cần ước lượng (Bollen, 1989) Với 29 biến quan sát trong nghiên cứu này, số mẫu tối thiểu cần thiết là 145 Để đảm bảo độ tin cậy cao, tác giả đã phát 240 phiếu khảo sát với dự kiến thu về khoảng 200 mẫu (hơn 80%), nhưng thực tế số lượng phiếu thu về không đạt như kế hoạch ban đầu.

- Số phiếu gửi đi: 240 phiếu

- Số phiếu thu về: 167 phiếu

- Số phiếu hợp lệ: 150 phiếu Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ

Thời gian khảo sát: Từ đầu tháng 05/2012 đến cuối tháng 07/2012

2.2.2.2 Công cụ phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Kết quả cho thấy có 150 mẫu hợp lệ, đạt tỷ lệ 62,5% so với tổng số mẫu khảo sát, tuy nhiên vẫn đáp ứng yêu cầu về kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu.

2.2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phân tích thống kê mô tả nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về thông tin mẫu của khách hàng tại Ngân hàng VietinBank, bao gồm các yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và loại hình sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng này đang sử dụng Thông qua việc đánh giá các đặc điểm này, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng và xu hướng tiêu dùng của họ.

Hệ số Cronbach alpha là công cụ quan trọng trong kiểm định thống kê, giúp đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng cách xác định mức độ chặt chẽ giữa các mục hỏi Nó cho phép loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong nghiên cứu Các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Để một tập hợp mục hỏi được coi là đáng tin cậy, hệ số Cronbach alpha cần lớn hơn hoặc bằng 0.8 Thang đo có hệ số từ 0.7 đến 0.8 có thể được sử dụng trong nghiên cứu, trong khi đối với các khái niệm mới, hệ số từ 0.6 trở lên vẫn được chấp nhận.

Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)

Phân tích nhân tố khám phá là một kỹ thuật hiệu quả giúp thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, đồng thời xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu Phương pháp này cũng hỗ trợ trong việc phát hiện các mối quan hệ giữa các biến, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về vấn đề nghiên cứu.

Phân tích nhân tố các khái niệm nghiên cứu được thực hiện nhằm cung cấp bằng chứng về giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo.

Mức độ thích hợp của tương quan nội tại các biến quan sát trong nghiên cứu được xác định qua hệ số KMO (Kaiser – Mever – Olkin), phản ánh sự phù hợp của mẫu Hệ số KMO lớn (từ 0.5 đến 1) cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp, trong khi trị số nhỏ hơn 0.5 có thể chỉ ra rằng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu Bên cạnh đó, kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự thích hợp của phân tích khám phá.

Quá trình rút trích nhân tố đại diện từ các biến quan sát được thực hiện thông qua phép quay varimax và phương pháp trích nhân tố principle components Các thành phần có giá trị eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích đạt 50% trở lên được coi là những nhân tố đại diện cho các biến (Gerbing & Anderson 1988) Những biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.4 trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ bị loại bỏ (Gerbing & Anderson 1988).

Hồi quy tuyến tính bội là công cụ quan trọng trong kiểm định và giải thích lý thuyết nhân quả, không chỉ giúp mô tả mà còn hỗ trợ kiểm định giả thuyết và dự báo giá trị tổng thể nghiên cứu (Hoàng Thị Phương Thảo & ctg, 2010, tr.34) Phương pháp này phù hợp để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu, tuy nhiên cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến Đa cộng tuyến cao có thể làm bóp méo kết quả, dẫn đến sự không ổn định và không tổng quát hóa được kết quả Khi hiện tượng này nghiêm trọng, nó có thể làm tăng sai số trong tính toán hệ số beta và tạo ra hệ số hồi quy không như mong đợi Độ chấp nhận (Tolerance) là chỉ số thường được sử dụng để đo lường hiện tượng đa cộng tuyến, với nguyên tắc rằng nếu độ chấp nhận của một biến thấp, nó có thể là dấu hiệu của sự kết hợp tuyến tính giữa các biến độc lập.

Giá trị VIF (Variance Inflation Factor) là chỉ số đo lường độ chấp nhận của các biến trong mô hình hồi quy Nếu VIF thấp, điều này cho thấy mối quan hệ tương quan giữa các biến là yếu Ngược lại, khi VIF lớn hơn 10, điều này chỉ ra hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng Để đảm bảo không xảy ra đa cộng tuyến nghiêm trọng trong mô hình, giá trị VIF cần phải nhỏ hơn 10.

Chương này trình bày chi tiết mô hình nghiên cứu và quy trình nghiên cứu bao gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên định tính và phương pháp định lượng.

Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng với phần mềm SPSS 16.0 để thực hiện các phân tích thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy.

Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày cụ thể hơn về kết quả của đề tài nghiên cứu.

VỀ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK VN

Chương 2 tác giả đã giới thiệu tương đối cụ thể về mô hình nghiên cứu, cùng với quy trình 2 bước trong đề tài nghiên cứu Trong chương này, tác giả sẽ tiếp tục trình bày nội dung kết quả nghiên cứu về thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiNgân hàng VietinBank Việt Nam hiện nay.

Giới thiệu Ngân hàng VietinBank VN

Tổng quan về Ngân hàng VietinBank VN

3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng VietinBank, được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam với tên gọi ban đầu là Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam.

Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam, viết tắt là Eximbank, chính thức đi vào hoạt động vào ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký giấy phép số 11/NH-GP, cho phép ngân hàng hoạt động trong 50 năm với vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN, tương đương 12,5 triệu USD.

Ngân hàng VietinBank hiện có vốn điều lệ đạt 12.355 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu 13.317 tỷ đồng, trở thành một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.

Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước

Luận văn thạc sĩ Kinh tế được thực hiện tại TP Hồ Chí Minh, với mạng lưới 207 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc Đơn vị này cũng đã thiết lập mối quan hệ đại lý với 869 ngân hàng ở 84 quốc gia trên thế giới.

Trụ sở Ngân hàng VietinBank : 72 Lê Thánh Tôn, Quận l, Tp.HCM

Chủ tịch Hội đồng quản trị : Lê Hùng Dũng

Tổng Giám đốc : Trương Văn Phước

3.1.1.2 Thương hiệu Ngân hàng VietinBank

Hình ảnh logo tượng trưng cho ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam với chữ viết tắt EIB (Export import bank).

Màu xanh dương của Logo là màu xanh của biển trời, màu xanh của sự thân thiện, khát vọng thành công và hội nhập.

Logo của Ngân hàng VietinBank được thiết kế giống như một con thuyền căng buồm, tượng trưng cho khát vọng vững mạnh và phát triển bền vững trong lĩnh vực tài chính ngân hàng hiện đại.

Logo của Ngân hàng VietinBank, với chữ viết tắt EIB tạo thành một vòng tròn giống như quả địa cầu, thể hiện khát vọng trở thành ngân hàng có mối quan hệ đại lý toàn cầu Khoảng trắng trên đầu chữ b tượng trưng cho cánh cửa luôn rộng mở, chào đón các nhà đầu tư và khách hàng từ khắp nơi trên thế giới đến hợp tác với VietinBank.

3.1.1.3 Các dịch vụ Ngân hàng VietinBank VN đang cung cấp

Ngân hàng huy động tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán từ cá nhân bằng VND, ngoại tệ và vàng Tất cả tiền gửi của khách hàng đều được bảo hiểm theo quy định của nhà nước, đảm bảo an toàn cho tài sản của người gửi.

Chúng tôi cung cấp các hình thức cho vay đa dạng bao gồm cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, cho vay đồng tài trợ, cho vay thấu chi, cũng như cho vay sinh hoạt và tiêu dùng Khách hàng có thể vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng, với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản.

- Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option).

- Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực

33 hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, an toàn với các hình thức thanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque.

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Ngân hàng VietinBank MasterCard, thẻ Ngân hàng VietinBank Visa, thẻ nội địa Ngân hàng VietinBank

Card Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB thanh toán qua mạng bằng Thẻ.

Thực hiện các giao dịch ngân quỹ bao gồm chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, cũng như chuyển tiền trong và ngoài nước.

- Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước )

- Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học Tư vấn đầu tư - tài chính - tiền tệ

- Dịch vụ đa dạng về Địa ốc;

- Home Banking; Mobile Banking; Internet Banking.

Chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung, bao gồm bồi hoàn chi phiếu bị mất cắp cho Thomas Cook Traveller's Cheques, thu tiền làm thủ tục xuất cảnh (I.O.M), cùng với các tiện ích ngân hàng khác nhằm đáp ứng nhu cầu của quý khách.

3.1.1.4 Tình hình tài chính của Ngân hàng VietinBank VN trong thời gian qua [4]

Tính đến cuối năm 2012, Ngân hàng VietinBank đạt vốn điều lệ 12.355 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu 13.317 tỷ đồng, tổng tài sản lên tới 170.156 tỷ đồng Với năng lực tài chính mạnh mẽ, VietinBank đã duy trì hoạt động an toàn trong các khủng hoảng và đạt hiệu quả kinh doanh khả quan Những thành tựu năm 2012 đã nâng cao giá trị thương hiệu của VietinBank trên thị trường tài chính quốc tế Đặc biệt, vào tháng 7/2012, VietinBank được tạp chí The Banker xếp hạng trong danh sách 1000 ngân hàng hàng đầu thế giới, và tháng 8/2012, ngân hàng nhận giải thưởng “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2012” từ tạp chí AsiaMoney, tạo động lực lớn cho sự phát triển tiếp theo.

1 2 3 4 5 6 7 8 để Ngân hàng VietinBank tiếp tục củng cố, nâng cao vị thế là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam.

Bảng 3.1 Năng lực tài chính của Ngân hàng VietinBank

Năm Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)

Tổng Tài sản (tỷ đồng)

Vốn Điều lệ (tỷ đồng)

Vốn Chủ sở hữu (tỷ đồng)

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012)

Hình 3.1 Lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng VietinBank

TỔNG TÀI SẢN EXIMBANK VN

VỒN ĐIỀU LỆ EXIMBANK VN

Hình 3.2 Tổng tài sản của Ngân hàng VietinBank

Hình 3.3 Vốn điều lệ của Ngân hàng VietinBank

VỒN CHỦ SỞ HỮU EXIMBANK VN

Hình 3.4 Vốn chủ sở hữu của Ngân hàng VietinBank

Ngân hàng VietinBank đã nỗ lực không ngừng để đáp ứng các quy định về an toàn vốn, từ đó nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ và vốn cho khách hàng Sự cố gắng này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin và mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch Theo kế hoạch, VietinBank hướng tới việc phủ kín 63 tỉnh thành trên cả nước vào năm 2015.

Bảng 3.2 Số lượng Điểm giao dịch Ngân hàng VietinBank VN

SỐ LƯỢNG ĐIỂM GIAO DỊCH CỦA EXIMBANK VN

Hình 3.5 Mật độ mạng lưới giao dịch của Ngân hàng VietinBank

Tại EIB, tổng số cán bộ công nhân viên hiện có là 5.800 người, trong đó tỷ lệ lao động nam chiếm 45% và nữ chiếm 55% Đặc biệt, độ tuổi dưới 35 chiếm tới 83% tổng số lao động, với 69% có trình độ tốt nghiệp đại học Điều này cho thấy lực lượng lao động trẻ và có trình độ cao đang chiếm ưu thế tại ngân hàng, là một điểm mạnh quan trọng cho sự phát triển bền vững của VietinBank trong tương lai.

Bảng 3.3 Tình hình nhân sự ở Ngân hàng VietinBank VN

TÌNH HÌNH NHÂN SỰ TẠI EXIMBANK VN

Hình 3.6 Tình hình nhân sự của Ngân hàng VietinBank

Hình 3.7 Tỉ lệ giới tính trong nhân sự tại Ngân hàng VietinBank

GIỚI TÍNH TRONG NHÂN SỰ

Hình 3.8 Trình độ lao động tại Ngân hàng VietinBank

Hình 3.9 Độ tuổi lao động tại Ngân hàng VietinBank

Cơ cấu nhân sự theo trình độ

PTTH trở xuống Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học

Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi

3.1.1.5 Những thành tựu Ngân hàng VietinBank VN đã đạt được

Tháng 03/2009, EIB nhận giải thưởng thanh toán xuyên suốt (STP Award) do Bank of New York Mellon trao tặng,

Tháng 04/2009 EIB vinh dự nhận giải thưởng vàng “Thanh toán quốc tế và quản lý tiền mặt” do HSBC trao tặng,

Tháng 05/2009 EIB nhận giải thưởng “Thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn” do độc giả báo Sài Gòn tiếp thị bình chọn,

Tháng 02/2010, EIB nhận giải thưởng thanh toán xuyên suốt (STP Award) do Bank of New York Mellon trao tặng,

Tháng 03/2010, EIB vinh dự nhận giải thưởng vàng “Thanh toán quốc tế và quản lý tiền mặt” do HSBC trao tặng,

Tháng 04/2010, EIB nhận giải thưởng “Thương hiệu Việt được yêu thích nhất” do độc giả báo Sài Gòn Giải phóng trao tặng,

Tháng 05/2010, EIB nhận giải thưởng “Thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn” do độc giả báo Sài Gòn tiếp thị bình chọn,

Tháng 06/2010, EIB đoạt giải thưởng thương hiệu chứng khoán uy tín năm 2010,

Tháng 07/2010, EIB đạt giải thưởng “Báo cáo thường niên xuất sắc nhất năm 2010” do Sở Giao dịch chứng khoán TP HCM & báo Đầu tư Chứng khoán trao tặng,

Tháng 02/2011, Ngân hàng VietinBank nhận Giải Thưởng Thanh Toán Xuyên Suốt (STP Award) năm 2010 do ngân hàng Bank of New York Mellon trao tặng

Vào tháng 03/2011, Ngân hàng VietinBank đã vinh dự nhận giải "Thanh toán quốc tế xuất sắc" năm 2010 từ ngân hàng HSBC Đây là lần thứ 10 liên tiếp VietinBank được trao tặng danh hiệu uy tín này bởi HSBC.

Tháng 04/2011, Ngân hàng VietinBank nhận giải thưởng “Thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn” do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn.

Vào tháng 07/2011, Ngân hàng VietinBank đã được tạp chí The Banker vinh danh trong danh sách Top 1000 ngân hàng hàng đầu thế giới và nằm trong Top 25 ngân hàng có tốc độ tăng trưởng tài sản nhanh nhất.

Tháng 08/2011, Ngân hàng VietinBank nhận được giải thưởng “Thương hiệu nổi tiếng nhất năm 2010” do VCCI và người tiêu dùng bình chọn.

Tháng 10/2011, Ngân hàng VietinBank vinh dự được chọn vào Top 100 Doanh nghiệp Việt

Nam xuất sắc – Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2011”.

Tháng 3/2012 Ngân hàng VietinBank đạt Giải Báo cáo thường niên Xuất Sắc

2011 do Sở giao dịch chứng khoán TP.HCM trao tặng.

Tháng 4/2012 Giải “Thương hiệu mạnh Việt Nam” được Thời Báo kinh tế Việt Nam bình chọn liên tiếp trong nhiều năm.

Ngày 19/05/2012 ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Ngân hàng

Kết quả khảo sát của tác giả về CLDV NHBL của Ngân hàng VietinBank TP HCM

Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

3.2.1.1 Thống kê mô tả các đối tượng khảo sát

Bảng 3.10 Thống kê mô tả các đối tượng khảo sát

Biến quan sát Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ tích lũy % Giới tính

Sau đại học 12 8 8 Đại học 58 39 47

Sản phẩm DV ngân hàng sử dụng

Hình 3.16 Tỉ lệ giới tính các đối tượng khảo sát

Căn cứ vào Bảng tần số trên, ta thấy tỉ lệ giới tính các đối tượng khảo sát tương đối cân bằng, với 47% nam và 53% nữ.

Hình 3.17 Trình độ học vấn các đối tượng khảo sát

Trình đô học vấn các đối tượng khảo sát tương đối cao, số người có trình độ đại học trở lên chiếm gần 50% tổng thể.

GIỚI TÍNH CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

TRÌNH ĐỘ CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

Sau đại học Đại học Cao đẳng, trung cấp

Hình 3.19 Mức thu nhập của các đối tượng khảo sát

Mức thu nhập của các đối tượng khảo sát khá cao, với hơn 50% có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng, và gần ẳ tổng thể có thu nhập trên 10 triệu đồng Độ tuổi của các đối tượng khảo sát cũng được ghi nhận.

THU NHẬP CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

Các sản phẩm dịch vụ được khảo sát rất đa dạng, với 87% người tham gia sử dụng dịch vụ tài khoản, 85% sử dụng dịch vụ thẻ và 79% sử dụng dịch vụ tiền gửi Bên cạnh đó, 45% đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn, trong khi 21% đã trải nghiệm dịch vụ chuyển tiền.

3.2.1.2 Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank TP HCM

Bảng 3.11 Thống kê kết quả đánh giá CLDV NHBL Ngân hàng VietinBank TP HCM

Thành phần biến quan sát MIN MAX MEAN

TC1 Cung cấp DV đúng cam kết 2 5 3.280000

TC2 Thực hiện DV đúng thời điểm cam kết 1 5 2.886667

TC3 Thực hiện DV đúng ngay lần đầu tiên 1 5 3.020000

TC4 Chính xác trong ghi chép 1 5 3.586667

TC5 Nhân viên quan tâm giải quyết vấn đề 1 5 3.480000

TC6 Ngân hàng bảo mật thông tin 2 5 3.246667

DU1 Nhân viên truyền thông chính xác 1 5 2.966667

DU2 Cung cấp DV nhanh chóng, đúng hạn 1 5 3.153333

DU3 Nhân viên giúp đỡ KH nhiệt tình 1 5 3.486667

DU4 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn 1 5 2.933333

DU5 Biểu phí hợp lí 3 5 3.746667

DU6 Giá cả & lãi suất hợp lí 2 4 3.233333 ĐÁP ỨNG 1 5 3.253333

NLPV1 Ngân hàng danh tiếng tốt 3 5 4.046667

NLPV2 Nhân viên tạo sự tin tưởng 2 5 3.473333

NLPV3 Giao dịch an toàn 2 5 3.546667

NLPV4 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn

NLPV5 Nhân viên giỏi kiến thức chuyên môn

DC1 Có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng thân thiết 2 5 3.820000

DC2 Ngân hàng quan tâm đến từng cá nhân khách hàng 2 5 3.493333

DC3 Dễ dàng tiếp cận nhân viên & quản lý

DC4 Giờ mở cửa tiện lợi 3 5 3.720000

DC5 Có mạng lưới rộng khắp 3 5 3.760000

DC6 Mạng lưới ATM, POS rộng khắp 2 5 3.660000 ĐỒNG CẢM 2 5 3.633333

PTHH1 Cơ sở vật chất khang trang 3 5 4.053333

PTHH2 Trang thiết bị hiện đại 3 5 3.920000

PTHH3 Tài liệu thông tin các DV đầy đủ 2 5 3.553333

PTHH4 Website có đầy đủ thông tin 1 5 3.493333

PTHH6 Khu vực công cộng tiện lợi 2 5 3.640000

TM1 Hài lòng về cung cách phục vụ 2 5 3.546667

TM2 Hài lòng về sự tiện nghi của cơ sở vật chất 3 5 3.920000

TM3 Hài lòng về chất lượng dịch vụ 2 5 3.473333

TM4 Sẽ giới thiệu dịch vụ Ngân hàng

TM5 Tương lai sẽ tiếp tục sử dụng 1 5 3.353333

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank với mức dao động từ 2.89 đến 4.05, trong đó có ba tiêu chí có giá trị trung bình thấp hơn so với các tiêu chí khác, thể hiện sự không đồng nhất trong trải nghiệm dịch vụ.

- TC2: “ Ngân hàng VietinBank cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết ”

- DU1: “ Ngân hàng VietinBank thông báo cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện ” (MEAN=2.97)

- DU4: “ Nhân viên Ngân hàng VietinBank không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để từ chối đáp ứng yêu cầu của khách hàng ” (MEAN=2.93)

Thực tế cho thấy những đánh giá trên của khách hàng tương đối chính xác với những gì đã và đang diễn ra hàng ngày tại Ngân hàng VietinBank.

Việc truyền thông đến khách hàng và hoàn thành dịch vụ đúng thời gian cam kết tại Ngân hàng VietinBank gặp nhiều khó khăn do quy trình giải quyết công việc phức tạp và nhiều giai đoạn, nằm ngoài tầm kiểm soát của nhân viên Dù nhân viên cố gắng hoàn thành nhiệm vụ của mình, nhưng sự chậm trễ có thể xảy ra ở các cấp kiểm soát khác nhau, khiến họ không thể xác định chính xác thời gian hoàn thành công việc Điều này đặc biệt khó khăn đối với nhân viên tại các điểm giao dịch nhỏ lẻ, nơi quy trình có thể bị ngừng lại bất kỳ lúc nào, dẫn đến hạn chế lớn trong thủ tục tại ngân hàng.

Thứ hai, số lượng nhân viên Ngân hàng VietinBank phân bố không đồng đều, cứ

1 nhân viên giao dịch (người trực tiếp tạo ra doanh thu cho ngân hàng) phải gánh 1 nhân viên văn

Khối văn phòng hiện có 61 phòng, với số lượng nhân viên vượt quá nhu cầu, trong khi khối kinh doanh lại đang đối mặt với tình trạng thiếu hụt nhân lực Sự mất cân đối này giữa hai khối ngành thật sự là điều bất hợp lý.

Tại Eimbank, Kế toán giao dịch phải đảm nhận nhiều vai trò như nhân viên Quan hệ khách hàng, Tư vấn tài chính, Giao dịch viên và Thủ quỹ, dẫn đến khối lượng công việc lớn và khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều này tạo ra hạn chế tại Ngân hàng VietinBank, khi nhân viên không thể trả lời tốt các câu hỏi của khách hàng Thay vì tuyển dụng quá nhiều nhân sự cho khối văn phòng, ngân hàng nên xem xét bổ sung nhân sự cho các vị trí như Chuyên viên tư vấn tài chính và Chuyên viên quan hệ khách hàng Việc này sẽ giúp giảm bớt gánh nặng cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, từ đó họ có thể tập trung hơn vào các vấn đề của khách hàng và cung cấp giải pháp hiệu quả hơn, nâng cao chất lượng phục vụ.

Đánh giá thang đo

Để đánh giá tính nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu, chúng tôi đã áp dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha cùng với phân tích nhân tố EFA.

3.2.2.1 Đánh giá thang đo sự Thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank TP HCM.

3.2.2.1.1 Đánh giá bằng hệ số Cronbach alpha

Bảng 3.12 Hệ số Cronbach alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Trung Phương Tương Anpha bình sai thang quan cho thấy rằng nếu loại thang đo được áp dụng cho biến tổng, thì các thành phần thỏa mãn dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VietinBank đạt chỉ số 0.937.

TM1 Hài lòng về cung cách phục vụ 14.17333 8.842237 0.710783 0.9433

TM2 Hài lòng về sự tiện nghi cơ sở vật chất 13.8 9.436242 0.658065 0.952553

TM3 Hài lòng về chất lượng dịch vụ 14.24667 7.099821 0.938815 0.900793

TM4 Sẽ giới thiệu dịch vụ với người khác 14.29333 6.987204 0.963901 0.895486

TM5 Tương lai sẽ tiếp tục sử dụng 14.36667 6.51566 0.947581 0.901677

Các thành phần trong thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank TP HCM đều đạt hệ số Cronbach alpha cao, với hệ số cụ thể của thành phần thỏa mãn là 0.937.

Hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến đều cao, tất cả các hệ số này đều lớn hơn 50.

3.2.2.1.2 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank TP HCM

- Hệ số KMO = 0.876 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp (0.5

Tiêu đề	Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Vietinbank
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
Chuyên ngành	Kinh Tế
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2013
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	119
Dung lượng	1,11 MB