BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN NGUYỄN HỒNG HẠNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN NGUYỄN HỒNG HẠNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN NGUYỄN HỒNG HẠNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN Thành phố Hồ Chí Minh – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS.Bùi Kim Yến Các thông tin, số liệu để thực luận văn chủ yếu lấy từ Báo cáo thường niên, Báo cáo tài ngân hàng, ý kiến khảo sát từ phía khách hàng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn TP.HCM, ngày 20 tháng 09 năm 2014 Tác giả luận văn Trần Nguyễn Hồng Hạnh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN QC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan toán quốc tế NHTM 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế 1.1.2 Đặc điểm toán quốc tế 1.1.3 Vai trị tốn quốc tế 1.1.4 Phân loại phương thức toán quốc tế 1.2 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng nhân tố ảnh hưởng 1.2.1 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng 1.2.2 Phân loại lòng trung thành khách hàng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 12 1.2.3.1 Sự hài lòng, thoả mãn 13 1.2.3.2 Chi phí chuyển đổi 14 1.2.3.3 Uy tín, thương hiệu 16 1.2.3.4 Sự thuận tiện 17 1.2.3.5 Giá trị cảm nhận 18 1.2.3.6 Chất lượng dịch vụ 19 1.2.4 Sự cần thiết phải trì lịng trung thành khách hàng 22 1.3 Mô hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng 23 1.3.1 Nghiên cứu BaharehMoradiAliabadi, Babakjamshidinavid, Farshidnamamian (2013) 23 1.3.2 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 24 1.3.3 Nghiên cứu Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi Asad Shahjehan (2010) 25 1.4 Đề nghị mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng ACB 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.1.1 Bối cảnh thành lập 28 2.1.1.2 Tầm nhìn 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.1.3.1 Hoạt động kinh doanh chủ yếu ACB 29 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh 30 2.2 Thực trạng hoạt động toán quốc tế NHTMCP Á Châu 33 2.2.1 Sơ lược dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Á Châu 33 2.2.2 Thực trạng hoạt động toán quốc tế NHTMCP Á Châu 34 2.2.3 Đánh giá hoạt động TTQT Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41 2.2.3.1 Kết đạt 41 2.2.3.2 Hạn chế tồn 42 2.2.3.3 Nguyên nhân 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 47 3.1 Thiết kế nghiên cứu 47 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 47 3.1.2 Nghiên cứu sơ 48 3.1.3 Hiệu chỉnh mơ hình áp dụng cho nghiên cứu thức 50 3.1.4 Nghiên cứu định lượng 50 3.2 Kết khảo sát 52 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 52 3.2.2 Thống kê mô tả 54 3.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 54 3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 3.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 57 3.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 59 3.2.5 Phân tích hồi quy 60 3.2.5.1 Đánh giá mức độ giải thích biến độc lập mơ hình 60 3.2.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 66 4.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHTMCP Á Châu giai đoạn 2014 - 2018 66 4.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ TTQT NHTMCP Á Châu giai đoạn tới 67 4.3 Một số đề xuất nhằm trì nâng cao lịng trung thành khách hàng dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Á Châu 67 4.3.1 Nhóm giải pháp đề xuất từ mơ hình 68 4.3.1.1 Thực giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 68 4.3.1.2 Nâng cao Uy tín, thương hiệu 71 4.3.1.3 Giải pháp chi phí chuyển đổi 72 4.3.1.4 Giải pháp giá trị cảm nhận 73 4.3.1.5 Giải pháp nâng cao đảm bảo cho khách hàng 74 4.5.1.6 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng 75 4.3.1.7 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng cho khách hàng 76 4.2.1.8 Giải pháp nâng cao thuận tiện cho khách hàng 77 4.3.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 77 4.3.2.1 Về sản phẩm 77 4.3.2.2 Về nguồn nhân lực 78 4.3.2.3 Về mơ hình hoạt động 79 4.3.2.4 Về công nghệ 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu CN : Chi nhánh HSBC : Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải KH : Khách hàng KPP : Kênh phân phối NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần PGD : Phòng giao dịch SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành Khoa học Xã hội) SWIFT : Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication (Hội Viễn Thơng Tài Chính Liên Ngân Hàng Thế Giới) TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTQT : Thanh toán quốc tế TT.TTQT : Trung tâm toán quốc tế UCP : Uniform Customs and Practice for Ducumentary Credits (Quy tắc thực hành thống tín dụng chứng từ) VN : Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tỷ lệ nợ xấu qua năm 2009 - 2013 32 Bảng 2.2: Doanh số TTQT giai đoạn 2010 - 2013 35 Bảng 2.3: Doanh số xuất giai đoạn 2010 - 2013 36 Bảng 2.4: Doanh số nhập giai đoạn 2010 - 2013 37 Bảng 2.5: Tỷ trọng doanh số xuất nhập theo phương thức tốn 39 Bảng 2.6: Doanh số phí TTQT thu qua năm 40 Bảng 2.7: Tỷ trọng doanh số phí TTQT thu tổng doanh số phí giao dich qua năm 41 Bảng 3.1: Mô tả mẫu khảo sát theo Loại hình doanh nghiệp 52 Bảng 3.2: Mô tả mẫu khảo sát theo Thời gian sử dụng dịch vụ TTQT ACB 52 Bảng 3.3: Mô tả mẫu khảo sát theo Sản phẩm/dịch vụ TTQT sử dụng ACB 53 Bảng 3.4: Bảng thống kê tình trạng giao dịch mẩu khảo sát 54 Bảng 3.6: Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 56 Bảng 3.7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 58 Bảng 3.8: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 59 Bảng 3.9: Các thông số thống kê biến phương trình 61 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu BaharehMoradiAliabadi, Babakjamshidinavid, Farshidnamamian (2013) 24 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 25 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi Asad Shahjehan (2010) 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 47 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất cho nghiên cứu thức 50 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 : Số lượng chi nhánh phòng giao dịch từ năm 2009 – 2013 28 Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu kênh phân phối 29 Biểu đồ 2.3: Tổng tài sản hợp tính đến 31/12/2013 31 Biểu đồ 2.4: Tổng vốn huy động hợp tính đến 31/12/2013 31 Biểu đồ 2.5: Tổng dư nợ cho vay hợp tính đến 31/12/2013 32 Biểu đồ 2.6: Tổng lơi nhuận trước thuế tính đến 31/12/2013 32 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế trở thành tất yếu khách quan hoạt động kinh tế đối ngoại quốc gia nói chung doanh nghiệp quốc gia nói riêng vấn đề mấu chốt để đưa kinh tế quốc gia hồ phát triển kinh tế giới Vì thế, để tiến hành hoạt động kinh doanh quốc tế cách trơi chảy hoạt động tốn đóng vai trị quan trọng Về tốn quốc tế phát sinh dựa sở hoạt động ngoại thương, khâu cuối trình sản xuất, lưu thơng hàng hố Vì vậy, cơng tác tốn quốc tế tổ chức tốt giá trị hàng hoá xuất thực hiện, góp phần thúc đẩy ngoại thương phát triển, việc tổ chức tốn quốc tế tiến hành nhanh chóng, an tồn xác làm cho nhà sản xuất kinh doanh yên tâm đẩy mạnh hoạt động xuất nhập mình, nhờ thúc đẩy hoạt động kinh tế đối ngoại phát triển, đặc biệt hoạt động ngoại thương Cũng từ nhu cầu thực tế mà ngày nay, ngân hàng thương mại tiến hành cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốn quốc tế ngày đa dạng, linh hoạt đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, khơng ngừng đổi hồn thiện cơng tác tốn quốc tế Thơng qua việc cung cấp hoạt động toán quốc tế với chất lượng ngày cao, ngân hàng thương mại khẳng định uy tín thị trường quốc tế, tăng thu nhập từ hoạt động tốn quốc tế phát triển ổn định môi trường cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng dành mối quan tâm giữ lòng trung thành khách hàng, ngân hàng đạt thành cơng phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Hịa xu hướng phát triển chung tồn hệ thống, NHTMCP Á Châu có chiến lược tích cực nhằm đẩy mạnh quy mơ danh mục sản phẩm dịch vụ liên quan, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 2 Tuy nhiên, theo hiệp ước song phương Việt Nam ký kết với nước, gia tăng chi nhánh, ngân hàng 100% vốn nước ngồi, vốn có tiềm lực mạnh tài chính, cơng nghệ trình độ quản lý, lĩnh vực toán quốc tế đã, cạnh tranh mạnh mẽ với NHTM nước Trong bối cảnh đó, với nhiều lựa chọn đặt ra, việc khách hàng dễ dàng thay đổi ngân hàng giao dịch sử dụng nhiều dịch vụ nhiều ngân hàng lúc tất yếu khách quan Vì thế, có lịng trung thành khách hàng giúp ngân hàng đứng vững tăng sức mạnh cạnh tranh Và chiến lược thông minh mà ngân hàng cần đặc biệt trọng xây dựng lịng trung thành khách hàng Do đó, để xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng dịch vụ toán quốc tế, NHTMCP Á Châu cần nghiên cứu lòng trung thành khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành, để có sở hoạch định chiến lược xây dựng trì lịng trung thành khách hàng hiệu quả, từ trở thành ngân hàng cung cấp dịch vụ toán quốc tế hàng đầu Hiện nay, vấn đề đặt NHTMCP Á Châu cần phải xác định nhu cầu khách hàng cần phải làm để du y trì gia tăng lòng trung thành khách hàng ngân hàng, nhằm giữ khách hàng nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Đó lý tơi chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.” Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa, đo lường nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Á Châu Từ đó, phân tích đánh giá mối quan hệ thỏa mãn, chất lượng cảm nhận, chi phí chuyển đổi lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Á Châu 3 Bổ sung số yếu tố tác động đến lòng trung thành khách, nhằm trì nâng cao trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Á Châu Đề xuất giải pháp nhằm khắc phục hạn chế đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem đến lòng trung thành cho khách hàng lĩnh vực toán quốc tế NHTMCP Á Châu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tốn quốc tế NHTMCP Á Châu Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Á Châu Các chi nhánh phòng giao dịch NHTMCP Á Châu địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Thời gian nghiên cứu: 2010 - 2013 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, so sánh, phân tích, tổng hợp hệ thống hóa nhằm xây dựng hồn thiện bảng câu hỏi vấn Nghiên cứu định lượng: thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng sử dụng sản phẩm toán quốc quốc tế NHTMCP Á Châu Được sử dụng với phần mềm SPSS 20 để phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy Mục đích bước đo lường nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Á Châu, đồng thời kiểm tra mơ hình lý thuyết đặt 4 Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành bốn chương bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ toán quốc tế NHTM lòng trung thành khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh hoạt động toán quốc tế NHTMCP Á Châu Chương 3: Phân tích nhân tố tác động đến lịng trung thành khách hàng dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Á Châu Chương 4: Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Á Châu 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN QC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan toán quốc tế NHTM 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế TTQT đời từ lâu, phát triển mạnh mẽ vào cuối kỷ 20 mà khối lượng mua bán, đầu tư quốc tế chuyển tiền quốc tế ngày gia tăng, xuất khu vực mậu dịch tự đời tổ chức thương mại giới (WTO) Sự phát triển ngoại thương góp phần đưa kinh tế hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới; góp phần tăng tích luỹ nội kinh tế nhờ sử dụng hiệu lợi so sánh trao đổi quốc tế; động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế; nâng cao trình độ cơng nghệ chuyển dịch cấu ngành nghề nước; tạo việc làm, tăng thu nhập, cải thiện đời sống cho người lao động Việc toán qua NH làm gia tăng việc sử dụng đồng tiền nước để chi trả lẫn Hoạt động TTQT trở thành phận thiếu hoạt động kinh tế quốc gia nay, NH cầu nối trung gian bên TTQT trình thực khoản thu chi tiền tệ liên quan đến mối quan hệ kinh tế, thương mại mối quan hệ khác phi kinh tế tổ chức, công ty, cá nhân nước với thơng qua hoạt động hệ thống ngân hàng có quan hệ đại lý tồn giới (Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, 2011, trang 256) 1.1.2 Đặc điểm toán quốc tế TTQT diễn phạm vi toàn giới phục vụ cho tất giao dịch thương mại, đầu tư hợp tác quốc tế Đối tượng phục vụ TTQT tất quan hệ kinh tế sinh nước với nhau, chủ thể tham gia hoạt động TTQT công ty, tổ chức, quan phủ, tổ chức tài quốc tế, cá nhân nước giới 6 Mỗi giao dịch TTQT liên quan tới tối thiểu hai quốc gia, thông thường ba quốc gia Ngôn ngữ sử dụng TTQT phổ biến tiếng Anh Địi hỏi trình độ chun mơn, cơng nghệ tương xứng với trình độ quốc tế Khác với tốn nội địa, TTQT có liên quan đến việc trao đổi tiền tệ nước với Khi ký kết hợp đồng ngoại thương bên tham gia giao dịch quan tâm nhiều dùng đồng tiền để tính tốn, đồng tiền để tốn Hiện nay, TTQT tập trung vào số đồng tiền có tính khoản cao, khái niệm tỷ giá đề cập hoạt động ngoại thương Các chủ thể tham gia tốn ln theo dõi biến động đồng tiền dùng tốn phải tính tốn tìm biện pháp phòng ngừa rủi ro giá ngoại tệ bị biến động TTQT tốn khơng dùng tiền mặt, việc tốn phải sử dụng phương tiện hối phiếu thương mại, hối phiếu NH, lệnh phiếu, séc, thẻ NH Vì tốn khơng dùng tiền, nên việc tốn phải qua tổ chức trung gian tốn, NH Nhưng khác với tốn nội địa, phạm vi tốn rộng nên địi hỏi NH nước phải có quan hệ đại lý với để việc toán thuận tiện NH phải tham gia thành viên hệ thống NH toàn cầu SWIFT Giống với tốn nội địa, TTQT có tách rời không gian thời gian lưu thông tiền tệ lưu thơng hàng hố Do cách xa địa lý nên việc toán nước phải khoản thời gian Do việc thực nghĩa vụ hai bên song hành vai trị NH quan trọng TTQT phải dựa tảng pháp luật tập qn thương mại quốc tế Ngồi cịn bị chị phối luật pháp nước, bị chi phối sách ngoại thương sách ngoại hối quốc gia tham gia toán 1.1.3 Vai trị tốn quốc tế Đối với tổ chức, công ty, đặc biệt công ty kinh doanh lĩnh vực xuất nhập 7 Trong q trình lưu thơng hàng hố, TTQT khâu cuối cùng, toán thực nhanh chóng liên tục, giá trị hàng hố xuất nhập thực có tác dụng thúc đẩy tốc độ toán giúp doanh nghiệp thu hồi vốn nhanh Thông qua hoạt động TTQT, doanh nghiệp có hội nhận tài trợ vốn từ NH NH cấp tín dụng giúp doanh nghiệp tiếp tục trình tái sản xuất kinh doanh mình, hỗ trợ mặt kỹ thuật toán, tư vấn giúp doanh nghiệp lựa chọn phương thức tốn thích hợp, sản phẩm phái sinh nhằm giảm thiểu rủi ro q trình tốn với doanh nghiệp nước ngồi TTQT cịn có tác dụng khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập gia tăng qui mô hoạt động, tăng khối lượng hàng hoá giao dịch mở rộng quan hệ giao dịch với nước Đối với NHTM: Tham gia hoạt động TTQT, không giúp NH tăng thu nhập, mở rộng vốn, đa dạng hoá dịch vụ, mở rộng tăng cường mối quan hệ với NH nước, mà nâng cao uy tín NH thị trường tài quốc tế, nâng cao lực cạnh tranh NH lĩnh vực toán lĩnh vực khác Hoạt động TTQT giúp NH gia tăng vốn huy động nhàn rỗi ngoại tệ thông qua việc mở tài khoản ngoại tệ, qua việc ký quỹ NH Hoạt động TTQT tạo điều kiện NH học hỏi kinh nghiệm NH nước tiên tiến, tạo kiều kiện để đại hố cơng nghệ Đối với kinh tế Về phương diện quản lý Nhà nước, TTQT giúp tập trung quản lý nguồn ngoại tệ nước sử dụng ngoại tệ cách hiệu quả, tạo điều kiện thực tốt chế quản lý ngoại hối nhà nước, quản lý hiệu hoạt động xuất nhập theo sách ngoại thương đề Thực tốt hoạt TTQT giúp gia tăng kim ngạch xuất khẩu, mở rộng quan hệ đối ngoại với nước, góp phần cải thiện cán cân TTQT qua góp phần tăng trưởng kinh tế Ngồi ra, TTQT cịn giúp phủ nước tập trung quản lý nguồn ngoại tệ hiệu 1.1.4 Phân loại phương thức toán quốc tế Trong ngoại thương, việc toán nhà xuất nhập thuộc hai quốc gia khác phải tiến hành thông qua NH phương thức toán định Phương thức TTQT cách thức thực việc giao hàng trả tiền hợp đồng xuất nhập thông qua trung gian NH Trong giao dịch ngoại thương có nhiều phương thức toán sử dụng phương thức toán chuyển tiền (Remittance), phương thức toán nhờ thu (Collection), phương thức toán giao chứng từ trả tiền (CAD), phương thức tốn tín dụng chứng từ (L/C) (Phụ lục 8) Có thể nói phương thức có lợi sử dụng định Việc lựa chọn phương thức TTQT tuỳ thuộc vào thương lượng hai bên phù hợp với tập quán quốc tế luật lệ tốn bn bán quốc tế 1.2 Lý thuyết lịng trung thành khách hàng nhân tố ảnh hưởng 1.2.1 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, bên cạnh việc thu hút tìm kiếm khách hàng xu hướng giữ gìn trì lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp áp dụng tích cực Bởi với số tiền tiêu tốn để NH có khách hàng nhiều chi phí bỏ để giữ chân khách hàng cũ Ndubisi (2005) tìm chi phí cho việc phục vụ khách hàng trung thành năm đến sáu lần so với khách hàng mới, điều cho thấy tầm quan trọng khách hàng trung thành NH Thực tế hầu hết tất doanh nghiệp làm tốt việc giữ chân khách hàng, cụ thể doanh nghiệp có khả giữ lượng lớn khách hàng thường có lợi nhuận gia tăng năm Có nhiều khái niệm khác lịng trung thành khách hàng: Theo tác giả Gremler & Brown (1996) cho lòng trung thành khách hàng mức độ mà khách hàng lặp lại hành vi mua bán từ nhà cung cấp dịch vụ, thể thái độ tích cực nhà cung cấp, xem xét sử dụng nhà cung cấp có nhu cầu dịch vụ tồn tại, việc họ đưa đánh giá tốt, phản hồi, chứng nhận tích cực Đơi khi, số khách hàng cịn tun truyền, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tốt với bạn bè gia đình, từ giúp làm tăng số lượng khách hàng trung thành Theo Shankar, Smith Rangaswamy (2003), lòng trung thành cam kết khách hàng thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ, mà khách hàng có lựa chọn thay khác Theo Instván Szũts, Zsolt Tóth (2008) xem xét lịng trung thành khách hàng biểu khách hàng tuân thủ với tổ chức bất chấp việc họ thường xuyên gặp phải sai sót yếu tố khơng thích hợp sử dụng sản phẩm dịch vụ Như định nghĩa đó, định tham gia vào mối quan hệ với tổ chức dịch vụ tài chính, khách hàng trì tiếp tục mối quan hệ Và lịng trung thành thái độ hành vi mà khách hàng thể bày tỏ cách rõ ràng Từ định nghĩa kết luận lòng trung thành gồm hai yếu tố thái độ hành vi Cụ thể lòng trung thành khách hàng NH thể qua thái độ tích cực khách hàng với NH, thơng qua việc họ trì hành vi sử dụng dịch vụ có lặp lại, giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ cho người khác cam kết sử dụng NH có nhu cầu dịch vụ tồn tại, họ có lựa chọn khác thay tốt Vì vậy, để đạt lòng trung thành thực khách hàng, NH nên đồng thời tập trung vào hai thứ hành vi thái độ trung thành 1.2.2 Phân loại lòng trung thành khách hàng Cách tốt để xây dựng lòng trung thành khách hàng tìm điểm tương đồng với khách hàng Một bước để tạo nên lòng trung thành khách hàng xây dựng phụ thuộc mặt cảm xúc Khách hàng cảm thấy tin tưởng hoàn toàn vào NH để thỏa mãn khía cạnh nhu cầu tin tưởng NH ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Do 10 đó, với nhiều khái niệm đưa ra, NH cần phải nắm bắt mức độ trung thành khách hàng Theo Jacoby and Chestnut (1978), Solomon (1992) and Dick and Basu (1994), lòng trung thành khách hàng phân làm hai khái niệm sau: Đầu tiên, lịng trung thành dựa qn tính (loyalty based on inertia) lúc thương hiệu đơn mua theo thói quen người tiêu dùng phải suy nghĩ lựa chọn họ không ngần ngại chuyển sang thương hiệu khác có số lý thuận tiện để làm Qn tính có nghĩa người tiêu dùng mua thương hiệu, khơng phải họ thực trung thành với thương hiệu đó, mà họ nhiều thời gian để chọn lựa khó khăn để tìm kiếm thay thích hợp, họ mua hàng theo thói quen Và điều dễ dàng cho đối thủ cạnh tranh cố gắng thay đổi thói quen mua hàng người tiêu dùng Do đó, lịng trung thành dựa qn tính phản ánh tiện lợi vốn có hành vi lặp lặp lại cam kết lâu dài người tiêu dùng thương hiệu, khả chuyển đổi sang thương hiệu khác tương đối lớn Thứ hai, khách hàng thật trung thành với thương hiệu (true brand loyalty) hình thức lặp lại hành vi mua bán phản ánh định có ý thức để tiếp tục mua với thương hiệu, phải kèm với thái độ tích cực mức độ cam kết gắn bó lâu dài thương hiệu Liên quan đến lịng trung thành thât với thương hiệu, dựa cấu trúc thái độ người tiêu dùng truyền thống, Oliver (1999) cho tất ba giai đoạn định khách hàng phải hướng đến thương hiệu yêu thích họ thật trung thành với thương hiệu Ba giai đoạn là: Xếp hạng thuộc tính thương hiệu (niềm tin) phải yêu thích so với sản phẩm cạnh tranh Người tiêu dùng có thái độ tốt với thương hiệu Người tiêu dùng phải có ý định cao việc mua thương hiệu so với lựa chọn thay ... lòng trung thành khách hàng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. ” Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa, đo lường nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng dịch vụ toán quốc. .. NHTMCP Á Châu Chương 3: Phân tích nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Á Châu Chương 4: Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ toán quốc tế. .. NHTMCP Á Châu Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Á Châu Các chi nhánh phòng giao dịch NHTMCP Á Châu