Dựa trên các nghiên cứu có liên quan mật thiết đến đề tài, tiến hành hệ thống hóa các khái niệm nghiên cứu đối với biến phụ thuộc và biến độc lập – là các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai.
Bảng 2.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN
(Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan của tác giả)
Tên yếu tố Định nghĩa Nguồn
Biến phụ thuộc
Lòng trung thành của khách hàng
Là khi khách hàng đã lựa chọn giao dịch với một ngân hàng, họ sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng đó, sẽ khuyến cáo người khách sử dụng dịch vụ của ngân hàng và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác, họ sẽ coi ngân hàng là lựa chọn đầu tiên dù biết có thể có lựa chọn tốt hơn tương đối với ngân hàng khác về tiện ích hay giá cả dịch vụ.
Golrou Abdollahi, 2008; Nguyễn Thị Kim Anh (2010), Ngô Quốc Chiến, Nguyễn Thị Quế Thanh (2017) Biến độc lập Chất lượng cảm nhận vô hình
Thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng hay đánh giá thông qua sự phục vụ của nhân viên
Goulrou Abdollahi, 2008;
Chất lượng cảm nhận hữu hình
Thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phụ của nhân viên
Goulrou Abdollahi, 2008;
Sự thỏa mãn của khách hàng
Là mức độ của trạng thái khi so sánh giữa nhận thức kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của khách hàng
Goulrou Abdollahi, 2008; Nguyễn Thị Kim Anh (2010)
Rào cản
chuyển đổi Mức độ tăng hoặc giảm giữa các ngân hàng
Golrou Abdollahi, 2008; Beerli, Martin và Quintana (2004 Sự lựa chọn
Cân nhắc, lựa chọn các ngân hàng khác nhau với những thông tin thuyết phục về ngân hàng
Golrou Abdollahi, 2008; Nguyễn Thị Kim Anh (2010) Thói quen lựa
chọn
Khi khách hàng đã quen mua hoặc sử dụng dịch vụ nào đó rồi thì lần sau họ sẽ quay lại đó để mua hoặc sử dụng dịch vụ đó
Golrou Abdollahi, 2008; Nguyễn Thị Kim Anh (2010)
2.4.2 Các khái niệm nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 2.4.2.1 Chất lượng cảm nhận hữu hình (CLHH)