Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Đồng Nai, Năm 2020 i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình ln động viên, khích lệ tạo điều kiện tốt để tác giả hoàn thành tốt đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy/cô trường Đại Học Lạc Hồng truyền cho tác giả kiến thức, nhiệt huyết quý báu suốt trình theo học thực đề tài nghiên cứu Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu trường Đại học Lạc Hồng, Ban lãnh đạo khoa sau đại học, anh chị học viên hỗ trợ tác giả thực luận văn Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy TS , người tận tình hướng dẫn tác giả suốt trình nghiên cứu thực luận văn Tác giả xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả theo học hoàn thiện luận văn Cuối cùng, tác giả xin gửi lời chúc Ban giám hiệu nhà trường, Ban lãnh đạo khoa Sau đại học, quý Thầy cô, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai anh chị học viên thật nhiều sức khỏe, gặt hái nhiều thành công sống Trân trọng cảm ơn Đồng Nai, ngày 07 tháng 11 năm 2020 Học viên ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu tơi thực hiện, xuất phát từ tình hình thực tiễn, với hướng dẫn tận tình từ Thầy TS Võ Tấn Phong Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn Số liệu thu thập trình nghiên cứu trung thực, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Đồng Nai, ngày 07 tháng 11 năm 2020 Học viên iii MỤC LỤC Trang bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục sơ đồ Danh mục từ viết tắt CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn 1.6.1 Ý nghĩa khoa học .4 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Bố cục luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng .7 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng 2.1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng .10 2.1.2 Lòng trung thành khách hàng 11 iv 2.1.2.1 Khái niệm lòng trung thành 11 2.1.2.2 Các thành phần lòng trung thành .12 2.1.2.3 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng 14 2.2 Một số mơ hình lý thuyết .15 2.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI Mode) 15 2.2.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng 15 2.2.2.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 15 2.2.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 16 2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 17 2.3 Lược khảo nghiên cứu liên quan .18 2.3.1 Các nghiên cứu nước 18 2.3.1.1 Nghiên cứu Beerli, Martin Quintana (2004) 18 2.3.1.3 Nghiên cứu Abdul Navees Tarip Nadia Moussaoui (2009) 19 2.3.1.4 Nghiên cứu Taimoor Hassan ctg (2012) .20 2.3.2 Các nghiên cứu nước 20 2.3.2.1 Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh (2010) 20 2.3.2.2 Nghiên cứu Nguyễn Quốc Chiến Và Nguyễn Thị Quế Thanh (2017) .21 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.4.1 Cơ sở đề xây dựng mơ hình .24 2.4.2 Các khái niệm nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu .26 2.4.2.1 Chất lượng cảm nhận hữu hình (CLHH) 26 2.4.2.2 Chất lượng cảm nhận vơ hình (CLVH) 26 2.4.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng (STM) 26 2.4.2.4 Rào cản chuyển đổi (RCCD) 27 2.4.2.5 Sự lựa chọn (SLC) 28 2.4.2.6 Thói quen lựa chọn (TQ) 28 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 v 3.1 Quy trình nghiên cứu .31 3.2 Nghiên cứu định tính .32 3.2.1 Xây dựng thang đo sơ 32 3.2.2 Thảo luận nhóm 34 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 36 3.3 Nghiên cứu định lượng 38 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi .38 3.3.2 Thiết kế mẫu .38 3.3.3 Thu thập liệu .39 3.3.4 Xử lý số liệu .39 3.3.4.1 Thống kê mẫu 39 3.3.4.2 Kiểm định thang đo 39 3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá 40 3.3.4.4 Phân tích hồi quy 41 3.3.4.5 Kiểm định khác biệt nhóm 43 TĨM TẮT CHƯƠNG 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .45 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 45 4.1.1 Giới thiệu chung .45 4.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 46 4.1.2.1 Thực trạng số lượng khách hàng cá nhân 46 4.1.2.2 Thực trạng hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân 46 4.1.2.3 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 47 4.1.2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ .48 4.1.2.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh bán lẻ khác 49 4.2 Kết phân tích thống kê mơ tả 51 4.2.1 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 51 4.2.2 Kết thống kê mô tả biến 52 4.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 55 vi 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 58 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .62 4.5 Kết phân tích hồi quy 63 4.5.1 Kết phân tích hồi quy 63 4.5.2 Kiểm định mơ hình 65 4.5.2.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 65 4.5.2.2 Kiểm định tương quan biến 65 4.5.2.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 66 4.6 Kiểm định khác biệt nhóm 66 4.6.1 Giới tính khách hàng 67 4.6.2 Độ tuổi khách hàng 67 4.6.3 Trình độ học vấn khách hàng 67 4.6.4 Thu nhập bình quân khách hàng 68 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.1 Kết luận 73 5.2 Hàm ý quản trị 74 5.2.1 Đối với yếu tố Rào cản chuyển đổi 74 5.2.2 Đối với yếu tố Thói quen 75 5.2.3 Đối với yếu tố Chất lượng cảm nhận hữu hình 75 5.2.4 Đối với yếu tố Sự lựa chọn 76 5.2.5 Đối với yếu tố Chất lượng cảm nhận vơ hình 76 5.2.6 Đối với yếu tố Sự thỏa mãn .77 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 78 5.3.1 Hạn chế đề tài 78 5.3.2 Hướng nghiên cứu .78 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Phân loại lòng trung thành khách hàng 12 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp kết nghiên cứu trước 25 Bảng 3.1: Thang đo sơ 33 Bảng 3.2: Chương trình thảo luận chuyên gia 35 Bảng 3.3: Thang đo thức 37 Bảng 4.1: Kết huy động vốn khách hàng cá nhân BIDV CN Đồng Nai 46 Bảng 4.2: Kết hoạt động cho vay KHCN BIDV CN Đồng Nai 47 Bảng 4.3: Số liệu hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Chi nhánh Đồng Nai 48 Bảng 4.4: Số liệu hoạt động dịch vụ WU BIDV Chi nhánh Đồng Nai 49 Bảng 4.5: Số liệu dịch vụ BSMS BIDV Chi nhánh Đồng Nai 50 Bảng 4.6: Số liệu dịch vụ bảo hiểm BIDV Chi nhánh Đồng Nai 50 Bảng 4.7: Thống kê đối tượng khảo sát 51 Bảng 4.8: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Chất lượng cảm nhận hữu hình 52 Bảng 4.9: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Chất lượng cảm nhận vơ hình 53 Bảng 4.10: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Sự thỏa mãn 53 Bảng 4.11: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Rào cản chuyển đổi 54 Bảng 4.12: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Sự lựa chọn 54 Bảng 4.13: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Thói quen khách hàng 55 Bảng 4.14: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 55 Bảng 4.15: Hệ số KMO kiểm định Bartlett's 58 Bảng 4.16: Kết xoay ma trận nhân tố lần 59 Bảng 4.17: Kết xoay ma trận nhân tố lần 60 Bảng 4.18: Kết rút trích nhân tố EFA 61 Bảng 4.19: Hệ số KMO kiểm định Bartlett's 61 Bảng 4.20: Kết xoay ma trận nhân tố 63 Bảng 4.21: Kết hồi quy 64 Bảng 4.22: Kết tóm lược mơ hình (Model Summaryb) 65 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 16 Hình 2.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 16 Hình 2.3: Mơ hình SERVQUAL 17 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana 18 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi 19 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu Abdul Navees Tarip Nadia Moussaoui 19 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu Taimoor Hassan ctg 20 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh 20 Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu Ngô Quốc Chiến & Nguyễn Thị Quế Thanh 22 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thanh Trúc 23 Hình 2.11: Mơ hình nghiên cứu Bùi Vĩnh Thanh Trần Hữu Ái 24 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 31 Hình 4.1: Cơ cấu cho vay KHCN năm 2018 BIDV CN Đồng Nai 47 ... ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai đưa hàm ý quản trị nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân. .. cứu 1.4.1 Đối tư? ??ng nghiên cứu - Đối tư? ??ng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai - Đối tư? ??ng khảo