Sau khi đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai, tác giả tiến hành thảo luận nhóm gồm 10 chuyên gia nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân. Các chuyên gia được chọn là các cán bộ, nhân viên giàu kinh nghiệm (từ 5 năm kinh nghiệm trở lên, đảm nhiệm ở các vị trí quan trọng Ngân hàng). Danh sách chuyên gia ngân hàng chi tiết xem Phụ lục 1.
Bảng 3.2: Chương trình thảo luận chuyên gia
STT Công việc thực
hiện Nội dụng chi tiết
1 Thảo luận xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai.
- Lòng trung thành của khách hàng có quan trọng trong phát triển ngân hàng không? Vì sao?
- Các yếu tố liệt kê dưới đây ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân như thế nào? Ngoài các yếu tố này còn yếu tố nào khác không?
+ Chất lượng cảm nhận hữu hình. + Chất lượng cảm nhận vô hình. + Sự thỏa mãn của khách hàng. + Rào cản chuyển đổi.
+ Sự lựa chọn.
+ Thói quen lựa chọn.
2
Thảo luận xây dựng thang đo các khái niệm.
Ý kiến chuyên gia về các thang đo các yếu tố đã được đề cập trong bảng 3.1 thông qua các câu hỏi sau:
- Chất lượng cảm nhận hữu hình được đo lường thông qua các thang đo đưa ra đã phản ánh đầy đủ? Nếu chưa bổ sung?
- Chất lượng cảm nhận vô hình được đo lường thông qua các thang đo đưa ra đã phản ánh đầy đủ? Nếu chưa bổ sung?
- Sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường thông qua các thang đo đưa ra đã phản ánh đầy đủ? Nếu chưa bổ sung?
- Rào cản chuyển đổi được đo lường thông qua các thang đo đưa ra đã phản ánh đầy đủ? Nếu chưa bổ sung? - Sự lựa chọn được đo lường thông qua yếu tố nào? Nếu chưa bổ sung?
- Thói quen lựa chọn được đo lường thông qua các thang đo đưa ra đã phản ánh đầy đủ? Nếu chưa bổ sung?
Sau khi thảo luận nhóm chuyên gia, tác giả tổng hợp ý kiến của từng chuyên gia và rà soát hiệu chỉnh lại các yếu tố cho phù hợp với tình hình thực tế tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai.