Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh (hdbank)

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG .… NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - Năm 2022 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG .… NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 Đồng Nai - Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn đến Quý thầy, cô Trường Đại học truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian tham gia khố Cao học Trường Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS , người hết lịng hướng dẫn tận tình, động viên giúp đỡ tơi suốt q trình làm hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn cá nhân nhiệt tình giúp đỡ tơi tài liệu, thông tin suốt thời gian viết thực luận văn TRÂN TRỌNG CẢM ƠN / Đồng Nai, ngày tháng năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn công trình nghiên cứu cá nhân tơi hướng dẫn khoa học thầy TS Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố trước Đồng Nai, ngày tháng Tác giả luận văn năm 2022 TÓM TẮT LUẬN VĂN - Lòng trung thành khách hàng khả sinh lợi doanh nghiệp có mối quan hệ chặt chẽ Việc tăng lợi nhuận từ lòng trung thành khách hàng kết việc giảm chi phí marketing, tăng doanh thu giảm chi phí kinh doanh khách hàng trung thành thường chuyển sang sử dụng sản phẩm khác giá thay đổi họ thường mua nhiều khách hàng khác Đề tài luận văn tiếp cận vấn đề lòng trung thành khách hàng với dịch vụ ngân hàng Ngân hàng HDBank-Chi nhánh Đồng Nai - Mục tiêu nghiên cứu đề tài luận văn nhằm (i) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chi Minh (HDBank) – Chi nhánh Đồng Nai; (ii) Đánh giá mức độ yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chi Minh (HDBank) – Chi nhánh Đồng Nai; (iii) Đề xuất hàm ý quản trị trì nâng cao lịng trung thành khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chi Minh (HDBank) – Chi nhánh Đồng Nai đến năm 2025 - Đề tài luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp Phương pháp thực nghiên cứu định tính sử dụng để nghiên cứu sở lý luận luận văn Phương pháp thực nghiên cứu định lượng: Được thực thông qua phương pháp khảo sát khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chi Minh (HDBank) – Chi nhánh Đồng Nai Phương pháp thống kê, mô tả đánh giá thực trạng yếu tố tác động lịng trung thành khách hàng; mơ hình hồi quy tuyến tính nhằm phân tích yếu tố tác động lịng trung thành khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chi Minh (HDBank) – Chi nhánh Đồng Nai.Công cụ thu thập liệu: Sử dụng dàn bảo thảo luận, bảng hỏi khảo sát cấu trúc.Cơng cụ phân tích liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 Đề tài luận văn cấu thành 05 chương bao gồm: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận hàm ý quản trị Mơ hình lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng HDBank- Chi nhánh Đồng Nai sau kiểm định cho thấy lòng trung thành khách hàng chịu tác động yếu tố, gồm: hài lòng, chất lượng dịch vụ, rào cản chuyển đổi hình ảnh ngân hàng Kết nghiên cứu phù hợp với số nghiên cứu trước Avkiran (1999), Nguyễn Thị Kim Anh (2010), Lưu Tiến Dũng, Trần Thị Bích Ngọc Đinh Thị Hồ, Nguyễn Thị An Bình (2016), Trần Đức Thắng (2015), Nguyễn Minh Loan (2018) Nghiên cứu nhóm nhân tố có tác động ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, từ giúp ngân hàng đưa giải pháp phù hợp với nhóm nhân tố giúp trì thúc đẩy lịng trung thành khách hàng ngân hàng thương mại Dựa kết nghiên cứu, hàm ý quản trị đưa nhằm trì gia tăng mức độ trung thành khách hàng tương lai gồm: - Nâng cao chất lượng dịch vụ; - Nâng cao hài lòng khách hàng; - Nâng cao rào cản chuyển đổi tích cực; - Nâng cao hình ảnh tích cực ngân hàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH 1.1 Lý chọn đề tài tổng quan nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu chung đề tài luận văn .3 1.5 Đóng góp đề tài luận văn .3 1.6 Bố cục luận văn .3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm nghiên cứu 2.1.1 Lòng trung thành khách hàng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.1.4 Rào cản chuyển đổi dịch vụ 2.1.5 Hình ảnh ngân hàng 2.2 Các mơ hình lý thuyết nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 10 2.2.1 Mơ hình tiền đề trung gian .11 2.2.2 Ma trận lòng trung thành hài lòng Jones Sasser (1995) 11 2.2.3 Mơ hình EU - ECSI (2004) 12 2.3 Một số nghiên cứu thực nghiệm lòng trung thành khách hàng với dịch vụ ngân hàng 14 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 17 2.4.1 Tác động chất lượng cảm nhận đến lòng trung thành khách hàng 18 2.4.2 Tác động cảm nhận hài lòng đến lòng trung thành khách hàng .18 2.4.3 Tác động hình ảnh ngân hàng đến lòng trung thành khách hàng 19 2.3.4 Tác động rào cản chuyển đổi dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Phương pháp nghiên cứu .22 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .22 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 23 3.2.2.1 Phương pháp xây dựng thang đo 23 3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .24 3.2.2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 27 3.2.2.5 Phương pháp xử lý liệu .27 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 33 4.1 Thông tin tổng quan mẫu nghiên cứu 33 4.1.1 Tổng quan Ngân hàng HDBank .33 4.1.2 Tổng quan mẫu nghiên cứu 34 4.1.2.1 Về giới tính khách hàng 35 4.1.2.2 Về độ tuổi khách hàng 35 4.1.2.3 Về nghề nghiệp khách hàng .35 4.1.2.4 Về trình độ học vấn khách hàng 36 4.1.2.5 Về thu nhập khách hàng 36 4.2 Kiểm định chất lượng thang đo khái niệm nghiên cứu mơ hình nghiên cứu 37 4.2.1 Kiểm định chất lượng thang đo biến độc lập 37 4.2.1.1 Yếu tố Chất lượng dịch vụ cảm nhận .37 4.2.1.2 Yếu tố Sự hài lòng khách hàng 38 4.2.1.3 Yếu tố Hình ảnh ngân hàng 38 4.2.1.4 Yếu tố Rào cản chuyển đổi dịch vụ 39 4.2.2 Kiểm định chất lượng thang đo biến phụ thuộc 40 4.3 Phân tích nhân tố khám phá - EFA 40 4.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập .40 4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 43 4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 44 4.4.1 Phân tích tương quan 44 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 46 4.4.3 Thảo luận kết kiểm định hồi quy 50 4.4.3.1 Giả thuyết H1: Chất lượng cảm nhận tác động dương đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Đồng Nai 50 4.4.3.3 Giả thuyết H3: Hình ảnh Ngân hàng tác động dương đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Đồng Nai 51 4.4.3.4 Giả thuyết H4: Rào cản đổi dịch vụ tác động dương đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Đồng Nai 51 4.5 Kiểm định hài lòng khác biệt khách hàng nhóm khách hàng theo yếu tố nhân học Ngân hàng HDBank-Chi nhánh Đồng Nai 52 4.5.1 Kiểm định yếu tố giới tính đến lịng trung thành khách hàng Ngân hàng HDBank-Chi nhánh Đồng Nai .52 4.5.2 Kiểm định yếu tố tuổi đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng HDBank-Chi nhánh Đồng Nai 52 4.5.3 Kiểm định yếu tố trình độ học vấn đến lịng trung thành khách hàng Ngân hàng HDBank-Chi nhánh Đồng Nai 53 4.5.4 Kiểm định yếu tố nghề nghiệp đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng HDBank-Chi nhánh Đồng Nai .53 4.5.5 Kiểm định yếu tố thu nhập đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng HDBank-Chi nhánh Đồng Nai .54 TÓM TẮT CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 56 5.1 Kết luận chung đề tài luận văn 56 5.2 Hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu 56 5.2.1 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao Sự hài lòng khách hàng 56 5.2.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ .57 5.2.3 Hàm ý quản trị cho yếu tố Rào cản chuyển đổi 58 5.2.4 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao Hình ảnh ngân hàng 59 5.3 Hạn chế đề tài luận văn đề xuất hướng nghiên cứu 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính thưa quý Anh/chị, Tôi học viên cao học ngành quản trị kinh doanh từ Trường Đại học Lạc Hồng thực đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Đồng Nai”.Tơi cần ủng hộ giúp đỡ quý Anh/chị giúp tác giả có liệu cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu Tôi xin đảm bảo thông tin mà quý vị cung cấp nhằm mục đích nghiên cứu khoa học đào tạo, khơng có mục đích thương mại Sự trả lời khách quan q vị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Xin chân thành cám ơn hợp tác quý Anh/chị PHẦN I:ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG HDBANKCHI NHÁNH ĐỒNG NAI Xin q ơng/ bà vui lịng cho biết mức độ ĐÁNH GIÁ (CẢM NHẬN) ông/ bà với phát biểu theo thang điểm từ đến 5, với qui ước sau: 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Tạm đồng ý; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý STT MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ PHÁT BIỂU 01 Ngân hàng cung cấp đầy đủ sản phẩm đáp ứng nhu cầu Anh/chị 02 Nhiều sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đạt mức độ tiêu chuẩn hóacao 03 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng đáp ứng kỳ vọng củaAnh/chị 04 Anh/chị thỏa mãn với tiến trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng 05 Lợi ích Anh/chị nhận xứng đáng với chi phí bỏ 06 Ngân hàng ln cố gắng dự đốn xác định nhu cầu khách hàng để làm hài lòng khách hàng 07 Dịch vụ Ngân hàng mang lại lợi cạnh tranh có kinh nghiệm lâu năm 08 Ngân hàng thường xuyên cải tiến để nâng cao chất lượngdịch vụ cung cấp 09 Ngân hàng cung cấp dịch vụ qua nhiều kênh để mang tới sựthuận lợi cho khách hàng (Tại quầy, ATM, internet, điện thoạidi động) 10 Anh/chị hài lòng với dịch vụ ngân hàng 11 Tơi có ấn tượng tốt HDBank 12 HDBank có hình ảnh tốt suy nghĩ người tiêu dùng 13 HDBank có hình ảnh tốt mắt người tiêu dùng 14 Hình ảnh HDBankcó tần suất xuất đường phố, phương tiện thông tin đại chúng nhiều nhà mạng khác 15 Tôi cảm thấy gắn kết với HDBank 16 Chuyển sang ngân hàng khác nhiều lợi ưu đãingân hàng cung cấp cho với tư cách khách hàng 17 Anh/chị thấy tốn thời gian chi phí chuyển đổi qua ngân hàng khác 18 Anh/chị gặp khó khăn tìm kiếm ngân hàng thay ngân hànghiện 19 Anh/chị thân thiết với nhân viên ngân hàng 20 Anh/chị không chắn kết nhận tốt chuyển qua ngân hàng khác 21 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng tương lai 22 Anh/chị giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Ngân hàng 23 Anh/chị ưu tiên sử dụng dịch vụ Ngân hàng cho dù bạn bè có khuyến nghị ngân hàng khác tốt 24 Nếu Anh/chị có thêm nhu cầu dịch vụ, Anh/chị coi Ngân hàng lựa chọn 25 Anh/chị cam kết sử dụng dịch vụ Ngân hàng tương lai PHẦN II: THÔNG TIN TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 26 Giới tính: a Nam b Nữ 27 Độ tuổi Anh/chị: a Dưới 25 b Từ 25-34 c Từ 35-44 d Trên 45 28 Nghề nghiệp Anh/ chị: a Công chức, viên chức b Kinh doanh c Nhân viên, công nhân c Khác:… 29 Trình độ học vấn Anh/ chị: a Đại học cao đẳng b Trung cấp đào tạo nghề c THPT THPT 30 Thu nhập ông/ bà: a Dưới triệu b Từ 5-8 triệu c.Từ 8-12 triệu d Từ 12 triệu trở lên 26 Xin Ông/ bà cho thêm ý kiến để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ HDBank – Chi nhánh Đồng Nai thời gian tới:………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ TRỢ GIÚP CỦA QUÝ ÔNG/ BÀ! PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG SPSS THỐNG KÊ, MÔ TẢ Gioi tinh Frequency Nam Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 96 45.7 45.7 45.7 Nu 114 54.3 54.3 100.0 Total 210 100.0 100.0 Tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 44 33 15.7 15.7 100.0 Total 210 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Cong chuc, vien chuc 36 17.1 17.1 17.1 Kinh doanh 63 30.0 30.0 47.1 Nhan vien 69 32.9 32.9 80.0 Khac 42 20.0 20.0 100.0 Total 210 100.0 100.0 TRINH DO Frequency Validd Percent Valid Percent Cumulative Percent THPT va duoi 70 33.3 33.3 33.3 Trung cap va dao tao nghe 46 21.9 21.9 55.2 Dai hoc va cao dang 94 44.8 32.4 87.6 210 100.0 100.0 Total THU NHAP Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 trieu 43 20.5 20.5 100.0 210 100.0 100.0 Total KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG THANG ĐO BẰNG THAM SỐ CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item Statistics Mean LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 LOY5 Std Deviation 3.79 3.48 3.67 3.73 3.71 N 932 826 893 868 866 210 210 210 210 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 LOY5 Scale Variance if Item Deleted 14.59 14.90 14.71 14.65 14.66 Corrected ItemTotal Correlation 7.363 8.381 7.824 7.923 8.033 724 592 654 658 633 Scale Statistics Mean Variance 18.38 Std Deviation 11.891 N of Items 3.448 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item Statistics Mean CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 3.48 3.57 3.60 3.58 3.50 Std Deviation 939 811 893 911 826 N 210 210 210 210 210 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 793 829 813 812 819 Scale Mean if Item Deleted CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 Scale Variance if Item Deleted 14.24 14.15 14.13 14.15 14.22 Corrected ItemTotal Correlation 7.084 7.651 7.385 7.246 7.495 608 601 582 598 625 Cronbach's Alpha if Item Deleted 775 777 783 778 770 Scale Statistics Mean Variance 17.72 Std Deviation 11.005 N of Items 3.317 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item Statistics Mean SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 SQ5 Std Deviation 3.65 3.73 3.63 3.64 3.60 N 953 936 925 939 854 210 210 210 210 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 SQ5 Scale Variance if Item Deleted 14.61 14.52 14.62 14.61 14.66 Corrected ItemTotal Correlation 9.320 9.514 9.719 9.645 9.920 755 733 702 702 739 Scale Statistics Mean Variance 18.26 Std Deviation 14.623 3.824 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 810 N of Items N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 855 860 868 868 860 Item Statistics Mean BI1 BI2 BI3 BI4 BI5 Std Deviation 3.74 3.65 3.55 3.66 3.62 N 854 800 776 804 793 210 210 210 210 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted BI1 BI2 BI3 BI4 BI5 Scale Variance if Item Deleted 14.48 14.57 14.67 14.56 14.60 Corrected ItemTotal Correlation 5.945 6.581 6.118 6.181 6.126 614 490 655 602 631 Cronbach's Alpha if Item Deleted 768 805 757 772 763 Scale Statistics Mean Variance 18.22 Std Deviation 9.234 N of Items 3.039 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item Statistics Mean CB1 CB2 CB3 CB4 CB5 Std Deviation 3.91 3.86 3.81 3.89 3.90 N 802 792 825 831 823 210 210 210 210 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CB1 CB2 CB3 CB4 CB5 15.46 15.51 15.56 15.48 15.48 Scale Variance if Item Deleted 7.197 7.170 6.822 7.093 6.662 Corrected ItemTotal Correlation 628 647 705 622 753 Cronbach's Alpha if Item Deleted 837 832 817 839 804 Scale Statistics Mean Variance 19.37 Std Deviation 10.541 N of Items 3.247 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig .000 Communalities Initial CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 BI1 BI2 BI3 BI4 BI5 SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 SQ5 CB1 CB2 CB3 CB4 CB5 Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .872 1994.343 581 588 568 618 606 603 586 613 566 613 725 696 674 646 718 579 613 684 595 746 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulat Variance ive % 7.016 2.208 2.091 1.303 796 724 656 614 598 530 465 456 430 421 387 329 299 274 206 196 35.080 35.080 11.042 46.122 10.457 56.579 6.515 63.094 3.981 67.076 3.620 70.696 3.278 73.974 3.068 77.042 2.989 80.032 2.652 82.684 2.323 85.007 2.279 87.286 2.152 89.438 2.105 91.544 1.935 93.479 1.643 95.121 1.497 96.618 1.370 97.988 1.031 99.019 981 100.000 Total 7.016 2.208 2.091 1.303 % of Cumulative Varianc % e 35.080 11.042 10.457 6.515 35.080 46.122 56.579 63.094 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SQ2 SQ5 SQ1 CS1 CS5 SQ4 CB3 BI5 CS3 BI4 CS2 SQ3 721 662 662 650 647 639 639 627 604 600 591 586 520 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.504 3.352 2.892 2.871 % of Cumulative % Varianc e 17.522 16.759 14.461 14.353 17.522 34.281 48.742 63.094 BI3 CS4 CB1 CB5 CB2 CB4 BI2 BI1 566 552 544 560 542 -.523 513 631 554 532 563 532 531 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component SQ1 SQ5 SQ3 SQ4 SQ2 CB5 CB3 CB2 CB4 CB1 BI2 BI3 BI1 BI5 BI4 CS4 CS2 CS3 CS5 CS1 809 803 797 759 747 841 761 755 743 728 754 735 718 691 657 762 697 679 658 655 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 553 -.457 -.581 384 489 847 -.210 -.014 443 -.057 769 458 509 -.267 164 -.802 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 803 430.388 df 10 Sig .000 Communalities Initial LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 LOY5 Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 706 543 621 625 593 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 3.088 774 476 336 325 % of Variance Cumulative % 61.765 15.488 9.525 6.719 6.503 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LOY1 LOY4 LOY3 LOY5 LOY2 840 791 788 770 737 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings 61.765 77.254 86.778 93.497 100.000 Total 3.088 % of Variance 61.765 Cumulative % 61.765 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations CS SQ Pearson Correlation CS SQ BI CB LOY 531 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation BI ** CB 497 ** LOY 376 ** 660** 000 000 000 000 210 210 344** 000 210 210 384** 000 210 350** 000 210 210 625** 000 210 573** 000 210 564** 000 210 210 531** 000 210 497** 000 210 376** 000 210 660** 210 344** 000 210 384** 000 210 625** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 350** 000 210 573** 210 564** 210 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summaryb Model R R Square 810a Adjusted R Square 656 Std Error of the Estimate 649 Durbin-Watson 40855 1.896 a Predictors: (Constant), CB, BI, SQ, CS b Dependent Variable: LOY ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 65.193 16.298 Residual 34.218 205 167 Total 99.411 209 a Dependent Variable: LOY b Predictors: (Constant), CB, BI, SQ, CS F Sig 97.644 000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error -.403 216 CS 301 055 SQ 261 BI CB t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.867 063 290 5.453 000 594 1.682 045 289 5.800 000 675 1.481 271 055 238 4.933 000 719 1.391 277 049 261 5.629 000 784 1.275 a Dependent Variable: LOY Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: LOY Charts 2.3476 -1.04633 -2.377 -2.561 Maximum 4.8137 99127 2.038 2.426 Mean 3.6752 00000 000 000 Std Deviation 55851 40463 1.000 990 N 210 210 210 210 KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ F-TEST KIỂM ĐỊNH T-TEST CHO GIỚI TÍNH Group Statistics Gender LOY N Mean Std Deviation Std Error Mean 96 3.6292 67558 06895 114 3.7140 70194 06574 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std 95% Confidence (2- Differen Error Interval of the tailed) ce Differe Difference nce Lower Upper LOY Equal variances assumed 508 477 Equal variances not assumed -.888 208 376 -.08487 09558 -.27331 10357 -.891 204.296 374 -.08487 09527 -.27271 10297 ANOVA CHO NHÓM TUỔI Test of Homogeneity of Variances LOY Levene Statistic df1 290 df2 Sig 206 833 ANOVA LOY Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 4.635 94.776 99.411 Mean Square 206 209 1.545 460 F 3.358 Sig .020 ANOVA CHO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Test of Homogeneity of Variances LOY Levene Statistic df1 3.144 df2 Sig 206 126 ANOVA LOY Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 3.190 96.221 99.411 Mean Square 206 209 1.063 467 ANOVA CHO NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances LOY Levene Statistic 1.012 df1 df2 Sig 206 388 F 2.276 Sig .081 ANOVA LOY Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 3.919 95.492 99.411 Mean Square 206 209 1.306 464 F 2.818 Sig .340 ANOVA CHO THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances LOY Levene Statistic 7.290 df1 df2 Sig 206 787 ANOVA LOY Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 37.081 62.330 99.411 df Mean Square 206 209 12.360 303 F 40.850 Sig .210