Sau khi kiểm định độ tin cậy các thang đo, các biến quan sát đạt yêu cầu được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho kết quả như sau:
Bảng 4.15: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's
Hệ số KMO 0,850
Kiểm định Bartlett's của Sphericity
Chỉ số Chi-square 2045,796
Df 209
Sig. 0,000
Qua bảng 4.15, ta thấy Sig =0,000 < 0,05 do đó kết luận giữa các biến có mối quan hệ với nhau. Hệ số KMO= 0,850 > 0,5 cho thấy mức độ ý nghĩa của tập hợp dữ liệu đưa vào phân tích nhân tố khá cao, chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố phù hợp.
Bảng 4.16: Kết quả xoay ma trận nhân tố (lần 1)
Thành phần (Component) 1 2 3 4 5 6 TQ1 0,808 TQ5 0,773 TQ6 0,769 TQ3 0,712 TQ2 0,703 TQ4 0,690 0,329 SLC2 0,735 SLC1 0,728 0,350 SLC3 0,676 RCCD3 0,723 RCCD2 0,614 RCCD1 0,599 CLVH4 .844 CLVH6 0,353 .754 CLVH5 .735 CLVH2 0,671 CLVH1 0,301 .635 CLVH3 .582 CLHH5 0,755 CLHH2 0,401 0,720 CLHH1 0,637 CLHH3 0,624 CLHH4 0,582 STM1 0,886 STM2 0,385 0,792 STM3 0,304 0,697 STM4 0,619
Trong phân tích nhân tố EFA, ngoài căn cứ vào hệ số tải nhân tố factor loading và giá trị phân biệt. Tiêu chuẩn xác định giá trị phân biệt như sau: Các biến nên có hệ số tải lớn chỉ trên một nhân tố. Nếu "Cross-loadings" tồn tại (biến tải trên nhiều yếu tố), thì tải chéo nên khác nhau nhiều hơn 0,3. Có nghĩa là trong cùng một dòng, hệ số tải lớn nhất và hệ số tải tiếp theo phải chênh nhau ít nhất là 0,3 (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003). Như vậy, căn cứ vào kết quả bảng 4.16 cho thấy, các Item đều đạt giá trị phân biệt
Để nhìn rõ kết quả phân tích nhân tố EFA tác giả tiến hành chạy kết quả lại với điều kiện factor loading từ 0,5 trở lên, kết quả như sau:
Bảng 4.17: Kết quả xoay ma trận nhân tố (lần 2)
Thành phần (Component) 1 2 3 4 5 6 TQ1 0,808 TQ5 0,773 TQ6 0,769 TQ3 0,712 TQ2 0,703 TQ4 0,690 SLC2 0,735 SLC1 0,728 SLC3 0,676 RCCD3 0,723 RCCD2 0,614 RCCD1 0,599 CLVH4 0,844 CLVH6 0,754 CLVH5 0,735 CLVH2 0,671 CLVH1 0,635 CLVH3 0,582 CLHH5 0,755 CLHH2 0,720 CLHH1 0,637 CLHH3 0,624 CLHH4 0,582 STM1 0,886 STM2 0,792 STM3 0,697 STM4 0,619
Kết quả trên ta thấy các biến thang đo đều có hệ số Factor Loading > 0,5 và gom thành 6 nhóm, mỗi nhóm sẽ đại diện cho một yếu tố, các yếu tố này sẽ được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy có 6 nhân tố được rút trích với giá trị Eigenvalue = 1,275 lớn hơn 1 và phương sai trích là 70,082%, nghĩa là 6 nhân tố này giải thích được 70,082% sự biến thiên của dữ liệu.
Bảng 4.18: Kết quả rút trích nhân tố EFA
STT Yếu tố Mã hóa Diễn giải
1
Thói quen lựa chọn của
khách hàng (TQ)
TQ1 Tôi giao dịch với BIDV CN Đồng Nai vì nó là NH đầu tiên tôi đã giao dịch.
TQ5 Tôi giao dịch với BIDV CN Đồng Nai vì nó gần nhà/ gần nơi làm việc.
TQ6 Tôi giao dịch với BIDV CN Đồng Nai vì nó có nhiều chi nhánh
TQ3 Tôi giao dịch với BIDV CN Đồng Nai vì công ty (gia đình) đã mở tài khoản cho tôi tại đây.
TQ2 Tôi giao dịch với BIDV CN Đồng Nai vì người thân đang giao dịch tại đây.
TQ4 Tôi giao dịch với BIDV CN Đồng Nai vì đã quen sử dụng dịch vụ của nó.
2
Sự lựa chọn của khách hàng (SLC)
SLC2 Tôi luôn cân nhắc nhiều yếu tố trước khi lựa chọn một NH.
SLC1 Tôi luôn so sánh giữa các NH trước khi lựa chọn.
SLC3 Tôi cho rằng quyết định lựa chọn NH ban đầu rất quan trọng.
3
Rào cản chuyển đổi
(RCCD)
RCCD3 Chuyển sang giao dịch với NH khác có khả năng gặp rủi ro trong việc chọn NH không thoả mãn được tôi.
RCCD2 Chuyển sang giao dịch với NH khác đồng nghĩa với việc phải suy nghĩ sẽ quyết định chọn NH nào để giao dịch.
RCCD1 Để chuyển sang sử dụng dịch vụ với NH khác, tôi phải mất thời gian tìm kiếm thông tin.
4
Chất lượng cảm nhận vô
hình (CLVH)
CLVH4 Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng. CLVH6 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để giải đáp các
thắc mắc của bạn một cách thỏa đáng.
CLVH5 Địa điểm và thời gian giao dịch của ngân hàng thuận tiện đối với bạn.
CLVH2 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của bạn.
CLVH1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã giới thiệu và cam kết với khách hàng.
CLVH3 Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến các nhu cầu của bạn. 5 Chất lượng cảm nhận hữu hình (CLHH)
CLHH5 Tài liệu về dịch vụ của BIDV CN Đồng Nai sạch sẽ, gọn gàng, đầy đủ, dễ hiểu.
CLHH2 BIDV CN Đồng Nai có cơ sở vật chất, trang thiết bị,… hiện đại.
CLHH1 BIDV CN Đồng Nai có vị trí thuận tiện.
CLHH3 Quầy giao dịch được bố trí khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
CLHH4 Nhân viên ngân hàng có đồng phục đẹp, lịch sự và chuyên nghiệp.
6
Sự thỏa mãn của khách hàng (TM)
STM1 BIDV CN Đồng Nai đáp ứng nhu cầu của tôi.
STM2 BIDV CN Đồng Nai là ngân hàng lý tưởng để giao dịch. STM3 BIDV CN Đồng Nai thực hiện đúng như mong đợi của
tôi.
STM4 Chất lượng dịch vụ của BIDV CN Đồng Nai tốt so với các ngân hàng khác.
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)