Luận văn thạc sĩ kinh tế ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại trung tâm y tế huyện tân trụ, tỉnh long an

Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN --- NGUYỄN THỊ KIM LIÊN ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠ

Sự cần thiết của đề tài

Tất cả mọi người đều mong muốn có một cuộc sống khỏe mạnh và hạnh phúc, nhưng rủi ro như ốm đau và bệnh tật có thể xảy ra bất cứ lúc nào, gây khó khăn cho gia đình, đặc biệt là những người có thu nhập thấp Chi phí khám chữa bệnh không thể dự đoán trước, dẫn đến tình trạng tài chính khó khăn Những rủi ro này không chỉ làm suy giảm sức khỏe mà còn ảnh hưởng đến khả năng lao động, kéo dài thời gian không làm việc và làm cuộc sống trở nên khó khăn hơn Để đối phó với những khó khăn này, nhiều người thường phải rút tiền tiết kiệm, bán tài sản, nhờ sự giúp đỡ từ người thân hoặc vay mượn, nhưng những biện pháp này có những hạn chế nhất định và khó áp dụng trong thời gian dài Vì vậy, bảo hiểm y tế ra đời nhằm hỗ trợ người lao động và gia đình họ trong việc đối phó với rủi ro sức khỏe, góp phần ổn định đời sống và đảm bảo an toàn xã hội.

Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm phi lợi nhuận do Nhà nước tổ chức, đóng vai trò quan trọng trong chính sách an sinh xã hội Nó thể hiện sự tương thân tương ái, chia sẻ rủi ro giữa các nhóm người, từ người khỏe mạnh đến người ốm, người trẻ đến người già, và giữa các tầng lớp thu nhập Chính sách này không chỉ thể hiện sự quan tâm của Đảng và Nhà nước mà còn hướng tới công bằng trong chăm sóc sức khỏe, góp phần đảm bảo an sinh xã hội cho mọi công dân.

Mặc dù có thẻ bảo hiểm y tế, nhiều người vẫn gặp phải tình trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thấp hơn so với khi tự chi trả Điều này dẫn đến việc

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Lượng khám chữa bệnh với thẻ BHYT hiện nay còn hạn chế, thủ tục phức tạp và việc cấp phát thuốc không đáp ứng đủ nhu cầu của người bệnh Để thực hiện chủ trương của ngành y tế nhằm tăng cường số người sử dụng thẻ BHYT, chất lượng dịch vụ BHYT cần phải được cải thiện để thỏa mãn khách hàng Điều này sẽ tạo ra lòng trung thành và khuyến khích người dân tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế chưa đạt yêu cầu có thể là nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng, dẫn đến việc họ quyết định rời bỏ dịch vụ này.

BHYT? Có hay không mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

BHYT đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Để kiểm định mối quan hệ này, tác giả đã chọn đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An” cho luận văn thạc sĩ kinh tế của mình.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

BHYT, đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An

Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An là rất quan trọng Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính tác động đến trải nghiệm của bệnh nhân, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và tăng cường sự trung thành của khách hàng Việc cải thiện các yếu tố này không chỉ giúp nâng cao sự thỏa mãn của bệnh nhân mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của Trung tâm y tế.

- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

BHYT, đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An.

Câu hỏi nghiên cứu

Với mục tiêu trên cần nghiên cứu trả lời những câu hỏi sau:

(1) Mối quan hệ giữa các khái niệm chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành như thế nào?

Mức độ tác động của các nhân tố đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT rất quan trọng Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế, và sự tiện lợi trong quy trình khám chữa bệnh có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Sự thỏa mãn cao sẽ dẫn đến lòng trung thành của khách hàng, từ đó tạo ra mối quan hệ bền vững giữa bệnh nhân và cơ sở y tế Việc cải thiện các yếu tố này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của dịch vụ y tế.

(3) Những hàm ý quản trị nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, nhằm đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng?

Những đóng góp mới của luận văn

1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học

Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng quát về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Nó cũng áp dụng để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại huyện Tân Trụ.

Kiểm định tính tin cậy của mô hình đề xuất nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực y tế tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ Việc này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và cải thiện dịch vụ y tế.

Bài viết này có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ KCB BHYT đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời cung cấp cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này.

1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn

Việc khảo sát và nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (KCB BHYT) đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sẽ giúp Ban Giám đốc và cán bộ Trung tâm y tế nhận diện rõ nhu cầu của người bệnh Từ đó, Trung tâm y tế có cơ sở để nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh và cải tiến chất lượng dịch vụ KCB BHYT.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu áp dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, thu thập thông tin qua bảng câu hỏi từ bệnh nhân và người nhà tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên nghiên cứu định tính và ý kiến chuyên gia, cùng với nghiên cứu định lượng sơ bộ Dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 20, kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, kiểm định giả thuyết nghiên cứu, phân tích tương quan giữa các yếu tố EFA, và xác định mô hình hồi quy tuyến tính.

* Mô tả dữ liệu nghiên cứu:

- Phương pháp xử lý số liệu

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo

- Phân tích tương quan hồi quy, Anova

Tổng quan các công trình nghiên cứu trước

1.8.1 Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Phan Chí Anh và cộng sự (2016) đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các cửa hàng tiện ích ở Hà Nội Để thu thập dữ liệu, bảng hỏi gồm 32 câu hỏi đã được sử dụng để khảo sát 664 khách hàng Nghiên cứu tập trung vào 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, bao gồm yếu tố hữu hình và sự tin cậy, nhằm đánh giá ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với các chuỗi cửa hàng này.

Nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố hữu hình, chính sách và tương tác cá nhân có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng Kết quả phân tích nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố này trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng Từ những phát hiện này, các tác giả đề xuất những hàm ý cho nghiên cứu trong tương lai và đưa ra kiến nghị cho các nhà quản trị doanh nghiệp nhằm cải thiện chiến lược giữ chân khách hàng.

Nghiên cứu của Lương Thị Thùy Dương và Nguyễn Văn Ngọc (2013) xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, Nha Trang Áp dụng mô hình SERVQUAL và Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng, nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng với mẫu 351 khách hàng Kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL có 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, bao gồm: 1) Chi phí điều trị, 2) Năng lực phục vụ, 3) Đồng cảm, 4) Phương tiện hữu hình, 5) Thời gian chờ đợi, 6) Sự tin cậy, và 7) Đáp ứng Ngược lại, mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng chỉ có 2 yếu tố, trong đó chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng mạnh hơn Nghiên cứu kết luận rằng mô hình SERVQUAL đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế hiệu quả hơn.

Hoàng Thị Hương Giang (2014) đã nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Giang, tỉnh Hà Giang Nghiên cứu hệ thống hóa khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và ứng dụng vào hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang Tác giả áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng để thu thập và xử lý thông tin Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm: (1) Yếu tố nội bộ, bao gồm nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình khám chữa bệnh.

Việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, yếu tố tiếp cận quyết định khả năng người bệnh tiếp cận dịch vụ y tế Thứ hai, tình trạng bệnh lý của từng cá nhân cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Yếu tố giá cả là một yếu tố không thể bỏ qua, vì chi phí điều trị có thể là rào cản lớn đối với nhiều người Bên cạnh đó, đặc trưng cá nhân như độ tuổi, giới tính và thói quen sinh hoạt cũng đóng vai trò quan trọng Cuối cùng, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sẽ quyết định sự hài lòng và khả năng quay lại của người bệnh.

Nghiên cứu của Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012) áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Cần Thơ Kết quả xác định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn, với 17 biến quan sát Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi sự hài lòng cũng ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ không tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà thông qua sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu của Trần Đức Thắng và Phạm Long (2013) đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thoả mãn, lòng trung thành của khách hàng tại Việt Nam Kết quả cho thấy sự thoả mãn của khách hàng có tương quan chặt chẽ với chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng, đồng thời lòng trung thành của khách hàng cũng liên quan mạnh mẽ đến mức độ thoả mãn của họ.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) tại TPHCM chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ siêu thị có mối quan hệ chặt chẽ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Qua khảo sát 318 khách hàng, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng Đặc biệt, nghiên cứu cũng khẳng định rằng độ tuổi và thu nhập không ảnh hưởng đến tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị.

Nghiên cứu của Yoshiki Matsui và cộng sự (2015) tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành khách sạn tại Việt Nam Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Kết quả cho thấy bốn thành phần chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm sự tin cậy, đồng cảm, khả năng đáp ứng và an ninh, có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.

Kết cấu của luận văn

Luận văn nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương như sau:

Chương 1 cung cấp cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm sự cần thiết, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như các câu hỏi nghiên cứu và những đóng góp mới mà đề tài mang lại Chương 2 trình bày cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu, trong đó tác giả xây dựng mô hình để phát triển giả thuyết, dựa trên phân tích ưu nhược điểm của các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước, từ đó đề xuất một số vấn đề nghiên cứu mới.

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu (tác giả khái quát về Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu)

Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu thông qua việc thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu thu thập từ bảng câu hỏi Nghiên cứu phân tích dữ liệu về tình hình sẵn lòng chi trả bảo hiểm y tế (BHYT) cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của bệnh nhân và người thân trong quá trình khám và điều trị dịch vụ BHYT Đồng thời, chương cũng làm rõ mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của bệnh nhân đối với cơ sở khám chữa bệnh.

Chương 5 Kết luận và đề xuất hàm ý chính sách (căn cứ vào kết quả nghiên cứu đưa ra kết luận và đề xuất hàm ý chính sách)

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý luận

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Ngành dịch vụ rất đa dạng, bao gồm cả dịch vụ phi thương mại từ khu vực Nhà nước và tư nhân như bệnh viện và trường học, cũng như dịch vụ thương mại như hàng không, bảo hiểm, ngân hàng và khách sạn Sự phong phú này khiến cho dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau.

Theo Zeithaml và Bitner (2000, trích trong Nguyễn Thị Nguyệt và Nguyễn Văn Ngọc, 2014), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ bao gồm những hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của dịch vụ là thiết lập, củng cố và mở rộng các mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.

(Nguyễn Đình Phan và cộng sự, 2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:

Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không có hình thái rõ rệt và người tiêu dùng không thể thấy hay cảm nhận trước khi sử dụng Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá qua trải nghiệm thực tế của khách hàng, điều này dẫn đến sự phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan và làm cho việc đo lường chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.

9 tiêu kỹ thuật cụ thể

Tính không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ thể hiện sự khác biệt giữa các thời điểm cung cấp dịch vụ và phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng Dù cùng một quy trình, cảm nhận về chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo thời gian và giữa các cá nhân, dẫn đến việc đánh giá dịch vụ từ mức kém đến hoàn hảo tùy thuộc vào kỳ vọng của từng khách hàng Điều này khiến cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với các sản phẩm hữu hình khác.

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện qua sự khó khăn trong việc phân biệt giữa quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ không thể chia tách thành hai quá trình riêng biệt, mà chúng diễn ra đồng thời Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ đồng hành cùng nhau, với sự tham gia của cả khách hàng và nhà cung cấp trong suốt quá trình này Điều này dẫn đến những vấn đề đặc thù trong việc cung cấp và trải nghiệm dịch vụ.

Dịch vụ có tính không lưu trữ được (Perishability) vì quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời, điều này khiến cho dịch vụ không thể được cất trữ như hàng hóa hữu hình Nói cách khác, chúng ta không thể lưu kho dịch vụ trước khi cung cấp cho khách hàng.

Tính đồng thời của dịch vụ thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra song song, không thể tách rời quá trình sản xuất khỏi quá trình tiêu dùng.

2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa dạng, có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào góc độ tiếp cận Trong bối cảnh kinh tế, kỹ thuật và xã hội, việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ là rất quan trọng, vì nó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Theo Edvardsson, Thomson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của dịch vụ trong việc đáp ứng mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ.

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ (Parasuraman, 1988) Từ góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Do đó, chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan, phụ thuộc vào nhu cầu đa dạng của từng khách hàng Mỗi khách hàng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ khác nhau, và ngay cả một khách hàng cũng có thể có những cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.

Chất lượng dịch vụ được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau và là một khái niệm đa dạng Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), có mười khía cạnh chính cấu thành chất lượng dịch vụ.

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness);

(3) Năng lực phục vụ (Assurance);

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer);

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles);

Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã rút ra 5 yếu tố chính của chất lượng dịch vụ từ 10 khía cạnh khác nhau.

(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu

(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng

(5)Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991), SERVQUAL được xác định là thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính giá trị và độ tin cậy, và có khả năng áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

Mối quan hệ giữa các thành phần của các khái niệm nghiên cứu

2.2.1 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ, như được chỉ ra bởi Parasuraman và các cộng sự Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, từ đó quyết định sự trung thành và hành vi mua sắm của họ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự thỏa mãn mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng, vì sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ Khách hàng sẽ không cảm thấy hài lòng nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của họ Khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ cảm thấy thỏa mãn, ngược lại, nếu dịch vụ có chất lượng thấp, sự không thỏa mãn sẽ xuất hiện Do đó, có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

2.2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng

Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn đóng vai trò quan trọng trong việc giải thích lòng trung thành của người tiêu dùng, theo nhận định của Zeithaml và các cộng sự.

Năm 1996, Nguyễn Thị Mai Trang (2006) cho rằng khách hàng thỏa mãn có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và thường xuyên hơn so với khách hàng không thỏa mãn Hơn nữa, khi cảm thấy hài lòng, họ không chỉ tiếp tục mua sắm mà còn giới thiệu dịch vụ cho những người xung quanh Dựa trên những nhận định này, chúng ta có thể đưa ra giả thuyết rằng sự thỏa mãn của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và dịch vụ.

- Có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành đối với dịch vụ

- Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành đối với dịch vụ

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Tổng thể sự thỏa mãn cùng với kinh nghiệm của khách hàng là nguyên nhân dẫn đến lòng trung thành khách hàng

Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng được Trần Đức Thắng và Phạm Long (2015) đề xuất, nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự thoả mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng.

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ ngân hàng tổng thể Hơn nữa, lòng trung thành của khách hàng

Mô hình nghiên cứu và thang đo tham khảo

2.3.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, với mô hình SERVQUAL kết hợp giữa "Service" và "Quality", giúp các nhà kinh doanh đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng Mô hình này được đánh giá là toàn diện và đã được cải tiến để tập trung vào khái niệm "Sự cảm nhận chất lượng" của người tiêu dùng, phản ánh đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ.

Theo nghiên cứu của (Parasuraman và cộng sự, 1985) đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ Những thành phần này gồm:

Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết, đảm bảo tính chính xác và hoàn thành đúng hạn Điều này bao gồm việc duy trì phong cách nhất quán và thực hiện công việc mà không có sai sót ngay từ lần đầu tiên.

- Đáp ứng (Responsiveness): đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ

- Tiếp cận (Access): đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ

- Lịch sự (Courtesy): liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

- Giao tiếp (Communication ): đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng

- Sự tín nhiệm (Credibility): liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức

- Sự an toàn (Security): nói lên việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của tổ chức

Sự hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt và thấu hiểu nhu cầu của họ, thể hiện qua việc tìm hiểu mong muốn và yêu cầu liên quan đến dịch vụ Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tạo ra sản phẩm phù hợp mà còn tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Phương tiện hữu hình (Tangibles) là những yếu tố cụ thể tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, bao gồm trang phục, trang thiết bị, tài liệu và cơ sở vật chất của dịch vụ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho dịch vụ.

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được xác định gồm năm thành phần cơ bản, sau khi kiểm định mô hình mười thành phần.

- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

- Sự đảm bảo (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua

19 sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm là những điều tốt nhất cho khách hàng

Yếu tố hữu hình (Tangibility) trong dịch vụ bao gồm vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, cũng như các vật dụng và tài liệu phục vụ cho việc thông tin liên lạc.

Sự cảm thông trong phong cách phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng, thể hiện qua việc họ chú ý và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng Nhân viên cần hết lòng tìm hiểu mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra cảm giác yên tâm và an toàn cho họ.

Độ phản hồi là yếu tố quan trọng, thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và khả năng khắc phục nhanh chóng các sự cố hoặc tình huống bất ngờ Việc nâng cao độ phản hồi không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tạo dựng niềm tin và sự trung thành từ phía họ.

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL Ý nghĩa năm khoảng cách chất lượng dịch vụ- Parasuraman:

Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của nhà

20 cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà cung cấp gặp phải những khó khăn và trở ngại, cả khách quan lẫn chủ quan, trong việc chuyển đổi các kỳ vọng được cảm nhận thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Điều này dẫn đến việc không thể đáp ứng những kỳ vọng đó một cách hiệu quả.

Khoảng cách 3: được hình thành khi nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng với tiêu chí đã định

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được (có thể làm tăng hoặc giảm bớt chất lượng dịch vụ)

Khoảng cách 5 được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó và theo ông Parasuraman, đây chính là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.

2.3.1.2 Mô hình chỉ số quốc gia thỏa mãn khách hàng của các quốc gia EU- ECSI (European Customer Satisfaction Index)

(Nguồn: Fornell, C (1992), A national customer satisfaction barometer, the

Swedish experience, Journal of Marketing, 57, 6-21)

Hình 2.3: Mô hình chỉ số quốc gia về thỏa mãn khách hàng của các quốc gia EU - ECSI

Theo mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI), hình ảnh sản phẩm và thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến kỳ vọng của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng được hình thành từ bốn yếu tố chính: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình và vô hình Chỉ số ECSI thường được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng trong các sản phẩm và ngành nghề khác nhau.

Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của nó, bao gồm danh tiếng, uy tín và lòng tin Nghiên cứu cho thấy yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời có mối quan hệ đồng biến với sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu.

Sự mong đợi của khách hàng thể hiện mức độ chất lượng mà họ kỳ vọng từ sản phẩm và dịch vụ Các thông số đo lường sự mong đợi này liên quan đến hình ảnh và chất lượng cảm nhận, thường dựa vào kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin từ các kênh truyền thông.

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) bao gồm hai loại chính: chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) Chất lượng cảm nhận sản phẩm là sự đánh giá của khách hàng về các tiêu chí sản phẩm, trong khi chất lượng cảm nhận dịch vụ liên quan đến việc đánh giá các dịch vụ đi kèm như dịch vụ trước và sau khi bán, điều kiện cung ứng, và giao hàng của sản phẩm.

Do vậy cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ được thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức Quy trình nghiên cứu được trình bày rõ ràng thông qua sơ đồ minh họa.

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm: nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng

Tác giả đã kế thừa và điều chỉnh mô hình cùng thang đo từ các nghiên cứu trước, nhằm phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu hiện tại Để nâng cao tính toàn diện của thang đo, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn nhóm 10 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại TTYT, nhằm hiểu rõ hơn về suy nghĩ của họ đối với bộ thang đo này.

Thông qua việc trao đổi với bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại TTYT, chúng tôi nhằm tìm hiểu mức độ phù hợp của bảng câu hỏi.

36 điều chỉnh trước khi tiến hành khảo sát chính thức

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chúng tôi đã điều chỉnh và bổ sung những nội dung chưa rõ ràng từ các quan sát đã thu thập được.

Thiết kế dàn bài phỏng vấn định tính (Phụ lục 1)

Sau khi hoàn thành thiết kế bảng câu hỏi, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn thử 10 người để đánh giá mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thu thập thông tin cần thiết.

Bảng 3.1: Danh sách người phỏng vấn thử

STT Họ tên Ðịa chỉ Số sổ

1 Trần Thị Thu Thị trấn Tân Trụ, huyện Tân

Trụ, tỉnh Long An 8023166266 Bệnh nhân ngoại trú

2 Phạm Thị Hoa Xã Nhựt Ninh, huyện Tân

Trụ, tỉnh Long An 8022578678 Bệnh nhân nội trú

3 Trịnh Thị Mai Xã Đức Tân, huyện Tân Trụ, tỉnh Long An 9107151518 Bệnh nhân ngoại trú

4 Trần Minh Tiếng Xã An Nhựt Tân, huyện Tân

5 Nguyễn Văn Lang Xã Lạc Tấn, huyện Tân Trụ, tỉnh Long An 8022528038 Bệnh nhân nội trú

6 Đinh Văn Tưởng Xã Bình Lãng, huyện Tân

Trụ, tỉnh Long An 8022582187 Bệnh nhân ngoại trú

7 Nguyễn Văn Chiến Xã Bình Tịnh, huyện Tân

8 Nguyễn Thị Lèo Xã Bình Trinh Đông, huyện

Tân Trụ, tỉnh Long An 8022541381 Bệnh nhân ngoại trú

9 Phạm Văn Hải Xã Bình Trinh Đông, huyện

Tân Trụ, tỉnh Long An 8022521974 Bệnh nhân nội trú

10 Ngô Thị Hồng Xã Đức Tân, huyện Tân Trụ, tỉnh Long An 4896006135 Bệnh nhân nội trú

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy hầu hết các câu hỏi trong bảng khảo sát đều rõ ràng, tuy nhiên một số quan sát cần điều chỉnh câu chữ để dễ hiểu hơn Sau khi thực hiện các điều chỉnh, bảng câu hỏi chính thức đã được thiết kế với 32 biến quan sát để phục vụ cho phỏng vấn Kết quả được trình bày trong bảng 3.2 dưới đây.

Bảng 3.2: Bảng điều chỉnh thang đo

HIỆU BIẾN QUAN SÁT GHI CHÚ

1 TC1 Tin tưởng vào kết quả chuẩn đoán và phương pháp điều trị của TTYT Không điều chỉnh

2 TC2 TTYT không để xảy ra sai sót khi thực hiện điều trị cho bệnh nhân

3 TC3 Chất lượng khám chữa bệnh được đảm bảo đúng như thông báo của TTYT

4 TC4 Hoạt động khám chữa bệnh được thực hiện một cách chính xác

5 TC5 Nhân viên TTYT hứa thực hiện việc gì thì họ sẽ thực hiện đúng như vậy

6 NL1 Các y, bác sĩ luôn ân cần, niềm nở với khách hàng Không điều chỉnh

7 NL2 Được nhân viên y tế thông báo chính xác về thời gian của các dịch vụ sẽ thực hiện Không điều chỉnh

8 NL3 Các y, bác sĩ tại TTYT luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh Không điều chỉnh

9 NL4 Các dịch vụ tại TTYT luôn được đáp ứng đầy đủ và kịp thời Không điều chỉnh

Các y, bác sĩ khám bệnh biết chăm sóc y tế tới từng người bệnh TTYT đặt ở vị trí thuận lợi cho người bệnh

11 DC2 Các y, bác sĩ luôn hiểu được những lo lắng, nhu cầu của người bệnh

Các y, bác sĩ luôn hiểu được những lo lắng, nhu cầu đặc biệt của người bệnh.

12 DC3 Người bệnh được đối xử công bằng, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo Không điều chỉnh

13 DC4 Thời gian thực hiện khám chữa bệnh thuận tiện đối với người bệnh Không điều chỉnh

14 DU1 Cách cư xử của y bác sỹ tạo niềm tin cho người bệnh Không điều chỉnh

15 DU2 Cảm thấy an toàn khi thực hiện khám chữa bệnh cho bệnh nhân tại TTYT

Cảm thấy an toàn khi thực hiện khám chữa bệnh tại bệnh viện

16 DU3 TTYT luôn có những y, bác sĩ giỏi Không điều chỉnh

17 DU4 Nhân viên y tế có kiến thức tốt để trả lời những câu hỏi của người bệnh Không điều chỉnh

18 HH1 TTYT luôn được vệ sinh sạch sẽ Không điều chỉnh

19 HH2 Trang phục của nhân viên TTYT gọn gàng, lịch sự Không điều chỉnh

20 HH3 Cơ sở vật chất của TTYT trông rất bắt mắt Không điều chỉnh

21 HH4 Các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh của TTYT hiện đại, hoạt động tốt Không điều chỉnh

22 GC1 Chi phí khám chữa bệnh phù hợp Không điều chỉnh

23 GC2 Viện phí được thực hiện đúng như chế độ bảo hiểm mà bệnh nhân được nhận Không điều chỉnh

24 GC3 Thủ tục nhanh gọn Không điều chỉnh

25 TM1 Nói chung dịch vụ KCB BHYT tại TTYT đáp ứng được kỳ vọng của tôi Không điều chỉnh

26 TM2 Dịch vụ KCB BHYT tại TTYT tốt hơn những bệnh viện khác

27 TM3 Tôi cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ KCB

28 TM 4 Trong tương lai, tôi cũng sử dụng dịch vụ tại

29 TT 1 Nếu tôi cần dịch vụ KCB BHYT tôi sẽ chọn TTYT này

30 TT 2 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ KCB BHYT của TTYT này cho những người khác

31 TT 3 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ KCB

32 TT 4 Tôi chỉ chú ý đến TTYT này Không điều chỉnh

3.3.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, nhằm kiểm định các thang đo trong mô hình nghiên cứu bằng cách sử dụng bảng câu hỏi khảo sát.

Sử dụng phần mềm SPSS 20.0, chúng tôi thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như thống kê mô tả mẫu, đồ thị, bảng tần số và kiểm tra độ tin cậy của các thang đo.

Để đánh giá mức độ tin cậy của các biến quan sát, chúng tôi sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, loại bỏ những biến có hệ số thấp không phù hợp Tiếp theo, dữ liệu được phân tích thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) và hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) được sử dụng để đánh giá sự tương quan và tính thích hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) giúp kiểm tra độ hội tụ và tính phân biệt, loại bỏ các biến không phù hợp Chỉ số Eigenvalue thể hiện lượng biến thiên được giải thích bởi từng nhân tố Đồng thời, phân tích hồi quy đa bội được thực hiện để xác định mối tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn dịch vụ khám chữa bệnh, từ đó, đánh giá tác động của sự thỏa mãn đến lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ.

Kích thước mẫu là yếu tố quan trọng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), với yêu cầu tối thiểu là 200 quan sát (Gorsuch, 1983) Một số nghiên cứu không quy định con số cụ thể mà chỉ đưa ra tỷ lệ giữa số mẫu và số tham số cần ước lượng Đặc biệt, kích thước mẫu cần phải gấp 5 lần số biến trong phân tích (Gorsuch, 1983), trong khi Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) đề xuất tỷ lệ này là 4 hoặc 5.

Để xác định kích thước mẫu cho hồi quy tối thiểu, công thức n >= 50 + 8*p được đề xuất, trong đó p là số biến độc lập (Green, 1991, trích dẫn từ Nguyễn Đình Thọ, 2013, trang 521) Đối với phân tích yếu tố khám phá (EFA), kích thước mẫu cần phải lớn, nhưng vẫn chưa có sự thống nhất về kích thước cụ thể Theo Hair và cộng sự (2006, trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2013, trang 415), kích thước mẫu tối thiểu là 50, lý tưởng là 100, với tỷ lệ biến quan sát trên biến đo lượng là 5/1, tốt nhất là 10/1 Với tổng số biến quan sát trong mô hình là 32, tác giả sẽ chọn mẫu thuận tiện.

41 kích thước là 200 > (n2x50) bao gồm cả dự phòng những bảng câu hỏi trả lời không đạt yêu cầu

Đối với đề tài này, kích thước mẫu nghiên cứu định lượng được xác định là 200, trong khi nghiên cứu sơ bộ có kích cỡ là 100, cho thấy sự phù hợp trong việc thu thập dữ liệu Phương pháp xử lý số liệu sẽ được áp dụng để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

Tính xem có bao nhiêu phiếu điều tra được thu nhận với tỷ lệ phản hồi là bao nhiêu phần trăm

3.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các tham số ước lượng trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố Những biến không đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ bị loại bỏ Hệ số này phản ánh mức độ tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi và được áp dụng để tính sự biến đổi của từng biến cũng như mối liên hệ giữa chúng.

Thang đo chính thức

Thang đo được xây dựng trong nghiên cứu là thang đo Likert với 5 mức độ: Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý, và Hoàn toàn đồng ý Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ bao gồm 32 biến quan sát Cụ thể, thang đo gồm các thành phần: tin cậy (5 biến), năng lực phục vụ (4 biến), đồng cảm (4 biến), khả năng đáp ứng (4 biến), phương tiện hữu hình (4 biến), giá cả (3 biến), sự thỏa mãn (4 biến) và lòng trung thành (4 biến).

Bảng 3.3: Bảng thang đo chính thức

STT KÍ HIỆU BIẾN QUAN SÁT

1 TC1 Tin tưởng vào kết quả chuẩn đoán và phương pháp điều trị của

2 TC2 Trung tâm không để xảy ra sai sót khi thực hiện điều trị cho bệnh nhân

3 TC3 Chất lượng khám chữa bệnh được đảm bảo đúng như thông báo của TTYT

4 TC4 Hoạt động khám chữa bệnh được thực hiện một cách chính xác

5 TC5 Nhân viên TTYT hứa thực hiện việc gì thì họ sẽ thực hiện đúng như vậy

6 NL1 Các y, bác sĩ luôn ân cần, niềm nở với khách hàng

7 NL2 Được nhân viên y tế thông báo chính xác về thời gian của các dịch vụ sẽ thực hiện

8 NL3 Các y, bác sĩ tại TTYT luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh

9 NL4 Các dịch vụ tại TTYT luôn được đáp ứng đầy đủ và kịp thời

10 DC1 Các y, bác sĩ khám bệnh biết chăm sóc y tế tới từng người bệnh TTYT đặt ở vị trí thuận lợi cho người bệnh

11 DC2 Các y, bác sĩ luôn hiểu được những lo lắng, nhu cầu đặc biệt của người bệnh

12 DC3 Người bệnh được đối xử công bằng, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo

13 DC4 Thời gian thực hiện khám chữa bệnh thuận tiện đối với người bệnh

14 DU1 Cách cư xử của y bác sỹ tạo niềm tin cho người bệnh

15 DU2 Cảm thấy an toàn khi thực hiện khám chữa bệnh tại TTYT

16 DU3 TTYT luôn có những y, bác sĩ giỏi

17 DU4 Nhân viên y tế có kiến thức tốt để trả lời những câu hỏi của người bệnh

18 HH1 TTYT luôn được vệ sinh sạch sẽ

19 HH2 Trang phục của nhân viên TTYT gọn gàng, lịch sự

20 HH3 Cơ sở vật chất của TTYT trông rất bắt mắt

21 HH4 Các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh của TTYT hiện đại, hoạt động tốt

22 GC1 Chi phí khám chữa bệnh phù hợp

23 GC2 Viện phí được thực hiện đúng như chế độ bảo hiểm mà bệnh nhân được nhận

24 GC3 Thủ tục nhanh gọn

25 TM1 Nói chung dịch vụ KCB BHYT tại TTYT đáp ứng được kỳ vọng của tôi

26 TM2 Dịch vụ KCB BHYT tại TTYT tốt hơn những bệnh viện khác

27 TM3 Tôi cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ KCB BHYT của TTYT

28 TM 4 Trong tương lai, tôi cũng sử dụng dịch vụ tại TTYT này

29 TT 1 Nếu tôi cần dịch vụ KCB BHYT tôi sẽ chọn TTYT này

30 TT 2 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ KCB BHYT của TTYT này cho những người khác

31 TT 3 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ KCB BHYT tại TTYT này

32 TT 4 Tôi chỉ chú ý đến TTYT này

Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan về Trung tâm y tế huyện Tân Trụ và các dịch vụ khám chữa bệnh tại đây Luận văn áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng; trong đó, nghiên cứu định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn Phương pháp nghiên cứu định lượng bao gồm việc phỏng vấn 200 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, sau đó dữ liệu được phân tích và xử lý bằng phần mềm SPSS.

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mô tả

Theo khảo sát, 51.6% người tham gia là nữ và 48.4% là nam Trong số 192 người trả lời về độ tuổi, chỉ có 3.6% dưới 20 tuổi, 48.4% trong độ tuổi từ 20-60, và 47.9% trên 60 tuổi Điều này cho thấy rằng nhóm người trẻ tuổi có xu hướng ít tham gia khám chữa bệnh hơn so với nhóm tuổi cao.

Bảng 4.1: Bảng tần số theo giới tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Nguồn: Xử lý từ SPSS 20

Bảng 4.2: Bảng tần số theo độ tuổi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Nguồn: Xử lý từ SPSS 20 Đồ thị 4.1 Giới tính

Nguồn: Xử lý từ SPSS 20 Đồ thị 4.2 Độ tuổi

Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha sơ bộ

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ từ 100 phiếu khảo sát cho thấy độ tin cậy của các thang đo gồm (1) tin cậy, (2) năng lực, (3) đồng cảm, (4) đáp ứng, (5) hữu hình, và (6) giá cả được xác định qua 24 biến quan sát cho 6 thành phần Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha đều nằm trong ngưỡng chấp nhận từ 0.6 đến 0.95, với hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu >= 0.3 Các thang đo đều đạt độ tin cậy cần thiết so với ban đầu, được trình bày trong các bảng 4.3 đến 4.12.

4.13, 4.14 dưới đây (chi tiết xem phụ lục 3)

Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha TC

Bảng 4.4: Hệ số tương quan biến -Tổng TC

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha NL

Bảng 4.6: Hệ số tương quan biến-Tổng NL

Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha DC

Bảng 4.8: Hệ số tương quan biến-Tổng DC

Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha DU

Bảng 4.10: Hệ số tương quan biến-Tổng DU

Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Alpha HH

Bảng 4.12: Hệ số tương quan biến-Tổng HH

Bảng 4.13: Hệ số Cronbach’s Alpha GC

Bảng 4.14: Hệ số tương quan biến-Tổng GC

4.2.2 Biến độc lập\phụ thuộc

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc TM đạt yêu cầu chấp nhận Các điều kiện chấp nhận và không chấp nhận đã được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo tính chính xác của kết quả.

Kết quả phân tích cho thấy 55 lường bằng 4 biến quan sát cho 1 thành phần đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha trong ngưỡng chấp nhận (từ 0.6-0.95) và hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu là >=0.3 Điều này chứng tỏ thang đo đã đạt được độ tin cậy cần thiết so với ban đầu, được mô tả chi tiết trong bảng 4.15 và 4.16 dưới đây (xem thêm phụ lục 3).

Bảng 4.16: Hệ số tương quan biến-Tổng TM

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo biến phụ thuộc TT, được đo bằng 4 biến quan sát, đạt độ tin cậy trong khoảng chấp nhận từ 0.6 đến 0.95 Hệ số tương quan giữa các biến tổng cũng đều đạt yêu cầu tối thiểu là 0.3, xác nhận rằng thang đo này có độ tin cậy cần thiết Các thông tin chi tiết được trình bày trong bảng 4.17 và 4.18, có thể tham khảo thêm trong phụ lục 3.

Bảng 4.17: Hệ số Cronbach’s Alpha TT

Bảng 4.18: Hệ số tương quan biến-Tổng TT

Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha chính thức

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha từ 192 phiếu khảo sát cho thấy độ tin cậy của các thang đo các biến (1) tin cậy, (2) năng lực, (3) đồng cảm, (4) đáp ứng, (5) hữu hình và (6) giá cả được đánh giá thông qua 24 biến quan sát Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha đều nằm trong ngưỡng chấp nhận từ 0.6 đến 0.95, và hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu tối thiểu là 0.3, ngoại trừ quan sát DC1 có hệ số tương quan 0.195, do đó được loại bỏ Chi tiết kết quả phân tích được trình bày trong bảng 4.19 đến 4.32 và có thể tham khảo trong phụ lục 4.

Bảng 4.19: Hệ số Cronbach’s Alpha TC

Bảng 4.20: Hệ số tương quan biến-Tổng TC

Bảng 4.21: Hệ số Cronbach’s Alpha NL

Bảng 4.22: Hệ số tương quan biến-Tổng NL

Bảng 4.23: Hệ số Cronbach’s Alpha DC (1)

Bảng 4.24: Hệ số tương quan biến-Tổng DC (1)

Bảng 4.25: Hệ số Cronbach’s Alpha DC (2)

Bảng 4.26: Hệ số tương quan biến-Tổng DC (2)

Bảng 4.27: Hệ số Cronbach’s Alpha DU

Bảng 4.28: Hệ số tương quan biến-Tổng DU

Bảng 4.29: Hệ số Cronbach’s Alpha HH

Bảng 4.30: Hệ số tương quan biến-Tổng HH

Bảng 4.31: Hệ số Cronbach’s Alpha GC

Bảng 4.32: Hệ số tương quan biến-Tổng GC

4.3.2 Biến độc lập\phụ thuộc

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo biến phụ thuộc TM cho thấy độ tin cậy của các biến quan sát đạt yêu cầu, với hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng chấp nhận từ 0.6 đến 0.95 Các hệ số tương quan biến tổng cũng đều đạt mức tối thiểu là 0.3, chứng tỏ thang đo này có độ tin cậy cần thiết Chi tiết kết quả được trình bày trong bảng 4.33 và 4.34 (xem thêm phụ lục 4).

Bảng 4.34: Hệ số tương quan biến-Tổng TM

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo biến phụ thuộc TT, được đo lường bằng 4 biến quan sát, đạt độ tin cậy trong khoảng chấp nhận từ 0.6 đến 0.95 Hệ số tương quan biến tổng cũng đạt yêu cầu tối thiểu là 0.3, chứng tỏ thang đo này có độ tin cậy cần thiết.

62 với ban đầu, được mô tả trong bảng 4.35, 4.36 dưới đây (chi tiết xem phụ lục 4) Bảng 4.35: Hệ số Cronbach’s Alpha TT

Bảng 4.36: Hệ số tương quan biến-Tổng TT

Phân tích nhân tố EFA

Sau khi thực hiện phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tất cả các hệ số đều nằm trong ngưỡng chấp nhận từ 0.6 đến 0.95 Hệ số tương quan giữa các biến tổng cũng đạt yêu cầu tối thiểu là 0.3, do đó, tất cả các biến không vi phạm sẽ được tiến hành phân tích EFA tiếp theo.

Sau khi thực hiện phân tích Cronbach Alpha với 23 biến quan sát, chúng tôi tiến hành phân tích nhân tố để đánh giá độ hội tụ và giá trị phân biệt của các biến này Giả thuyết đặt ra là không có mối tương quan giữa 23 biến quan sát Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s cho thấy sig=0.000 và hệ số KMO đạt 0.829, lớn hơn 0.5, điều này bác bỏ giả thuyết ban đầu và khẳng định rằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phù hợp.

63 sử dụng trong nghiên cứu này xem bảng 4.37 (chi tiết xem phụ lục 5)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .829

Tại giá trị Eigenvalue = 1.203, phương pháp trích Principal Component kết hợp với phép quay Varimax đã trích được 6 nhân tố từ biến quan sát, với phương sai trích đạt 69.49%, vượt qua ngưỡng 50% Điều này cho thấy phương sai trích đã đạt yêu cầu (Xem bảng 4.38, 4.39, 4.40 trong phụ lục 5).

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance

Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

4.4.2 EFA Biến độc lập\phụ thuộc

Phân tích EFA các biến độc lập và Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc đã được thực hiện Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s cho thấy sig=0.000 và hệ số KMO =0.750, chứng minh rằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phù hợp cho nghiên cứu này Với giá trị Eigenvalue =2.568, phương pháp Principal Component và phép quay Varimax đã trích xuất được 1 nhân tố từ biến quan sát, với phương sai trích đạt 64.201%, vượt mức yêu cầu 50%.

Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance

Bảng 4.43: Ma trận nhân tố

Sau khi thực hiện phân tích Cronbach’s Alpha cho bốn biến quan sát, phân tích nhân tố được sử dụng để đánh giá độ hội tụ và giá trị phân biệt của các biến này Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s cho thấy sig=0.000 và hệ số KMO đạt 0.807, vượt ngưỡng 0.5, chứng tỏ rằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phù hợp cho nghiên cứu Với giá trị Eigenvalue là 2.778 và phương pháp trích Principal Component cùng phép quay Varimax, nghiên cứu đã trích được một nhân tố từ các biến quan sát, với phương sai trích đạt 69,447%, vượt mức yêu cầu 50%.

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance

Bảng 4.46: Ma trận nhân tố

Phân tích hồi quy và rà soát các giả định

4.5.1 Phân tích hồi quy biến độc lập và biến độc lập\phụ thuộc

Qua phân tích mô hình hồi quy bội với 6 biến độc lập có 2 biến là DU và

Phân tích lại với 4 biến độc lập, sau khi loại bỏ 2 biến vi phạm, cho thấy tất cả các biến đều có ý nghĩa thống kê cụ thể.

Biến tin cậy (TC) có hệ số β chuẩn hóa= 0.174 (Sig=0.013)

Biến năng lực (NL) có hệ số β chuẩn hóa = 0.165 (Sig=0.013)

Biến đồng cảm (DC) có hệ số β chuẩn hóa = 0.204 (Sig=0.003)

Biến hữu hình (HH) có hệ số β chuẩn hóa = 0.246 (Sig=0.000) Xem bảng 4.48 chi tiết xem phụ lục 6

Phương trình hồi quy chuẩn hóa (1) là:

TM= 0.174*TC + 0.165*NL + 0.204*DC + 0.246*HH

Thông qua phương trình hồi quy ta nhận thấy rằng nhân tố hữu hình (HH) có hệ số tác động mạnh nhất (β chuẩn hóa = 0,246)

Rà soát các giả định

Rà soát các giả định là cần thiết để đánh giá sự vi phạm khi thực hiện hồi quy bội Nếu các giả định này bị vi phạm, điều đó cho thấy phân tích và nghiên cứu không còn thích hợp.

• Sự phù hợp của mô hình: sự phù hợp của mô hình (F.062, Sig=0,000) xem bảng 4.48, ta thấy giả thuyết này không bị vi phạm

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig

• Đa cộng tuyến: Trên bảng 4.50 ta thấy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (0

Tiêu đề	Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Bảo Hiểm Y Tế Đến Sự Thỏa Mãn Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Trung Tâm Y Tế Huyện Tân Trụ, Tỉnh Long An
Tác giả	Nguyễn Thị Kim Liên
Người hướng dẫn	Giáo Sư, Tiến Sĩ Lê Đình Viên
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Công Nghiệp Long An
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2020
Thành phố	Long An

Định dạng
Số trang	142
Dung lượng	1,68 MB