TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Ngành ngân hàng được coi là huyết mạch của nền kinh tế, đóng vai trò trung gian kết nối các ngành nghề và tác động đến mọi lĩnh vực đời sống xã hội Ngân hàng thúc đẩy lưu thông hàng hóa thông qua chức năng trung gian tín dụng, tập trung nguồn vốn nhàn rỗi và cho vay theo nhu cầu cụ thể Để gia tăng lợi nhuận, ngân hàng không ngừng cải thiện tiện ích phục vụ khách hàng, đồng thời tạo tiền, giảm số lượng tiền vật chất và tăng tổng phương tiện thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của xã hội Chủ đề ngân hàng luôn thu hút sự quan tâm của các nhà điều hành chính sách, nhà khoa học, nghiên cứu sinh và sinh viên.
Hiện nay, Việt Nam có 35 ngân hàng thương mại trong nước cùng với hơn 60 ngân hàng liên doanh và ngân hàng nước ngoài có chi nhánh hoạt động Sự gia tăng này đã dẫn đến cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng, trong khi thị trường tiềm năng ngày càng thu hẹp Khách hàng có xu hướng giao dịch với nhiều ngân hàng khác nhau và lựa chọn những ngân hàng mà họ cảm thấy hài lòng Do đó, việc duy trì và phát triển hệ khách hàng hiện tại trở thành vấn đề sống còn đối với các ngân hàng thương mại.
Việc mở cửa và hội nhập mang lại cả cơ hội và thách thức cho các ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường nội địa biến động Để tồn tại và phát triển, ngân hàng cần xây dựng chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng, vì chính khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công Đem lại sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đang trở thành ưu tiên hàng đầu Các ngân hàng cần nỗ lực tối đa để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực đầu tư Là một trong những ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam, BIDV có uy tín cao và được khách hàng tin tưởng Mặc dù tình hình huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm đang ổn định, BIDV vẫn phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác Do đó, việc duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển bền vững của BIDV Thách thức lớn nhất hiện nay là BIDV cần tìm ra các biện pháp hiệu quả để giữ chân khách hàng trong bối cảnh ngày càng có nhiều ngân hàng mới xuất hiện.
Tỉnh Đồng Nai, một trong những tỉnh kinh tế trọng điểm phía Nam, hiện có 3.850 doanh nghiệp trong và ngoài nước, thu hút lượng lớn công nhân lao động Đến cuối năm 2019, dân số tỉnh Đồng Nai đạt 3,1 triệu người, tạo ra một nguồn khách hàng tiềm năng cho các ngân hàng BIDV Chi nhánh Đồng Nai đã nỗ lực tìm kiếm và phát triển khách hàng trong lĩnh vực thẻ thanh toán, đặc biệt trong giai đoạn cuối năm 2018 và đầu năm 2019.
Năm 2019, ngân hàng ghi nhận 26.041 khách hàng mới, với 29.839 khách hàng tham gia huy động vốn và 25.323 khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng luôn chú trọng đến việc mở rộng và tìm kiếm khách hàng Tuy nhiên, việc giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay là một thách thức quan trọng cần được nghiên cứu một cách bài bản.
Dựa trên những lý do đã nêu, tác giả đã quyết định nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai” cho luận văn thạc sĩ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai, đồng thời đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng trong thời gian tới.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Từ những mục tiêu nghiên cứu tổng quát, đề tài sẽ hướng đến các mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai
Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai là một nghiên cứu quan trọng Nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố quyết định, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ hỗ trợ ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn.
Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai, cần triển khai các chiến lược quản trị hiệu quả Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường giao tiếp và tương tác với khách hàng, cũng như cung cấp các sản phẩm tài chính phù hợp sẽ giúp tạo dựng niềm tin và sự hài lòng Đồng thời, ngân hàng nên chú trọng đến việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ, từ đó khẳng định cam kết phục vụ và phát triển bền vững.
Câu hỏi nghiên cứu
Tác giả chi tiết hóa mục tiêu nghiên cứu thành các câu hỏi sau:
Lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững Thứ hai, sự tin tưởng vào ngân hàng, bao gồm uy tín và độ tin cậy của các sản phẩm tài chính, cũng góp phần không nhỏ Bên cạnh đó, sự tương tác và chăm sóc khách hàng, cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, giúp tăng cường sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng Cuối cùng, yếu tố giá cả và sự cạnh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng đến quyết định giữ chân khách hàng.
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai là một chủ đề quan trọng Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự trung thành của khách hàng, từ chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đến lòng tin vào ngân hàng Hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường lòng trung thành, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai, các hàm ý quản trị cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường mối quan hệ khách hàng thông qua giao tiếp thường xuyên và cá nhân hóa trải nghiệm Ngân hàng cũng nên triển khai các chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn, đồng thời lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ Việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm sẽ góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng, từ đó củng cố lòng trung thành của họ với ngân hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đồng Nai Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Mục tiêu là hiểu rõ hơn về cách thức để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Khách hàng cá nhân hiện tại và trước đây sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai là đối tượng khảo sát chính.
- Không gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai
- Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2019.
Phương pháp nghiên cứu
Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, cụ thể:
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc khảo sát tài liệu và phân tích các nghiên cứu quốc tế cũng như trong nước, nhằm hệ thống hóa lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân Tác giả đã kết hợp phương pháp phỏng vấn các chuyên gia và cán bộ quản lý tại Ngân hàng để thu thập ý kiến và đạt được sự đồng thuận trong việc xây dựng thang đo và mô hình đo lường các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành qua khảo sát một số lượng lớn khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng các phương pháp phân tích như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và hồi quy tuyến tính bội Dữ liệu từ khảo sát chính thức sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng bao gồm lý thuyết hành vi người tiêu dùng và lý thuyết thái độ tiêu dùng, đồng thời khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân.
Nghiên cứu này nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai.
Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu sơ đồ, luận văn được kết cấu gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương này trình bày lý do tác giả chọn đề tài nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp áp dụng và ý nghĩa của kết quả nghiên cứu đối với ban quản trị Ngân hàng BIDV Chi nhánh Đồng Nai.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Đây là chương làm rõ lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu, tóm tắt các nghiên cứu tương tự đã được thực hiện, giới thiệu sơ lược bối cảnh và mô hình nghiên cứu của đề tài
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này mô tả các giai đoạn và phương pháp nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu khảo sát
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này mô tả các bước, phương pháp phân tích dữ liệu định lượng và tóm tắt kết quả phân tích dữ liệu
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Dựa trên kết quả phân tích ở chương 4, tác giả đưa ra nhận xét và đề xuất nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân cho ban quản trị Ngân hàng BIDV Chi nhánh Đồng Nai cũng như các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Chương này trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, phạm vi và phương pháp thực hiện, cùng với ý nghĩa kết quả nghiên cứu đối với ban quản trị các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) tại Đồng Nai Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân (KHCN) với ngân hàng, đo lường mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này và đưa ra đề xuất cho nhà quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành của KHCN đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai Tác giả cũng khái quát về Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Đồng Nai và các hoạt động của ngân hàng, tạo cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN trong chương tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan lý thuyết
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là một doanh nghiệp đặc biệt, chuyên cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính, điều hòa dòng chảy vốn từ nơi thừa sang nơi cần thiết để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng Sự thành công của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng xác định và cung cấp các dịch vụ tài chính mà xã hội yêu cầu, thực hiện hiệu quả để thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ.
Để hiểu rõ hơn về dịch vụ ngân hàng, trước tiên cần xác định khái niệm dịch vụ Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu trong sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt Theo đó, dịch vụ mang tính chất vô hình, khác với hàng hóa hữu hình mà khách hàng có thể nhận biết Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng không được định nghĩa rõ ràng trong Luật Các tổ chức tín dụng, mà chỉ đề cập đến “hoạt động ngân hàng”, bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Hoạt động ngân hàng có thể chia thành bốn mảng lớn: huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ Ngoài ra, một số ý kiến cho rằng các hoạt động sinh lời ngoài cho vay của ngân hàng thương mại cũng được xem là hoạt động dịch vụ, nhằm phân định rõ giữa hoạt động tín dụng truyền thống và hoạt động dịch vụ mới phát triển Sự phân định này là cần thiết trong bối cảnh hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính, giúp ngân hàng triển khai chiến lược đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả hoạt động phi tín dụng.
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng cũng như các dịch vụ khác, đều có những đặc điểm cơ bản như sau: a Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm không hiện hữu
Dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật thể và không thể nhìn thấy, đo đếm hay tích trữ như sản phẩm khác, mà là kết quả của một quá trình Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua các yếu tố vật chất như địa điểm cung ứng, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên, cũng như thời gian xử lý giao dịch Sự không cụ thể và vô hình của dịch vụ ngân hàng khiến cho nhiều ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ tương tự nhau, dẫn đến cạnh tranh ngày càng gay gắt mà khó có sự khác biệt rõ ràng Do đó, việc nghiên cứu và cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng là rất cần thiết nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng, giống như các sản phẩm dịch vụ khác, có tính không ổn định về chất lượng, phụ thuộc vào người cung ứng, người tiêu dùng và thời điểm thực hiện Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là cần thiết và phải được thực hiện thường xuyên để bảo vệ hình ảnh và uy tín của ngân hàng, đồng thời nâng cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là không thể tách rời giữa quá trình tiêu dùng và quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ.
Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với quá trình cung ứng dịch vụ, yêu cầu sự tham gia trực tiếp của khách hàng Do đó, ngân hàng cần đảm bảo cung ứng dịch vụ liên tục và chú trọng đến yếu tố khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh Kết quả dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng từ cả hai phía, ngân hàng và khách hàng Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ cần cải thiện khả năng và kỹ thuật cung ứng dịch vụ, mà còn phải đào tạo nhân viên về phong cách phục vụ và hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ, từ đó khuyến khích họ hợp tác trong quá trình sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm không thể lưu trữ.
Dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất và lưu kho như các sản phẩm thông thường, vì vậy việc cung ứng đúng thời điểm là rất quan trọng Một sản phẩm ngân hàng không được cung cấp kịp thời sẽ trở thành sản phẩm "hỏng" Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cần điều chỉnh nhịp độ cung ứng bằng cách rút ngắn quy trình xử lý, trang bị máy móc hiện đại để giảm thời gian giao dịch, tăng cường nhân viên vào giờ cao điểm, và kéo dài thời gian cung ứng 24/24 giờ.
2.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng a Đối với hoạt động của ngân hàng
Các dịch vụ ngân hàng đa dạng giúp nâng cao sức cạnh tranh và thu hút khách hàng hiệu quả mà không cần mở thêm chi nhánh Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép thu hút nguồn vốn qua tài khoản thanh toán với lãi suất thấp, từ đó tối ưu hóa việc sử dụng vốn cho vay và đầu tư Điều này không chỉ tăng nguồn thu nhập từ nhiều loại dịch vụ mà còn tạo nền tảng tài chính bền vững cho hệ thống ngân hàng Hơn nữa, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng yêu cầu tính liên kết và hợp tác chặt chẽ giữa các ngân hàng, tăng cường tính hệ thống trong ngành.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nước và quốc tế, khách hàng cần phải tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa luồng tiền thanh toán Các dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng thanh toán không dùng tiền mặt, giúp tiết kiệm chi phí nhân lực, đảm bảo an toàn và giảm thời gian vốn đọng Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả kinh tế mà còn tạo điều kiện cho doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân lựa chọn các kênh đầu tư an toàn và hiệu quả hơn.
Dịch vụ ngân hàng ngày càng đóng góp lớn vào tổng sản phẩm quốc nội, thúc đẩy phát triển du lịch, thương mại và đầu tư nước ngoài Sự phát triển này giúp nâng cao khả năng chuyển đổi của đồng nội tệ và hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, tạo nên một nền kinh tế văn minh hơn Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn giúp giảm thiểu tham nhũng, buôn lậu và thất thu thuế, góp phần làm cho nền kinh tế trở nên minh bạch hơn, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nhanh và ổn định Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng dựa trên công nghệ tiên tiến, đặc biệt là công nghệ thông tin và tự động hóa, đồng thời cũng thúc đẩy sự phát triển của khoa học công nghệ.
2.1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được chia làm 2 loại:
Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm việc cung cấp tài khoản, huy động vốn từ tổ chức kinh tế và cá nhân, phát hành giấy tờ có giá, chiết khấu chứng từ, cho vay và dịch vụ ủy thác.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm nhiều lĩnh vực như bảo lãnh, thuê mua tài chính, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, thẻ thanh toán, nhờ thu trơn, mua bán ngoại tệ, ngân hàng đại lý, tư vấn tài chính, dịch vụ bảo hiểm, kế hoạch hưu trí và mô giới đầu tư chứng khoán.
2.1.2 Lòng trung thành của khách hàng
2.1.2.1 Khái niệm về lòng trung thành a Khái niệm lòng trung thành:
Lòng trung thành của khách hàng được hiểu là sự cam kết mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích, đồng thời ưu tiên chọn thương hiệu trong tương lai (Chaudhuri, 1999; Yoo và ctg, 2000) Theo Pong và Yee (2001), lòng trung thành còn thể hiện sự sẵn lòng của khách hàng tiếp tục lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ cụ thể, bất chấp các yếu tố tác động từ tình huống hay nỗ lực marketing Sự trung thành này không chỉ dựa vào hành vi mà còn liên quan đến thái độ và sở thích cá nhân của khách hàng.
Lòng trung thành với dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà khách hàng thực hiện hành vi mua lặp lại từ một nhà cung cấp, thể hiện thái độ tích cực và chỉ xem xét nhà cung cấp đó khi có nhu cầu về dịch vụ.
Lòng trung thành không chỉ đơn thuần là hành vi mua sắm lặp lại sản phẩm hay dịch vụ Đôi khi, người tiêu dùng vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm mà không nhất thiết vì lòng trung thành, mà có thể do sự tiện lợi hoặc tránh phiền phức từ việc thay đổi Do đó, cần phân biệt giữa lòng trung thành thực sự và hành vi tiêu dùng lặp lại không xuất phát từ sự trung thành.
Lòng trung thành thực sự được thể hiện qua việc khách hàng mua lại sản phẩm và dịch vụ một cách có ý thức, với thái độ tích cực và cam kết cao đối với thương hiệu Hallowell (1996) đã gọi đây là “lòng trung thành hành vi” (Đỗ Tiến Hòa, 2007).
Một số mô hình lý thuyết
2.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Mode)
Chỉ số CSI (Customer Satisfaction Index) được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các ngành và doanh nghiệp trên toàn cầu Việc áp dụng CSI trong các ngân hàng giúp xây dựng hệ thống dữ liệu về sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó hỗ trợ hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại Sự thỏa mãn của khách hàng trở thành tài sản quý giá, giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì lòng trung thành và cải thiện năng lực cạnh tranh.
Chỉ số hài lòng của khách hàng được xác định bởi các biến số đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, bao gồm sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Những yếu tố này tạo ra mối quan hệ nhân quả với các kết quả như sự trung thành của khách hàng và tỷ lệ khiếu nại.
2.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
2.2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến cách khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm Khi mong đợi cao, tiêu chuẩn về chất lượng cũng sẽ tăng lên, và ngược lại Do đó, chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần phải được đảm bảo để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng hình thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trung thành hơn, còn nếu không, họ có thể phàn nàn về sản phẩm.
Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 2.2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng tại Châu Âu có những điểm khác biệt đáng chú ý So với ACSI, hình ảnh sản phẩm và thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến kỳ vọng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ bốn yếu tố chính: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI được áp dụng chủ yếu trong lĩnh vực công, trong khi chỉ số ECSI thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong các sản phẩm và ngành nghề khác nhau.
(Nguồn: Trích theo Phan Chí Anh và cộng sự (2013))
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
Cách tiếp cận theo cấu trúc CSI mang lại lợi ích rõ ràng trong việc cải thiện trải nghiệm tiêu dùng, giúp nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Mục tiêu chính là giải thích sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, doanh nghiệp hoặc quốc gia thông qua chỉ số hài lòng, chịu ảnh hưởng từ hình ảnh, kỳ vọng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ.
Nhiều quốc gia trên thế giới đã phát triển một mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng, áp dụng rộng rãi cho hầu hết các ngân hàng.
2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Trong hai thập kỷ qua, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để kiểm định và điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho các lĩnh vực dịch vụ khác nhau (Robinson, 1999) Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ của SERVQUAL được xác nhận là công cụ đo lường hoàn chỉnh, có giá trị và độ tin cậy cao, phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1991, 1993) Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ lại có những đặc thù riêng Nhiều nghiên cứu đã kiểm định mô hình này trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, như dịch vụ kiểm toán (Bojanic, 1991), dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor, 1992), dịch vụ bán lẻ (Dabholkar & ctg, 1996), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000), dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời (Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), và dịch vụ siêu thị bán lẻ tại Việt Nam (Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007).
Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin
Tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết, đảm bảo sự chính xác trong từng lời hứa Đáp ứng thể hiện mức độ sẵn sàng và mong muốn phục vụ khách hàng một cách kịp thời, tạo sự hài lòng và tin tưởng.
Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng
Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Lược khảo các nghiên cứu liên quan
2.3.1 Các nghiên cứu ngoài nước
2.3.1.1 Nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004)
Nghiên cứu tại thị trường ngân hàng Châu Âu chỉ ra rằng sự trung thành của khách hàng ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng và rào cản chuyển đổi Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các yếu tố này.
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana
.2.3.1.2 Nghiên cứu của Golrou Abdollahi (2008)
Nghiên cứu dựa trên khảo sát 400 khách hàng giao dịch tại ngân hàng Iran đã xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, bao gồm sự thỏa mãn, quyết định lựa chọn, thói quen lựa chọn, chất lượng cảm nhận hữu hình, chất lượng cảm nhận vô hình và rào cản chuyển đổi.
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi
Mô hình nghiên cứu này đã mở rộng hiểu biết về sự lựa chọn và thói quen lựa chọn ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng, so với mô hình của Beerli, Martin và Quintana (2004) áp dụng cho các ngân hàng Châu Âu Trong bối cảnh suy thoái kinh tế, nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố tác động đến lòng trung thành, tuy nhiên, chưa thực hiện phân tích sâu về ảnh hưởng của chúng đối với mô hình.
2.3.1.3 Nghiên cứu của Abdul Navees Tarip và Nadia Moussaoui (2009)
Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Ma Rốc, dựa trên khảo sát gần 500 khách hàng Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng, sự tin tưởng, hình ảnh công ty và chất lượng dịch vụ đều có tác động tích cực đến lòng trung thành, trong đó sự hài lòng được xem là yếu tố quan trọng nhất Để tăng cường lòng trung thành của khách hàng, ngành ngân hàng cần xây dựng các chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng, củng cố độ tin cậy, cải thiện hình ảnh công ty và nâng cao chất lượng dịch vụ.
(Nguồn: Abdul Navees Tarip và Nadia Moussaoui, 2009)
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Abdul Navees Tarip và Nadia Moussaoui
Sự thỏa mãn Rào cản chuyển đổi
Sự hài lòng, thỏa mãn Hình ảnh ngân hàng
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
2.3.1.4 Nghiên cứu của Taimoor Hassan và ctg (2012)
Nghiên cứu dựa trên khảo sát 150 khách hàng doanh nghiệp tại các ngân hàng khu vực Bahawalpur đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, bao gồm sự thỏa mãn, chi phí chuyển đổi, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và hình ảnh Kết quả cho thấy những yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng trong ngân hàng khu vực Bahawalpur, với mối liên hệ chặt chẽ giữa chúng.
(Nguồn: Taimoor Hassan và ctg, 2012)
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Taimoor Hassan và ctg 2.3.2 Các nghiên cứu trong nước
2.3.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010)
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh được thực hiện tại TP.HCM vào năm 2010, với 162 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu áp dụng mô hình của Goulrou Abdollahi (2008), tập trung vào các yếu tố như sự hài lòng, quyết định lựa chọn và thói quen tiêu dùng của khách hàng.
(Nguồn: Nguyễn Thị Kim Anh, 2010)
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh
Sự thỏa mãn của khách hàng Chi phí chuyển đổi Chất lượng dịch vụ Giá trị cảm nhận Hình ảnh
Lòng trung thành của khách hàng
Nghiên cứu cho thấy sự thoả mãn và quyết định lựa chọn của khách hàng là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành, trong đó sự thoả mãn có tác động mạnh hơn Tuy nhiên, thói quen lựa chọn ngân hàng không được xác định là yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành Kết quả nghiên cứu này mở ra hướng đi cho các nghiên cứu ngân hàng tại TP.HCM và cung cấp thông tin hữu ích cho ban quản trị ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng Cần lưu ý rằng mỗi khách hàng và sản phẩm ngân hàng có đặc thù riêng, và nghiên cứu được thực hiện vào năm 2010, trong bối cảnh kinh tế Việt Nam suy thoái, nhưng tác giả không đề cập đến những yếu tố này Ngoài ra, mặc dù áp dụng mô hình của Golrou Abdollahi (2008), tác giả đã bỏ qua yếu tố chất lượng và rào cản chuyển đổi, dẫn đến việc kết quả nghiên cứu chưa phản ánh đầy đủ mức độ tương tác giữa các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành.
2.3.2.2 Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Chiến và Nguyễn Thị Quế Thanh (2017)
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trên phần mềm SPSS 20.0 và AMOS 20.0 nhằm xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến Kết quả từ thảo luận nhóm 10 người và khảo sát 471 khách hàng tại TP.HCM và các tỉnh lân cận cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành Bên cạnh đó, bốn yếu tố gồm niềm tin vào mua sắm trực tuyến, chất lượng website, chất lượng dịch vụ và chi phí chuyển đổi có tác động gián tiếp đến lòng trung thành thông qua sự thỏa mãn Nghiên cứu cũng chỉ ra không có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đối với lòng trung thành.
(Nguồn: Ngô Quốc Chiến và Nguyễn Thị Quế Thanh, 2017)
Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu của Ngô Quốc Chiến và Nguyễn Thị Quế Thanh
Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ khi mua sắm trực tuyến Để duy trì và giữ chân khách hàng hiệu quả, các doanh nghiệp trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến cần tối đa hóa mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi niềm tin vào mua sắm trực tuyến, chất lượng dịch vụ, chi phí chuyển đổi và chất lượng website Để nâng cao sự thỏa mãn này, doanh nghiệp cần cải thiện các yếu tố trên Đồng thời, doanh nghiệp nên lập kế hoạch và phân bổ nguồn lực hợp lý, ưu tiên thực hiện các yếu tố quan trọng trước Niềm tin vào mua sắm trực tuyến là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.
2.3.2.3 Nghiên cứu của Nguyễn Minh Loan (2018)
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi quan điểm của khách hàng về việc dịch vụ có đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của họ hay không Hai yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ là kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Theo lý thuyết, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự so sánh giữa dịch vụ thực tế và những gì họ mong đợi dựa trên kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước đó.
Niềm tin vào mua sắm trực tuyến
Chất lượng website Chất lượng dịch vụ Chi phí chuyển đổi
Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào việc cảm nhận chất lượng dịch vụ có đáp ứng được kỳ vọng hay không; nếu không, họ sẽ đánh giá chất lượng thấp Ngược lại, khi cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ có đánh giá cao về chất lượng.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi năm thành phần cơ bản: Thứ nhất, phương tiện hữu hình, bao gồm thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và trang phục của nhân viên Thứ hai, độ tin cậy, thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn ngay từ lần đầu Thứ ba, tính đáp ứng, phản ánh mức độ sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời Thứ tư, năng lực phục vụ, liên quan đến kiến thức chuyên môn và phong cách phục vụ của nhân viên, cùng khả năng giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng Cuối cùng, sự cảm thông, thể hiện qua sự ân cần và quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
2.3.2.4 Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Trúc và cộng sự (2020)
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thông qua phần mềm SPSS 20.0 và AMOS 20.0 nhằm xây dựng, phân tích và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm.
Mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như nhân viên, tiện ích và thông tin Lòng trung thành của khách hàng đối với tiền gửi tiết kiệm cũng chịu tác động từ chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá cả Kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đó, cho thấy rằng yếu tố nhân viên, tiện ích và thông tin đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ.
(Nguồn: Nguyễn Thanh Trúc và cộng sự, 2020)
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thanh Trúc 2.3.2.5 Nghiên cứu của Bùi Vĩnh Thanh và Trần Hữu Ái (2020)
Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.4.1 Cơ sở đề xây dựng mô hình
Dựa trên các nghiên cứu liên quan, bài viết hệ thống hóa các khái niệm nghiên cứu về biến phụ thuộc và biến độc lập, nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai.
Bảng 2.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN
(Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan của tác giả)
Tên yếu tố Định nghĩa Nguồn
Lòng trung thành của khách hàng
Khi khách hàng đã quyết định giao dịch với một ngân hàng, họ thường tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó và khuyến khích người khác cũng làm như vậy Trong trường hợp có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác, ngân hàng này sẽ luôn là lựa chọn hàng đầu của họ, mặc dù có thể tồn tại những lựa chọn tốt hơn từ các ngân hàng khác về tiện ích hoặc giá cả.
Golrou Abdollahi, 2008; Nguyễn Thị Kim Anh (2010), Ngô Quốc Chiến, Nguyễn Thị Quế Thanh (2017)
Chất lượng cảm nhận vô hình
Thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng hay đánh giá thông qua sự phục vụ của nhân viên
Chất lượng cảm nhận hữu hình
Thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phụ của nhân viên
Sự thỏa mãn của khách hàng
Là mức độ của trạng thái khi so sánh giữa nhận thức kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của khách hàng
Goulrou Abdollahi, 2008; Nguyễn Thị Kim Anh (2010)
Rào cản chuyển đổi Mức độ tăng hoặc giảm giữa các ngân hàng
Golrou Abdollahi, 2008; Beerli, Martin và Quintana (2004
Cân nhắc, lựa chọn các ngân hàng khác nhau với những thông tin thuyết phục về ngân hàng
Golrou Abdollahi, 2008; Nguyễn Thị Kim Anh (2010)
Khi khách hàng đã quen thuộc với việc mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ, họ có xu hướng quay lại để tiếp tục trải nghiệm đó Sự quen thuộc này không chỉ tạo ra lòng tin mà còn thúc đẩy sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Golrou Abdollahi, 2008; Nguyễn Thị Kim Anh (2010)
2.4.2 Các khái niệm nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
2.4.2.1 Chất lượng cảm nhận hữu hình (CLHH)
Chất lượng cảm nhận hữu hình của một ngân hàng được thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc phục vụ dịch vụ, cũng như ngoại hình và trang phục của nhân viên Những yếu tố này không chỉ tạo ấn tượng mạnh mẽ mà còn góp phần xây dựng niềm tin của khách hàng Đặc biệt, sự hiện đại và tiện ích của trang thiết bị cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Chất lượng cảm nhận hữu hình ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai.
2.4.2.2 Chất lượng cảm nhận vô hình (CLVH)
Chất lượng cảm nhận vô hình thể hiện sự quan tâm và ân cần từ nhân viên đến từng khách hàng, điều này có thể được đánh giá qua cách phục vụ Theo Golrou Abdollahi, yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Chất lượng cảm nhận vô hình của ngân hàng được đánh giá chủ yếu qua sự phục vụ của nhân viên Điều này bao gồm việc thực hiện các dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên, tôn trọng cam kết và thực hiện lời hứa với khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần xử lý hiệu quả các vấn đề dịch vụ và tránh để xảy ra lỗi.
Giả thuyết H2 đề xuất rằng chất lượng cảm nhận vô hình có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai.
2.4.2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng (STM)
Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào việc so sánh giữa kết quả sản phẩm và kỳ vọng của họ Khi nhận thức về sản phẩm đạt hoặc vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu kết quả thấp hơn mong đợi, họ sẽ không cảm thấy thỏa mãn.
Sự thỏa mãn của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành Theo Oliver (1999), sự thỏa mãn là cảm giác hài lòng mà khách hàng trải qua trong quá trình mua sắm Bitner và Zeithaml (2003) cho rằng sự thỏa mãn phản ánh đánh giá của khách hàng về việc sản phẩm và dịch vụ có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không Khi sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Sự thỏa mãn này đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và củng cố lòng trung thành, vì những khách hàng thỏa mãn thường có xu hướng trung thành hơn và ít chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Sự thỏa mãn của khách hàng với ngân hàng là yếu tố quan trọng góp phần xây dựng lòng trung thành, theo nghiên cứu của Bloemer et al (1988) và Pont cùng Mc Quilken Tuy nhiên, cần lưu ý rằng hai yếu tố này có cấu hình riêng biệt.
(2005), mặc dù điều đó không đảm bảo bởi vì những khách hàng thỏa mãn vẫn có thể chuyển đổi sang ngân hàng khác
Nghiên cứu của Golrou Abdollahi (2008) chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành trong thị trường ngân hàng nước ngoài.
Giả thuyết H3 cho rằng sự thoả mãn của khách hàng trong lĩnh vực công nghệ thông tin có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của họ đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai.
2.4.2.4 Rào cản chuyển đổi (RCCD)
Rào cản chuyển đổi là những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi quyết định chuyển sang nhà cung cấp khác, đặc biệt khi họ không hài lòng với dịch vụ hiện tại Những rào cản này bao gồm gánh nặng tài chính, xã hội và tâm lý mà khách hàng cảm nhận khi thay đổi nhà cung cấp (Fornell, 1992).
Khách hàng thường duy trì lòng trung thành với ngân hàng hiện tại do ngại chuyển đổi sang ngân hàng khác, chủ yếu vì mất thời gian tìm kiếm thông tin, lựa chọn ngân hàng mới và lo ngại không đáp ứng được nhu cầu Điều này tạo lợi thế cho các ngân hàng có khách hàng hiện hữu, khi mà khách hàng ngần ngại chuyển đổi giữa các ngân hàng có tiêu chí tương đương Để gia tăng lòng trung thành và lợi thế cạnh tranh, các ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ và hiểu rõ rào cản chuyển đổi giữa các nhóm khách hàng, bao gồm sự khác biệt trong cảm nhận giữa nam và nữ cũng như giữa các trình độ học vấn khác nhau.
Giả thuyết H 4 : Rào cản chuyển đổi có tác động cùng chiều với lòng trung thành của
KHCN đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai
