Kết quả thảo luận chuyên gia cho thấy tất cả các chuyên gia đồng ý với các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai bao gồm: Chất lượng cảm nhận hữu hình, Chất lượng cảm nhận vô hình, Sự thỏa mãn của khách hàng, Rào cản chuyển đổi, Sự lựa chọn và Thói quen lựa chọn.
Kết quả thảo luận chuyên gia cũng đồng ý với các thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng.
Sau khi xây dựng hoàn thiện nội dung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai, tác giả tiến hành khảo sát thử 10 khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh, nhằm đánh giá các góc độ sau: các thang đo có dễ hiểu hay không; câu chữ ngắn gọn hay không; các thang đo có gây hiểu nhầm hay không;
Kết quả sau khi hiệu chỉnh được dùng trong khảo sát chính thức, như sau:
Bảng 3.3: Thang đo chính thức
Nhân tố Mã hóa Thang đo – Mã hóa thang đo
Chất lượng cảm nhận hữu hình (CLHH)
CLHH1 BIDV CN Đồng Nai có vị trí thuận tiện.
CLHH2 BIDV CN Đồng Nai có cơ sở vật chất, trang thiết bị,… hiện đại. CLHH3 Quầy giao dịch được bố trí khoa học và tiện lợi cho khách hàng. CLHH4 Nhân viên ngân hàng có đồng phục đẹp, lịch sự và chuyên
nghiệp.
CLHH5 Tài liệu về dịch vụ của BIDV CN Đồng Nai sạch sẽ, gọn gàng, đầy đủ, dễ hiểu. Chất lượng cảm nhận vô hình (CLVH)
CLVH1: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã giới thiệu và cam kết với khách hàng.
CLVH2 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của bạn
CLVH3 Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến các nhu cầu của bạn.
CLVH5 Địa điểm và thời gian giao dịch của ngân hàng thuận tiện đối với bạn.
CLVH6 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để giải đáp các thắc mắc của bạn một cách thỏa đáng. Sự thỏa mãn của khách hàng (STM)
STM1 BIDV CN Đồng Nai đáp ứng nhu cầu của tôi.
STM2 BIDV CN Đồng Nai là ngân hàng lý tưởng để giao dịch. STM3 BIDV CN Đồng Nai thực hiện đúng như mong đợi của tôi.
STM4 Chất lượng dịch vụ của BIDV CN Đồng Nai tốt so với các ngân hàng khác.
Rào cản chuyển
đổi (RCCD)
RCCD1 Để chuyển sang sử dụng dịch vụ với NH khác, tôi phải mất thời gian tìm kiếm thông tin.
RCCD2 Chuyển sang giao dịch với NH khác đồng nghĩa với việc phải suy nghĩ sẽ quyết định chọn NH nào để giao dịch.
RCCD3 Chuyển sang giao dịch với NH khác có khả năng gặp rủi ro trong việc chọn NH không thoả mãn được tôi.
Sự lựa chọn (SLC)
SLC1 Tôi luôn so sánh giữa các NH trước khi lựa chọn.
SLC2 Tôi luôn cân nhắc nhiều yếu tố trước khi lựa chọn một NH. SLC3 Tôi cho rằng quyết định lựa chọn NH ban đầu rất quan trọng.
Thói quen lựa
chọn (TQ)
TQ1 Tôi giao dịch với BIDV CN Đồng Nai vì nó là NH đầu tiên tôi đã giao dịch.
TQ2 Tôi giao dịch với BIDV CN Đồng Nai vì người thân đang giao dịch tại đây
TQ3 Tôi giao dịch với BIDV CN Đồng Nai vì công ty (gia đình) đã mở tài khoản cho tôi tại đây.
TQ4 Tôi giao dịch với BIDV CN Đồng Nai vì đã quen sử dụng dịch vụ của nó.
TQ5 Tôi giao dịch với BIDV CN Đồng Nai vì nó gần nhà/ gần nơi làm việc.
TQ6 Tôi giao dịch với BIDV CN Đồng Nai vì nó có nhiều chi nhánh. Lòng trung thành của khách hàng (LTT)
LTT1 Tôi không thích đổi sang ngân hàng khác vì tôi đánh giá cao ngân hàng này.
LTT2 Tôi sẽ tiếp tục giao dịch với BIDV CN Đồng Nai cho dù NH khác có nhiều ưu đãi hơn.
LTT3 Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân các dịch vụ của BIDV CN Đồng Nai.
LTT4 BIDV CN Đồng Nai là lựa chọn đầu tiên của tôi khi nghĩ đến dịch vụ ngân hàng.