Luận văn thạc sĩ kinh tế ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại trung tâm y tế huyện tân trụ, tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN THỊ KIM LIÊN ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI T[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN THỊ KIM LIÊN ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN TÂN TRỤ, TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8.34.01.01 Long An, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN THỊ KIM LIÊN ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN TÂN TRỤ, TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8.34.01.01 Người hướng dẫn: Giáo sư, Tiến sĩ LÊ ĐÌNH VIÊN Long An, năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thơng tin số liệu luận văn đượcthu thập có nguồn gốc rõ ràng Học viên thực luận văn Nguyễn Thị Kim Liên ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên,tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Giáo sư, Tiến sĩ Lê Đình Viên tận tình bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn Tác giả xin cảm ơn thầy, cô giáo phòng Sau đại học Quan hệ Quốc tế Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đặc biệt thầy, cô giáo trực tiếp giảng dạy chun đề tồn khóa học tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả suốt q trình học tập hồn thành luận văn thạc sĩ Xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An đồng nghiệp cung cấp thông tin, số liệu cần thiết cho tác giả   Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè ln hỗ trợ khuyến khíchtrong suốt năm học tập qua trình nghiên cứu viết luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Liên iii NỘI DUNG TÓM TẮT Đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An”được thực nhằm xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, thỏa mãn lòng trung thành bệnh nhân Nghiên cứu áp dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Các phương pháp nghiên cứu định tính định lượng đồng thời áp dụng Các mối quan hệ kiểm định với 192 bệnh nhân người nhà bệnh nhân khám điều trị Trung tâm y tế huyện Tân Trụ Kết nghiên cứu xác định thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT Trung tâm y tế huyện Tân Trụ có 04 nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng xếp theo mức độ giảm dần: (1) phương tiện hữu hình, (2) đồng cảm, (3) lực phục vụ, (4) tin cậy, với 16 biến quan sát Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp chiều đến thỏa mãn khách hàng, thỏa mãn tác động chiều đến lòng trung thành khách hàng Kết nghiên cứu cung cấp sở quản trị chất lượng dịch vụ, nâng cao thỏa mãn tăng tỷ lệ khách hàng trung thành cho nhà quản trị Trung tâm y tế huyện Tân Trụ Ngoài cịn góp phần bổ sung mơ hình lý thuyết quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng cho nghiên cứu iv ABSTRACT Project “Impacting the quality of health insurance services for the satisfaction and loyalty of customers at the Medical Center of Tan Tru District, Long An Province” was conducted to consider the relationship between the quality of health insurance services for the satisfaction and loyalty of patients Researching and applying SERVQUAL model to measure the quality of health insurance services The qualitative and quantitative research methods were simultaneously applied These relationships were verified with 192 patients and their families who are being examined and treated at Tan Tru District Medical Center The study results have determined that the scale of service quality of health insurance at Tan Tru district health center has 04 factors affecting customer satisfaction arranged in descending order: (1) Tangibles, (2) Empathy, (3) Reliability, (4) Assurance, with 16 observed variables Research results show that service quality has a direct and positive impact on customer satisfaction, satisfaction also has a positive impact on customer loyalty The results of this study provide a basis for service quality management, increase satisfaction and increase customer loyalty to the administrators of the Tan Tru District Medical Center In addition, it contributes to the theoretical model of the relationship between service quality, satisfaction and customer loyalty for subsequent studies v MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ ix CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Những đóng góp luận văn 1.7 Phương pháp nghiên cứu 1.8 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước 1.9 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.2 Mối quan hệ thành phần khái niệm nghiên cứu 15 2.3 Mơ hình nghiên cứu thang đo tham khảo 17 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 3PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Tổng quan Trung tâm y tế dịch vụ KCB TTYT 30 3.2 Quy trình nghiên cứu 34 vi 3.3Phương pháp nghiên cứu 35 3.4 Thang đo thức 44 Kết luận chương 47 CHƯƠNG 4KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả 48 4.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha sơ 50 4.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thức 56 4.4 Phân tích nhân tố EFA 62 4.5 Phân tích hồi quy rà soát giả định 69 Kết luận Chương 74 CHƯƠNG 5KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận 75 5.2 Đề xuất hàm ý sách 76 5.3Hạn chế nghiên cứu 79 5.4Hướng nghiên cứu tương lai 80 KẾT LUẬN CHUNG 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC I vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ BHYT Bảo hiểm y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe TTYT Trung tâm y tế KCB Khám chữa bệnh NSNN Ngân sách nhà nước TTYT Trung tâm y tế viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT CHỮ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ ANOVA Analysis of Variance EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser Mayer Olkin SPSS Statistical Package for the Social Sciences ECSI EuropeanCustomer Satisfaction Index ix DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG BIỂU TÊN BẢNG BIỂU TRANG Bảng 2.1 Bảng thang đo chất lượng dịch vụ 26 Bảng 2.2 Bảng thang đo thỏa mãn 28 Bảng 2.3 Bảng thang đo lòng trung thành 28 Bảng 3.1 Danh sách người vấn thử 36 Bảng 3.2 Bảng điều chỉnh thang đo 37 Bảng 3.3 Bảng thang đo thức 44 Bảng 4.1 Bảng tần số theo giới tính 48 Bảng 4.2 Bảng tần số theo độ tuổi 49 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha TC 51 Bảng 4.4 Hệ số tương quan biến tổng TC 51 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha NL 51  Bảng 4.6 Hệ số tương quan biến tổng NL 52  Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha DC 52  Bảng 4.8 Hệ số tương quan biến –tổng DC 52 Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha DU 53 Bảng 4.10 Hệ số tương quan biến tổng DU 53  Bảng 4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha HH 53  Bảng 4.12 Hệ số tương quan biến tổng HH 54  Bảng 4.13 Hệ số Cronbach’s Alpha GC 54 Bảng 4.14 Hệ số tương quan biến tổng GC 54  Bảng 4.15 Hệ số Cronbach’s Alpha TM 55  x Bảng 4.16 Hệ số tương quan biến tổng TM 55  Bảng 4.17 Hệ số Cronbach’s Alpha TT 56 Bảng 4.18 Hệ số tương quan biến tổng TT 56 Bảng 4.19 Hệ số Cronbach’s Alpha TC 57 Bảng 4.20 Hệ số tương quan biến tổng TC 57  Bảng 4.21 Hệ số Cronbach’s Alpha NL 57  Bảng 4.22 Hệ số tương quan biến tổng NL 58  Bảng 4.23 Hệ số Cronbach’s Alpha DC (1) 58  Bảng 4.24 Hệ số tương quan biến –tổng DC (1) 58 Bảng 4.25 Hệ số Cronbach’s Alpha DC (2) 59  Bảng 4.26 Hệ số tương quan biến –tổng DC (2) 59  Bảng 4.27 Hệ số Cronbach’s Alpha DU 59  Bảng 4.28 Hệ số tương quan biến tổng DU 59  Bảng 4.29 Hệ số Cronbach’s Alpha HH 60 Bảng 4.30 Hệ số tương quan biến tổng HH 60  Bảng 4.31 Hệ số Cronbach’s Alpha GC 60  Bảng 4.32 Hệ số tương quan biến tổng GC 60  Bảng 4.33 Hệ số Cronbach’s Alpha TM 61 Bảng 4.34 Hệ số tương quan biến tổng TM 61  Bảng 4.35 Hệ số Cronbach’s Alpha TT 62  Bảng 4.36 Hệ số tương quan biến tổng TT 62  Bảng 4.37 Kiểm định KMO 63 Bảng 4.38 Total Variance Explained (1) 64 Bảng 4.39 Total Variance Explained (2) 65 xi Bảng 4.40 Ma trận xoay 66 Bảng 4.41 Kiểm định KMO 67 Bảng 4.42 Total Variance Explained 67 Bảng 4.43 Ma trận nhân tố 68 Bảng 4.44 Kiểm định KMO 68 Bảng 4.45 Total Variance Explained 69 Bảng 4.46 Ma trận nhân tố 69 Bảng 4.47 Hệ số β (1) 70 Bảng 4.48 Hệ số β (2) 70 Bảng 4.49 Bảng ANOVA 71 Bảng 4.50 Hệ số đa cộng tuyến VIF 71 Bảng 4.51 Bảng Durbin - Watson 72 Bảng 4.52 Hệ số β 73 xii DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ TÊN ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ TRANG Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân Hình 2.1 hàng điện tử với thỏa mãn lòng 17 trung thành khách hàng Hình 2.2  Hình 2.3  Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mơ hình số quốc gia thỏa mãn khách hàng quốc gia EU-ECSI 19 21 Hình 3.1  Quy trình nghiên cứu 35 Đồ thị 4.1  Giới tính 49 Đồ thị 4.2  Độ tuổi 50 Hình 4.3  Scatterplot 72 Hình 4.4  Histogram 73 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài Tất người mong muốn có sống khỏe mạnh, ấm no, hạnh phúc Nhưng sống khơng lường hết rủi ro xảy với thân hay gia đình ốm đau, bệnh tật…Các chi phí khám chữa bệnh khơng thể xác định trước, dù lớn hay nhỏ gây khó khăn cho gia đình đặc biệt người có thu nhập thấp Điều quan trọng rủi ro làm suy giảm sức khỏe, suy giảm khả lao động, vừa kéo dài thời gian khơng lao động vừa làm cho sống khó khăn Để khắc phục khó khăn lại vừa chủ động tài có rủi ro sức khỏe xảy người có biện pháp khắc phục khác rút tiền tiết kiệm, bán tài sản, nhờ giúp đỡ người thân, vay…Các biện pháp có ưu điểm nhược điểm định lại khó áp dụng trường hợp thời gian kéo dài lặp lặp lại Vì vậy, Bảo hiểm y tế đời nhằm hỗ trợ cho người lao động gia đình họ gặp rủi ro sức khỏe góp phần ổn định đời sống đảm bảo an toàn xã hội Bảo hiểm y tế hình thức bảo hiểm áp dụng lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, khơng mục đích lợi nhuận, Nhà nước tổ chức thực Vì vậy, Bảo hiểm y tế sách an sinh xã hội quan trọng, mang tính nhân văn, nhân đạo sâu sắc, thể tương thân tương ái, chia sẻ rủi ro người khỏe với người ốm, người trẻ với người già, người có thu nhập cao với người có thu nhập thấp Đồng thời thể quan tâm Đảng Nhà nước nhằm hướng tới công chăm sóc sức khỏe, góp phần đảm bảo an sinh xã hội cho người dân Tuy nhiên thực tế cịn xảy tình trạng, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thẻ bảo hiểm y tế thấp nhiều so với chất lượng chăm sóc sức khỏe theo cách tự bỏ tiền Do đó, số phận khơng nhỏ có thẻ BHYT khám chữa bệnh TTYT lại chọn phương thức khám dịch vụ chất lượng khám chữa bệnh với thẻ BHYT chưa tốt, thủ tục nhiêu khê, khâu cấp phát thuốc không đáp ứng nhu cầu người bệnh Như để đáp ứng chủ trương ngành y tế tăng dần số người sử dụng thẻ BHYT, để thành cơng chất lượng dịch vụ BHYT phải thỏa mãn khách hàng điều dẫn đến lòng trung thành làm cho họ tiếp tục trì sử dụng dịch vụ Vậy, có phải chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế chưa tốt làm cho khách hàng không thỏa mãn dẫn đến việc rời bỏ dịch vụ khám chữa bệnh BHYT? Có hay khơng mối tương quan chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng? Để kiểm định mối quan hệ tác giả chọn đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An” để làm luận văn thạc sĩ kinh tế 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, đáp ứng thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Đo lường mức độ tác động nhân tố đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, đáp ứng thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An 1.3 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian địa điểm Nghiên cứu thực Trung tâm y tế huyện Tân Trụ 3 1.4.2 Phạm vi thời gian Thực từ tháng 10/2019 đến tháng 05/2020 1.5 Câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu cần nghiên cứu trả lời câu hỏi sau: (1) Mối quan hệ khái niệm chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành nào? (2) Mức độ tác động nhân tố đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT nào? (3) Những hàm ý quản trị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, nhằm đáp ứng thỏa mãn lòng trung thành khách hàng? 1.6 Những đóng góp luận văn 1.6.1 Đóng góp phương diện khoa học Kết nghiên cứu cho người đọc có nhìn tổng quát mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng vận dụng để đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ KCB BHYT đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng địa bàn huyện Tân Trụ Kiểm định tính tin cậy mơ hình đề xuất việc đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng lĩnh vực y tế Trung tâm y tế huyện Tân Trụ Ngoài ra, dùng làm tài liệu tham khảo cho nghiên cứu vấn đề đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ KCB BHYT đến thỏa mãn lịng trung thành khách hàng, góp phần sở lý luận cho nghiên cứu lĩnh vực 1.6.2 Đóng góp phương diện thực tiễn Việc thực điều tra khảo sát nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ KCB BHYT đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng giúp cho Ban Giám đốc Trung tâm y tế toàn thể cán làm việc Trung tâm y tế nhận nhu cầu mong muốn người bệnh để từ TTYT có sở thực nâng cao hiệu khám chữa bệnh, cải tiến đổi chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT 4 1.7 Phương pháp nghiên cứu Đề tài thực phương pháp kết hợp định tính định lượng: sử dụng nghiên cứu thức cách thu thập thông tin qua bảng câu hỏi điều tra thông qua khảo sát bệnh nhân người nhà bệnh nhân điều trị tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ Bảng câu hỏi điều tra thức hình thành từ nghiên cứu định tính sau có tham vấn ý kiến chuyên gia nghiên cứu định lượng sơ Các liệu thông số tiến hành kiểm tra chạy phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy thang đo phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố; kiểm định giả thuyết nghiên cứu; phân tích tương quan yếu tố EFA; phân tích hồi quy xác định mơ hình hồi quy tuyến tính * Quy trình nghiên cứu: Tác giả tiến hành khảo sát thức với bệnh nhân người nhà bệnh nhân chữa trị Trung tâm y tế huyện Tân Trụ 200 mẫu bảng câu hỏi Mẫu sử dụng để đánh giá thang đo kiểm định lại giả thuyết Phương pháp hồi quy bội sử dụng để kiểm định giả thuyết với hỗ trợ phần mềm SPSS 20 * Mô tả liệu nghiên cứu: - Phương pháp chọn mẫu - Phương pháp xử lý số liệu - Đánh giá độ tin cậy thang đo - Phân tích nhân tố - Phân tích tương quan hồi quy, Anova 1.8 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước 1.8.1 Các nghiên cứu nước - (Phan Chí Anh cộng sự, 2016) chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng nghiên cứu tình cửa hàng tiện ích Hà Nội Kết nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng chuỗi cửa hàng tiện ích Hà Nội Bảng hỏi sử dụng để tiến hành khảo sát thu thập liệu từ 664 khách hàng mua hàng cửa hàng tiện ích Hà Nội Bảng hỏi với 32 câu hỏi yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải vấn đề, Chính sách yếu tố Lịng trung thành khách hàng Kết phân tích Yếu tố hữu hình, Chính sách Tương tác cá nhân có tác động đáng kể tới lịng trung thành khách hàng Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa hàm ý cho nghiên cứu tương lai kiến nghị tới nhà quản trị doanh nghiệp - (Lương Thị Thùy Dương Nguyễn Văn Ngọc, 2013) nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ y tế Phịng khám đa khoa Tín Đức, Thành phố Nha Trang Nghiên cứu xác định nhân tố mức độ ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang Nghiên cứu áp dụng mơ hình SERVQUALSERPERF mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức để đo lường chất lượng dịch vụ y tế thực so sánh mơ hình Các phương pháp nghiên cứu định tính định lượng đồng thời áp dụng Một mẫu thuận tiện gồm 351 khách hàng Phòng khám đưa vào nghiên cứu Kết cho thấy mơ hình SERVQUAL có nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng xếp theo mức độ giảm dần: 1) Chi phí điều trị, 2) Năng lực phục vụ, 3) Đồng cảm, 4) Phương tiện hữu hình, 5) Thời gian chờ đợi, 6) Sự tin cậy, 7) Đáp ứng Mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức có nhân tố ảnh hưởng, chất lượng kỹ thuật tác động mạnh đến thoả mãn khách hàng chất lượng chức Nghiên cứu cho thấy mơ hình SERVQUAL đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ y tế tốt mơ hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức - (Hoàng Thị Hương Giang, 2014) nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Bắc Giang, tỉnh Hà Giang Đề tài hệ thống lại khung lý thuyết chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả vận dụng khung lý thuyết để phân tích ứng dụng vào hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang – Tỉnh Hà Giang Trong đó, tác giả sử dụng phương pháp định tính định lượng thu thập xử lý thông tin Tác giả đưa yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: (1) Yếu tố nội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh: Nguồn nhân lực, Cơ sở vật chất kỹ thuật quy trình Khám chữa bệnh.(2) Yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Khám chữa bệnh: Yếu tố tiếp cận, Yếu tố bệnh, Yếu tố giá cả, Yếu tố đặc trưng cá nhân, Yếu tố dịch vụ Khám chữa bệnh - (Phạm Lê Hồng Nhung cộng sự, 2012) áp dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ siêu thị thành phố Cần Thơ Kết nghiên cứu xác định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ bao gồm thành phần: hàng hóa, khả phục vụ nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm yếu tố an toàn siêu thị với 17 biến quan sát Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp chiều đến hài lòng khách hàng, hài lòng tác động chiều trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng, chất lượng dịch vụ khơng tác động trực tiếp đến lịng trung thành mà tác động đến lịng trung thành thơng qua hài lòng khách hàng - (Trần Đức Thắng Phạm Long, 2013) mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với thoả mãn lòng trung thành khách hàng Việt Nam Tác giả nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với thoả mãn lòng trung thành khách hàng bối cảnh Việt Nam Kết nghiên cứu cho thấy thoả mãn khách hàng tương quan chặt chẽ với chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng Lòng trung thành khách hàng có mối tương quan mạnh với thoả mãn khách hàng - (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM Nghiên cứu xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ siêu thị, thỏa mãn lòng trung thành người tiêu dùng siêu thị Các mối quan hệ kiểm định với 318 khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng làm tăng lòng trung thành họ siêu thị Hơn nữa, kết cho thấy yếu tố tuổi thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò chất lượng dịch vụ thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị 1.8.2 Nghiên cứu nước ... chọn đề tài ? ?Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An? ?? để làm luận văn thạc sĩ kinh tế 1.2 Mục... ? ?Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An? ??được thực nhằm xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ. .. i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ? ?Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An? ?? công trình