Sự thỏa mãn là yếu tố tác động trực tiếp, cùng chiều và yếu nhất đến lòng trung thành của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng có thể ảnh hưởng đến dự định tương lai của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đó là chìa khóa thành công của nhà cung cấp dịch vụ.
Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tập trung vào sự hài lòng của chi nhánh để tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Đủ số lượng các chi nhánh để đáp ứng yêu cầu của khách hàng;
- Đảm bảo sự bí mật, an toàn khi giao dịch tại ngân hàng. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đồng Nai cần rà soát những thắc mắc, khiếu kiện của khách hàng trong thời gian vừa qua để từ đó đưa ra các giải phù hợp, nâng cao tính bảo mật của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, có sự linh hoạt đáng kể nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đồng Nai cần thường xuyên nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nắm bắt tình hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường để nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ và tích cực bán chéo sản phẩm. Các sản phẩm cần có hàm lượng công nghệ cao, gia tăng tiện ích cho khách hàng và có đặc điểm nổi trội để tạo sự khác biệt trên thị trường. Việc bán chéo sản phẩm cũng cần được đẩy mạnh vì vừa giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm hiện có, vừa gia tăng doanh thu cho ngân hàng.
- Tăng cường quản lý mối quan hệ khách hàng. Thực hiện phân nhóm khách hàng thân thiết, quan trọng, tiềm năng để có cơ sở xây dựng các chính sách riêng và định mức chi phí để chăm sóc khách hàng. Đề ra những cơ chế áp dụng với khách hàng, trong mọi trường hợp, mọi chính sách, biện pháp ứng xử của BIDV đều thể hiện sự tôn trọng, thỏa mãn tối đa nhu cầu, đem lại lợi ích cho từng khách hàng. Thực hiện chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên liên tục, từ trong công việc hàng ngày, tới các
dịp đặc biệt, từ việc giao tiếp trao đổi thông thường tới chính sách chăm sóc trong các sự kiện lớn.
- Công tác chăm sóc khách hàng, trong mọi hoàn cảnh phải ghi dấu ấn thương hiệu BIDV, thể hiện được sự chăm sóc quan tâm, sự chân thành từ phía BIDV. Công tác chuẩn bị, triển khai chăm sóc, phát triển quan hệ phải chu đáo, tác phong chuẩn mực, trang phục phải đẹp, lịch sự, đảm bảo hình ảnh tận tâm, chuyên nghiệp của BIDV trong mắt khách hàng